INTRODUCERE Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei organizaţii sunt influenţate de: a) mediul său organizational, de schimbările în acel mediu şi de riscurile asociate acelui mediu; b) necesităţile sale, care variază; c) obiectivele sale specifice; d) produsele pe care le furnizează; e) procesele pe care le utilizează; f) mărimea şi structura sa organizaţională. In cazul firmei S.C Aldomed Comexim principiile managementului calităţii prezentate în ISO 9000 şi ISO 9004 au fost luate în considerare pe parcursul elaborării manualului calitatii si al procedurilor. S-a tinut cont de abordare bazată pe proces de stuctura ISO 9004. Acest standard internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să determine şi să conducă numeroase activităţi corelate. O activitate sau un ansamblu de activităţi care utilizează resurse, condusă(conduse) astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată(considerate) un proces. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie, în mod direct, elementele de intrare în procesul următor. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea acestora pentru a produce rezultatul dorit, poate fi denumită "abordare bazată pe proces". Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură, atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de 1 procese, cât şi asupra combinării şi interacţiunii. Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare accentuează importanţa: a) înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor; b) necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată; c ) obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului; d) îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective. Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces este in figura ilustreaza rolul semnificativ pe care clientii il joaca in definirea cerintelor ca elemente de intare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a satisfacut cerintelele sale. Modelul prezentat in figura 1 cuprinde toate cerintele acestui standard international, dar nu prezinta procesele la un nivel detaliat. Planifică, stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanta cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. Efectuează, implementează procesele. Verifică, rezultatele. Acţionează, monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor elemente de intare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a satisfcaut cerintelele sale. Modelul prezentat in figura 1 cuprinde toate cerintele acestui standard international, dar nu prezinta procesele la un nivel detaliat. Planifică, stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanta cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. Efectuează, implementează procesele. Verifică, monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele. Acţionează, întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor. 2 Imbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii / Activităţi care adaugă valoare Flux de informaţii Figura 1 - Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces 0.3 Relaţia standardului ISO 9001 cu ISO 9004 ISO 9001 şi ISO 9004 sunt standarde pentru sisteme de management al calităţii care au fost proiectate astfel încât să se completeze unul pe celălalt, dar pot fi, de asemenea, utilizate independent. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii care poate fi utilizat de organizaţii pentru aplicarea în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale. Standardul se concentrează asupra eficacităţii sistemului de management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului. 3 La data publicarii acestui standard international, ISO 9004 este in revizuire. Editia revizuita al ISO 9004 va furniza managementului indrumari pentru obtinerea succesului durabil pentru orice oraganizatie care activeaza intrun mediu complex,solicitant si mereu in schimbare.ISO 9004 furnizeaza o focalizare mai ampla asupra managementului calitatii decat ISO 9001;ISO 9004 trateaza nevoile si asteptarile tuturor partilor interesate precum si satisfactia acestora, prin inbunatatirea continua si sistematica a performantei organizatiei.Totusi, ISO 9004 reglementate sau contractuale. Standardul international ISO 9001 permite unei oraganizatii sa isi alinieze sau sa isi integreze propriul sistem de management al calitatii cu cerintele sistemului de management cu care este corelat.O organizatie poate sa isi adapteze sistemul de management existent pentru a-si stabili un sistem de management al calitatii care sa satisfaca cerintele standardelor internationale. CAPITOLUL 1 STANDARDUL ISO 9001:2008 SI ROLUL SAU IN IMPLEMENTAREA S.M.C 1. nu este destinat cerificarii,utilizarii in scopuri Domeniu de aplicare Acest standard internaţional stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie a) are nevoie să demonstreze capabilitâtea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele legale şi reglementate aplicabile; b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cerinţele legale şi reglementate aplicabile. 2. Sistem de management al calităţii Cerinţe generale Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional. Organizaţia trebuie: a) să determine procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie; b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese; c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace; d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese; e) să monitorizeze, să măsoare atunci când este aplicabil şi să analizeze aceste procese; f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. Organizaţia trebuie să conducă aceste procese în conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional. Atunci când o organizaţie decide să externalizeze procese care influenţează conformitatea produsului cu cerinţele, organizaţia trebuie să se asigure de controlul asupra unor astfel de procese. Tipul şi amploarea controlului aplicat acestor procese externalizate trebuie definite în cadrul sistemului de management al calitații. 2.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 2.2.1 Generalităţi Documentaţia sistemului de management al calităţii trebuie să includă: a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor calităţii; b) un manual al calităţii; c) proceduri documentate şi înregistrări cerute în acest standard internaţional; d) documente, inclusiv înregistrări, determinate de organizaţie ca fiind necesare pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării şi controlului proceselor sale; e) mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor, f) complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora; g) competenţa personalului. 2.2.2 Manualul calităţii Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un manual al calităţii care să includă: a) domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, inclusiv procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al detalii şi justificări ale oricăror excluderi; b) calităţii sau o referire la acestea şi o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii. 2.2.3 Controlul documentelor Documentele cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate. Inregistrările sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cerinţelor de la 2.2.4. Trebuie stabilita o procedura documentata care sa defineasca controalele necesare pentru: a) a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora b) a analiza, a actualiza, dacă este cazul, şi a reaproba documentele, c) a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente ale documentelor d) a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare, e) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă, f) a se asigura că documentele de provenienţă externă determinate de organizaţie ca fiind necesare pentru planificarea şi operarea sistemului de management al calităţii sunt identificate şi distribuţia lor este controlată şi g) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o identificare adecvată dacă sunt păstrate indiferent în ce scop. 2.2.4 Controlul înregistrărilor Înregistrările stabilite pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi ale funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii trebuie ţinute sub control. Organizaţia trebuie să stabilească o procedură documentată pentru a defini controalele necesare pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminare a înregistrărilor. Înregistrările trebuie să rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă. 3. Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale angajării sale în dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii precum şi în îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin: a) comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, precum şi a cerinţelor legale şi a celor reglementate; b) stabilirea politicii referitoare la calitate, a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii; c) conducerea analizelor efectuate de management; d) a se asigura de disponibilitatea resurselor. Orientare către client Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei clientului . Politica referitoare la calitate Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate este adecvată scopului organizaţiei, include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii, asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii, este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei şi este analizată pentru adecvarea ei continuă. 3.4 Planificare 3.4.1 Obiectivele calităţii Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs sunt stabilite pentru, funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizaţiei. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile şi în concordanţă cu politica referitoare la calitate. 3.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure căplanificarea sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute la 3.1 precum şi a obiectivelor calităţii şi integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate. 3.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare 3.5.1 Responsabilitate şi autoritate Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile definite şi comunicate in cadrul organizaţiei. 3.5.2 Reprezentantul managementului Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al managementului organizaţiei care, în afara altor responsabilităţi, trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate pentru: a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite, implementate şi menţinute; b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire; c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor clientului. 3.5.3 Comunicarea internă Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că, în cadrul organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea sistemului de management al calităţii. 3.6 Analiza efectuată de management Generalităţi Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de management ai calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză trebuie să includă evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de management al calităţii, inclusiv politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii. Trebuie menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management. Elemente de intrare ale analizei Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă informaţii referitoare la rezultatele auditurilor, feedbackul de la client, performanţa proceselor şi conformitatea produsului,stadiul acţiunilor corective şi preventive, acţiunile de urmărire de la analizele efectuate de management anterior, schimbările care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii şi recomandările pentru îmbunătăţire. Elemente de ieşire ale analizei Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice decizii şi acţiuni referitoare la îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale, îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului şi necesitatea de resurse. 4. Managementul resurselor 4.1 Asigurarea resurselor Organizaţia trebuie să determine şi să pună la dispoziţie resursele necesare pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia şi pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale. 4.2 Resurse umane Generalităţi Personalul care efectuează activităţi ce influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la produs trebuie să fie competent în ceea ce priveşte studiile, instruirea, abilităţile şi experienţa adecvate. Competenţă, instruire şi conştientizare Organizaţia trebuie: a) să determine competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi care influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la produs; b) atunci când este aplicabil, să furnizeze instruire sau să întreprindă alte acţiuni pentru a obţine competenţa necesară; c) să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse; d) să se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii şi e) să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă. 4.3 Infrastructură Organizaţia trebuie să determine, să pună la dispoziţie şi să menţină infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. Infrastructura include, după cum este cazul: a) clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate, b) echipament pentru procese (atât hardware, cât şi software); c) servicii suport (cum sunt cele de transport, comunicaţii sau sisteme informatice). 4.4 Mediu de lucru Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la produs. 5. Realizarea produsului Planificarea realizării produsului Organizaţia trebuie să planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului. Planificarea realizării produsului trebuie să fie compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii. La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să determine, după caz, următoarele: a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs; b) necesitatea de a stabili procese şi documente şi de a aloca resurse specifice produsului; c) activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, măsurare, inspecţie şi încercare specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptarea produsului; d) înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat satisfac cerinţele. Elementele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă adecvată metodei de operare a organizaţiei. 5.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul 5.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs Organizaţia trebuie să determine: a) cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare; b) cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută; c) cerinţele legale şi reglementate aplicabile produsului; d) orice alte cerinţe suplimentare considerate necesare de organizaţie. 5.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs. Această analiză trebuie făcută înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului (de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor) şi trebuie să se asigure că: a) cerinţele referitoare la produs sunt definite, b) cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate; c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei. Atunci când clientul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor, cerinţele clientului trebuie confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor. Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, organizaţia trebuie să se asigure că documentele relevante sunt amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la cerinţele modificate. Comunicarea cu clientul Organizaţia trebuie să determine şi să implementeze modalităţi eficace pentru comunicarea cu clienţii în legătură cu: a) informaţiile despre produs; b) tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea; c) feedbackul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia. 5.3 Proiectare şi dezvoltare Planificarea proiectării şi dezvoltării Organizaţia trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi dezvoltarea produsului. Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, organizaţia trebuie să determine: a) etapele proiectării şi dezvoltării; b) analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare şi dezvoltare; c) responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare. Organizaţia trebuie să ţină sub control interfeţele dintre diferite grupuri implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace şi o desemnare clară a responsabilităţilor. Elementele de ieşire ale planificării trebuie actualizate, după cum este cazul, pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează. Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la produs trebuie determinate şi trebuie menţinute înregistrări. Aceste elemente de intrare trebuie să includă: a) cerinţe de funcţionare şi performanţă; b) cerinţe legale şi reglementate aplicabile; c) atunci când este aplicabil, informaţii derivate din proiecte similare anterioare; d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare. Elementele de intrare trebuie analizate, pentru a stabili dacă sunt adecvate. Cerinţele trebuie să fie complete, fără ambiguităţi şi necontradictorii. Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie să fie într-o formă adecvată care să permită verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi trebuie aprobate înainte de eliberarea acestora. Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie: a) să satisfacă cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării, b) să furnizeze informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare, producţie şi furnizarea serviciului, c) să conţină sau să facă referire la criterii de acceptare a produsului şi d) să specifice caracteristicile produsului care sunt esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia. 5.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării Analize sistematice ale proiectării şi dezvoltării trebuie efectuate în conformitate cu modalităţile planificate în etape adecvate pentru: a) a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele; b) a identifica orice probleme şi a propune acţiuni necesare. Participanţii la astfel de analize trebuie să includă reprezentanţi ai funcţiilor interesate de etapele proiectării şi dezvoltării care sunt analizate. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare. 5.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare . 5.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării Validarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când sunt cunoscute. Ori de câte ori este fezabil, validarea trebuie finalizată înainte de livrarea sau implementarea produsului. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare. 5.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare Modificările în proiectare şi dezvoltare trebuie identificate şi trebuie menţinute înregistrări. Modificările trebuie analizate, verificate şi validate, după caz, şi aprobate înainte de implementarea lor. Analiza modificărilor în proiectare şi dezvoltare trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor componente şi a produsului deja livrat. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare. Aprovizionare 5.4.1 Procesul de aprovizionare Organizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat furnizorului şi produsului aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final. Organizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Trebuie stabilite criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare rezultate din evaluare. 5.4.2 Informaţii pentru aprovizionare Informaţiile pentru aprovizionare trebuie să descrie produsul de aprovizionat inclusiv, atunci când este cazul: a) cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi echipamentelor; b) cerinţe pentru calificarea personalului; c) cerinţe pentru sistemul de management al calităţii. Organizaţia trebuie să se asigure că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate, înainte de comunicarea acestora către furnizor. 5.4.3 Verificarea produsului aprovizionat Organizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate. Atunci când organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor, organizaţia trebuie să specifice, în informaţiile pentru aprovizionare, înţelegerile avute în vedere la verificare şi metoda de eliberare a produsului. 5.5 Producţie şi furnizare de servicii 5.5.1Controlul producţiei şi al furnizării serviciului Organizaţia trebuie să planifice şi să realizeze producţia şi furnizarea de servicii în condiţii controlate. Condiţiile controlate trebuie să includă, după caz: a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului; b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare; c) utilizarea echipamentului adecvat; d) disponibilitatea şi utilizarea echipamentelor de măsurare şi monitorizare; e) implementarea monitorizării şi măsurării; f) implementarea activităţilor de eliberare a produsului, de livrare şi de postlivrare. 5.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii Organizaţia trebuie să valideze orice procese de producţie şi furnizare de servicii, atunci când elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare şi în consecinţă, deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în utilizare sau după ce serviciul a fost furnizat. Validarea trebuie să demonstreze capabilitatea acestor procese de a obţine rezultatele planificate. Organizaţia trebuie să stabilească aranjamente pentru aceste procese inclusiv, după caz: − − − − criterii definite pentru analizarea şi aprobarea proceselor; aprobarea echipamentului şi calificarea personalului; utilizarea de metode şi proceduri specifice; cerinţe referitoare la înregistrări şi revalidarea. 5.5.3 Identificare şi trasabilitate Atunci când este cazul, organizaţia trebuie să identifice produsul folosind mijloace adecvate pe tot parcursul realizării produsului. Organizaţia trebuie să identifice stadiul produsului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare pe tot parcursul realizării produsului. Atunci când trasabilitatea este o cerinţă, organizaţia trebuie să ţină sub control identificarea unica a produsului şi să menţină. 5.5.4 Proprietatea clientului Organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se află sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie. Organizaţia trebuie să identifice, să verifice, să protejeze şi să pună în siguranţă proprietatea clientului pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs. Dacă proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, organizaţia trebuie să raporteze acest lucru clientului şi trebuie să menţină înregistrări . 5.5.5 Pastrarea produsului Organizaţia trebuie să păstreze produsul pe parcursul procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată pentru a menţine conformitatea cu cerinţele. După cum este cazul, păstrarea trebuie să includă identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea şi protejarea. Păstrarea trebuie aplicată, de asemenea, părţilor componente ale produsului. 5.6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare Organizaţia trebuie să determine monitorizările şi măsurările care trebuie efectuate şi echipamentele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate. Organizaţia trebuie să stabilească procesele prin care să se asigure că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare. Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide, echipamentele de măsurare trebuie: a) etalonate sau verificate, sau ambele, la intervale specificate, sau înainte de întrebuinţare faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale, atunci când astfel de etaloane nu există, baza utilizată pentru etalonare sau verificare trebuie înregistrată; b) ajustate sau reajustate, după cum este necesar, să aibă o identificare pentru a se putea determina starea etalonării; c) puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării; d) protejate în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării împotriva degradărilor şi deteriorărilor. In plus, organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele. Organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni adecvate asupra echipamentului şi a oricărui produs afectat. Trebuie menţinute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării. Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor specificate trebuie confirmată capabilitatea softwareului pentru calculator de a satisface utilizarea intenţionată. Confirmarea trebuie făcută înainte de prima utilizare şi reconfirmarea după cum este necesar. 6. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire 6.1 Generalităţi Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire a) pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele referitoare la produs, b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii. Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice, precum şi amploarea utilizării lor. 6.2 Monitorizare şi măsurare 6.2.1 Satisfacţia clientului Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii. Trebuie determinate metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii. 6.2.2 Audit intern Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii a) este conform cu modalităţile planificate cu cerinţele acestui standard internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către organizaţie şi b) este implementat şi menţinut în mod eficace. Trebuie planificat un program de audit luând în considerare starea şi importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu îşi vor audita propria activitate. O procedură documentată trebuie stabilită pentru a defini responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru stabilirea înregistrărilor şi raportarea rezultatelor, înregistrări ale auditului şi ale rezultatelor acestora trebui menţinute . Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fără întârziere nejustificată, orice corecţii şi acţiuni corective necesare pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora. Activităţile de urmărire trebuie să includă verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora . 6.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este cazul. 6.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu modalităţile planificate. Trebuie menţinută dovada conformităţii cu criteriile de acceptare, înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care a autorizat eliberarea produsului pentru livrarea către client . Eliberarea produsului şi furnizarea serviciului către client trebuie să se producă înainte ca modalităţile planificate să fie finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de client. 6.3 Controlul produsului neconform Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele referitoare la produs este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini controalele, responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea produsului neconform. Atunci când este aplicabil, organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre următoarele metode: a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate; b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de o autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către client; c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenţionată iniţial. d) prin întreprinderea unei .acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor efecte ale neconformităţii, atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început. Atunci când produsul neconform este corectat, acesta trebuie să fie subiectul unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele, înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare întreprinse, inclusiv derogările obţinute, trebuie menţinute. 6.4 Analiza datelor Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare, pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. Acestea trebuie să includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante. Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la: a) satisfacţia clientului; b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs; c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive; d ) furnizori. 6.5 Imbunătăţire 6.5.1 Imbunătăţire continuă Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management. 6.5.2 Acţiune corectiva Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor în scopul de a preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităţilor apărute. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru: a) analizarea neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor); b) determinarea cauzelor neconformităţilor; c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar; d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare; e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse; f) analizarea eficacităţii acţiunii corective întreprinse. 6.5.3 Acţiune preventivă Organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate efectelor problemelor potenţiale. Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru: a) determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora; b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor; c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare; d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse; e) analizarea eficacităţii acţiunii preventive întreprinse. CAPITOLUL 2 PREZENTARE SC.ALDOMED COMEXIM SRL 2.1 Scurt istoric Compania a luat nastere dintr-o necesitate de stabilizare a pacientilor CENTRULUI MEDICAL , fidelizare si crestere continua a numarului acestora. La data de 1 iulie 2006, DR.CIORTAN IONICA a creeat un concept personal original, marca inregistrata OSSIM: HERA BODY CARE, dupa indelungi studii si documentari in centre similare din Europa. Acest brand a fost implementat ca o necesitate de extindere a activitatilor CENTRULUI MEDICAL in domenii medicale noi de avangarda, de a oferii servicii de preventie si tratament al tulburarior functionale, primele semne care preced aparitia bolilor si previzionarea tendintelor patologice. Abordarea preclinica a afectiunilor, depistarea riscului genetic, al riscului de boala si tratarea acestora, a facut ca segmentul manageri, aceia care sunt expusi riscului de boala prin stress prelungit si suprasolicitare, sa acceseze aceste servicii si sa devina si pacienti stabili cu familia si angajatii lor ai Centrului Medical . Aceste evaluari se fac de doua ori pe an si cuprind inclusiv analiza de laborator si alte explorari functionale. Acest departament nou (medicina mileniului III, medicina moleculara), efectueaza analize de sange, urina si fecale, in chituri speciale in Italia si SUA, analize de inalta performanta pentru studiu cariotip uman (ADN), studiul permeabilitatii intestinului, prevalenta riscului de aparitie a cancerului, infarctului de miocard si al tulburarilor energetice-enzimatice din ciclul KREBS CELULAR. Avem in obiectiv in acest moment in tratament si studiu clinic (eu impreuna cu dr. BERGAMELI) un numar important de copii cu autism, sdr. hiperchinetic si pregatim cativa copii pentru a li se efectua interventii cu celule stem in SUA. Aceste activitati in dezvoltare in Romania prin institutul nostru, le promovam catre medicii de familie si din spitale prin efectuarea a doua simpozioane stiintifice pe an, pe care le organizam impreuna cu colegiul medicilor si a facultatii de medicina din Constanta, unde ne bucuram de participare nationala si internationala a profesiorilor universitari in medicina si farmacie. Prin aceste activitati unice pana in acest moment in Romania, ne dorim sa acoperim o mare gama de probleme de sanatate atat de boala cat si de tulburari functionale. Acest segment populational este reprezentat de persone cu oboseala cronica, stresati si suprasolicitati, fiind de fapt segmentul populational cu situatii financiare bune, pe care ii preluam si ii fidelizam prin carduri comune de tratament si preventie. S-a urmarit ca acest segment populational sa nu mai plece in alte clinici din Bucuresti sau la alte centre, crescand in acest fel adresabilitatea prin extinderea paletei de servicii, unice de altfel in Romania. Acest concept a mai fost implementat in Romania in inca doua centre medicale si urmeaza ca in viitorul apropiat sa fie implementat in alte 3 locatii la solicitare. Alta aplicatie a acestor servicii este domeniul MEDICINA ESTETICA, domeniu foarte accesat si solicitat in ultimul timp de segmentul populational cu castiguri de la mediu in sus. Dupa o prealabila evaluare a starii de sanatate, detoxifiere de radicali liberi si alte toxine sau metale grele depuse in corp lent in forma cronica, organismul este pregatit celular pentru a i se aplica proceduri de ANTI-AGE, slabire controlata metabolic, oboseala cronica etc. Rezultatele sunt garantate si urmarite informatizat, prin fise medicale de tratament intocmite la venirea si plecarea din centru. In cei trei an de activitate ai institutului, am reusit sa atragem si sa fidelizam peste 5000 de pacienti stabili care beneficiaza atat de servicii de estetica cat si de servicii medicale, prin oferta de carduri comune de acces la ambele clinici. Protocoalele de lucru dupa care se desfasoara activitatea institutului, sunt prestabilite, individualizate si efectate impreuna cu profesori europeni in domeniu, INSTITUTUL DE MEDICINA ESTETICA-ROMA, GENOVA SI MILANO. Aparatura din dotare este de inalta performanta, dupa toate standardele europene de medicina estetica si sunt implementate in centru dupa normele de calitate ale ISO . Un alt departament al acestei companii este turismul medical balneo estetic, aparut tot din necesitatea de a oferii serviciile mai sus enumerate turistilor romani si straini care sosesc pe litoralul Marii Negre, atat in sezon cat si in extrasezon. Ca proiect de dezvoltare al acestor servicii, am creat conceptul COMPLEX TURISTIC DE SANATATE SI RECUPERARE CU PRECADERE SPORTIVI DE PERFORMANTA. Prezenta in acest complex al : piscinei, sala de conferinta, spatiu de cazare, si extinderea departamentului de medicina sportiva si recuperare, ar face din acest complec , o oaza de relaxare, diagnostic, tratament si recuperarereabilitare sportivi, servicii de altfel neexistente in Romania in acest format. Ne bucuram de prezenta in institut a sportivilor de performanta nume recunoscute la nivel mondial, care au folosit serviciile medicale si de recuperare, aparatura de ultima generatie in domeniu: VACUUSPORT, DIATER DUE, OZONOTERAPIE, ETC. Datorita locurilor si spatiului limitat acestia ne-au sugerat extinderea departamentului, cresterea numarului de aparate, piscina si cazare proprie. Voi atasa ulterior proiectul acestui complex, ca un necesar de dezvoltare. 2. 2. 2. Atributii principale REZUMAT Controlul si evaluarea activităţii (prezintă rapoarte bilunar/lunare/trimestriale Directorului General si Consiliului de Administraţie), asigura desfăşurarea activităţii firmei in condiţii optime, cere rapoarte si asigura îndeplinirea obiectivelor de catre personalul din subordine, îndeplineşte realizarea bugetului de venituri si cheltuieli si ia masuri de corecţie asigura respectarea legalităţii in activităţile firmei, reprezintă firma in relaţiile cu partenerii de afaceri (cu delegare). Autorităţi: -are autoritatea de a coordona personalul firmei; -are autoritatea de a lua masuri de planificare, organizare si control in cadrul firmei; -reprezintă firma in relaţia cu colaboratorii externi; -directorul executiv este responsabil cu coordonarea personalului angajat al Institutului de Medicina Estetica, Functionala si Înfrumusetare "HERA BODY CARE". -directorul executiv este direct responsabil de mobilizarea resurselor financiare necesare desfăşurării activităţii de gestionarea acestor resurse, cu respectarea prevederilor statutare (pentru indeplinirea planului financiar si al planului de afaceri). 2.2.3 Relatii functionale Implementam procedurile de importanţă generală pentru organizarea şi derularea proceselor principale la nivel de firmă aprobate de directorul general, (DR.Ciortan Ionica), printr-un plan de lucru. 3. Relatii de reprezentare - reprezintă firma faţă de organele de control de specialitate, în relaţia cu furnizorii, clienţii, persoanele/organizaţiile din ţară şi din străinătate cu care intră în contact în interes de serviciu.(delegat de catre Directorul General); - realizează auditurile interne si asigura desfăşurarea auditurilor externe. - analizează si adapteaza organizarea firmei (echipa de lucru –directori de departamente), daca se produc schimbări de dezvoltare. - respecta modul de organizare a activităţii (posturi, compartimente organizatorice, proceduri de lucru) - dupa manualul calităţii; si propune îmbunătăţiri daca le considera oportune si justifícate. 