UNIDAD 7 · SOLUCIONARIOActividades propuestas 1. Indica la diferencia entre cliente y consumidor mediante un ejemplo de venta en el cual ambos coincidan en la misma persona. Un cliente es quien compra el bien o servicio. Un consumidor es quien usa dicho bien o servicio para satisfacer sus necesidades. Cuando un estudiante compra un libro de texto es a la vez consumidor y cliente. Cuando es su padre quien se lo compra, el cliente es el padre y el estudiante es consumidor. 2. ¿Existe relación entre el grado de satisfacción de un cliente interno y externo? Justifica tu respuesta. Si. El grado de satisfacción del cliente interno depende de los requerimientos que el cliente externo realice sobre el producto. Cuando satisfacemos las necesidades del cliente interno estamos satisfaciendo a su vez al externo, ya que en ambos casos buscamos satisfacer en última instancia al usuario o consumidor del bien o servicio. 3. Enumera los distintos clientes internos y externos a los cuales podría atender la cafetería situada dentro de un hotel. • Cliente interno: los camareros a los que un cliente les ha solicitado que se le lleve algún tipo de bebida a su habitación o el servicio de comedor cuando solicita a la cafetería cualquier servicio para los clientes que han almorzado en sus instalaciones. • Cliente externo: cualquier usuario que acude a la cafetería del hotel a tomar un café, refresco o copa, por ejemplo, y que no está alojado en él, un cliente alojado en una habitación o una agencia de viajes que solicita una reserva para un grupo de clientes. 4. ¿Por qué crees que es importante tener la máxima información sobre los clientes actuales de la empresa? Toda empresa necesita alguien a quien vender el producto que elabora, ya que de ello depende que pueda obtener ingresos y seguir funcionando. Cuanta más información tengamos de ellos, mejor podremos satisfacer sus necesidades y mayor será su grado de satisfacción. 5. Busca en Internet información sobre alguna tarjeta de fidelización de alguna empresa y describe sus principales ventajas. Pregunta de investigación. El alumno debe buscar las características de una tarjeta de fidelización y describir su funcionamiento. 6. ¿Por qué es importante para la empresa conocer las necesidades de sus clientes? Porque cuanto mejor conozca sus necesidades, más fácil será elaborar un producto que las satisfaga, logrando incrementar así su nivel de ventas y de ingresos. Comunicación empresarial y atención al cliente 1-14 9. ya que ser aficionado de un equipo de fútbol te hace sentirte miembro de un grupo. Debe tener en cuenta las cinco fases del proceso. • Creencia: hay personas que piensan que los coches alemanes son más fiables que cualquier otro coche. cada una de ellas. Es una idea arraigada en su mente que solo el aprendizaje podrá cambiar. ¿Qué factores diferencian a un cliente que encarga a un sastre un traje de vestir del que lo compra en unos grandes almacenes? Nivel socioeconómico. ¿con qué tipo de necesidades relacionarías la compra de una entrada para ver un partido de fútbol? ¿Por qué? ¿Y un seguro de hogar? ¿Por qué? Comprar una entrada para ver un partido de fútbol cubre una necesidad social. ya que ve en él la posibilidad de cubrir una necesidad insatisfecha. 11. etc. aprendizaje. ¿Son las mismas que las de tus compañeros/as? Explica por qué. mediante la utilización de ejemplos.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO 7. la diferencia que existe entre percepción. 10. • Aprendizaje: si un cliente ha tenido una mala experiencia con una determinada marca. motivaciones. Según la pirámide de Maslow. de no mojarte los pies. sentirse miembro de un grupo por llevar un tipo de zapato concreto. mostrará resistencia a comprar un producto de dicha marca. Necesidad de caminar sin hacerte daño. entorno. autoestima y reconocimiento asociado a una marca. aprendizaje y creencia. Un seguro de hogar cubre una necesidad de seguridad. 