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Biblioteca dos CoachesPERGUNTAS PODEROSAS Andrea Lages e Como, Quando e Onde Usá-las Joseph O’Connor Quando e Onde Usá-las Por Andrea Lages e Joseph O’Connor .Perguntas Poderosas Como. gravação ou de qualquer outra forma sem a prévia permissão por escrito dos editores. ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio. eletrônico. mecânico. fotocópia. .© 2004 Andrea Lages e Joseph O’Connor Todos os direitos reservados Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida. armazenada em sistema de recuperação. Perguntas Poderosas Table of Contents Introdução 5 O que as perguntas podem fazer? 6 Como usar as perguntas 8 Timing 10 A Arte Secreta das perguntas 11 Perguntas poderosas 12 Exemplos de Perguntas Poderosas 14 Estratégias para Perguntas Poderosas Tarefas 16 About the Authors 17 15 -4- . Fazer boas perguntas na hora certa é uma habilidade crucial em todas as profissões de ensino e de assistência. Você está preparado? -5- . Este livro trata de perguntas – tudo que você sempre quis saber sobre perguntas mas tinha medo de perguntar. terapeutas. mas lhe dará estratégias para que você gere suas próprias perguntas poderosas. ensinar e ajudar as pessoas a pensarem em como solucionar problemas. Contudo. mas as idéias se aplicam igualmente bem para treinar. Portanto. consultores e mentores. De fato. As perguntas são a resposta aos problemas do cliente ou do estudante. Neste livro. O que será coberto aqui? • Como usar perguntas • Quando usar perguntas • Estratégia para fazer perguntas poderosas • Orientações para fazer perguntas poderosas • Características das perguntas poderosas • Exemplos de perguntas poderosas. tomar boas decisões. A qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta. este livro é um excelente recurso para professores. treinadores. Este livro oferece muitos exemplos de perguntas poderosas. ele não falará apenas de perguntas poderosas. focaremos principalmente no coaching e os exemplos que daremos virão do coaching.Introdução Introdução Por que você quer usar perguntas poderosas? Porque as perguntas são a resposta. Perguntas são a resposta para solucionar problemas. bem como para coaches. e expandir sua criatividade. conselheiros. as respostas não podem existir antes das perguntas as tornarem possíveis. presentes ou futuros. ‘onde’. ‘como’ ou ‘por que’. Há dois tipos de perguntas e elas obtêm dois tipos de informação. você faz um convite a pensar que a pessoa não pode recusar. 2. Perguntas elicitam emoções diferentes Mesmo quando as perguntas pedem fatos. ‘não’. 1.Perguntas Poderosas O que as perguntas podem fazer? Antes de podermos entender as perguntas poderosas. Perguntas iniciadas por ‘onde’ pedem informações sobre lugares. Perguntas são irresistíveis. Quase todas as perguntas podem ser expressas de modo a começar por ‘o que’. Elas também podem perguntar sobre valores ou buscar alocar a culpa. Elas não conseguem obter nenhuma informação nova. Perguntas abertas podem começar por ‘que’. São perguntas que podem ser respondidas por ‘Sim’ ou ‘Não’. ‘Qual é seu nome?’ Portanto. o modo como as coisas acontecem. Perguntas iniciadas por ‘quem’ buscam informações sobre pessoas. ‘Você se chama João?’ Portanto. O modo como se faz a pergunta também pode evocar emoção. perguntas fechadas só conseguem obter confirmação ou negação de algo que já está na mente de quem faz a pergunta. Estas perguntas não podem ser respondidas com ‘Sim’ ou ‘Não’. perguntas abertas obtêm novas informações que ainda não estão na mente de quem faz a pergunta. ele resistirá e se sentirá mal com a pergunta. Perguntas iniciadas por ‘como’ exploram processos. Esta é a função óbvia das perguntas. mesmo -6- . Isso pode ser porque as respostas estão associadas a experiências agradáveis ou desagradáveis. Também podem ser usadas para perguntar sobre quantidades (com que freqüência. Perguntas que começam por ‘o que’ podem elicitar informações sobre qualquer coisa. precisamos saber o