O Jeito Disney de Encantar Os Clientes

O jeito Disney de Encantar os Clientes As crenças e a ousadia de Walt Disney deram origem a personagens cativantes, a emocionantes atrações em parques temáticos e a empolgantes histórias que inspiraram a imaginação de gerações de crianças e adultos. A Disney lançou também um império de entretenimento e marketing cuja influência é sentida no mundo inteiro e cujo sucesso fornece um modelo de excelência empresarial que pode servir de guia a toda empresa. Os quatro princípios Sonhe, Acredite, Ouse e Faça que revelam como estas idéias guiam os dez princípios que estão no coração de toda estratégia da Disney. Cada princípio é então examinado em detalhe, por meio de exemplos de sua aplicação na Disney e em outras empresas de sucesso. Vamos aprender como: ·Dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e usar a criatividade que esses sonhos representam.  ·Tratar seus clientes como hóspedes.  ·Construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros.  ·Ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras.  ·Alinhar a visão a longo prazo com a execução a curto prazo. Não existe nenhuma varinha mágica e nenhum desejo numa estrela, mas sim, apenas princípios gerenciais sólidos e eficazes que se originam dos valores, da visão e da filosofia de Walt Disney, utilizando O Estilo Disney, qualquer empresa pode elevar-se para a condição de extraordinária. Disney dizia que ele sonhava, testava seus sonhos contra suas crenças, ousava correr riscos e executava a visão dele para que seus sonhos se tornassem realidade. Para a Disney, os fatores que mais influenciam e contribuem para alcançar excelentes resultados e intensificar a satisfação dos clientes são: 1) Concorrência: a Disney considera como seu concorrente qualquer empresa com a qual o cliente a compara. Dessa forma, prova que ENCANTAR é se aproximar dos melhores serviços oferecidos pelas empresas que atendem o cliente, pois só assim conseguirá atender as suas expectativas. 2) Fantástica atenção aos detalhes: Tudo na Disney é motivo de atenção da fisionomia e desejos dos convidados como são chamadas as pessoas que visitam seus parques à pintura das luminárias e ao calor da comida servida. Isso mostra que ENCANTAR é estar atento a tudo que seja capaz de afetar profundamente o cliente e providenciar que essas emoções possam aflorar durante a visita. 3) Todos mostram entusiasmo: Todos os colaboradores da Disney expressam felicidade, estão sempre atentos, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no lixo, oferecem flores inesperadamente e percebem outras necessidades dos visitantes. Essa estratégia fala do quanto ENCANTAR tem a ver com a atitude entusiasmada daqueles que prestam o serviço. Só há encantamento quando o cliente percebe que também o funcionário está encantado com o que faz. 4) Tudo mostra entusiasmo: As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as pessoas que trabalham no parque estão perfeitamente alinhadas, prestando atenção aos detalhes dos objetos. Isto é, ENCANTAR é também expressar entusiasmo através do cuidado com a estrutura física, com a escolha dos objetos de decoração do ambiente, com a seleção da comida e tudo mais que prenderá a atenção do cliente.  5) Múltiplos postos de escuta: Na Disney, todos os funcionários são treinados para ouvirem as conversas dos visitantes e assim conhecerem seus desejos, os detalhes sobre o momento atual de suas vidas, para poder surpreendê-los. Também incentivam os clientes a lhes enviarem cartas falando sobre a sua visita ao parque, entre outras estratégias de escuta. Portanto, ENCANTAR é criar ferramentas que facilite conhecer o cliente, abrindo assim possibilidades para realizar os seus sonhos.  6) Recompensa, reconhecimento e comemoração: Na Disney, para cada feedback negativo recebido por um membro do elenco como são chamados os colaboradores da organização, três são positivos. Sua equipe nunca deixa uma pessoa sem retorno, pois a longo prazo isso pode deixar o funcionário desmotivado. E o reconhecimento dos funcionários são feitos através de carta e de elogios do supervisor. Dessa forma, ENCANTAR é primeiro valorizar, reconhecer, comemorar e recompensar a pessoa que viabiliza o atendimento ao cliente e orientá-la corretamente para superar as suas dificuldades no desenvolvimento deste trabalho. 7) Todas as pessoas são importantes: Sem a equipe de limpeza, a Disney não seria um paraíso nem o melhor parque do mundo. Se o atendimento não fosse caloroso e carinhoso, as famílias não se sentiriam acolhidas e o passeio não seria mágico. Assim, ENCANTAR é reconhecer a importância de todos os envolvidos no atendimento ao cliente. Dez tópicos da Excelência Disney de Atendimento ao Cliente 1. Dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade contida nesses sonhos; 2. Permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, tendo como base os valores e as crenças da empresa; 3. Tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja, um verdadeiro hóspede; 4. Apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco comum. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo escalão são motivados a expressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, facilitando também a comunicação entre os mesmos. 5. Construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros; 6. Ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras; 7. Treinar extensivamente e reforçar constantemente a cultura da empresa: todo treinamento de funcionários deve ser contínuo, aproveitando o desempenho no desenvolvimento dos talentos de uma pessoa; 8. Alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo: toda criatividade deve ser cuidadosamente administrada; 9. Utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar problemas de planejamento e comunicação. Storyboard é um método criativo e eficiente para gerar soluções de problemas complexos, pois quebra as situações em partes menores e mais controláveis; 10.  Prestar muita atenção nos detalhes: a principal questão desse ponto certamente se encontra na pergunta: “Como podemos fazer isso melhor?”.  Dez tópicos da Excelência Disney de Atendimento ao Cliente 1. Dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade contida nesses sonhos; 2. Permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, tendo como base os valores e as crenças da empresa; 3. Tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja, um verdadeiro hóspede; 4. Apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco comum. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo escalão são motivados a expressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, facilitando também a comunicação entre os mesmos. 5. Construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros; 6. Ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras; 7. Treinar extensivamente e reforçar constantemente a cultura da empresa: todo treinamento de funcionários deve ser contínuo, aproveitando o desempenho no desenvolvimento dos talentos de uma pessoa; 8. Alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo: toda criatividade deve ser cuidadosamente administrada; 9. Utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar problemas de planejamento e comunicação. Storyboard é um método criativo e eficiente para gerar soluções de problemas complexos, pois quebra as situações em partes menores e mais controláveis; 10.  Prestar muita atenção nos detalhes: a principal questão desse ponto certamente se encontra na pergunta: “Como podemos fazer isso melhor?”.  ATENDIMENTO DE QUALIDADE A qualidade é um conceito de grande relevância para as organizações de uma forma geral. Quando o cliente volta à empresa é porque ficou satisfeito com a qualidade do serviço prestado, renovando seus níveis de percepção e suas expectativas diante do que foi oferecido, o que torna a melhoria contínua da qualidade um dos maiores desafios a serem enfrentados pelas empresas. A filosofia adotada pela Disney é um exemplo mundial no que se refere à qualidade de serviços graças ao jeito Disney de encantar seus clientes, uma vez que a grande maioria retorna ou deseja um dia retornar.