Keoscopie

1. K E O S CO P I EU n e a p p r o c h e p r a g m at i q u e d e l a m o b i l i t é 2. 50 1504,4collaborateursmilliards d’euros de chiffre d’affaires88réseaux urbains en France2,2milliards de voyageurs par an sur l'ensemble des réseaux Keolis74départements en interurbain en France13 pays 3. Acteur majeur du transport public de voyageurs en Europe et dans le monde, le Groupe Keolis développe des solutions de mobilité sur mesure adaptées aux attentes des collectivités et aux évolutions des habitudes de déplacement des voyageurs. 4. 4Keoscopie, un outil de partenariat avec les élus – Interview d’Éric Chareyron6Élargissement de notre vision22Les individus au cœur de nos préoccupations– Il n’y a pas que le travail dans la vie – Il n’y a pas que l’heure de pointe dans la vie – Le « mythe » des rythmes scolaires – Il n’y a pas que le centre-ville – Il n’y a pas que le gain de temps dans la vie– Avoir une approche personnalisée du client – Derrière les flux, des individus – Tous fragiles en situation de mobilité – Tarification et fraude – Positionnement du transport collectif dans la famille des services 5. K E O S CO P I E Le monde change et les Français bougent avec lui ! En quelques décennies, des évolutions majeures ont transformé la société et les modes de vie de la population : les nouvelles technologies ont démultiplié les moyens de communication, l’évolution de l’organisation du travail a modifié notre rapport au temps, l’étalement urbain a grignoté l’espace rural, l’allongement de la durée de vie a donné naissance à différents profils de seniors, le développement durable a pris une place prépondérante dans les préoccupations des citoyens… Tous ces phénomènes ont évidemment influé sur les habitudes de déplacement des citoyens et généré de nouveaux besoins de mobilité. Soucieux de répondre au plus près aux attentes de tous les voyageurs dans leur diversité et d’assurer au mieux sa mission de service public, le Groupe Keolis mène depuis plusieurs années des enquêtes approfondies sur les évolutions sociodémographiques du pays et leurs conséquences sur la mobilité. Une démarche innovante, emblématique de notre conception du métier d’opérateur de transport public et de notre partenariat avec les autorités organisatrices : savoir remettre en cause nos certitudes et s’appuyer sur l’observation du réel pour construire des politiques de mobilité sur mesure, en phase avec les exigences des citoyens. En jeu : l’attractivité durable du transport public sur l’ensemble du territoire.U n e a p p r o c h e p r a g m at i q u e d e l a m o b i l i t é 6. KeoscopieUn outil de partenariat avec les élus Pour adapter son offre aux évolutions de la société et aux mutations des territoires, le Groupe Keolis mène des études nationales et locales sur les habitudes de vie et de déplacement des voyageurs, dénommées Keoscopie. Cet observatoire de la mobilité des Français est un précieux outil d’aide à la décision. Les explications d’Éric Chareyron, Directeur marketing stratégique du Groupe Keolis. D’où proviennent les informations qui nourrissent Keoscopie ? Keoscopie est un terme générique qui regroupe, d’une part, des informations accessibles à tous mais parfois sous-exploitées, telles que des données des études de l’Insee, du Crédoc1 ou du Certu2. Nous réalisons d’autre part nos propres enquêtes nationales et locales en collaboration avec des cabinets d’études et analysons les données issues des systèmes de billettique pour venir enrichir et approfondir certaines thématiques tant du point de vue qualitatif que quantitatif. Nous traitons toutes ces données sous l’angle du transport public pour leur donner du sens, nous les enrichissons au fil de l’eau et les réactualisons d’année en année. Initié il y a cinq ans, Keoscopie est un processus continu de mutualisation de toutes ces connaissances, qui offre une vision élargie de la mobilité des Français. Quels objectifs poursuivez-vous avec ces études ? Keoscopie est d’abord un outil de progrès interne. C’est une base de travail qui nous incite à remettre en cause nos partis pris, à élaborer de nouvelles préconisations en phase avec les attentes des voyageurs et à faire évoluer l’offre de transport public pour conquérir et fidéliser de nouveaux clients. C’est aussi un outil pédagogique sur lequel nous nous appuyons pour mettre en lumière la pertinence de nos recommandations et faciliter l’adhésion aux changements. C’est pourquoi nous partageons les enseignements de Keoscopie à la fois en interne avec les collaborateurs des réseaux et en4 ■ un outil de partenariat avec les élusexterne avec les élus et techniciens des autorités organisatrices. D’ailleurs, nous ne présentons pas seulement Keoscopie au niveau national ; nous organisons aussi régulièrement des restitutions personnalisées dans les régions. Je crois, en effet, indispensable pour un opérateur comme pour une autorité organisatrice de bien connaître l’évolution des pratiques de déplacements, qui sont de plus en plus complexes et qui s’exercent sur des territoires de plus en plus multipolaires. Keoscopie permet d’alimenter nos réflexions communes et d’élaborer ensemble de nouvelles solutions de mobilité. Ce partage des connaissances permet ensuite de définir avec les élus de nouvelles offres de mobilité et facilite l’appropriation des projets de refonte du réseau par la population. Quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés de Keoscopie à ce jour ? Nous en avons retenu de grands principes d’action, qui font désormais partie intégrante de notre culture et constituent des fondamentaux, partagés à la fois par les collaborateurs et par de nombreuses autorités organisatrices. J’en citerai six : maintenir en urbain une fréquence attractive entre les heures de pointe et le milieu de journée, entre la semaine et le samedi ; être présent de manière crédible le soir et le dimanche ; proposer des transports publics tout au long de l’année, y compris pendant les petites vacances scolaires ; construire une offre simple et lisible, compréhensible par tous ; assurer la desserte des zones d’activités commerciales deve- 7. C’est aussi un outil pédagogique sur lequel nous nous appuyons pour mettre en lumière la pertinence de nos recommandations et faciliter l’adhésion aux changements.nues de véritables lieux de vie ; ne pas rabattre systématiquement les lignes de bus sur le réseau de transport en site propre pour limiter le nombre de correspondances et renforcer l’accessibilité du territoire. Tous ces principes concourent à garantir la permanence d’attractivité des transports publics et sont pour l’essentiel partagés par les collectivités. Que vous a appris la dernière vague d’enquêtes ? Nous nous sommes attachés à voir les individus derrière les fréquentations et à raisonner, non pas simplement en flux, mais en nombre de bénéficiaires différents des transports publics. Cette approche change radicalement la façon de concevoir les offres de services et la politique tarifaire. Elle nous a permis de dégager de nouveaux principes d’action, notamment, la nécessité d’attirer les non-abonnés, qui représentent les trois quarts des clients du transport public (hors Île-de-France), afin d’augmenter la fréquentation. Deuxième impératif : traiter les maillons faibles de dessertes qui risquent de faire abandonner le transport public, pour capter dans la durée toutes les catégories d’utilisateurs. Je pense notamment aux jeunes, qui, une fois qu’ils ont adopté la voiture, sont quasiment perdus pour le transport public. Or, on constate que les jeunes de moins de 25 ans sont nettement moins motorisés qu’il y a trente ans : le transport public doit profiter de cette fenêtre de tir pour les conquérir durablement en traitant le premier maillon faible d’un réseau, c’està-dire l’amplitude horaire le soir et le week-end ou eninterurbain les heures d’entrées et de sorties décalées des établissements d’enseignement. Troisième priorité : travailler sur les trajets des individus de porte à porte en prenant en compte par exemple la marche à pied. Celleci peut représenter, sur des trajets courts, une alternative à une correspondance et désengorger du même coup certains tronçons de lignes. Elle peut aussi, dans les secteurs périphériques, élargir les zones de chalandise des stations. Cela suppose de revoir l’emplacement ou l’aménagement des arrêts, de repenser les propositions d’itinéraires dans les supports d’information voyageurs et de travailler sur la sécurisation et l’agrément des cheminements. L’information voyageurs doit également prendre en considération toutes les fragilités des utilisateurs, comme par exemple les difficultés d’orientation. Concernant la fraude, une de nos études remet en cause les idées reçues sur ce sujet qui, contrairement à ce que l’on pourrait croire, n’est pas le fait d’une seule et même catégorie d’usagers. En réalité, une grande majorité de clients fraudent à un moment ou à un autre. L’enjeu n’est donc pas de transformer les fraudeurs en clients, mais de dissuader les clients de frauder. Sur tous ces points, beaucoup de pédagogie reste encore à faire, Keoscopie à l’appui. À terme, ces nouveaux enseignements feront eux aussi sans doute consensus et devraient rejoindre le socle commun des règles qui participent à l’efficacité d’un réseau de transport public. (1) Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (2) Centre d’études et de recherche sur le transport urbainun outil de partenariat avec les élus■5 8. Élargissement de notre vision On ne se déplace plus aujourd’hui comme il y a dix ans. C’est l’évidence et pourtant… Trajets domicile-travail et domicile-études, heures de pointe, mobilité pendant les vacances scolaires, attractivité du centreville : sur tous ces sujets, essentiels à la construction d’un réseau performant, certaines idées reçues ont la vie dure. Chiffres à l’appui, Keoscopie décrypte depuis 2007 les nouveaux besoins de mobilité et propose des solutions sur mesure. 