2.3 Prezentare activitati SERVICII DE: 2.3.1. Medicina functionala: - activitate implementata si condusa de Dr.Ciortan Ionica si echipa de medici: endocrinolog, nutritie, dermatologie, psiholog, fizioterapie-reumatologie, medicina sportiva, medicina estetica si chirurgie estetica; - evaluarea si refacerea stari de sanatate, pentru persoane suprasolicitate in principal, dar si cu aplicatii atat in medicina alopata preventiv cat si in medicina estetica (pregatirea organismului inaintea tratamentelor estetice); - managementul stresului, oboseala cronica, detoxifiere, antiage-reintinerire, slabire metabolica controlata stiintific, etc - recomandare programe personalizate de tratamente estetice faciale si corporale, reglare metabolica, minerala si endocrina, reglare stil de viata, eliberare dosar nutritional personalizat, evaluare varsta biologica-corectia radicalilor liberi in sange, detoxifiere. METODE: Analiza firului de par (MILANO), Dozare radicali liberi. Bioscanare structura corporala + SOFT DIET, Dosar nutritional personalizat, Testarea intolerantei la alimente, Teletermogratia celulitei (distrofia adipocitara); - explorari functionale si analize de laborator-Centrul Medical Iowemed 2.3.2 Medicina estetica DERMATOCOSMETICA-FACIALA-Servicii - Laser vascular , Estetica, Dermatocosmetica, tratamente medicale faciale cosmetice robotizate: acnee, psoriazis, rozacee, telangiectazii (diatermie cu radiofrecventa, ultrasunete faciale, endermologie faciala, lasere)etc. - Micropigmentare permanenta, tatu, body picture, etc. - Tratamente faciale dermatologice: acnee, dermatite, cicatrice etc. - Mezoterapie faciala chirurgicala si non-chirurgicala (acid hialuronic, fosfatidilcolina, botox cu ultrasunete); 2.3.3-Medicina estetica corporala Servicii: - tratamente de remodelare corporale, slabire, anticelulita, relaxare, detoxifiere, bronzare medicala, masaje multiple, impachetari corporale, tratamente corporale cu ozon si vacuum cu presiune negativa, etc. Aparate: SPA OCEANA, SPA HDRATION, SPA NEST, Endermologie ULTRASUNETE -VACUM, CICLOERGOMETRIE COMPUTERIZATA, OXICEL, CORPORALE-CAVITATIE, VACUMED, HIDROTERAPIA CU OZON, etc. Produse de lucru profesionale, naturale, achizitionate direct din fabrica-PARIS, unici distribuitori in Romania. 2.3.4. Medicina sportiva Servicii: - de evaluare a starii de sanatate si corectarea dezechilibrelor prin suplimenti nutritivi corectori , metabolici si minerali-dosar nutritional personalizat; - de refacere dupa antrenamente si competitii; - de recuperare, fizioterapie in situatii de traumatisme, entorse, contuzii, leziuni articulare inflamatorii, postchirurgical, Metode si aparate: - ozonoterapie medicala-infiltratii intraarticulare, VACUSPORT- presiune negativa in tunel, diatermie cu radiofrecventa bipolara, baie gazoasa si hidroterapie cu ozon, masaje, mobilizare activa in CARDIOBIKE sub tunel cu infrarosii si control cardiac,etc. Ne aflam in discutii pentru incheiere contract de servicii cu echipa de HANDBAL, VOLEI, TENIS. 2.3.5 Recuperare balneo-spa - metode similare cu cele enumerate mai sus, accesate de persoane cu probleme reumatice. 2.3.6-Fitness-aerobic 2.3.7-Spa hair medical 2.3.8 Activitati de evaluare completa a starii de sanatate, inaintea efectuarii tuturor procedurilor de Medicina-Estetica-Dermatocosmetica si Infrumusetare: Constanta, Targoviste si Ramnicul Vilcea; La prezentarea in centrul nostru pentru diverse proceduri de infrumusetare, slabie, etc, pacientii(clientii) sunt indrumati catre departamentul de Medicina Functionala si Estetica, pentru evaluarea primara functionala a starii de sanatate dupa un protocol de lucru prestabilit. COMPLETAREA FISEI DE EVALUARE A STARII DE SANATATE Evaluarea metabolica si nutritionala-Bioscanarea structurii corporale cu un bioimpedantiometru de ultima generatie (institut de nutritie-Franta) MULTIFRECVENTA-4 CANALE, care are avantajul suplimentar fata de altele similare, de a masura si determina in amanunt masa corporala descompusa in partitii intracelulare si extracelulare, analizand in detaliu metabolismul persoanei raportat la idealul corespunzator. Astfel se evalueaza saptamanal metabolismul energetic, hidric, grasimilor si se fac recomandari de suplimenti nutritivi originali, veritabili corectori metabolici personalizati, insotiti de un dosar nutritional (reglare mod de alimentatie). Acest dosar este din nou corectat pt excluderea intolerantelor alimentare (testarea intolerantei la 100 de alimente), tocmai pentru a obtine rezultate foarte bune. Acest dosar nutritional individualizat este realizat de computer (program soft-diet) dupa un prealabil interviu foarte amanuntit al modului de alimentatie si al stilului de viata precum si a unei anamneze minutioasa. El contine variante de diete pt slabire, ingrasare sau mentinere, in functie de stadiul la care se afla organismul pacientului aflat in evaluare. Dupa obtinerea rezultatelor dorite se reface evaluarea pentru recomandari finale de stil de viata si mod de alimentatie pentru mentinerea rezultatelor obtinute. Proiect NOU: Realizare “CENTRU DERMATOLOGIE-TERAPII LASER” IN INCINTA CENTRULUI PE 80mp. 2.4 Plan de afaceri STRUCTURA PLAN DE AFACERI Descrierea afacerii: 1.- servicii centru HERA BODY CARE + TURISM MEDICAL 2.- asimilare de tehnici si proceduri noi 2009-keratrade, DIATER DUE, OZONOMATIC, VACUSPORT 3.- aprovizionare cu produse si aparate si distributia lor; Planul de marketing Planul managerial Planul financiar 2. PLANUL DE MARKETING ne ajuta sa: - Identificam ce clienţi reprezintă perspectiva cea mai bună pentru dumneavoastră. - Evaluaţi datele despre companie în funcţie de industria şi piaţa dumneavoastră. - Să urmăriţi rezultatele pentru a învăţa ce funcţionează şi ce nu. - Scopul marketingului este să genereze interes şi recunoaştere, care vor duce către vânzările ce pot propulsa profitul. Realizam planul de marketing in 5 pasi: PASUL 1: Pozitionarea produsului -PRODUSUL -PRETUL -PROMOVAREA -LOCUL PASUL 2: Explorati-va potentialul creativ - Cui vindeţi? - De ce au nevoie clienţii? - Prin ce e special produsul sau serviciul dumneavoastră, faţă de cel al concurenţei? - Ce tehnici de marketing vor face produsul dumneavoastră remarcat? - Când şi cât ar trebui să faceţi eforturi de marketing? - Unde doriţi să ajungă compania dumneavoastră peste un an? - Descrieţi starea şi mărimea locului dumneavoastră pe piaţă, cum vor funcţiona vânzările şi distribuţia, clienţii vizaţi - vârsta, venitul, locurile şi modurile de achiziţie - şi cum se plasează produsele dumneavoastră în comparaţie cu cele ale competitorilor. PASUL 3: Ascult6ati parerile clientilor Trebuie să ştiţi cum reacţionează clienţii la calitatea şi preţul produselor dumneavoastră, la servicii şi livrare, imagine şi marcă - pe scurt, tot ce influenţează decizia lor de a cumpăra. Pentru a afla ce gândesc clienţii, întrebaţi-i. Faceţi un sondaj unora dintre clienţii existenţi precum şi celora pe care i-aţi dori drept clienţi. Daţi telefoane personal sau trimiteţi-le chestionare prin e-mail sau cărţi poştale. Adăugaţi şi bonusuri pentru a stimula participarea, de exemplu reduceri sau mostre gratuite. Analiză SWOT Puncte tari (strenghts): Ce face ca afaceredumneavoastră să prospere? Puncte slabe (weaknesses): Unde este afacerea vulnerabilă? Oportunităţi (opportunities): Ce condiţii sau segmente de piaţă pot duce către dezvoltare? Ameninţări (threats): Cum vă faultează competitorii? Ce poate ameninţa succesul? PASUL 4: Schita Planului Planul trebuie să conţină: - Un sumar al poziţiei dumneavoastră pe piaţă şi al scopurilor - O definiţie a ceea ce vă aşteptaţi să realizaţi într-o perioadă de timp specificată. De exemplu: "Vom vinde 150 unităţi până la începutul celui de-al patrulea semestru." - O lista a pieţelor ţintă, incluzând segmente şi arii denişă. - O strategie potrivită pentru fiecare segment sau piaţă. - Cheltuieli, resurse şi modul în care vor fi alocate. - Strategii competiţionale. Cum veţi răspunde competitorilor; de exemplu, dacă un competitor scade preţurile? PASUL 5: URMĂRIŢI REZULTATELE Includeţi metode de evaluare în planul dumneavoastră. Folosiţi aceste metode pentru a realiza dacă efortul dumneavoastră de marketing dă rezultate sau ar trebui să vă regândiţi abordarea. Calculaţi categoria şi costul comunicaţiilor de marketing şi comparaţi-le cu un set specific de vânzări prevăzute. Pentru campaniile prin poştă, verificaţi cum merge campania realizând un document în Excel 2003 care să includă specificaţiile fiecărei comenzi precum şi o modalitate de identificare a clienţilor - cum ar fi, de exemplu, un număr de identificare a clientului. De asemenea, asiguraţi-vă că aţi inclus planuri pentru implementarea unui calendar de marketing. Chiar dacă planurile sunt excelente, fără stabilirea persoanelor responsabile şi a termenelor limită, eforturile de marketing pot da greş. PLANUL MANAGERIAL-plan de rentabilizare -regulament de functionare -obiective 2009 si plan financiar cu targheturi Obiective 2009 Director General: - definire si inregistrare FRANCIZA hera body care (med.functional)- conceptul original; - finalizare si implementare proiect recuperare si evaluare sportive; - promovarea si rentabilizarea VACUSPORT IN HERA BODY CARE; - finalizare CENTRU SPA MEDICAL CENTRALA CNE-CERNAVODA; - CENTRU DE DERMATOLOGIE IN HERA BODY CARE; - demarare proiect TURISM MEDICAL BALNEO-ESTETIC (crestere venituritargheturi pe 2009); - organizare distributie: HERA BODY CARE DISTRIBUTION-creare retea locala si in tara; - SPA IN BUCURESTI - MED.FUNCT . LA PITESTI SI IASI - PISCINA - DOTARE HOTEL CHIPARU-EFORIE NORD 2.5 Indicatori economico-financiari Exemple de calcul si analiza a principalilor indicatori economico-financiari-2006 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1.Indicatori de lichiditate : 2.974.450 3.126.768 3.041.974 84.794 A)Indicatorul lichiditatii curente : Active curente = 475.862 = Datorii curente 704.507 =0.68 B)Indicatorul lichiditatii imediate=Active curente-stocuri = 475.862-160.382 Datorii curente 704.507 = 0.45 2.Indicatorul de risc : A)Indicatorul gradului de indatorare = Capital imprumutat x 100 x2.008.686 Capital propriu 614.376 100=326.95 3.Indicatori de activitate : A)Viteza de rotatie a activelor imobilizate= Cifra de afaceri =2.974.450 = Active imobilizate 2.846.393 1.04 ori B)Viteza de rotatie a activelor totale = Cifra de afaceri = 2.974.450 = 0.89 Total active 3.327.569 2007 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1. Indicatori de lichiditate: a) Indicatorul lichidităţii curente = Active curente / Datorii curente = 331834/79170 = 0.47 valoarea recomandata acceptabila - in jurul valorii de 2 ; oferă garanţia acoperirii datoriilor curente din activele curente. b) Indicatorul lichidităţii imediate - (Active curente-Stocuri) / Datorii curente = 229022 / 709170 = 0.32 2. Indicatori de risc: a) Indicatorul gradului de indatorare 4.272.429 4.713.164 4.561.840 151.324 Capital imprumutat/ Capital propriu x 100 =1489191 / 679782 X 100 = 219.07 sau Capital imprumutat / Capital angajat x 100- 1489191 / 2168973 X100 = - capital imprumutat = credite peste un an; - capital angajat = 68.66 Unde : capital imprumutat + capital propriu b) Indicatorul privind acoperirea dobânzilor - determina de cate ori entitatea poate achiata cheltuielile cu dobânda,cu cat valoarea indicatorului este mai mica, cu atat poziţia entităţii este considerate mai riscanta. Profit inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Cheltuieli cu dobânda =( 151324+182062)/182062= 1.83 3. Indicatorii de activitate (indicatori de gestiune)- furnizează informaţii cu privire la: Viteza de intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie ale entităţii; Capaciatatea entităţii de a controla capitalul circulant si activităţile comerciale de baza ale entităţii; * Viteza de rotaţie a debitelor –clienţi calculează eficaciatea entităţii in colectarea creanţelor sale, exprima numărul de zile pana la data la care debitorii isi achiata datoriile către entitate Sold mediu clienţi / Cifra de afaceri x 365 = 240817 / 4272429 x 365 = 21 zile O valoare in creştere a indicatorului poate indica problemele legate de controlul creditului acordat clienţilor si in consecinţa, creanţe mai greu de incasat ( clienţi rau platnici). * Viteza de rotaţie a creditelor-furnizor - aproximează numărul de zile de creditare pe care entitatea il obţine de la furnizorii sai. In mod ideal ar trebui sa includă doar creditorii comerciali. Sold mediu furnizori / Cifra e afaceri x 365 = 148390 / 4272429 x 365 = 12.68 * Viteza de rotaţie a activelor imobilizate - evaluează eficacitatea managementului activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei generate de o anumita cantitate de active imobilizate Cifra de afaceri / Active imobilizate - 4272429 / 2575220 = 1.67 ori * Viteza de rotaţie a activelor totale Cifra de afaceri / Total active = 4272429 / 2907054 = 1.47 ori 4. Indicatori de profitabilitate - exprima eficacitatea entităţii in realizarea de profit din resursele disponibile: Rentabilitatea capitalului angajat - reprezintă profitul pe care il obţine entitatea din banii investiţi in afacere: 2008 Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profit 1. Indicatori de lichiditate: a) Indicatorul lichidităţii curente = Active curente/ Datorii curente=333152/720008 = 0.46 valoarea recomandata acceptabila - in jurul valorii de 2 ; oferă garanţia acoperirii datoriilor curente din activele curente. b) Indicatorul lichidităţii imediate = (Active curente-Stocuri) / Datorii curente =219387 / 720008 = 0.30 2. Indicatori de risc: a) Indicatorul gradului de indatorare Capital împrumutat / Capital propriu x 100 = 1383743 / 629196 X 100 = 219.92 sau Capital imprumutat / Capital angajat x 100 = 1383743 / 2012939 = 68.74 5.363.219 5.440.827 5.220.751 220.076 Unde: - capital imprumutat = credite peste un an ; - capital angajat =* capital imprumutat + capital propriu b) Indicatorul privind acoperirea dobânzilor - determina de cate ori entitatea poate achiaîa cheltuielile cu dobânda. Cu cat valoarea indicatorului este mai mica, cu atat poziţia entităţii este considerate mai riscanta. Profit inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Cheltuieli cu dobânda = 374263 / 154187 = 2.42 3. Indicatorii de activitate (indicatori de gestiune)- furnizează informaţii cu privire la: - Viteza de intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie aie entităţii; - Capaciatatea entităţii de a controla capitalul circulant si activităţile comerciale de baza ale entităţii; - Viteza de rotaţie a stocurilor (rulajul stocurilor) - aproximează de cate ori stocul a fost rulat de-a lungul exerciţiului financiar - Costul vânzărilor / Stoc mediu = 0 nr de ori - Viteza de rotaţie a debitelor -clienţicalculează eficaciatea entităţii in colectarea creanţelor sale exprima numărul de zile pana la data la care debitorii isi achiata datoriile către entitate. Sold mediu clienţi / Cifra de afaceri x 365 = 174965 / 5363219 x 365= 12 zile O valoare in creştere a indicatorului poate indica problemele legate de controlul creditului acordat clientiior si in consecinţa, creanţe mai greu de incasat ( clienţi rau platnici). *Viteza de rotaţie a creditelor-furnizor - aproximează numărul de zile de creditare pe care entitatea il obţine de la furnizorii sai. In mod ideal ar trebui sa includă doar creditorii comerciali. Sold mediu furnizori / Cifra de afaceri x 365 = 114115 / 5363219 x 365 = 8 zile *Viteza de rotaţie a activelor imobilizate - evaluează eficacitatea managementului activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei cantitate de active imobilizate Cifra de afaceri / Active imobilizate = 5363219/ 2406243 =2.22 ori *Viteza de rotaţie a activelor totale Cifra de afaceri / Total active = 5363219 / 2739395 = 1.96 4. Indicatori de profitabilitate - exprima eficacitatea entităţii in realizarea de profit din resursele disponibile: a) Rentabilitatea capitalului angajat - reprezintă profitul pe care il obţine entitatea din banii investiţi in afacere: Profitul inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Capital angajat 374263 / 2012939 = 0.18 Unde capiatlul angajat se refera la banii investiţi in entitate atat de către acţionari, cat si de cediiori pe termen lung si include capitalul propriu si datoriile pe termen lung sau active totale minus datorii curente. b) Marja bruta din vânzări Profitul brut din vânzări / Cifra de afaceri x 100 = 0 O scădere a procentului poate scoate in evidenta faptul ca entitatea nu este capabila sa isi controleze costurile sau sa obtina preţul de vânzare optim. generete de o anumita 2.6 Structura veniturilor din vanzari D.p.d.v. economic financiar, tinta si estimarea cresterilor veniturilor in Centrul Hera Body Care pe primele 6 luni din 2009: Timp de sase luni, se va urmari variatia veniturilor in Centru pe doua directii distincte si anume: modificarile ce intervin in incasarile din proceduri si modificarile ce intervin in incasarile din vanzarea de produse. Din vanzarea de produse se va constitui un fond care va avea ca destinatie speciala achizitionarea de noi produse pentru vanzare. Pentru incasarile nete din proceduri(in centru + vanzari carduri abonamente, pachete), tinta este de 80.000(actual 50.000) lei pe luna, echivalentul unor incasari efective de 95.200(actual 62.000) lei pe luna. Pentru incasarile nete din vanzarea de produse in Centru tinta este de 40.000 (actual 20.000) lei pe luna, echivalentul unor incasari efective de 47.600 (25.000) lei pe luna. Per ansamblu, tinta minima de atins in 2009 (in primele 6 luni) este de 120.000 lei incasari nete (fata TVA), echivalentul a 142.800 lei incasari efective (inclusiv TVA). Analizand rezultatele anului 2008 s-a inregistrat un varf al incasarilor la nivelul lunii noiembrie 2008, incasarile din produse au fost de 25.620 lei (inclusiv TVA). Pentru atingerea tintei de mai sus, optima ar fi o crestere a vanzarilor de produse intre 15-20%-pe luna. Este necesara o crestere a veniturilor din vanzarea de produse dupa cum urmeaza: Crestere procentuala Luna IAN 2009 FEBR 2009 MARTIE 2009 APRILIE 2009 MAI 2009 IUNIE-IULIE-AUGUST 2009 15% 15% 15% 15% 15% 10% Crestere absoluta (lei) 29.000 33.000 39.000 44.000 50.000 55.000 6000% 5000% 4000% 3000% 2000% 1000% 0% IANUARIE`09 MAI CRESTERE PROCENTUAL A CRESTERE ABSOLUTA Stuctura veniturilor din vanzari in perioada ianuarie-iunie 2009 La nivelul lunii 2008 noiembrie, incasarile efective din proceduri au fost de 58.38 lei. Pentru atingerea tintei de mai sus, optima ar fi o crestere a veniturilor din proceduri de 5-10 % lunar. Este necesara o crestere a veniturilor din proceduri dupa cum urmeaza: Luna IAN 2009 FEBR. 2009 MART 2009 APRIL 2009 MAI 2009 IUNIE 2009 Crestere procentuala 10% 10% 5% 10% 5% 10% Crestere absoluta (lei) 63.000 68.719 71.055 78.060 82.767 93.243 fara TVA 10000% 9000% 8000% 7000% 6000% 5000% 4000% 3000% 2000% 1000% 0% IANUARIE`09 