26-02-2014FORMAÇÃO QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS. DIA 1 Contacto: Paulo Machado [email protected] 26-02-2014 1 EXPECTATIVAS 26-02-2014 2 1 26-02-2014 Exemplos de expetativas Sugestões de temas a abordar: • Satisfação de Clientes? • Planear um novo serviço numa empresa? •O que esperam desta formação? 26-02-2014 3 PLANEAMENTO DO MÓDULO DA FORMAÇÃO 26-02-2014 4 2 26-02-2014 PLANEAMENTO DOS MÓDULOS DA FORMAÇÃO 26-02-2014 5 26-02-2014 6 3 26-02-2014 PROGRAMA DA FORMAÇÃO 26-02-2014 7 PROGRAMA DA FORMAÇÃO 26-02-2014 8 4 . 26-02-2014 PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO 26-02-2014 9 PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS Inicio Módulo Expetativas 1 Modelo SERVQUAL 2 Qualidade Percebida 3 Necessidades e desejos do 4 consumidor 26-02-2014 10 5 . 26-02-2014 PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS Critérios e instrumentos de avaliação da 5 satisfação de clientes Critérios e instrumentos de avaliação da 6 satisfação de clientes Relacionamento com clientes 7 Relacionamento com clientes e 8 desenvolvimento de procedimento Verificação e controlo do trabalho 9 desenvolvido Fim do Módulo 26-02-2014 11 OBJECTIVOS DA FORMAÇÃO QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS. 26-02-2014 12 6 . 26-02-2014 13 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS 26-02-2014 14 7 . Aplicar as técnicas de satisfação de cliente. com base nos critérios de Qualidade da empresa. 26-02-2014 QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS. 26-02-2014 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS No fim da formação os formandos deverão ser capazes de: •Implementar um procedimento para deteção e satisfação de necessidades do cliente numa empresa. •Saber como gerir o relacionamento com um cliente. 26-02-2014 15 O QUE É QUALIDADE? 26-02-2014 16 8 . através da tecnologia CRM existente numa empresa. 26-02-2014 18 9 . sabe-se que as pessoas têm uma noção péssima da Qualidade. 26-02-2014 O QUE É QUALIDADE? QUALIDADE … De uma forma geral. 26-02-2014 17 O QUE É QUALIDADE? QUALIDADE … É como dobrar o Cabo da Boa-Esperança outra vez!. onde necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para alcançar os seus objetivos. no momento certo e com os menores custos. 26-02-2014 20 10 . em detrimento de estarem três dias a discutir como é que pode implementar melhorias para servir o cliente. é difícil de convencer que a gestão da qualidade é uma ferramenta essencial. em que as pessoas nas empresas se preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm o telemóvel novo. 26-02-2014 O QUE É QUALIDADE? Mas no mundo. 26-02-2014 19 O QUE É QUALIDADE? Pois bem. QUALIDADE afinal é … … um modo de gestão das organizações em que as pessoas devem desenvolver corretamente as suas funções. 26-02-2014 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE 26-02-2014 21 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE Questões em que as empresas necessitam de estar atentas: A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade. http://www. mas não pode viver sem a função de Qualidade.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc – Humanus Mudar de vida 26-02-2014 22 11 . 26-02-2014 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE Função de Qualidade na empresa: Esta função quer dizer. que a responsabilidade não é exclusiva de uma só pessoa ou grupo de pessoas. 26-02-2014 24 12 . mas sim por parte de todos os colaboradores da empresa e que deve ser descrita na sua definição de funções incluindo as suas responsabilidades para com a qualidade na empresa. 26-02-2014 23 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE Departamento da Qualidade: Garantir a documentação do sistema de gestão atualizada. Assegurar os procedimentos para os requisitos da sua responsabilidade. Cumprir o programa de auditorias (internas e externas) e garante da melhoria contínua. Representante da Gestão para cumprir os requisitos e sensibilizar os colaboradores da empresa para a Qualidade. Elo de ligação entre a empresa e a entidade certificadora. a empresa tem de se preocupar se o cliente usa o produto e na sua capacidade de resposta em satisfazê-lo. 26-02-2014 25 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE: A Qualidade não é status!!!! A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a empresa a melhorar. a inovar. 26-02-2014 26 13 . a prestigiar-se e controlar a sua performance. uma forma de organização da empresa na procura dos seus objetivos. 26-02-2014 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE: A gestão da qualidade representa. a dinamizar-se. Porque a empresa trabalha para o lucro e não para o volume de vendas. Permite ordenar o conhecimento usado na empresa. 26-02-2014 28 14 . sincronizando a atuação de pessoas. em direção ao sucesso da empresa 26-02-2014 27 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. 26-02-2014 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE SISTEMA DA QUALIDADE: Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de informação. postos de trabalhos e fornecedores na procura de objetivos comuns. 26-02-2014 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. 26-02-2014 30 15 . 26-02-2014 29 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. http://www.pt/_files/4659319d-0bf2-4eb8-ad37- e1bb103d42fe.pdf 26-02-2014 32 16 .volkswagenautoeuropa. 26-02-2014 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. 26-02-2014 31 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. 15-Os padrões de qualidade pessoal e empresarial pouco têm F em comum. Edições para profissionais. F 26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho. Abril/2000 34 17 . 26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho. F 6-As primeiras impressões não são importantes na criação de F um ambiente de qualidade. Diane Bone. V 14-A qualidade deve estar presente em todos os aspetos V empresariais. V 17-A qualidade deve estar presente no processo e no objetivo. V 8-Um programa de qualidade carece de apoio dos órgãos de V gestão para ser bem sucedido. Edições para profissionais. Editora Monitor. 16-A qualidade requer empenhamento. Rick Griggs. 7-A qualidade está nas pequenas e nas grandes coisas. 26-02-2014 CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE QUALIDADE PARA O CLIENTE: V/F 1-A qualidade está mais ligada à prevenção do que à correção V 2-A qualidade pode ser sempre melhorada V 3-O processo “quanto mais simples melhor” é o adequado para V assegurar a qualidade? 4-A razão mais importante para implementar um programa de V qualidade no trabalho é a satisfação dos clientes? 5-É desnecessária uma atenção constante à qualidade. V 18-As pessoas que falam sobre qualidade são idealistas. 9-A melhor forma de transmitir os parametros de qualidade é F a via oral. Editora Monitor.. Rick Griggs. Diane Bone. 13-Qualidade significa conformidade com as normas. Abril/2000 33 CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE QUALIDADE PARA O CLIENTE: V/F 10-A maioria das pessoas pretende fazer trabalho de qualidade V 11-Os clientes não prestam muita atenção à qualidade F 12-Um programa de qualidade deve ser articulado com os V objetivos da empresa e com as perspetivas de lucro. Edições para profissionais. Editora Monitor. Mais …. Diane Bone. Abril/2000 35 QUALIDADE PARA QUÊ? O que é que eu faço que se reflete na minha oferta? A minha organização gera valor? 