3.Descripción de la Categoría del producto o servicio (entorno competitivo) Pizza Hut Descripción del servicio Pizza Hut ofrece los siguientes productos: Pizzas clásicas: mozarella , napolitana, americana, pepperoni, hawaiana, vegetariana, continental. Pizzas especiales: suprema, super suprema, meat lovers, alemana Ensaladas: campestre, hawaina, victoriana Pastas: Fettucinis, canelones, ravioles, chicken primavera, gilbertinis, lasagña bolognesa, lasagña francesa. Postres: Delicia de chocolate, locura de chocolate, Copa primavera ,Apple hut, Pie de Limón, cheese cake de sauco. Acompañamientos: pan al ajo, palitos, quesadillas, nuditos de queso. Bebidas:jugos, gasesosas, bebidas calientes. Licores: sangría, piña colada, pisco, daikiri, cerveza, vino tinto, vino blanco. Tipos de masa de pizza: pan pizza delgada, hut cheese, artesanal. Pizza Hut ofrece las siguientes promociones: pizza ofrece promociones en las pizzas y en algunas pastas, estas promociones pueden ser efectuadas a través de la entrega de cupones. Pizza Hut también cuenta con un servicio de delivery y además cuenta con instalaciones en donde poder consumir los productos y mozos para atender a los consumidores. Competencia Papa John's En Papa John's se tiene una filosofía muy simple: se enfoca en una cosa y trata de hacerlo mejor que nadie. Al mantener su menú simplificado, la empresa puede enfocarse en la calidad de su comida, utilizando solo Sin embargo. bebidas y tipos de masa de pizza que ofrece es menor a la de Pizza Hut.ingredientes de calidad superior. hasta su queso. a pesar de las dificultades. . ofrece mas de 20 variedades de pizza. sin embargo la cantidad de complementos. teniendo como escenario uno de los contextos económicos y políticos más difíciles de la historia del país. su salsa hecha con tomates maduros (que van de la viña a la lata en un promedio de seis horas). D´nnos pizza La compañía inició sus operaciones a mediados del año 1999. ofrece gran variedad de pizzas. así como a implementar un agresivo plan de crecimiento internacional. Domino’s Pizza En 1995 Domino’s Pizza llego al Perú inaugurando en ese mismo año 2 tiendas. Actualmente la empresa orienta sus esfuerzos a mantener lo alcanzado y a consolidar la posición de la cadena. Su compromiso con la calidad se refleja en todos sus ingredientes desde su fresca masa (nunca congelada) tradicional preparada con agua purificada. la habilidad de sus directivos y el talento de su personal la llevaron a desarrollar un producto superior que rápidamente la hizo crecer hasta convertirla en una de las cadenas de comida más importantes del país. pudiendo ordenar estas a través de internet y también da la opción de personalizar los ingredientes que quieren los consumidores que lleve la pizza. hecho con mozzarella al 100% y otros ingredientes de primera. variedad de productos y promociones de venta que a la demora en atención al cliente. . Estrategia FA Ante la gran cantidad de fast foods Pizza Hut tiene una variedad de productos y promociones lo cual hace que su oferta sea atractiva Estrategia DO Utilizar la tecnología para mejorar la atención al cliente a partir de un mejor manejo de la base de datos. el cliente tiene que tolerar esto ya que su poder económico es menor y le da mas importancia a la calidad.Buenas promociones Debilidades -Canales de distribución son pocos frente a otros fast foods(Mc Donald) -Demora en atención al cliente por teléfono Oportunidades -Crecimiento de gente joven -Mayor poder económico -desarrollo de una software que facilite la atención al cliente de una mejor manera Amenazas -Cantidad de fast foods -Menor poder económico Estrategia FO Ofrecer una variedad de productos que pueda llegar a satisfacer al mercado objetivo conforme este vaya creciendo el público joven. Estrategia DA Ante la demora en atención al cliente por teléfono. Análisis situacional (FODA) Matriz FODA Fortalezas -Calidad y variedad de productos -Presencia internacional .4. 5. dirección. 5. email.1. siendo estos datos recogidos a través de los empleados del call center por medio del teléfono y por ultimo también hay un registro del comportamiento de compra a través de la tarjeta bonus ya que Pizza Hut esta asociado con la tarjeta bonus.siendo estos datos registrados a través de internet . nombre del cliente y teléfono del cliente. siendo esto realizado a través de la pagina web de la empresa. sexo. apellidos.5. por otro lado se utiliza un plantilla en la cual el consumidor va llenando sus datos(DNI. pudiendo acá tener un registro de los pedidos de los consumidores. Desarrollo estructurado de la BD (formato de levantamiento a utilizar) y sistema de recojo de datos Se pretende fomentar a la gente a dar sus datos mediante el registro de los consumidores para poder conocer nuestras novedades y promociones e imprimir cupones de descuento. números de teléfono. Estructuración de segmentos/nichos . Consideraciones respecto a la Estrategia para obtención de consumidores a partir de la base de datos . fecha de nacimiento. nombre. número de tarjeta bonus).por otro lado también hay un registro de datos a través del delivery ya que acá existe un registro de la dirección.2. Consideraciones para el Plan de prospección: captación de clientes . son de cualquier sexo y el lugar de residencia puede variar beneficios esperados Suelen buscar calidad y variedad de productos Suelen buscar una masa de pizza ligera 5. 