9. Élargissement de notre visionR E P È R E S1 adulte sur 2 travaille1 trajet sur 5concerne le domicile-travailLe samedi après-midi, la recette au kilomètre peut être identique à celle d’un jour de semaine.85% Plus d’1 adulte sur 2 vit sans enfantdes actifs sont présents dans leur agglomération l’une des 2 semaines des vacances de février et de Pâques 10. Une offre commerciale de périphérie en plein boom + 700 centres commerciaux : soit 32 000 commerces et + 1 500 hypermarchés70%des visiteurs d’un centre commercial en sortent sans caddieUn centre commercial doté d’un hypermarché de 10 000 m² comptabilise entre 12 000 et 25 000 entrées selon les jours Dans les villes moyennes, la demande d’amélioration de l’offre pendant les petites vacances scolaires est aussi forte que celle concernant les jours de semaine.Le pouvoir d’attraction des territoires périurbains depuis 10 ans+ 63 000 km2 + 4,3 millions d’habitants + 1,2 million d’emplois 11. Il n’y a pas que le travail dans la vie Le travail concerne : 1 adulte sur 2 et 1 trajet sur 5 Le travail est une activité structurante dans notre société. Cependant, on a tendance à surévaluer la proportion de personnes qui travaillent, le temps total travaillé et la part des déplacements liés au travail. Désindustrialisation et augmentation des emplois dans les services, flux tendus dans les entreprises, hausse du chômage, développement du temps partiel, entrée tardive des jeunes sur le marché du travail, 35 heures, RTT, allongement de la durée de vie… La conjugaison de tous ces Le travail occupe une part facteurs a bousculé l’équiminoritaire dans l’emploi libre entre le travail et le du temps des ménages. temps libre. Selon le principe des vases communicants, le déclin du premier a engendré l’expansion du second, qu’il soit choisi ou subi. Ainsi, en France, en 2011, à peine plus de la moitié de la population de plus de 15 ans occupe un emploi et ceux qui en ont un n’y consacrent en moyenne que 36 %10 ■ Élargissement de notre visionde leur temps éveillé sur une année (source Insee). Le travail est donc loin d’occuper la première place dans la vie des Français ; il est minoritaire dans leur emploi du temps, comme le confirment les chiffres sur leur mobilité : tous modes confondus*, les trajets domicile-travail représentent autour de 20 % des déplacements et ceux entre le domicile et le lieu d’études 12 % pour un jour de semaine type. Par ailleurs, un actif qui se déplace n’est pas nécessairement dans un trajet entre son domicile et son travail. Conclusion : organiser les transports en commun sous le seul angle de la réponse aux flux domiciletravail n’est plus suffisant pour accroître l’attractivité des transports publics. *dans les Enquêtes Ménages Déplacements effectuées au cours d’une semaine type (hors vacances). 12. 15% des salariés travaillent la nuit55%Des rythmes de travail à géométrie variable Horaires atypiques, décalés, variables ou imprévisibles : les semaines de travail se suivent mais ne se ressemblent pas forcément. « Métro, boulot, dodo » : la formule consacrée pour résumer le rythme de vie des actifs n’est plus vraiment d’actualité. En 25 ans, le développement des métiers de services a modifié en profondeur les rythmes de travail. Aussi, le temps partiel, les activités saisonnières, le travail de nuit ou durant le week-end concernent un nombre croissant de salariés. Résultat : la semaine de travail du lundi au vendredi, de 9h à 17h, n’est plus la norme pour une majorité d’actifs. Seulement un tiers d’entre eux arrive au travail et le quitte aux heures traditionnelles dites de pointe. Globalement, près d’un tiers des actifs ne travaille pas de manière régulière les 5 jours de la semaine et la moitié n’a pas d’horaire identique tous les jours. Une part vouée à s’accroître encore, car si l’on en croit les projections d’emplois à moyen terme, c’est dans le secteur tertiaire que les postes à pourvoir seront les plus nombreux. De plus, 3 types de journée de travail se développent fortement : les longues journées type cadres, les journées de type 10h–19h et les journées avec coupures. Conclusion : cette tendance aux différents rythmes de travail plaide en faveur d’une offre de transport attractive tout au long de la journée, y compris le week-end et durant les vacances scolaires.Les trajets domicile-travail représentent moins de des déplacements tous modes confondus d’une semaine d’activité normaledes actifs travaillent occasionnellement ou régulièrement le samedi, le dimanche ou le week-end64%du temps annuel éveillé des actifs n’est pas consacré au travail35%des salariés commencent et finissent leur journée de travail aux heures de pointe20 %Élargissement de notre vision■ 11 13. Il n’y a pas que l’heure de pointe dans la vie Contrairement aux idées reçues, les flux de voyageurs dans les transports urbains aux heures de pointe ne représentent qu’un quart du trafic annuel.Les flux à la loupe Lianes :des lignes attractives pour traverser la ville « Lianes »*, les bien nommées, sont des lignes à niveau élevé de service, qui desservent des axes à fort potentiel de fréquentation. Leurs caractéristiques  : un itinéraire simple, lisible et constant du premier au dernier départ et du 1er janvier au 31 décembre, une fréquence de passage garantie toutes les 8-10 ou 15 minutes, une amplitude horaire large (soit de 5h30 à 0h30), une continuité de service, notamment durant les petites vacances scolaires et le samedi après-midi. Elles relient entre eux tous les grands équipements et les grands quartiers de l’agglomération avec au plus une correspondance. Des atouts propres à assurer la permanence d’attractivité du transport collectif, y compris en cas de forte affluence. Déclinable dans les villes de toutes tailles, cette offre de Keolis, qui ne nécessite pas d’aménagement spécifique, a séduit plus d’une dizaine d’agglomérations dont Rennes, Lille, Dijon, Caen, Lyon et Bordeaux.L’heure de pointe du matin cristallise souvent toutes les attentions de l’opérateur (matériel, conditions de travail, vitesse commerciale…) alors qu’elle n’est pas nécessairement la plus importante à l’échelle de la journée : elle l’est souvent moins que la plage horaire entre 16h et 18h30. Les motifs de déplacement sont, en effet, plus nombreux durant cette plage que le matin. En analysant les données de validation, demi-heure par demi-heure, sur les 365 jours de l’année, sur différents types de lignes urbaines, on constate que le trafic d’heures de pointe représente environ 45 % du trafic des jours ouvrables, mais 40 % du trafic de la semaine entière et seulement 30 % du trafic annuel. Un poids très relatif quiremet en cause du même coup la notion d’heures dites creuses qui sont en réalité des heures de moindre affluence. L’étalement des déplacements implique que l’offre de transport doit être soutenue tout au long de la journée jusqu’à 20h et renforcée aux heures de forte affluence. Pour désengorger les tronçons centraux, des alternatives telles que la marche à pied ou le vélo doivent être privilégiées pour éviter une correspondance sur un trajet court. De même, des véhicules de plus grande capacité, des lignes express en doublage, la multiplication des connexions entre lignes et l’étalement des horaires d’entrées et de sorties des établissements d’enseignement sont des moyens de désaturer l’heure de pointe.Une réalité légèrement différente de la perception Le trafic TRAM A – Le Mans*Le trafic entre 9h et 12h est identique à celui enregistré entre 7h et 9h (soit 30 % de moins par demi-heure).