AVANCE EXÁMENFIDELIZACIÓN CARRERA : Administración de Empresas Mención Marketing PEV INTEGRANTES : Sergio Berrocal Muñoz Francisca González Lara Cesar Riquelme Cabrera DOCENTE : Giannina Marchant FECHA : 09 de diciembre de 2014 INDICE INTRODUCCIÓN Entel es una empresa de telecomunicaciones chilena.DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA. Misión: Nuestra misión es hacer que todos vivamos mejor conectados contribuyendo responsablemente a transformar nuestra sociedad. con presencia en servicios de tecnología de la información. Una empresa que se reinventa permanentemente para profundizar su rol de liderazgo. Un lugar donde su gente se realiza. banda ancha fija inalámbrica. telefonía móvil y fija. banda ancha móvil. Visión: Aspiramos a ser una empresa de servicio de clase mundial que entrega una experiencia distintiva a sus clientes. televisión. es una de las más importantes hoy en día. carriel de larga distancia. . hogar. suscripción y prepagos. instaurando un ministerio del área. Este plan. media y superior. existen diferentes prioridades gubernamentales como lo es el área de salud. situación que ha servido como aliciente a la inversión extranjera. en un 50% la de hidrocarburos. la mejora en la educación pre escolar. niveles de baja corrupción y competitividad. fomentando y fortaleciendo su democracia. y casi en la misma proporción la de óxido nitroso. unos de los puntos que podría afectar es que a partir de abril del 2011 comenzó a regir el Plan de Prevención y Descontaminación Atmosférica (PPDA) elaborado en conjunto por el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones y el Ministerio del Medio Ambiente para contribuir a la descontaminación de la Región Metropolitana y a nivel nacional. la seguridad ciudadana. en caso de los vehículos nuevos. Existe una estabilidad política en el país acorde a las condiciones necesarias para desarrollar un negocio de este tipo. además de contar con u consolidado poder judicial y legislativo que disminuye la posibilidad de estallidos sociales y políticos. Por último. además de ser casi un 80% más limpia en material . tenemos la importancia que ha dado el estado chileno al respecto y cuidado del medio ambiente. seguridad de inversión. el que ha fortalecido el sistema legislativo y hecho más riguroso las medidas para dar autorización a industrias para ser construidas y para que puedan operar. La Euro IV rebaja en un 57% la emisión de monóxido de carbono. Internacionalmente se ha considerado la situación antes descrita colocando a nuestro país en los lugares top de ranking internacionales respecto a estabilidad policita. escolar básica. En la actualidad. consiste en exigirles que cumplan con la norma de emisiones Euro IV.ANÁLISIS PESTE Aspecto Político Chile ha mantenido su estabilidad política desde los años noventa. la cual es sustancialmente más limpia que la Euro III que funcionaba desde Septiembre 2002 y que seguirá vigente para todos los vehículos nuevos que se vendan fuera de la Región Metropolitana. entre otras. termino de la re construcción post terremoto. la disminución del desempleo. el plan consiste en definir estándares de emisión más rigurosos para estos vehículos. “los precios de éstos se verán naturalmente afectados. porque vendrán con una innovación tecnológica”. los Tratados de Libre Comercio existentes con Estados Unidos. ya que para los vehículos nuevos. ya que permite traer mercadería sin pagar aranceles. se continuará con el subsidio a la “chatarrización” de camiones antiguos. En ambos casos (vehículos nuevos y antiguos). . en Chile existe la prohibición de ingresar autos usados al país. la medida a los vehículos usados también resulta beneficiosa para el mercado de los repuestos. Asimismo. las medidas son positivas para el mercado de repuestos. ley que rige desde el 27 de diciembre de 1985 cuando se estableció el nuevo régimen legal para la industria automotriz. ya que al exigirles mayores estándares al momento de realizar la revisión técnica.En el caso de vehículos usados. de manera de facilitar la renovación de la flota. De anularse esta ley. citando al presidente de la Cámara Nacional de Comercio Automotriz (CAVEM). aunque dado el alto número de ventas de vehículos usados que ya existe en el país. los dueños se verán en la necesidad de mejorar la calidad de sus repuestos. Corea. los que serán exigidos al momento de realizar su revisión técnica. Noruega y Suiza. Además. China. lo cual incentiva la venta de vehículos usados. el mercado de los repuestos se vería sustancialmente beneficiado. Por otro lado. favorecen el marcado de Autopartes. Finalmente. la eliminación de esta ley no se contempla en un futuro cercano. países fabricantes de amortiguadores. Carlos Dumay. 