12. Ilustra las cinco fases del proceso de decisión del cliente mediante un ejemplo de compra que hayas hecho en el último mes. grupo social. ¿Crees que la iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad responde a un fin comercial? ¿Por qué? La iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad crea un entorno propicio para el fomento de las compras. Una se puede fijar en la música utilizada (la cual asocia a una película concreta. Respuesta libre del alumno. diferenciando. • Percepción: un mismo anuncio de televisión puede ser percibido de forma distinta por dos personas distintas. Enumera las necesidades que podrías satisfacer al comprarte unos zapatos nuevos. 8. mediante un ejemplo. creencias. por ejemplo) y otro se fija en el producto. etc. Comunicación empresarial y atención al cliente 2-14 . rol. ya que asegura estar cubierto de los daños asociados a la ocurrencia de un determinado siniestro. Explica. accesibilidad de la web para discapacitados. posición de la web en los principales buscadores. Comunicación empresarial y atención al cliente 3-14 . 14. etc. ¿Crees que es necesaria su utilización? Razona tu respuesta. buscar la satisfacción del cliente y fomentar una imagen corporativa de calidad y profesionalidad. En algunas oportunidades. 18. estar organizado. según los requerimientos del cliente debería utilizar un tono más formal o más desenfadado en la conversación. ¿Crees que un empleado debería dirigirse siempre y en todo momento a sus clientes hablándoles de usted? ¿Por qué? No. ¿Cuáles son las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al cliente? Ilustra cada una de ellas con un ejemplo. Describe el entorno que rodea e influye a una empresa que vende sus productos a través de Internet. ya que lo importante es que el cliente se sienta a gusto y proclive a la compra. 16. Por ejemplo.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO 13. ¿Qué características se exigen a la organización de un servicio de atención al cliente? El servicio de atención al cliente debe ser homogéneo. siguiendo su evolución y controlando sus resultados. imágenes. 17. sobre todo en lo relativo a previsiones de ventas futuras. Busca información sobre qué es y para qué sirve un código de conducta en una empresa. Busca en Internet una empresa que sea conocida por todos y enumera los canales que pone a disposición de sus clientes para que estos puedan comunicarse con ellos. La necesidad o no de su utilización debe ser valorada libremente por el alumno. Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes. nivel de spam. tamaño y tipo de letra. realizando estudios de mercado y de satisfacción de su clientela. Por ejemplo. quejas o reclamaciones de los clientes. El vendedor se debe adaptar a las necesidades y requerimientos de su clientela. Organización y diseño de la web. solicitudes. los códigos de conducta alcanzan a empresas proveedoras y con aquellas con las cuales establece contratos. 15. Un código de conducta de empresa es un documento redactado voluntariamente por una empresa en el que se exponen una serie de principios que se compromete unilateralmente a seguir. Pregunta de investigación con respuesta libre del alumno. sugerencias. posible utilización de música. el caso de un cliente que pone una hoja de reclamaciones porque considera que no ha sido correctamente atendido en el establecimiento. anuncios de otras webs. Las funciones del departamento de atención al cliente son las siguientes: Atender y solucionar las demandas. reparaciones o sustituciones. Simulad por parejas una escena en la que un cliente acude a un establecimiento con la intención de devolver un producto. ¿Será importante para una empresa aseguradora tener en su organización un departamento de atención al cliente de calidad? ¿Por qué? Razona tu respuesta con un ejemplo concreto. Las empresas de servicio deben darle más importancia al departamento de atención al cliente que en el caso de una empresa que comercializa un bien. Cualquier actuación de la empresa fabricante de coches en el proceso de fabricación del mismo debe tener como fin último la satisfacción de estos clientes finales. El dependiente debe explicarle que no es posible devolver el artículo cumpliendo paso a paso las distintas fases del proceso de atención al cliente.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio postventa. como garantías. Por ejemplo. Comunicación empresarial y atención al cliente 4-14 . 22. debe comprometerse a encontrar la solución o a la persona que pueda dar una respuesta adecuada a dicho problema. 