CRESTERE PROCENTUAL A CRESTERE ABSOLUTA(LE I) MAI Stuctura veniturilor din procedurii in perioada ianuarie-iunie 2009. Tinta poate fi atinsa si mai devreme, iar procentele de crestere a veniturilor nu sunt rigide, ele putand fi altele in cazul in care directia este cea dorita iar sensul este de crestere. PLANUL FINANCIAR Pentru anul 2009 planul financiar a avut in vedere urmatoarele obiective: - TARGET de functionare 2009:pentru director executiv ; - februarie 2009incasari de min 90.000ron/luna (servicii si produse revanzare), fara TVA -iunie 2009incasari de min 140.000ron/luna (servicii si produse revanzare); fara TVA - total cheltuieli/luna, max 10.000ron ; Pentru a se realiza acest targhet este necesar sa se faca incasari zilnice de 40005000ron/12h activitate, adica 3,8 mil/1 h(cu 8-10 angajati productivi pe tura); In plus de acestia incasari prin vanzari de carduri, abonamente, pachete, produse , pot sa faca receptia,. Atat in firma cat si pe teren la firme(manageri). - DIRECTOR TURISM va pregati un plan de incasari si cheltuieli pentru turismul medical balneo-estetic pentru 2009; TARGET in primele 6 luni 2009=10000ron/luna, pe ultimele 6 luni 2009=20000ron/luna - DIRECTOR MARKETING servicii si produse: SEMESTRUL I-target in primele 6 luni 2009: 100 de clienti noi/luna, min - min 10 contracte incheiate (abonamente, pachete, carduri, etc)=min 15000ron/luna sau; - min 5 contracte incheiate = min 15000ron/luna SEMESTRUL II-targhet pe ultimele 6 luni 2009: 150 noi clienti/luna min min 10 contracte incheiate(abonamente, pachete, carduri, etc)=min 20000ron/luna sau; - min 5 contracte incheiate = min 20000ron/luna - Plan de vanzari pe distributie PLAN ESTIMATIV VANZARI FEBRUARIE-MAI 2009 FEBRUARIE DIATER ONE – 1 BUC – 15.000 EUR OZONOMATIC – 1 BUC – 3.300 EUR VACUSPORT – 1 BUC – 38.000 EUR TOTAL FEBRUARIE – 56.300 EUR MARTIE OZONOMATIC – 3 BUC – 9.900 EUR PACHET MED.FUNCTIONALA – 16.000 EUR – IASI TOTAL MARTIE – 25.900 EUR APRILIE DIATER ONE – 1 BUC – 15.000 EUR OZONOMATIC – 2 BUC – 6.600 EUR va pregati un plan de incasari (venituri) si cheltuieli pt MARKEING, PUBLICITATE, PROMOVARE SI VANZARI TOTAL APRILIE – 21.000 EUR MAI PACHET MED.FUNCTIONALA – 16.000 EUR – PITESTI TOTAL MAI -16000EURO TOTAL GENERAL : 119.200 EURO Profit brut estimat din vanzari, aproximativ 40.000 euro IUNIE-DECEMBRIE nefinalizat. Depinde de participarea la targul din aprilieBUCURESTI PLAN DE REALIZAT 2009 TARGET TOTAL DE VENITURI PT IUNIE 2009: -110.000RON/LUNA –incasari servicii cu TVA in centru -55000ron/luna -INCASARI produse revanzare cu TVA -10000RON/luna din TURISM MEDICAL -15000RON/luna din marketing si vanzari directe 190000ron/luna cu TVA 150000ron/luna fara TVA LA CHELTUIELI de maxim 110000ron/luna. MARJA PERMISA DE NEREALIZARE 15% Profit estimat de 5-7000euro/luna (marja de siguranta pt 4000euro/luna : IN ULTIMA DECADA A ANULUI PASTRAREA SI FIXAREA PARGHIILOR DE FUNCTIONARE PT :IUNIE-DEC 2009 -110.000RON/LUNA –incasari servicii cu TVA in centru -55000ron/luna -INCASARI produse revanzare cu TVA -10000RON/luna din TURISM MEDICAL -15000RON/luna din marketing si vanzari directe 190000ron/luna cu TVA 150000ron/luna fara TVA LA CHELTUIELI de maxim 110000ron/luna. PROFIT 10.000euro/luna: VALABIL SI PT primul semestru ANUL 2010 PREMIERI PT REALIZARE TARGHET: LA REALIZAREA TARGETURILOR, DIN 1.01.2010 PREMIERI -1000euro /LUNA in plus pt DIRECTOR EXECUTIV -1000euro/luna in plus pt ceilalti trei directori (marketing, turism si comercial) 2.7 Strategii de crestere a vanzarilor(pe urmatoarele 3 luni) Contactarea potenţialilor clienţi in prima etapa printr-un e-mail, care sa conţină detalii concentrate despre calităţile si caracteristicile superioare ale aparatelelor si a produselelor deţinute si promovate. Recontactarea vechilor clienţi si informarea de noi oferte, promovari, reduceri, pentru a ii convinge de potenţialul firmei, care aduce mereu aparate de cea mai noua si cea mai inalta tehnologie: - Incercarea menţinerii unui bun echilibru intre pret/produse/aparate/rezultate - Contactarea telefonica a clienţilor interesaţi. - Oferirea unei consultante de calitate, cat si retrimiterea unui nou e-mail ,cu o oferta atractiva asupra produsului/aparatului, o prezentare profesionista a ofertei astfel incat clientul sa fie convins ca in, segmentul de piaţa pe care il ţintim ca firma competiţia practic nu exista. Contactarea tuturor hotelurilor, centrelor de infrumusetare, cabinetelor medicale, de recuperare si de nutriţie. Promovarea intensiva a produselor, ofertelor, aparatelor si a serviciilor prin diferite metode. Deţinerea de materiale informative a aparatelor si a produselor actualizate, interesante si cu un conţinut concret si convingător. Existenta unor oferte si a unor liste de preturi fixe si corecte in centru, pentru a simplifica ofertarea vânzătorului către un potenţial client. Clarificarea atribuţiilor membrilor echipei de vânzări Promovarea unei oferte speciale care se adresează cu prioritate unei anumite categorii de clienţi potenţiali. Promovarea unui stoc de produse stagnant sau cu un termen de expirare apropiat. Discounturi semnificative pentru vechii clienţi. Diversificarea gamei de produse/aparate oferite, prin identificarea de noi furnizori. 2.8 Rentabilizarea centrului Pentru masuri: Se va actiona in principal in anumite directii si se vor lua masuri dupa cum urmeaza: - Masuri organizatorice - Masuri referitoare la imbunatatirea relatiei dintre salariati si clientii Centrului - Masuri ce vizeaza cresterea veniturilor - Masuri ce vizeaza reducerea cheltuielilor Aceste masuri se vor lua pe fiecare departament in parte dar si la nivel de Centru per ansamblu. TARGET DE FUNCTIONARE 2009:pt director executiv : - febr.2009incasari de min 90.000ron/luna (servicii si produse revanzare), fara TVA - iunie 2009incasari de min 140.000ron/luna (servicii si produse revanzare); fara TVA total cheltuieli/luna, max 10.000ron ; Pentru a se realiza acest targhet este necesar sa se faca incasari zilnice de 40005000ron/12h activitate, adica 3,8 mil/1 h(cu 8-10 angajati productivi pe tura); In plus de acestia incasari prin vanzari de carduri, abonamente, pachete, produse , pot sa faca receptia. Atat in firma cat si pe teren la firme(manageri). - va pregati un plan de incasari si cheltuieli pt turismul medical balneo-estetic pt rentabilizarea Centrului HERA BODY CARE, in urma implementarii SMC se urmareste optimizarea activitatilor luandu-se urmatoarele 2009; TARGHET in primele 6 luni 2009=10000ron/luna, pe ultimele 6 luni 2009=20000ron/luna - va pregati un plan de incasari (venituri) si cheltuieli pt MARCHETING, PUBLICITATE, PROMOVARE SI VANZARI servicii si produse: -targhet in primele 6 luni 2009: 100 de clienti noi/luna, min 20 DESTINATII vizitate /luna, min 10 contracte incheiate(abonamente, pachete, carduri, etc)=min 15000ron/luna sau; -min 5 contracte incheiate = min 15000ron/luna - targhet pe ultimele 6 luni 2009: 150 noi clienti/luna min 30 DESTINATII vizitate /luna, min 10 contracte incheiate(abonamente, pachete, carduri, etc)=min 20000ron/luna sau; - min 5 contracte incheiate = min 20000ron/luna Masuri organizatorice se refera la: - realizarea cadrului ambiental optim pentru desfasurarea activitatii fiecarui department in parte(redecorarea centrului). Se include aici amplasarea optima a echipamentelor din departamente dar si asigurarea eficienta a rotatiei de personal la nivel de department in vederea eficientizarii muncii; - realizarea unui circuit simplificat in aprovizionarea cu materiale de consum (din depozit) conform unui protocol de lucru; PROTOCOL DE APROVIZIONARE, realizat de sefii de departamente si monitorizati de gestionar, contabil si director economic. - respectarea ierarhiei in Centru conform organigramei si eliminarea redundantei in realizarea sarcinililor de catre angajati prin masuri de responsabilizare a acestora si de intarire a autoritatii persoanelor din conducere (COORDONATORI). - intarirea disciplinei in Centru si respectarea normelor interne de catre salariati: COORDONATOR CENTRU + ADMINISTRATOR + REPREZENTANT CALITATEA SERVICIILOR: Implementarea masurilor, metodelor si tehnicilor de supraveghere pentru Managemantul Calitatii (respectarea protocoalelor de lucru, durata si calitate procedura). Masuri referitoare la imbunatatirea relatiei “salariat-client”: imbunatatirea transmiterii informatiei la nivelul fiecarui departament si la nivel de Centru, de jos in sus pe scara ierarhica prin completarea la Receptie a unei condici de reclamatii (aprecieri, sugestii,) care sa fie analizate (gradul de multumire al clientului) pentru preintampinarea unor situatii viitoare neplacute in relatia “angajat-client” sau prin referate realizate periodic de Coordonatorul Centrului catre conducerea unitatii; - instruirea prin sedinte periodice a angajatilor cu privire la atitudinea si comportamentul acestora fata de clienti; pentru respectarea protocoalelor de lucru, pregatirea profesionala continua pentru marketing-vanzari; - sendinte periodice intre Coordonatorul de Centru si conducerea unitatii pentru identificarea problemelor, analizarea acestora si gasirea solutiilor cele mai bune in vederea anuntarii in sedintele cu angajatii; - monitorizarea clientilor nemultumiti pentru a identifica si elimina cauzele ce tin de personalul din Centru; - monitorizarea angajatilor nemultumiti pentru a depista cauzele ce a generat conflictul de munca si rezolvarea acestora. Masuri de crestere a veniturilor: - promovarea mai agresiva a Centrului prin banere publicitare in oras, pe cai virtuale, radio TV si orice alte canale promo. Este esentiala o campanie de promovare sustinuta (marketing intern si extern) care va avea efecte atat pe termen scurt, dar mai ales pe termen mediu si lung. - implicarea personalului prin cointeresarea acestuia si recompensarea procentuala in functie de departament; recompensarea acestora prin bonificatii, servicii suplimentare in centru si concedii la munte; - rotatia cat mai rapida a banilor in vanzarea de produse (max. 3 luni). Cresterea numarului de angajati in sectorul productiv direct si comasarea functiilor in departamentul TESA. (cosmetica, coafor, manechiura,) - implementarea de noi branduri, si rentabilizarea celor cu adresabilitate scazuta (ultrasunete, skin care, parafina la maini, ozon la picioare). - Realizarea in continuare a Retelei Nationale HERA BODY CAREavantaje!!!!!!!! - Lansarea turismului balneo-medical-estetic in extrasezon, PACHETE DE MED.FUNCTIONALA - manager, de slabire controlata si bronzare medicala. Infiintarea departamentului de medicina sportiva si fizioterapierecuperare(contract cu cluburile sportive); - Urmarim infiintarea depart. De fitnes si aerobic, PISCINA EXTERNAMODERNA acoperita si incalzita, specifica activitatilor de SPA. - Proiect pentru centru DERMATOCOSMETICA CU LASERE in centru. MASURI DE REDUCERE A CHELTUIELILOR(aprox.90.000ron/luna) Cea mai importanta masura de scadere a cheltuielilor este controlul produselor de lucru (dep.cosmetica, corporal si solar, med. Functionala) si de revanzare (6 vitrine). Pentru acest lucru s-a finalizat programul KPLAN pentru MANAGER, prin care lunar dar si in orice moment se poate stii stocul real din vitrine si din centru. Exista o clasificare a cheltuielilor efectuate pentru Centrul Hera Body Care in functie de posibilitatea de a actiona asupra lor, in sensul limitarii cresterii sau chiar reducerii acestora. Sunt cheltuieli a caror variatie este independenta de masurile luate pentru reducere. In aceasta categorie se include: Rata credit = 524 USD; Dobanda linie credit = 2400 lei; Chirie Librimaris = 2000 euro; International Leasing (Oxicell) = 1200lei Cetelem = 255 lei. 3400euro(cheltuieli fixe lunare) Pe langa acestea, exista si categoria de cheltuieli asupra carora se pot lua masuri de reducere. Acestea sunt: - Cheltuieli cu telefoanele; - Congaz; - Enel; - RDS; - Cheltuieli cu salariile si assimilate salariilor; - Cheltuieli cu colaboratorii; - Cheltuieli cu materialele consumabile; - Cheltuieli cu produsele; - Cheltuieli de transport; - Cheltuieli de publicitate si marketing; Alte cheltuieli (diverse). MEDIA ACESTOR CHELTUIELI PE O LUNA IN ANUL 2008 este intre 70.000-80.000, din acestea cheltuielile cu salariile reprezentand sume intre 40.000-50.000 in functie de total venituri CU TVA. Gradul de acoperire al cheltuielilor este sub limita necesarului, necesitand infuzie de capital extern veniturilor centrului, in peste jumatate din lunile anului. Controlul cheltuielilor cu telefoanele se face prin plafonarea acestora la un nivel rezonabil, dincolo de care se face imputarea acestora catre persoanele responsabile. Cheltuielile de publicitate au o importanta deosebita in plus necesitatea realizarii unui fond destinat special, ca pe langa bartere vom efectua si publicitate platita, in special pe internet dar si pe alte cai. Aceste masuri presupun cheltuieli suplimentare. Daca estimarea cresterii viitoare a veniturilor pe care am realizat-o mai sus se refera la un termen relativ scurt (6 luni), pe termen mediu si lung singurele care vor asigura succesul Centrului va fi campania de publicitate sustinuta pentru sfarsitul anului 2008 si anul 2009 si modul in care se va crea o retea de distributie. Ca o paranteza, pe langa problemele care au existat in Centru legate de personal (fluctuatia acestuia) si clientii pierduti datorita manierei de prestare a serviciilor tot de catre angajati, au existat mari lipsuri de popularizare a Centrului tocmai datorita unei campanii precare de promovare in anii trecuti. Pe parcursul activitatii vor mai apare alte cheltuieli ocazionale. Pentru acestea controlul se va face in masura in care isi justifica necesitatea pentru functionarea normala a Centrului. CAPITOLUL 3 IMPLEMENTAREA S.M.C LA “ALDOMED COMEXIM" MANUALUL CALITATII CUPRINS: Capitolul 1. Prezentare generala. Pagina de garda. Cuprins Prezentarea organizaţiei. Structura organizational Capitolul 2. Declaraţia de politica in domeniul Calităţii Capitolul 3. Introducere. Termeni si definiţii. Rolul Manualului Calităţii Documente de referinţa. Administrarea Manualului Calităţii Capitolul 4. Sistemul de Management al Calităţii 4.0 Generalităţi 4.0.1 Scopul Sistemului de Management ai Calităţii 4.1 Cerinţe generale. Abordare bazata pe proces. Identificare si clasificare procese Managementul proceselor 4.2 Documentarea Sistemului de Management al Calităţii. Rolul documentaţiei Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii. Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor Capitolul 5. Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Orientarea spre client Politica referitoare la calitate Planificarea Sistemului de Management al Calităţii Obiectivele calităţii Programe de management 5.5Responsabilitate, autoritate si control Responsabilitate si autoritate Reprezentantul conducerii Comunicarea interna si externa 5.6Analiza efectuata de management Generalităţi Elemente de intrare ale analizei Elemente de ieşire ale analizei Capitolul 6. Managementul resurselor Identificarea si asigurarea resurselor Resurse umane Generalităţi Competenta, conştientizare si instruire Infrastructura Mediu de lucru Capitolul 7. Realizarea produsului Planificarea realizării produsului Procese asociate cu clientul 7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs 7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs 7.2.3Comunicarea cu clientul 7.4Aprovizionare Procesul de aprovizionare Informaţii pentru aprovizionare Verificarea produsului aprovizionat 7.5Asigurarea producţiei si a serviciilor Controlul producţiei si furnizării serviciului Validare procese speciale Identificare si trasabilitate Proprietatea clientului Păstrarea produsului 7.6Constrolui dispozitivelor de măsurare si monitorizare Capitolul 8. Măsurare, analiza si îmbunătăţire GeneralităţI Monitorizare si măsurare Satisfacţia clientului Auditul intern Monitorizarea proceselor Monitorizarea si măsurarea produsului Controlul produsului neconform Analiza datelor îmbunătăţire îmbunătăţire continua Acţiuni corective Acţiuni preventive Anexa 1 - Harta proceselor Anexa 2 - Matrice corespondenta procese cerinţe aplicabile ISO 9001 Anexa 3 - Organigrama Anexa 4 - Tablou de bord Anexa 5 - Declaraţie politica Anexa 6 - Obiectivele calităţii 1.3 Prezentarea S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. ALDOMED COMEXIM este o firma cu capital integral romanesc, având ca domeniu principal de activitate prestări servicii de medicina estetica, funcţionala, înfrumuseţare si recuperare. Organizaţia noastră a dobândit profesionalism de înaltă clasă, fiind recunoscută pe plan local si naţional pin calitatea serviciilor oferite in aceste domenii de activitate. ALDOMED COMEXIM se mândreşte cu realizările si recunoaşterea calităţii serviciilor si produselor realizate. Medicina moderna, făcuta cu aparate lansate in aprilie 2006 pe piaţa occidentala, face revoluţie in industria frumuseţii. Hera Body Care este primul centru de medicina estetica integrat într-o structura medicala Centrul este desfăşurat pe o suprafaţa de peste 500 m2, într-o ambianta luxoasa, necesara activităţilor specifice de refacere, relaxare, înfrumuseţare, hair styling, creaţie si reconstrucţie corporala. Cu exclusivitate in România, Centrul nostru funcţionează sub directa îndrumare a renumitului institut italian de cercetare al grupului Esthetical ART RGM si a institutului ştiinţific de cercetare al grupului de medicina funcţionala, GHEOS BERGAMO - din Italia. Producătorul aparatelor de tip SPA este SYBARITIC COMPANY „global aesthetic solution", MINEAPOLIS - SUA, lider mondial în concepţia si producţia celor mai performante SPA- uri din lume. Tratamentele oferite în cadrul centrului nostru sunt realizate de personal medical de înalta calificare (majoritatea medici); personalul este inclus într-un program de perfecţionare continua pentru a ramane conectat la cele mai noi tehnici de înfrumuseţare apărute în lume. MEDICINA FUNCŢIONALA tratează afecţiunile inainte ca ele sa-si anunţe prezenta prin durere si neutralizează urmările bolilor prin terapii personalizate si echilibrare energetica. MEDICINA ESTETICA va propune cele mai noi tehnici de infrumusetare. REMODELARE CORPORALA - reconfigurarea siluetei prin slăbire si/sau sculptura corpului. Se pot ridica sânii si fesele prin diatermie cu efect de lifting. Operaţiunile se executa cu tehnici care au la baza metode aspirative, drenaj limfatic, dinamica prevăzuta cu control cardiac si tunel de infrarosii, şedinţe in capsula cu efect de sauna