2% para el 2014. la actividad del cuarto trimestre del 2013 se expandió 0. creciendo por tercer trimestre consecutivo: 1.75 % al 2.Aspecto Económico En el mercado interno la situación económica es estable. Alemania sigue contribuyendo de manera importante a este resultado y la mayoría de los otros miembros de la zona están mostrando alguna mejora. En esto influyó la marcada reducción de la inversión pública en el período. Rodrigo Vergara. dos décimas más respecto de la proyección anterior. la tasa de desempleo continúa alta y los riesgos sobre el apalancamiento público y privado. continúan y sustentan el crecimiento de las ventas de vehículos nuevos y usados. La Eurozona está consolidando su salida gradual de la recesión. la desaceleración de la actividad ha sido más marcada que lo previsto y se estima que será. lo que en parte ha sido compensado por ciertas mejoras del mercado laboral como la reducción de la tasa de desempleo. para abril próximo está programado el aumento del impuesto al consumo desde 5 a 8%. En los últimos meses el panorama económico de Chile ha tenido cambios importantes. aunque han disminuido. se han visto progresos en la voluntad de las autoridades para avanzar con los planes de la unión bancaria.1% anualizado en el último cuarto del 2013 (gráfico I. siguen presentes. Indicadores parciales del primer cuarto como las ventas minoristas y la producción industrial han . según el informe de política monetaria. lo que se relaciona con la intención del gobierno nipón de reducir la elevada deuda pública. En particular. dijo el presidente del instituto emisor. Por otra parte. Sin embargo.7% trimestre a trimestre anualizado. favoreciendo al mercado de Autopartes. Con el mismo propósito.25% el 2014. Esto podría estar tras la caída en la confianza de los consumidores. incluso las economías periféricas más afectadas. más persistente".1%.2). En Japón. también. la flexibilización y la oferta de créditos con productos específicos para el sector automotor. Así. y el crecimiento promedio del año 2013 fue aproximadamente un 4. En lo más reciente. al presentar el Informe de Política Monetaria (IPoM). Este crecimiento bajará a un 1. por debajo de lo esperado por el mercado. se proyecta un crecimiento de 1. A su vez. el producto creció 7.8% el anterior). Se agrega que la autoridad monetaria sigue con su esquema de relajo cuantitativo y además extenderá por un año su programa de estímulo al crédito bancario. las ventas minoristas se desaceleraron y las expectativas de los consumidores se moderaron. La proyección de crecimiento para el 2014 aumenta dos décimas a 1. La atención se ha volcado hacia las fuentes de vulnerabilidad que impiden repetir los registros de crecimiento de los últimos tres años.3% para el 2014.3). entre otros. al igual que el precio de las viviendas.3 por ciento. la que se ha vuelto más generalizada. Asimismo. A la cautela respecto del tamaño del crédito fuera del balance de los bancos. permanecen en niveles elevados. Los productos con mayor ponderación de la canasta del IPC para agosto figuran: arriendo. El escenario base proyecta un crecimiento de 7. En China. junto con una ampliación de la banda de flotación permitida por las autoridades (gráfico I. En lo más reciente la actividad se ha ralentizado y varios indicadores resultaron bajo de lo esperado por el mercado. Además. movilización. aunque las expectativas manufactureras se han moderado. inferior al 7. servicios de enseñanza universitaria. agua potable. servicios de telefonía móvil. automóviles nuevos. se suma que dos empresas declararon el incumplimiento del pago de su deuda. . La producción industrial de enero y febrero creció menos que los registros previos y que lo esperado. han aumentado los riesgos relacionados con su sistema financiero.7% del 2013 Según la INE Inflación de agosto alcanza el 0. tasa similar a la que registró en el 2013.7% anual en el cuarto trimestre del 2013 (7. situación poco frecuente en este mercado. En las economías emergentes existe mayor preocupación respecto de la desaceleración de la actividad. La tasa interbancaria se ha estabilizado en los últimos meses.5%. existe cierta evidencia de problemas de solvencia en algunos bancos regionales de menor tamaño.superado las expectativas. al mismo tiempo que las exportaciones de febrero se contrajeron marcadamente y las expectativas manufactureras se ubican por debajo del pivote que indica expansión. pero se ha observado una mayor volatilidad y depreciación del yuan. el pan. 714. no observado desde comienzos de 2012 Aspecto Social Chile cerró 2013 con una población de 17.7% para ese periodo. A partir de la década del sesenta la tasa de natalidad ha tenido una baja considerable.45%.54% del total. lo que implica un incremento anual de 0. La población femenina es mayoritaria. debido al mayor incremento de la Fuerza de Trabajo femenina. el INE detalló que en doce meses los Ocupados anotaron la menor tasa de crecimiento (1. frente a los 8. La cifra es mejor a las proyecciones de los expertos que promediaban una tasa de 6. las tendencias indican que en el año 2050 habrán entre 20 y 22 millones de habitantes en nuestro país y el 91. anunció esta mañana que la tasa de desocupación en el trimestre mayo-julio se ubicó en 6. 2012).708 personas. 2012.) y nula variación respecto del trimestre móvil anterior. llegando a tener al año 2011 un índice de 14.905. con 8. Chile presenta una densidad de población moderada.099 mujeres. según INE.Además el mismo Instituto Nacional de Estadistas (INE).464. que son tasas similares a países europeos. situación no observada desde 2011.0%) desde mediados de 2012 como consecuencia de la disminución anual registrada en hombres.894 habitantes respecto a 2012. .814 personas.619. situación que se ha producido gracias a las políticas de planificación familiar planteadas con mayor preponderancia desde los años 80 en Chile.609 hombres que son el 49. con 23 habitantes por Km 2.5% .4% residirá en áreas urbanas (INE. en el que la población fue de 17. lo que supone un incremento de 154.8%) se acentuó.8 puntos porcentuales (pp.28 nacimientos por cada mil habitantes. asociado a su vez. El incremento de la Fuerza de Trabajo en cambio (1. En su informe mensual. al primer aumento de Desocupadas. lo que supone el 50. Aspecto Tecnológico Chile es un país que