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Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales1 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales José Antonio Valcarcel Quijano Swisscontact 2 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Presentación El Programa DESIDE se ejecuta en el Perú desde el año 1995, y desde su inicio entendió que la promoción de la pequeña empresa pasaba en primer término por la búsqueda de su competitividad. En este sentido, las acciones del Programa se orientan principalmente al desarrollo de un mercado de servicios de desarrollo empresarial (SDE) para las PYME más dinámico y efectivo, que ofrezca verdaderas oportunidades a las empresas para mejorar, incrementar sus capacidades, ampliar sus mercados. Entre los instrumentos de intervención utilizados para esta oferta de servicios más adecuada, DESIDE promovió la creación de Centros de Desarrollo Empresarial, entendidos como pequeñas empresas de servicios, con una creciente especialización sectorial y/o por tipo de servicio, que atienden a las PYME con servicios como capacitación, asistencia técnica, consultoría, servicios de articulación comercial, etc. Como vemos, el mercado de servicios que atienden es un mercado de intangibles, donde el factor confianza es totalmente relevante y protagónico. A la fecha el Programa ha convocado a tres concursos para la instalación de Centros. En el primero, se otorgó el apoyo a cinco Centros; en el segundo a cuatro y en el más reciente a siete. De los dieciséis, a la tedia operan trece, seis de los cuales ya no reciben apoyo directo de DESIDE aunque se mantienen aún vínculos a través de asesoramiento, soporte indirecto, ciertas becas, etc. Cabe mencionar también que no sólo el programa de Swisscontact ha promovido la aparición de Centros. Varios otros proyectos e instituciones que apoyan a las PYME han contribui3 y hoy en día se habla de una red de más de treinta Centros. uno de los aspectos más importantes ha consistido en el acompañamiento que se les ofreció en la definición y aplicación de estrategias para pensarse y actuar con esta lógica empresarial. Ofrece desde luego lineamientos para un análisis adecuado del mercado. ha sido algunas de estas herramientas. El mencionado modelo ha ido convirtiéndose paulatinamente en una guía.Asimismo. que tiene en cuenta las debilidades de la demanda y de la oferta misma. El proceso del concurso. e instrumentos tan precisos como una propuesta para la determinación del costo/consultoria. Tiene en cuenta también que muchos de los ofertantes de servicios vienen de las canteras del desarrollo y por lo tanto no han tenido oportunidad de administrar un negocio de los SDE. ubica dicho negocio en un escenario realista. Ello fue posible gracias al asesoramiento permanente del consultor responsable dentro de! Equipo del Programa así como la adaptación y aplicación constante de un modelo para diseñar un plan de negocios. El sistema de monitoreo. ha supuesto desarrollar una -serie de herramientas que han permitido operativizar nuestro apoyo. el poner en marcha los mecanismos para apoyar a los Centros. les criterios para el apoyo financiero (basado en un sistema de incentivos por resultados). Obviamente. capacitarse. . los mismos que periódicamente se reúnen para compartir sus experiencias. la cual considera las particularidades de una empresa de servicios que debe administrar básicamente productos intangibles. dado que el modelo supone una búsqueda creciente del autofinanciamiento y una actuación empresarial de los Centros. Sin embargo. etc.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales do a la aparición de este tipo de proveedores de servicios. recibir nuevos instrumentos. 4 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Consideramos que la publicación de esta guía para desarrollar un plan de negocios para Centros de Servicio puede ser de gran utilidad no sólo para los Centros. quien plasma así su larga experiencia en el trabajo con Centros. de las oportunidades y riesgos del entorno. El esfuerzo por sistematizar y difundir la guía ha recaído en su autor. Igualmente ha contribuido a esta publicación la señora Sandra Mifflin. teniendo en cuenta que para alcanzar la sostenibilidad es necesario realizar un análisis adecuado del mercado. sino para toda empresa o institución interesada en funcionar en el mercado de servicios con una lógica empresarial. de las potencialidades y limitaciones. José Antonio Valcárcel. Cecilia Rivera Codirecrora Programa DESIDE Swisscontact / COSUDE 5 . integrante del equipo DESlDE. en el cuarto capítulo se desarrolla un instrumento microdológico para el desarrollo de servicios empresariales tomando como eje el análisis de la cadena de valor de las empresas clientes. así como tres ejemplos sobre servicios empresariales desarrollados en tres realidades distintas canto por el tamaño de las empresas así como las localidades donde se desarrollan. y su articulación con los distintos agentes que contribuyen a que se desarrollen actividades empresariales. El documento se divide en dos partes. 6 . en la primera parte se presentan cinco capítulos que permiten al lector conocer sobre temas ligados a definiciones generales sobre la importancia de los planes de negocio. En el quinto capítulo se tocan los remas y definiciones sobre productos servicios que vienen brindando los distintos ofertantes.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Introducción En el presente documento se muestra un conjunto de herramientas y conceptos prácticos que de manera ordenada y secuencia permitan a las personas o instituciones que estén interesadas en crear u formar Centros de Servicios Empresarial para las PYME poder recoger experiencias concretas y facilitar el proceso de implementar este tipo de organizaciones. ¡a importancia de la percepción que las empresas clientes tienen sobre la utilidad de estos en sus respectivos negocios. en el segundo capítulo se toca la importancia de la planificación estratégica como eje y base para poder desarrollar la Planificación operativa y de corto plazo. En el tercer capítulo se presentan los conceptos sobre los servicios de desarrollo empresarial. y el segundo ejemplo de un Centro de Servicios dedicado a brindar servicios de gestión y técnico productivo a empresas ligadas al sector turismo. sino también es de mucha utilidad para aquellos que ya se encuentran en el negocio de ofrecer servicios empresariales. Nicaragua. uno dedicado a brindar servicios de gestión empresarial a distintos tipos y giros de empresas. Finalmente. se quiere resaltar que las herramientas presentadas en el documento han recogido la experiencia de trabajo en el tema Centros de Servicios desarrollados por la Fundación Swisscontact en el Perú. Así como otras experiencias desarrolladas por diversas agencias de Cooperación que atribuyen con la Mesa de Coordinación Pymes Perú y el Ministerio de Industria turismo y Negociaciones Comerciales Internacionales (MITINCI) del Perú. Indonesia y Filipinas. 7 . Bolivia. cabe resaltar que la guía no solamente está dirigida a aquellos que desean formar Centros de Servicios. por cuanto sirve como una herramienta para la mejora de la gestión. Ecuador.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales En la segunda parte del documento se presenta una guía secuencial de actividades para la realización de planes de negocios para la instalación y operación de Centros de Servicios Empresariales. Finalmente en los anexos se presentan dos resúmenes de planes de negocio de dos Centros de Servicios. A los gerentes de los Centros de Servicios del Programa DESIDE. Roger Sabana de Gestión Trujillo. ejemplo que se presenta en la parte final de este documento. Así como a la gerente del CDE SERVEMTUR. Nicaragua. Guía para la preparación de planes de negocios. Eduardo Mestanza de Micentro Camarra. de esta publicación. Alfredo Obregón de E! Taller Arequipa.SWISSCONTACT han implementado Centros de Servicios Empresariales con los cuales venimos trabajando sistemas de planificación en el transcurso de estos seis últimos años. especialista internacional en el tema Centros de Servicios y coordinador del Programa de Centros de Servicios de SWISSCONTACT Ecuador. con quienes probamos y adaptamos la presente metodología de planificación. ‘también agradecer a nuestras colegas de SWISSCONTACT Nicaragua. Agradecemos de manera especial a nuestro colega Iván Idrovo. William Flores de Cesem 8 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Agradecimientos La presente publicación ha sido posible gracias al trabajo de instituciones y personas que en alianza con el Programa DESIDE / COSUDE . así como el sistema de costeo presentado en la Parte II. Rita Schmid. Miriam Schreiber. experiencia que ha sido sistematizada y la presentada en este documento. Fernando Zelada y Jorge Feliciano de Mercadeando Perú. de quienes recibimos apoyo y colaboración para analizar y sistematizar sus respectivos planes de negocios que nos han servido de ejemplo. César Grande de CEPI. Jean Coronel y Johanna Sanche: especialistas del programa PROTUR de Nicaragua. especialmente a los señores . María Augusta Montealegrc. por su apoyo en brindamos su estructura metodológica de planificación. Manuel Gonzalos de Ceproem Huancayo. Sandra Siruentes. Cecilia Rivera y al Sr.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Huancayo. Jack Burga de CÓPEME y al Sr. 9 . juan Hagnauer. Un agradecimiento especial al equipo del Programa DESIDE especialmente a la Sra. por su apoyo en la revisión de la metodología. A los miembros de la Comisión de Centros de Servicios de la Mesa de Coordinación PYME Perú con quienes hemos realizado los talleres de intercambio de experiencias de centros de servicios. Víctor Hugo Bullón de B&C Asesores Chiclayo. en especial a los señores Iván Mifnin. Miguel Ordinola de CARE Perú. solicitado por la Cooperación Belga. Sandra Mifñin y Cecilia Maticorena por su contribución en la corrección del texto. Wolfgang Demenus experto del Servicio de Cooperación Alemán del DED / Mitinci. Carlos Arana y a los especialistas del equipo de investigación de la consultoría de estudios de mercado para la instalación de CDE en ciudades intermedias en el Perú. Asimismo un agradecimiento a los señores julio Ponocarrero y Humberto Alzamora en la realización de la corrida del ejemplo práctico que se presenta en la Guía. especialmente al Sr. . directores del Programa. de los cuales tomamos ideas y conceptos que han servido para presentar con claridad los temas de planificación. Juan Carlos Cabrera. A los señores Jorge Coaguila. Martha Cruz. servicios de desarrollo empresarial y centros de servicios. y Miguel Arias de CEFYDE Arequipa. por su apoyo constante y contribución al documento. si los clientes quedan satisfechos. 10 . todos ganaremos más. los productos serán de buena calidad. Autor anónimo. los clientes quedarán satisfechos. regresarán y nos recomendarán a nuevos clientes: si regresan y nos recomiendan a nuevos clientes. si ¡o hacen bien. si los productos son de buena calidad. los procesos funcionarán: si los procesos funcionan. lo harán bien.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Las personas saben lo que hacen. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales INDICE 11 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 12 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 13 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales I PARTE Conceptos necesarios para la preparación de planes de negocios “para empresas de servicios 14 . Es una herramienta de gestión empresarial que muestra la situación actual y las posibilidades futuras (como un proceso articulador y mediador entre el presente y el futuro). 15 . con el fin de ayudar a tomar una decisión de inversión.2 Propósito El propósito de un plan de negocios es evaluar la factibilidad de una posible inversión. 1. perfil de factibilidad o plan de negocios— brindan soluciones inteligentes a necesidades humanas. 1. proporcionando la información justa y necesaria para la toma de decisiones.1 Definición de plan de negocios Un plan de negocios es fruto de un ejercicio de planificación que analiza cuantitativa y cualitativamente los costos y beneficios de implementar una idea de negocios u oportunidad de inversión.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales CAPÍTULO 1 Introducción al plan de negocios Las actividades de planificación económica —sean proyectos de inversión. conociendo lo que implica llevarla a cabo. Debe demostrar que los resultados satisfacen los requerimientos del interesado. Ofrecen respuesta a una idea que busca la solución a un problema tecnológico o de mercado o para aprovechar una oportunidad de negocios. los puntos fuertes y ser realista acerca de los puntos débiles. Debe enfatizar. Es un medio en donde se establecen planes y muestra cómo estos podrían sectogrados. también. 1. • Se incorporan miembros de una sociedad o salen de ella.3 Usos El desarrollo de un plan de negocios surge como una necesidad cuando: • Existe un proceso de inversión o desinversión en una empresa. • Se presentan posibilidades de realizar asociaciones o alianzas permanentes o temporales con algunas empresas o personas. • Se compra.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales cuantificando rentabilidad y riesgos. En esa lógica debe de venderse a sí mismo.). • Se pretende lanzar o retirar del mercado un producto. • Existe alteración importante en las condiciones del mercado (cambios en la competencia. Una vez que el interesado en invertir o ejecutar la idea de negocios esté totalmente convencido del éxito de ésta. el plan de negocios permite que los promotores de la empresa planeen en forma estructurada. Asimismo. el segundo objetivo es la captación de fondos para el desarrollo del proyecto. • Se ingresa en nuevos mercados (por ejemplo. establezcan objetivos y puntos de referencia para una posterior evaluación. • Hay un pedido especial de los accionistas. de inversionistas o la captación de los fondos de los bancos. permite identificar con toda claridad la rentabilidad esperada de los fondos propios o de terceros comprometidos en el negocio. • Se transforma una empresa familiar. fusiona o vende un negocio. tanto en importaciones como exportaciones. variaciones en el comercio exterior. para lograr la inversión de recursos propios. f-business). • Se decide intervenir en el comercio exterior. precios. Desde un punto de vista interno. etc. 16 . ¿Cuándo podrá pagar ese dinero? Se refiere a en qué momento o vida útil del proyecto comenzará a arrojar saldos a favor que permitan devolver el préstamo solicitado. 1. ¿Se podrán pagar los intereses? Consiste en analizar si es que el proyecto deberá generar una tasa de rentabilidad que supere los gastos financieros o los intereses que tengan que pagar sobre el préstamo solicitado.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Estos casos son los más comunes en motivar la preparación de planes de negocios con el objetivo de tomar decisiones de inversión. con la mayor cantidad y calidad de información que nos permita disminuir los riesgos. ¿Qué productos se comercializarán y nacía fué mercados? Los productos deben ser claramente identificados. cuánto se necesitará para capital de trabajo. qué cantidad se usará en activos tangibles y en activos intangibles. ¿En que se invertirá ese dinero? Sí el dinero invertido será desembolsado Je golpe o en partes.4 Preguntas más frecuentes acerca del establecimiento de un negocio Básicamente los interesados en un negocio desean saber: ¿Cuánto dinero necesita el negocio? Se refiere a la cuantíficación de la inversión que se pretende realizar. quiénes lo ofrecen y cuáles son sus atributos. Es necesario saber si existen productos similares. a qué tipos de clientes se dirigen. 17 . Las prioridades de las preguntas. teniendo cuidado de no sobre estimar.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales ¿Podría el negocio sobrevivir un contratiempo en sus planes? Prever escenarios donde podrían peligrar los resultados del negocio. llámese Estado o una ONG. ¿De qué activos colaterales se dispone como garantía para el préstamo? Se prevé disponer de activos para poder dejarlos en calidad de garantía para el préstamo. el proyecto arroja ganancias. Para algunas instituciones de fomento éste es un factor importante por tomar en cuenta y puede generar puntos a favor en una evaluación. Estos activos tienen valor de realización inmediata para que en el improbable caso de que se ejecuten alcance para poder cancelar el préstamo más el total de intereses y gastos que por este concepto se han generado. según cada interesado. Si se trata de una institución con interés social. No hay que omitir los costos financieros y algún monto para incentivar al personal. 18 . y se compare con las estimaciones de ventas. Por ejemplo. uno de los puntos donde concentrarán su interés radicará en los empleos generados por el proyecto. su principal interrogante es saber si el proyecto presentado podrá pagar los intereses del financiamiento solicitado. ¿Será el negocio capaz de generar ganancias? Una vez que se haya calculado la totalidad de costos y gastos. para el financista o sectorista de créditos de un banco. ¿Cuántos empleos se generarán? Uno de los aspectos favorables que redunda en las economías de los países en desarrollo es la generación de empleo. son distintas. 19 . Por eso. Para proyectos de pequeña escala. • Fije los tiempos y plazos en los que trabaja el plan de negocios. Tome en cuenta que las ideas de negocios. se sitúan en un periodo de tiempo y pueden perder vigencia. pues es quien está más informado a partir de su experiencia y podría conseguir otras fuentes de información. se pierden excelentes oportunidades. Además de los datos que pueda encontrar de los informantes clave (gente que ya está en el negocio o en actividades afines). éstas se diluyen o se sobreestiman los tiempos de los colaboradores. se recomienda que el proveedor y/ o recolector de la información sea el promotor. es imprescindible seleccionar información y dirigirse a lo que realmente interesa. por no saber administrar y cuantificar los tiempos disponibles. • Acuerde quién proporcionará dicha información. resulta necesario ordenarlos y darles objetividad.