uscata. Se asigura programe de nutritie-endocrinologie, impedantiometrie - evaluare computerizata a structurii corporale. ESTETICA FACIALA - lifting nonchirurgicai cu efect reconstructiv, reintinerire si albirea pielii, prin tehnologie avansata cu ultrasunete, robot de aspiraţie, laser cu lumina intens pulsată. Tinereţea nu este o vârsta, este o strălucire care se poate reaprinde... EPILARE PROGRES1V-DEFINITIVA - ultima inovaţie cu lumina intenspulsata. STUDIO DE BRONZARE - SPA - FANTASY - HYDRATION STAŢI O N -bronzare fara ultraviolete, cu masaj, cromoterapie, hidratare, meloterapie. STUDIO DE RELAXARE - masaje cu lemn regal, sfere cereşti, pietre semipreţioase, pietre vulcanice. Incursiune in DERMALIFE SPA OCEANA - capsula in care gasiti un paradis de apa, hidromasaj, cromoterapie pentru dezintoxicare si antistres. Răsfăţul este maxim, gândurile dispar si raman senzaţiile. La HERA BODY CARE se pune diagnostic, se depistează si se tratează cauza inlaturindu-se efectele, cu metode inovatoare si tehnologii existente pe plan naţional exclusiv in oraşul nostru. Aparatele sunt autorizate de Ministerul Sanatatii si Familei din România si de instituţiile partenere din Occident. Personalul Centrului este format din specialişti, medici si asistenţi balneo-terapeuti. Aceştia oferă servicii ireproşabile de consultanta în realizarea serviciului. In activitatea noastră am căutat sa utilizam numai utilaje de inalta calitate, verificate din punct de vedere al siguranţei sanatatii clientului. Acest important motiv ne-a determinat sa ne alegem cu atenţie furnizorii. Gama noastră de servicii si produse acoperă practic mai multe cerinţe ale clienţilor. De asemenea, dezvoltam relaţii comerciale cu organizaţii importante, respectând o politica de preturi adaptata economiei romaneşti, care ne permite asigurarea clienţilor noştri ca le oferim produse si servicii performante la preţuri competitive. Secretul reuşitei noastre constă în seriozitate, profesionalism, spirit de echipă, într-un cuvânt, eficientă. Sunt realizări cu care ne mândrim si care răsplătesc eforturile noastre... Obiective. Conducerea ALDOMED COMEXIM îşi propune să atingă următoarele obiective de calitate: - Satisfacerea cerinţelor tuturor clienţilor referitoare la termene de livrare, calitatea şi cantitatea solicitată de către aceştia; - A oferi clienţilor soluţii economico-tehnice adecvate pentru aceştia; - Asigurarea unor condiţii de lucru decente, motivante şi atractive; - Asigurarea creşterii performanţelor personalului organizaţiei continuă a calităţii produselor realizate; - Asigurarea, pe termen lung, a funcţionării profitabile a organizaţiei noastre; Optimizarea procesului de marketing. Aceste obiective dorim să le realizăm prin implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii în conformitate cu SR EN ISO 9001:2001 şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia. CAPITOLUL DECLARAŢIA DE POLITICĂ DOMENIUL CALITĂŢII Scopul organizaţiei noastre este de a presta servicii de calitate în cadrul centrului de mediana estetica si funcţionala, înfrumuseţare HERA, prin oferirea de servicii de medicina estetica, medicina funcţionala, înfrumuseţare si recuperare, răspunzând aşteptărilor şi necesităţilor clienţilor, în cadrul sistemului de management CALITATE. Pentru realizarea acestui scop, mă angajez ca împreună cu echipa de management pentru îndeplinirea să acţionăm în următoarele direcţii: - asigurarea şi garantarea furnizării către clienţi de servicii de calitate prin realizarea tuturor cerinţelor exprimate şi aşteptate de către aceştia, cu respectarea normelor şi reglementărilor tehnice aplicate. - realizarea unui management eficace si eficient, performant, adecvat mediului de afaceri în care acţionăm. - obţinerea, menţinerea şi creşterea încrederii clienţilor că in organizaţia noastră sunt întreprinse acţiuni de îmbunătăţire continuă a activităţii în vederea satisfacerii cerinţelor de calitate a serviciilor furnizate clienţilor. In calitate de Director General, voi aloca la timp resursele necesare pentru realizarea acestei politici, urmând ca întreaga echipă să răspundă de aplicarea consecventă a acesteia. 3.1 Termeni si definiţii Manualul calităţii: document ce descrie sistemul de management al calităţii al unei organizaţii. Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele. Satisfacţia clientului: percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite. Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel. Obiectiv al calităţii: ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate. Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii. Managementul calităţii: activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Reprezentantul managementului: reprezentantul managementului pentru calitate. Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţe ale calităţii. Îmbunătăţirea continuă: activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe. Organizaţie: grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate. Structură organizatorică: ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane. Infrastructură: sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii. Mediu de lucru: ansamblu de codiţii în care se desfăşoară activitatea. Furnizor: organizaţie sau persoană care furnizează un produs. Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe. Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite. Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi defectate sau a altei situaţii nedorite. Auditor: persoană care are competenta de a efectua un audit. Audit: proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă. instruire: procesul prin care participanţii dobândesc cunoştinţele necesare. Standard: document aprobat şi acceptat de organisme acreditate, referitor la activităţi sau rezultatul acestora şi care conţine reglementări, indicaţii sau caracteristici cu caracter general şi irepetabii. Produsul: realizat de S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L ii reprezintă: - servicii de medicina estetica, funcţionala, înfrumuseţare si recuperare 3.2 Rolul Manualului Manualul Calităţii prezintă Sistemul de Management al Calităţii (numit in continuare SMC) al S.C. ALDOMED COMEXIM SRL, structura organizatorica, responsabilităţile, procesele SMC si interacţiunile dintre acestea, precum si structura documentelor utilizate pentru a asigura implementarea politicii si a obiectivelor in domeniul Calităţii. Totodată ei reprezintă un instrument pentru: - comunicarea politicii referitoare la calitate; - instruirea personalului; - asigurarea menţinerii integrităţii SMC; - efectuarea audituriior interne ; - evaluarea SMC de catre clienţi si organismele de certificare. 3.3 Domeniu de aplicare Prevederile acestui manual se aplică pentru toate activităţile S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. Prevederile acestui manual sunt obligatorii pentru toate nivelurile organizatorice din cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. 61 Domeniul de aplicare al SMC descris in prezentul manual acoperă toate cerinţele standardului ISO 9001, cu excluderea 7.3. - Proiectare si dezvoltare -organizaţia nu realizează activităţi care necesita proiectare. 3.4 Documente de referinţa SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii - PRINCIPII FUNDAMENTALE Şl VOCABULAR SR EN ISO 9004:2001 SISTEME DE MANAGEMENT AL CALTTĂŢII - Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor SR EN ISO 190115003 GHID PENTRU AUDiTAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII Şî/SAU AL MEDIULUI Nota. In text se utilizează ISO 9001 pentru standardul SR EN ISO 9001:2001. 3.5 Administrarea Manualului Reprezentantul Managementului pentru Calitate (RMC) din S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L este responsabil pentru realizarea manualului calităţii. Structura şi conţinutul acestuia respectă cerinţele standardului de referinţă: SR EN ISO 9001: 2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe, înainte de emitere manualul este aprobat de Directorul General S.C. ALDOMED COMEXIM SRL. Manualul Calităţii nu cuprinde informaţii despre înregistrări, formulare si proceduri / instrucţiuni operaţionale. Concretizarea datelor din Manualul Calităţii se face in procedurile de proces, proceduri, instrucţiuni, alte documente de operare. Difuzare Manualul Calităţii aprobat de Directorul General este distribuit: 62 -intern, pe suport de hârtie angajaţilor SC ALDOMED COMEXIM SRL; -extern, la solicitările clienţilor sau ale unor organe îndreptăţite a-l solicita, cu aprobarea Directorului General si insotit de adresa de înaintare. Manualele sau secţiunile din manual solicitate si transmise in exterior (societăţi, organisme, instituţii, persoane) sunt controlate doar in condiţii contractuale. Exemplarele difuzate clienţilor ca anexa la contractele comerciale sunt ţinute sub control in perioada prevăzuta in contract. Persoanele care efectuează copii dupa un exemplar controlat isi asuma responsabilitatea utilizării unui document potenţial neaplicabil. Copiile executate sunt considerate exemplare neaprobate, iar deţinătorii lor nu sunt luaţi in evidenta pentru difuzarea ediţiilor revizuite. Revizuirea Manualului Calităţii Manualul Calităţii face obiectul verificării anuale efectuate de RMC care asigura gestionarea documentului. Actualizarea manualului poate fi generată de: - schimbările organizatorice şi funcţionale ale organizaţiei; - modificarea condiţiilor din standarde/legislaţie; - modificarea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii; - schimbările proceselor. Actualizările manualului sunt realizate prin emiterea unei noi ediţii. Orice actualizare este supusă aceluiaşi ciclu de aprobări ca şi varianta iniţială. Manualul Calităţii nu poate fi modificat decât de RMC. Arhivarea Manualului Calităţii Originalele ediţiilor ieşite din uz ale Manualului Calităţii sunt arhivate 3 ani in cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L.. Copiile retrase sunt distruse. CAPITOLUL 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 63 4.0 Generalităţi 4.0.1 Scopul Sistemului de Management al Calităţii Scopul politicii SC ALDOMED COMEXIM SRL în domeniul calităţii se concentrează asupra următorului ansamblu de intenţii şi orientări generale. Construirea unei credibilităţi asupra performanţelor organizaţiei. Crearea unei pieţe: potenţiale şi reale; Atingerea unei capacităţi organizaţionale în stare să reziste concurenţei şi/sau perioadelor de recesiune. SC ALDOMED COMEXIM SRL doreşte ca prin Sistemul de Management al Calităţii să asigure transferul de încredere către clienţi, că: − Produsele si serviciile oferite satisfac şi vor satisface aşteptările şi cerinţele Produsele si serviciile oferite respectă cerinţele legale şi contractuale; organizaţia pune accent pe prevenirea neconformităţilor în toate etapele de În cadrul proceselor funcţionează principiul îmbunătăţirii continue. referitoare la calitate, costuri, termene; − − realizare a produsului / serviciului; − 4.1.Cerinţe generale 4.1.1 Abordare bazata pe proces La baza SMC stau procesul si sistemul de procese care determina eficacitatea si eficienta sporita a organizaţiei Abordarea bazata pe proces are ca scop crearea unui ciclu dinamic de imbunatatire continua necesar in realizarea de performante. Principiul abordării bazate pe proces este coroborat cu conceptul PDCA (Plan Do Check Act -rom. Planifica Efectuează Verifica Acţionează). Acesta este un ciclu dinamic pe care il aplicam tuturor proceselor si il asociem cu planificarea, implementarea, controlul si îmbunătăţirea continua a proceselor. Dupa parcurgerea completa a ciclului PDCA asiguram menţinerea nivelului de calitate atins prin aplicarea ciclului de menţinere la nivel, numit SDCA care 64 presupune respectarea sistemului documentat de proceduri interne, altfel spus standardizarea (S) nivelului atins. Asiguram ca îmbunătăţirea implementata este stabila, menţinem nivelul de calitate atins si avem o baza pentru imbunatatire, acesta fiind inceputul unui nou ciclu PDCA. In figura de mai jos prezentam modul de funcţionare a procesului. Politica Sistemul de management al calităţii implementat se referă ia realizarea prestării serviciului de medicina estetica, medicina funcţionala, înfrumuseţare si recuperare.în cadrul proiectării, documentării şi implementării sistemului de management al calităţii sunt: identificate procesele, stabilite ordinea şi interacţiunile dintre procese, stabilite şi documentate criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că realizarea şi controlul proceselor este eficace, identificate şi asigurate resursele şi informaţiile necesare pentru realizarea şi monitorizarea proceselor, verificate, analizate şi măsurate procesele, stabilite şi implementate acţiunile necesare obţinerii rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă ale acestora, pe baza rezultatelor obţinute în urma măsurării proceselor. SMC este bazat pe relaţia intrare date, cerinţe, necesitaţi urmat de 65 procesare prin care adăugam valoare rezultatului obţinut care merge către client (poate fi alt proces sau client extern). Se aplica la nivelul intregului sistem de procese (Anexa 1 - Harta proceselor). SMC este bazat pe relaţia intrare date, cerinţe, necesitaţi urmat de procesare prin care adăugam valoare rezultatului obţinut care merge către client (poate fi alt proces sau client extern). Sistemul de management al calităţii este proiectat şi implementat în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001-2001. 4.1.2 Identificare si clasificare procese Am identificat procesele pe baza următoarelor criterii: => Politica; => Obiective; => Cerinţe pentru produse si servicii; => Dimensiunea si structura organizaţiei; => Resurse disponibile. Am clasificat procesele identificate in; • Procese de realizare a produsului - servesc realizării scopurilor organizaţiei noastre si conţin principalele competente, cerinţe ale clienţilor si asigura valoarea adăugata afacerii si clientului. Procese de management - Asigura planificarea, monitorizarea si îmbunătăţirea proceselor principale. Adaugă valoare interna pentru organizaţie. Procese suport - servesc procesele de baza in vedere bunei desfăşurări a acestora. Fiecare proces este descris intr-o procedura de proces, care constituie identificarea unică a acestuia descriind caracteristicile semnificative ale procesului. Este precizat pentru fiecare proces şi responsabilul de proces căruia i se acordă întreaga responsabilitate şi autoritate pentru conducerea procesului în scopul atingerii performanţelor declarate. În vederea realizării îmbunătăţirii continue a performanţei managementul urmăreşte permanent dacă procesele funcţionează corelat, ca o reţea eficace şi eficientă. în acest sens sunt monitorizate elemente de intrare şi ieşire pentru a verifica concordanţa acestora. Am identificat relaţia dintre procesele stabilite si cerinţele standardului ISO 9001 in Anexa 2 Matrice de corespondenta procese S.C. ALDOMED COMEXiM S.R.L. - cerinţe aplicabile ISO 9001). 66 4.1.3 Managementul proceselor Managementul fiecărui proces este asigurat de responsabilul de proces iar modul de derulare al conducerii proceselor este descris în documentele SMC -procedurile de proces si proceduri. 4.2 Documentarea Sistemului de Management al Calităţii 4.2.1 Rolul documentaţiei Rolul documentaţiei SMC este de a: - fi suport pentru instruire - asigura stabilitatea si repetabilitatea derulării proceselor - asigura trasabilitatea desfăşurării proceselor - fi baza de plecare pentru imbunatatatire - asigura structurarea si organizarea eficienta si eficace a muncii 4.2.2 Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii SMC este documentat in prezentul manual, fise de proces, proceduri, documente de planificare si organizare. Deasemenea, structura documentelor SMC include înregistrări generate de aplicarea documentelor precizate anterior. Procedura de proces conţine: denumirea procesului, responsabilul de proces, obiectivele, indicatoriid e performanta, activităţile, rezultatele aşteptate ale procesului precum elementele de interfaţa ale procesului cu celelalte procese ale S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. Structura documentaţiei este prezentata mai jos: - CALITATE POTICA REERITOARE LA CALITATE - OBIECTIVE, PROGRAME PLANURI DE DEZVOLTARE Şl DE MĂSURI - MANUALUL CALITĂŢII - PROCEDURI DE SISTEM şi DESCRIERI DE PROCES INSTRUCŢIUNI DE 67 LUCRU Şl DOCUMENTE SUPORT - ÎNREGISTRĂRI Procedurile conţin: descrierea unor activităţi, semnificative din cadrul proceselor, din punct de vedere al etapelor necesare pentru realizarea activităţii descrise, responsabilităţilor stabilite pentru fiecare etapa elementelor/datelor de intrare si ieşire din fiecare etapa si modului de control si gestionare a înregistrărilor generate in activitatea descrisa. Formularele sunt documente cu spatii / câmpuri predefinite care conţin dovezi ale realizării unei etape / activităţi si/sau rezultate obţinute in urma desfăşurării unei etape / activităţi. 4.2.3 Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor Crearea, utilizarea şi ţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor constituie un element important pentru eficienţa implementării SMC. Toate documentele menţionate sunt gestionate în conformitate cu procedura PM-01.4 „Managementul documentelor" si PM-01.5 „Managementul înregistrărilor". Procedura detaliază modul de elaborare, aprobare precum şi modul de difuzare, completare, circulaţie păstrare şi arhivare a respectivelor documente.Difuzarea documentelor se efectuează in funcţie de specificul fiecărui document astfel incat sa se asigure disponibilitatea documentelor in locul de utilizare a lor. Cunoaşterea ediţiei in vigoare a unui document la un moment dat se face in funcţie de «Lista de evidenta a documentelor controlate in vigoare PM-01.4-LEDI» si de «Lista de evidenta a documentelor externe in vigoare - PM01.4-LEDE» cunoscându-se astfel punctele unde se utilizează aceste documente precum şi ediţia în vigoare la care trebuie să se utilizeze un anumit document. Se asigură astfel retragerea promptă a documentelor perimate din toate punctele unde acestea se găsesc şi înlocuirea lor cu ultima ediţie valabilă. 