está a la vanguardia en cuanto a la incorporación y utilización de elementos tecnológicos a nivel latinoamericano. teniendo cada vez un país con una población más capacitada para enfrentar los desafíos futuros. lo anterior supervisado y regulado por entidades del gobierno. El desarrollo tecnológico en Chile lo ha llevado a cabo el gobierno y la empresa privada. para que conozcan y dominen esta nueva herramienta.2 años para las mujeres y 76. el primero comenzó desde el año 2011 a generar una política relativa a la transmisión de televisión digital a nivel nacional. Los procesos anteriores se reflejan en que el 37% de los hogares en el país se encuentran conectados a la red internet. además. La postura de Chile en materia de desarrollo e investigación tecnológica busca estimular la formación de material humano para el desarrollo de la investigación . la planificación del gobierno ha instaurado incorporar la cercanía a la tecnología desde el comienzo de la educación y es así como se ha comenzado en el país un proceso de “alfabetización digital” destinado a menores y adultos mayores. La población chilena se encuentra en una transición de carácter mayor. la penetración de la telefonía celular es amplia. lo que sumado a las bajas tasas de natalidad conlleva a un envejecimiento de la población chilena.La esperanza de vida ha aumentado considerablemente.1 años para los hombres. desde los años 80 han desplegado redes e infraestructura que han permitido un desarrollo exponencial en cuanto a la disponibilidad de tecnología en el país. ya se comienzan a concentrar y aumentar la población urbana. llegando a 1. el nivel de escolaridad y las acciones sociales orientadas a una homogenización global. el segundo. la que pretende abarcar a la totalidad de la nación con una señal televisiva de calidad. llegando actualmente a los 82.5 celulares por persona (SUBTEL 2012). profesionales e instituciones. también el gobierno quiere fomentar la competitividad en las empresas mediante la innovación y difusión tecnológica.científica y tecnológica en escolares. que se verá reflejado en el crecimiento de nuestra economía en los próximos años. apoyándolos con un subsidio de inversión y capacitación relativo a la incorporación de I+D. . Chile prevé un aumento en la productividad. Principales Competidores Movistar -Fortalezas Métodos más efectivos Personal capacitado Grandes recursos financieros Mejores pronósticos de ventas Equipamiento con la mejor tecnología Menor costo en utilización de recurso humano Procesos técnicos y administrativos de calidad Seguridad al tomar decisiones -Debilidades Inversión de utilización de nuevos métodos muy costosa Capital de trabajo mal utilizado Deficientes habilidades gerenciales Falta de motivación de los recursos humanos Producto o servicio sin características diferenciadoras -Oportunidades Invasión de nuevos mercados Mercado mal atendido Necesidad del producto Abarcar más clientes Mejorar el servicio al cliente -Amenazas Conflictos por despidos Descontentos por resistencia al cambio Competencia Segmento del mercado atraído por la competencia . con estándares técnicos de calidad. Elabore un análisis FODA de los principales competidores La competencia Un escenario altamente competitivo ha estimulado en Chile la adopción de las más avanzadas tecnologías y la profundización del mercado. penetración y cobertura de las comunicaciones móviles similares a los de países desarrollados.ANÁLISIS DE LOS ASPECTOS DE LOS MICRO ENTORNO EXTERNO .Competencia. -Claro -Fortalezas Comprometidos con sus buenos planes y ofertas Variedad de equipos Capacidad instalada en las ciudades principales Pertenecer a una corporación global -Debilidades Costos altos Baja conectividad y cobertura Problemas en caída de red Ruidos de interferencias en algunas zonas -Oportunidades Mercado de telecomunicaciones creciente Mercado mal atendido Necesidad del producto Nueva alianzas con fábricas y operadores -Amenazas Nuevas tendencia de protección ambiental y ecológica aparatos antenas y baterías Conflictos por despidos Descontentos por resistencia al cambio Competencia Segmento del mercado atraído por la competencia . afianzando los atributos diferenciadores de mejor calidad de comunicación cobertura. los indicadores fueron los siguientes. El top of Mind del sector telecomunicaciones es el siguiente. lo sigue Movistar con un 37.8%. Entel lidera la participación de mercado con un 38.PARTICIPACIÓN DE MERCADO Según participación de mercado del primer trimestre del año 2014. . Entel con un 44%. y el 1.6% restante lo conforman los otros (Virgin. Top of Mind Según el seguimiento mensual de la empresa Kronos Chile en Enero – Mayo 2014. más atrás claro tiene como participación un 21. tecnología avanzada y cercanía. VTR Móvil.9%. Movistar con un 30%. Participacion de mercado 2% 22% 39% Entel Movistar Claro Otros 38% Estrategia actual de posicionamiento Fortalecen su liderazgo de marca.7%. Nextel). Claro 24% y el reto de las compañías conforman el 2%. SERGIO Los clientes oro.Clientes: Elabore el proceso de segmentación del Mercado Objetivo a Fidelizar considerando la categorización de los clientes en cuanto a: . por GSE y segmentación vincular .Clientes de Mayor Potencial (CMP: Con potencial de situarse en la Ley de Pareto). . son aquellos con mayor potencial de situarse como clientes de mayor facturación.Clientes de mayor Valor (CMV: ley de Pareto 80:20) SERGIO Los clientes diamantes y oro plus. . ya que corresponden al 22% del total de clientes y al 7% de la facturación