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 1. según cada proyecto. por más brillante que sean. Uno puede pasar la vida obteniendo datos de Internet. • Es importante.5 Bosquejo del plan de negocios • Decida quién será el coordinador y autor del plan. que se defina una estructura para avanzar eficiente y ordenadamente. Así. En la parte final del documento incluimos un modelo de estructura de planes de negocios para empresas de servicios. • Decida los títulos de sección y prepare un índice. • Recolecte información para cada tema y tome notas. Es recomendable subcontratar este tipo de encargos a personas que dispongan de tiempo y tengan los conocimientos. Recuerde que cuando no se fijan responsabilidades concretas. establecer información sobre precios. Tome en cuenta y analice estas observaciones.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • Organice dicha información en forma lógica. • Comience a redactar el plan. hay otros ojos que pueden distinguir lo que no alcanzamos a ver. Esto puede restarle credibilidad y seriedad a la propuesta. • Desafíe las suposiciones. Las mejores ideas al ser analizadas se deben convertir en metas u objetivos logrados. necesario disponer de un termómetro de ideas llamado plan de negocios. sino la organización y estructuración de la idea de tina manera lógica y ordenada. No trate de enaltecer el proyecto. La respuesta de entrar en un negocio no la dara la almohada. segmentando el mercado. etc. • Evite la exageración. estrategias de ventas de la competencia. por esto. según la estructura del proyecto previamente definida. Almacenarla y. La mejor forma de atacar las ¡das y vueltas o acciones en círculos es organizar la ideas y el tiempo. Resulta. 20 . • Espere revisiones. No sobreestime su juicio. los objetivos y las estrategias generales del negocio. Con parre de la información recopilada. alianzas estratégicas» motivación.1 Visión. le da un norte y coherencia en el tiempo. misión y objetivos La partida de nacimiento de cualquier empresa es la idea de negocio. activa participación y deseos de superación. la combinación de diversos planes en un esquema organizado y coherente. Es necesario definirla. capital social. por ultimo. Para obtener una planificación exitosa debemos considerar: el valor al consumidor.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales CAPÍTULO 2 Planificación estratégica 2.La elaboración del plan de negocios es. ubica el objetivo. se analiza el entorno. El planeamiento estratégico es la base para desarrollar el plan de negocios. En el plan estratégico se define la visión. para obtener pistas sobre la posición y viabilidad del negocio. En los planes operativos se diseña el modo de implementar dichas estrategias. estimar tentativamente la demanda y un conjunto de datos relevantes para la elaboración del plan. 21 . misión. Es muy importante que la visión sea compartida por todos sus integrantes de la organización. la meta ambiciosa a la que se quiere llegar en el futuro.2 Visión La visión es la proyección de la organización en un periodo de tiempo. • Comunicar entusiasmo. Nada se puede lograr sin antes soñarlo o imaginarlo. lo que les permitirá contar con el combustible para alcanzar su meta. 22 . la visión es el sueño al que aspiramos. unir fuerzas para lograr un mejor producto.De manera práctica. graneo y metafórico. para motivar al personal a alcanzarla. • Enfatizar la fortaleza del equipo integrado. el cual puede ser de cinco o diez años. • Apelar a valores e intereses comunes. • Usar un lenguaje. Es necesario tener la visión clara a fin de encontrar los medios para alcanzarlo. Toda persona u organización debe de tener una visión de futuro. de ser posible. • Perseguir un futuro mejor. granearla. La visión debe: • Proyectar sueños y esperanzas. • Expresar resultados positivos.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 2. • Lograr sinergias. Es necesario redactarla de manera sencilla y. • Si no hay satisfacción de los consumidores o beneficiarios. con lucro o sin él.3 Misión Definida la visión. • La misión es un propósito noble. convertirla en un tipo de objetivo organizacional. 23 . • La misión debe estar orientada hacia los consumidores o hacia los beneficiarios o usuarios (clientes). y debe hacerse conocer en la comunidad. Lo que se anuncia como compromiso de la organización debe contar con un sustento efectivo en sus actitudes y actividades diarias. La misión es el reflejo del esfuerzo por traducir la visión en un gran objetivo general de la organización. • La misión puede variar según los cambios y exigencias del entorno. Es a partir de la misión que se generan las estrategias correspondientes a cada uno de los planes operativos Se debe tomar en cuenta que: • Toda organización pública o privada. • La misión tiene que ser real. hay que transformarla en una forma más operativa. • La misión debe ser conocida y desarrollada diariamente por todos los integrantes de la organización. “algo” que la organización desarrolla y que la sociedad necesita. Es la razón de que la institución exista. • La misión involucra una filosofía de la organización un conjunto de principios y valores que guían la gestión institucional. no puede existir organización. La misión expone el porqué de la organización y lo que debe hacer.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 2. que no posea una misión es como un barco a la deriva. ¿La organización pone atención a los deseos de las personas clave relacionadas con la empresa? • La calidad inspiradora: motiva y estimula a la acción. • ¿Cuál es la filosofía de la organización. creencias y aspiraciones fundamentales de !a organización y sus prioridades filosóficas7 • ¿Cuáles son las fortalezas y ventajas competitivas de la organización? • ¿Cuál es la imagen pública que desea proyectar? • La efectividad reconcíliatoria. para redactar y evaluar la misión.: “Suministrar derivados del níquel. con productos de calidad. A continuación observemos algunos ejemplos de misión: • (Sector privado) Empresa Cerro Matoso S. de manera competitiva y económica. 24 . es necesario considerar: • ¿Quiénes son los clientes7 • ¿Cuáles son los productos o servicios principales de la organización7 • ¿Cuál es el alcance de la organización en su campo de actuación? • ¿Cuál es la iccnülogfa básica de la organización? • La preocupación por su supervivencia. A.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales De otro lado. ¿Cuáles son los valores. crecimiento y rentabilidad. en los mercados nacional e internacional. • Ser generados a través de procesos participatívos. 25 . • Ser comprensibles. Deberán: • Ser cuantificables y medible.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales viable y a largo plazo”. • Tener un cumplimiento obligatorio. • (Sector público) Servicio de Rentas. 2. Veamos algunos ejemplos de objetivos organizacionales: • (Sector privado) Lograr una utilidad de U$$ 2’000. con una gran confianza pública en nuestra integridad. • Estar relacionados con la misión. “Recaudar la cantidad adecuada de ingresos tributario al menor costo para el público. • Ser inactibles (susceptibles de lograrse). • Fijarse para un período determinado.000. eficiencia e imparcialidad”.00 durante el periodo 2000-2003.4 Objetivos institucionales de largo plazo Los objetivos de largo plazo (globales) son descripciones de los resultados que la organización desea alcanzar. • Ser conocidos y aceptados. • (Sector sin /mes de lucro) Conceder un crédito por US$ 5’000. 26 .000.00 al sector micro empresarial durante el período 2000-2003 para generar 10.00 durante el periodo 2000-2003.000 nuevos empleos.000.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • (Sector público) Incrementar las recaudaciones en US$ 50. básicamente ligados al establecimiento o partidas de nacimiento de las empresas en las distintas dependencias del gobierno central o focal. • El acceso al crédito. el gerente tiene estrecho contacto con el personal y la empresa funciona en un ámbito geográfico limitado entre las ventajas. está la de satisfacer demandas limitadas de mercados naturales. Los generales incluyen: • Los de tipo legal. • Acceso a materias primas por su poca demandas. las PYME están consideradas en el último escalón de prioridades de los 27 . los generales y los específicos.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales CAPÍTULO 3 Servicios de desarrollo empresarial (SDE) 3. el cual es limitado y generalmente con costos por encima del mercado.1 Identificación de necesidades de servicios Una de las principales características de las pequeñas empresas es que suele estar financiada con ahorros personales o familiares. así como un costo interno para la tramitación del servicio sumamente oneroso o significativo para la empresa. etc. registros. Los problemas que afectan frecuentemente a las PYME son de dos clases. tender a la producción de características especificas y al uso intensivo de mano de obra flexible para que se pueda adaptar a situaciones cambiantes y multifuncionales en los distintos procesos. A partir de ahí. pues contribuyen directamente a elevar los niveles de productividad y eficacia de las empresas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales proveedores. También es común que la mayoría de los países industrializados o no subsidien. hasta la colocación del producto en las manos del cliente. de alguna manera. Existe un contingente profesional al servicio de las empresas independientemente del tamaño éstas. generalmente presente en las empresas dedicadas a la producción o extracción. los servicios de consultoría y/ o empresariales a los pequeños negocios Los SDE pueden desempeñar un papel útil en el desarrollo económico y social en general. 3. partiendo desde la toma de información para la compra de insumes o materias primas. mejoras en la gestión.2 De la prestación de los servicios de desarrollo empresarial (SDE) En los países industrializados el crecimiento de firmas consultoras desde la década de 1980 fue significativo. Depende de la habilidad del consultor y la disposición de los empresarios para ubicar los problemas o cuellos de botella en el interior de los procesos de la empresa. con lo cual contribuye a elevar la 28 . Los problemas específicos no existen en todas las pequeñas empresas. aceptando condiciones que no son las más ventajosas. según las realidades locales de los conductores de compañías. Transmite además. es necesario analizar l.i cadena de valor de las empresas. • Uso de tecnología tradicional. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales competencia empresarial del país. ampliar sus mercados y. y a partir de ahí arrastra la contratación de servicios colaterales entre los que tenemos los tecnológicos que ayuden a mejorar la calidad o estandarización de la calidad. generalmente cómo el consultor podría apoyarlo. participación en ferias. el dueño no ve. una de las condiciones fundamentales de un desarrollo efectivo. Los servicios empresariales responden a una necesidad de los empresarios para resolver problemas específicos 29 . servicios de información. las pequeñas empresas demandan servicios. especialmente aquellos relacionados de manera directa a propender el incremento de ventas. incrementar su productividad. así como el incremento de productividad. 3. En las pequeñas empresas. Sin embargo. y para casos de empresas con mayor nivel de desarrollo servicios de certificación. en general. alcanzar una mayor competitividad. lo cual se podría traducir en servicios de búsqueda de nuevos mercados.3 Servicios empresariales Son el conjunto de servicios que las empresas reciben con el fin de mejorar su gestión. dada su situación de persona ajena a la empresa. negociaciones con clientes. competitividad de la empresa.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales SERVICIOS EMPRESARIALES DIRECTOS SERVICIOS DE DESARROLLO EMPRESARIAL RESULTADOS VALOR AGREGADO APRENDIZAJE RESULTADOS VALOR AGREGADO Son efectivos siempre que estos problemas sean reconocidos por el empresario y esté convencido de la necesidad de conseguir soluciones con el objetivo central de incrementar la productividad y . 30 . servicios productivos y servicios de laboratorio. 3. servicios de representación comercial. Ruedas de negocios. se realizan con el objetivo de que los empresarios ubiquen contactos que les permitan atender nuevos mercados. exigencias de tipo legal o financiera (licitaciones. Otros servicios comerciales Sub-contrata. generalmente. etc.1 Servicios directos Son aquellos servicios que el empresario los toma para solucionar problemas o necesidades que identifica en la empresa. regional. Por ejemplo. servicios de comercialización de productos. Misiones empresariales. arreglo mediante el cual grandes empresas encargan la producción de bienes a las pequeñas empresas. cartas fianzas. Articulación comercial Es un servicio que incluye productos de una o varias compañías en mercados donde esto? empresarios directamente no pueden acceder ya sea por volúmenes de producción. en busca de resultados directos e inmediatos que le generen un valor agregado. una dosis de asistencia técnica en la producción de los bienes. así como financiarme no parcial.). Este tipo de servicio poseen. nacional o internacional. Se organizan reuniones entre empresarios 31 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Es necesario diferenciar los servicios que recibe la empresa. Participación en ferias sean de cobertura local. entre otros. servicios de información técnica o comercial. Tiene como objetivo ubicar nuevos clientes.3. los servicios crediticios. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales con el fin de intercambiar información sobre ofertas y demandas y concretar negocios. Servicios de información técnica y/o comercial Consiste en la transmisión de información a los empresarios, con valor de uso en forma oportuna y confiable para tomar decisiones empresariales. Incluye la oferta de datos procesados y ordenados que ayuden en el quehacer empresarial. En el servicio de información se encuentran sistemas o medios para informar al empresario, como revistas especializadas, programas radiales, consultas con personas clave y sistemas privados de información empresarial entre otros. Entre las nuevas tecnologías de información utilizadas por los empresarios, destacan: Internet, foros y Netinceting. Es recomendable utilizar porrales empresariales, que permiten ubicar información especializada. Servicios productivos Son aquellos servicios orientados a asumir parte del proceso productivo. Garantizan la calidad de los mismos a través de acceso con maquinaria moderna, incluye: análisis de materia prima, composición del producto y pruebas de ensayo, entre otros. Estos servicios se brindan, generalmente, como parte de una serie integrada de intervenciones, usando el enfoque subsectorial. 32 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 3.3.2 Servicios de desarrollo empresarial (SDE) Son aquellos que a través de un proceso de transferencia de conocimiento e información permiten al empresario mejorar la competividad y eficiencia de la compañía. Según el nivel de aprendizaje, utilización y/o aprovechamiento, se conseguirán los objetivos buscados ligados a obtener niveles de rentabilidad mayores. Los SDE impulsan la innovación tecnológica o gerencial a través de un proceso de aprendizaje de carácter individual o grupal, que permitán al empresario identificar los problemas o cuellos de botella, y visualizar e implementar las recomendaciones y efectúe los procesos necesarios para llegar a soluciones. Entre las modalidades de los SDE tenemos: Capacitación Concebida como una transferencia de conocimientos a la empresa cliente que motiva la reflexión y análisis que contribuye a desarrollar la capacidad y competencia del empresario para que identifique sus problemas, potencialidades, los explique, en busca de alternativas de solución. En esta acción se ubican intervenciones de traslado de diversos conocimientos, desde técnico productivo hasta de gestión empresarial. La modalidad de la capacitación es muy variada, comprende: charlas. seminarios, cursos, pasantías y programas a distancia, entre otros. Entre los principales tipos de capacitación orientados a los microempresarios, destacan: 33 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Capacitación en gestión empresarial Conjunto de acciones que trasmiten conocimientos que permiten al empresario aprender a gerenciar mejor sus unidades económicas, potenciando sus habilidades y destrezas. Las modalidades son diversas: desde la aplicación de módulos integrales de formación y especializacion hasta la ejecución de cursos especializados que responden a demandas concretas. La capacitación mediante cursos-talleres, se adapta muy bien a las características del empresario, pues le permite tener sesiones dinámicas y con contenido práctico, de acuerdo a su realidad. Los temas desarrollados en la gestión empresarial generalmente son: mercadeo de productos, atención a clientes, técnicas de ventas, orientación del crédito, sistemas de costeo de productos, sistemas de administración, manejo y control de presupuestos, planes de negocios. Algunas instituciones trabajan planes piloto hacia un proceso de masitícación en áreas de la empresa como: producción, manejo de recursos humanos, administración, comercialización y finanzas. Por lo general, las instituciones proveedoras de servicios como los centros de servicios, cuentan con promotores o facilitadores de capacitación, quienes se encargan de planificar y organizar cada uno de los cursos de capacitación. 34 procedímíentos y métodos. electricidad. serigrafía y estampados. en lo posible. carpintería metálica. con mayores niveles de efi- 35 . La capacitación técnico-productiva se desarrolla. dirigidos principalmente a empresarios productores. carpintería de madera. recomendación de medidas apropiadas y prestación de asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones. El intercambio de información orienta al empresario en identificar problemas y/o de núcleos problemáticos de la gestión de su empresa y crear alternativa’:. la cual se segmenta por sectores o subsectores como son cursos para el subsector de confecciones de prendas de vestir. Las instituciones que ofrecen este tipo de servicio tratan. Cada curso se organiza según la demanda. de utilizar su capacidad instalada y la experiencia de otras instituciones especializadas en áreas específicas de la producción. Asesoría y consultoría Es el servicio prestado por una persona o personas calificadas en la identificación e investigación de problemas relacionados con políticas de organización. manicería. entre otros. industria del cuero. generalmente a través de cursos. de solución para facilitar la toma de decisiones del empresario.