-30 %**appelées lignes majeures à Rennes et lignes C à Lyon.4:00 – 7:00 7:00 – 8:3030%c’est ce que représente l’heure de pointe dans le trafic annuel 12 ■ Élargissement de notre vision8:30 – 16:0016:30 – 19:0019:00 – 2:3020%Moins de des citoyens préfèrent une amélioration de l’offre des deux périodes de pointe 14. À peine 1 Français sur 2 est parti en vacances en 2009–2010Le « mythe » des rythmes scolaires Pendant les vacances scolaires, les jeunes ne se déplacent plus de leur domicile à leur établissement, mais les autres besoins de déplacements continuent de s’exprimer. Une baisse sensible de l’offre se justifie d’autant moins que la majorité des adultes n’a pas ou plus d’enfant scolarisé et ne part pas en congés pendant les vacances scolaires ; les jeunes eux-mêmes souhaitent pouvoir se déplacer pour des loisirs durant ces périodes.Pas de relâche de la mobilité pendant les vacances60%des salariés ne prennent pas de congés en février ou à Pâques50%des salariés qui prennent des congés restent chez euxSi vacances riment avec absence, les deux ne vont pourtant pas de pair. En 2009-2010, à peine 1 Français sur 2 est parti en vacances (source Crédoc 2010) et une majorité d’entre eux n’a pris aucun congé pendant les petites vacances scolaires. Même parmi les actifs qui font une trêve durant les vacances scolaires de février ou de Pâques, 85 % restent au moins une semaine dans leur agglomération de résidence. Un phénomène qui touche les parents d’élèves comme les adultes libres de toute contingence scolaire. Ces derniers sont même majoritaires, puisque aujourd’hui seulement 29 % des ménages comptent des enfants de moins de 18  ans (source Insee). Ainsi, modifier les horaires durant les petites vacances scolaires est source d’incompréhension pour les deux tiers des ménages qui n’ont pas d’enfant de moins de 18 ans. Traduisant un manque d’intérêt exprimé par les voyageurs autres que scolaires, les horaires spécifiques en période de vacances présentent de plus l’inconvénient de ne pas s’adapter auxagglomérations frontalières d’autres académies (où les zones de vacances sont différentes comme entre Orléans et Paris, Tours et Angers, Poitiers et Bordeaux…), ou aux autres modes de transport, tels que les TER dont les horaires restent inchangés.Pendant les petites vacances scolaires, la fréquentation entre 9h et 15h est assez proche de celle observée un jour de période scolaire. Conclusion : vacances ou pas, les besoins de déplacements des adultes comme des enfants sont presque similaires (sauf entre 7h et 9h). Les horaires des transports en commun doivent donc rester attractifs tout au long de l’année. Parmi les solutions, un horaire identique du 1er septembre au 30 juin avec des renforts parfois express sur les sections chargées en période scolaire.Élargissement de notre vision■ 13 15. Il n’y a pas que le centre-ville Les zones commerciales : de véritables pôles d'attraction En dix ans, les zones commerciales se sont étendues et sont devenues des pôles d’attraction, où remplir son caddie n’est plus le seul objectif. Fréquentés aussi bien pour leurs offres commerciales que pour le loisir, ces nouveaux lieux de vie méritent une desserte en transport en commun efficiente.40%des visiteurs d’un centre commercial en sortent sans aucun achat apparent80%des habitants fréquentent alternativement les magasins du centre-ville et les centres commerciauxÀ proximité des hypermarchés et de leur galerie marchande « traditionnelle », les chaînes de restauration, les cinémas multiplexes, les équipements sportifs ou ludiques et les grandes enseignes non alimentaires se sont multipliés. Situés en périphérie des agglomérations, souvent totalement dédiés à la circulation automobile, ces grands espaces marchands font désormais partie du «  paysage  » urbain et constituent des nœuds névralgiques dans les déplacements des Français. À l’échelle d’une agglomération, 40  % des habitants se rendent au centre commercial au moins une fois par semaine et 68  % au moins une fois par mois. Jour de prédilection des visiteurs, le samedi enregistre une fréquentation de 25 % supérieure à celle d’un jour de semaine. Pourtant, 70 % des personnes qui ressortent du centre commercial le font sans caddie, et même 40 % d’entre eux les mains vides. Aujourd’hui, on se rend au centre commercial pour faire du14 ■ Élargissement de notre visionshopping, mais aussi pour flâner à l’abri des intempéries ou déjeuner, sans forcément acheter ni même entrer dans l’hypermarché. Autant de motivations qui ne rendent pas l’usage de la voiture indispensable. Véritables lieux de sortie, les centres commerciaux sont désormais de mieux en mieux desservis par les transports collectifs toute l’année, du lundi au samedi en journée, ou sous la forme d’une offre Flexo (ligne régulière à itinéraire souple) pour répondre aux loisirs nocturnes (bowling, cinéma, restaurants…). Conclusion  : si la plupart des centres commerciaux sont désormais desservis par les transports en commun, les vastes zones commerciales regroupant plusieurs dizaines de grandes et moyennes surfaces spécialisées, nécessitent encore une réflexion avec les opérateurs, aménageurs et collectivités pour mieux intégrer la combinaison transport public et marche à pied dans leur périmètre. 16. 65%des citadins aimeraient habiter dans une maisonLe périurbain gagne du terrain : un exode urbain ? Entre ville et campagne, mais plus près de la campagne que de la ville, le périurbain, porteur du rêve d’être propriétaire d’une maison, attire toujours plus de candidats à une meilleure qualité de vie. Aujourd’hui, 1 Français sur 4 habite ces territoires périphériques (souvent des communes de moins de 1 000 habitants). Depuis 40 ans, les villes se vident au profit des territoires périurbains au rythme moyen de 90 000 personnes par an. Ce sont désormais aux franges des villes qu’une grande partie de la population aspire à s’installer. Un choix guidé le plus souvent par le désir de vivre au calme (cité par 73 %*), en maison individuelle (65 % des citadins aimeraient vivre dans une maison) loin des turbulences du centre urbain. S’éloigner de la ville permet aussi à de nombreux ménages d’accéder à un logement plus spacieux, voire de devenir propriétaire (citépar 51 %*). Pour les habitants du périurbain, la proximité des transports en commun n’est pas fontamentale (cité par 18 %*). Conclusion : il ne faut donc pas dupliquer les standards d’offres de l’urbain dans le périurbain mais privilégier plutôt les connexions avec les TER et les lignes structurantes départementales et prévoir des Parcs-Relais aux entrées des agglomérations. *Des habitants du périurbain90 000 personnes quittent les territoires urbains chaque année pour le périurbain : c’est plus que le rythme de l’exode rural au xixe siècle.Élargissement de notre vision■ 15 17. 83%des jeunes considèrent qu’habiter le périurbain correspond assez bien ou tout à fait à leur idéalHabiter le périurbain ne signifie pas nécessairement de longues distances pour aller au travail… Depuis 20 ans, une grande partie de la création d’emplois des agglomérations a été concentrée hors des villes-centres. Ainsi, à Bordeaux, entre 1990 et 2008, 8 000  emplois nouveaux ont été créés dans la ville-centre et 64 000 dans les autres communes de l’agglomération.À Angers, Orléans, Caen, deux tiers des nouveaux emplois sont créés dans les communes périphériques et sont donc relativement accessibles pour les habitants du périurbain.La ville-centre ne capte pas tous les actifs périurbains. Exemple pour Lentilly à 20 km de Lyon (source Insee)5% L’Arbresle26% Techlid20% ailleurs 21% Lentilly 28% Lyon + Villeurbanne76%des retraités habitant le périurbain considèrent que c’est l’idéal…ni pour aller faire ses démarches, ses courses ou se rendre sur les lieux de loisirs. Par ailleurs, la première et principale destination des habitants du périurbain, en dehors des trajets liés au travail ou aux études, est le bourg structuré (qui dans certains cas est un chef-lieu de canton) situé à proximité de la commune de résidence. Les flux vers la ville-centre n’arrivent qu’en troisième posi-16 ■ Élargissement de notre visiontion, derrière ceux vers les zones d’activités économiques et commerciales périphériques (situées sur l’axe naturel d’accès à la villecentre). Signe que les besoins de mobilité se situent également en périphérie des villes-centres des territoires périurbains, sans passer par la ville-centre. 