7. en base a estos criterios se deben seleccionar los consumidores que cumplen con una frecuencia mínima de consumo y la última fecha de consuma establecida por Pizza Hut. es decir la última vez que consumió el cliente. Consumidor light: la recencia . Siendo los consumidores seleccionados a los cuales se les manda vía email información acerca de las promociones y novedades.y lugar de residencia puede variar. son de cualquier sexo . es decir la última vez que consumió el cliente. Criterios para la selección de los clientes Consumidor de estándar: la recencia.3. en base a estos criterios se deben seleccionar los consumidores que cumplen con una frecuencia mínima de consumo y la ultima fecha de consuma establecida por Pizza Hut. Tienen una edad mínima a 18 años edad mayor años. frecuencia del consumo nos permite conocer como es el consumo de este tipo de consumidor ya que es importante establecer un mínimo en cuanto a la frecuencia con que consume el cliente y al mismo tiempo hay que fijarse en la recencia. frecuencia de consumo de pizza de masa delgada y artesanal nos permite conocer que tanto interés tiene este tipo de consumidor ya que es importante establecer un mínimo en cuanto a la frecuencia con que consume el cliente y al mismo tiempo hay que fijarse en la recencia.Segmentos Consumidor estándar Consumidor light Características geodemograficas Tienen una edad mínima de 18 años. ya que ha estado acostumbrado a pedir sus pedidos por teléfono y no por internet. presentando nuevas ofertas y promociones. ya que cada vez más los consumidores son sensibles a los aspectos nutricionales de los que ingieren tanto en casa como fuera del hogar. poniendo sus productos en internet haciendo que sus clientes tenga la opción de comprar en internet y después entregarle el producto a domicilio. así como nuevos productos. Pero los clientes también quieren ser sorprendidos y buscan nuevas ofertas de sabores mezclas. Va a haber un esfuerzo de aprendizaje necesario ya que les va a tomar algún tiempo para aprender a hacer los pedidos por internet y de tener confianza de utilizarlo. sino también por vía online. siendo considerables y amables con ellos. es decir que no tengas que ir a los diferentes establecimientos para poder usar o adquirir las promociones. También creando promociones exclusivas para internet. formatos. fácil. podemos fidelizarlos dándoles un buen servicio. Por tanto. los restaurantes deben ofertar productos que se adecuen a los requerimientos nutricionales y funcionales de sus clientes. capaces de sorprenderles. también modernizando las instalaciones y dándoles un buen servicio. 8. Mediante estos métodos se cambiara el hábito del cliente. También busca que el servicio sea rápido. texturas. combinaciones. etc. y accesible. presentaciones. Consideraciones para el Plan de recuperación y reducción de la pérdida de clientes Para poder recuperar clientes o hacer que los clientes actuales sean leales a nuestros negocios. Se deberá actualizar constantemente la pagina con las nuevas promociones y que no sea un límite las promociones. Otra forma es poner anuncios en redes sociales como Facebook o Twitter y así poder captar más clientes y en especial al segmento joven que utilizan esos canales. adecuando nuestras instalaciones con un ambiente familiar. fusiones. Y exigen la información necesaria. Buscan sabores nuevos e intensos. También en anuncios televisivos y pancartas en las calles. En determinadas situaciones de consumo el cliente no quiere perder tiempo . También se podría cambiar los productos de acuerdo a la demanda de los clientes. para que las familias se sientan motivadas a asistir. haciendo que los clientes usen más ese canal. a la vez que la oferta adecuada que les permita cuidarse tanto en aspectos de salud como en aspectos estéticos. a la vez de posibilitar la máxima información sobre todo ello. También va a haber un riesgo sociales y sicológicos ya que el cliente puede tener alguna duda o incertidumbre de que se haya tomado su pedido o si ha seguido bien los pasos de orden de su pedido.Pizza Hut va a captar más clientes mediante el internet. Se trata de crear un vínculo social con el cliente. Sugerencias de estrategias para maximizar el valor del cliente Consideraciones respecto al valor de vida del cliente Acá hay que tener en cuenta que el mantener a los consumidores permite asegurar la rentabilidad actual y futura de Pizza Hut. 9.pastas) y como producto potencial se tiene la innovación en cuanto a pizzas y otros productos que puede ofrecer Pizza Hut. en este caso el producto genérico es la entrega de un alimento que satisfaga la necesidad de comer. sin hacerlos esperar y tratándolo de la mejor manera posible. volumen de compra. Generación de lealtad: Planteamiento de actividades orientadas a desarrollar estrategias Personalidad Pública de marca . el producto esperado es la variedad de pizzas y productos complementarios. tratando de una forma personalizada. es por esto que Pizza Hut debe generar vínculos con los consumidores que sirvan como defensa ante la competencia siendo su principal vinculo el poder ofrecer una gran variedad de productos y dar la oportunidad de tener mayor acceso a estos productos a través de las promociones de ventas que realizan. 