que as perguntas fazem. ‘Não sei’. • Perguntas fechadas. Perguntas iniciadas por ‘quando’ fazem perguntas sobre eventos passados. ‘quem’. Perguntas iniciadas por ‘por que’ buscam motivos ou justificativas. ou dê uma resposta mais complicada. Por exemplo. você poderá moldar suas perguntas para obter os resultados que deseja e dar o maior auxílio aos seus clientes. Pode ser porque as respostas levam o cliente para uma área desconhecida onde este se sente inseguro ou amedrontado. Por exemplo. quanto). Perguntas obtêm informações. se você fizer a pergunta de um modo que pareça intimidador ou antipático ao cliente. Tendo uma idéia clara do que as perguntas fazem. há quase sempre uma emoção associada às respostas. Quer responda ‘sim’. a pessoa precisa pensar para responder. • Perguntas abertas. Também podem ser usadas para fazer perguntas sobre significado ou buscar causas passadas. Quando você faz uma pergunta para alguém. Às vezes é difícil para um cliente aprender com uma situação porque toda vez que ele pensa nela. Perguntas elicitam metas e os recursos e estratégias para atingí-las. ‘Essa é uma idéia interessante. ‘Imagine que esteja se vendo de novo naquela situação. As perguntas podem colocar o cliente em contato com suas emoções associando-as em uma situação. qual seria o próximo passo a ser dado?’ ‘E então o quê?’ -7- . e sobre o mundo. por que você acha que é verdade?’ ou. ‘No que o cliente acredita para dar aquela resposta?’ ou. As perguntas também podem ajudar o cliente com estratégias para atingir sua meta. ‘Imagine-se naquela situação novamente. As perguntas do coach precisam fazer com que o cliente se questione – o que ele pensa e porquê pensa isso. Para ter uma estratégia. como você se sente?’ O cliente voltaria à situação e seria fácil sentir as emoções novamente. Mostrar para o cliente que você não compartilha essas suposições pode despertá-lo para novas idéias. qualidades pessoais e valores que estão associados à meta. Por exemplo. o cliente deverá ter uma seqüência de passos que levem à meta: ‘Qual é o primeiro passo a ser dado em direção à meta?’ ‘Após ter dado aquele passo. 3. Se ele não concorda. Perguntas desafiam suposições O cliente pode estar supondo alguma coisa sobre si mesmo.’) para se distanciar dos sentimentos. Por exemplo.. O coach precisa pensar. o que você acha da forma como agiu?’ O cliente pode observar a situação mais objetivamente porque lhe deram uma estratégia (‘olhe para você. Suposições são hábitos de pensamento. O meio mais direto de descobrir as metas do cliente é perguntar: ‘O que você quer?’ Suas perguntas também elicitarão os recursos do cliente quando você perguntar sobre pessoas. quando você se vê. ‘Essa é uma resposta interessante. A resposta do cliente sempre dá dicas do que o cliente quer. As perguntas também podem ser usadas para distanciar o cliente dos sentimentos de modo que ele possa ser mais objetivo e aprender com a situação. coisas.. ele pode optar se deve dizer isso ao cliente. A pergunta mais simples a ser feita que ajudará o cliente com uma estratégia é ‘Como você vai fazer isso?’ Contudo. O coach não tem que concordar com o cliente. mergulha em um sentimento ruim e isso torna difícil a solução. parte do trabalho do coach é conscientizar o cliente de suas suposições de modo que eles possam reconsiderá-las para ver se essas suposições são úteis. Você pode fazer isso dizendo. muitas pessoas discordariam de você. o que você diria a elas?’ O cliente pode ter suposições limitantes que não expressa diretamente. um coach poderia perguntar. um meio de atingir a meta. locais. esta pergunta não ajuda a esclarecer as etapas ou a ordem na qual as etapas devem ser cumpridas. ‘O que tem que ser verdadeiro para meu cliente para aquela resposta fazer sentido?’ Isto é importante se o coach discorda do cliente ou não entende a resposta. sobre você. um coach poderia perguntar.O que as perguntas podem fazer? que você tenha tido intenção de ajudar. 