20. Después. Es necesario escuchar las necesidades a cubrir en los clientes potenciales de un monovolumen. Si alguna actuación no aporta a su satisfacción. Elige una empresa y busca en Internet los distintos canales que pone a disposición de sus clientes para poder contactar con ella. por ejemplo) puede demostrar su calidad a través de muchos más medios que un servicio como el de un seguro. no debe hacerse. por ejemplo. Respuesta libre del alumno. basado mucho más en la confianza que el cliente tiene depositada en la empresa aseguradora. pero no lleva el tique de compra. El compromiso en la atención al cliente nunca debe faltar. 21. comenta con tus compañeros en clase la información que has obtenido. Si pensamos en una familia con hijos. Además. devoluciones. necesitan un vehículo con un habitáculo interno amplio. 23. No obstante. Aplica los principios para la satisfacción del cliente en la fabricación y venta de un monovolumen. sin ningún reparo. cualquier fallo que se detecte debe ser corregido lo antes posible. un cliente que reclama la devolución de un producto que no ha sido de su agrado. Lo más importante es que ese cliente interesado en un monovolumen encuentre en el producto una satisfacción máxima. Un bien (un coche. 19. Actividad de role playing. ¿Cómo se debe actuar ante un cliente que presenta una pregunta que no sabemos contestar? Debe reconocer el desconocimiento de la solución al problema que le plantea. Analiza cómo es cada uno de los canales de contacto y la información que puede facilitar el cliente en cada uno de ellos. es una empresa dedicada a la comercialización de servicios. basada en la búsqueda en Internet previamente realizada por cada uno de ellos. La exigencia debe llegar a cada uno de los procesos desarrollados dentro del proceso de fabricación del monovolumen. teniendo como fin último al cliente final. a desarrollar en el aula. Sí. - Una clientela fiel presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior y. en la satisfacción del cliente. 28. - La clientela fiel mejora la imagen corporativa de la empresa. La excelencia es un concepto que supera la calidad y que se basa. Comunicación empresarial y atención al cliente 5-14 . ¿En algún momento has recibido una llamada del servicio de calidad de una empresa intentando conocer tu grado de satisfacción con el servicio recibido? ¿Recuerdas qué te preguntaron? Comenta tu experiencia con tus compañeros. 30. ¿Por qué le interesa a una empresa que su clientela sea fiel? Interesa a una empresa que su clientela sea fiel porque: - Un cliente fiel es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a pagar más por el producto. basada en la propia experiencia de los alumnos. Respuesta libre. - Tener una clientela fiel permite conocer mejor a los clientes y ser capaz de ofrecerle un producto más ajustado a sus necesidades. Explica la relación que existe entre la fidelidad del cliente y el marketing relacional. dando una información de calidad. generando confianza en su clientela y poniéndose en el lugar de sus clientes al atenderlos. 27. ¿Qué es la excelencia? ¿Qué relación guarda con la calidad? La excelencia empresarial consiste en producir una oferta comercial que sorprenda y que supere las expectativas de la clientela de la empresa. analiza la percepción del servicio que recibiste la última vez que acudiste a unos grandes almacenes. igualmente que la calidad. ¿Cómo puede un empleado influir en la calidad percibida en su producto? Un empleado puede influir en la percepción que el cliente tiene del producto dando un servicio rápido. 29. por ello. Basándote en los cinco aspectos estudiados. 26. permite gastar menos en la gestión de incidencias. generando una publicidad gratuita impagable. basada en la propia experiencia de los alumnos. la calidad está íntimamente relacionada con la satisfacción del cliente. 25. - Un cliente fiel difunde su experiencia positiva. ¿Cuál fue el aspecto que más valoraste? Respuesta libre. ¿Se puede satisfacer a un cliente con un producto que no sea de calidad? No. Sin satisfacción del cliente no hay calidad posible.