SIM, Vidia Ambarwati, Hapzi Ali,Presentasi Impelentasi Sistem Informasi CRM pada PT. Unilever, Universitas Mercu Buana, 2017.PDF

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN VIDIA AMBARWATI 4315010264 Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA 2. Customer Relationship Management (CRM) Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan, yaitu (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial (social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural ties). 3. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PADA PERUSAHAAN UNILEVER 1. CRM (Customer Relationship Management), Manajemen Hubungan Pelanggan, Unilever. 2. IMC (Integrated Marketing Communication), Komunikasi Pasar Terpadu, Unilever. 3. CSR, Output Sistem Informasi Pemasaran, Unilever 4. CRM (Customer Relationship Management) CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan. Fungsi CRM untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan / sales, marketing, customer service, training, HRD, dll. Keuntungan Penggunaan CRM • Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, meningkatkan loyalitas pelanggan. 5. Tiga Fase CRM • Mendapatkan pelanggan baru (acquire). • Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada (enhance). • Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain). 6. Aktivitas Utama dari Konsep CRM 1. Membangun database pelanggan yang kuat 2. Membuat profil dari setiap pelanggan 3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan 4. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan 7. Peran software aplikasi CRM Software/ aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS). Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu : 1. Technology (Teknologi ) Teknologi yang mendukung CRM 2. People (Manusia) Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM 3. Process (Proses) Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan. 4. Knowledge and Insight (Pengetahuan dan Wawasan) Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan. 8. Keuntungan CRM CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara: • Menjaga pelanggan yang sudah ada • Menarik pelanggan baru • Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya • Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card) • Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan • Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem • Respon yang lebih cepat ke pelanggan • Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses • Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang, dsb. 9. KESIMPULAN Pendekatan penjualan dan promosi penjualan akan efektif dan efisien apabila dirancang dengan menerapkan pola regionalisasi atau diterapkan di daerah-daerah atau kawasan tertentu. Unilever sudah menerapkan pola regionalisasi karena unilever telah memiliki pabrik-pabrik atau juga cabang perusahaan ditiap-tiap negara. • Strategi-Strategi yang ditempuh PT. Unilever ini sangat baik dalam dunia usaha sehingga kendala dan masalah yang dihadapi sangat sedikit dan tidak menjadi masalah besar dalam perusahaan besar ini. • Strategi promosi yang dapat dilakukan oleh PT. Unilever yaitu : • Periklanan • Promosi • Hubungan masyarakat dan publisitas • Penjualan secara pribadi • Pemasaran Langsung