total.Utilice las variables de micro segmentación (Demográficas. los cuales son el 20% de los clientes. son aquellos que corresponden al 80% de facturación total de Entel. geográficas.Top of Mind 60% 44% 30% 40% 20% Serie 1 24% 2% 0% Entel Movistar Claro Otras compañias . psicográficas. conductuales. Segmentación Geográfica La distribución geográfica de los clientes. además sin perder el objetivo de abarcar todo el territorio nacional.. siendo su principal región Santiago con un 33% de los clientes y Concepción con un 16% de los clientes. Segmentación Demográfica Por sexo . es importante considerar que está enfocada a las principales ciudades de cada región del país. Por edad Segmentación por edad 4%3% 10% 24% 12% 13% 19% 18% 25 a 30 31 a 35 35 a 44 15 a 19 20 a 24 45 a 59 13 a 14 60 + .Segmentación por sexo Hombre . 54% Hombre En grafico podemos apreciar la segmentación por sexo. 46% Mujer Mujer. donde el 54% de nuestros clientes son mujeres y el 44% son hombre. En el grafico podemos apreciar que segmento edad 25 a 30 años el principal con 24%. seguido por el de 31 a 35 años con un 19% y el más bajo a los mayores de 60 años con un 3% Por nivel socioeconómico Segmentación por nivel socioeconómico 8% 3% 15% 46% 28% ABC1 C2 C3 D E En el grafico podemos apreciar que el segmento más importante de nuestros clientes son los correspondientes a los abc1 con un 46%. Por perfil Psicográfico . donde los clientes más importantes son los vanguardista corresponden al 43%.Segmentación por perfil Psicografico 12% 43% 22% 23% Vanguardistas Conservadores Impulsiva por compras Distante de compras En el grafico podemos apreciar el perfil psicograficos de nuestros clientes. . seguros de vida. automotriz.1. anticipándose a las necesidades y exigencias del mercado para así poder guiar la compañía hacia un éxito de largo plazo. Samsung está envuelta también en la industria pesada. servicios médicos. turismo y entretenimiento. FORTALEZAS Todo lo que hace Samsung está motivado por una incesante pasión por la excelencia y un incalificable compromiso de desarrollar los mejores productos y servicios del mercado. aérea. venta al público. asesorías de computadoras. el cambio es constante y la innovación es esencial para la supervivencia de una compañía.2 Principales proveedores de Entel Análisis FODA DE SAMSUNG El Grupo Samsung. computadoras. Siempre miran hacia el futuro. es el chaebol más grande de Corea del Sur que goza de gran reconocimiento a nivel mundial. marítima. productos químicos. se está destacando por el aumento e en cuotas de mercado móvil por su innovación mayor con teléfonos inteligentes En la actualizada Samsung cada vez está teniendo más presencia en la mente de los consumidores en especial cuando estamos hablando de teléfonos inteligente. movibles. En la dinámica comunidad global de hoy. Se caracterizado por ser una compañía innovadora de productos de tecnología para el consumidor Samsung de poseer una gran variedad de productos que abarcan desde electrónicos para el entretenimiento. también es líder mundial en diversas ramas de la industria electrónica. entre otros. A pesar de ser más conocida como una empresa electrónica. comenzó como una compañía exclusivamente de exportaciones en 1938. mercado que en estos momentos está creciendo OPORTUNIDADES Entra en nuevos mercados o segmentos Diversificación de productos Ampliación de nuevas carteras de productos para satisfacer nuevas necesidades . servicios financieros. como enseres para el hogar. fotografía. PlayStation. Tokio (Japón). parecen ser de baja calidad. FORTALEZAS Sony es una marca reconocida y respetada por los consumidores Sus productos cubren un amplio espectro de los mercados industriales y de entretenimiento Sony posee una fuerte implantación el mercado de la música y el entretenimiento con Sony Music y Sony Picture Goza de prestigio al ser considerada como una marca de renombre sinónimo de líder en el mercado de la música y entretenimiento como una compañía que trajo productos con una muy buena a cogida en el mercado por el walkman. blue–ray entre otros OPORTUNIDADES Sony tiene oportunidad en el entretenimiento. Marcas chinas con tecnología muy avanzada y a costos bajos Barrera de entradas muy débiles. en la cual puede integrar todo eso en un Smartphone DEBILIDADES . Establece bajos precios de productos y los productos de mejor precio. y uno de los fabricantes líder mundial en la electrónica de consumo: audio y video. Samsung abastece el mercado de masas en lugares de nicho de mercado. CD. esto hace percibir al producto como de baja calidad AMENAZAS Constante crecimiento de las tecnologías de sus competidores.DEBILIDADES Poca pro actividad en la introducción de nuevos productos. carecen de diferenciación de productos. es una empresa multinacional japonesa con sede en Kōnan Minato. computación. telefonía móvil y productos profesionales. videojuegos. o sea en el campo de las películas y música. por ende nuevos competidores siempre van saliendo Análisis FODA DE SONY Sony Corporation o comúnmente referida como Sony. Marca global. es un de las mayores empresas de electrónica de consumo del mundo. . Es uno de los grandes conglomerados electrónicos del mundo. Máxima perfección de imagen real. Tanto Sony como Samsung se ven amenazadas por Apple Sony perdió mucha credibilidad ya que recientemente el network de dicha compañía fue hackeado y le hurtaron toda la información de todos sus clientes lo cual creo inseguridad en sus cliente A su vez han recibido un impacto fuerte por parte del