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO 24. Realiza un estudio sobre una entidad financiera. generando una publicidad gratuita impagable. etc. - La clientela fiel mejora la imagen corporativa de la empresa. - Un cliente fiel difunde su experiencia positiva. Actividad de investigación a desarrollar por el alumnado de forma libre. Describe las principales ventajas que proporciona una clientela fiel. - Un cliente fiel es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a pagar más por el producto. fidelizándolos y haciéndolos menos sensibles a posibles variaciones de precios. - Tener una clientela fiel permite conocer mejor a los clientes y ser capaz de ofrecerle un producto más ajustado a sus necesidades. b) 4. - Una clientela fiel presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior y. 32. b) 2. promociones. c) 3. c) Comunicación empresarial y atención al cliente 6-14 . Elige una de ellas e investiga cómo está fidelizando a su clientela. Test de repaso 1. a) 5. El marketing relacional es un medio para conseguir clientes fieles. permite gastar menos en la gestión de incidencias.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO El marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo con los clientes. por ello. 31. qué actividades lleva a cabo. a) 7. El cliente es tan importante para una empresa porque es la figura sobre la que gira toda la actuación empresarial. c) 11. b) 14. • Qué necesidad busca cubrir. b) 10. b) 16. c) 8. La empresa debe dar la debida importancia a la información que obtiene sobre sus clientes. Toda empresa necesita alguien a quien vender el producto que elabora. La información necesaria para ello gira en torno a: • Qué tipo de persona compra el producto. a) 9. c) 15.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO 6. ya que gracias a ella puede establecer relaciones comerciales duraderas y estables que fomenten la fidelización de estos. servicio o marca. Comunicación empresarial y atención al cliente 7-14 . entidad o empresa que. ya que de ello depende que pueda obtener ingresos y seguir funcionando. actuales y futuros. a) 12. c) 13. b) Comprueba tu aprendizaje 1. 2. adquiere un bien. ¿Por qué es tan importante la información que la empresa tiene sobre su clientela? Describe los medios a disposición de la empresa para gestionar esta información. • Cuál es su poder adquisitivo. ¿Cuál es la característica principal que define al cliente de una empresa? ¿Por qué es tan importante para ella y para su futuro? El cliente es la persona. de forma habitual o esporádica. 5. Comunicación empresarial y atención al cliente 8-14 . • De qué depende el grado de satisfacción del cliente. Para ello es totalmente necesario satisfacer a nuestro cliente externo mejor que el resto de competidores. b) Necesidad de seguridad. Cualquier empresa que compra muebles para sus instalaciones y uso propio o cualquier intermediario será un cliente externo.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO • Cómo suele desarrollarse el proceso de compra. Clasifica las siguientes necesidades según los niveles establecidos en la pirámide de Maslow: a) Un niño quiere un balón para jugar con sus amigos. Sí. f) Necesidad de estima. Explica la relación entre satisfacción del cliente interno. d) Necesidad de seguridad. c) Necesidad de seguridad. a) Necesidad social. f) A Ana le regalan un modelo exclusivo de teléfono móvil. 3. • Cliente externo: aquella persona u organización que adquiere el bien o servicio final elaborado por la empresa para satisfacer a través del mismo una necesidad concreta. ¿Puede una misma necesidad ser cubierta con dos bienes o servicios distintos? ¿Puede un bien o servicio satisfacer distintas necesidades según las características del consumidor? Pon un ejemplo. b) María acaba de contratar un plan de pensiones privado. A esto contribuye decisivamente la satisfacción del cliente interno. Cualquier departamento de la empresa presente en la cadena de producción de dichos muebles actuará como cliente interno. 6. Sí. según quien lo use. Diferencia al cliente interno del cliente externo de una empresa que fabrica y vende muebles de oficina. 