26-02-2014 36 18 . Bondade Prevenção Simples inspeção Respeito por parâmetros específicos Uma atitude qb Um processo sem fim Um programa de motivação Empenhamento Coincidência Apoiada pela gestão de topo Ocasionalmente adotada Uma atitude positiva Mentalidade de desconfiança Concordância Atitude individualista Comunicação inequívoca Informação isolada Compreensão individual dos processos. 26-02-2014 CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE A Qualidade é … A Qualidade não é … Uma filosofia Um expediente Conformidade com um padrão de perfeição. Adivinhar Identificação de erros potenciais Deteção de erros no produto final Mais …. 26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho. Rick Griggs. 26-02-2014 CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO: http://www. Diane Bone. Editora Monitor. Rick Griggs.com/watch?v=hkPuY13VwIc Serviço num restaurante 26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho.youtube. Edições para profissionais. Abril/2000 37 Norma ISO 9001 26-02-2014 38 19 . 26-02-2014 SGQ Introdução 26-02-2014 39 SGQ Curiosidade 26-02-2014 40 20 . Ambiente 26-02-2014 42 21 . 26-02-2014 SGQ Curiosidade ISO 9001 26-02-2014 41 SGQ Curiosidade ISO 14001 . 26-02-2014 Documentos Referência 26-02-2014 43 Família ISO 9000SGQ 26-02-2014 44 22 . com os regulamentos aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes. tendo em vista aumentar o seu nível de satisfação. O objectivo da Norma é a melhoria do desempenho da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade de fornecer produtos e serviços que cumprem. de forma consistente. NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestão da qualidade Linhas de orientação para a melhoria de desempenho A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação que visam melhorar a eficiência e a eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado. 26-02-2014 Família ISO 9000SGQ NP EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a terminologia a eles associada. 26-02-2014 45 ISO 9000 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade 26-02-2014 46 23 . NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa desenvolveu e implementou. 26-02-2014 ISO 9000 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade 26-02-2014 47 ISO 9001 SGQ Família ISO 9001:2008 26-02-2014 48 24 . 26-02-2014 ISO 9001 Norma ISO 9001 26-02-2014 49 ISO 9001 Norma ISO 9001 Procedimentos Documentados Controle dos Documentos Controle dos Registos Controle do Produto Não Conforme Auditorias Internas Ações Corretivas Ações Preventivas 26-02-2014 50 25 . Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento. da Norma de referência). Modelos necessários para a organização assegurar o registo (suporte documental) adequado das suas actividades. etc. 26-02-2014 52 26 . a execução e o controlo eficazes dos diferentes processos administrativos. Procedimentos Documentados (seis) requeridos pela Norma de referência. Documentação Externa Registos 26-02-2014 51 ISO 9001 Documentação do SGQ Manual da Qualidade que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política da Qualidade estabelecidas pela Administração. Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das actividades realizadas pela organização. São considerados processos operacionais os processos de realização do produto (relativos à cláusula 7 – Realização do produto. relacionados com as actividades de vocação da Empresa. listagens. de gestão e operacionais. planos. Instruções de Trabalho necessárias para a organização assegurar a execução prática e eficaz de processos operacionais específicos. 26-02-2014 ISO 9001 Norma ISO 9001 DOCUMENTOS DA QUALIDADE Requisitos da Norma NP UN ISO 9001:2000 Nível 1 Manual da Qualidade (MQ) Nível 2 Procedimentos Documentados (PD) Nível 3 Procedimentos Operacionais (PO) Instruções de Trabalho (IT) Modelos (MD) Especificações. O Manual faz igualmente referência aos objectivos estratégicos da qualidade aplicáveis à organização. 26-02-2014 Norma ISO 9001 (Cont.com/watch?v=yDzYfra5tQY&f eature=related 26-02-2014 54 27 .) 26-02-2014 53 Qualidade Total INTRODUÇÃO À NP UN ISO 9001:2008 http://www.youtube. ucp. 26-02-2014 Passos para a certificação Guia de interpretação das Normas NP EN ISO 9001:2008 Para consulta se necessário no Link abaixo: http://molar.pt/cursos/1%C2%BA%20e%202%C2%BA%20Ciclos%20- %20Lics%20e%20Lics%20com%20Mests/CBM/2%C2%BAANO/1%C2%BASEM/2 1-CBM-GQ/Guias/Guia_9001_2008.pdf 26-02-2014 55 Muito obrigado pela vossa cooperação! 26-02-2014 56 28 .crb. 26-02-2014 Passos para a certificação 26-02-2014 57 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 58 29 . 26-02-2014 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 59 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 60 30 . 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo de uma Proposta para implementação SGQ 26-02-2014 61 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 62 31 . 26-02-2014 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 63 Passos para a certificação Exemplo de planeamento com cronograma 26-02-2014 64 32 . a Empresa garante a correcta adequação dos equipamentos e materiais utilizados. com o objectivo de assegurar que os produtos fornecidos e os serviços prestados cumprem as exigências da Qualidade. promovendo o conceito do “fazer bem à primeira”. dos Fornecedores. objectivos quantificáveis. estabelecendo sempre que possível. a todos os níveis de forma a reduzir ao mínimo os custos da “não Qualidade”. considerando-se fundamental: Conhecer em cada momento as necessidades dos Clientes. proporcionando os meios necessários e acompanhando os resultados. dos Accionistas e da Sociedade em geral. 26-02-2014 65 ISO 9001 Conceitos de Politica da Qualidade Planear no sentido da melhoria contínua dos nossos processos e soluções. Afectar recursos de acordo com os objectivos da Empresa e que visem a satisfação total das necessidades dos Clientes. Para isso. 26-02-2014 66 33 . com base na documentação escrita e no autocontrole. por forma a assegurar a Qualidade final dos serviços fornecidos. os prazos acordados e os padrões de execução requeridos. Desenvolver a sensibilização para a Qualidade. a empresaI procura fomentar os seguintes conceitos: A Qualidade é entendida pela Empresa como uma atitude permanente de melhoria em todos os domínios e tendo como finalidade a satisfação dos Clientes. integrada com a satisfação dos Colaboradores. 26-02-2014 ISO 9001 Conceitos de Politica da Qualidade No âmbito da manutenção da sua Política da Qualidade. 26-02-2014 ISO 9001 Conceitos de Politica da Qualidade A Qualidade é uma responsabilidade de todo o Pessoal. factores que potencialmente contribuam para uma qualidade inferior do trabalho desenvolvido. o profissionalismo. garantindo para esses serviços o mesmo nível de qualidade exigido para o próprio processo. Actuar com responsabilidade perante a Sociedade e o Ambiente. isto é. sempre se repete”. cumprindo as normas e os procedimentos estabelecidos. Para a obter. Valorizando o reconhecimento como factor de motivação . higiene e arrumo. Os conceitos de “bem feito à primeira” e de “cliente-fornecedor interno” deverão ser assimilados por todos as sectores e a todos os níveis. e criando. Promovendo o trabalho em grupo. Fomentar-se-à a criação de relações duradouras e estáveis com os Fornecedores. promovendo a organização. 