18. des outils « Juges de paix » pour un redéploiement équitable Pour diagnostiquer la performance d’un réseau et proposer une offre de transport adaptée aux besoins d’un territoire, Keolis a conçu deux outils  : l’IQUAD, ou indicateur de la qualité de la desserte, et le POCA, ou potentiel captable. Le premier prend en compte des critères qualitatifs, tels que la perception des voyageurs sur la qualité de l’offre de transport et quantitatifs comme la fréquence, l’amplitude horaire, l’offre de nuit, la connexion au centre-ville, la simplicité, le temps d’accès, le confort… Le calcul de l’IQUAD permet de noter la qualité de la desserte pour chaque zone géographique et de faire émerger, sous la forme d’une cartographie, les forces et les faiblesses d’un réseau. Le POCA mesure le potentiel du trafic captable par le transport public, d’une zone disposant d’une desserte « idéale » en transport en commun en s’appuyant sur une série de données statistiques : population, emploi, taux de motorisation, fréquentation des équipements... Le croisement des notes IQUAD et des indices POCA permet d’identifier les zones à fort potentiel où la fréquentation peut augmenter et d’élaborer des propositions pertinentes de réaménagement du réseau. En clair, de mettre en adéquation l’offre et la demande.IQUAD réseau actuel Note sur 30Zone d’équilibre2Zone à alléger quand la note IQUAD est élevée3Zone à fort potentiel à investir en priorité14POCACroisement fréquentation / POCA / IQUADFréquentation actuelleFréquentation actuelleIQUADPOCA :Zone d’équilibre2Zone à alléger quand la note IQUAD est élevée3Zone à fort potentiel à investir en priorité14POCA Quatre scénarios sont possibles : 1 Le POCA est haut, la fréquentation actuelle est faible et la note IQUAD est basse : zone à fort potentiel, à investir en priorité (offre, cadencement, etc.). 2 et 3 le POCA est haut, la fréquentation actuelle est forte et la note IQUAD est haute, ou inversement, le POCA et la fréquentation actuelle sont faibles et l’IQUAD est bas : zone d’équilibre, on peut considérer que l’offre correspond à la demande. 4 le POCA est bas, la fréquentation actuelle est faible et la note IQUAD est haute : un allègement des moyens est possible.Élargissement de notre vision■ 17IQ ré N 19. Il n’y a pas que le gain de temps dans la vie Les autres critères de choix La rapidité des transports collectifs est essentielle, mais elle ne doit pas se faire au détriment d’un certain nombre d’éléments de confort ou d’agrément. D’autres exigences entrent en ligne de compte et peuvent prendre le pas sur ce critère de choix.60%des voyageurs préfèrent rester dans le bus plutôt que de faire une correspondance avec une ligne de tramway ou de métro (hors Île-de-France)Même s’il est déterminant, le temps de parcours n’est pas le seul critère de choix et les voyageurs préfèrent parfois sacrifier la rapidité au profit de leur confort et de leur tranquillité. La correspondance, par exemple, rebute une majorité de voyageurs qui préfèrent rester en surface (vs métro), notamment les seniors et les clients occasionnels. De la même manière, s’ils en ont le choix, la moitié des voyageurs privilégieront un lieu de connexion agréable (place commerçante traditionnelle) plutôt qu’un centre d’échanges fonctionnel mais froid, même si cela leur fait perdre 5 à 10 minutes. La charge peut être l’un des principaux facteurs de rejet des transports en commun pour les clients occasionnels. La perception18 ■ Élargissement de notre visiond’un « bus bondé » par les clients est très différente de celle des constructeurs et opérateurs. À partir de 55 personnes dans un bus standard et 100 dans une rame de métro, 60 % des individus présents considèrent que c’est « intolérable ». C’est l’image du transport public tout entier qui se dégrade : manque d’accessibilité, impossibilité de s’asseoir et donc d’utiliser son temps de transport pour lire, travailler ou se reposer, confort insuffisant, sentiment d’oppression… Pour cette catégorie d’usagers, moins apte que les clients réguliers à trouver des solutions de repli, un travail sur l’aménagement des véhicules pour diminuer le sentiment d’oppression est nécessaire, accompagné d’une information voyageurs performante. 20. Le seuil des 10 minutes : une garantie de permanence d’attractivité La fréquence à 10 minutes correspond à un seuil. En deçà, l’observation des clients montre qu’ils arrivent aléatoirement à l’arrêt sans tenir compte des horaires. Au-delà, les voyageurs se concentrent davantage sur l’heure de passage théorique du bus. Il existe des écarts entre la perception et la réalité du temps d’attente à un arrêt ; au-delà de 10 minutes, les voyageurs ont l’impression d’attendre plus longtemps qu’ils ne le font en réalité. Dans les moyens et grands réseaux, il s’agit donc de s’exonérer des horaires pour proposer une offre cadencée à moins de 10 mn. Au-delà, la contrainte des horaires peut être allégée en cadençant les lignes afin de faciliter la mémorisation des horaires (15, 30, 60 mn).Neolis,le réseau idéalSur la base de ses enquêtes Keoscopie, Keolis a dégagé les grands principes de construction d’un réseau performant qui répond aux nouveaux besoins de mobilité. Baptisé Neolis, ce réseau idéal combine toutes les solutions et les offres développées par le Groupe :  un réseau hiérarchisé, avec des lignes fortes, simples et lisibles dans les secteurs denses, et des transports à itinéraires souples dans les zones de trafic faible ou diffus ;  une offre élargie dans le temps avec une continuité de service tout au long de la journée et de l’année, y compris en soirée et pendant les vacances scolaires ;  une offre élargie dans l’espace avec la desserte des quartiers, équipements et zones d’emploi périphériques et l’amélioration des liaisons transversales sans passer par le centre-ville ;  une offre intermodale connectée avec les gares TER et intégrant une palette complète de modes alternatifs à la voiture particulière : service de vélos, autopartage, covoiturage, navettes maritimes…60%des enquêtés considèrent la charge comme oppressante à partir de 55 voyageurs dans un bus standard et 100 dans une rame de métro.Élargissement de notre vision■ 19 21. Bordeaux : redonner ses lettres de noblesse au bus La mobilité et les modes de vie des citoyens sur le territoire de la Communauté Urbaine de Bordeaux ont été auscultés en profondeur pendant deux ans par les équipes du Groupe, en amont de l’appel d’offres pour la gestion du réseau de transport urbain (gagné en 2009). Expérimentation de trajets, analyse des déplacements, interviews de 4 000 personnes sur leurs habitudes de déplacement, réunions de citoyens par quartier animées par un sociologue : tout a été passé au peigne fin en vue de renforcer l’attractivité du réseau. Celui-ci affichait, malgré le succès du tramway, un taux de voyages par an et par habitant inférieur à celui de villes comparables. Principales raisons : un réseau à deux vitesses, des rabattements systématiques des lignes de bus sur le tramway, menant à sa saturation, un réseau de bus complexe avec un20 ■ Élargissement de notre visionréseau spécifique après 21h. À l’inverse du tram, le bus avait une mauvaise image et était plutôt utilisé comme une variable d’ajustement aux différents prolongements du tramway. Keolis a donc préconisé de repenser complètement le réseau de bus dans une architecture globale bus + tram + vélos en livre service. Pour cela, il a été nécessaire de renforcer les fréquences de passage des tramways, de réorganiser l’offre de bus avec l’intégration de 13 Lianes qui irriguent l’agglomération, de multiplier les connexions, d’allonger et simplifier les plages horaires, de proposer une meilleure desserte des centres commerciaux, d’avoir une offre vélo totalement intégrée au réseau. Résultat probant : en deux ans, la fréquentation des bus a augmenté de 21 %. 22. Charte de réaménagement : pour un changement en douceur Si les réseaux proposés par Keolis sont issus d’une démarche rationnelle, leur succès nécessite aussi une acceptabilité par les citoyens. L’utilisation d’outils de diagnostic et de détection du potentiel captable par les transports publics, le respect des principes de construction issus des études Keoscopie, complétés par une démarche créative d’itérations successives n’empêcheront pas des mécontents de s’exprimer « bruyamment » et ainsi de perturber la perception de l’ensemble du nouveau réseau. Keolis est donc vigilant à proposer à la fois des améliorations visibles et des allégements d’offre mesurés, mais aussi à apporter des mesures de compensation (par exemple un départ plus tard ou plus tôt) en échange d’une diminution d’offre en cours de journée. Keolis a regroupé ces principes dans une charte de réaménagement qui garantit notamment le maintien du maillage, l’allégement modéré de la fréquence (différencié selon le jour, la tranche horaire, l’historique de la desserte…).Démarche d’accompagnement :Pourquoi mettre en place cette démarche ?  