68 Modificările/aprobările pentru ediţiile documentelor urmează aceeaşi metodologie ca şi documentele iniţiale. Modificările aduse asupra documentelor se menţin sub control prin « Lista de evidenta a documentelor controlate in vigoare - PM-01.4-LEDI». Documentele de provenienţă externă {documente cu caracter iegislativjuridic, reglementări, standarde, normative, adrese etc.) sunt identificate şi difuzate controlat prin «Registrul de intrări / ieşiri». Documentele perimate se retrag din toate zonele de utilizare prin grija elaboratorilor. Documentele perimate care din diferite motive se păstrează sunt identificate cu menţiunea „Document perimat", înregistrările SMC sunt un tip special de documente stabilite şi menţinute în cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. pentru a constitui dovezi obiective ale conformităţii cu cerinţele şi ale eficacităţii SMC. Inregistrările necesare au fost stabilite avându-se în vedere: - cerinţele contractuale; - cerinţele legale şi de reglementare - funcţionarea eficace şi eficientă a proceselor şi sunt precizate în cadrul documentelor astfel încât sunt acoperite toate cerinţele referitoare la înregistrări precizate în ISO 9001. Inregistrările emise sunt indexate şi îndosariate în vederea regăsirii cu uşurinţă a acestora. Sunt stabilite condiţii şi durate de păstrare/arhivare a diferitelor tipuri de înregistrări urmând eliminarea / distrugerea acestora la expirarea timpului de păstrare / arhivare. Circuitul înregistrărilor SMC reglementat prin documente asigură comunicarea între compartimentele şi interfeţele proceselor. 69 2. Rapoarte Reprezentantul managementului Calitate 3 ani îndosariat In cazul în care sunt întocmite, acestea sunt ataşate la Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementul ui 3. 4. înregistrări legate de Reprezentantul interviuri managementului Calitate Proces verbal al Reprezentantul şedinţei de analiză a managementului managementului Calitate 3 ani îndosariat 3 ani îndosariat Şefii compartimentelor în care se păstrează înregistrările asigură mijloacele necesare pentru îndosarierea şi depozitarea acestora astfel încât să nu fie posibilă pierderea acestora. CAPITOLUL 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1 Angajamentul managementului La elaborarea, implementarea şi conducerea SMC managementul de vârf s-a bazat pe principiile de bază ale ISO 9001: a. b. c. d. e. f. g. orientarea către client; leadership; implicarea personalului; abordarea procesuală; abordarea managementului ca sistem; îmbunătăţirea continuă; abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor; 70 h. relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul. Top managementul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. se implică direct în activităţi ca: - înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor actuale şi de perspectivă a clienţilor şi altor părţi interesate; - promovarea de obiective pentru creşterea conştientizării, motivării şi implicării personalului; - asigurarea structurii şi resurselor necesare pentru realizarea satisfacţiei părţilor interesate; Acestea sunt concretizate in declaraţia de politică în domeniul calităţii care reprezintă angajamentul personal al managementului la cel mai înalt nivel in demersurile intregii organizaţii catre un sistem de management al calităţii. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI Suntem dedicati performantei, nu numea prin angajament cât şi prin implicare. Prin îmbunătăţire continuă lucrăm ca o echipă, pentru a oferi tuturor clienţilor produse şi servicii performante, realizate de oameni de calitate. Modul de îndeplinire şi adecvare a politicii sistemului de management al camăş, disponibilitatea resurselor necesare la timp pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei sistemului de management implementat, modul de satisfacere a cerinţelor clienţilor, este responsabilitatea Reprezentantului Managementului pentru funcţionarea sistemului calitate - RMC. îmi asum responsabilitatea sistemului descris în manualul sistemului de management calitate, angajamentul de îndeplinire a obligaţiilor ce decurg din aprobarea sistemului de management calitate şi angajamentul de menţinere a sistemului de management al calităţii aprobat care să îi asigure în mod continuu adecvarea şi eficienţa necesară. 71 72 5. 2 Orientarea spre client Orientarea către client - satisfacţia clientului este cea mai importanta coordonata a performantelor SMC. In acest sens Managementul la cel mai înalt nivel se asigură că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei aceastuia. Astfel orientarea catre client reprezintă o preocupare permanenta a fiecărui angajat. Reclamatiile primite de la client reprezintă pentru organizaţie o importanta sursa de informaţii in vederea identificării potenţialului de îmbunătăţire a activităţii. Demonstrarea abordării proactive fata de client este evidenta prin iniţierea monitorizării si măsurării satisfacţiei clienţilor, in scopul de a obţine feedback-ul de la client prin iniţiativa noastră. Informatile obţinute sunt utilizate ca date de intrare pentru realizarea planificării. Colectarea informaţiilor referitoare la relaţia cu clientul se face din mai multe surse. Aceste informaţii sunt analizate, rezultatele analizei fiind utilizate in scopul îmbunătăţirii performantelor organizaţiei. 5.3 Politica referitoare la calitate Politica managementului in domeniul calităţii este in concordanta cu celelalte politici ale organizaţiei. Politica în domeniul calităţii prezintă liniile directoare de dezvoltare ale S.C. ALDOMED COMEX1M SRL. astfel este încât ea ajuta la cu promovarea necesităţile angajamentului managementului; corespunzătoare noastre;precizează respectarea prevederilor legale si altor cerinţe; determina îmbunătăţirea continuă; este comunicata personalului. Periodic, în cadrul analizei de management se evaluează menţinerea şi 73 adecvanţa politicii de calitate. Fiecare angajat este responsabil pentru implementarea acestei politici aşa cum îi permite poziţia lui din structura organizatorică. Modul de stabilire, urmărire şi actualizare a acestei politici este descris în procesul „Managementul SMC-PM-OT. Principiul de bază al politicii noastre în domeniul calităţii este orientarea către client, identificarea cât mai exactă a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi a celor legale precum şi satisfacerea acestora prin serviciile oferite şi produsele furnizate. Toţi membri organizaţiei noastre au responsabilitatea de zi cu zi să cunoască, să înţeleagă şi să îndeplinească prevederile sistemului de management al calităţii descris în prezentul manual. Avem dorinţa să cunoaştem mai bine modul în care lucrăm. Prin îmbunătăţire continuă lucrăm ca o echipă, pentru a oferi tuturor clienţilor produse şi servicii de calitate construite de oameni de calitate. Periodic, în cadrul analizei de management se evaluează menţinerea şi adecvanţa politicii referitoare la calitate. Fiecare angajat este responsabil pentru implementarea acestei politici în funcţie de poziţia ocupată în structura organizatorică. Suntem dedicaţi performanţei. Dedicarea este mai mult decât angajament, angajamentul este mai mult decât implicare. Suntem o organizaţie "vie" pentru că avem dreptul de a gândi. Sub acest aspect, abordarea ALDOMED COMEXIM este canalizata pe 4 axe pe care le considérame! e o importanta majora: axa financiara, axa client, axa proces si inovare si axa dezvoltare organizationala. 5.4 Planificarea Sistemului de Management al Calităţii 74 5.4.1 Obiectivele calităţii In scopul sprijinirii politicii referitoare la calitate şi în concordanţă cu aceasta am determinat obiectivele calitatii precum şi procesele operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii acestora. Pentru transformarea politicii în realitate primul pas a fost fixarea obiectivelor strategice referitoare la: - Performanţelor produsului/serviciului; - Competitivitate bazată pe calitate; - Imbunătăţirea calităţii; - Cheltuieli generate de noncalitate; - Performanţele proceselor de realizare a produsului/serviciului; - Obiectivele strategice au fost planificate la nivelul S.C. ALDOMED COMEXIM.R.L. în cadrul proceselor au fost stabilite obiectivele procesuale pe baza celor strategice şi pentru susţinerea acestora. Pentru atingerea acestor obiective au fost stabilite: 1. Acţiunile necesare; 2. Resursele; 3. Responsabilităţile şi termenele la care trebuie atinse aceste obiective. 5.4.2 Programe de management Planificarea sistemului de management al calităţii, luându-se în considerare cele stabilite în capitolul 4, s-a realizat pe parcursul elaborării sistemului şi rezultatul acesteia este documentai în prezentul Manual al Calităţii. Top managementul se asigura ca: planificarea sistemului de management al calităţii este efectuat in scopul indeplicirii cerinţelor prevăzute la 4.1, precum si a obiectivelor calităţii si integritatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci cand schimbările sistemului de management sunt planificate si implementate în cadrul planificării sistemului de management al calităţii sunt stabilite, în măsura în care este necesar, următoarele: 75 - identificate procesele şi este stabilită succesiunea şi interacţiune acestora; - metodele şi prevederile necesare unei funcţionări şi reglementări eficace, - alocarea resurselor (materiale, umane şi financiare) şi a surselor de informaţii necesare. Astfel, planificam realizarea obiectivelor stabilite prin: • • • • Programele de instruire Program de investiţii Programe anuale de audit Programe de monitorizare. Prin planificarea sistemului de management al calităp şi efectuarea măsurilor stabilite se asigură actualitatea şi eficacitatea acestuia, precum şi îmbunătăţirea continuă a proceselor, inclusiv pe parcursul dezvoltării organizatei sau în cazul eventualelor schimbări în organizaţie. Privitor la realizarea obiectivelor calităţii acestea sunt documentate, astfel încât realizarea lor să fie măsurabilă şi verificabilă, Directorul General determină şi stabileşte sarcinile, resursele, responsabilităţile şi termenele, în caz justificat sub forma Program de masuri. La scadenţa termenelor de realizare, Directorul General analizează şi evaluează rezultatul aplicării obiectivelor şi în cazul în care este necesar, stabileşte şi dispune aplicarea acţiuniJor care se impun, impreuna cu comitetul de conducere: Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul Adm-RU. 5.5 Responsabilitate, Autoritate și Control . 5.5.1 Responsabilitate si autoritate Sistemul de Management al Calităţii, ca principală măsură de adoptare a managementului anticipativ, are o structură organizatorica care se suprapune pe structura organizaţiei, toate funcţiile fiind implicate în demersurile calităţii (Organigrama S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L - Anexa 3). Managementul la nivelul cei mai înalt are responsabilitatea pentru: 76 - a implementa şi dezvolta SMC - a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia; - a defini politica referitoare la calitate şi obiectivele strategice; - a lua măsurile necesare ca politica să fie comunicată, înţeleasă de tot personalul şi implementata în acest sens, pentru a reuşi acestea managementul la cel mai înalt nivel a stabilit structura organizatorică astfel încât să asigure comunicarea în toate direcţiile, cu toate compartimentele, permiţând totodată organizarea de echipe pentru anumite acţiuni. în vederea stabilirii clare a responsabilităţilor şi autorităţilor ce revin fiecărui angajat pentru implementarea politicii, au fost elaborate fişele de post. Acestea au fost astfel concepute încât să permită personalului să contribuie la realizarea obiectivelor calităţii. Responsabilităţile principalelor funcţii din cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. sunt: • Top Managementul - reprezentat de Director General - asigură conducerea administrativa si executivă a S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. si reprezintă firma în raporturile cu terţii. •Asigură conducerea operativa a proceselor si activităţilor. Atribuţiile fiecărei funcţii sunt cele stabilite prin fise de post si procedurile SMC. Funcţia calitate, cu cele doua componente ale sale - asigurarea calităţii si controlul conformităţii - este îndeplinita in S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. de RMC. Audítuí intern al Sistemului de Management al Calităţii este asigurat de catre auditori calificaţi si agreaţi de S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L Privitor la realizarea Obiectivelor calităţii, acestea sunt documentate, astfel încât realizarea lor să fie măsurabilă şi verificabilă, Directorul General determină şi stabileşte sarcinile, resursele, responsabilităţile şi termenele, în caz justificat sub forma Program de masuri. La scadenţa termenelor de realizare, Directorul General analizează şi evaluează rezultatul aplicării obiectivelor şi în cazul în care este necesar, stabileşte şi dispune aplicarea acţiunilor care se impun, impreuna cu comitetul de conducere: Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul 77 Economic, Directorul Adm-RU. Comitetul de management al calităţii, format din Director General, Reprezentantul Managementului pentru Calitate - care asigura definirea si revizia periodica a Politicii referitoare la calitate si a strategiilor de implementare, Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul Adm-RU.. Responsabilii de procese - Urmăresc performantele procesului, sesizează disfunctionalitati sau contradicţii în desfăşurarea procesului, efectuează analize ale procesului in vederea evaluării si îmbunătăţirii permanente a acestuia Tot personalul organizaţiei, care efectuează si verifică activităţi ce influenţează calitatea are responsabilităţi clare, limite de competentă si autoritate definite în Fisele post. 5.5.2 Reprezentantul conducerii Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC) - a fost desemnat de Director General pentru a coordona punerea în practică a Politicii referitoare la calitate si implementarea Sistemului de Management al Calităţii. Reprezentantul managementului pentru calitate din S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. este - Directorul Tehnic. Reprezentantul managementului pentru calitate - gestionează documentele SMC, urmăreşte respectarea prevederilor acestora in cadrul compartimentelor si asigura interfaţa cu organismele externe pentru auditarea si certificarea SMC si pentru instruire in domeniul calităţii. 5.5.3Comunicarea interna si externa Pentru a ajuta la îmbunătăţirea performanţei organizaţiei am definit şi implementat activităţi de comunicare care acoperă: Modalităţile principale de realizare ale comunicării interne sunt şedinţele de management, care au loc cel puţin o dată pe săptămână, la care participă 78 Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul Adm-RU. si RMC. Ordinea de zi a şedinţei este: - nerealizările perioadei anterioare, - prezentarea problemelor depistate, - analiza stadiului realizării obiectivelor calităţii pe termen scurt şi stabilirea altor obiective, - analiza stadiului realizării indicilor planificaţi, - verificarea aplicării acţiunilor stabilite anterior şi evaluarea eficacităţii aplicării acestora, - stabilirea acţiunilor care se întreprind în perioada următoare, a responsabililor şi termenelor de realizare, - modalităţile de comunicare a sarcinilor şi deciziilor conducerii, utilizate în cadrul organizaţiei se desfăşoară pe cale verbală (comunicare directă). Calităţii şi stadiul atingerii acestora în scopul obţinerii conştientizării personalului şi implicării acestuia în realizarea obiectivelor calităţii. Modul de realizare a comunicării interne prin documente este detaliat in procedurile „PM01 - Managementul sistemului calităţii", „PMR-04 - Aprovizionare" „PMR-03 Asigurarea si menţinerea infrastructurii", „PMR-01 - Personal Competenta Conştientizare", „PMR-02 -Managementul resurselor financiare", „PRP-01 Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare", „PRP-02 - Marketing - relaţia cu clienţii". Comunicarea externa cu colaboratorii este asigurata de Directorul General, Directorul Dezvoltare, Directorul Marketing & Imagine si RMC; Comunicarea externa este referitoare ia relaţiile cu clienţii, furnizorii si autorităţile de reglementare. Modul de realizare al activităţilor de comunicare externa cu clienţii privitor la serviciile si produsele furnizate de ALDOMED COMEXIM este descris in procedura de proces „PRP-01 - Servicii de medicina estetica, medicina 79 funcţionala , înfrumuseţare si recuperare". 5.6.AnaIiza efectuată de management Managementul de la nivelul de vârf evaluează periodic adecvanţa, eficacitatea şi eficienţa SMC în raport cu politica şi obiectivele stabilite în scopul determinării oportunităţilor de îmbunătăţire. Această evaluare se realizează prin analize anuale si ori de câte ori este necesar. Folosim ca elemente de intrare pentru analizele efectuate de management : - stadiul atingerii obiectivelor calităţii şi rezultatele acestora; - stadiul activităţilor de îmbunătăţire; - feedback-ul de la clienti, - propuneri de îmbunătăţire, - neconformităţi de proces (sistem); - modificări ale legislaţiei - rezultatele auditurilor; - performanta proceselor si conformitatea produsului / serviciului; - stadiul acţiunilor preventive si corective; - acţiuni ca urmare a anterioarelor analize efectuate de management; - modificări planificate care ar putea afecta sistemul de management al calităţii;. Rezultatele analizelor sunt regăsite in : - Actualizarea politicii/obiectivelor calitate - Acţiuni de îmbunătăţire a performanţei globale (de calitate). - Aprecierea necesarului de resurse pentru acţiunile stabilite. Am detaliat modui de realizare al analizelor de management în „PM-01 Managementul sistemului calităţii". 5.6.1. Generalitati Pentru asigurarea funcţionării eficace a sistemului de management al 80 calităţii, managementul evaluează funcţionarea acestuia, cu ocazia şedinţelor de analiză, cel puţin odată pe an. Managerul de Calitate, consultându-se cu Directorul General, stabileşte data desfăşurării şedinţei de analiza managementului. Participanţii la şedinţă sunt Directorul General, RMC. Pe baza deciziei Directorului General, la analiză sunt invitate şi alte persoane din cadrul organizaţiei. 