26-02-2014 67 ISO 9001 Conceitos de Politica da Qualidade A Qualidade deve ser documentada. As chefias dos vários serviços são responsáveis por assegurar um bom ambiente de trabalho nas respectivas áreas. Devem ser eliminadas todas as condições que de alguma forma contribuam para a insatisfação e desconforto do posto de trabalho. desorganização. Todas as normas e procedimentos relacionados com a Qualidade dos serviços serão documentadas por escrito e revistos periodicamente. As modificações serão devidamente documentadas e comunicadas às pessoas afectadas. onde justificado. A Qualidade não se controla. Assegurando a formação contínua do pessoal de forma a valorizar e desenvolver a competência técnica. nomeadamente através da criação de grupos de melhoria. Os serviços provenientes de fornecedores externos são parte integrante dos processos de produção e fornecimento do serviço. falta de segurança. 26-02-2014 68 34 . A Qualidade é o resultado dos esforços coordenados de todas as áreas da Empresa. nomeadamente: Estimulando a participação activa de todos os Colaboradores na procura de soluções para os problemas da Qualidade. produz-se.“o que é reconhecido e recompensado. o respeito. deve fomentar-se a participação de todo os Colaboradores da Empresa. um fluxo ordenado de serviços. a perseverança e os conhecimentos existentes na Empresa. Desenvolver-se-á o conceito de padronização do trabalho. Procuramos. Fornecer. cumprindo as normas e procedimentos estabelecidos. Assegurar a contínua satisfação e motivação dos nossos Colaboradores. RESPEITO Promovemos a criatividade e liberdade no trabalho a par de um elevado sentido de responsabilidade. é orientado para o Cliente e para objectivos bem definidos. Incentivamos o trabalho em equipa como forma de potenciar a participação de cada Colaborador. ultrapassando no dia-a- dia os obstáculos que nos impeçam de alcançar as nossas metas. DINAMISMO Perseguimos objectivos de médio/longo prazo. 70 35 . satisfazendo assim as legítimas expectativas da Empresa e dos seus Accionistas. O nosso dinamismo é complementado com a capacidade de inovar e de 26-02-2014 nos adaptar a um mundo em permanente mudança. permanentemente. a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no trabalho que executamos. Consolidar e incrementar a nossa posição de Fornecedor de Serviços Especializados. dentro e fora da Empresa. constituem o fundamento de todas as nossas actividades. nosso e dos serviços por nós fornecidos. Formar para Distribuir e Implementar nos nossos clientes. aumentar o nosso nível de desempenho para executar com perfeição as nossas tarefas. Software e Serviços de Gestão Empresarial. 26-02-2014 69 ISO 9001 Exemplo de Valores da empresa Todos os Colaboradores partilham os seguintes Valores que determinam a nossa actuação diária e a longo prazo: PROFISSIONALISMO Tudo o que fazemos. serviços e soluções de Gestão que assegurem a melhoria contínua da satisfação dos nossos Clientes. Produzir. a melhor solução. RIGOR A Qualidade “faz-se”. Actuar responsavelmente perante a Sociedade e o Ambiente. nos mercados que servimos. Obter resultados que garantam a rentabilidade económica da actividade. A nossa MISSÃO é: Investigar. Planear. utilizando processos e recursos tecnologicamente avançados. MELHORIA CONTÍNUA Controlamos e medimos as nossas actividades sempre em busca de novas oportunidades de melhoria. 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo de Missão da empresa Missão estratégica A Satisfação Total dos Clientes. O rigor técnico e a padronização do trabalho asseguram a melhoria contínua do desempenho. com/watch?v=H1W3EWgfbA4&feature=related 26-02-2014 71 ISO 9001 Abordagem e interação dos processos Recursos Tecnológicos Informação e Conhecimento Recursos Humanos R R e Entradas Saídas e q q u PROCESSO u i i s s i Materiais/Informações Produtos/Serviços i t t o o s s Equipamentos Recursos Materiais Métodos 26-02-2014 72 36 . 26-02-2014 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO http://www.youtube. 26-02-2014 74 37 . 26-02-2014 ISO 9001 Abordagem e interação dos processos 26-02-2014 73 ISO 9001 Exemplo de processo chave da estratégia do negócio. Pagamentos a Mecanismo de Gestão do Tratamento de Emissão de Notas Comunicação com Matéria-Prima e Terceiros Elaboração e Departamento Reclamações de Crédito o Cliente outros Serviços (Investimento Mkt) Revisão da TP Comercial PO-72-022 PO-72-026 PO-72-030 PO-74-006 PO-72-027 PO-72-024 PO-72-023 Comunicação Interna 26-02-2014 PO-55-002 76 38 . 26-02-2014 75 ISO 9001 Exemplo de Processos comerciais de uma empresa Determinação de MACRO PROCESSO Plano de Marketing e Prospecção e Contacto Demonstração de Elaboração de Requisitos de Cliente. Controlo de Crédito COMERCIAL VD de Meios Comercial VD Produtos Propostas VD DDN ou Consultas PO-72-006 PO-72-001 PO-72-002 PO-72-004 PO-72-005 PO-72-003 Ordem de Validação da Contrato de Contrato de Contrato de Produção de Capacidade de Processamento de Fornecimento de Suporte Técnico e Actualização Cobranças Plugins Fornecer o Produto Encomendas VD Plugins Revisão Permanente CAP PO-72-013 PO-75-002 PO-72-007 PO-72-008 PO-72-009 PO-72-010 PO-72-011 Avaliação da Mecanismo de Gestão do Comunicação com Tratamento de Emissão de Notas Comunicação Satisfação do Elaboração e Departamento o Cliente Reclamações de Crédito Interna Cliente Revisão da TP Comercial PO-72-030 PO-72-022 PO-72-026 PO-55-002 PO-82-001 PO-72-024 PO-72-023 Estabelecimento do MACRO PROCESSO Prospecção e Selecção e Plano de Marketing e Contrato Comercial e Gestão de COMERCIAL Acompanhamento Qualificação de Formação REV Controlo de Crédito de Meios Condições de Encomendas REV DISTRIBUIÇÃO/ Comercial REV Revendedores PO-75-008 PO-72-006 PO-72-001 Fornecimento PO-72-011 REVENDA PO-72-015 PO-72-016 PO-72-018 Ordem de Contrato de Contrato de Avaliação da Facturação Avaliação Comercial Produção de Fornecimento de Actualização Cobranças Satisfação do Revenda do Revendedor Plugins Plugins Permanente CAP PO-72-013 Cliente PO-72-021 PO-72-018 PO-75-002 PO-72-009 PO-72-011 PO-82-001 Compras de Imobilizado. 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo de processo chave da estratégia das vendas. 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo do obrigatório Procedimento Documentado 26-02-2014 77 ISO 9001 Exemplo de Procedimento Operacional 26-02-2014 78 39 . 