Il n’y a pas qu’une seule déclinaison possible des principes de desserte de réseau. La proposition peut donc être amendée, améliorée grâce aux suggestions émises.  Des citoyens peuvent faire un véritable blocage sur un projet, si par exemple un élément d’ancrage local, voire d’image est sous-estimé.  Depuis quelques années, il existe une forte demande des citoyens à s’exprimer sur les projets qui les concernent. Les enquêtes ne suffisent pas à donner l’impression que les choix sont justifiés. La démarche de concertation permet de légitimer les projets. Keolis accompagne les collectivités dans cette démarche, en préconisant, par exemple, pour les réunions publiques, des périmètres d’invitation larges, la présence d’un animateur pour réguler les prises de parole, garantir l’équité de la diversité des expressions, mais également pour s’assurer que des réponses sont bien apportées. Pour évaluer objectivement la parole des mécontents qui s’expriment, Keolis recommande parallèlement à ces réunions, d’organiser des tables rondes animées par des sociologues et de réaliser un baromètre d’opinion pour évaluer le poids respectif des mécontents et des satisfaits.70%des demandes d’ajustement exprimées sur le réseau urbain de Bordeaux ont pu être intégrées dans le respect des principes de construction du réseau et de la contribution forfaitaire.Élargissement de notre vision■ 21 23. Les individus au cœur de nos préoccupations Keolis le sait depuis longtemps : il n’y a pas de « client moyen ». Étudiants, seniors, parents au foyer, écoliers, cadres… Tous ont des besoins ou des souhaits différents. D’où l’offre de Keolis : diverse, combinée, souple… sur mesure ! Pour donner à chacun ce qu’il lui faut… 24. Les individus au cœur de nos préoccupationsR E P È R E SEn 20501 personne sur 3 aura plus de 60 ans25%des plus de 70 ans ont Internet à domicileLa part des étudiants qui rentrent chez leurs parents le week-end 40%jamais17%chaque semaine43%chaque mois24%des étudiants n’ont pas le permis44%et des étudiants qui ont le permis n’ont pas de voiture... 25. 55%de clients voyagent occasionnellement sans payerAujourd’hui 59% des 18-24 ans sont motorisés contre 74% il y a 30 ans?? ??Près de 5 millionsde personnes âgées de plus de 18 ans sont illettréeset 82% des 60-69 ans sont motorisés contre 52% il y a 30 ans?? ??70%ont des difficultés à retrouver le chemin du retour 26. 82%des 60-70 ans utilisent une voiture contre 52 % il y a 30 ansAvoir une approche personnalisée du client Nous avons trop l’habitude de parler des « retraités » ou des « étudiants » comme des familles homogènes d’individus alors que celles-ci sont constituées de plusieurs sous-ensembles correspondant à des pratiques, des modes de vie, des opinions, des trajectoires de vie individuelles… fort contrastés. Mieux comprendre leurs attentes dans leurs diversités permettra de mieux adapter nos réponses.La constellation des seniors La France compte plus de 15 millions de personnes âgées de plus de 60 ans. Trois critères sont à prendre en compte pour mieux les comprendre : l’âge qui renvoie à la maîtrise de certaines technologies et au socle de valeurs acquis au cours de leur jeunesse, la forme physique et enfin la manière dont elles vivent le passage à la retraite et le déclin physique. Il y a, d’abord, les premières années de la retraite. Les 60-75 ans qui sont déjà 9 millions vont continuer à croître fortement. Pour les trois quarts d’entre eux, fini le temps contraint des dernières années d’activité, place au temps choisi ! Ces jeunes retraités, pourtant, sont souvent loin d’être oisifs ! Plutôt en bonne santé et libres de leur temps, ils profitent de cette période pour construire un nouveau mode de vie, multipliant les activités sociales, sportives ou culturelles. C’est ce que certains appellent « la deuxième carrière ». Pour tout cela, pas de doute : ils se déplacent ! Tant qu’ils le peuvent, bon nombre de ces jeunes retraités préfèrent la voiture, perçue depuis leur enfance comme un symbole de liberté et de statut social. De plus, ils ont connu jusqu’à leur 30 ans, et gardent enmémoire, des transports en commun peu efficaces et subis, avant leur modernisation liée à la création du versement transport dans le milieu des années 70. La part des 60-70 ans qui utilise la voiture est passée de 52 % à 82  % ces trente dernières années (source Crédoc 2011). Mais ces seniors, aussi actifs soient-ils, aiment aussi la tranquillité. C’est ce souci d’un mode de déplacement confortable et rassurant, leur permettant d’éviter les embouteillages, notamment en ville, qui peut les ramener vers les transports en commun. Les retraités de 75 à 85 ans (4 millions) sont actuellement plus nombreux que les collégiens. Parmi eux, c’est la santé qui fait la différence. 53  % des plus de 70 ans sont encore autonomes, mais 17  % sont en perte d’autonomie et 20  % sont dépendants (source TNS Sofres novembre 2011). Les personnes qui sentent venir les fragilités de l’âge apprécient les transports en commun, surtout en ville. Pourtant, dans une société où le culte du corps et le déni du vieillissement prennent de plus en plus d’importance, la grande majorité d’entre eux ne veut surtout pas voir ses faiblesses stigmatisées et souhaite des transports adaptés à ses besoins. Plan-26 ■ Les individus au cœur de nos préoccupationschers bas dans les bus, conduite souple, confort à bord et information voyageurs facile à lire deviennent indispensables. ! Dans cette catégorie des plus de 75 ans, on trouve des gens moins familiers avec les nouvelles technologies, auxquelles ils n’ont pas eu accès au cours de leur vie professionnelle. Les plus de 85 ans, qui seront bientôt aussi nombreux que les étudiants, ont en revanche un tout autre socle de valeurs. Ils n’ont vécu ni Woodstock, ni mai 68, ni Vatican II… mais ils ont grandi en connaissant l’occupation, le rationnement, en commençant à travailler tôt et en n’ayant que deux semaines de congés payés jusqu’en 1956. Compte tenu du nombre limité de places en maisons de retraite, ils vivent pour la plupart à domicile. Conclusion : les principes de construction du réseau Neolis correspondent aux attentes des jeunes retraités. Pour les plus de 75 ans, il faut être attentif à leur fragilité croissante sans les stigmatiser. Des lignes de proximité, complémentaires des lignes régulières classiques, non dédiées spécifiquement aux personnes âgées, peuvent être mises en place pour ne pas assigner à résidence les plus de 85 ans. 27. 2/3des étudiants habitent dans la ville-centre2/3des étudiants poursuivant leurs études dans leur agglomération d’origine vivent chez leurs parents285 000 étudiants en France sont internationauxLes étudiants : une diversité de situations Pas facile de suivre un étudiant à la trace ! Heures de cours, « petits boulots », travail personnel, soirées festives, visites aux parents : la grande majorité des quelque 2,3 millions d’étudiants qui vivent en France ont un emploi du temps bien chargé. Bien plus mobiles qu’ils ne le seront une fois installés dans la vie active, ils se déplacent de manière très différenciée (variabilité des horaires de cours) et vers des lieux dispersés, que ce soit pour aller à l’université (24 % des étudiants ont des lieux de cours sur plusieurs sites) ou bien pour travailler. En effet, la moitié des étudiants travaille pour compléter ses revenus. Autre rendez-vous important pour les étudiants : les soirées, notamment le jeudi soir. Autant dire que ces jeunes ont besoin de transports en commun aussi variés que l’est leur rythme de vie, de jour comme de nuit… Mais la vie – et donc les déplacements – ne s’arrête pas à la semaine ! Deux tiers des étudiants n’habitent pas chez leurs parents. Quand ils s’y rendent le week-end, les trois quarts d’entre eux utilisent parfois le covoiturage. Ils restent en attente de solutions intermodales efficaces en termes de connexions tant sur l’agglomération que vers une autre ville. Leurs priorités par ordre d’importance : une haute fréquence des transports à 37  %, une tarification adaptée à 22 %, une amplitude horaire importante à 22 %, du jeudi au samedi notamment. La desserte et la sécurité arrivent en dernières positions.