4. diminua o ritmo da sua voz para acompanhar o ritmo do cliente.Com clareza Rapport Rapport é a qualidade do relacionamento quando as pessoas estão ligadas e abertas a serem influenciadas. contará histórias e dará exemplos que poderão ajudar o cliente. suavize a sua voz também.Perguntas Poderosas Como usar as perguntas O coaching não diz às pessoas o que fazer. falará sobre sua experiência. Na prática. você está entrando no mundo do cliente e ajudando-o a se sentir aceito.Com rapport . Não o torne radicalmente diferente. Quando você diz a alguém o que fazer. Um coach responderá a perguntas. Frases suavizadoras Geralmente é bom para o rapport introduzir frases em torno das perguntas. Elas ainda não serão totalmente responsáveis e não conseguirão aprender a partir do que aconteceu.Essa é uma idéia interessante. Um coach que somente fizesse perguntas poderia se tornar irritante. É possível para um coach trabalhar apenas com perguntas. quem elas vão culpar? Você. Por exemplo: . apenas estarem abertos ao que ele diz e levar isso a sério. Então.Não entendi muito bem… -8- .Com respeito . elas podem fazer o que você disse o obter um bom resultado. Não imite o cliente. o coach. Posso lhe fazer uma pergunta a respeito? . Combine seu tom de voz com o tom de voz do cliente. estou interessado… . se o cliente falar devagar.Com honestidade . Então. isso é improvável. Há dois meios das perguntas poderem construir rapport. Um coach precisa de rapport com seus clientes. as pessoas podem fazer o que você disse e falharem. fale mais alto ao conversar com ele. Um bom coach faz perguntas: . Os clientes não precisam gostar dele. Linguagem corporal e tom de voz também fazem parte. Ao combinar o tom de voz.Diga-me. Ou. Tom de voz Use um tom de voz respeitoso.Gostaria de prosseguir… . O cliente não será dono do resultado. Se o cliente tiver uma voz mais alta do que a sua. isso é muito desrespeitoso. quem é responsável pelo resultado? O cliente lhe dará o crédito. fale rápido também. Se o cliente falar rápido. Se o cliente tiver uma voz mais suave. Perguntas não são apenas palavras. Às vezes. não para onde o cliente quer ir. você ainda responderia da mesma forma?’ NÃO faça perguntas que guiem o cliente. Você realmente precisa respeita-lo.Como usar as perguntas Frases suavizadoras podem tornar a pergunta menos desafiadora. Não faça uma pergunta se não estiver interessado na resposta. ele vai querer sempre parecer melhor. Honestidade Faça perguntas honestamente. -9- . Clareza Mantenha suas perguntas simples. È muito melhor simplesmente dizer ao cliente. ‘Suponhamos que não importasse absolutamente o que eu pensasse de você. Você dá um exemplo um exemplo para o cliente responder honestamente. pode ser difícil para o cliente responder honestamente. você pode perguntar. não do modo que você prefere. Não faça duas perguntas em uma e não faça nenhuma pergunta com mais de dezesseis palavras. pelo menos no domínio no qual está fazendo coaching com ele. Lembre-se de fazer perguntas do modo que o cliente preferir. Quando suspeitar que o cliente está omitindo algo. O cliente somente engana a si próprio se não responder honestamente. Respeito Você não precisa gostar do cliente. Perguntas que guiam o cliente são elaboradas para guiar o cliente para onde VOCÊ quer ir. Alguns clientes gostam de perguntas diretas no ponto. Mesmo que você tenha uma excelente idéia. ou fazer uma sugestão diretamente do que tentar guiar o cliente para onde você quer que ele vá e depois tentar fazê-lo pensar que chegou lá por conta própria. A maioria das pessoas somente consegue lembrar de dezesseis palavras antes de começarem a perder o sentido da pergunta. não tente guiar o cliente através de suas perguntas. você conseguirá dizer a partir da linguagem corporal dele quando ele está aberto e quando não está. Para maiores informações sobre calibração e entendimento da linguagem corporal. À medida que você conhecer o cliente melhor. Não confie nos assim chamados sinais universais.10 - . Depende de quando e como