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Capacitación técnico-productiva Es el conjunto de conocimientos y destrezas que se trasmiten para mejorar los procesos de producción y el nivel tecnológico de la unidad productiva. Esta actividad generalmente brinda una atención individualizada en una o varias áreas de la empresa cliente y se orienta a resolver problemas específicos por áreas de la empresa. la tecnología y calidad de los productos. Asistencia técnica Consiste en la utilización de los conocimientos tecnológicos que posee el asesor para resolver un problema específico del proceso en una empresa. Contribuye al mejoramiento de la productividad y competitividad de las PYME mediante la asistencia técnica en planta. 36 . Así se consiguen cambios en los procesos productivos.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales ciencia y obtención de resultados. Con la asistencia técnica se detectan y estudian problemas específicos para plantear soluciones y apoyar en su impicivientución. estudiar todos los pasos o procesos que se dan en el interior de la empresa. utilizar este tipo de análisis para empresas de producción. especialmente si comparte una zona geográfica. Es la metodología de análisis se puede emplear para evaluar la necesidad de servicios de una ola empresa o de otro un subsector. asimismo. o del subsector económico al cual nos dirigimos y poder brindar servicios 14110 puedan potenciar las unidades económicas. en el caso de las empresas industríales. Es decir. 37 . Podemos. desde la compra de materia prima o insumes. hay que analizar los procesos en el interior de la empresa tomando como eje la cadena de valor Je las mismas. por cuanto muchos de los problemas de las empresas de un subsector son comunes.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales CAPÍTULO 4 Desarrollo de productos a partir del análisis de la cadena de valor de la empresa. Análisis y casos Para lograr un mejor entendimiento de la realidad de la empresa. pues para cualquier tipo de actividad que se realice siempre se deben estandarizar los pasos o procesos para un sistema de atención rápido y eficiente. hasta la venta del producto final y su cobranza. comercio o servicios. representación por los procesos de producción. La segunda columna. Producto. placas o mercados donde se comercializan estos productos.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 4. por los procesos al nivel de producto y la última. Y la tercera columna. se refiere a los centros. por todos los procesos que realiza la empresa para la comercialización de sus productos en sus respectivos mercados. se refiere a los tipos de productos que se obtienen en la empresa en esa línea de producción. 38 . Mercado. la segunda. que se refiere a todas las actividades desarrolladas en la empresa hasta la obtención del producto final. En el Gráfico No 1 se aprecia la primera columna encabezada por el rectángulo Producción. desde la compra de insumes hasta la elaboración del producto.1 Descripción de cadena de valor Para graficarla se ha dividido la cadena en tres: la primera. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 4. identificamos en donde localizan los problemas o cuellos de botella en cada uno de los procesos. A nivel de Producto se identifica un problema relacionado con la empresa en el Producto B y a nivel de Mercado se identifica problemas en los procesos relacionados con el mercado externo. 39 .2 Identificación de problemas Una vez realizado el desagregado de los pasos a nivel de coda la cadena de valor en la empresa. según las flechas. en las respectivas columnas o líneas de análisis. En el Gráfico No 2 se identifican problemas o cuellos de botella. referidos a la columna de Producción en el proceso No 2 y en el proceso No 4. 3 Necesidades de servicios Luego de identificar los problemas se buscan los servicios que podrían ayudar a resolverlos. 4.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Esta localización de los problemas en la cadena de valor permite focalizar los puntos críticos y concentrarse en buscar soluciones específicas y a la medida. Según la metodología de íinalisis se observa el Gráfico ?3. donde se encuentran todas las posibilidades de servicios para solucionar los problemas presentados y los servicios no brindados por ningún upo cíe ofertante. generándose aquí una oportunidad para brindar servicios. 40 . ahorrando energía y optimizando esfuerzos con un tratamiento eficiente a cada problema presentado. Lijado. Pintado. Este tipo de análisis logra. EsTO se transformaría en la principal y objetiva motivación de compra del empresario. pigmentos). para efectos prácticos y un rápido entendimiento. los procesos en la cadena de valor se redujeron CASO No 1 La fábrica de muebles Ensueños. 2. por último. en la descripción de la cadena de valor de la empresa cuenta en la primera columna Producción los siguientes procesos: 1.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales La ventaja de analizar las necesidades de servicios en una empresa o un grupo de empresas del mismo giro es que se tiene totalmente claro —tanto para el que ofrece el servicio como para el posible demandante (empresario)— que el servicio que recibe se orienta hacia la solución de un problema específico en la empresa. el cual reditúa en un beneficio en el resultado al final del ejercicio económico. dedicada a la producción de jueves de dormitorio y escritorios modulares. 5. Armado de los muebles. caracteriza. Para ilustrar este tipo de análisis se presentan dos ejemplos sencillos donde. 41 . 3. Compra de insumos (maderas pegamentos. dejando a un lado los servicios genéricos que con una sola receta pretenden solucionar un conjunto de problemas de la empresa. Habilitación de la madera acorte). un mayor desarrollo del servicio. 4. pues focaliza. especifica y cuantifica el servicio. referidos al embalaje de lo. B.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Luego de estos procesos tenemos dos tipos de producto: A. Los juegos de dormitorio son comercializados en el mercado local. en la fábrica de muebles se identifican problemas en la columna de la Producción en los procesos No 2 y Nº4 referidos al corte de la madera y al lijado o pulido de ésta. mientras que los escritorios son vendidos unas iran para su posterior comercialización en el mercado externo. pues 20 Ejemplo: Fábrica de muebles Ensueños 42 . Juegos de dormitorio. por las quejas de los clientes. A nivel de Producto se encontraron problemas en el producto B escritorios. Escritorios. En este caso.» escritorios. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales por ciento del embarque se encontraba dañado ni momento en que se realizó la apertura del contenedor en la planta del cliente. En relación con el Mercado se identificaron problemas en el mercado externo, por cuanto el empresario tenía información de que los productos que comercializaba (escritorios modulares) a través de la trading, los podía vender directamente a un mejor precio. Es decir, se identificaron necesidades de servicios en el corte de la madera (servicio de corte y habilitado de madera), y en el pulido de los muebles. En la segunda columna, Producto, hay necesidades de servicios en el producto B (escritorios de madera), para mejorar el empaque de los muebles. Y finalmente a nivel de Mercado, tercera columna de nuestro Gráfico ?5, hay la necesidad de servicios de información y de articulación comercial para buscar nuevos compradores en el mercado internacional, en la medida que ya se conoce que los escritorios fabricados por la empresa sonde muy buena calidad y los precios son bastante competitivos. De estas necesidades el centro de servicios que se piensa instalar está en capacidad de brindar asistencia técnica en planta para mejorar el sistema de corte y de habilitación de la madera; el empaque, subcomatando a especialistas en traslados y empaques de productos annables. Por último brindan servicio de articulación comercia! con el mercado europeo de muebles de madera, específicamenre con el alemán, pues cuentan con infor- 43 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales mación y contactos sobre posibles compradores de muebles de oficina al por mayor, teniendo pensado establecer contactos que impulsen la venta en este mercado. Ejemplo: Fábrica de muebles Ensueños Gráfico Nº 6 CASO No 2 Aquí se encuentra una empresa procesadora de granos, en la columna de Producción tenemos los siguientes procesos: 1. Acopio. 2. Selección. 3- Secado. 4. Eximido. 5. Embolsado. 44 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales En la columna Producto, la empresa obtiene dos tipos de productos: kiwicha (A), y quinua (B). En la tercera columna, mercado, se encuentran el producto A, que se vende en el mercado local y en el mercado regional (básicamente a los programas sociales del Estado que cuentan con oficinas descentralizadas en las provincias) y el producto B, el cual se exporta. Ejemplo: Empresa molinera Granos Andinos Gráfico Nº 7 En el caso de Óranos Andino, se identifican problemas en la empresa en los procesos 2 y 4. En el proceso 2, selección de granos se identificaron problemas porque se confundían los tiempos y la calidad de los granos afectando la estandarización de la calidad del producto final. 45 A nivel de Producto hay problemas en el producto B. hay problemas en el mercado extemo. Ejemplo: Empresa molinera Granos Andinos Gráfico No 8 A nivel de Mercado. generándose problemas al momento de su utilización por parte del cliente. pues el extraido de grano no sale de un tamaño uniforme. 46 . extraido. por último. en el proceso 4. Es necesario negociar con el cliente para cambiar el sistema de pago. retenidos básicamente al sistema Je pa^os que el cliente realizaba.sistema de sellado de las bolsas de 50 kilogramos. se observa la necesidad de modificar el sistema en las cuchillas. demorando la cobranza entre el embarque y la utilización del dinero en efectivo un promedio de 30 días. quinua: hongos debido a un deficiente .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Asimismo. los que estarían en disposición de brindar el Centro de servicíos son el de asistencia técnica en procesos de producción y asesoría en sistemas y documentos de cobranzas. Ejemplo: Empresa molinera Granos Andino Gráfico Nº 9 47 . Buscando que coordinar con otros ofertantes de servicios que tengan la especialidad de brindar los otros servicios que son demandados por los molineros.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales pues genera problemas de liquidez de las necesidades de servicios. capacitación financiera u otra se puede transformar en un producto. 48 . los SDE siguen una tendencia de diseño a la medida de las expectativas y posibilidades del cliente.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales CAPÍTULO 5 Producto servicio Parte medular del plan de negocios. Por definición. Además. Asi los SDE se pueden comparar con los productos que ofrece un sastre que hace prendas a la medida y que generalmente son más valorada-s que aquellas que se producen en serie. un servicio de capacitación debe cubrir una necesidad sentida por el cliente. Efectivamente. el producto o servicio de un CDE toma forma cuando guarda directa correspondencia con los requerimientos y demandas del cliente. a la cual nos debemos y la que determinará el éxito o fracaso de la empresa. muchas veces en el caso de los Centros de Servicios se asume que un producto es una aglomeración de información que con la forma de capacitación en costos. a partir de la valoración clara y sincera que el cliente dé al servicio ofrecido es que se convertirá en una demanda real y a su vez ese conjunto de información se convertirá en un producto o servicio. un producto o servicio debe cubrir una necesidad en el mercado. Es decir. Por ejemplo. 1 Percepción del producto El valor de un producto es el resultado de un proceso mental. es decir. entre otros). 5.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Los SDE trabajan con el cliente. por tanto si el SDE no cala en los intereses reales su efecto será nulo. no quita la posíbilidad de que algunas necesidades comunes a grupos de empresarios. Luego podremos repasar algunos conceptos que podrán ayudar a dar forma a los producios. pero generalmente los efectos en las empresas atendidas son menores que las asesorías individuales. en donde el consumidor evalúa sus características y su percepción de satisfacción. El hecho de un trato individualizado de los SDE. como mejoras de cálculo de costos o sistemas de atencion al cliente se puedan absolver a través de capacitaciones a grupos de empresaríos. Tenemos que estar seguros de que nuestro producto sea de calidad y que realmente sea una herramienta de solución para uno o varios de los principales pro- 49 . con las siguientes preguntas: ¿Cómo se ve7 Referido a cómo percibe el cliente nuestro producto y cuál es su nivel de utilidad. entra en la empresa y con la aplicación (transferencia aprendizaje) el cliente es capaz de cambiar la historia de la empresa. la ventaja de estos sistemas radica en la posibilidad de bajar los costos de atención. Es recomendable que si se tiene en mente brindar cursos de capacitación en gestión se busque que los grupos de empresarios participantes respondan a necesidades comunes (empresarios de un mismo subsector y nivel de educación. los costos de desarrollo del producto deben de calcularse de manera independiente y cargarse en forma parcial cada vez que éste se replica. el tiempo de duración del servicio y la asignación de tiempo de los consultores involucrados. a los tiempos de los consultores y ai costo de adquisición de la información así como los precios de nuestros competidores más cercanos. Recuerde que el negocio de los SDE se encuentra en función a la confianza entre ambas panes. No olvide el hecho de la focalización. ¿Cuanto cuesta? La variable precio debe de estar transparentemente sustentada de cara al cliente.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales blemas de la empresa. Es importante que el cliente tenga perfectamente claro quién esta detrás del servicio. cliente y asesor. si es un servicio de asesoría. No existe precio airo o bajo. para convencer a nuestros clientes. sino este debe estar en función a los resultados que obtendrá la empresa cliente. En general. Es importante reseñar que la producción del servicio o desarrollo de éste es una actividad independiente a la prestación del servicio. 50 . si el consultor tiene experiencia y cuánto tiempo le dedicará este y cuánto tiempo le dedicara el asistente de campo. Por tanto. • Describir los problemas.2 Desarrollo del producto Toda empresa es un sistema en movimiento y como parte de éste la creatividad debe de estar siempre presente expresándose en la creación constante de nuevos productos. asimismo. • Observar la demanda efectiva. • Analizar el problema desde diferentes ángulos. nichos de mercado.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 5. Hay que tomar en cuenta. con la implementación de cambios y efectos en la empresa cliente En busca de soluciones: • Listado de opciones. • Evaluación de alternativas. las siguientes recomendaciones para impulsar el desarrollo de nuevos productos: Pensamiento creativo: • Identificar las necesidades y los problemas en la empresa. 51 . Para un Centro de Servicios ya formado y que realiza su plan de trabajo es imprescindible desarrollar un cronograma de introducción de nuevos productos. Es importante la participación del empresario en el diseño del servicio. • Busca un ambiente estimulante. • Haz un esfuerzo. 52 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Decisión e implementación. • No pienses que no funcionará. • No tengas miedo a equivocarte. • Asume el riesgo• No tengas temor a nuevas soluciones. dirigiéndose a un segmento de clientes de un nivel socio-económico medio bajo. A 53 . En esta columna se simplifican los principales procesos que la empresa realiza para la producción de los productos. Servicio de consultoría en marketing en empresa de lácteos Este ejemplo se toma a partir del servicio de consultoría que realizó CDE especializado en servicios de marketing a una empresa de producción de lácteos y quesos. Como se aprecia en el Gráfico N 10.i previa a la intervención del CDE. Luego del primer estudio de mercado que realizó el CDE. la empresa atendía el mercado regional y local. en la segunda columna los tipos de productos que en dos momentos diferentes la empresa fabricaba. en la cuarta columna los servicios que brinda el ceñiré para atender las necesidades o problemas que el empresario identifica así como los resultados que se consiguieron con los servicios línea de producción. teniendo: en la primera columna el proceso de producción de la empresa.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Ejemplos de servicios 1. Cuando la empresa contrató al Centro de Servicios sólo producía tres tipos de productos (dos tipos de queso y yogur). En una etap. Lineas de productos. Mercados. la empresa decidió incursionar en nuevos tipos de productos (variedad de quesos). el proceso de análisis se inicia a partir de la cadena de valor de la empresa. en la tercera columna los segmentos de mercado a los cuales atiende por tipo de producto y. finalmente. Supuestos importantes 1. se esbozó el plan de marketing. La competencia a los productos serían los productos importados y se analizaron las ventajas competitivas que los nuevos productos tendrían sobre la competencia así como la estrategia de salida (presentación. preferencias de los futuros clientes. La empresa se encontraba en una posición financiera estable con posibilidades de inversión fresca. La empresa contaba con la tecnología de fabricación de productos mas alterados. precio. etc. Ver figura 11.)Una vez acordado los lineamientos para el lanzamiento. En la actualidad. Luego de un año de arduo trabajo la compañía triplicó sus ventas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales partir del estudio de mercado. Servicios. el cual fue aprobado por la empresa. como resultado de éste se vio la factibilidad de que los nuevos productos que la empresa pretendía lanzar deberían de situarse en nicho de clientes diferente (nivel socio-económico alto). El primer servicio que brinda la empresa es un estudio de mercado para el lanzamiento de nuevos productos. 54 . la empresa íncursiona en el segmento de mercado socio.sigue todo el proceso. el Centro de Servicio . 