5.6.2. Elementele de intare ale analizei In cadrul şedinţei de analiză a managementului sunt evaluate stadiul de realizare a sarcinilor precum şi oportunităţile de îmbunătăţire în domeniile prezentate mai jos. Pentru fiecare domeniu responsabilii desemnaţi pot să pregătească rapoarte necesare în vederea luării deciziilor şi pe care le transmit Responsabilului Management Calitate. Ordinea de zi a şedinţei este următoare: Nr crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TEMA SUSŢINUT DE Rezultatul auditurilor efectuate RMC Procese referitoare la client (Reclamaiii/Grad satisf etc) Director General Performanta proceselor şi conformitatea produselor, RMC resursele necesare Conformitatea produselor / serviciilor Director General Actualitatea politicii în domeniul calităţii şi realizarea Director General obiectivelor Stadiul acţiunilor corective şi preventive RMC Stadiul realizării obiectivelor stabilite anterior RMC Obiectivele calităţii pentru perioada următoare Director General Evaluarea realizării şi eficacităţii instruirilor planificate RMC Lista cu acţiuni preventive - propuse de colectiv Director General / RMC 5.6.3. Elementele de iesire ale analizei Elementele de ieşire ale analizei efectuată de către management includ decizii şi acţiuni referitoare la: îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de 81 management al calităţii şi ale proceselor sale,îmbunătăţirea produselor în raport cu cerinţele clienţilor,dacă este necesar, modificarea politicii referitoare la calitate,stabilirea resurselor necesare realizării acţiunilor stabilite. în urma analizei efectuată de către management, Reprezentantul Management Calitate întocmeşte un Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementului PM-01-PVAEM, care cuprinde:persoanele prezente la analiză,ordinea de zi,deciziile luate cu termene şi responsabilii pentru realizarea acestora. Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementului PM-01-PVAEM este semnat de către toate persoanele prezente la analiză. în cazul în care este necesar, pe baza Procesului verbal al şedinţei de analiză a managementului, RMC întocmeşte un Plan de măsuri PM-01-PMSC care este aprobat de către Director General şi care cuprinde: sarcinile, termenele şi persoanele responsabile pentru aplicarea acţiunilor stabilite în vederea realizării deciziilor luate în cadrul analizei. Responsabilul Managementului Calităţii are responsabilitatea de a: - aduce la cunoştinţa persoanelor/funcţiilor, care nu au participat la analiză şi a funcţiilor care au responsabilităţi în aplicarea deciziilor stabilite, responsabilităţile şi termenele de realizare ale acesteia, - a raporta Directorului General despre aplicarea măsurilor stabilite în cadrul şedinţei de analiză a managementului la termenele şi de către persoanele stabilite în cadrul şedinţei de analiză a managementului. CAPITOLUL 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1 Identificarea si asigurarea resurselor In vederea implementării politicii şi realizării obiectivelor am identificat şi asigurat următoarele resurse: - Resurse materiale pentru funcţionarea proceselor precum şi pentru 82 îmbunătărirea acestora; - Personal; - Infrastructură; - Mediul de lucru; - Resurse financiare. Directorul General are responsabilitatea pentru asigurarea disponibilităţii resurselor identificate ca necesare. Sarcinile şi activităţile managementului referitoare la asigurarea resurselor necesare sunt definite în capitolele 5.4.2. şi 5.4.3. din Manualul calităţii. Cerinţele referitoare la resurse, disponibilitatea şi conformitatea acestora sunt verificate în cadrul procesului de realizare a serviciului de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare prin departamentele de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare, precum şi cu ocazia verificării periodice a funcţionării sistemului de management al calităţii. 6.2.Resurse umane Una din metodele folosite de management pentru a îmbunătăţi eficacitatea şi eficienţa SMC şi implicit a organizaţiei este aceea de a încuraja implicarea şi dezvoltarea personalului prin: − − − − Asigurarea instruirilor necesare menţinerii si creşterii performantelor; Definirea responsabilităţilor şi autorităţilor; Recunoaşteri şi recompense; Creşterea gradului de responsabilizare prin delegarea de autorităţi. Eficacitatea procesului de instruire este evaluată prin urmărirea impactului asupra eficacităţii şi eficienţei organizaţiei - „Proces verbal de instruire - PRP-01Detalii referitoare la modul de desfăşurare al procesului de asigurare a competenţei, instruirii şi conştientizării personalului sunt prezentate în procedura „PRP-01 Personal Competenta Conştientizare". 83 6.2.1. Generalitati Cerinţele de bază pentru fiecare angajat sunt: - să posede cunoştinţele şi calificarea necesară postului pe care îl ocupată, - să cunoască obiectivele calităţii în conformitate cu Politica referitoare la calitate (vezi capitolul 1.1), precum şi a cerinţelor şi reglementărilor referitoare la postul pe care îl ocupă. 6.2.2. COMPETENŢĂ, CONŞTIENTIZARE Şl INSTRUIRE Managementul stabileşte şi documentează cerinţele de calificare necesare ocupării fiecărui post. Personalul organizaţiei este conştient de relevanţa şi importanţa acţiunilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii. În scopul perfecţionării cunoştinţelor angajaţilor Managementul: − − planifică şi asigura realizarea instruirii personalului, stabileşte şi aplică modalităţi practice de evaluare a cunoştinţelor dobândite ca urmare a instruirii efectuate/acţiunilor întreprinse. 6.3. Infrastructura Pentru a obţine o funcţionare optima a proceselor am determinat si asigurat infrastructura necesara care consta in: - spaţii de lucru conforme cu cerinţele; - echipamente si tehnologii informatice şi de comunicare utilizate atât în realizarea proceselor cât şi în supravegherea (monitorizarea) acestora. servicii suport pentru asigurarea mentenantei si întreţinerii infrastructurii. Modul de asigurare a infrastructurii este descris in procesul „Asigurarea si menţinerea infrastructurii - PMR-03". 6.4.Mediul de lucru 84 Top Managementul manifestă o reală preocupare pentru asigurarea condiţiilor optime de lucru pentru personalul S.C. ALDOMED COMEXIM SRL. Urmărim crearea unui mediu de lucru adecvat din toate punctele de vedere care să aibă o influenţă pozitivă asupra motivării personalului. Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare prin departamentele de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare este determinat şi asigurat un mediu de lucru adecvat care include: -condiţii de lucru - după cum este cazul: iluminare şi ventilaţie, naturală artificială, în conformitate cu Normele de protecţia muncii şi Paza şi stingerea incendiilor, specifice -verificarea, la angajarea, a stării de sănătate şi acceptarea personalului apt din punct de vedere medical. CAPITOLUL 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.1. Planificarea realizării produsului La S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. produsul il reprezintă prestarea serviciilor de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare. In vederea satisfacerii părţilor interesate, Top Managementul asigură funcţionarea eficace şi eficientă a proceselor. Pentru a asigura o bună corelare a proceselor se urmăreşte, în general, ca datele de ieşire de la un proces să se constituie în date de intrare pentru unul sau mai multe procese. Etapele realizării procesului principal şi interacţiunile acestora sunt prezentate în Harta Proceselor din Sistemul de Management al calităţii ( v. Anexa 3). Am documentat fiecare proces prin fise de proces care conţin informaţii despre: - identificarea procesului si a responsabilului de proces; 85 - resursele necesare funcţionarii procesului si rezultatele aşteptate ale acestuia; - obiectivele si indicatorii de performanţă ai procesului; - principalele activităţi în derularea procesului; - interfeţele procesului cu celelalte procese. Detaliem modul de planificare a realizării serviciului de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare in procedura de proces „PRP01-Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala, înfrumuseţare și recuperare". 7.2.Procese referitoare la relaţia cu clientul 7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs In vederea determinării cerinţelor referitoare la produs sunt identificate: - cerinţele specificate pe baza solicitărilor clienţilor, inclusiv dacă este cazul cerinţele referitoare la activitatea de livrare şi post-livrare, cerinţele pe care clientul nu le specifică în mod evident, dar care sunt necesare pentru utilizarea produselor solicitate de către acesta şi pentru obţinerea rezultatelor aşteptate, respectate condiţiile legate şi reglementările referitoare ia produse, cerinţele suplimentare referitoare la produse. 7.2.2.Analiza cerinţelor referitoare la produs Inaintea prezentării unei oferte în vederea acceptării comenzii emisă de către client/încheierii unui contract, conţinutul acesteia este analizat pentru ca: - să fie definite şi documentate în mod adecvat şi univoc, după cum este cazul, condiţiile referitoare la produs/serviciu, - diferenţele între condiţiile înscrise in Fisa de Comandai Contractului/Comenzii şi cele cuprinse în Ofertă să fie soluţionate, - organizaţia să fie capabilă să livreze produsele sau serviciile solicitate de către client, în vederea acceptării sau nu a acestora. Sunt stabilite metodologia de lucru, responsabilităţile şi înregistrări 86 menţinute care asigură documentarea analizei şi a acţiunilor care se impun în urma efectuării acesteia, solicitării clientului transmisă verbal/telefonic, a analizei efectuate şi a rezultatului acesteia, dacă este cazul, modificărilor cerinţelor iniţiale, analiza modificărilor şi rezultatul acesteia precum şi informarea funcţiilor implicate. 7.2.3. Comunicarea cu clientul In vederea stabilirii modalităţilor eficace de comunicare cu clientul sunt identificate şi implementate prezentarea produselor/serviciilor pe care organizaţia le realizează, modalităţile prin care sunt tratate: cererile de ofertă, comenzile şi contractele, inclusiv modificările acestora, modalităţile practice de primire, înregistrare, analiză şi stabilire a acţiunilor care se impun pe baza informaţiilor, observaţiilor (feed back) şi a reclamaţiilor primite de la client. In scopul intelegerii adecvate a necesitaţilor si aşteptărilor clienţilor si pentru transpunerea acestora in cerinţe am definit procesul „PRP-01 - Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala , infrumusetare si recuperare". Am stabilit responsabilităţile si modul in care ne asiguram ca fiecare solicitare a clienţilor este analizata, in scopul intelegerii precise a cerinţelor exprimate si implicite ale clienţilor si ca cei implicaţi in furnizarea produselor/serviciilor solicitate au capabilitatea de a satisface aceste cerinţe. De asemenea, ne asiguram ca orice modificare a prevederilor contractului este adusa la cunoştinţa, in timp util, celor care urmează sa aplice modificările convenite. Responsabilitatea generala a conducerii activităţilor de ofertare si contractare revine Directorului General. La analiza solicitării se verifica daca cerinţele clientului sunt clar definite si ele pot fi satisfăcute. Pentru aceasta, funcţie de complexitatea solicitării se verifica: - daca cerinţele de performanta pot fi realizate din punct de vedere tehnic; 87 - ce standarde sau alte reglementari legale vor trebui aplicate; - se definesc criteriile de acceptare necesare; - ce date si informaţii trebuie elaborate si/sau transmise; - ce documente si înregistrări sunt necesare. Pe baza documentelor de cerere ale clientului si cele rezultate ca urmare a analizei, se intocmeste oferta/contractul care este apoi transmis clientului. Abaterile fata de solicitarea clientului sunt comunicate si agreate cu acesta. Modificările ofertei/contractului (acte adiţionale si alte comunicări scrise) sunt aduse la cunoştinţa funcţiilor implicate pentru analiza sau implementare. Modificările la contract sunt supuse aceluiaşi circuit de aprobări ca si varianta iniţiala a contractului. Inca din faza de determinare a cerinţelor clienţilor sunt identificate toate reglementările legale care trebuie respectate. 7.4. Aprovizionare In cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. am stabilit procesul de aprovizionare ca fiind unul din procesele de realizare a produsului/serviciului si am documentat acest proces in procedura de proces „Aprovizionare - PMR-04". în cadrul procesului „Aprovizionare - PMR-04", urmărim ca toate produsele / serviciile aprovizionate relevante pentru calitatea produsului/serviciului realizat de noi sa respecte cerinţele calitative ale S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. Am stabilit criterii de evaluare pentru furnizorii de produse / servicii pe care ii evaluam/reevaluam si selectam in funcţie de îndeplinirea acestor criterii. Am descris modul de evaluare si selectare a furnizorilor in procedura „Aprovizionare - PMR-04". 7.4.1. Procesul de aprovizionare Aprovizionarea se desfăşoară cu scopul asigurării realizării proceselor, în conformitate cu solicitările clienţilor şi este descrisă în procedura PMR-04 88 Aprovizionare. Selectarea, evaluarea şi reevaluarea furnizorilor este realizată pe baza criteriilor de selectare, evaluare şi de acceptare, cu scopul stabilirii capabilităţii acestora de a furniza produse şi servicii care să asigure realizarea produselor/serviciilor în conformitate cu cerinţele clienţilor. Tipul şi amploarea controlului efectuat asupra furnizorilor şi asupra produsului /seviciului aprovizionat sunt stabilite în funcţie de efectul pe care acesta îl are asupra utilizării ulterioare a acestora. 7.4.2. Informatii pentru aprovizionare Produsele şi serviciile sunt aprovizionate pe baza documentelor de aprovizionare sau direct din comerţ, în funcţie de necesităţile semnalate în cadrul organizaţiei. Documentele de aprovizionare conţin date care descriu clar produsul/serviciul comandat. înainte de a fi emise, documentele de aprovizionare sunt analizate şi aprobate de către funcţii desemnate pentru a confirma că sunt corespunzătoare condiţiilor specificate. 7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat La preluarea produselor şi serviciilor aprovizionate de la furnizor şi/sau la intrarea în organizaţie este efectuată verificarea conformităţii acestora cu înregistrările din documentele de însoţire, din punct de vedere al tipului, cantităţii şi calităţii acestora. în cazul în care organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să efectueze verificarea produsului aprovizionat la furnizor sunt stabilite, prin documentul de aprovizionare încheiat cu furnizorul sau prin înţelegeri prealabile cu acesta, modul de verificare şi metoda de eliberare a produsului, descris in procedura PMR-04 -Aprovizionare. 89 7.5. Producţie si furnizare de servicii 7.5.1. Controlul producţiei si furnizării serviciului In cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. realizarea produsului / serviciului vândut clienţilor care se supune certificării - Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala , infrumusetare si recuperare - se desfăşoară in condiţii controlate, cu respectarea cerinţelor clienţilor si reglementarilor in vigoare. Aceste activităţi sunt incluse in procesul: „PRP-01 - Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala , infrumusetare si recuperare". Toate documentele necesare desfăşurării proceselor sunt disponibile in locurile in care sunt aplicabile. Managerii de procese păstrează inregistrari privind activităţile desfăşurate si monitorizează rezultatele obţinute pe tot parcursul desfăşurării acestor activităţi. 7.5.2. Validarea proceselor speciale Pentru a preveni furnizarea unui produs neconform, procesele ale căror elemente de ieşire rezultate nu pot fi verificate in întregime prin inspecţii si măsurări ale produsului sunt validate sau urmărite de către personal calificat. Pentru aceste procese, in care deficientele pot deveni evidente numai dupa ce produsul se afla in utilizare sau dupa ce serviciul a fost furnizat, ALDOMED COMEXIM SRL a stabilit masuri care pot include, în funcţie de situaţie: criterii definite pentru analiza si aprobarea acestor procese, aprobarea echipamentului si calificarea personalului; utilizarea de metode si proceduri specifice; cerinţe referitoare la inregistrari; revalidarea Procesele tehnologice din cadrul ALDOMED COMEXIM SRL care se încadrează in aceasta categorie sunt activităţile care utilizează aparatura moderna, utilizate in cadrul centrului HERA BODY CARE. Activităţile respective sunt efectuate de către personal competent, dotat cu utilaje si echipamente adecvate si 90 se desfăşoară conform instrucţiunilor de utilizare, care precizează responsabilităţile, resursele, modul de lucru si înregistrările care trebuie menţinute. 7.5.3. Identificare si trasabilitate Identificarea si trasabilitatea se aplica funcţie de necesitaţi atunci cand: cerinţele contractuale prevăd acest lucru; cerinţele legale si de reglementare o impun; Avem un sistem de identificare si trasabilitate care ne permite identificarea produsului / serviciului pe tot parcursul si in toate etapele de realizare. Sistemul de identificare aplicat are ca principal scop asigurarea posibilităţii de monitorizare a respectării etapelor si condiţiilor de realizare a produselor/serviciilor si acţiunea necesara pentru readucerea acestora in parametrii definiţi atunci cand in etapele de verificare se constata abateri. Sistemul folosit in cadrul ALDOMED COMEX1M SRL permite identificarea produselor comandate si aprovizionate, a celor reparate de organizaţia noastră, a celor păstrate si distribuite si a proceselor. Sunt utilizate denumiri specifice si codificări pentru produsele aprovizionate si pentru procese. De asemenea, stadiul produsului in raport cu cerinţele de măsurare este identificat permanent, prin metode adecvate, ca: semnaturi ale personalului autorizat in documente relevante, indicatori de stadiu de tip eticheta, spatii de depozitare cu destinaţie stabilita etc. Evidente ale activităţilor efectuate corect, ale verificărilor si testărilor, precum si ale proceselor controlate sunt produse de toate compartimentele organizaţiei pe parcursul tuturor etapelor de activitate. Prin sistemul implementat, este indicata conformitatea sau neconformitatea produselor fata de cerinţe, constatata pe parcursul verificărilor efectuate in diverse etape ale activităţii. indicatorii folosiţi sunt de tip etichete, zone de depozitare, înregistrări etc.conform responsabilităţilor stabilite pentru identificarea stadiului inspecţiilor 91 si verificărilor. Nici un produs nu este livrat clienţilor spre utilizare, decât dupa ce persoanele autorizate certifica conformitatea acestuia cu cerinţele specificate. Atunci cand trasabilitatea este o condiţie specificata, ALDOMED COMEXIM SRL poate efectua si înregistrarea seriilor loturilor de produse / consumabilelor utilizate in procesul de servicii de medicina estetica, medicina funcţionala, înfrumuseţare si recuperare si/sau a altor date relevante, pentru a asigura funcţia de regăsire. Înregistrările referitoare la recepţia produselor, măsurări si monitorizări efectuate in diversele faze ale furnizării serviciilor, rezultatele proceselor, distribuirea produselor, activităţile efectuate, controale aplicate etc, sunt menţinute pe perioade de timp adecvate in scopul de a facilita identificarea si trasabilitatea produselor si proceselor in cadrul organizaţiei. Funcţia "Trasabilitate" este aplicata pentru a asigura reconstituirea istoricului realizariiunui produs/serviciu cu ajutorul înregistrărilor. Asigurarea trasabiîitatii procesului se efectuează in vederea determinării capabilitatii acestuia raportat la perioadele anterioare, astfel incat, in aceasta baza sa se estimeze evoluţia (tendinţa de evoluţie a) procesului. Trasabilitatea produsului/serviciului este efectuata in principal in scopul urmăririi evoluţiei calităţii produsului/serviciului furnizat clientului in corelaţie cu evoluţia produselor/serviciilor achiziţionate cu etapele de realizare a produsului/serviciului si cu evoluţia capabilitatii procesului de realizare a produsului/serviciului. 