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo de Modelo 26-02-2014 79 ISO 9001 Exemplo de Plano de Controlo 26-02-2014 80 40 . Capítulo 5: RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Apresenta os requisitos do capítulo Responsabilidade da Gestão e remete o vários detalhe para a documentação do sistema aplicável. Capítulo 8: MEDIÇÃO. história. Apresenta os processos da Organização e a estrutura documental do Sistema. Capítulo 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO Apresenta os requisitos do capítulo Realização do Produto e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável. REFERÊNCIAS. capítulos Capítulo 6: GESTÃO DE RECURSOS Apresenta os requisitos do capítulo Gestão de Recursos e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável. Descreve os procedimentos relativos à gestão e controlo do Manual da Qualidade. actividades. Capítulo 2: APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Apresenta os dados gerais da Empresa. MQ Capítulo 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) Descreve a forma como a Empresa satisfaz os requisitos das Normas de composto referência. em especial a Norma NP EN ISO 9001:2000. Apresenta igualmente os termos e as definições relevantes para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade da Organização. o seu conteúdo e o texto relativo à sua promulgação. Capítulo 3: CAMPO DE APLICAÇÃO. TERMOS E DEFINIÇÕES Define os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000. Clientes. 81 ISO 9001 Exemplo de um MQ integrado 26-02-2014 82 41 . Define as áreas e as actividades da Organização abrangidas pelo Sistema. nomeadamente a sua identificação. Análise e Melhoria e remete o detalhe 26-02-2014 para a documentação do sistema aplicável. ANÁLISE E MELHORIA Apresenta os requisitos do capítulo Medição. aplicáveis ao Sistema de Gestão da Qualidade e justifica as eventuais exclusões introduzidas no Sistema. 26-02-2014 Capítulo 1: SECÇÕES INTRODUTÓRIAS Apresenta o protocolo para a classificação e atribuição de cópia do Manual. instalações e equipamentos. organização e política geral de apoio ao Cliente. Refere os procedimentos de por controlo dos documentos e dos registos relativos ao Sistema. os documentos de referência que serviram de base à sua implementação e à Exemplo elaboração da documentação de suporte. youtube.com/watch?v=WnIq0YqlOyQ& feature=related 26-02-2014 84 42 . 26-02-2014 ISO 9001 Manual Da Qualidade 26-02-2014 83 Qualidade Total NP UN ISO 9001:2008 http://www. 26-02-2014 Passos para a certificação No fim da certificação acontece isto: 26-02-2014 85 INTRODUÇÃO SERVIÇO 26-02-2014 86 43 . 26-02-2014 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO SERVIÇOS •O que é que eu faço que se reflete na minha oferta? •A organização gera valor no cliente? http://www. Oferta é repetida. 26-02-2014 87 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO SERVIÇOS Por isso o serviço é: •Regularidade – As oscilações não podem cair fora do padrão mínimo da qualidade de serviço. •Avaliação composta – Avalia o processo mais no resultado final. 26-02-2014 88 44 . de forma a criar benefício e/ou valor para que o resultado seja a resposta à necessidade que o cliente quer obter.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc O Serviço é quando uma entidade coloca os seus recursos e conhecimentos ao serviço de terceiros. •Rentabilidade – O facto de não ser armazenável é irrepetível. Não pode ser experimentado antes da compra. 26-02-2014 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO SERVIÇOS Por isso o serviço é: •Intangível – Imaterial e não armazenável. sendo consumido na altura da produção. Atitude face à solicitação do cliente e Comportamento não previsto deve-se manter sempre o mesmo nível com o cliente. 26-02-2014 90 45 . influencia no mínimo 13 pessoas. médicos restaurantes. • Irrepetível 26-02-2014 89 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO SERVIÇOS Cada pessoa insatisfeita com o serviço. •Envolvimento do cliente no resultado final – Cabeleireiros. Tem de haver capacidade de resposta no caso de acontecer uma situação negativa. O serviço não pode ser corrigido só compensado. 26-02-2014 92 46 . é certo que estamos a fornecer uma experiência única. mas temos de entrar na cadeia de valor virtual. O Cliente está a ser mais Qualitativo do que Quantitativo! Por isso. quer sejam grandes ou pequenas e a tecnologia não resolve os problemas todos. 26-02-2014 Momento de transformação em que vivemos … 26-02-2014 91 MERCADO DE SERVIÇOS? SERVIÇOS A “fase em que vivemos” favorece as empresas boas. sempre que se fornece um serviço. 26-02-2014 MERCADO DE SERVIÇOS? SERVIÇOS •Cocriação – O cliente interage e vai criar connosco o valor.com/watch?v=W0onwYWQJH0 26-02-2014 94 47 . •As empresas no geral enfrentam atualmente um grande desafio: como competir com grandes e repentinas transformações do mercado? Muitas têm sido as técnicas empregues e as tentativas.youtube. as empresas têm de mexer e desenvolver o que estão a fazer presentemente. correm o sério risco de não continuar com as suas atividades. Caso contrário. 26-02-2014 93 MERCADO DE SERVIÇOS? PARA PENSAR … Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet (página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata? http://www. •Para sobreviver. •Tudo numa empresa é serviço. 26-02-2014 MERCADO DE SERVIÇOS? SERVIÇOS Sistema de Operações de Serviços: serviço = processo + resultado 26-02-2014 95 Estratégia dos Serviços 26-02-2014 96 48 . Regularidade 26-02-2014 97 ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS O processo de formulação de uma Estratégia de Operações deve obedecer a um projeto/procedimento específico que poderá desenvolver os seguintes aspetos: •Descrição detalhada das etapas do processo. 3. 5. 26-02-2014 ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS SERVIÇOS Imaterial e não armazenável. a identificação das melhorias e a proposição de soluções. O facto de não ser Avalia o processo armazenável é + Consumido na irrepetível. incluindo a recolha e a análise das informações. Intangível 4. o resultado final altura da produção. •Descrição da análise estratégica. •Plano de ação para as operações. padrão mínimo de Envolvimento qualidade do cliente no resultado final. •Descrição dos objetivos do desempenho. Rentabilidade Cabeleireiro Serviços Médico Restaurante Oscilações não podem cair fora do 2. 26-02-2014 98 49 . Avaliação composta 1. 26-02-2014 Tarde de cinema http://www.youtube.com/watch?v=Na4C- GCNVyc&feature=relmfu 26-02-2014 99 MODELO SERVQUAL 26-02-2014 100 50 . como móveis. 26-02-2014 102 51 . Limpeza Tangíveis Tangíveis Conforto Conhecer o cliente Atenção/ Cuidado Entender Atendimento Empatia Entender Comunicação Conhecer o Cliente Atmosfera Comunicação Cortesia Comunicação Cortesia Amizade Cortesia Flexibilidade . Empatia é a disponibilidade que o colaborador manifesta no atendimento personalizado e atenção prestada ao cliente. - 26-02-2014 101 SERVQUAL As 5 dimensões QS Tangibilidade são os elementos físicos. Gianesi & Corrêa Propostos 1985 1995 1994 1994 Confiança. Flexibilidade Customização Flexibilidade Acesso Acesso Acesso Acesso Acesso Disponibilidade . 26-02-2014 MERCADO DE SERVIÇOS? APRESENTAÇÃO DOS MODELOS DE SERVIÇOS AO LONGO DOS ANOS: Factores Parasuraman et al. Johnston. Disponibilidade . formulários. Confiança Segurança Confiança Consistência Confiança Competência Funcionalidade Competência Competência Segurança Competência Segurança Credibilidade Credibilidade Compromisso Credibilidade Segurança Integridade Rapidez Rapidez na resposta Rapidez na resposta Rapidez na resposta Rapidez na resposta Tangíveis Tangíveis Estética. Compreensão é saber entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva. Segurança é percepção que o cliente tem da “competência” do colaborador da empresa em responder às suas necessidades. Ghobadian et al. escritório. aparência física dos colaboradores. Confiabilidade é a competência de se ter o que é prometido. Se os resultados forem considerados deficientes. 