2.económico medio alto (supermercados). incluido el monitoreo del mercado y brinda retroafímentación a la gestión. lo cual permitió un trabajo muy coordinado y establecer equipos con metas específicas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 3. Esto se refleja en la tercera columna del cuadro (el segmento de mercado al cual se dirigía no le permitía una diversificación de productos). Se estableció una relación de confianza entre el empresario y los consultores del Centro de Servicios. 55 . 4. El servicio inicial de estudio de mercado parte de una necesidad de expansión que el empresario había identificado como prioritaria. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 56 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 57 . En la primera columna se encuentran los agentes que intervienen y en la segunda. en la cuarta columna. Descripción del servicio de articulación comercial que reciben las pequeñas empresas de tejido de prendas de vestir Este ejemplo se basa en la experiencia de Centros de Servicios que articulan comercialmente a la producción de grupos de pequeñas empresas de los subsectores de confecciones de prendas de vestir tejidas en hilos de algodón y alpaca. Entonces se tiene que la combinación del trabajo del Centro de Servicios brindando los servicios de aseguramiento de calidad y el servicio que presta la comercializadora de venta de la producción posibilitan que los tejedores realicen el proceso de producción.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 2. Para un conveniente análisis de la intervención de los agentes externos a las empresas tejedoras. 58 . se tiene e! Gráfico No 12. los servicios que brinda. los mercados en los que se coloca esta producción. En la tercera columna se halla el esquema del proceso de producción de las prendas. los tipos de productos que éstas producen y en la quinta columna. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 59 . pues sin este. 3. Los empresarios tejedores son conscientes de la necesidad del servicio que brinda el CDE. así como para el agente comercial. los servi- 60 . en la segunda columna.si no siguen este ritmo. en la medida de lo sucinto del ejemplo se simplifica una serie de procesos. de lo contrario el mercado se encargaría de sacarlos o sustituirlos por oíros agentes económicos más eficientes. la productividad de la unidad económica decaerían o se vuelve lento lo cual obligaría a las m i c roe m presas a salir de este esquema económico comercial. que permite una fácil comprensión del trabajo de producción y articulación comercial de productos agrícolas. el sistema de mejora constante de la calidad de la producción. Esta misma regla de productividad y eficacia en el trabajo deberá de ser aplicada al proveedor de los servicios de aseguramiento de la calidad. En la primera columna del Orático Nº 13 se tienen a los principales proveedores de servicios.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Aquí hay un claro ejemplo de una mesa de tres partes donde definitivamente estos agentes económicos no existirían si es que uno de ellos sale del sistema. se presentarán otros actores que fácilmente los puedan sustituir una reflexión de estos sistemas de articulación comercia! donde son varios agentes económicos que intervienen es que los ritmos de crecimiento y desarrollo entre las partes deben de ser homogéneos y a ritmos similares. . Descripción del servicio de articulación comercial y producción de alcachofas que producen los parceleros del Valle del Mantaro Este ejemplo se toma a partir del análisis al trabajo que realizan un grupo de instituciones y agricultores en el Valle del Mantaro. Por cuanto. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 61 . por último. Luego se ubica la necesidad de servicios para que esta producción pueda ser posible y. Como se desprende del cuadro. los procesos. quienes luego de evaluar la factibilidad de la propuesta se interesal”! por los servicios técnicos (capacitación y asistencia técnica) para asegurar la calidad de la producción. y. necesarios en el acompañamiento al proceso de producción. las empresas comercializadoras o tradings ubican y aseguran la demanda en mercados básicamente del exterior tras un proceso de negociación conjunta entre los agricultores. en la cuarta columna. cuyos artífices son los agricultores. los tipos de alcachofas que se obtienen del proceso de producción. entidades financieras y otros agentes económicos concertan un esquema productivo económico comercial. conservación y traslado del producto (alcachofas). y en función al negocio. en la tercera columna. en un orden secuencial Luego se tiene la ubicación del mercado y se organiza la producción. El análisis parte de la columna fínal. A partir de ahí se organiza la producción para alcanzar los requerimientos del mercado. Un este esquema. cada actor cumple su función.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales cios técnicos. los mercados a los cuales se dirigen cada uno de estos tipos de alcachofas. finalmente. de gestión y financieros. se consiguen a los oferentes de estos servicios. y las necesidades y requerimientos de un tipo de producto específico. 62 . los cuales se desarrollan generalmente por los mismos agricultores y hasta la etapa de 1. Centros de Servicios Empresariales. el de la ubicación de los mercados.1 cosecha y clasificación y posteriormente por otros agentes económicos.Se observa en el ejemplo que las dos plazas (mercado europeo y norteamericano) requieren un tipo de alcachofas (alcachofa -sin espinas). Si se compara el ejemplo anterior con el actual se observa que los productos agrícolas por sus características de peresibilidad y sistema de producción extensos en el tiempo. involucra una mayor cantidad de actores. 63 . quienes proveen los otros servicios. llegar a un buen puerto. asi como volumenes de inversión mayores a los productos manufac turados. comercial y financiero. De ahí la necesidad de cine exista un apoyo de entidades de cooperación o estatales para un impulso inicial que cubra carencias que no permitan. La participación de todos los agentes es indispensable para que funcione el ciclo productivo. sólo a partir de las voluntades empresariales de los distintos actores.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Luego vienen los otros agentes económicos. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales II PARTE Guía para la preparación de planes de negocios 64 . VIII) Criterios que se usarán para localización del centro. Análisis de mercado 2. 2. Información general. 3. Clientes4. IV) Productos servicios. Objetivos. Estrategias de mercadeo. 1. V) Mercado y mercadeo. Prodúctos. Información económica. VI) Competencia (matriz de competencia). II) III) Contexto (background). 65 . 1.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales I Formato del plan de negocios Las siguientes secciones deberán ser desarrolladas en el plan de negocios así: I) Sumario. VII) Administración personal (cuadro de personal). Costo operacional (costos fijos). 66 . 5. 1. Balance. Flujo de caja.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales IX) Información económica y financiera. 4.Inversión y gastos preopcrarivos. 3. 2. 6. Cuadro de autosostenimiento. Costo total por producto-servicio (incluye costos variables y estimación de costos fijos por producto). Proyección de actividades/ventas de servicio por mesEstado de ganancias y pérdidas. . 8. 7. • Persona y/o personas. a quién queremos vender. • Objetivos. A continuación se presenta la información que de manera resumida se debería de presentar en el sumario. el cual no debería de exceder las tres carillas. • Zona geográfica. • Descripción. y cuánto estimamos se ganará. cuánto nos cuesta.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales II Sumario Lugar donde se ubicará el resumen del plan de negocios. Identificar con toda claridad quiénes somos. A. responsables (atributos). Recuerde que no todas las personas tienen el tiempo para leer todo el documento. nombre. • Misión*. El lector puede ir al sumario y posteriormente revisar la parte que más le interese analizar. • Visión*. qué queremos hacer. Información general • Nombre del Centro de Servicios. 67 . B. Productos (información por cada uno de los productos principales) • Tipo de producto. ubicación. • Precio (por participante).Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • Duración en horas. individual o grupal • Problema por solucionar y/o principal razón de compra y/o beneficio a corto plazo. Costos totales anuales. D. tamaño. • Costo (por participante) • Número de participantes. 68 . • Inversión total. • Utilidad. • Capital de trabajo. Económica • Ventas totales anuales. C. Clientes • Descripción: giro. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales III. Un Centro de Servicios está ligado a sus clientes potenciales. Contexto La futura empresa de servicios no es una isla. el normal desenvolvimiento del Centro.Es importante. Entonces un cambio en las condiciones del enlomo afectará. Hay una serie de factores que no se pueden controlar y que forma parte del contexto. por tanto» situar la posición de la empresa con respecto a las relaciones que establecerá con los distintos agentes de su entorno. a la situación económica de estos. sin duda. 69 . un movimiento en los aranceles afectará a los clientes y esta nueva situación podrá ser aprovechada como una posibilidad de servicios. servicio ¿Qué es un producto y/o un servicio? El conocer la naturaleza del negocio de los potenciales clientes creen a a la gerencia y a la empresa acerca de la razón por la cual el consumidor compra determinado producto o servicio.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales IV Producto. así como las empresas financieras llaman productos a sus servicios financieros. 70 . características únicas). emocional. • Servicio: acción destinada a satisfacer necesidades de personas o instituciones. mejor calidad. Es la razón o motivación básica mental. sentimental por la cual se adquiere algo. tratando de puntualizar qué es lo que se venderá y para que se usará. Para facilitar la comprensión del lector llamaremos indistintamente productos a los servicios que brinda una empresa consultora o un Centro de Servicios. el tiempo de vida del producto. • Producto: es un objeto resultante del trabajo ejercido sobre una materia prima. especificando las ventajas del producto (más barato. Los productos deben describirse en lenguaje claro y sencillo. un problema de la productividad se reflejará en altos costos (sobre todo si lo medimos con la competencia). es importante determinar cuáles son las expectativas del empresario para contratar un servicio. también se reflejará en el resultado económico de la empresa. Cuando se piensa en vender un servicio. Tomar en cuenta si el producto requiere de una licencia especial o ser aprobado por el gobierno o cumplir con algún estándar industrial. se desprende que el termómetro para medir la eficiencia en la empresa se obtiene del resultado económicoEntonces. hay que tener en cuenca qué necesidades cubriremos en el cliente. Básicamente estas expectativas se refieren al incremento de los beneficios económicos. un problema en el sistema de distribución o ventas. o incrementó de ventas por la acción de ubicar nuevos mercados o desarrollar el mercado actual. incremento de la productividad. es decir. Los problemas en las empresas de cualquier tamaño se reflejan siempre en los resultados económicos. estos beneficios económicos se pueden obtener a partir de una reducción de costos.Bajando un nivel. Esa necesidad cieñe que ser sentida por nuestro potencial cliente. para captar el interés del empresario debe quedar totalmente claro que el SDE solucionará algún problema en la empresa y su acción debe contribuir directa o indirectamente a una mejora económica en el corto o el mediano plazo. De lo anterior. 71 . de lo contrario no le interesará comprar nuestro servicio Por tanto.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Un servicio es una respuesta concreta a una necesidad o necesidades específicas. Asimismo. No se debe olvidar que un empresario llama a un asesor empresarial cuando tiene algún problema en la empresa. dándose el caso que involuntariamente pierden dinero en algunos productos mientras que en otros ganan. • Estar totalmente costeado. Más adelante se revisará y brindará una herramienta de costeo para empresas de servicios • Ir en concordancia con la misión. Como se vio en la sección anterior. por no poder planear o presupuestar costos reales. pues el Centro de servicios tiene que coger una línea de identificación con sus clientes. • Solucionar problemas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 4. los productos-servicios tienen entre sus características más saltantes: • Satisfacer las necesidades del cliente. No puede ofrecer servicios en varias o muchas especialidades ya que pone en peligro su especialización y la imagen. Como un ejemplo imaginemos un CDE especializado en finanzas.1 Caracterización del producto-servicio En la actividad de venta del SDE. Esto los lleva a perder excelentes oportunidades de negocios. prepara72 . Este punto es clave. los productos de un CDE tienen que solucionar problemas de la empresa. Punto clave ampliamente especificado. Un problema para los Centros de Servicios es el costeo de los productos. Este punto también es clave.Referida al cumplimiento del contrato por parte del consultor o asesor. 4. pero para un tamaño de empresa pequeño defínitivamente ese tipo de productos no es prioritario.000 soles. 73 .Segura-mente el precio es barato por el número de horas y la calidad del servicio. cumplimiento).Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales ción de planes de negocios y reestructuración empresarial que comience a brindar una línea de asistencia técnica en confección de prendas de vestir en tejido plano• Tener clientes dispuestos a pagar el precio.2 Ventajas comparativas del producto-servicio Las principales ventajas comparativas de un producto-servicio del Centro de Servicios se refieren a: • Calidad del servicio. Un ejemplo en negativo sería el caso de un consultor que pretende trabajar con microemprcsas de subsistencia ofreciendo un producto planeamiento estratégico de 60 horas de duración a un costo de 2. Referido al tiempo de duración del servicio y el cumplimiento de los plazos• Precio. Referido al nivel de utilidad que se alcance por la utilización de éste en la empresa cliente.(Discreción con la información captada dentro de la empresa o fuera de ella.Referido a tarifas reales en función a la inversión en tiempo y al nivel de los consultores que participan en el trabajo» así como el valor de la información suministrada. • Responsabilidad. • Oportuno. a través de un análisis interno así como de las oportunidades y amenazas que se podrían presentar y que afectarían los pronósticos de ventas del producto. 74 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Para efectos prácticos se ofrece la siguiente matriz. Obviamente este tipo de análisis siempre debe tomar como punto de referencia a los productos de la competencia. realizando comparaciones y tomando en cuenta la introducción probable de productos nuevos. Este análisis permite conocer las fortalezas y debilidades del producto. la cual se utilizará para presentar cada producto con el cual el Centro de Servicios piensa salir a! mercado. sin considerar que el cuadro pueda crecer. Para cerrar esta descripción de los productos es conveniente realizar un análisis FODA competitivo de cada producto que pretende -mos vender. Es muy importante» ser lo más concreto posible. indicando las características básicas. posteriormente se considera el tiempo de llenado de ésta y los documentos o información adicional que se necesita para completar éste.3 Procesos de producción En las empresas de servicios. es importante graficar los diagramas de flujo de los servicios que brindará el Centro. Cuadro No 15 Diagrama de flujo de un servicio de asesoría 75 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 4. Para un mejor entendimiento de los lectores del plan de negocios. Supongamos que un servicio de diagnóstico se puede estandarizar con una herramienta o plantilla de recolección de información significativa. el proceso de producción se reduce a determinar secuencias estimando tiempos promedios para calcular costos y procesos de reingeniería para mejorar el proceso de otorgamiento del servicio. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Listado de servicios que ofrecen los Centros de Desarrollo Empresarial de la Red DHS1DE Swisscontact 1. Asesoría Asesoría en Gestión Asesoría Técnica Asesoría en Comercialización y Marketing Asesoría Contable Ley y Consultoría en Marketing y Ventas Diagnóstico Empresarial Asesoría Financiera Organización de Negocios Asesorías diversas 2. Capacitación Capacitación en gestión Multimedia Capacitación en Tecnología de Producción Capacitación en Comercialización y Ventas Capacitación en Contabilidad y Tributación Capacitación en Sistema de Costos Capacitación en Calidad del Servicio Capacitación en Marketing Básico Capacitación en Técnicas de Venta Capacitación en Desarrollo Personal Capacitación en Diseño Industrial Capacitación en Sondeo de Mercado Capacitación en Proyectos Capacitación en Clientizacíón y Fizcalización Encuentro PYME Programas Exclusivos diversos Desarrollo Gorencial Encuentro Secretarial 76 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Intercambio Empresarial Atención al Cliente Marketing Turístico Actualización Matemática Capacitaciones Diversas 3. Información Productos de Información elaborados en el CDE Alquiler/Venta de fuentes de Información Desarrollo de Materiales Publicitarios Venta de Publicaciones del Centro Servicios de Información diversos 4. Comercialización Venta de Productos diversos por encargo Venta de Productos elaborados por el Centro Subcontratación Comercialización, varios 5. Estudios y Proyectos Estudios de Mercado Elaboración y Análisis de Proyectos Ensayos en línea de Producción 6. Maquinados Alquiler de Maquinas Servicio de talleres 77 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 7. Otros Servicios No Financieros Búsqueda de Información por Internet Desarrollo de peinas Web 78 lo que la gente compra son los contenidos y evalúa si son realmente herramientas. asesoría técnico -productiva. 79 . articulación comercial. El SDE. etc.) que brindan servicios a las empresas (demandantes).Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales V. En este mercado se negocian los SDE.1 Mercado de servicios de desarrollo empresarial (SDE) El mercado del SDE se constituye por ofertantes del SDE y demandantes di. servicios que pueden avecinarse en las grandes líneas como asesoría.Es decir. capacitación. nadie compra capacitación como un servicio en sí. informacion. Mercado y mercadeo 5. necesarias para solucionar un problema urgente en la empresa. es de tipo específico.1 SDE. Centros de Servicios. Los ofertantes están representados básicamente por personas individuales (consultores y asesores) e instituciones (consultoras. según el capitulo anterior. ONG. Además. Por ejemplo. ¿Como se estructuran los clientes? De la porción del mercado seleccionado. quiénes son sus clientes. etc. etc. es necesario obtener inlormación mucho mas fina sobre aquel o aquellos segmentos a los que concretamente se desea llegar. de tal forma que pueda conocer cuáles serian sus necesidades concretas y ofrecer así servicios a la medida. etc.. en qué :una geográfica (ciudad. de que sectores económicos provienen.) están ubicados. edades de los gerentes de tas empresas» grado de instrucción. aquellos que se concentran en una zona geográfica específica. analizar qué tipo de bienes o servicios producen que niveles de calidad alcanzan.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales De ahí la necesidad de que si estamos interesados en entrar en el mercado como ofertantes del SDE tengamos la capacidad de puntualizar nuestros servicios en un instrumento concreto y no quedamos en lo genérico que no logra captar clientes. se debe identificar la porción de empresas con posibilidades de crecimiento y. por ende. ¿Cuáles son los mercados meta? Después de contar con los datos sobre el mercado en general. aquellos cuya producción tenga ciertos niveles de calidad. para desarrollar una estrategia focalizada. Asimismo. 80 . región. quiénes lo componen. posibilidades de pago de los servicios por recibir. se puede concentrar los esfuerzos en aquellos empresarios que hayan tenido experiencia de trabajo en subcontrata. ¿qué información es importante tomar en cuenta para captar una porción del mercado? ¿Cómo definimos a nuestros clientes? Es decir. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales ¿Cuáles son los motivos de compra de los producto-servidos? Como lo referimos en el punto de productos. todo esto relacionado con la toma de un ÜDE empresarial previo por parte de estas empresas. Asi se producirá un efecto multiplicador que posicionará al Centro en su mercado. cuáles serian las estrategias que permitan revertir esta posición de los potenciales clientes. entonces se tendría que buscar a alguien que financíe el capital de trabajo. ¿Cuáles son las barreras de acceso al mercado? Existen barreras para ofrecer el SDE. a su ves. La principal es la desconfianza de los empresarios en este tipo de servicios. Otras barreras se refieren al capital de trabajo para montar Centros de Servicios ligados al tema de la articulación comercial. se quiere promover la articulación comercial para la exportación de prendas de vestir. expresados por los efectos de reducción de costos. ¿Cuáles son los factores de éxito en este mercado? El factor central de éxito estará. etc. básicamente. pues los. y la poca valoración que tienen sobre los SDE. Por ejemplo. montos de operaciones de este tipo normalmente alcanzan cifras importantes- ¿Cuáles son las tendencias del mercado? El mercado de los SDE ponen las PYME es bastante nuevo en el 81 . incremento de productividad» incremento de ventas. por supuesto.. las motivaciones de compra tienen que estar referidas a las necesidades más sentidas de los empresarios clientes y. Frente a esta situación. y. referido al incrementó de las utilidades de las empresas clientes. estas necesidades estarán en directa relación con la búsqueda de mayores ingresos. se pueden hacer proyecciones de ventas en los próximos tres años. hay ciertas tendencias. qué cobertura queremos tener y si es que se trabajará en una zona predeterminada. lo que se conoce con el nombre de mercadeo. como los altos niveles de subsidio que distorsionaron la visión de los empresarios respecto n la naturaleza de los servicios. con que segmento de mercado trabajaremos. con la puntería clara. de tal turma que concentre su atención en éste. Sin embargo. Un Centro de Servicios tiene que tener muy claro cuál es su mercado en un contexto temporal.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Peru. ASÍ. 5-2 Segmentación El mercado es el punto de referencia de toda la operación del Centro y es importante su ubicación.3 Posicionamiento Para ubicar nuestro posiciónamiento en el mercado de los SDE tenemos previamente que escoger con qué producto o servicio quiero mes que se nos identifiquen. ¿Cuál es el crecimiento esperado en los próximos tres a cinco arios? En función a las expectativas de crecimiento de este mercado. se debe preparar una estrategia para llegar al nicho de mercado elegido y desarrollar una táctica. 5. 82 . para identificarlo en términos prácticos. habiendo generado cambien poca exigencia por parte de los empresarios por resultados concretos en este tipo de servicios. clarificación y segmentación. 5. De otro lado. dirigida a Centros de Servicios que atienden mercados multisectoriales de las PYME y/o brindan servicios de gestión empresarial.4 Análisis del mercado meta (herramienta) La siguiente es una herramienta para medir la factibilidad de los SDE. nos debemos preguntar: ¿cuales serían las reacciones a nuestros productos servicios? Sí esperamos que sean positivas cumple la Limos un posicionamiento expectante para los próximos años de trabajo. 83 . • Segmento• Cobertura.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • Producto. • Ubicación. Definición de grupo meta De acuerdo con un análisis fino que toma en cuenta las posibilidades de éxito empresarial de estas actividades económicas (factibilidad de sus productos) las caracterísricas de emprendimiento de tos conductores de las empresas (predisposición y apertura a cambios y afán do logros). La solución de estos problemas es de vital importancia. Existe una real disposición de pago por los servicios por recibir.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Identificación de problemas Los empresarios son conscientes de los problemas que afrontan las empresas. Se puede estimar el beneficio concreto las empresas receptoras. se debe establecer sí existe competencia o complementariedad con las instituciones que brindan los servicios en la zona y si se tiene información al detalle sobre las características de estos servicios (precios. Se tiene información sobre las expectativas de los empresarios con respecto a los servicios (que esperan en concreto como resultado del servicio). duración. Necesidades de servicios Las necesidades de los SDE fueron identificadas y agrupadas según los problemas detectados y la oferta de servicios del Centro. o tecnológicos y/o su grupo de clientes se concentren en un solo subsector de la actividad económica 84 . nivel de satisfacción de los clientes). calidad. Análisis de la oferta En esta etapa se indican las instituciones que brindan sus servicios en diferentes áreas y temas específicos. Todos estos hallazgos tendrán que demostrarse con una lógica empresarial (relaciones de negocio). Para los casos en que el Centro de Servicio brinden servicios de | asesoría de mercado. le dan un orden de prioridad. En el gráfico se observa que el primer paso es determinar nuestra segmentación de mercado. luego que estrategia de penetración de mercado utilizaremos y finalmente qué metas — en cuanto a volúmenes de venta y porcentaje de mercado— fijaremos. pues sirve para medir la efectividad de nuestra estrategia de mercadeo y retroalimentaria.5 Mercadeo En términos generales. es el arte de capturar a los clientes pertenecientes a nuestro mercado meta. Este instrumento es cíclico. 85 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales recomendamos seguir la metodología de análisis de la cadena de valor presentada en esta guía en el capítulo 3. posteriormente establecer qué servicios brindaremos y a qué precios. 5. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Etrategias de apoyo a las ventas El apoyo a las ventas tiene la función de asistir a los vendedores para cumplir sus objetivos de venta. pre-empresarios. Antes de hacer una campaña de promoción. etc. afiches. precio. usos. detalles técnicos.Como ejemplo de apoyo n las ventas esta presentar nuestros productos en citas empresariales de la región donde se piensa trabajar. de todas las zonas o de ciudades específicas. seminarios demostrativos en donde se exponga gratuitamente las bondades más saltantes de nuestros producios. en micros. correo. Promoción Es un instrumento de marketing caro. con artículos como lapiceros. • ¿Qué les decimos? Bondades del producto. etc.Con la promoción buscamos atraer la atención hacia nuestros productos. estudiantes. preparación de casos exitosos. • ¿Cómo llegamos a ellos? Radio.casos exitosos. ¡La decisión es suya! 86 . pescadores. debemos considerar tres preguntas: • ¿Quién es nuestro grupo meta? Todos los empresarios. etc. agricultores. bronchurs. Casi cualquier cosa puede ser utilizada para llevar nuestro mensaje. en edificios. periódico. fax. a los Centros de Servicios que son pequeñas empresas les convienen apoyarse con los gremios de empresarios o posibles socios estratégicos como entidades publicas» empresas comercializadoras. sin contar la pérdida de energía y dinero para comunicarse con sus potenciales clientes. Para evitar inversiones de tiempo en relaciones publicas. Para mejorarlo. Esto puede ser una de las mayores fallas de los Centros de Servicios. Concentración Debemos concentramos en algunos segmentos importantes de clientes y no tratar de llegar a todos los empresarios. pues lo que demuestra es un desconocimiento del mercado. Otro aspecto es tener un medio ambiente que apoya. etc. Las relaciones publicas pueden ser interpretadas como el instrumento que cubre la distancia entre la imagen actual y la imagen planificada de nuestro Centro de Servicios.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Relaciones públicas El ser eficaz y competitivo es un punto. debemos contar con relaciones públicas. entidades financiera. 87 . en algunos casos mas recomendable. y la segunda. consiste en aliarse. Competencia 6. Estas dos formas son prácticas comunes en el mercado y en el caso de los Centros de Servicios se cumplen. por eso.1 Análisis de la competencia El Centro de Servicios. Se debe relacionar. Lo más probable es que no. si piensa montar un Centro de Servicios especializado en marketing su competencia serán las diez más grandes compañías de publicidad peruanas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales VI.Se compite entre pares: por ejemplo. identificar perfectamente a la competencia y tenerla medida y ubicada. con la competencia de dos maneras: la primera es tratando de eliminarla en los espacios del mercado que nos interesa. ¿Quiénes son nuestra competencia más importante7 ¿Por qué? Es un punto clave saber ubicar a la competencia y sopesar nuestras fuerzas y la de la posible competencia. como se mencionó no está solo en una isla. también. por cuanto apuntamos a mercados diferentes 88 . Es importante. especialmente. Otras preguntas ayudan a ubicar la competencia: cQuiénes son los competidores indirectos? ¿Dónde venden sus productor/servicios? ¿Cuáles son sus estrategias visibles o posibles reacciones. No se pueden atacar a las empresas competidoras. sus puntos fuerces y débiles? ¿es posible definir la posición de cada producto de la compe tencia frente a sus productos? ¿En qué se diferencian los productos o servicios de su negocio de los que ofrece la competencia? Cuadro Nº 16 Matriz de competencia 89 . cuáles son sus fortalezas y debilidades.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales ¿Que productos .servicios ofertan? Una vez ubicada la competencia es importante tener la informacion sobre sus productos. dependiendo del caso para contrarrestarlas o utilizarlas. pero captar las debilidades de los productos de éstas. asi como al mercado al cual se dirige. De ahí la necesidad de desarrollar una práctica constante. deberá desarrollarse una organización lo más horizontal que sea posible. Un el modelo que la Fundación Svvisscontact promueve se conside -ra un promedio de tres personas con un nivel de multífuncionalidad que permita agilidad y dar respuesta rápida a las exigencias de los clientes. la orien- 90 . Es recomendable tener una plana de personal fue reducida y sLibcon tratar especialistas en función a los requerimientos puntúales. asi. Como cualquier empresa moderna» es importante que se subcorttrate la mayoría de servicios y tener. Con el fin de utilizarlas capacidades profesionales e innovaciones al máximo. la organización del Centro de Servicios se establecerá en relación con el tipo de servicio por ofrecer.? deberá estar en función al negocio y éste en función al crecimiento de sus clientes. promoviendo la iniciativa y creatividad del equipo humano.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales VII Administración y personal En este campo. los mínimos costos fijos en el rubro de personal. La administración del Centro de Servicio. el modelo que promueve la Fundación SwLsscontact para los Centros de Servicios que atienden a las PYME consiste en organizaciones pequeñas con un máximo de tres personas en calidad de personal fijo. sobre todo fijos. por tanto el personal estable que labore en el centro de servicios deberá de tener su experiencia profesional en función a la especialización de la organización ¿Cuál es la organización de la contabilidad? Recomendamos servicios contables externos para no cargar los costos fijos del Centro de Servicios. Si hay demandas que las capacidades profesionales no pueden atender. Por eso. de los Centros de Servicios. Para un diseño práctico de la organización del Centro de Servicios. se recomienda que se contrate personal sobre resultados. la atención a los clientes y consumidores y una orientación a la eficacia. 91 . Esta iniciativa responde a la lógica de que las PYME son también organizaciones pequeñas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales tación a la innovación. que no cuentan con recursos para pagar servicios de consultoría onerosos. es importante considerar las siguientes recomendaciones: ¡Cuál es la estructura de la administración? En principio. se recomienda cuidar los costos. ¿Qué tipo de servicio se ofrece? El sistema de organización debe estar en función a las necesidades y exigencias del cliente. Es importante. (Sus edades. 92 . • Una declaración que muestre la relación entre los propietarios y administradores.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Uso de tecnología Las inversiones en equipamiento con tecnologías adoptadas y modernas son necesarias. además. demostrando que tiene usted un equipo balanceado. experiencia y nivel de capacitación). • Información detallada de las estructuras administrativas y de los sistemas para administración de personal. tomar en cuenta los siguientes puntos: • El papel que desempeñan cada uno de los trabajadores. junto con los objetivos y responsabilidades particulares de cada uno de los trabajadores• La política de remuneración en función a los resultados. pues existe la premisa de que el CDE debe de funcionar como una organización competitiva y este tipo de inversiones facilita el trabajo del personal de este tipo de empresas. 93 . Es importante que para el sistema de costeo que se presentará en el siguiente capítulo se definan los porcentajes de tiempo de los empleados dedicados a actividades de tipo administrativo y los porcentajes de tiempo dedicados a la parte productiva.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales A continuación presentamos el siguiente cuadro. el cual ayuda a una mejor comprensión de la organización elegida. a partir de la accesibilidad. La ubicación debe de tomar en cuenta a los futuros clientes. Criterios para establecer la localización del CDE la localizacíón de la oficina donde operará el futuro Centro de Servicios puede tener un impacto decisivo en su éxito o fracaso. • Acceso a la comunicación. 94 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales VIII. Tener presente que el Centro de Servicio vende intangibles» por tanto es importante que el local ofrezca una apariencia moderna y funcional. especificando las áreas y ambienten de [rabajo. también. Para ayudar a la reflexión sugerimos tornar en cuenta las siguientes interrogantes • ¿Dónde producimos y por qué7 • ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de este lugar? • Construcciones. • Acceso al trafico. seguridad y comodidad. que en el plan de negocios se reseñe una descripción del futuro local. Es importante. donde el cliente se sienta bien. • ¿Hay posibilidades para expandimos? • ¿Cuáles son tos planes futuros? 95 . siempre que se realice un análisis beneficio costo y se opte por la conveniencia del Centro. • Tasas de impuestos (sobre los predios). Estas motivaciones son técnicamente válidas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • Infraestructura. Por ejemplo tomar como criterio para ubicar al centro de servicios en una zona aislada por cuanto la prima del accionista principal tiene una casa desocupada en esa zona. Recuerde que la ubicación del local deberá de estar en función a los intereses del proyecto y nú de los ahorros de los accionistas. • Empleados. conocer a fondo los costos permite determinar la relación de costo/beneficio de 96 . En lo concerniente a lo financiero. también los gastos que genere el Centro por todo concepto.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales IX. los precios estimados. nos arrojará las proyecciones de los resultados económicos en el tiempo y nos probará sí existirá una rentabilidad y la buscada recuperación de la inversión. Información económica y financiera 9. las proyecciones de ventas. De otro lado. Este conocimiento proporciona a la gerencia una herramienta de decisión dinámica y poderosa. los costos al detalle (tanto los fijos como los variables).1 Información económica y financiera ¿Cuánto costará? ¿Cuánto vendemos? ¿Tenemos liquidez? En este punto se deberán describir los costos. 9. Los estados financieros nos muestran con claridad si la idea de negocios es factible económicamente o no. funcionando como un espejo o sensor del éxito o fracaso del proyecto.2 Sistema de costeo y contabilidad gerencial En el ambiente de los CDE» un conocimiento bien fundamentado de los costos debe ser la huse para poner precio a los servicios que el Centro ofrece a sus clientes. La organización de los costos de un Centro de Servicios se puede clasificar en función a IH naturaleza del gasto.