ela foi feita.Perguntas Poderosas Timing Quando você faz uma pergunta o timing é muito importante. Sua intuição Ouvir também abre seu poder intuitivo. Quando o cliente cruza os braços por exemplo. sem nenhuma justificativa racional. os clientes estão pensando e estão voltados para dentro de si próprios. pare todo o seu diálogo interno. Uma pergunta feita no início da sessão poderá dar um branco no cliente. Às vezes. Três orientações podem ajuda-lo com o timing de suas perguntas. Ouvir Você não saberá o que o cliente está sentindo ou quão aberto ele é a menos que você o ouça. não significa necessariamente que ele está fechado a perguntas. mesmo que pareçam um pouco estranhas…’ Observação Quando você observa o cliente atentamente. A mesma pergunta feita no final poderá levar a uma revelação. Não converse consigo próprio. Então. Certifique-se de que ele está prestando atenção a você quando você fizer uma pergunta. você consegue ver quando ele é aberto a perguntas e quando não é. consulte o Manual de PNL no glossário. Isso o impedirá de ouvir e entender o cliente. preceda-a de um suavizador. Percebemos muito mais do que temos ciência conscientemente. Isso geralmente significa que ela vem de seu inconsciente intuitivo. Muito depende do que o cliente está dizendo naquele momento. Não generalize. Você precisa saber o que isso significa para aquele determinado cliente. Você pode ter uma intuição ou pressentimento e querer fazer uma pergunta estranha que parece não se encaixar. . ‘Posso fazer uma pergunta? Eu tenho estas idéias que acabaram de me ocorrer e gostaria de verifica-las com você. Isso se chama calibração. Não existe pergunta perfeita. Eles talvez nem ouçam sua pergunta. Às vezes você terá uma idéia para fazer uma pergunta ‘do nada’. do tipo. Você não consegue ouvir a si mesmo e ao cliente ao mesmo tempo! Quando estiver ouvindo. Então obtemos idéias intuitivas sobre o que fazer. o que você vai conseguir? (Pressupõe que você atingirá a meta. O coach não pode evitar embutir pressuposições em suas perguntas. Todas as perguntas contêm pressuposições. Alguns exemplos: ‘Se você atingir esta meta. Se eu perguntar.) ‘Que recursos você tem para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe que o cliente tem recursos. o que você vai conseguir com isso? (Pressupõe que você pode atingir a meta. Perguntas poderosas contêm pressuposições úteis e capacitadoras.) Sempre embuta pressuposições poderosas nas suas perguntas para ajudar o cliente. Elas são holofotes que iluminam partes da mente do cliente que estavam no escuro. A palavra ‘Quando’ pressupõe certeza. outras áreas ficam no escuro. caso contrário. Todas as perguntas têm pressuposições. ‘O que você quer?’ Pressuponho que você quer alguma coisa. Esta é uma característica do excelente coaching.11 - .A Arte Secreta das perguntas A Arte Secreta das perguntas Todas as perguntas direcionam a atenção do cliente. a pergunta não faz sentido. A palavra ‘Se’ pressupõe incerteza. mas não comprometimento.) ‘Você vai fazer esta tarefa?’ (Pressupõe comprometimento. se eu perguntar. Por exemplo. O ponto mais importante é que o coach saiba quais pressuposições está usando.) ‘Você pode fazer esta tarefa?’ (Pressupõe habilidade. Uma pressuposição é o que o cliente tem que aceitar como verdade para responder à pergunta ou para que a pergunta faça sentido. ao iluminar algumas áreas.) ‘Você tem os recursos para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe dúvida sobre os recursos. ‘Qual é o nome do seu cachorro?’ Eu tenho a pressuposição de que você tem um cachorro. Todas as perguntas presumem algo sobre a questão ou o problema. Contudo.) ‘Quando você atingir esta meta. . O passado é passado. apenas uma orientação geral. Apesar de ser necessário explorar questões e problemas. mas a vida do cliente existe agora no presente e no futuro. Entendimento é importante. Boas perguntas podem começar com ‘Quem’. Esta não é uma regra. Elas levam ao futuro. boas perguntas sempre levam a respostas. Elas levam à ação Para solucionar um problema e tocar a vida. Elas começam com a palavra ‘O Que’. elas também tendem a levar para o futuro. não ao passado Devido às boas perguntas levarem a metas. Perguntas poderosas tendem a começar com a palavra ‘O Que’. ‘Quem pode ajudá-lo?’ Perguntas iniciadas por ‘Como’ são sobre ações e estratégias e podem geralmente ser reformuladas como. porque o cliente pode interpreta-las como pedindo motivos e justificativas. não ‘Por que’. ‘Como você fará isso?’ Perguntas que iniciam com ‘Por que’ podem causar problemas. como em. As perguntas orientarão o cliente no tempo.12 - . ‘Qual é o primeiro passo que você dará?’ ao invés de. o cliente precisa agir de modo diferente. Leve o cliente mais para o presente e para o futuro do que para o passado. Primeiro. o cliente pode aprender com ele. o cliente ainda ficará paralisado. Perguntas poderosas que são mais úteis para o cliente geralmente têm as seguintes características: Elas conduzem a metas não a problemas Perguntas poderosas são sobre metas e o que o cliente quer. dependendo do tempo verbal que você usar. Elas contêm pressuposições capacitadoras Boas perguntas têm suposições capacitadoras embutidas para levar o cliente a usar seus recursos para obter as soluções que deseja. mas a menos que o leve a agir diferente. Os clientes sempre podem justificar suas ações.Perguntas Poderosas Perguntas poderosas Nem todas as perguntas são criadas iguais. (apenas mais informado sobre o porquê ele está paralisado). não sobre os problemas que eles têm. . mas o improviso é apenas seu. porque eles acham que você precisa entender desta forma. os clientes podem pensar que você quer a história do evento e poderão lhe dar um longo relato de exatamente o que levou ao problema. . pergunte. O tema fornece a estrutura. ‘O que é importante para você sobre isso?’ ao invés de ‘Por que você fez isso?’ Essas orientações não têm o intuito de serem exaustivas ou limitantes. Pense nessas orientações como temas com os quais você fará improvisações. Use sua arte e intuição para moldar suas perguntas.13 - .Perguntas Poderosas Segundo. Se você quiser saber dos valores do cliente. o que ela diria? O que precisa de sua atenção neste momento? Como você pode rir e ter prazer no que faz? O que eu posso fazer para aumentar sua vitalidade e saúde? Que coisa nova você pode se permitir fazer hoje? Que hábitos estão te segurando? O que está impedindo que você aja? Quais são seus maiores recursos nesta situação? O que faria a maior diferença nesta situação? O que lhe deixa feliz? Você está sendo sincero? Onde você é severo demais consigo mesmo? Quem você está se tornando? O que lhe motiva mais? O que você espera realizar fazendo isso? Que outras opções você tem? O que você pode fazer que faria diferença? O que de pior poderia acontecer se você fizesse isto? O que de melhor poderia acontecer se você fizesse isto? Do que você está disposto a desistir para atingir isto? Com o que você está comprometido? . qual seria ela? Que conselho você daria a um amigo em sua situação? Imagine um diálogo com a pessoa mais sábia que você conhece.Perguntas Poderosas Exemplos de Perguntas Poderosas O que você quer? Que desafios você está enfrentando? O que esta meta lhe trará? O que você não quer mudar? O que é importante para você aqui? O que impede que você consiga os resultados que deseja? Como você acha que eu poderia lhe ser útil? Como você acha que se saiu? Até que ponto você atingiu sua meta? Qual é o primeiro passo a ser dado para atingir suas metas? Qual é o próximo passo que você precisa dar? Onde você quer estabilidade em sua vida? Onde você quer mudar sua vida? Pelo que você quer ser lembrado? Qual seu melhor pensamento sobre isto? Quanto você aprendeu? O que você fará de diferente da próxima vez? Onde você é incongruente? Do que você gosta? O que mais? Se você soubesse a resposta.14 - . A pergunta aponta para o futuro.15 - . ‘você’. Eis alguns exemplos: Qual é a pergunta mais útil que