26-02-2014 104 52 . Na segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mas para medir a percepção – real e objetiva – por parte do cliente sobre o serviço oferecido por uma determinada empresa. 26-02-2014 SERVQUAL A SEQUÊNCIA DA PESQUISA Na pesquisa SERVQUAL. 3. 2.do serviço de uma determinada empresa também excelente. 26-02-2014 103 SERVQUAL A SEQUÊNCIA DA PESQUISA A primeira parte do questionário (22 items) é desenvolvida para medir o nível esperado – ou “EXCELENTE” . De seguida o cliente é questionado de como está a ser feita a avaliação de desempenho da nossa empresa. De seguida. podem-se determinar as origens das insatisfações e corrigir. Posteriormente é feita a comparação entre a empresa excelente e a empresa real. Se os resultados forem considerados acima das expetativas da empresa. O cliente é inquirido inicialmente. há três pontos distintos e sequenciais: 1. podem ser usados como vantagens competitivas. a qualidade de serviço é avaliada deduzindo a qualidade esperada da empresa excelente e da qualidade percebida em determinada empresa. de como é que ele se vê como cliente e de como é que é para ele a empresa ideal num determinado setor de atividade. dificultando assim a comparação entre os atributos de qualidade do serviço que o mercado necessita. Mede as expectativas de uma empresa ideal. 2. 26-02-2014 105 MODELO 5 GAP`s (falhas) 26-02-2014 106 53 . mas não de uma empresa específica. A qualidade é relativa e o modelo limita a qualidade a 5 dimensões de qualidade. É genérico e portanto não mede as dimensões específicas de um ramo de atividade. 26-02-2014 SERVQUAL CRITICAS SOBRE O MODELO 1. 3. 26-02-2014 5 GAP`s MODELO DAS CINCO FALHAS Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço Gap 5 PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Gap 1 Prestação do Comunicação externa serviço Gap 4 com o cliente Gap 3 Conversão das perceções. perceção das mesmas MEDIDAS – GAP 1 foco na seleção de clientes pesquisa determinação das expectativas do consumidor compreensão do conceito de qualidade canal de comunicação formal canal de comunicação informal maior proximidade entre a gestão e os colaboradores no front-office. desenvolvimento de uma cultura de serviços 26-02-2014 108 54 . em especificações de requisitos do serviço Gap 2 Fornecedor Perceção das expectativas dos consumidores 26-02-2014 107 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 1 Falha na comparação da expetativa do consumidor vs. 26-02-2014 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 2 Falha na comparação entre a perceção da “gestão” vs. prestação do serviço MEDIDAS – GAP 3 adequar o processo às expectativas dos clientes adequar a tecnologia ao serviço (seleção de tecnologia) adequar os colaboradores ao serviço (seleção dos recursos) definir “padrões” definir medidas da avaliação de desempenho do serviço utilizar ferramentas na análise da qualidade utilizar medidas preventivas 26-02-2014 110 55 . requisitos da qualidade de serviço MEDIDAS – GAP 2 análise do “pacote” de serviços análise do ciclo do serviço (operação) análise dos momentos de decisão 26-02-2014 109 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 3 Falha na comparação especificação do serviço vs. perceção do cliente (fim do serviço prestado) 26-02-2014 112 56 . comunicação externa com o cliente MEDIDAS – GAP 4 coordenação entre o marketing e as operações formação de expectativas coerentes no cliente comunicação durante o processo 26-02-2014 111 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 5 Falha na comparação expectativa do cliente (inicial) vs. 26-02-2014 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 4 Falha na comparação prestação do serviço vs. Gap 5: é a diferença entre a expectativa do cliente e a sua própria percepção do serviço. No modelo fica claro que a análise da qualidade dos serviços depende da forma como os clientes percecionam o real desempenho do serviço. mesmo que a empresa possua procedimentos adequados. é o fornecimento de qualidade reduzida. Gap 2: é a difererença entre a percepção das expectativas dos clientes e os requisitos de qualidade dos serviços. a partir das suas próprias expectativas.CONCEITOS 26-02-2014 114 57 . Gap 3: é a diferença entre os padrões e especificações da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente. 26-02-2014 TEORIA DOS 5 GAP´S Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte forma: (SALOMI et al. Gap 4: é a diferença entre o comunicado pelos meios de comunicação externos e o que realmente a empresa fornece. 2005): Gap 1: é a diferença entre a expectativa dos clientes e a percepção. mas com implementação de baixa qualidade. podendo também ser definido como a resultante dos quatros primeiros gaps.. é a qualidade definida como ponto forte. ou seja. ou seja. 26-02-2014 113 QUALIDADE PERCEBIDA . 26-02-2014 116 58 . 26-02-2014 MODELO Six Sigma 26-02-2014 115 MODELO Six Sigma O modelo Six Sigma é um Sistema de Gestão cujo objetivo é a excelência empresarial. mas também em produtividade mediante a gestão eficaz dos processos de negócio da empresa. não só em termos de qualidade. • Sistema de loop fechado. • Renovação da Certificação. • Criação de equipa para a sua • Todas as equipas são envolvidas. • Sem normalização. 26-02-2014 MODELO Six Sigma Sistema de medição da Redução satisfação dos Redução das dos Custos clientes reclamações Redução dos custos da não Sistema na qualidade avaliação de fornecedores 26-02-2014 117 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? ISO Six Sigma • Com certificação.. • Sem certificação. 26-02-2014 118 59 . implementação. • Auditado. • Normalizado. • Sem auditar. 26-02-2014 MODELO Six Sigma Os princípios da Metodologia Six Sigma: 1º. Identificar os processos de valor acrescentado e eliminar aqueles que não geram valor (o cliente não paga por eles). 2º. 3º. Envolver a Gestão da empresa. Gerar uma perceção no cliente de que somos uma empresa com excelente Qualidade. 26-02-2014 119 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? Redução da variação dos processos Melhoria nos custos de qualidade Nº não conformidades Redução elevada do número de não conformidades Hoje No futuro 26-02-2014 120 60 . Formar melhores os colaboradores. 4º. com somente 3.4 d. 26-02-2014 122 61 .o (não conformidades (defeitos) por cada milhão de unidades) . falhas Internas e externas. desperdício.p. (C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes. 26-02-2014 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? 26-02-2014 121 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? (A) Um nível de qualidade Six Sigma numa empresa. (B) Um “defeito” ocorre quando não se cumpre com as especificações ou quando não se satisfaz as expectativas dos clientes. custos estes que estão associados a: Retrabalho. (D) Six Sigma visa reduzir os Custos da não qualidade da empresa.m. procurando-se sempre a máxima rentabilidade do negócio. oportunidades perdidas. ou seja. significa que esta empresa é capaz de produzir produtos e serviços praticamente livres de “não conformidades”. 