10. por lo que solicita soluciones de restauración convenientes. el producto aumentado son las promociones de venta que se dan en productos no son pizzas(lasagna. Estrategias de Frecuencia. cumpliendo todas sus expectativas. siendo estas promociones de ventas enviadas a los correos de las personas o también siendo enviadas en los delivery a los consumidores que consumen con mucha frecuencia. cross selling Como estrategias para aumentar la frecuencia y volumen de compra se tiene la existencias de promociones de venta (2x1 y descuentos) y como estrategia de cross selling se tiene una variedad de productos complementarios los cuales por la general son ofrecidos cuando se compra una pizza.ni aplicar una sobredosis de esfuerzo mental o físico. por otro lado también es importante tener en cuenta el valor que le ofrece el producto a los consumidores. buena atención al cliente.pudiendo ofrecer en un futuro mayor variedad de tipos de pizza y productos complementarios. lo cual hace que los consumidores tengan conocimiento acerca del prestigio de la marca así como los beneficios que tiene por comprar en Pizza Hut. por este motivo se puede concluir que aporta mayor credibilidad a lo que ofrece Pizza Hut en su publicidad así como inspirando mayor confianza en los cliente potenciales a que los productos que se ofrecen los van a satisfacer. con respecto a la tangibilidad los consumidores de Pizza Hut sienten que la apariencia de los locales y los empleados es muy buena. mientras que los consumidores de Papa Johns sienten que la apariencia es buena y en cuanto a la empatía la diferencia es debido a que Pizza Hut da una mayor comunicación acerca de sus productos. siendo esto comunicado a través de la publicidad .17) Sensibilidad(0.3 Papa John's 4.16) Tangibles(0. por otro lado se observa que la mayor diferencia entre Pizza Hut y Papa Johns esta en las dimensiones de fiabilidad y aseguramiento. además cuenta con la existencia de un número fijo para delivery para los clientes. con respecto a la sensibilidad la diferencia es porque los consumidores de Pizza Hut sienten que los empleados de atención al cliente ponen mas énfasis en ayudar al cliente . Satisfacción / valor para el cliente (análisis servqual comparado) Dimensión Servqual Fiabilidad(0.2 5. esto se debe a que Pizza Hut es el líder mundial en la categoría pizzas y por esto inspira mayor confianza así como también cuenta con la experiencia de cumplir con lo prometido de una manera correcta.4 Mediante estos resultados se puede analizar que Pizza Hut es mejor que Papa Johns en todas la dimensiones del Servqual.5 5.3 4.6 4.1 5. Costos de cambio .4 4.2 4.mientras que los consumidores de Papa Johns sienten que los empleados de atención al cliente no ponen tanto énfasis en ayudar al cliente.2 5.17) Aseguramiento(0.3 5.5 4. lo cual genera que sea mas fácil de recordar.30) Empatía (0.20) Total Pizza Hut 5.En la actualidad Pizza Hut es la marca líder a nivel mundial en la categoría de pizzas brindando a cada cliente una experiencia extraordinaria y además nadie en el mercado puede igualar el gran sabor de Pizza Hut ni las innovaciones en pizza. laboral. siendo esto una forma en la cual los consumidores tienen un mayor acceso a la comunicación con la empresa. problema sugerencia. . felicitaciones)del que se trata el mensaje. Riesgos sociales y psicológicos: los consumidores al consumir en empresas de la competencia tienen el riesgo de que los productos ofrecidos no sean tan exquisitos ni tan variados como los que ofrece Pizza Hut. La voz del cliente Existe un sistema de comunicación vía email entre los consumidores y la empresa. esto es a través de la pagina web de la empresa.Hábitos del cliente: ya que se genera una modificación el comportamiento de consumo del cliente debido a que tiene que realizar un mayor esfuerzo al recorrer mayor distancia para consumir los productos que ofrece Pizza Hut ya que las empresas de las competencia no tienen la misma cantidad de locales que tiene Pizza Hut. pudiendo el cliente escoger el restaurante al cual va dirigido el mensaje así como el asunto (comentario. Ventajas económicas asociadas a la lealtad: los consumidores frecuentes de Pizza Hut reciben cupones que solo se entregan a ellos. acá los consumidores pueden escribir mensajes y enviar estos a la empresa.
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