posso fazer agora? O que eu não sei que faria diferença se eu soubesse? Que pergunta posso fazer que poderia ajudar mais meu cliente? Que perguntas os levariam mais perto de seus resultados? Preciso fazer uma pergunta? Que pergunta ainda não fiz? Qual é minha meta ao fazer estas perguntas? . A pergunta foca no positivo – o que o cliente pode fazer. Isso lhe dará uma pergunta que poderá seguir livremente a seguinte estrutura O que… você… verbo… futuro…positivo… A pergunta começa com ‘O que’. A Segunda estratégia é fazer perguntas poderosas para si próprio durante sua sessão. uma palavra de ação. A primeira é seguir as cinco características das perguntas poderosas. A pergunta tem um verbo. Isso manterá você focado.Estratégias para Perguntas Poderosas Estratégias para Perguntas Poderosas Há duas boas estratégias para gerar perguntas poderosas. A pergunta está focada no cliente. com www. é óbvio!) Que perguntas você usa? Qual é o seu tipo favorito de perguntas? Você dá ao cliente oportunidade de responder na íntegra? Quantas das suas perguntas seguem as características das perguntas poderosas que descrevemos neste livro? Qual é a coisa mais eficaz que você pode fazer para tornar suas perguntas ainda mais poderosas na sua próxima sessão? Recursos www.com .ecademy.internationalcoachingcommunity.16 - . Que perguntas o entrevistador faz? Que perguntas extraem mais coisas da pessoa que está sendo entrevistada? Que perguntas colocam o entrevistado na defensiva? 2.Perguntas Poderosas Tarefas 1. Ouça uma entrevista na TV ou no rádio. Grave uma sessão de coaching que você faz com um cliente (peça permissão do cliente primeiro.com www.lambentdobrasil. Alguns de seus clientes são: Certisign (Verisign . Mora em São Paulo. o espanhol e o português e ministra treinamentos nesses três idiomas. Malta. cursos de atendimento ao cliente e formação e de equipes. treinadora de PNL com certificação internacional. e trabalha no mundo inteiro ministrando cursos de certificação em PNL. junto com Joseph O’Connor. liderança e escolha de metas. Trabalhou no México.About the authors About the Authors Andrea Lages é uma das treinadoras de coaching mais respeitadas do mundo.17 - . pensamento sistêmico. consultora. Procci. Polônia. Domina o inglês. aplicando a PNL e o pensamento sistêmico de forma concreta dentro das organizações.Brasil). Espanha. Por meio de sua atividade como consultora. do livro “Coaching com PNL – Como ser um Coach Master” publicado por Thorsons . treinadora empresarial e coach executiva. Andrea é autora. tanto com indivíduos quanto com equipes. a Secretaria de Desenvolvimento do Rio de Janeiro. treinamentos. treinamentos de Certificação Internacional em Coaching e seminários sobre habilidades da comunicação. Brasil e no Reino Unido. Virtual Case. Andrea desenha e desenvolve projetos de desenvolvimento gerencial. Dinamarca. coaching. Brasil. É co-fundadora da ICC. 18 - . entre as quais: Citibank. pensamento sistêmico e coaching.000 exemplares. foi utilizado durante mais de dez anos como texto de consulta básica no estudo da PNL e vendeu mais de 100. . Seu livro Introdução à PNL. Califórnia. Hong Kong. Ele escreveu dezessete livros. à qual assessorou sobre projetos de cooperação industrial em países em vias de desenvolvimento.Perguntas Poderosas Joseph O’Connor é um dos treinadores de coaching e de PNL mais conhecidos e respeitados do mundo. dezessete livros que foram traduzidos a 25 idiomas e alguns destes se tornaram os mais respeitados e vendidos títulos sobre PNL. Ele ensinou em países da América do Sul e do Norte. BA. HP Invent e a Organização de Desenvolvimento Industrial das Nações Unidas (UNIDO) em Viena. Nova Zelândia e muitos países europeus. Joseph foi docente visitante da NLP University em Santa Cruz. Joseph trabalhou como treinador e consultor para muitas empresas. Foi o primeiro autor em escrever um livro de PNL fora dos Estados Unidos. Singapura (onde recebeu a medalha do Instituto Nacional da Comunidade de Liderança).