mercado negro debido a la alta falsificación de sus productos la cual ha aumentado un 18% en el último año Análisis FODA DE LG LG Electronics. Es una marca de LG Group.000 personas en la actualidad. fabricante de productos electrónicos. Corea del Sur. Alto costo de la producción de sus medios de comunicación. la compañía tiene 75 subsidiarias a nivel mundial. empleando a más de 84. Precio justo. desarrollando avances tecnológicos en electrónica. Por lo que su estrategia de precios se ha visto afectada En los pasados ocho años a perdido aproximadamente un total de 6. teléfonos móviles y productos petroquímicos.3 billones de dólares Además se vislumbran como sus mayores competidores a Samsung y LG por la reducción en el mercado que le han hecho Por otra parte en el proceso de diversificación de su mercado se han desviado de su enfoque principal que es hacer productos de inmensa calidad AMENAZAS Sony compite con Samsung directamente en casi todos los aspectos y se encuentra en la situación de que Samsung está creciendo rápidamente debido a que sus costos de producción son menores. Variedad de modelos. Tecnología de punta. FORTALEZAS Reconocimiento de marca. en especial en los de televisión. Con sede en Seúl. comunicaciones móviles y electrodomésticos. AMENAZAS Compresión de la participación de la marca por el gran posicionamiento de la competencia. DEBILIDADES Baja participación de mercado (share).OPORTUNIDADES Oportunidad de aprovechar la Tendencia del mercado hacia el consumo de televisores de pantalla plana para incrementar la participación de mercado. Oportunidad de atacar varios públicos gracias a la variedad de modelos. Piratería de piezas originales. Oportunidad de llegar a gente exigente o selectiva en productos tecnológicos. Oportunidad de promover en el mensaje publicitario la mejor calidad avalada por una marca internacional. . Oportunidad de incrementar participación gracias a las facilidades de pago que están en boga en todos los establecimientos. El consumidor relaciona las pantallas planas con la marca de la competencia (WEGA). Falta de reconocimiento de la línea. 1. OPORTUNIDADES - Crecimiento económico del país. - La organización de nuevos negocios de la compañía. .3 Elaboré un análisis de los Ambiente Interno (FODA a la empresa y/o producto) ANALISIS FODA ENTEL FORTALEZAS - Líderes en calidad y servicio al cliente. - Crecimiento del mercado de la telefonía móvil. guía a ésta hacia nuevas alianzas estratégicas para aprovechar la emergente alta tecnología y oportunidades de alto crecimiento. - Mercado abierto a los cambios tecnológicos. - Sucursal on line - Mercado alcanza a todo tipo de público y así competir de lleno con las empresas tradicionales en el rubro. - Los negocios tradicionales de Entel en los sectores de comunicación inalámbricas y semiconductores han proporcionado mucha utilidad para la empresa. innovadores y Premium - Precios bajos en equipos al portarte compañía (cambio de compañía) - Atención al cliente corporativo y natural en las fallas de las aplicaciones personalizadas. - Entrenamiento constante de las nuevas herramientas y/o aplicaciones propias y del mercado. - Venta de aplicaciones personalizadas según el cliente que se encuentra incluida en el precio del servicio. - Personal capacitado constantemente fuerza laboral en nuevas tecnologías. Acumulación de puntos canjeables en el comercio de entretención - Variada línea de productos y servicios. - Consumidor: sensible al precio. DEBILIDADES - No contar con servicio técnico en sucursal - Tiempo de espera muy largo por atención en sucursal - Falta de capacitación a clientes y consumidores. - Demanda creciente del mercado tecnológico - Debilidades de la competencia - Nuevas tecnologías - Fuerte poder adquisitivo del segmento de venta - Expansión del mercado gracias a la portabilidad numérica. - Los clientes no tienen una marca preferida. - Lentitud en los cambios de productos - Capacidad de número de atenciones simultáneas limitada. AMENAZAS - Aumento de la competencia - Industria sensible a los cambios tecnológicos lo que obliga a innovar constantemente para no perder competitividad - Decretos o impuestos sobre importaciones afectando al negocio. .- Sociedad consumista. Objetivo Cuantitativo 2 Crear cuatro servicios técnicos dentro de las sucursales en las 4 regiones más grandes de chile (La serena – Coquimbo. Segmento meta: En comparación con el plan anterior este va dirigido solo clientes Diamantes. y dos cuantitativos (Relacionada con el perfil de comportamiento del cliente. Plan 2: Puntos Zona Entel por minuto de espera.en descuento estimados en 3 meses. Objetivos 1 Cuantitativo Subir la nota de encuesta de un 70% a 90% de satisfacción en el tiempo de espera. el Tiempo de Espera del cliente se transformará en puntos. Costo: $20. descuento que será efectuado por el ejecutivo manualmente. Estos puntos serán asignados de manera manual por el Ejecutivo. Elabore objetivos para el programa de fidelización.2. en caso que cumpla con las dos condiciones se le aplicaran los dos planes de fidelización.000. ellos son los clientes de mayor importancia y con tal de mantenerlos fidelizados.. son los que nos dan más ingresos en este mercado. medibles. Bajo las siguientes condiciones. Con el fin de garantizar la satisfacción del cliente y esperar una buena nota a la hora de la encuesta. y cambiar un 30% de los equipos de reemplazo por equipos reacondicionados de buenas características. Ya que son clientes con más de dos líneas con contratos. etc. considerando a lo menos dos cualitativos (Centrados en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y la empresa). si la espera es igual o mayor a 1 hora. se les generar un descuento de un 20% en su cargo fijo por el siguiente mes. por ende. Concepción) en un plazo de 1 año. ejemplo cuota de bolsillo que se espera del cliente.000. En un plazo de 3 meses. en la cual dentro de su segmentación será dirigido a los Clientes Oro Plus y Diamantes. Plan 1: Descuentos por la espera A los clientes que se presenten en los módulos con una espera igual o mayor a 45 minutos. . esos se transformaran en puntos. cada minuto transcurrido entre la atención en el turno mático y la del ejecutivo. Talca. Valparaíso. Este plan va enfocado a los clientes del Mercado Persona.). siempre cuando la atención sea mayor a 3 minutos con el ejecutivo. 