Être étudiant dans une moyenne ville universitaire ou dans une métropole ne se vit pas de la même manière. Un quart des étudiants est inscrit dans des établissements d’enseignement supérieur situés dans des petites et moyennes villes (moins de 100 000 habitants). La provenance géographique des étudiants influe considérablement sur leurs attentes en matière de transport public. Sur 100 étudiants d’une grande métropole, environ 30 ont fait leurs études secondaires dans un lycée de l’agglomération, ils connaissent la ville, les lieux de vie et le transport public. Près des deux tiers d’entre eux vont continuer à habiter chez leurs parents. 20 sont des étudiants internationaux qui, pour certains d’entre eux, ne maîtrisent pas totalement la langue, ne rentrent pas chez eux le week-end et ne connaissent pas du tout le territoire. Et les 50 restants viennent soit d’autres communes, de bourgs ruraux ou de petites villes dans lesquels les transports publics sont inexistants. Conclusion : pour fidéliser les étudiants, dont la mobilité est éclatée et imprévisible, il faut agir sur toutes les périodes et lieux où le transport public peut parfois paraître défaillant. L’important est de prendre en compte leurs besoins de déplacement en soirée, sans oublier les trajets vers le périurbain où résident de plus en plus d’étudiants et de garantir les correspondances TER/réseaux urbains en début et fin de semaine sur leurs deux pôles de vie (étude et famille).Les individus au cœur de nos préoccupations■ 27 28. Dans les zones d’habitat dense, 100 validations par jour cachent 500 individus différents par moisDerrière les flux, des individus Dans notre activité, nous confondons souvent les flux et les voyageurs. Ce que nous maîtrisons, ce sont les voyages par arrêt, par ligne, par jour ou par an. Nous raisonnons plus rarement en nombre de citoyens bénéficiaires du service de transport. Et pourtant, celui-ci doit devenir un indicateur pour valider la pertinence de certains services.Des voyages et des hommes Traditionnellement, nous enregistrons dans le cadre d’une enquête Origines-Destinations, le nombre de montées à un arrêt sur une ligne (par exemple 10). Par glissement sémantique, nous tirons la conclusion que 10 personnes sont concernées par ce départ. En se limitant à cette simple analyse, nous ne prenons pas en compte le taux de renouvellement des passagers. En effet, les enquêtes ont montré qu’en observant aux mêmes arrêts, les mêmes lignes aux mêmes heures, nous avions au cours de trois jours d’observation, 24 personnes physiques différentes qui auront utilisé ces services et non 10. En poursuivant l’observation sur un mois complet, ce sont 140 personnes différentes qui l’auront utilisé. L’observation des données cryptées et anonymisées de la billettique permet d’étendre le raisonnement et de mieux cerner le taux de renouvellement par type d’arrêt en fonction de son environnement (habitat ou équipement), par type de jour de la semaine ou par tranche horaire. Les pratiques et usages varient d’abord en fonction des lieux. Ainsi, par exemple, dans deux agglomérations étudiées (70 000 et 400 000 habitants), le taux de renouvellement des montées enre-28 ■ Les individus au cœur de nos préoccupationsgistrées à un arrêt avec une carte billettique s’élève à 5 dans une zone d’habitat dense (100 validations par jour cachent 500 personnes par mois). Pour le même nombre de validations, pour un arrêt correspondant à une patinoire, un centre commercial ou un hôpital, le taux de renouvellement peut atteindre 12 à 18. Ainsi, sur 100 validations par jour à un arrêt d’un grand centre commercial, ce sont en réalité jusqu’à 1 800 individus différents par mois. Avec le même type d’analyse, il est possible de connaître le nombre d’utilisateurs différents d’une ligne le dimanche (taux de renouvellement autour de 2,5 sur un mois), le samedi ou par tranche horaire. Nous constatons, par exemple, que le taux de renouvellement est plus important en milieu de matinée qu’il ne l’est à l’heure de pointe du matin. Conclusion : l’ensemble des observations permettent d’affiner les besoins de déplacements et ainsi, de mieux adapter les services. Le taux de renouvellement est un indicateur à prendre en compte dans nos outils d’aide à la décision car il traduit le nombre de citoyens bénéficiaires des services proposés. 29. Attention au maillon faible ! Il suffit parfois de peu de choses pour que la décision de se tourner vers l’achat d’une voiture individuelle plutôt que vers l’utilisation des transports en commun soit prise. Raisonner en termes d’individus revient à se préoccuper des besoins de déplacements par catégorie d’individus sur une période donnée (semaine, mois, voire année). Ainsi, si le transport public permet de satisfaire 90 % des besoins d’un individu, mais qu’il reste une insatisfaction forte liée à une absence d’offre (une amplitude de service insuffisante, alors que le salarié va sortir un soir de la semaine plus tard que d’habitude), cette absence constitue un «  maillon faible  ». C’est ce type de contraintes fortes observées sur une ligne ou un trajet qui empêche ou rend insupportable un déplacement et finit par faire basculer le voyageur.Maillon faible par excellence, l’amplitude horaire jugée insuffisante pénalise les sorties de travail, de cours ou d’activités tardives et les sorties nocturnes. Parmi les autres maillons faibles les plus couramment cités  : l’absence de liaison inter-quartiers contraignant à une correspondance et un détour par le centreville, des zones d’activités économiques et commerciales mal desservies, les ruptures de fréquence trop importantes en cours de journée… Autant de raisons qui peuvent conduire les clients des transports en commun à opter pour l’achat d’un véhicule motorisé personnel ou à réorganiser leur emploi du temps. Les témoignages montrent que c’est l’occasion alors de tirer un trait définitif sur l’usage des transports en commun, même pour se rendre au centre-ville. Conclusion : il faut donc être vigilant dans l’identification des maillons faibles d’un réseau de transport et écouter les clients avec attention pour éviter les «  fuites  » vers le transport individuel. Cela concerne en particulier les 18-24 ans, aujourd’hui moins motorisés que la génération précédente (74 % en 1980 et 59 % en 2010), qu’il est possible, sans doute, de conserver plus longtemps dans l’univers des transports publics.Flexo :un service régulier qui se plie à la demande Véritable chaînon – autrefois manquant– entre la ligne régulière classique et le transport à la demande, Flexo est un service qui répond à des demandes présentant un potentiel significatif, mais de plus en plus dispersées dans le temps et dans l’espace. Flexo peut pallier les maillons faibles de l’offre en apportant des réponses à des besoins de déplacements matinaux ou tardifs et en assurant la desserte de zones d’activités, de zones d’habitats de type pavillonnaire tout au long de la journée et de divers équipements (cinémas, gares, centres commerciaux…). Tous les types de territoires peuvent être concernés par ce service régulier : de la métropole aux territoires interurbains. La ligne Flexo comporte des arrêts principaux à dessertes garanties (concentrant les deux tiers des montées de la ligne) et des arrêts à dessertes facultatives. Le principe de fonctionnement est simple : pour descendre à un arrêt facultatif, il suffit de l’indiquer au conducteur lors de la montée dans le véhicule. Et pour emprunter cette ligne depuis un arrêt facultatif, un appel auprès du réseau 30 minutes avant le passage du véhicule est nécessaire. Le conducteur adapte son itinéraire en fonction des demandes.35%des ménages n’ont pas de voiture dans certains quartiersBUS DE NUIT À Rennes, les noctambules ont trouvé à qui parler ! C’est pour eux qu’à la fin des années 90 la ligne « Star de nuit » est née. Sa particularité  : elle commence son service à 0h40 les jeudis, vendredis et samedis matin, à l’heure où ses confrères diurnes et le métro le terminent, et cela durant toute l’année, petites vacances scolaires et jours fériés compris. Cette ligne, assurée avec des véhicules « articulés », propose des départs toutes les 15 minutes le jeudi (30 minutes les autres jours), jusqu’à 5h du matin. Ce service précurseur en France, et désormais en place dans de nombreux réseaux (Lyon, Lille, Dijon…), permet à sa jeune clientèle d’assouvir sa soif de culture et de convivialité en fin de semaine  : concerts, films, pièces de théâtre ou soirées festives commencent et finissent désormais à l’heure de Star de nuit ! On l’aura compris, c’est avant tout aux étudiants que Star de nuit fait les yeux doux : le service dessert l’ensemble des campus, cités et restaurants étudiants de la ville. Sur son parcours se trouve, en outre, un grand nombre de stations de vélos. Jusqu’à 3 000 voyages sont effectués quotidiennement sur cette ligne.Les individus au cœur de nos préoccupations■ 29 30. À chacun ses préférences C’est en dehors