4. e) Miguel invita a sus amigos a cenar a casa el domingo. • Cliente interno: departamento de la propia empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otro departamento. marketing relacional y gestión de la calidad total. un ordenador personal puede servir tanto para trabajar como para entretenerse. c) José compra un traje para ir a una entrevista laboral. d) Carlos contrata un seguro de viaje para sus vacaciones. e) Necesidad de estima. tener hambre se puede satisfacer con una hamburguesa o con una ensalada. La búsqueda de la calidad total se basa en buscar la plena satisfacción del cliente externo. El marketing relacional busca establecer relaciones estables con los clientes. Analiza los factores que influyeron en su decisión. Piensa en una persona cercana que haya realizado una compra de gran cuantía. Pregunta de respuesta libre. 10. según las cuatro fases del proceso de atención al cliente estudiadas. 13. Pregunta de respuesta libre. Deben tenerse en cuenta los cinco pasos del proceso de compra definidos por Kotler. b) Pareja de ancianos que viven solos. 8. ¿Influye la personalidad de un cliente en la ropa y calzado que compra habitualmente? Justifica tu respuesta. Pregunta de respuesta libre. b) Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más la atención al cliente. 12. Razona tus conclusiones. soltera y trabajadora. Una persona más extrovertida utilizará. Deben tenerse en cuenta las cuatro fases del proceso de atención al cliente estudiadas. Trabajas en el servicio de atención al cliente de una compañía de ADSL. por ejemplo. d) Tres universitarios que comparten piso. Sí. colores más vivos y diseños más atrevidos que una persona que desee pasar más desapercibida. 11. 9.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO 7. Comunicación empresarial y atención al cliente 9-14 . Analiza el proceso de decisión de compra para elegir un restaurante donde celebrar una comida de negocios. c) Pareja joven con tres hijos. ¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? a) Cuanto más cercana esté la empresa del consumidor final menos importante será la atención al cliente. c) Conseguir un nuevo cliente es más barato que satisfacer y retener a un cliente actual. Pregunta de respuesta libre. uno de ellos con 6 meses. Busca información sobre el proceso de segmentación seguido por una empresa fabricante de coches al establecer los distintos modelos a comercializar. Realiza una lista con cinco productos que no pueden faltar en la cesta de la compra de: a) Mujer joven. Recibes la llamada de un cliente descontento al cual le están facturando un paquete de servicios superior al que está recibiendo. Describe la atención que harías de dicha llamada. Respuesta libre basada en la investigación desarrollada por el alumno. sino solo las características más valoradas por este. e) Al finalizar la atención es necesario verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. b) Adecuado. Clasifica los siguientes aspectos en alguno de los tres elementos de la atención al cliente estudiados: a) Horario de atención al cliente. ¿Son adecuadas las siguientes formas de actuar frente a un cliente? Justifica tu respuesta: a) Dirigirse al cliente de usted y no por su nombre. d) Organización. e) Procedimientos de entrega de mercancía. 16. a) Falsa. c) Falsa. d) No es necesario dominar todos y cada uno de los detalles de los productos que comercializamos. c) Empleados. mirar al cliente a la cara. Definir brevemente las variables que componen el servicio postventa de una empresa. e) Organización. c) Adecuado. d) Servicio postventa. c) Si la solución al problema del cliente está en manos de otro compañero. pasar a este la llamada rápidamente. b) Aparcamiento público. c) Uso de uniforme. b) En la atención presencial. e) Adecuado. b) Verdadera. 14. a) Según el tipo de cliente será adecuado o no dirigirse a él de usted. d) Verdadera. d) No adecuado. a) Organización. b) Entorno. El servicio postventa de una empresa es de calidad en base a la respuesta que dé a las siguientes preguntas: Comunicación empresarial y atención al cliente 10-14 .UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO d) Una atención al cliente de calidad afianza a la clientela. 15. este dice que la estancia es en régimen de alojamiento y desayuno. b) Lavan un vestido con un producto que provoca una pérdida de brillo en ciertos estampados. Cuando el cliente llega al hotel. por tanto. a) En una reparación. Pon un ejemplo de posibles anomalías producidas en los siguientes establecimientos: a) Taller mecánico. confianza en la información recibida de los empleados y empatía demostrada por los empleados. demostrando interés? • ¿Se puede confiar en las personas que componen el servicio postventa? • ¿El personal de la empresa lo entiende y se pone en su lugar? 