000 10..000 100 10 1 123 por Milhão 26-02-2014 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? No melhor das hipóteses. Mas para.000 1. Sigma Seis Sigma 6 Cinco Sigma 5 Quatro Sigma 4 Três Sigma Empresas que iniciam 3 a implementação 6 2 1 Dois Sigma Defeitos 100.8 Sigma . a maioria dos processos analisados nas empresas que decidem aderir aos Seis Sigma.. chegam a um nível de 3. 26-02-2014 124 62 . obter 99% da qualidade não é o suficiente.. 26-02-2014 O que é Six Sigma? MODELO Six Sigma 6 é o novo sistema de gestão que assume um nível de exigência e de qualidade elevada. 26-02-2014 MODELO Six Sigma Os elementos chave da qualidade Six Sigma CLIENTES PROCESSOS COLABORADORES 26-02-2014 125 MODELO Six Sigma Os elementos chave da qualidade Six Sigma .. antes que a concorrência o faça.Os Clientes Ouvir o Cliente O cliente define a qualidade em termos de prestação. fidelidade.. serviço. É preciso “encantar” o cliente. avaliação do fornecimento adequado… Não basta simplesmente realizar as tarefas adequadamente. preço. 26-02-2014 126 63 . . e das suas necessidades. 26-02-2014 127 MODELO Six Sigma Os elementos chave da qualidade Six Sigma … Os Colaboradores Compromisso com a qualidade A chave de sucesso na utilização do Six Sigma depende essencialmente dos colaboradores a todos os níveis. 26-02-2014 MODELO Six Sigma Os elementos chave da qualidade Six Sigma . Daí a importância de se conhecer o sistema de gestão Six Sigma. porque a excelência da qualidade é uma responsabilidade de todos.Os Processos Na perspetiva do cliente Ver os processos de negócio na perspetiva dos clientes. 26-02-2014 128 64 . descubra o que gera valor nos produtos ou serviços (aquilo que os clientes estão dispostos a pagar).. Conheça os seus processos. de forma a que o seu produto seja uma consequência da qualidade dos processos da organização. 26-02-2014 MODELO Six Sigma A Metodologia DMAMC na melhoria dos processos DEFINIR MEDIR ANALISAR MELHORAR CONTROLAR 26-02-2014 129 MODELO Six Sigma A grande diferença Six Sigma Um sistema de loop fechado Medir Melhorar 26-02-2014 130 65 . 26-02-2014 132 66 . 26-02-2014 MODELO Six Sigma A grande diferença Six Sigma Recursos Desorganizados Organizados Mal geridos Bem geridos Problemas e o Aumento do “Apagar de Incêndios” Conhecimento Arte Ciência 26-02-2014 131 MODELO Six Sigma Conclusões O que ganha uma empresa que implementa os Six Sigma? • Excelência Técnica. • Redução dos custos de operação. • Equipas Formadas e com Liderança. • Gestão baseada em Dados e Factos. • Atendimento ao Cliente capaz. • Baixos Custos na Não Qualidade. • Qualidade dos Processos de Negócio. CONCEITOS 26-02-2014 134 67 . 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA .CONCEITOS 26-02-2014 133 QUALIDADE PERCEBIDA . CONCEITOS 26-02-2014 135 QUALIDADE PERCEBIDA .CONCEITOS 26-02-2014 136 68 . 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA . 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 137 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 138 69 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 139 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 140 70 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 141 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 142 71 CONCEITOS 26-02-2014 144 72 . 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA .CONCEITOS 26-02-2014 143 QUALIDADE PERCEBIDA . 26-02-2014 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR 26-02-2014 145 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Os produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias. 26-02-2014 146 73 26-02-2014 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR 26-02-2014 147 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR Um dos conceitos mais importante no marketing é o de necessidade. Necessidade é entendida como estado de privação de algo já experimentado. As pessoas têm muitas necessidades, nomeadamente: físicas (i.e. de alimentos e vestuário); sociais e de afeto; conhecimento. Quando uma necessidade não é satisfeita, a pessoa tenta- a minimizar ou tenta encontrar algo que a satisfaça. 26-02-2014 148 74 26-02-2014 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR Desejos são as formas que as necessidades assumem à medida que são modeladas pela cultura e personalidade do indivíduo. Desejos são descritos em termos dos objetos que irão satisfazer as necessidades. À medida que a sociedade evolui, os seus desejos aumentam. Os desejos das pessoas são quase ilimitados ao contrário dos recursos que são limitados. Assim, a escolha de produtos recai naqueles que fornecem maior valor e satisfação para o dinheiro despendido. 26-02-2014 149 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR Necessidade gera desejo e se o poder de compra permitir, o desejo origina procura. Os consumidores veem os produtos como uma "caixa de benefícios" e escolhem os produtos que aparentam ter os benefícios que irão possibilitar- lhe uma maior satisfação. 26-02-2014 150 75 26-02-2014 152 76 . 26-02-2014 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR 26-02-2014 151 2 DIAS CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES. youtube. 26-02-2014 Tarde de cinema http://www.com/watch?v=Fb7Vo_kfvJI 26-02-2014 153 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 154 77 . •Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores. Fase 4:Tratamento estatístico da informação recolhida ( questionários respondidos ). Fase 3:Recolha da informação. •Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria. Fase 2:Envio do Questionário ( mailing ). •Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria. Metodologia A metodologia a seguir no processo de avaliação caracteriza-se pelas seguintes fases fundamentais: Fase 1:Conceção do Questionário de Avaliação. Fase 6:Elaboração do Plano de Ação. Devem ser previstos campos de registo para a identificação da entidade ( nome da pessoa e identificação da empresa ) que preencheu o questionário. o questionário permite ainda: •Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes. 26-02-2014 155 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES QUESTIONÁRIO Os diferentes temas são avaliados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis: Intervalo Nível de Satisfação 1-Nada Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 3-Satisfeito 4-Muito Satisfeito O questionário deve apresentar instruções que permitam o seu correto preenchimento. Fase 5:Elaboração do Relatório Final. •Promover / reforçar a orientação para o Cliente. Deve ser indicado que este preenchimento é facultativo 26-02-2014 156 78 . 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Objetivos QUESTIONÁRIO Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos. . 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES QUESTIONÁRIO O processo de avaliação da satisfação do Cliente tem por referência o critério 6. apresentado no modelo EFQM – Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management. 