000 Objetivo Cualitativo 1 Hacer que los ejecutivos de venta cumplan con los 5 pasos para generar una venta exitosa en un plazo de 3 meses Venta exitosa: Saludar. ellos son clientes que llevan en nuestra empresa bastante tiempo y han aportado ingreses importantes a nuestra empresa durante años.Ofrecer. Segmento meta: Clientes de segmentación Diamantes y aquellos recién Portados a Entel. Este beneficio lo efectuara el ejecutivo con previo aviso al encargado de Sucursal. por uno del mismo tipo o incluso puede elegir otra marca.Plan 1: Crear servicios técnicos. Segmento meta: Solo clientes que sean de segmento Oro Plus y Diamantes. Con esto evitaremos enviarlos a servicio técnico a aquellos teléfonos que tengan menos de un mes de uso.Indagar. estos equipos son capaces de aportar a todas las necesidades que el cliente espera de un equipo. Con el fin de bajar la brecha de quejas.000 Plan 2: prestamos de equipos a su medida Sabemos que es importante mantener al cliente satisfecho con cada acción que ellos quieran hacer dentro de la empresa. Esta garantía se puede hacer valer mediante cambio de equipo.000. Pensando que en cada capacitación se gastaran 20 mil pesos. y prestarles un equipo a su medida es clave para cumplir con eso. con el fin de recordarles el objetivo Costo de capacitaciones $240. la cual no tiene sentido que cliente sea responsable de esa falla. la garantía de satisfacción se aumentara de 10 hábiles a un mes después de haber adquirido su equipo. Costo: crear servicios técnicos: $15.crear lazos y cerrar venta Plan de acción 1: Capacitar a los ejecutivos todos los días lunes. IPhone 4.000.500. Plan de acción 2: el segundo mes se contratara una empresa externa para hacer cliente incognito para ver resultado. Costo del objetivo: contratación de cliente incognito: $150. Ya que ellos son nuestros clientes de mayor valor. Xperia L y LG L7). Serán prestados equipos reacondicionados de Gama media (Galaxy Win. Costo: $1. también es válido hacer la nota de crédito y anular el negocio si el cliente lo desea.000 . es que una vez implementado el plan de fidelización. d) Relación de Vida Media y Tasa de Retención de Clientes La relación entre la vida media y la tasa de retención.8%. por lo cual podemos concluir que las metas del plan de fidelización se están cumpliendo según lo planificado.4 años. la cual es de un 5% c) Vida Media de La Relación de Un Cliente con la Empresa La vida media de un cliente Entel es de 5. es de un 3. es de un 85%. por cual podemos concluir que está más baja de lo presupuestado para este periodo.85 años a contar de la puesta en marcha del plan de fidelización.OBJETIVO CUALITATIVO 2 (Sergio) 3. . calcular y aplicar los siguientes Indicadores para el Programa de Fidelización: a) Tasa de Retención de Clientes La tasa de retención de Entel. la empresa Entel ha aumentado su facturación en 25%. lo cual podemos concluir que hemos aumentado en 1.2% por año. la tasa de deserción se ha bajado a una razón de 1. por año. Identificar. b) Deserción de Clientes La tasa de deserción de Entel. 4. Elabore a lo menos 2 Tácticas del Marketing por cada aspecto del enfoque relacional del marketing mix ampliado (7P): DuocUC FRAN 4p Posicionamiento Persona Procesos . considerando los Siguientes aspectos: CESAR a) Elabore encuesta de a lo menos 7 preguntas para levantar información relacionada con las necesidades de los clientes que conforman los mercados objetivos Encuesta para levantar información relacionada con las necesidades de los clientes Preguntas ¿La tecnología es Avanzada? ¿La cobertura como la evaluarías? ¿La empresa es Innovadora? ¿La recomendarías? ¿El internet del celular como lo evaluarías? Evalúa la Velocidad de las Banda Ancha ¿Te Identificas con Entel? Total b) Elabore una encuesta de a lo menos 3 para medir el grado de satisfacción del cliente Encuesta para para medir el grado de satisfacción del cliente Preguntas ¿Sus Smartphone son de buena calidad? ¿Su Servicio al Cliente es de calidad? ¿Su Comunicación es de Calidad? Total c) Ventas de Repetición: Para que el cliente le interese la repetición de compra. Todo esto es con el motivo para que el cliente se sienta que al renovar contrato no sólo sea beneficiada la compañía si no también él. d) Ventas Cruzadas: Entel genera ventas cruzadas de muchas maneras. tales como: .5. en ese momento al cliente se le ofrecerá la mejora de su plan. en el caso que lo existiera. y también el mejor equipo a su alcance a costos inferiores que lo vale. Elabore la planificación de las acciones de Fidelización de clientes enfocadas en la rentabilización. al terminar su contrato de 18 meses (aquel contrato se genera en un comienzo cuando el cliente decide asociar un equipo tecnológico a su plan). 