17. colocan un carburador no compatible al 100% con el modelo de vehículo. c) Restaurante. Explica los cinco aspectos sobre los que se basa la percepción de la calidad de un cliente que acude a un restaurante a cenar con su pareja. y que no tienen noticias de oferta alguna. régimen en pensión completa. el comensal no tiene ya ni hambre. Fiabilidad percibida en el servicio.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO • ¿Cómo son los elementos de la atención al cliente? • ¿La empresa ofrece un servicio fiable en el que se puede confiar? • ¿El personal que lo atiende responde rápidamente. 19. en oferta. Aunque al principio funciona. Práctica final Comunicación empresarial y atención al cliente 11-14 . ¿Cómo puede influir el servicio postventa en la fidelización del cliente? Un servicio postventa de calidad responde a los requerimientos de los usuarios y. b) Tintorería. ya que la actual cubre totalmente sus necesidades. d) Ofrece una estancia en un hotel en el que se incluye. 18. dos se mandas más tarde el vehículo comienza a presentar nuevos problemas. d) Agencia de viajes. características del servicio recibido. rapidez. contribuye a lograr clientes satisfechos y que no deseen cambiar de empresa. Cuando llega el segundo plato. c) Te sirven una cena con mucha distancia entre plato y plato. dos tabletas: una dirigida al público infantil. que pueda ser utilizada tanto a nivel educativo como de ocio. Alsima. • Cliente externo: Alsima. Ha perdido la factura que se le facilitó. pero comenta que el técnico que le atendió seguro que se acuerda de él. El jefe del departamento comercial detecta un bajo nivel de fidelización en nuestra clientela y pide que todo el departamento plantee posibles actuaciones para cambiar dicha situación. decide adquirir la licencia de Secure para uso comercial. La dirección de la empresa. • Clientes internos: comerciales y departamento técnico. La dirección de la empresa plantea la revisión de los canales de venta utilizados y encarga al departamento comercial el estudio de una posible modificación del procedimiento de ventas a través de la web. para un uso más profesional y de negocio.. 6. Actividades: a) Detecta. el departamento técnico decide modificar el antivirus que facilita a nuestros clientes. a través de nuestra web. cliente con el cual mantenemos un importante nivel de facturación. en concreto. Comunicación empresarial y atención al cliente 12-14 . Tras analizar las distintas opciones que hay en el mercado. 2. junto con el jefe del departamento comercial. 5.L. por lo que se pasa nota a ambos departamentos para que estudien su posible implantación.L.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO Al igual que en anteriores prácticas. Recibes una llamada de un cliente que comenta que un equipo reparado por la empresa hace cuatro meses se ha vuelto a estropear. 4. Este cambio exigiría un cambio de proveedor en uno de los componentes y el cambio en los procedimientos del departamento técnico. nos dedicaremos a analizar diversas situaciones en las que quedarán reflejadas las necesidades de los clientes actuales o potenciales de la empresa y cómo esta busca satisfacerlas. Durante este último mes se han dado en el departamento comercial de nuestra empresa las siguientes situaciones: 1. están estudiando la posibilidad de ampliar nuestro negocio y comenzar a comercializar. 3. hace una sugerencia a nuestros comerciales sobre cómo mejorar las prestaciones de uno de nuestros servicios. los distintos tipos de clientes y la relación que hay entre la satisfacción de unos y otros. Para poder competir con ellos. El departamento comercial detecta que la competencia está dando servicios de mantenimiento más completos y a mejores precios que nosotros. S. La entrega de las licencias se retrasa por problemas administrativos y no podemos comenzar a ofrecérselo a nuestros clientes hasta un mes después de la fecha inicialmente prevista. seguiremos desarrollando algunas de las actividades propias de un técnico en gestión