des heures de pointe et des jours ouvrables de semaine que se portent les demandes prioritaires d’amélioration des voyageurs. Il est vrai que les heures de pointe et les jours ouvrables sont sans doute, par définition, les mieux desservis. Mais tout le monde ne désire pas les mêmes améliorations aux mêmes heures de moindre trafic. Près de la moitié des personnes interrogées dans le cadre des enquêtes de Keolis (cf. enquêtes 360) opte pour un renforcement de l’offre en début et en fin de soirée ou bien en milieu de journée quel que soit le type de territoire enquêté. À l’échelle de l’année, l’amélioration de l’offre le week-end et durantles petites vacances scolaires est jugée prioritaire. Les attentes varient, en outre, distinctement d’une clientèle à l’autre. Les lycéens et les actifs, qui ont souvent de forts besoins durant les heures de pointe, sont les plus nombreux à souhaiter plus de transport en commun sur ce créneau ; ils espèrent ainsi gagner en confort. Les jeunes et les étudiants donnent, eux, la priorité à la soirée tandis que les retraités préfèrent un service renforcé aux heures creuses. Enfin, sur l’année entière, les actifs voient mal pourquoi pendant les périodes de vacances scolaires – qui ne sont pas forcément pour eux synonymes de congés – ils souffrent d’un service diminué.Les priorités d’amélioration au cours de la journée* Études sur 5 villes (Montargis, Châtellerault, Blois, Amiens, Boulogne-sur-Mer) 2 300 interviews8% Choisissent la pointe du matin et la pointe du soir47% Choisissent 2 périodes en dehors de la pointe45% Choisissent 1 période de pointe et 1 autre période (soir ou milieu de journée) *Choix de 2 plages d’amélioration sur 8 proposées30 ■ Les individus au cœur de nos préoccupationsEnquêtes « 360 » :suivre le rythme des individus plutôt que des flux Les enquêtes «  360  » – comme 360  degrés  –  réalisées par Keolis combinent approche quantitative et enquête qualitative ; elles complètent les Enquêtes Ménages Déplacements réalisées par le Certu qui sont essentiellement centrées sur les déplacements de la veille. Objectif : comprendre la manière dont les citoyens s’approprient leurs territoires et l’image qu’ils en ont, identifier et décrypter les pratiques à l’échelle d’un territoire, notamment en observant les rythmes de vie sur une période suffisamment longue pour avoir une vision fine et complète de la réalité. Cette méthodologie permet, par exemple, de mesurer le nombre de citoyens qui fréquentent les équipements (marchés, stades, piscines, centres commerciaux…) et le rythme de fréquentation. Des indications précieuses pour adapter efficacement l’offre de transport en commun aux besoins ainsi identifiés. 31. Marche, vélo, transport en commun : tous complémentaires ! Un mode apporte rarement à lui seul la réponse à toutes les attentes de déplacement. Il faut pouvoir offrir une combinaison des différents modes : le bus, le métro, le tramway, mais aussi et de plus en plus, le vélo, sans oublier le cheminement « piéton » liant les différents modes. Remise au goût du jour, la bicyclette s’épanouit aujourd’hui comme un moyen de déplacement utilitaire en complémentarité avec les autres modes. Ses points forts : souplesse, facilité d’accès et d’usage, disponibilité quand l’offre de transport est réduite, par exemple la nuit ou dans des zones non desservies. Keolis cherche à comprendre la pertinence de chaque mode en fonction du territoire, pour offrir la bonne complémentarité des services vélos (location et stationnement). La palette est large, comprenant aussi bien du vélo en libre-service pour les déplacements courts en zones denses, que de la location moyenne et longue durée, ou encore du stationnement pour les vélos personnels, l’ensemble venant élargir la desserte en transport en commun. Ces solutions, Keolis et sa filiale EFFIA les mettent en œuvre dans 17 villes ou agglomérations en France, dont Lille, Bordeaux, Rennes, Orléans, Tours, Dijon… Elles mettent en valeur les territoires en développant une offre de transport vraiment globale. Avec deux grands gagnants, les clients, bien sûr, et l’environnement !75%des abonnés du vélo à Bordeaux sont aussi des abonnés du réseau de transport en commun17 000vélos en location : cette flotte fait du Groupe Keolis un acteur majeur du véloConclusion : le « mix mobilité », un maître-mot de Keolis. Marche, vélo, transport en commun… Il s’agit de tirer le meilleur de chaque mode de déplacement en les combinant. Les individus au cœur de nos préoccupations■ 31 32. 25%des personnes de + de 70 ans ont accès à Internet depuis leur domicile.Tous fragiles en situation de mobilité S’informer, s’orienter, se déplacer ? Pas si simple… Même si l’accès à Internet et aux téléphones portables s’est démocratisé, une communication plus traditionnelle reste indispensable dans les réseaux de transport. Une part encore significative de la population n’est pas familiarisée avec ces nouveaux outils.De l’illettré à l’e-voyageur : la fracture numérique perdure À première vue, les nouvelles technologies progressent à la vitesse de l’éclair au sein de notre société. Les trois quarts des foyers sont équipés d’Internet, de plus en plus de personnes s’informent ou effectuent des achats en ligne, rejoignent des réseaux sociaux. Une fois dans la rue, les téléLes personnes âgées, les non-diplômés phones mobiles prennent et les familles disposant de faibles le relais ; plus de 80 % des revenus sont souvent exclus de l’usage Français de plus de 12 ans des nouvelles technologies en sont équipés. Pour autant, on aurait tort de croire que tout le monde est logé à la même enseigne en matière de NTIC*… En réalité, les personnes âgées, les non-diplômés et les familles disposant de faibles revenus sont souvent exclus de l’usage de ces nouvelles technologies. Ainsi, seule une petite moitié des 8  millions de Français de plus de 70  ans utilisent un téléphone portable. De la32 ■ Les individus au cœur de nos préoccupationsmême manière, les bas revenus ne sont que 43 % à surfer sur la toile. Conclusion : la communication dans le domaine des transports en commun doit certes utiliser ces outils, ils sont innovants, dynamiques et d’accès immédiat. Mais hors de question d’en oublier pour autant les méthodes traditionnelles ou de renoncer à explorer de nouvelles pistes. Pour les personnes non équipées, peu à l’aise avec l’utilisation des nouvelles technologies ou qui ont besoin d’une réassurance, la présence humaine et les moyens de communication plus classiques (information papier et signalétique) restent indispensables. D’autant qu’être équipé ne signifie pas maîtriser totalement les outils ! * NTIC = Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication 33. Accompagner les déboussolés ? Pour utiliser les transports en commun, encore faut-il les comprendre. La difficulté à utiliser les documents d’information constitue, en effet, un frein parfois rédhibitoire à l’utilisation des transports. Plus de six millions d’adultes en France ont des difficultés à lire (illettrisme, résidents étrangers…), ce qui entrave l’accès à l’information voyageurs. Mais savoir lire ne suffit parfois pas non plus à comprendre ! La lecture des plans n’est en effet pas toujours aisée. Si 75  % des sondés trouvent les documents et les sites Internet agréables et faciles à utiliser, seul un tiers des utilisateurs trouve l’information recherchée sans difficulté lorsqu’ils sont mis en situation. Ils ne réussissent pas à trouver les horaires ou les parcours recherchés et ne parviennent pas à se positionner eux-mêmes sur la carte du réseau. Lorsque le trajet nécessite une correspondance, la moitié des clients éprouvent des difficultés à s’orienter. Parmi eux, des voyageurs réguliers qui ont aussi besoin de signalétique. Outre les voyageurs peu rompus aux nouvelles technologies ou mis en difficulté par la lecture des plans, qui ne s’est pas, un jour ou l’autre,égaré dans un quartier inconnu ? Ce type de mésaventure concerne 90  % des voyageurs enquêtés. En cause, le manque d’orientation qui constitue un handicap (confusion droite/ gauche pour 44 %, difficulté à trouver son chemin de retour pour 70 %…). La non-connaissance des territoires peu fréquentés peut constituer un véritable frein à l’utilisation des transports publics, surtout lorsqu’il s’agit de se rendre en périphérie des agglomérations. Dans ce cas, la peur de se tromper une fois descendu du bus constitue le maillon faible. Conclusion : il faut encore et toujours améliorer l’ergonomie des sites Internet (simplifier l’information, agrandir les caractères, faciliter l’accès aux rubriques…) et l’efficacité des moteurs de recherche en indiquant le chemin porte à porte. Mais la continuité de la signalétique sur le terrain et la présence humaine doivent nécessairement compléter le dispositif pour un réseau rassurant et efficace. C’est bien de la qualité de l’information que dépend le bon déroulement d’un trajet.Se perdre dans un quartier que l’on connaît11 %souvent51 % jamais38 %de temps en temps65%des personnes n’arrivent pas à trouver la solution par les plans et guides d’informations30%des personnes n’arrivent pas à accéder à la page de recherche d’horaires du fait d’une ergonomie du site défaillanteLes individus au cœur de nos préoccupations■ 33 34. Tarification et fraude Le fraudeur ? Monsieur tout le monde ! 