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales cada producto y la rentabilidad.Por esto.3 Sistema de costeo para organizaciones de servicios Caso centros de servicios: • Costos variables (CV) Los costos variables son aquellos que están en función al volumen de las ventas de los servicios del Centro. agilizando los tiempos para la fijación de precios. Por ejemplo. dividiéndose en costos fijos y variables. En este capítulo le proporcionaremos una herramienta utilizada y prohada por los Centros de Servicios que promueve la Fundación Swisscontact. generara castos con materiales para los participantes. honorarios para 97 . dar respuesta rápida a los presupuestos de actividades. además evaluar el rendimiento de cada miembro del personal. el control de los gastos y productividad del personal. Hablar de manejo de costos en el Centro es sinónimo de búsqueda permanente de un mcior aprovechamiento de los recursos invertidos e incremento de productividad. la cual facilitó el trabajo de los gerentes de los Centros. 9. permitiéndoles determinar los costos unitarios de los servicios ofrecidos. la | realización de un seminario especializado. un sistema de contabilidad gerencial no sólo debe reunir los requisitos tradicionales. sino que deberá suministrar insumes al sistema de información gerencial para la oportuna toma de decisiones. el sueldo fijo del gerente. agua y teléfono. Costo fijo + Costo variable = Costo total Para simplificar el análisis de la herramienta de costeo. refrigerios para los participantes. publicidad de! encuentro • Costos fijos (CF) Se refiere a aquellos costos que permanecen constantes en cualquier volumen de producción. la remuneración básica que perciben los trabajadores permanentes del Centro. alquiler de equipos para proyección de filminas. incluiremos tanto los gastos de carácter fijo como los gastos administrativos. variando la ecuación anterior así: Costo fijos + Gastos fijos = Total egresos operacionales fijos Costo fijos + Gastos fijos + Costo variable = Total costos operacionales Total costos operacionales fijos + Costo variable = Total egresos operacionales 98 . los pagos de servicios como luz. financieros y de ventas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales expositores. etc. alquiler de auditorio. Por ejemplo. el alquiler. • Costo total (CT) Es la suma de todos los costos tanto variables como fijos. sí se debe de considerar. • Gastos financieros. en cada periodo de tiempo. hrouchurs. incluyendo sus beneficios sociales que. En este rubro se consigna todos los gastos por conceptos de alquiler de local. agua o telefono. Es decir. equipos). sugerimos. • El total de ls masa salarial. pues las máquinas y equipos se gastan Para el caso peruano. pagos de servicios de luz. • Mantenimiento. formada por las remuneraciones del personal contratado permanentemente. • El total de gastos de administración en que se incurre. entre otros. se estima una tasa de depreciación de 20 por ciento anual (maquinaria. si bien es un costo que no genera desembolso. La suma de los ítems anteriores nos dará el monto total de costos operacionales fijos del Centro de Servicios. como los gastos de movilidad. etc. si el Centro de Servicios vende u no vende nada igual tendrá que prever este monto para cubrir sus gastos- 99 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Cálculo del costo operacional Para efectos de calcular los costos y gastos fijos sugerimos se siga el siguiente cuadro para un periodo anual.) o el servicio de asesoría contable externa. • Depreciación. En este rubro consignamos los gastos por intereses y mantenimiento de cuentas. de impresiones (papel membretedo. se estime 35 por ciento de las remuneraciones. desagregándose el primer año en sub-periodos mensuales. Este CDE se dedica a prestar servicios de capacitación y asistencia técnica a pequeñas empresas de confecciones en el conglomerado de Gamarra en Lima. Para un entendimiento práctico. promotor y asistente) les paga un sueldo básico más comisiones sobre resultados alcanzados. imaginemos a un Centro de Servicios llamado gamarra.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Para la planificación operativa se recomienda considerar tres periodos anuales. 100 .Cuenta con tres personas a tiempo completo (gerente. entonces tenemos que ese 30 por ciento representa 548 horas. según el Cuadro NQ 19 acerca de sus costos operacionales fijos. efectuar llamadas particulares. Queda un saldo de horas laborables anuales de 1.080 horas anuales Un trabajador tiene derecho a un mes de vacaciones (43 semanas) más 10 días de feriados no laborables.278 por trabajador. depreciación. un Centro de Servicios que contrata a un trabajador para cualquier función. gastos financieros y otros gastos fijos. ir a los servicios. Es decir. etc-.278 horas de trabajo at ^n<\ Un gerente deberá considerar cuál será la carga laboral para si [a realizará en ese tiempo. suman S/. con lo cual arroja un total anual de 254 horas no laborables en el año. si multiplicamos esas 52 semanas por Lis 40 horas de trabajo por semana cenemos un total de 2. el trabajador administrativo puede laborar 40 horas por semana. Según ley.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Los gastos fijos anuales en personal. mantenimiento. 101 .700 soles en el primer año. Cálculo del tiempo laboral efectivo El año calendario cuenta con 52 semanas. tratar de entender nuevos conceptos. sí suponemos que en promedio un trabajador de oficina gusta 30 por ciento de su jornada laboral en reuniones internas del equipo.46.826. quedan’ do un total de horas anuales de trabajo efectivo de 1. en la práctica compra 1. incluyendo beneficios sociales más los gastos de administración. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 102 . 812 horas) 103 . estimando las siguientes proporciones: El total de horas que el equipo del Centro dedica a la actividad de producción y ventas es de 2. con el equipo determinarán las cargas del personal fijo que labora en el Centro.812 horasEsta cantidad se obtiene de multiplicar el factor total de tiempo de dedicación a las actividades de producción y ventas por el toral de horas anuales de trabajo efectivo por trabajador (B * A = 2. dividiéndolas entre trabajos de Cipo administrativo y labore de indole productivo y/o de ventas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales El gerente. 812 46. 16. 17-02 soles.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 9.700 Total de horas que el equipo del Centro dedica a actividades de producción y ventas = 2. 17. = S/.700 Costo por hora = 2.61 solos.812 El costo por hora de trabajo en el mismo año es igual a S/. Costos y gastos operacionales fijos total de horas que el equipo del Centro dedica a actividades de producción y ventas De acuerdo con las cifras del Cuadro de Costeo: Los costos y gastos operacionales fijos = S/.4 Costo por hora El costo por hora de trabajo dedicada a las actividades de producción y ventas será igual a.02 soles y en el tercer año S/. en el -segundo año S/. 16.61 104 . 46. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 9. los cuales serán asumidos como un costo fijo adicional. al diseño de cada servicio. 105 .5.5 Costeo de actividades del personal estable del CDE El Centro de Servicios Gamarra tipificó el conjunto de labores cotidianas que realiza el personal esrabie en dos grandes líneas: las actividades de tipo administrativas y actividades de producción y ventas. etc.1 Diseño Las actividades de diseño se reciben. según las necesidades del grupo de clientes Se da por entendido que si bien estos productos ya están preparados. 9. como su nombre lo expresa. control y ejecución presupuestal. sólo se estiman en porcentajes de tiempo. preparación de informes de carácter internos. diseño. Así. también se considera como parte de este tiempo la búsqueda de información para el diseño de nuevos productos o servicios. Las actividades administrativas se refieren a labores de organización interna. los distintos servicios que produce el Centro absorben los siguientes tipos de actividades. instrucción y seguimiento. Las actividades de producción y ventas sí son susceptibles de evidenciar y medir por cada uno de los servicios que produce el Centro. preparación» promoción. este tipo de actividades no se deben cargar a un producto u otro. cada vez que se ejecutan sonn son revisados en su diseño para actualizarlos o implementarlos según las exigencias del cliente. En general. Esta actividad se centra en el promotor del Centro de Servicios o en los vendedores. o por vía telefónica o correo electrónico.5.41nstrucción/asistencia Se refiere al tiempo que cada actividad de capacitación o asistencia en específico. 9. coordinar la presencia de los expositores en el caso de que estos sean extenos. en el caso de un curso de capacitación se requiere reproducir los sylabus o materiales que se distribuirán a los participantes. entonces ese es el tiempo de instrucción. siendo relevante este tiempo cuando es el mismo personal del Centro de Servicios asume el dictado del curso.5. pero no escapa a! resto del personal. coordinar si se ofrecera refrigerios. 106 . Por ejemplo. en general todas las actividades necesarias para evitar los imprevistos y dar una excelente atención a los clientes. parte del tiempo del gerente se relaciona con actividades de promoción. asi como el asistente administrativo o secretario brinda información sobre los servicios* que se ofrecen ya sea a los clientes que llegan a pedir información al Centro.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 9.5-2 Promoción Se refiere al tiempo que le toma al personal del Centro de Servicios la promoción o difusión de cada actividad. un curso de capacitación dura seis horas. Por ejemplo. 9. preparar la sala donde se decidirá. Por ejemplo.3 Preparación Se refiere a la etapa de preparación operativa de cada servicio. las cuales se colocaron en la primera columna del cuadro siguiente. al término de la actividad. segmentó y organizó el tiempo dedicado a la promoción y venta que realiza el personal estable en las cinco categorías antes descritas.5 Seguimiento Se refiere a todas las actividades que involucra al seguimiento de los servicios. Por ejemplo. según la clasificación anterior. Dicho seguimiento puede darse en el transcurso de la ejecución del servicio. 107 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 9. recoge las impresiones de los asistentes.5. Luego de la ejecución de una asesoría o curso se puede visitar al participante y recoger sus impresiones sobre el servicio brindado. en un seminario el personal del Centro verifica b asistencia e interés de los participantes. Ejemplo El Centro de Servicios Gamarra. sea en forma escrita (vía encuestas) o de tipo verbal. también coordina lis actividades de ventas e inclusive realiza la promoción de los servicios.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales En la primera fila del cuadro se colocaron los cinco tipos de productos que ofrece el Centro de Servicios. por último. teniendo en la ultima fila la cantidad de horas que requiere la realización de cada uno de los productos detallados. 12 horas. La realización Jel curso Je capacitación CAPÍ requiere de 50 horas del personal o equipo permanente del Centro de Servicios. a ln instrucción. brindar las asesorías y las consultorías a las empresas. cinco. Ejemplo En el CDE Gamarra. si es el gerente del Centro quien lo dicta. 12 horas. las labores de cada miembro del personal estable se repartieron así: • El gerente tiene a su cargo c! dictado del curso de capacitación CAPÍ. 108 . dependerá de las capacidades de cada miembro del equipo realizar el trabajo de producción y ventas eficientemente. a la actividad de seguimiento. 20 horas. a la preparación operativa del curso. Funciones principales del personal del CDE Una vez distribuidas estas labores internas del personal. el seminario CAP? requiere 79 horas. El curso de capacitación CAP2 absorbe 32 horas. De estas 50 horas una se dedica al diseño. la asistencia técnica AT absorbe 69 lluras y finalmente la consultoría CO toma 84 horas del personal permanente de! CDE. a la promoción. y. etc.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • El promotor se encarga justamente a la promoción de los servicios. Siguiendo la secuencia del ejemplo tenemos en la primera fila los 5 productos ofrecidos por el CDE Gamarra y en la primera columna se detallan las características de cada uno de los productos. 109 . • El asistente administrativo se dedica al seguimiento y a brindar información acerca de los mismos en la oficina. 9.6 Descripción de las características de los servicios En el cuadro Nº20 se especifican las características y requerimientos de las actividades relacionadas con cada servicio ofrecido. como su duración. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 110 . Trípticos.7. etc. Por tanto. 4. Por ejemplo.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Especificación de cada característica y/o requerimiento de las actividades o insumes necesarios para la producción y venta de los servicios. 11. las actividades de asistencia técnica y consultoria son de tipo individual por tanto sólo tienen un participante.6. en el curso de capacitación CAPÍ se calcula 15 participantes. huraños. Los costos variables fluctúan según la cantidad de unidades producidas.5. 3. Se refiere a la duración de cada servicio que brinda el Centro. El mecanismo de publicidad utilizado para la difusión de los servicios de capacitación se centra en los trípticos. objetivos. Total de horas anuales (calculo de la eficiencia laboral). Se refiere al total de horas que consume la realización de cada producto detallado- 10. Se refiere a la cantidad de veces que se venderán los productos o servicios por año. Por ejemplo.8 Las cargas de horas por tipo de actividades que demanda cada servicio.Se refiere al número de participantes en los servicios que brinda el Centro. 2. el Centro de Servicios imprime una determinada cantidad por curso por realizar. Número de participantes. 9. ya se vieron. el servicio de consultoria CO dura 60 años. en donde se especifican las características de cada curso. En los siguientes recuadros se cuenta con el detalle de los costos referidos a: 111 . 1Duración. Costo de publicidad adicional: costos de pago de alguna publicidad adicional. etc. referido al costo de los materiales que se entrega a cada uno de los participantes de los cursos (costo de separatas. entonces como son tres sesiones se calculan tres refrigerios por participante a un cosió cada refrigerio de tres soles.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 12. indica cuando el Centro de Servicios contrata personal externo para el dictado de algún curso o para brindar alguna asesoría 13. Costo de honorarios.Trípticos por unidad: referido al costo de cada tríptico publicitario. 16.Arriendo de equipos: se refiere al costo de alquiler de equipos como proyector multimedia. las ubicamos en esta matriz como un gasto. 18. 15.). Arriendo de local: se refiere al costo de alquiler del local para el dictado de alguna actividad. folders. Comisiones ventas: para efectos de cuantificar las comisiones por ventas. retroproyector micrófonos para alguna actividad. 14. en la capacitación CAPÍ se estimó dar un refrigerio por sesión a cada participante. En el 112 . 17. Por ejemplo. Costo de materiales por participante. Movilidad de promotores: el cosco de la movilidad para efectuar la promoción del servicio y/o traslado de instructores. 20. 19. como un aviso en el periódico para promocionar un curso. como el alquiler de una sala para el dictado de un curso de capacitación. generalmente están en porcentajes sobre las venias. Refrigerios: si se piensa ofrecer refrigerios en los servicios. Si este último dato lo comparamos con el número total de horas disponibles que se obtuvo en la sección Cálculo del tiempo laboral efectivo de la Tenemos: Es decir.812 horas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales caso del COE Gamarra el total de las comisiones por ventas se divide entre los miembros de equipo en porcentajes diferenciados. con lo cual tiene un nivel de eficiencia del ciento por ciento.812 113 . obteniendo el número total de horas que necesita cada tipo de producto por año.nos da la cantidad total Je horas dedicadas a las actividades productivas y de ventas del personal estable del Centro de Servicio. la empresa compra a su personal permanente 2.7 Cálculo de la eficiencia En este recuadro se refiere a la multiplicación de la cantidad de horas que demanda cada servicio por e! numero de veces en el año que se pretende brindar. En el trabajo del personal: Tiempo utilizado = Tiempo disponible 2.812 horas. 9.812 x 100 = 100% 2. Según el ejemplo presentado en el cuadro es 2.812 horas para el trabajo de producción y ventas en un año. Si sumamos el número total de lloras que requiere cada tipo de producto por año. luego la empresa planifica utilizar para este mismo tipo de actividades (tiempo utilizado) 2. Este sistema de control del tiempo para medir la eficiencia de las empresas de servicios es clave por cuanto el componente <le tiempo en los costos de los servicios representa un valor significativo del costo. Es importante notar que si el tiempo disponible es mayor al tiempo que se utilizara en e! desarrollo de las actividades. 830 (valor que se obtiene de sumar la valorización de las horas que requiere la realización de este servicio).605 (ver Cuadro Nº 21).61 (ver costo operacional fijo). Nótese que en primer lugar nos referimos al traslado de los costos variables de cada servicio. observándose que para la capacitación CAPÍ el costo variable total de la actividad es de S/. generando tiempos muertos en el Centro de Servicios. el costo fijo de la capacitación CAPÍ es de S/.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales De acuerdo con la ecuación anterior coincide el numero de horas disponibles con que cuenta la empresa con el número de horas que se utilizará en el desarrollo de actividades.8 Costos totales En el siguiente cuadro se muestran todos los valores económicos de cada una de las actividades e insumos requeridos para la producción de los servicios. 