000 6 GB 1000 $ 49.990 6. es su atención al cliente.000 3. Asociar Smartphone a su plan: aquel cliente que contrata un plan de cualquier tipo.000 fijo Planes Min 10 Cargo GB 3200 $ 69.990 1.8 GB 250 $ 25.8 GB 1300 $ 59.5 Ilimitado $ 59.2 GB 700 $ 39.2 GB 1. se le ofrece la opción de llevar un equipo en arriendo. e) Concretar Procesos de Referencia (son las recomendaciones que sobre un servicio que se hacen a clientes potenciales. Además.5 GB 650 $ 39.000 2 GB 450 $ 29. o aquellos que ha utilizado el servicio o que han oído hablar bien de él.000 Claro 6.4 GB 500 $ 29.000 .000 Movistar GB Planes$ Min49.000 2.5 GB 250 $ 25.000 1. ventilación y también la buena presencia se sus trabajadores. la rapidez y la eficiencia.000 69.000 Cargo fijo Ilimitado 5 GB 1 GB 150 $ 19. el sistema constante mente les esta ofrece líneas nuevas. calefacción. lugar limpios. se ofrece poder obtenerla en la tienda para sí poder optar al beneficio del 30 % de descuento en la compra de su equipo en el mismo recinto.5 650 $ 39. Visa Entel: a aquellos clientes que tengan la Visa Entel preaprobada. Otros métodos de referencia.000 10 GB Ilimitado 3.) El Principal proceso de referencia de Entel.000 GB 2 GB $ 450 $ 29.000 5 GB 2000 $ 49.990 1. con buen olor. f) Sobreprecios respecto de sus competidores En los Planes: Entel Planes Min Cargo fijo 1 GB 150 $ 19.5 GB 250 $ 25. con el fin de amarrar el contrato 18 meses.000 7. y la forma de resolver los problemas que presentan los clientes.000 150 $ 19. bolsas de minutos o Mbps para contratar.5 GB 2600 $ 59.000 4. son aquellas sensaciones que provoca el entorno en donde se trabaja. entre otros servicios para complementar sus servicios activos. 12 GB 1600 $ 69. en los planes sobre 49 mil somos altamente superiores. al contrario. .000 No presentamos Sobreprecios en comparación a nuestras competencias. en cambio sí en los costos de los equipos en la cual presentamos los mayores precios. los precios de sus servicios de planes no tienen mayores diferencias. Entel tiene más porcentaje de sobreprecios en comparación con la competencia. En resumen. en cuanto a los servicios que ofrecemos no son diferentes tampoco. En los equipos: Entel Equipos Iphone 5s Samsun Galaxy s5 Xperia Z3 Equipos Iphone 5s Samsun Galaxy s5 Xperia Z3 Equipos Iphone 5s Samsun Galaxy s5 Xperia Z3 Precios Prepa Plan más go barato 46999 0 299990 51999 0 419990 55999 0 449990 Movistar Precios Prepa Plan más go barato 46999 0 284990 51999 0 444990 52999 0 434990 Claro Precios Prepa Plan más go barato 46499 0 259990 51999 0 379990 52999 0 391990 plan más caro 39990 129990 159990 plan más caro 39990 69990 144990 plan más caro 14990 314990 129990 Comparando precios de 3 equipos. fiestas. futbol. Defina las Técnicas de retención ( TRABAJO DE FIDELIZACION). restaurant. b) Desarrollar programas de recompensa basados en cupones de descuento Para aquellos clientes que llevan renovando su contrato se les regalará cupones de descuentos en comercios adheridos a la oferta como: Salones de belleza. recuperación (PORTABILIDAD) y fidelización de clientes para el programa que se está proponiendo. cómoda y eficaz. gimnasio. Considerando los siguientes aspectos: a) Integrar las redes sociales en el plan de fidelización (Blogs. Para clientes Diamante Para clientes Oro Plus Para clientes Oro Para clientes control integral Para clientes Prepago Para clientes Mi primer Plan 35% de descuento 30% de descuento 25% de descuento 20% de descuento 15% de descuento 10% de descuento c) Ofrecer reducciones de precios en compras futuras. De tal forma que los clientes perciban el valor que ellos tienen para la empresa al ver resueltas sus inquietudes de una forma más rápida. podcast. vídeos. farmacia. . foros. viajes.6. comunidades digitales) Potenciar Marketing on line Realizar un blogs exclusivo para clientes en twitter y facebook Los clientes mediante estas redes sociales podrán aclarar sus dudas y hacer sugerencia sobre el servicio para mejoras futuras y por cada participación irán acumulando puntos canjeables por productos de merchandising. cine. Entel. Para los clientes diamantes. Junto crean el servicio de Entel VISA. Se efectuaran afiliaciones con el Banco de Chile para compartir benéficos que le favorezcan a ambas empresas. visitas a terreno en caso de que cliente no pueda por fuerza mayor acercarse al local. Programas: Cumpleaños: se efectuara una rebaja especia de un 30 % en la compra de un equipo. e) Elaborar Programas Multisponsor. con la Zona Entel y Banco Estado. Por ejemplo Travel Club. h) Desarrollar Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos. se le efectuara un 10 % de descuento en la compra de equipo aparte de del 30 % que le efectúa Banco de Chile. . acceso preferente a las rebajas. f) Aplicar Programas de puntos (cesar) Aplicar programa de puntos Zona Entel Bolsas de Internet Bolsas de Minutos Descuentos en Cargo fijo Bolsas Roaming Futbol Eventos Comida Otros g) Desarrollar Programas basados en condiciones especiales de compra y descuentos en productos. oro plus y oro designar ejecutivos con cartera específica de estos clientes por cada sucursal encargados de aclarar dudas.Para aquellos clientes que renueven contrato con cambio de equipo sobre $100. al presentar su carnet el día de su cumpleaños Línea nueva: solo a los quienes que contraten líneas nuevas se les obsequiara un balón de futbol original de la selección Chile. Con la tarjeta de Crédito VISA. Visa Entel: a quien obtengan la Entel Visa en la las sucursales.000 tendrán un descuento de 5% en los primeros 3 meses de su factura d) Aplicar trato preferencial. Estos acuerdos comerciales podrán ser ofrecidos solo en tiendas Entel. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Corridas. entre otras) con un 10% de descuento en la inscripción También tendrán la opción de participan en el sorteo de 4 pases al salón vip de Rally Mobile. . y 2 invitaciones a participar a la Vuelta de Check out del auto auspiciador de EntelXperia.Se beneficiara a los clientes que sean parte de la Zona Entel para participar en los eventos deportivos (Cicletadas. Y cómo esa satisfacción se relaciona con las expectativas. Para poder medir nuestras expectativas. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente. El proceso de medición de la calidad del servicio suele incorporar varios elementos. El proceso de medición de la calidad del servicio suele incorporar varios elementos. . tales como: 7. Esperado. Establecer un sistema de medición para comprobar regularmente el cumplimiento (control y evaluación) de los objetivos del programa. Servicio adecuado. El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto. tales como: a) Medir Expectativas Ya sabemos que la fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Deseado. Establecer un sistema de medición para comprobar regularmente el cumplimiento (control y evaluación) de los objetivos del programa. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo.7. 3. 2. En relación a las expectativas podemos distinguir: 1. En el momento de la atención en modulo. Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado. La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra. El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio. En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. generamos las siguientes preguntas hacia el cliente. bajo o el justo? En general.venta y verificar si nuestro objetivo es el que esperamos generaremos una encuesta. ¿cómo le parecen las políticas de post-venta de nuestra compañía? ¿Su necesidad o problema lo resolvió como esperaba? Deseado ¿Nuestro servicio resuelve sus necesidades? ¿Cuál piensa que es la probabilidad de que se vuelvan a repetir los mismos problemas reportados anteriormente? ¿Fue expedita la atención desde que llego al nuestro recinto? En general. ¿con qué frecuencia cumple nuestro servicio con sus expectativas? Preguntas b) Medir Percepciones Las percepciones no solo deben ser físicas. ¿qué tan rápido considera que es nuestro servicio? En general. ¿cómo le parecen las políticas de garantía de nuestra compañía? ¿Qué tan convenientes cree usted que son los medios de pago de nuestro servicio? En general. Para medir la percepción del cliente post. Encuesta Preguntas ¿Cómo fue la atención que recibió? ¿Fue satisfactoria su visita a Entel? ¿La empresa es Innovadora? ¿La recomendarías? ¿El internet del celular como lo evaluarías? Evalúa la calidad de llamadas efectuadas ¿Te Identificas con Entel? ¿Sus Smartphone son de buena calidad? ¿Su Servicio al Cliente es de calidad? Evaluación 1 2 3 4 5 6 7 Total .Adecuado En general. también psicológicas. ¿cuál es la probabilidad de que usted cambie este servicio por el servicio de otra empresa? Esperado ¿Cree que el precio que pagará por nuestro servicio es alto. El asesoramiento que le proporcionan. estas se pueden realizar vía telefónica. El trato personalizado que le dispensan.SERGIO Entel realiza periódicamente encuestas entre sus clientes para medir la calidad y el grado de satisfacción con el servicio. por este motivo la importancia de la percepción que tienen nuestros clientes de nuestra empresa o marca y más importante saber la percepción de nuestra competencia. La respuesta a sus quejas d) Analizar la percepción de los clientes respecto a empresas competidoras. vía página web. La eficacia en la resolución de las gestiones. Nuestros clientes tiene las siguientes percepciones: .¿Su Comunicación es de Calidad? Total c) Evaluar la importancia que los clientes asignan a cada atributo. vía mail. SERGIO Los clientes en forma constante están evaluando las mejores alternativas en mercado. vía punto de venta y principalmente mide diez atributos concretos: Cortesía y amabilidad de los empleados Los tiempos de espera La dedicación del tiempo necesario al cliente La disposición por resolver sus problemas. los cuales le brinden el mejor servicio al menor costo. La claridad de las explicaciones que le dispensan. La rapidez con que realizan sus encargos. El cliente puede tener en su cabeza que la competencia tiene un precio menor para el celular o plan. ¿Qué pasa si lo pierdo? ¿Será muy ostentoso?”. . y comienza una evaluación comparativa por los equipos y planes. y lo compara con la competencia. Otra opción más relacionada a la experiencia de servicio puede ser la desconfianza que genera un vendedor.La imagen de la empresa o marca: es aquí donde nuestros clientes incluye la percepción de la calidad del servicio que tiene. las dudas pueden ser. Acá se incluyen todas las dudas e Inseguridades que pueda tener el cliente de cara a la compra. “¿Serán verdad todas las maravillas que menciona?”. Los costos psicológicos de la compra. además se presentan las percepciones sobre las empresas o marcas. “Tal vez no era necesario un celular tan caro un plan tan caro.. y puede estar pensando que la competencia tiene mejores precios pero tiene dudas con la calidad del servicio. y puede llegar a tener la percepción de que a lo mejor la otras empresas tiene mejores alternativas. Precios de referencia menores.