7.5.4. Proprietatea clientului In cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. proprietatea clientului o reprezintă atat bunurile lăsate de client spre a fi depozitate in perioada cat beneficiază de serviciul ALDOMED COMEXIM, cat si corpul sau, supus 92 tratamentelor la aparate performante. In acest scop, organizaţia a stabilit ca fiecare serviciu HERA BODY CARE necesita o atenţie riguroasa de către Coodonatorul de Salon, iar clientul face in prealabil o verificare a stării de sănătate. înainte de folosirea servidului/produsului pus la dispoziţie de către ALDOMED COMEXIM, acesta semnează declaraţia prin care cunoaşte beneficiile serviciului dar si riscurile asupra sanatatii sale si este de acord cu prestarea serviciilor ALDOMED COMEXIM. Serviciul/produsul comandat de către client este realizată în conformitate cu prevederile specifice acestor activităţi, asigurându-se în permanenţă identificarea acestora. ALDOMED COMEXIM SRL tratează cu o grija deosebita proprietatea clientului, (inclusiv cea de natura intelectuala, cand este cazul), pe perioada in care aceasta se afla sub controlul organizaţiei sau este utilizata de organizaţie. In cadrul proceselor de furnizare de servicii, personalul organizaţiei identifica proprietatea clientului pusa la dispoziţie in vederea utilizării sau incorporării in produs, o verifica si o protejează in vederea menţinerii caracteristicilor iniţiale, in conformitate cu procedurile si instrucţiunile de lucru sau cerinţele exprimate de client prin comanda sau contract. Atunci cand proprietatea clientului este pierduta, deteriorata sau inapta pentru utilizare, acest lucru este adus la cunoştinţa clientului pe cai prestabilite, fiind menţinute inregistrari adecvate in acest sens. Orice proprietate a clientului care este pierdută, deteriorată sau în orice alt mod necorespunzătoare pentru utilizare este înregistrată, iar clientul este informat. Produsele neconforme nu sunt procesate până la sosirea răspunsului din partea clientului. Utilizarea altor produse decât cele puse la dispoziţie de client este permisă numai cu acordul scris al clientului sau al reprezentantului acestuia. 7.5.5. Păstrarea produsului 93 Conformitatea este asigurata pana la predare către clienţi in condiţii care asigura integritatea si securitatea acestora. Serviciile furnizate de ALDOMED COMEXIM sunt identificate prin elemente de identificare (număr comanda, model, bon consum, nir etc) de ia preluare comanda de la client şi până la predarea produselor/serviciilor către client. Pentru a se asigura protecţia produselor in timpul operaţiilor de aprovizionare, de reparare, al staţionarii in cadrul organizaţiei sau al livrării la destinaţie, se menţin sub control activităţile respective si identificarea produselor. In cazul livrării. conducerea ALDOMED COMEXIM SRL a alocat spatii de depozitare adecvate (inclusiv mijloace pentru transport, atunci cand este cazul) in care sunt asigurate toate condiţiile pentru păstrarea produselor in stoc. De asemenea, personalul autorizat de la magazii asigura depozitarea corecta si păstrarea in bune condiţii a produselor aflate in zonele speciale de depozitare. Sistemul implementat si menţinut asigura receptionarea, identificarea si depozitarea in mod controlat a produselor, atat in depozite cat si în parcările special amenajate ale organizaţiei, verificarea regulata a stocurilor de produse si a calităţii acestora, precum si livrarea controlata a produselor. Atunci cand este menţionat prin contract, ALDOMED COMEXIM SRL asigura extinderea protecţiei produsului pana la livrarea la destinaţie. 7.6. Controlul dispozitivelor de măsurare si monitorizare Sunt stabilite monitorizările şi măsurările care sunt efectuate, exactitatea acestora şi sunt selectate dispozitivele de măsurare şi monitorizare adecvate care sunt capabile să asigure exactitatea şi fidelitatea necesară în funcţie de verificările stabilite. Pentru asigurarea obţinerii rezultatelor valide, dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt: etalonate/verificate pentru a nu se efectua măsurări cu dispozitive care nu se află în perioada de valabilitate a etalonării/verificării sau se presupune/constată că sunt defecte, până la repararea/ înlocuirea şi verificarea 94 acestora, după caz, ajustate sau reajustate, identificate în mod univoc pentru a permite determinarea stadiului etalonării/verificării, protejate împotriva ajustărilor care duc la invalidarea măsurătorilor pentru care sunt utilizate, protejate împotriva degradării şi deteriorării în timpul manipulării, mentenanţei şi depozitării, prin asigurarea condiţiile corespunzătoare de păstrare, manipulare, conservare şi protejare pentru ca acestea să-îşi păstreze exactitatea şi aptitudinile de măsurare. Sunt stabilite înregistrările şi sunt desemnate funcţiile care le menţin pentru documentarea etalonării/verificării dispozitivelor de măsurare şi monitorizare şi care gestionează dovezile furnizate de către organizaţiile care efectuează verificările/etalonările acestora. Sunt desemnate funcţiile care asigură evaluarea şi înregistrarea validităţii rezultatelor măsurătorilor anterioare în cazul în care dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt găsite în afara limitelor stabilite la etalonare, precum şi a produselor care au fost măsurate cu acestea. în cazul în care se constată că dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt defecte, acestea sunt demontate/retrase şi înlocuite cu dispozitive etalonate/verificate. Dispozitivele de măsurare şi monitorizare defecte sunt reparate şi etalonate/verificate sau sunt scoase din uz şi propuse pentru casare. CAPITOLUL 8 MĂSURARE, ANALIZA SI ÎMBUNĂTĂŢIRE 8.1. Generalităţi Am stabilit metodele de măsurare a performanţelor organizaţiei pentru a determina dacă obiectivele planificate au fost realizate. în acest sens desfăşuram activităţi de măsurare şi analiză pe care le-am definit astfel încât să asiguram măsurarea, colectarea si validarea datelor în mod eficace şi eficient. Pentru a asigura măsurarea, colectarea si validarea datelor în mod eficace şi 95 eficient am avut în vedere ca: - datele măsurate să fie transformate în informaţii utile; - sa utilizam datele rezultate în urma măsurării şi analizei pentru stabilirea priorităţilor; - măsurările satisfacţiei clientului să fie luate in considerare la evaluarea performanţei SC. ALDOMEDCOMEXIM S.R.L.; - să fie stabilite şi implementate metode adecvate de comunicare a informaţiilor rezultate din analizele de măsurare; - informaţiile rezultate din astfel de măsurări şi evaluări să fie utilizate ca elemente de intrare pentru analiza efectuată de management în scopul îmbunătăţirii continue a SMC; Datele pe care le măsurăm in mod planificat acoperă: - măsurarea si evaluarea produsului/serviciului; - măsurarea capabilităţii proceselor; - măsurarea si evaluarea obiectivelor calitate; - evaluarea satisfacţiei clienţilor; - măsurarea si monitorizarea performanţei SMC; - autoevaluarea. 8.2. Monitorizare si măsurare 8.2.1. Satisfacţia clientului Având in vedere importanţa obţinerii satisfacţiei clientului, realizam monitorizarea percepţiei clientului faţă de produsele / serviciile primite. Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei se realizează în primul rand pe baza evaluarii conformităţii cu cerinţele contractuale. In plus se folosesc informaţii din alte surse: - reclamaţii ale clienţilor - comunicarea directă cu clienţii 96 Am stabilit indicatori de performanta pentru procesul „PRP-01 - Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare" si in procesul "PRP-02 - Marketing - Relaţia cu clienţii", prin care monitorizam si măsurăm, satisfacţia clienţilor pe baza datelor statistice privind: reclamatiile de la clienţi, durata relaţiei comerciale cu clienţii prin fidelizarea lor. Activităţile care se desfăşoară în cadrul SC. ALDOMED COMEXIM S.R.L. pentru a măsura şi evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clientului sunt: 1. TRATAREA PROBLEMELOR REFERITOARE LA INFORMAŢIILE, OBSERVAŢIILE Şl RECLAMATIILE CLIENŢILOR In cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.RL sunt stabilite modalităţile şi funcţiile responsabile cu primirea şi tratarea reclamatiile clienţilor pentru rezolvarea problemelor legate de satisfacerea cerinţelor acestora. Sunt stabilite modalităţile de stingere a reclamaţiilor, de stabilire a cauzelor care le-au generat precum şi a acţiunilor corective/preventive în cazul în care se impun, cu termene şi responsabili pentru aplicarea, verificarea şi evaluarea eficacităţii acestora. Sunt desemnate funcţiile şi sunt stabilite înregistrările care se menţin pentru a documenta aceste activităţi. Informaţiile şi observaţiile clienţilor sunt primite de către RMC şi analizate de către Director General, care stabileşte acţiunile care se impun. După întreprinderea acţiunilor stabilite, Directorul General evaluează eficacitatea aplicării acestora. 2. ACTIVITĂŢI DE SUSŢINERE A PRODUSELOR PE PIAŢĂ Directorul General stabileşte necesitatea, responsabilii şi modalităţile de susţinere a produselor pe care organizaţia le comercializează în cadrul şedinţelor de management (vezi punctul 5.5.3.). 97 Principalele activităţi de susţinere a produsului pe piaţă sunt: - prezentarea directă a produselor, cu ocazia primirii şi analizării solicitărilor directe ale clienţilor, - participarea la târguri şi expoziţii, - prezentarea în cataloage şi reviste de specialitate, - promoţii şi oferte promoţionale. 3. EVALUAREA GRADULUI DE SATISFACERE A CERINŢELOR CLIENŢILOR PRIN INTERVIURI Clienţii (segmentul de piaţă) ale căror observaţii sunt evaluate precum şi criteriile de evaluare a satisfacţiei clienţilor sunt stabilite ori de câte ori este necesar, dar cel puţin o dată pe an, de către RMC si Director General. RMC contactează clienţii organizaţiei pentru a solicita informaţii privind percepţia clientului asupra satisfacerii, de către organizaţie, a cerinţelor sale. Informaţiile solicitate de la client în cadrul interviurilor sunt următoarele: rapiditatea şi flexibilitatea cu care se îndeplinesc cererile clienţilor, soluţionarea în termenul cel mai scurt a problemelor apărute, comunicare, livrarea produselor, sugestiile clienţilor. RMC înregistrează informaţiile obţinute de la clienţi şi semestrial întocmeşte un raport pe baza interviurilor. Aceasta analizat de către Director General, care stabileşte măsurile care se impun . 8.2.2. Audit intern In vederea determinării conformităţii cu: documentaţia, cerinţele standardelor de referinţă şi funcţionarea SMC se desfăşoară auditul intern descris in procedura „PM-01.1 - Audit intern". Top Managementul utilizează auditul intern ca principalul instrument pentru determinarea punctelor tari şi punctelor slabe ale SMC. Programul de audit întocmit anual cuprinde: zonele/procesele auditate, domeniul 98 auditului si perioada. Frecvenţa auditurilor este determinată de complexitatea si importanta proceselor precum si de rezultatele auditurilor precedente. în general, fiecare compartiment / proces este auditat cel puţin o dată pe an. In vedera realizării unui audit eficace şi eficient, acesta se desfăşoară pe baza următorilor pasi: - stabilirea programului de audit (obiective, responsabilităţi, resurse, proceduri); - implementarea programului de audit monitorizarea şi analiza programului de audit (monitorizarea şi analiza, identificarea necesităţilor pentru acţiuni corective/preventive); - identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire; - îmbunătăţirea programului de audit. Modul de desfăşurare al auditului intern, responsabilităţile şi înregistrările ce rezultă sunt descrise în procedura de „Audit intern, cod PM-01.1". 8.2.3 Monitorizarea si măsurarea proceselor si produselor Monitorizările şi măsurările proceselor sunt utile pentru conducerea şi gestionarea activităţilor zilnice precum si pentru evaluarea posibilităţilor de îmbunătăţire a proceselor. Tablou de bord - Anexa 4 Măsurile se aplică la toate procesele stabilite si se refera: - fie la măsurători zilnice ale rezultatelor (produselor): - monitorizarea permanenta a contractelor/comenzilor in curs de realizare; - fie la măsurători ale performantei proceselor: - indicatorii de performanta stabiliţi pentru fiecare proces. Indicatorii de performanta pentru procesul de realizare a produsului sunt dublaţi de clauze contractuale stabilite cu clienţii. 8.3. Controlul produsului neconform SMC este organizat si structurat pentru a identifica neconformitatile şi a le trata 99 corespunzător. Modul de tratare al neconformitatllor este prezentat în procedura "Controlul Produsului Neconform" PM-01.2. Neconformitatile sunt înregistrate in „Raport de neconformitate", cod PM-01.1-F03, împreună cu modul de tratare a lor pentru a constitui istoria şi a sprijini "învăţarea din greşeli", precum si pentru a furniza date pentru activitatea de analiză si imbunatatire. Pentru tratarea fiecărei neconformitati este stabilit modul de rezolvare, se verifica daca soluţia stabilită a fost implementata si daca neconformitatea a fost inlaturata. Neconformitatile sesizate de clienţi sunt tratate conform procedurii "Controlul produsului neconform" cod PM-01.2 si/sau conform condiţiilor contractuale. Pentru evitarea repetării apariţiei neconformitatilor se întreprind acţiuni corective conform procedurii PM-01.3. Datele obţinute din măsurările proceselor sunt colectate, prelucrate şi analizate astfel in cat sa devină baza prin care se determina adecvanta si eficacitatea SMC si posibilităţile de imbunatatire. Sunt stabilite elementele care trebuie evaluate, datele care se colectează, metodele folosite pentru analiza acestor date. Evaluam elemente cum sunt: - percepţia clientului privind satisfacerea cerinţelor sale, conformitatea cu cerinţele referitoare la produs, caracteristici ale produselor/proceselor. - atingerea performantelor - indicatori de performanta pentru procesele stabilite; - tendinţele proceselor - disfunctionalitati Informaţiile obţinute in urma acestor analize se constituie in date de intrare pentru analiza efectuată de management in vederea aprecierii eficacităţii SMC si luarea măsurilor de îmbunătăţire. 100 8.5.1. Imbunatatire continua Avem permanent preocuparea de a imbunatati eficacitatea şi eficienţa SMC. In acest sens urmărim imbunatatirea continuă a proceselor. Identificam oportunităţile de imbunatatire având ca referinţa: - politica referitoare la calitate; - obiectivele calităţii; Modul de derulare al îmbunătăţirii continue prin acţiuni corective si acţiuni preventive este descris în procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.3. 8.5.2. Acţiuni corective Iniţiem acţiuni corective cu scopul eliminării cauzelor care au generat neconformitati astfel încât să prevenim reapariţia acestora. Planificarea acţiunilor corective se face tinand cont de importanta problemelor si de impactul potenţial asupra unor aspecte importante: costurile de realizare a serviciului, costurile neconformîtatii, performantele produsului si satisfacţia clienţilor. Determinarea cauzelor neconformitatilor se face pe baza investigării minuţioase a mai multor elemente (istoria practicilor de lucru, evaluarea procedurilor existente, reclamaţii ale clienţilor, Înregistrări ale calităţii). Evaluarea necesitaţii de a intreprinde acţiuni corective se face funcţie de: posibilitatea repetării neconformitatii; cauze care au generat mai multe neconformitati; - echilibru intre resurse, acţiunea corectivă si impactul asupra problemei considerate. In urma analizelor si evaluărilor făcute determinam iniţierea acţiunii corective la un nivel adecvat importantei problemei si pentru evitarea repetării acesteia. 101 Rezultatele implementării acţiunii corective le inregistram in „Raport de neconformitate", cod PM-01.1-F-Q3, si le comparam cu scopurile propuse in vederea aprecierii corectitudinii soluţiei propuse. Daca rezultatele sunt corespunzătoare trecem la generalizarea si/sau permanentizarea noii soluţii prin adoptarea de noi proceduri, tehnici de lucru, etc. Modul de analiza a neconformitatilor, de iniţiere a acţiunii corective si de analiza a acţiunii corective sunt descrise in procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.3. 8.5.3.Actiuni preventive Iniţiem acţiuni preventive pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor potenţiale astfel incat sa prevenim apariţia acestora. Planificarea acţiunilor preventive o facem bazandu-ne pe date rezultate obţinute din: - analiza comportării in exploatare a produselor furnizate, - analiza necesităţilor clienţilor, - elemente de ieşire de la analiza efectuata de management, - analiza datelor, - măsurări ale satisfacţiei clienţilor, - modificări ale legislaţiei si ale reglementarilor. După implementarea acţiunilor preventive acestea sunt monitorizate si rezultatele sunt Înregistrate in „Raport de neconformitate", cod PM-01.1-F-03, in scopul comparării cu obiectivele propuse. Modul de iniţiere al acţiunilor preventive, planificarea si urmărirea acestora precum si responsabilităţile ce decurg sunt descrise în procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.3. In cadrul şedinţelor de analiză ale managementului şi ori de câte ori este necesar, Managementul organizaţiei este informat despre măsurile corective/preventive întreprinse şi eficacitatea aplicării acestora. 102 103