114 . En el CDE Gamarra el costo de la hora resultó de S/.16. alcanzándose un nivel de eficiencia del ciento por ciento. Según el ejemplo. entonces la eficiencia de la empresa está por debajo de su nivel óptimo. Para el tratamiento de los costos fijos en la siguiente matriz de costeo por servicio lo que se hace es multiplicar el número de horas que se necesita para la realización de cada servicio por el valor de la hora. 9. 435 115 . 605 830 S/.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Finalmente tenemos que el costo de la realización de la capacitación CAPÍ es: Costo variable Costo fijo Cosro total S/. S/. 1. frecuentemente dependen de la percepción que los inversionistas tienen del producto a vender y al mercado al cual se dirige. clarifica al detalle los costos fijos por tipos de servicios. • En la medida que se estandaricen las líneas de trabajo.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Ventajas de utilizar el sistema de costeo: • Identifica con claridad la absorción de mano de obra de cada servicio y su respectivo nivel de eficiencia. • Finalmente para un proceso de reingeniería de costos.9 Proyecciones de ventas Los pronósticos de ventas con sus respectivos precios y cantidades de unidades. 116 . 9. • Identifica los costos fijos de cada actividad que requiere un servicio. Sirviendo como herramienta de gestión para procesos de revisión y disminución de costos. siendo un instrumento valioso para la realización de presupuestos. permite calcular los costos fijos y variables de un servicio de forma rápida. 9. así como por los costos totales en que se incurre por la producción del servicio.10 Fijación de precios La estrategia de fijar precios se relaciona directamente con el método de mercadeo que se utilizará. Lo importante es tener una estrategia bien planificada. Ejemplo 117 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales En el cuadro siguiente es importante que se precise a! detalle de cada información que se lista en las columnas. normalmente. Es importante determinar el tipo de estrategia para fijar precios que usa la competencia. establecer normas para la identificación de margenes de ganancia por producto. Existen casos en que los márgenes de ganancias por producto son diferenciados (existen productos que pueden dejar un margen neto del 20% mientras que otros dejan márgenes del 5%. Así se puede determinar si sus precios cardan un nivel de relación con los precios de los productos de la competenciaEl precio de venta se fija por el valor que se estima en el mercado. etc). 118 . de seis horas cada curso. • CAP 3: capacitación en participación en ferias Cuatro seminarios de tres horas cada uno. cada asistencia dura 40 horas. Cada curso se desarrolla en dos jornadas. • Asistencia técnica (AT) en diseño y patrona 16 asistencias técnicas en planta en el año. planifica las siguientes actividades: • CAP 1: capacitación en diseño y patronaje Ocho cursos de capacitación en el año de 12 horas cada uno. • CAP 2: capacitación en rentas por Internet Diez cursos de capacitación en el año.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales En el caso de nuestro ejemplo tenemos que el Centro de Servicios gamarra para el primer año de su plan de negocios. Estos cursos se desarrollan en tres jornadas de cuatro horas. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 119 . estado de ganancia y pérdidas permite conocer el resultado positivo (ganancia) o negativo (pérdida) de las operaciones realzadas durante un periodo determinado. Es decir. que aumentará o disminuirá el capital inicial. julio y diciembre. Atención a la calidad y mejora de procesos. respectivamente 9.Por ejemplo. 120 .11 Estado de resultado-pérdidas y ganancias Una vez que se tienen los costos fijos y variables de cada producto de Centro de Servicios. En el siguiente cuadro detallamos las distintas actividades del Centro de Servicios Gamarra. se puede notar una baja carga de servicios en abril. sirve para mostrar la forma en que se ha obtenido la utilidad o sufrido la pérdida.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • CO-consultaría en sistemas de calidad total Ocho consultarías de 60 horas cada una. leí empresa orientada hacia el cliente. pues los empresarios del sector de confeccionistas se concentran en las campañas escolar. las cuales se programan según la capacidad operativa del CDE. toca los demás de conquista de la calidad. así como la programación de ventas se calculan los resultados económicos que se obtendrán en cada periodo. de Fiestas Patrias y de Navidad. perfeccionamiento continuo Estas actividades se dirigen a empresarios y/o trabajadores del conglomerado de Gamarra. así como la disponibilidad de tiempo de los clientes. 121 . el cual nos permite evaluar cuánto nos deja de utilidad cada producto independientemente del numero de veces que se realice. las proyecciones de ventas por meses (que se presentaron en el cuadro anterior) y las multiplicamos por los precios unitarios. no creímos relevante incluir los detalles de las otras cuentas que se pudieran especificar en este estado financiero. Recogemos. a nivel de participantes y a nivel anual. como analizamos el caso de una empresa Je servicios.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Para simplificar nuestro análisis reduciremos las cuentas de este estado en: Ingresos Por ventas de los servicios Por auspicios Total Egresos Correspondientes a los costos variables Correspondientes a los costos y gastos fijos Utilidad del periodo La proyección de ventas que realizamos es para un año con periodos mensuales. A nivel de producto Tenemos el resultado económico de este. según el ejemplo. teniendo los siguientes resultados a nivel de producto. 435. 122 .Los ingresos por esa actividad son de SA 1. asi como la contribución marginal que cada ingreso por participante contribuye a financiar los costos fijos del servicio. 200 S/. 1. 1.350. que proviene de multiplicar el numero de participantes por el precio por participante del curso de capacitación. 115 En el caso de que el Centro de Servicios reciba auspicios para la realización de algunas actividades. pero estos deben de ser valorizados y considerarse en los sistemas de costeo para la valorización a precios reales de los productos. en el curso de capacitación CAPÍ la suma de los costos variables y fijos es de S/. 1. por cuanto nos permite identificar el punto de equilibrio por actividad. 4. 90 S/.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Por ejemplo. estos ingresos por auspicios se deben de considerar pese a que muchas veces no entran en moneda. si no más bien en bienes. • A nivel de participante Esta medición de los resultados económicos es importante analizarla pese ^ que la unidad de medida sea el producto.350 S/. Resultados esperados del curso CAP 1 Ingresos Número de participantes en el curso: Precio por participante Total ingresos por venta del curso Ingresos por auspicios Total ingresos Costos Utilidad 15 S/.435 S/.550 S/. 90. 95.7) 123 . no es necesario realizar este análisis.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Sólo en los casos en los que el servicio tiene un solo participante como es en los servicios de asesoría y consultaría.0 S/.7 S/. (5. Análisis por participante del curso CAP 1 Ingresos Precio por participante Costo unitario Utilidad/perdida S/. ONG que apoyan a las PYME. algunos ministerios. a las entidades de cooperación internacional o las entidades de tómenlo del Estado corno Prompyme. Por esto. etc. cuál es el resultado del ejercicio de la línea de consultoría en el año. que en la práctica disminuye los costos de la empresa. Fondoempleo. Entre las que comunmente brindan apoyo contamos a las entidades financieras. 124 . de lo contrario no podría ser posible realizarlos. • A nivel de periodo Finalmente un análisis de los resultados a nivel de periodo o fin de un ejercicio temporal como es el año de actividad. donde se desee. la importancia de considerar que no sólo el foco del negocio se encuentra por el lado de los ingresos que puedan pagar los receptores del servicio. PronÍpex. que con el componente de tos auspicios pasan a ser interesantes economicamente.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales El participante paga un precio por debajo de su costo. Resulta importante tener en cuenta que existen ciertos servicios. por su interés en captar a nuevos clientes. sino también se debe considerar que otras entidades podrían interesarse en tener presencia en este tipo de actividades. por ejemplo. pues no se considera el ingreso por auspicio. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 125 . lo cual incluye los resultados parciales de rodas las líneas de trabajo. 85. a darnos una idea más clara de la organización del negocio desde el punto de vista temporal y de resultados económicos. O Costos del servicio de consultoría S/. línea de producto y anual. 126 . ubicando en donde se pierde o ganando) y hacia donde enfocamos nuestro negocio. nos permite identificar los resultados al detalle. tenemos los resultados a nivel del ejercicio anual. Este ejercicio ayuda.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Análisis por línea y periodo (anual) Ingresos Ingresos por servicio de consultoría S/.200 Número de veces que se brinda el servicio en el año 8 Total ingresos anuales por los servicios de consultoría SA 17.200 S/. también. 115 Finalmente y como lo índica el cuadro adjunto.600 Ingresos por auspicios S/. 77. 77.600 Utilidad amia! del servicio de consultoría S/. Contamos con una visión global y con los resultados por periodos de tiempo inferiores (mensuales). de tal forma que se puedan corregir rumbos.960 Numero de veces que se brinda el servicio en el año 8 Costos torales S/. en el año tenemos: Ingresos totales de ventas Ingresos totales por auspicios Total ingresos anuales Costos Costos retales Utilidad del ejercicio S/. producto. 2.619 S/.200 S/. 1. 15.000 S/. 7.581 Este análisis de los resultados a nivel de participante. 8. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 127 . y la sumatoria de los ingresos. no se consideran los impuestos a la renta en el presente ejemplo. Entre los costos se segmentan los costos de tipo variable y los costos fijos. luego los ingreso? por auspicios.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Estado de perdidas y ganancias (tradicional) En el Cuadro Nº 24 se aprecia el estado de resultado convencional. Autosostenible Uno de los indicadores más prácticos que se utiliza comunmente para evaluar la gestión de un Centro de Servicios es el nivel de autosostenimiento. ya que en meses de poca producción de servicios no se genera ingresos y por tanto resultán pérdidas. Para calcular los costos fijos se dividieron los costos operacional fijos anuales entre los 12 meses del año. donde vemos que en algunos meses arroja perdidas. arrojándonos un costo fijo mensual 3.892 soles. teniendo como primera fuente los ingresos por venta de los servicios. 128 . Para efectos prácticos. el cual se desagrega por periodos. el cual mide si la proporción del total de costos del Centro fue cubierta por los ingresos que obtiene el CDE. Contamos finalmente con el resultado del ejercicio por mes. los cuales incluyen la depreciación. pero si se hubiesen considerado sería quince por ciento de la utilidad mensual y funcionaría como un egreso adicional. gastos de preparación o instalación en los cuales hay que pagar salarios de trabajadores. gastos por investigación. La liquidez financiera es para las empresas como el agua para los seres humanos.1 S/30920 + S/46700 Autosostenímiento = 110% 9. 129 . costos promocionales. equipos. Incluyen desembolsos que se originan durante las etapas de planeación y organización del Centro. viajes. pues nos permite calcular los requerimientos de efectivo y La disponibilidad de este para el normal funcionamiento del Centro de Servicios.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Total de ingresos Autosostenimiento = —————————————————— Costos fijos totales + Costos variables totales S/85. • Gastos pre-operativos son aquellos que se efectúan antes de iniciar la operación del Centro. con los doce periodos mensuales más un periodo cero que indica el período pre-operativo en el cual se consideran los siguientes tipos de costos.12 Flujo de caja Esta es una de las herramientas financieras más importantes de la contabilidad gerencial. • Inversión en activos fijos para e! caso del CDE incluye compra de máquinas.200 Autosostenimiento = ——————————————— = 1.). pagos legales por la minuta. etc. por ello la necesidad de cuidarla y controlarla. mobiliario. gastos e ingresos. Entre los que tenemos los gastos preliminares (registros de formación del CDE. etc. En el cuadro siguiente se muestra el flujo de caja del primer año del CDE Gamarra. costos de entrenamiento etc. 130 . en función a lo planificado en las proyecciones de venta y el estado de resultado. 3. el cual a su vez es saldo inicial del primer mes de S/. Acerca de los costos fijos existe una diferencia con lo presentado en el estado de resultados. En cuanto al CDE Gamarra. Este monto de dinero se obtiene del balance general del Centro y su magnitud debe de ser decidida por la gerencia.000. En los costos variables se encuentran. también. etc. quedando un saldo final del período cero de S/3. 11. Luego observamos la sumatoria de ingresos que comprende el saldo de caja más los ingresos por ventas y auspicios.00» coincidiendo con el capital de trabajo con el que normalmente operara e! Centro. en el periodo pre-operativo o de instalación los ingresos o aportes de los accionistas y préstamos de torcerlos han Llegado a S/. Dicho monto es técnicamente corriente o de flujo.000. ventas y auspicios es similar al estado de ganancias y pérdidas. • Capital de trabajo comprende los medios financieros requeridos para operar el Centro según el programa de producción de los servicios.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • Intangibles en el caso de que se invierta en la compra de algún derecho de propiedad de un servicio o patente. pues no se considera la depreciación (acuérdese que analizamos el movimiento de dinero en la empresa y el desgaste de equipo no es una salida de dinero). Como salida en ese periodo contamos con gastos de equipamiento. totalizando para el primer mes S/.000.950. como es el caso de productos como FLJNDES multimedia. pero en la práctica se tiene que inmovilizar permanentemente. En relación con los movimientos corrientes por ingresos. 5. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 131 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales En cuanto a egresos tenemos los costos variables más los costos fijos arrojando un monto de S/- 5,075» quedando un saldo de caja de S/. 875 soles, que pasa automáticamente como saldo inicial de caja para el segundo mes y así sucesivamente. Como resultado de este flujo de efectivo tenemos que el CDE muestra un equilibrio de liquidez bastante bueno, con ciertos aprietos al finalizar el segundo mes, pero situación que se corrige en los siguientes meses con un crecimiento de los saldosA partir del sexto mes, recomendamos la utilización del dinero en nuevas inversiones en el CÜE con el fin de incrementar sus volúmenes de ventas en los próximos ejercicios. 9.13 Balance Para proyectar la situación económica financiera del ejercicio, finalmente, debemos de presentar el balance general. EL balance general representa la situación financiera a un determinado momento del tiempo. Ese momento es el primer día del primer mes y se proyecta normalmente en periodos anuales. Es sumamente relevante La especificación del equipamiento (equipos, muebles, tecnología) que se adquirirá para el futuro Centro de Servicios, detallando los bienes con su respectiva valorización: Tenemos, según nuestro ejemplo, el balance general al primer día del año y el balance general al último día del año, teniendo Las siguientes proyecciones: 132 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Balance de apertura Cuentas del actiro: • El monto de SA 3,000 de caja bancos proviene del saldo inicial del flujo caja al principio del mismo mes. • La inversión en activos es de SA 8,000 y esta cantidad provienen de la compra de equipos de cómputo, muebles y accesorios. • El monto total de activos del balance suma S/. 11,000- 133 Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 134 . 580 y esta cantidad proviene del estado de ganancias y pérdidas. monto proveniente del saldo final del flujo de caja.Este Jato viene del cuadro de los costos operacionales. Cuentas del pásivo: • El pasivo corriente muestra una deuda de corto plazo de 550 soles que proviene de la deuda de largo plazo del balance inicial y que tendrá que ser pagada en el segundo año. 135 . 18.180. 550. Cuentos del patrimonio: El capital social está formado por los aportes de accionistas y equivale a S/.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Cuentas del pasivo: Luego tenemos préstamos Je terceros por S/. Cuentas del patrímonio: • El capital social se mantiene en S/. • Las utilidades o resultados del ejercicio ascienden á SA 7. • Los activos fijos se depreciaron a razón de 20 por ciento del valor inicial. 10.450 y viene del periodo cero del flujo de caja.580.000 soles • Balance proyectado al último día del primer año: Cuentas del activo: • La cuenta caja bancos muestra un saldo de S/. • El total de activos es de S/. El total del pasivo y patrimonio suma 11. que viene del flujo de caja del periodo cero. 12.500. 10. 18.030. • ¿Cuánto y cuándo venderá? • ¿Cuál será el precio? • ¿Cuándo pagará el cliente? 136 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • El total de la cuenta patrimonio al finalizar el primer año asciende a S/.580. • Balances proyectados. Algunas recomendaciones para la elaboración de los pronósticos financieros: • Trabaje en un estadio de tiempo promedio de tres años. 7. la sumatoria del capital social y las utilidades retenidas del ejercicio-un total del pasivo y patrimonio suma SA 18. • Explicitar las Suposiciones implícitas en los pronósticos. El resultado de! ejercicio del año 1 del CDE Gamarra es: Un incremento de las cuentas del patrimonio en un 69 por ciento producto de la aparición de utilidades por un monto de S/.580. • Los pronósticos deben incluir: • Cualquier antecedente de informacíón financiera • Contabilización de ganancias y pérdidas. • Declaraciones de flujo de cajas. Lo recomendable es que tratándose de una empresa pequeña con posibilidades de crecimiento. estas utilidades deben reinverrirse para darle una mejor perspectiva de expansión a la empresa en el siguiente ejercicio. en términos financieros.14 Factores de riesgo y recompensas Esta es una regla natural: a más riesgo tendremos una mayor recompensa y viceversa. donde se ofrece un sistemas de ventas y reparto a domicilio de tejas producidas por microempresarias de la Asociación de Productoras de Tejas Señor de Luren. 