26-02-2014 157 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 158 79 . através de um número determinado de critérios / questões ( atributos ) coerentes com a Política. Valores e Objetivos seguidos pela Empresa.Satisfação dos Clientes. O questionário utilizado permite a avaliação / aferição do grau de satisfação dos Clientes externos da empresa. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 159 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 160 80 . 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 161 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 162 81 . 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 163 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 164 82 . 26-02-2014 CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES. 26-02-2014 165 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM. 26-02-2014 166 83 . E para quê? Para que haja inovação. dinamismo. prestígio e performance! 26-02-2014 168 84 . 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 167 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Chama-se a isto captação ou aquisição e retenção de clientes!!! Mas para isso as empresas têm de ser centros de energia de pessoas e de grupos. mais das empresas fornecedoras. 26-02-2014 169 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM Mas para desenhar um programa de fidelização conveniente tem de se: 1º . para que estas correspondam às suas exatas necessidades e desejos. As marcas têm forçosamente de diferenciar os seus produtos/serviços. 2º . Deixar cair.Recompensar clientes. pôr fora do universo de fidelização. 3º .Despedir clientes (CONTROVERSO). os clientes que não são lucrativos. para garantir um maior nível de satisfação do cliente e para garantir mais vendas.Identificar oportunidades de cross-selling. 4º .Explorar oportunidades de up-selling (up-grade de produto ou liderança nalgum segmento) E depois? … 26-02-2014 170 85 . 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM Os clientes hoje exigem. Níveis de importância do cliente.Gerar retorno positivo. 6º .Desconto no Front-office independente do cliente. 26-02-2014 172 86 . 2º .Objetivos associados ao programa.Follow-up de gestão. 7º-O bónus/pontos serem resgatáveis ou recompensados em multiempresas ou multisserviços. 9º .Aumentar a frequência de compra.Costumer Profiling – clientes divididos por segmentos (histórico). 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM Desenhar 1 dos 4 programas com vista a Lealdade de clientes: 1º .Ponto para acumular num cartão (base dados clientes). 26-02-2014 171 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM Embora hoje em dia não haja fidelização. 8º . Parceria com outras empresas acedendo à sua base de dados para fazer cross-selling. … Modelo Defensivo 2º . Recompensa a compra total mas não a frequência. 3º .Aumentar o nº de clientes. para estes programas de fidelização. 4º Reduzir a taxa de deserção de clientes. 5º . Encoraja o cliente a comprar 4º . temos de definir o seguinte: 1º .Aumentar as compras por cliente.Desconto por quantidades sem registo do cliente. A isto chama-se “Mecanismos de fidelização”. mas sim repetição de compra. Por isso nestes mecanismos. depende da empresa. depende da Estratégia de clientes. depende da atividade. ou seja. depende da dinâmica da empresa. depende das suas boas-práticas. E esta heim? Depende do negócio. depende do seu modelo de gestão. 26-02-2014 173 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 174 87 . depende daquilo que a empresa quer fazer com os seus clientes. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM O QUE É CRM? Depende! …. 26-02-2014 175 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM Partilha de informação. Todo o registo efetuado na Gestão de eventos/CRM. é uma informação partilhada por todos os departamentos e colaboradores que têm um contacto de relacionamento com os clientes. é efetuada com base em toda a informação recolhida. 26-02-2014 176 88 . Com esta base de informação permite-nos conhecer com rigor os nossos clientes. A Gestão de Relacionamento com clientes. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM CRM – gestão de relacionamento com o cliente. as suas virtudes e as dificuldades ou ineficiências de cada um deles. através da organização da empresa e em função de segmentos de clientes. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 177 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM CRM é uma estratégia empresarial que tem por objetivo a otimização da rentabilidade. 26-02-2014 178 89 . provocando comportamentos de satisfação dos mesmos e vinculando os seus processos através dos fornecedores. faturação e satisfação do cliente. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 179 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 180 90 . os resultados das auditorias. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS 26-02-2014 181 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS A empresa deve procurar melhorar continuamente a eficácia e a eficiência dos processos da organização e do sistema de gestão implantado. os objetivos da qualidade. a política da qualidade. as ações corretivas. as ações preventivas. a análise de dados (em especial os níveis de desempenho dos processos-chave da organização). 26-02-2014 182 91 . Os processos de melhoria utilizam. os resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno dos Clientes e das outras partes interessadas. como elementos de entrada. •Identificação e avaliação das melhores soluções possíveis para se atingir os objetivos estabelecidos. nos processos e no sistema de gestão da qualidade 26-02-2014 184 92 . •Formalização das alterações resultantes das melhorias introduzidas. no produto e serviço. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS Os processos para a melhoria contínua do sistema de gestão visam aumentar. de forma permanente e consistente. verificação. •Seleção e implementação das soluções mais adequadas. 26-02-2014 183 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS De uma forma geral. as ações de melhoria incluem o seguinte: •Definição de objetivos de melhoria para a organização. a satisfação dos Clientes e das restantes partes interessadas na atividade da Empresa. •Análise e avaliação da situação real com vista à identificação de oportunidades de melhoria. •Medição. análise e avaliação dos resultados obtidos para determinação do cumprimento dos objetivos estabelecidos. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS Em todas as atividades. Para que estes objetivos sejam atingidos. 26-02-2014 185 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS O trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A (ciclo de Deming) e nas suas quatro fases: FASES: P= Planear (“Plan”) D= Fazer (“Do”) C= Verificar (“Check”) A= Atuar (“Act”) 26-02-2014 186 93 . é necessário um processo definido de melhoria permanente para alcançar essa mesma melhoria. a melhoria é crucial de forma a assegurar o sucesso dos negócios e a satisfação dos Clientes. significa trabalhar de forma sistemática para alcançar um melhor desempenho dos processos. produtos e serviços. Melhorar. As ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto potencial das não conformidades de que resultam. As ações corretivas são utilizadas como uma ferramenta para a melhoria do desempenho da organização. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS AÇÕES CORRETIVAS Deve desenvolver-se ações para eliminar a causa das não conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. •Registo dos resultados das ações desenvolvidas. tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”. •Avaliação da eficácia das ações corretivas empreendidas 26-02-2014 188 94 . incluindo reclamações do Cliente. •Identificação das causas (origem) das não conformidades. Sempre que necessário. é avaliado o investimento na ação corretiva face ao impacto do problema em questão. 26-02-2014 187 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS Estabelece-se regras relativas aos seguintes aspetos: •Análise das não conformidades detetadas. •Avaliação da necessidade de ações corretivas que assegurem a não repetição da não conformidade. •Determinação e implementação das ações necessárias. tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”. é avaliado o investimento na ação preventiva face ao impacto potencial do problema em questão. Sempre que necessário. As ações preventivas são utilizadas como uma ferramenta para a melhoria do desempenho da organização. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS 26-02-2014 189 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS AÇÕES PREVENTIVAS Deve-se procurar identificar situações que determinem o lançamento de ações com o objetivo de eliminar as causas de potenciais não conformidades. As ações preventivas tomam em consideração a criticidade e o impacto previsível das não conformidades potenciais de que resultam. 26-02-2014 190 95 . •Avaliação da necessidade de ações preventivas para prevenir a ocorrência de não conformidades potenciais. 26-02-2014 191 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 192 96 . •Determinação e implementação das ações necessárias. •Avaliação da eficácia das ações preventivas empreendidas. •Registo dos resultados das ações desenvolvidas. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS Com as Ações preventivas. estabelece regras relativas aos seguintes aspetos: •Identificação de potenciais não conformidades. •Identificação das causas (origem) das não conformidades potenciais. Uma reclamação corresponde sempre a uma anomalia por parte do reclamante. e- mail ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma anomalia detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços. fax. 26-02-2014 193 Ínicio 1 (Registo de Reclamação) Recepção da DESENVOLVIMENTO DE Insatisfação / Reclamação PROCEDIMENTO PARA 2 Envio da Insatisfação / AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO Reclamação para a Direcção da Gestão da Qualidade DE CLIENTES 3 Não Reclamação ? 12 4 Sim Análise da Departamento Reclamação afecto á Insatisfação 5 Contacto com o Cliente 13 6 (Acções Correctivas) Contacta com o Definição da Acção Cliente. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES RECLAMAÇÃO: Todo e qualquer contacto feito por carta. Resolve Correctiva insatisfação e Regista 7 Aprovação pela Administração 8 Contacto Final com o Cliente 9 (Acções Correctivas) Implementação da Acção Correctiva 10 Utilização do Documento 11 Pasta de Arquivo do Reclamações Processo Fim 26-02-2014 194 97 . telefone. fax. medição e análise de resultados que visam assegurar o desempenho adequado da organização e a satisfação das diferentes partes interessadas. Uma insatisfação corresponde a uma ocorrência. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES INSATISFAÇÃO: Todo e qualquer contacto feito por carta. telefone. 26-02-2014 196 98 . nomeadamente os Clientes. não responde nem corresponde às expectativas do cliente 26-02-2014 195 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Devem ser estabelecidos métodos para a monitorização. e-mail ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma insatisfação detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços. no âmbito operacional dos departamentos. nomeadamente pelo lançamento de ações que visem a melhoria contínua e a prevenção de não conformidades. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Deve ser definido o processo. 26-02-2014 197 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos clientes. Pretende-se com isto. através da utilização de questionários para avaliar o nível de Satisfação do Cliente. aferir a Satisfação do Cliente através da aplicação eficaz do Sistema da Gestão da Qualidade implementado. conforme consignado na Política da Qualidade. •Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria. 26-02-2014 198 99 . •Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores. o questionário permite ainda: •Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes. •Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria. •Promover / reforçar a orientação para o Cliente. CRL.Cooperativa para a Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados de Sesimbra.Qualidade e Segurança Alimentação na Restauração.A. Certificação de Respostas Sociais para Estruturas Residenciais para Idosos (ERI) Nível A – 2008 CERCIZIMBRA . .NP 4397:2008 / OHSAS 18001:2007 26-02-2014 200 100 .Sociedade de Limpezas. Lda. Lda. . . Lda. S.Construções e Metalomecânica.NP EN ISO 9001:2008 Fábrica de Chocolate Casa Grande. . Restaurante Sonho do Capitão. . CTLIMPE .NP EN ISO 9001:2008 Exaktus .NP EN ISO 9001:2008 NORFERSTEEL .PCER 3002 . (Escolhe uma só) ThyssenKrupp Elevadores SA certificada pela APCER para a Qualidade.NP EN ISO 9001:2008 e 14001:2004 Sociedade de Industrialização de Produtos Agrícola. Ambiente e Segurança. 26-02-2014 EXERCICIO EM GRUPO UTILIZANDO A INOVAÇÃO 26-02-2014 199 ESTUDO DE CASO Exemplo de 9 empresas certificadas NP EN ISO em 2012. Lda.Material para Reabilitação Oral. .A. Sopragol S. COMPONENTE DO SERVIÇO. 3 TEMAS PARA CADA EMPRESA À ESCOLHA: (1) QUAL A CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS? (2) QUAL O COMPROMISSO E BENEFICIO PARA AS EMPRESAS COM A QUALIDADE. OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE. ONDE DEVEM INDICAR SE É 1. 2. se o manual da qualidade está disponível e notícias/imagens/filmes sobre a certificação) 26-02-2014 201 TRABALHO UM TEMA À ESCOLHA: BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO. 26-02-2014 TRABALHO COM PESQUISA NA NET. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTE. OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3. politica da qualidade. E AINDA (3) DEFINE E DESCREVE COM EXEMPLO DE UM PROCESSO ONDE SE VAI REFLETIR NO FUTURO AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO DESTAS EMPRESAS (Pesquisar missão. visão. 26-02-2014 202 101 . 26-02-2014 204 102 . 26-02-2014 EXERCICIO EM GRUPO 26-02-2014 203 ESTUDO DE CASO Uma empresa certificada NP EN ISO em 2012. 26-02-2014 206 103 . OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.com/pt/sobre- nos/bimby-robot-de-cozinha/ BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO.COMPONENTE DO SERVIÇO. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTE. 2.vorwerk. OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3. 26-02-2014 205 EXERCICIO EM GRUPO VERIFICAÇÃO E CONTROLO DO TRABALHO. 26-02-2014 TRABALHO 2: http://thermomix. ONDE DEVEM INDICAR SE É 1. 26-02-2014 Muito obrigado pela vossa cooperação! 26-02-2014 207 104 .