administrativa encargado del puesto de atención al cliente en la recepción de una empresa. y otra orientada a un usuario adulto. En esta práctica. en el primer caso. S. creencias. aprendizaje. posibilidad de instalar programas educativos y juegos sin altos requerimientos técnicos. aprendizaje. Especificaciones técnicas avanzadas: gran autonomía. Puedes servirte de una tabla similar a la que te proponemos debajo. • Búsqueda de información: analiza las opciones que da el mercado. percepción. Modelo infantil Modelo profesional Necesidad cubierta por el producto Realización de pequeñas búsquedas en Internet. rol. conexión a Internet de alta velocidad. Tipo de necesidad según la pirámide de Maslow Necesidad social Necesidad social Factores que pueden influir en el comportamiento de compra Necesidad de estima Edad. etc. nivel socioeconómico y cultural. • Comportamiento postcompra: se retrasa la entrega de las licencias un mes. compatibilidad con principales programas de gestión. • Evaluación de alternativas: analiza las opciones que da el mercado. S. Se genera insatisfacción. percepción. velocidad de realización de procesos. c) Analiza el proceso de decisión de compra del nuevo antivirus seguido por la empresa del punto número 3. d) Realiza un informe sobre los aspectos más importantes de los elementos de la atención al cliente que debemos tener en cuenta en la revisión del punto número 4. entorno. Comunicación empresarial y atención al cliente 13-14 .L. • Compra: adquiere licencia de Secure. grupos sociales. grupos sociales. rol. creencias. motivaciones. entorno. elabora un informe en el cual reflejes las necesidades a cubrir por ambos productos y los factores y características más importantes del público que los comprará. estilo de vida. Edad. • Reconocimiento de la necesidad: la competencia está dando mejores servicios de mantenimiento. b) En el segundo caso.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO La satisfacción de los requerimientos que tanto los comerciales como el departamento técnico tengan en el producto está directamente relacionada con el logro de la satisfacción final de Alsima. Un ejemplo de informe puede ser el que se muestra de forma esquemática en esta tabla. aun acordándose el compañero de él. lo único que podemos hacer es un nuevo presupuesto de reparación. etc. • Seguimiento: informar al cliente de forma educada que.UNIDAD 7 · SOLUCIONARIO • Entorno: evitar spam. uso de música en la página. Valorar el grado de satisfacción alcanzado con la atención prestada. Ejemplos válidos serían: 1. preguntar cuál es su consulta. El sistema de gestión no nos lo permite. • Acogida: respuesta rápida. Compatibilidades especiales entre equipos de la propia empresa. con coste. Si no la encuentra. garantías. etc. f) Elabora tres posibles alternativas a desarrollar para incrementar el grado de fidelidad a los productos y servicios de la empresa en el punto 6. Tarjeta de fidelización. 2. mapa web claro y poco complejo. Comunicación empresarial y atención al cliente 14-14 . • Gestión: pedir disculpas por no haber podido resolver su petición. e) Describe las fases de la atención al cliente del punto 5 que debes realizar. Lo que sí podemos es hacerle un nuevo presupuesto de reparación. estaremos encantados de resolver su problema y procederemos a reparar nuevamente el equipo sin coste. La única solución pasa en este momento por encontrar la factura. estilo y diseño de la web. Infórmale de que no podemos hacernos cargo de dicha reparación sin coste si no encuentra la factura. Los técnicos de la propia empresa responderán a aquellas cuestiones no resueltas entre los propios clientes. horario ayuda online. los procedimientos no permiten gestionar una reparación sin número de factura. • Empleados: encargados del mantenimiento de la tienda online. en el momento que la localice. procedimientos y plazos de entrega de la mercancía. • Despedida: recordarle que. dirigirse al cliente por su nombre. Creación de un blog donde los clientes puedan encontrar soluciones a los problemas surgidos durante el uso de los productos de la empresa. posicionamiento en principales buscadores. • Organización: procesos de compra sencillos. homogéneo y coordinado con la venta desarrollada mediante otros canales. 3.