9. Como observamos en el cuadro 26 dividimos la realidad en 4 cuadrantes. Resulta importante cuantifícar el riesgo para evitar sorpresas desagradables e identificar los mecanismos de corrección que nos permitan orientar la dirección del proyecto para sanearlo. por ejemplo el producto Capacitación en Costos. Entonces te -nemes un producto tradicional en un mercado tradicional. en 137 . Por tratarse de un producto nuevo para un grupo de empresarias que nunca antes habían recibido servicios empresariales. Tradicionales.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Los pronósticos son importantes para entender. El cuadrante inferior indicado por la posición A nos ubica con una oferta de productos tradicionales en mercados. donde se trabajara productos nuevos en mercados nuevos. articulación comercial utilizando un portal empresarial por internet. por ejemplo. dirigidos a los empresarios del parque industrial de Villa el Salvado. En este servicio el centro de servicio da el soporte técnico e informático» y cobra una comisión del 5% sobre las ventas logra’ das por las empresas. las implicancias a largo plazo que tienen sus intenciones para el negocio. La posición inversa sería la ubicación D. tomaríamos la posición D. la añadimos en anexos y se cite en su respectivo compartimiento. lo cual involucra un mayor riesgo y una mayor utilidad.Es importante que cualquier información que creamos ayude a sustentar y no es indispensable incluir. 9-15 Apéndices Recuerde que un proyecto largo no es fácilmente digerible y no apetece leerlo. procurando ser ágil y fácil la lectura. 138 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales el cuadro. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales II Anexo 139 . diciembre de 2001 Proacción 140 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales PLAN DE NEGOCIOS TRUJILLO Enero . Misión Proacción es una entidad con criterio y conducción empresarial que brinda servicios de capacitación y asesoría empresarial de alto valor de uso. • Posicionamiento e imagen. consultoría y servicios de información empresarial. el CDE Proacción es una empresa consultora líder en la región.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Visión En el año 2010. • Alianzas estratégicas. a través de metodologías innovadoras con un equipo de profesionales calificados y comprometidos con el éxito de las pequeñas y microcmpresas en la región La Libertad. • Eficiencia en el desarrollo de sus servicios. Nuestro trabajo se sustenta en los valores • Trabajo cooperativo. • Satisfacción del cliente Variables: • Productos: capacitación y asistencia técnica • Venta/autosostenibilidad: empresa. convenios y asocios. 141 . con líneas de trabajo en calificación de pequeñas empresas. poniendo en valor toda la capacidad de sus accionistas. 2.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Objetivos estratégicos para el 2001 1. 3. Lograr el posicionamiento del CDE Proacción. dos nuevos servicios adicionales y/o complementarios a su línea. pequeños agricultores y jóvenes con iniciativas empresariales. como entidad especializada en servicios nú financieros de la región 2. para generar recursos que contribuyan al sostenimiento institucional. 4. Proacción iniciará su líderazgo en servicios de capacitación y asesoría en gestión empresarial a las PYME de la región. Propiciar una participación activa con la red de los CDE. que permitan asegurar la pcratividad del Centro. con un nivel de utilidad neta de 10 por ciento sobre ventas. estableciendo contratos» convenios y asocios con organismos públicos y privados adicionales con los que se trabajan. Resultados y metas para el 2001 1. El centro accederá a dos nuevos contratos con entidades de secundo piso: brindará servicios al proyecto del JCHP y consolidará la atención de Bonopyme con asistencia técnica y pasantía juvenil. Incorporar nuevos servicios.000 dólares. Ampliar la cobertura de atención del CDE Proacción. empresarial. 4. 3. Durante el 2001. el CDE Proacción alcanzaría un nivel de ventas por encima de los 60. Habrá desarrollado tres programas de capacitación dirigidos a las PYME urbanas. 142 . a base de las potencialidades de sus accionistas. Proaccíón generará y administrará. contribuyendo con artículos relacionados con el rema de la PYME. Estrategias de promoción y marketing • Desarrollar un plan de marketing e imagen que contribuya al posicionamiento del Centro que considere: • Impresión de cárpela ü brouchur publicitario. Desarrollar la operatividad del CDE con la delegación de responsabilidades y organización del área de producción y diseño para una mejor calidad y administración de los servicios. que constituye prioridad en la política económica. • Mantener un equipo mínimo que implique costos fijos. • Elaborar propuesta de capacitación y asistencia técnica para la demanda de programas gubernamentales de apoyo a la PYME. • Participación en los diarios locales.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Estrategias administrativas • Incorporar y calificar a instructores y consultores empresariales. • Anuncio de Proacción y sus servicios en letrero luminoso. 143 . • Mantener la constante creatividad del equipo del CDE Proacción de cal forma de contar con nuevos productos específicos para las PYME de la región. para brindar servicios especializados por segmento empresarial y temática. una fijación de precios por servicio que responda a un nivel de rentabilidad mínima y trabajar con puntos de equilibrio por actividad. • Enfatízar el enfoque empresarial de Proacción con un análisis de costos en general. Consolidar la Junta de Consultores para análisis y evaluación de planes de mejora. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 144 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 145 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 146 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 147 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 148 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 149 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 150 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 151 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 152 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 153 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 154 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 155 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 156 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 157 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 158 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 159 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales CENTRO PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL 160 . Área ambiental VI. VISIÓN III.Área de gestión técnica . PRODUCTO/SERVICIO .OPORTUNIDADES .Área de gestión administrativa . MISIÓN II.DEBILIDADES AMENAZAS V PRODUCTOS A OFRECER . OBJETIVOS IV FODA .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales ÍNDICE SUMARIO CONTEXTO I.FORTALEZAS .Área gestión técnica .Área ambiental 161 .Área de gestión ¡administrativa . Producto: Bartender Producto: técnicas de cocina. ANÁLISIS FODA POR PRODUCTO .Área gestión técnica . Producto: recepcionista y telefonista. . .Producto: taller de capacitación sobre sensibilización ambiental.Aren gestión administrativa Producto: técnica administrativas para administradores y propietarios de establecimientos de A&B.Área de gestión administrativa. Producto: ama de llaves. . Producto: agencias de viajes.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales VII.Area de gestión técnica. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO . VIII.Área ambiental 162 . Producto: técnicas administrativas para administradores y propietarios de establecimientos de hospedaje.Área ambiental . Área de gestión administrativa.Area de gestión técnica.Área ambiental ORGANIGRAMA 163 . ESTRATEGIAS DE INTRODUCCIÓN AL MERCADO .Área de gestión técnica. . .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales IX. . DIAGRAMAS DE FLUJO . .Área de gestión administrativa .Area ambiental.Area ambiental. ADMINISTRACIÓN XII DETALLE DE PRODUCTOS . MATRIZ DE COMPETENCIA . XI. .Área gestión administrativa.Area gestión tecnica . X. .Área ambiental.Area de gestión técnica.Área de gestión administrativa. ESTADO DE RESULTADO .Área ambiental LOCALIZACIÓN EQUIPAMIENTO XIV DIMENSIONAMIENTO DE PRODUCTOS .Área gestión técnica .VARIABLE DEL PRODUCTO .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales XIII CRONOGRAMA DE TRABAJO .COSTOS .Area gestión tecnica .Área ambiental ESQUEMA DE REMUNERACIÓN DEL PERSONAL ESTRUCTURA DE PROPIEDAD DEL CENTRO PERSONERÍA JURÍDICA DEL CENTRO XV COSTO OPERACIONAL AÑ 01 .Área gestión administrativa . INDICADORES ANEXOS 164 .Área gestión administrativa .FLUJO DE CAJA XVI.MARGEN DE CONTRIBUCIÓN . Uno de los principales problemas es la calidad de los servicios. 165 . estos esfuerzos se concentraron principalmente en cursos de atención al cliente.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Contexto El proyecto para la instalación del Genero de Desarrollo empresarial para la PYME Turística. Se escogió Guatemala. quienes tienen una experiencia en el campo de la PYME turística en la región Centroamericana. se ubican en su mayoría en la capital. tránsito. es el principal centro de conexiones. recursos humanos. ajusta a la experiencia desarrollada por el Consorcio M-CSL AC con un equipo interdisciplinario y coordina con especialistas de la organización. Sin embargo la ofrece existente no respondió a las necesidades reales de capacitación del sector. etc. comercio. Se considera como la capital turística del país y centro de partida para excursiones de uno o varios días hacia e! resto del país. Por esos motivos» consideramos que la demanda de servicios turísticos tanto en calidad como en el mercadeo y gestión ambiental. finanzas y manufactura del país. En la ciudad de Guatcmain existe una aglomeración de los establecimientos de hospedaje y de alimentos y bebidas. como criterio fundamental para mejorar la rentabilidad de sus negocios. dejando un gran vacío en las áreas de interés para el sector de la PYME. lo que implica que Ias demandas de acciones de capacitación crecieron. Nuestro objetivo es ofrecer una alternativa para solucionar los problemas que enfrentan las PYME turísticas. educativos. orgulloso de si mismo y de su trabajo. “Servemtur” respalda hi consolidación y desarrollo de las PYME turísticas de la Ciudad de Guatemala. ambientales y económicos que caracterizan estas unidades productivas. sociales. Visión £1 Centro Nicaragüenstí de Desarrollo Empresarial. el Centro ofrece de manera eficiente. l<yervem^ur” ubicado en la ciudad de Manaría es rentable y sostenible. sostenible y de calidad servicios competitivos de capacitación en y el trabajo. sostenible y de calidad servicios competitivos de capacitación en y para el trabajo. dirige sus acciones hacia la satisfacción de las necesidades de los empresarios. mediante procesos de formación integral incluyendo aspectos culturales. capacitación en el área técnica. 166 . capacitación en el aren técnica. Para cumplir su misión. II. empresarias y sus empleados. administrativa y ambiental. I. Misión E! Centro Nicaragüense de Desarrollo Empresarial.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Para cumplir su misión el Centro ofrece de manera eficiente. Guiando!^ hacia la sosreníbilidad y conscientes de la necesidad de valorar y proteger el ámbito natural y cultural. brinda apoyo en el desarrollo de la gestión empresarial de la PYME turística. administrativa y ambiental. Establecer mecanismos de evaluación y seguimiento que garanticen la más aira calidad de las acciones desarrolladas en las empresas participantes. IV FODA Fortalezas • Brinda un servicio de capacitación y asistencia técnica adaptado a las condiciones de la PYME turística. Brindar una oferta de capacitación y asistencia técnica especializada de la más alta calidad.1Proporcionar al 60 por ciento de los empresarios y empresarias de Guatemala de los servicios de hospedaje y de alimentos y bebida los servicios de capacitación del centro. Facilitar e¡ acceso a los servicios del Centro al menos el 60 por ciento de las PYME registradas en Managua. Objetivos 1. • Ofrece un servicio versátil y flexible pura los empresarios y empresarias turísticas. 2.Consolidar una estrategia de financiamiento a través de la venta de los servicios y de apoyo al sector.2Brindar capacitación y asistencia técnica H los empresarios y empresarias en el área técnica. 3. administrativa y ambiental. las empresarias y sus empleados. integrando aspectos de desarrollo personal empresarial y cultural para los empresarios. 1.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales III. • Los servicios de capacitación son accesibles a la población neta. 1. 4. 167 . • Se cuenta con personal profesional pan Impartir las acciones de capacitación. la gestión técnica y la ngestión administrativa. • La actividad turística se registra como una de las más importantes actividades económicas generadoras de divisas para el país. • Cuenta con proximas especializados en gestión turística. Oportunidades • Existen programas de la cooperación internacional interesados en apoyar el desarrollo de las PYME turísticas que trabajan con orientaciones ambientales y en genero • El sector cucni.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales • Ofrece servicios de capacitación orientados a la protección ambiental. 168 . • Existe en Guatemala un airo porcentaie de PYME turísticas con necesidad de adquirir los servicios de capacitación. creando nuevos y mejores instrumentos de certificacion y fortalecimíento de las empresas turísticas. La actividad turística gerenciada adecuadamente puede ser un valioso inscrumento de desarrollo sostenible del país.i con una nueva Ley de Incentivos turísticos. • El Instituto Guatemalteco de Turismo esta en proceso de modernización. Debilidades • Falta de investigaciones especializadas sobre el sector de la PYME turística del país. • El Instituto de Turismo apoya la creación de una oferta diversificada mediante nuevos productos. • La imagen de inseguridad ciudadana y el deterioro o ausencia de las condiciones sanitarias pueden reducir la afluencia de turistas y de otro disminuir el porcentaje de ellos dispuestos a usar los servicios de la PYME. V. “Servemtur”. Productos por ofrecer 169 .Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Amenazas • Surgimiento de empresas que brinden servicios similares ni Centro Nicaragüense de Desarrollo Empresarial. “Servemtur” • La inestabilidad política y económica y la propensión a desastres naturales pueden impactar sevearivamente en el segmento de clientes de. • La fragilidad del mercado en el país. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 170 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 171 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 172 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 173 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 174 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 175 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 176 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 177 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 178 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 179 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 180 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 181 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 182 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 183 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 184 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 185 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 186 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 187 . El motivo principal de la localización es por hi concentración de empresarios en la capital. lo que facilita una mejor selección y una contracción de calidad. En Guatemala se concentra la mayor cantidad de mano de obra. la cual contará con dos aposentos y una sala de juntas de tamaño mediano que se utilizara para impartir algunas de las acciones formativa de las diferentes áreas.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Localización Situado en el sector céntrico Je la ciudad. lo que facilita la movilización de los empresarios y del personal que labora con ellos. Inicialmente se rentarán las oficinas en el Centro. Equipamiento 188 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 189 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 190 . El centro lleva el nombre de: servemrur XV Costo operacional 191 . El Coordinador» y a su vez promotor. los instrucciones son personas que están en el medio laborando. es la forma más conveniente para el tipo de consorcio que pretendemos formar. La meta es cumplir con los objetivos propuestos de llenar los cupos de los cursos impartidos por mes.00 y consultores que viven en Guatemala. el monitoreo de la oferta y la de’ manda Jurante todo el mes. dejando establecidos los objetivos del consorcio y las aportaciones de los socios. percibiendo un porcentaje sobre venta del 10 por ciento. se pretende pagarle por cada acción formativa. Personería jurídica del centro La Personería jurídica que pretendemos establecer es una Sociedad Anónima.La parte de los cursos de asistencia técnica. Ello depende de las horas que imparta en cada módulo.00.00 por hora. El porcentaje es de 4 por ciento por venias En cuanto a los consultores. tendrá un porcentaje sobre venta teniendo como base US $ 400. El costo de consultores es de US $ 10.Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales Esquema de remuneración del personal El gerente tendrá un ingreso fijo de US $ 800. a través de la contraparte de los socios y la hora consultor es de US $ 20. siendo esta mano de obra mas económica.Este tiene como objetivo la promoción Je las ventas directas. El centro cuenta con consultores que vienen de Costa Rica.00.QO n US $ 15. Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 192 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 193 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 194 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 195 . Plan de Negocios para Centros de Servicios Empresariales 196 .