compromiso con el conocimientoUNE-EN-13816: 2003 Sistemas Específicos para la Gestión de Calidad en el Transporte Público de Pasajeros 20 de Marzo de 2007 ¿Cómo puede la norma UNE-EN 13816 AYUDAR a las empresas de Transporte? EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD: TRANSPORTE DE PASAJEROS UNE-EN 13816: 2003. Con el Objetivo de dar cumplimiento a las necesidades especificas del Sector de Transporte Público de Pasajeros nace la norma UNE-EN 13816 definiendo los Criterios de Calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar a la cabeza en materia de Eficiencia y Calidad de Servicio. UNE-EN ISO 9000: 2000. Evolución de los Sistemas de Gestión de Calidad centrando sus requisitos en la satisfacción de los clientes y la gestión por procesos, pero con una orientación genérica adaptándose a todo tipo de organizaciones UNE-EN ISO 9000: 1994. Familia de Normas que establecen los requisitos para implantar un Sistema de Gestión de Calidad en todo tipo de organizaciones UNE – EN 13816 Establece una nueva base para mejorar los sistemas y servicios de transporte con criterios específicos objetivos. complementando a la norma UNE-EN ISO 9001 CALIDAD ORIENTADA AL PASAJERO UNE-EN 13816: 2003 REQUISITOS ESPECIFICOS TRANSPORTE DE PASAJEROS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NECESIDAD DE MEJORA . 4.3. Medición de la 4. 4. Gestión de la calidad REQUISITOS NORMATIVA UNE-EN-13816 4. Gestión de la calidad 4.4.2.3.Gestión Orientada al control y seguimiento del servicio 4. Medición de la calidad de servicio calidad de servicio .Definición Definiciónde dela la calidad de servicio calidad de servicio 4.2. SERVICIO OFERTADO 4.Gestión orientada al usuario: 8 criterios 1. ACCESIBILIDAD 5. ATENCION AL CLIENTE 8. SEGURIDAD 2. IMPACTO AMBIENTAL 3. CONFORT . DURACION 7. INFORMACION 6. 1 Puntualidad Horarios / frecuencias 4.2.1.1 Planificación del viaje 4.2 Cumplimiento de: 4.1.2 Regularidad .2 Subidas/bajadas 4.1 Duración del viaje 4.1.1. Duración 4.3 En paradas y puntos de correspondencia 4.4 En vehículo 4.2.Desglose de los 8 Criterios de Calidad La Norma los presenta desglosados en tres niveles para facilitar la elección de la forma de cumplimiento Ejemplo Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 4. Mejora de la Gestión Mejora continua del sistema de gestión de la calidad integrado ¾ Sistema diseñado según las particularidades especificas del Sector de Transporte Público de Pasajeros ¾ Parámetros de Control y mejora del Sistema concretos y específicos para cada servicio Clientes Responsabilidad Gestión de los recursos CRITERIOS de Calidad 13816 Requisitos Clientes de la dirección CRITERIOS de Calidad 13816 Medición. análisis Satisfacción y mejora Realización del producto Producto Salidas Actividades que aportan valor Flujo de información Establece estándares homogéneos entre distintas empresas . ¿Cómo implantar el sistema de gestión? Relación Relación Duración Duración Proyectos Proyectos Caso Caso 11 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 IMPLANTADO DEFINIR UN SISTEMA DE CRITERIOS DE CALIDAD ESPECIFICOS PARA LA ORGANZACIÓN INTEGRADOS CON EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTENTE Caso Caso 22 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NO IMPLANTADO DOCUMENTAR REQUISTOS EN BASE A LA NORMATIVA UNE-EN-13816 DEFINIR UN SISTEMA DE CONTROL SEGUIMIENTO Y MEJORA IMPLANTAR REQUISITOS DOCUMENTADOS Las Organizaciones con un Sistema de Gestión de Calidad Implantado requerirán un menor tiempo y esfuerzos para conseguir la certificación. . Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 DIAGNOSTICO INICIAL DOCUMENTACIÓN FORMACIÓN IMPLANTACIÓN CERTIFICACION VOLUNTARIA . niveles de servicio…? • ¿Qué estamos midiendo?.Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 DIAGNOSTICO INICIAL Toda empresa tiene un Sistema de Gestión de Calidad Implantado ¿Qué Sistema de Gestión tiene mi empresa? • ¿Tenemos definidos nuestros servicios? • ¿Tenemos documentación soporte? Manuales. ¿Cómo lo medimos? • ¿Tenemos procesos normalizados para la mejora continua? . protocolos…? • ¿Tenemos definidos objetivos de calidad. procedimientos. etc) .Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 DOCUMENTACIÓN Esta será la estructura del sistema documental del Sistema de Gestión de Calidad Integrado según las normas UNE-EN ISO 9001: 2000 e UNE-EN 13816 Solo documentamos los procesos que “nos puede documentados” UNE-EN 13816 ayudar Criterios de calidad y métodos de medición tenerlos Política de calidad Manual de calidad Mapa de procesos Procedimientos Generales Procedimientos Específicos Instrucciones Técnicas Registros Otros documentos (normas. manuales. procedimientos corporativos. Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 DOCUMENTACIÓN Documentos básicos del Sistema de Gestión UNE-EN 13816: • Manual de Gestión: ¿Qué hacemos? • Procedimientos: ¿Cómo lo hacemos? • Control de documentación y registros • Auditorias internas • Gestión de no conformidades • Gestión de acciones correctivas y preventivas • Gestión de Reclamaciones . conseguir conseguir la la involucración involucración yy comunicar comunicar los los procesos procesos del del sistema sistema 13816 a todo el personal 13816 a todo el personal Destinado Destinado al al personal personal responsable responsable directo directo del del correcto correcto desarrollo desarrollo del del sistema sistema El El objetivo objetivo es es formarle/s formarle/s para para que que puedan puedan desarrollar desarrollar eficientemente eficientemente sus sus tareas tareas de de acuerdo acuerdo al al Sistema Sistema de de Gestión Gestión 13816: 13816: mediciones. motivar. datos. mediciones.Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 FORMACIÓN 1 Para todo el personal 2 Responsable del sistema 13816 Destinado Destinado aa todo todo el el personal personal de de sin sin competencias competencias específicas específicas en en el el Sistema Sistema de de Gestión Gestión de de Calidad Calidad El El objetivo objetivo es es motivar. toma toma de de datos. mejora mejora continua continua Los sistemas de Gestión de calidad tienen como objetivo MEJORAR “NO CONTROLAR A LAS PERSONAS” . Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN 13816 IMPLANTACIÓN Selección y Medición Criterios OBLIGATORIOS OPTATIVOS La suma de todos ellos representan el punto de vista del cliente sobre el nivel de calidad del servicio ofertado . Policía. Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles . implícita o explícitamente Punto de vista del proveedor del servicio Calidad de servicio objetivo Medida del resultado Medida de la satisfacción Impresiones del cliente respecto a la calidad de servicio suministrado Nivel que los prestadores del servicio pretenden suministrar Calidad de servicio percibida Beneficiarios del servicio: Clientes y comunidad Calidad de servicio producida Colaboradores con el servicio: Operadores.Mejora de la Gestión IMPLANTACIÓN CICLO DE LA CALIDAD DE SERVICIO Punto de vista del cliente Calidad de servicio esperada Nivel solicitado por el cliente. Autoridades... . NOVEDADES RESPECTO A LA NORMA UNE EN ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 UNE EN 13816 Prestació Prestación=Mediciones objetivas Percepció Percepción=Mediciones subjetivas Mediciones directas de la prestació prestación del servicio Encuestas de satisfacció satisfacción del cliente Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio. Así conocemos que espera el cliente de nuestro servicio. y a Evaluamos el nivel de satisfacción que tiene el cliente con sea mediante el registro de las operaciones o bien respecto al servicio ofrecido utilizando las observaciones de una muestra representativa Control de clientes Se basa en observaciones objetivas realizadas de manera independiente por equipos de observadores formados al efecto. Encuestas de expectativas del cliente Se realizan antes de la prestación del servicio.Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN MEDICIONES DE LA PRESTACIÓN Y LA PERCEPCIÓN. • No constituyen una herramienta de medición de la prestación. • Realización periódica y regular .Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN Los prestadores del servicio deben medir la calidad de servicio para cada criterio. según el contexto de la explotación. • Tener en cuenta la representatividad de la muestra y el momento. Métodos de medición: ¾ Evaluación de la satisfacción y expectativas: • Evalúan la satisfacción y las expectativas del cliente con el servicio ofrecido. . •Asociaciones vecinales.. implícita o explícitamente Punto de vista del proveedor del servicio Medida del resultado Medida de la satisfacción Calidad Esperada Nivel que los prestadores del servicio pretenden suministrar Calidad de servicio objetivo Calidad de servicio percibida Calidad de servicio producida Impresiones del cliente respecto a la calidad de servicio suministrado Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Beneficiarios del servicio: Clientes y comunidad IMPLANTACIÓN Colaboradores con el servicio: Operadores. Beneficios Priorización en mis actuaciones . entrevistas…) Calidad de servicio esperada ¾A quién pregunto: •A pasajeros. •Cambios en los existentes. sino también sus expectativas: ¾Métodos: PREGUNTAR (encuestas. focus group. •Planificaciones de la empresa. Medida de la satisfacción •Ayuntamiento. es determinar no solo las satisfacción de nuestros clientes. Uno de los requisitos que nos exige la norma UNEEN 13816. Autoridades. •Representantes de empresas afectadas por el servicio ¾Cuando pregunto: Calidad de servicio percibida •Incorporación de nuevos servicios o líneas.Punto de vista del cliente Calidad de servicio esperada Nivel solicitado por el cliente. Policía. . reclamaciones y otra información que nos facilite el cliente. Autoridades. Estos datos los podemos complementar con el análisis de quejas. Policía. Cumplimiento nivel objetivo Calidad de servicio esperada Medida de la satisfacción Calidad de servicio percibida Satisfacción .. ¿Y como mido la calidad percibida? Utilizaremos la misma metodología que para las expectativas pero la medición se realizará una vez implementado el servicio. implícita o explícitamente Punto de vista del proveedor del servicio Medida del resultado Medida de la satisfacción Calidad de servicio percibida Calidad Percibida Nivel que los prestadores del servicio pretenden suministrar Calidad de servicio objetivo Calidad de servicio producida Impresiones del cliente respecto a la calidad de servicio suministrado Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Beneficiarios del servicio: Clientes y comunidad IMPLANTACIÓN Colaboradores con el servicio: Operadores.Punto de vista del cliente Calidad de servicio esperada Nivel solicitado por el cliente. atención al cliente.Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN ¾ Control de Clientes / Mistery Shopping: • Tiene como objetivo objetivizar parámetros de calidad subjetivos • Mide la calidad de servicio “real” • Mejora la calidad de servicio percibida por el cliente Cómo enfocar el mistery shopping? • Estudios periódicos que permitan establecer trazabilidad. • Incluir parámetros de medida de servicios no continuos o subjetivos: ejemplo: gestión de reclamaciones. limpieza… . Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN ¾ Medidas directas de la prestación en tiempo real (MDPTR): • Hacen referencia a las prestaciones reales del servicio. • Permiten el seguimiento y la apreciación de los resultados según las escalas definidas. representativas… Puntualidad Frecuencia de paso Tiempo Cumplimiento de servicios por hora Grado de Ocupación . ¿Qué podemos medir? Mediciones sencillas. el valor objetivo lo hemos definido muy alto VO VR •El atributo de ese servicio no es importante para nuestros clientes IS ¿Qué ocurre si una medición alcanza el valor objetivo. el valor objetivo lo hemos definido muy bajo •El atributo de ese servicio es más importante para nuestros clientes que otros atributos: incide directamente en la calidad del servicio VR VO IS . y sin embargo la satisfacción de nuestros clientes es baja? •El objetivo esta mal definido.Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN Interrelaciones de las mediciones ¿Qué ocurre si una medición no alcanza el valor objetivo. y sin embargo la satisfacción de nuestros clientes es aceptable? •El objetivo esta mal definido. ¾Mistery Shopping ¾Encuestas ¿Qué ocurre si no cumplo mi nivel de exigencia? ¿Y si lo cumplo pero mis clientes no están satisfechos con la limpieza? Cumplimiento nivel objetivo Satisfacción . en su caso). Policía. algún pasajero o sus pertenencias hayan sufrido daños o hayan estado en riesgo de sufrirlos Punto de vista del cliente Calidad de servicio esperada Nivel solicitado por el cliente. paradas e instalaciones propias) cumplan con el protocolo de conservación y limpieza Que el operador no haya registrado e iniciado actuaciones correctivas y preventivas tras tener conocimiento de que.. Autoridades.. implícita o explícitamente ¾Comprobaciones directas (Toma de datos) Nivel que los prestadores del servicio pretenden suministrar Calidad de servicio objetivo Medida del resultado Medida de la satisfacción Calidad de servicio percibida Como compruebo-mido mi nivel de exigencia: Punto de vista del proveedor del servicio Calidad de servicio producida Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Impresiones del cliente respecto a la calidad de servicio suministrado Beneficiarios del servicio: Clientes y comunidad Colaboradores con el servicio: Operadores.. en su caso. a consecuencia del estado de conservación o de limpieza de un vehículo (instalación o parada. Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN CONFORT PAUTAS NIVEL DE EXIGENCIA SITUACIÓN INACEPTABLE Conservación y Limpieza 100% de los vehículos (y. empresas similares. perfiles. Call Center. web…).Medición de la Calidad de Servicio IMPLANTACIÓN Recomendaciones • Documentar procesos de medición estables (periodicidad.. consultoras..). • Equilibrio entre precisión de medición y costes (realizar varias mediciones al mismo tiempo: encuestas-mystery).. criterios de muestreo. . responsables. • Proceso progresivo: Iniciar el sistema con algunos de los criterios de calidad y extenderlo al resto sucesivamente. • Realizar auditorias internas sobre el propio Sistema. • Utilizar mediciones automáticas cuando sea posible (SAE.). administración. • Consultar mejores prácticas (asociaciones.. Ejemplo: Documento de Control de Criterios de Calidad . Difusión ¾ Folletos divulgativos ¾ Web ¾ Cartas de Servicio INFORMACIÓN GENERAL INDICADORES CARTAS DE SERVICIOS COMPROMISOS DE CALIDAD SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES . Esfuerzo • Contar con ayuda externa para el diseño e implantación del sistema .¿Cómo abordar el proyecto UNE EN 13816 Para que las empresas puedan abordar un proyecto de implantación de un Sistema de Gestión de Calidad cumpliendo con los requisitos de la norma UNE-EN 13816. las opciones más recomendables son las siguientes: Economía • Formación al personal propio para poder implantar el sistema de forma independiente • Tomar como base modelos de Sistemas de Gestión ya definidos y adaptarlos a las necesidades propias de cada empresa (economías de escala). Trabajos relevantes que he desarrollado ¾Evaluaciónde dela lacalidad calidadtécnica técnicadel delservicio serviciode de ¾Evaluación transporteinterurbano interurbanode dela laComunidad Comunidadde de transporte Madriden enbase baseaala laUNE-EN UNE-EN13816 13816 Madrid ¾Formaciónpara paraimplantación implantaciónde deun unsistema sistemade de ¾Formación gestiónsegún segúnUNE-EN UNE-EN13816 13816para paraempresas empresasde de gestión transporteinterurbano interurbanode dela laComunidad Comunidadde de transporte Madrid. ¾Implantaciónde deun unSistema Sistemade deGestión Gestiónintegrado integrado ¾Implantación UNE-ENISO ISO9001 9001yyUNE-EN UNE-EN13816 13816en: en: UNE-EN ¾Tranvíade deBarcelona. Madrid. Barcelona. ¾Tranvía ¾Funicularde deBúlnes Búlnes ¾Funicular ¾ARGABUS ¾ARGABUS ¾MATAROBUS BUS ¾MATARO ¾Cámarade deComercio Comerciode deSabadell: Sabadell:asesoramiento asesoramiento ¾Cámara parala lamejora mejorade dela lacalidad calidaddel deltransporte transportesegún según para UNE-EN13816 13816en enlas lasempresas empresasde detransporte transportede de UNE-EN pasajerospor porcarretera carretera pasajeros . es E-mail: .667 667405 405684 684 Tlf.Gracias por su atención CESAR MARTIN MARTIN GOMEZ GOMEZ CESAR GerenteConsultoría Consultoría Gerente PRYSMACalidad CalidadyyMedio MedioAmbiente Ambiente PRYSMA Tlf. E-mail:[email protected] cmartin@prysma.