10 % de taux de fraude ne signifie pas 10 % de clients en situation irrégulière. Dans la réalité, près de 55 % des clients admettent qu’il leur arrive de voyager sans payer. La fraude représente d’ailleurs une incivilité banale aux yeux de la majorité des citoyens.55%des clients déclarent voyager occasionnellement sans payer7%seulement des clientsfraudeurs voient cette incivilité comme un mode de contestation ou comme un jeuMotifs avancés pour expliquer, si ce n’est justifier, cette incivilité ? Dans la moitié des cas, les clients concernés estiment que «  ce n’est pas de leur faute » : le distributeur était en panne, l’attente aux guichets était trop longue, le trajet était trop court, il y avait trop de monde dans le bus ou bien ils ont tout bonnement oublié ! Seul un petit quart des fraudeurs citent un motif économique et une toute petite minorité (7  %) avoue frauder en signe de contestation. Quelle que soit la cause invoquée, tous tendent à considérer leur incivilité comme mineure. Au bout du compte, la grande majorité des fraudeurs sont des clients qui fraudent occasionnellement. Lutter contre la fraude, ce n’est donc pas chercher à transformer les fraudeurs en clients, mais surtout encourager les clients à ne pas se mettre en situation de fraude. Alors que tricher dans les files d’attente ou mettre les pieds sur les sièges est naturelle-34 ■ Les individus au cœur de nos préoccupationsment perçu comme pénalisant pour les autres clients (82 % et 61 %), il n’en est pas de même avec la fraude, seules 9 % des personnes interrogées estimant que cela a une conséquence négative pour les autres clients. Conclusion : il est donc indispensable de faire comprendre, par la mise en place de campagnes de sensibilisation, que la fraude, loin d’être anodine, pénalise tout le monde. Une fois l’incivilité commise, inutile d’essayer de culpabiliser le client-fraudeur occasionnel ; la méthode pourrait se révéler inefficace, voire contre-productive. Permettre le règlement de l’amende en agence, développer son paiement par Internet, ou lever l’amende contre un abonnement longue durée, pourraient s’avérer des pistes mieux adaptées aux différentes typologies de fraudeurs. 35. Positionnement du transportcollectif dans la famille des services Le transport collectif est un service où la relation client est limitée, conséquence de la faible interaction entre le voyageur et l’opérateur. Il est souvent perçu comme un service sur lequel le client a peu de prise. Un regard qui doit évoluer !Le transport collectif, un « quasi-service public »… Le client-voyageur n’envisage pas de se passer du transport public, qui apparaît comme un dû. C’est un service public au même titre que la Poste, l’école ou l’hôpital. À plus d’un titre, il est vrai que le transport collectif ne ressemble pas à un service commercial : il n’est pas en situation de concurrence, ce qui place le client en situation de captivité. L’exploitant des réseaux de transport connaît en général peu ses clients et, malgré la fréquentation quotidienne sur le réseau, les contacts individualisés sont rares. Du coup, le client se sent peu sollicité et l’interaction avec le prestataire est faible  : contrairement, par exemple, aux relations qui se nouent entre l’agence de voyage et son client à l’occasion de la préparation de son déplacement. Pour ce voyageur dépendant, qui se perçoit lui-même davantage comme l’usager d’un service public que comme le clientd’un service commercial, l’image des transports en commun devient celle d’un service à faible valeur ajoutée. On observe d’ailleurs que la qualité de la relation est conditionnée par le degré de dépendance, les clients les plus « captifs » qui vivent la relation sous le signe de l’assujettissement étant généralement peu satisfaits. Les clients n’ont pas les mêmes attentes en matière de relation client :  certains souhaitent un contact direct avec leurs interlocuteurs tout au long de leur parcours et en particulier dans les situations les plus complexes, par exemple dans les pôles d’échanges,  d’autres préfèrent une relation totalement dématérialisée pour se sentir plus libres.… Qui doit prouver sa réactivité et son engagement Pourtant, les clients savent bien ce qu’ils attendent de leur prestataire en matière de relation de service ! Plus que sur des services très clairement identifiés, leurs attentes reposent sur des valeurs. Et elles peuvent parfois être contradictoires. Ainsi le client, s’il n’aime guère se sentir anonyme, ne veut pas pour autant être dérangé ! Il s’agit de répondre à ses attentes sans pour autant troubler sa tranquillité…L’initiative du contact doit donc revenir aux clients, car la plupart se méfient d’une démarche proactive de l’opérateur. Conclusion : disponibilité, écoute, réactivité et engagement sont ainsi des maîtres-mots de la relation entre prestataire de services et clients ; au point que la réclamation, bien loin d’être l’indice d’un dysfonctionnement, doit être considérée comme une occasion d’échange grâce à laquelle le client gagnera la certitude d’une véritable considération.Les individus au cœur de nos préoccupations■ 35 36. 36 ■ Les individus au cœur de nos préoccupations 37. Atoubus à Lyon : un changement réussi C’est le 29 août 2011 que le réseau de bus lyonnais a fait peau neuve. L’objectif du Sytral et de Keolis Lyon : rendre le transport en commun plus attractif en réorganisant l’ensemble du réseau de bus pour l’adapter aux évolutions des déplacements et aux mutations de l’agglomération. Il s’agissait également de redonner au bus ses lettres de noblesse. Unique en Europe par son ampleur, cette refonte a nécessité la mise en place d’une vaste campagne d’information sectorisée. Pour aider à définir ce nouveau réseau de bus, le Sytral s’est appuyé sur les outils de diagnostic et d’étude fournis par Keolis – 400 secteurs, couvrant l’ensemble de l’agglomération, ont ainsi été passés au peigne fin, pour des résultats sans appel – l’agglomération lyonnaise a bel et bien modifié son rythme de vie. Même si les Lyonnais continuent de se déplacer tout au long de la journée, la part des déplacements est de plus en plus importante en milieu de journée, en début de soirée et le soir. De même, l’attractivité des générateurs de déplacements situés en périphérie* se développe, ainsi que le rôle des gares. Enfin, les flux en provenance de l’aire métropolitaine et à destination de la métropole elle-même sont de plus en plus importants. *centres commerciaux, zones d’activités, communes ou quartiers proposant de nombreux services et équipements commerciaux ou de loisirsDes enseignements majeurs désormais transcrits sur le terrain Atoubus repose sur la hiérarchisation du réseau : 26 lignes majeures, une centaine de lignes complémentaires ou spécifiques. Les lignes majeures sont dotées d’une forte amplitude horaire, d’une fréquence constante tout au long de la journée et d’un niveau d’offre identique de septembre à mi-juillet. Ce nouveau réseau propose désormais des itinéraires simplifiés, plus directs, qui assurent à la fois la desserte entre pôles d’habitation et pôles d’emploi, ainsi que des liaisons entre quartiers ou communes périphériques. Ainsi, plus d’une vingtaine de nouvelles liaisons permettent de relier les quartiers entre eux sans passer par le centre de Lyon. De nombreuses lignes ont permis de renforcer la desserte des grands pôles métropolitains d’activités économiques et commerciales, de créer des nouvelles liaisons depuis les gares TER pour en faire de véritables portes d’entrée dans l’agglomération… Enfin, ce réseau a diversifié les possibilités de connexion aux lignes de tramways et de métros du réseau, tout en maintenant des accès directs jusqu’au centre de Lyon par les lignes de bus les plus importantes, au service d’une accessibilité renforcée.400personnes étaient présentes sur le terrain pour renseigner les voyageurs Les individus au cœur de nos préoccupations■ 37 38. Direction de la Communication 9, rue Caumartin – 75320 Paris Cedex 9 – France Téléphone : +33(0)1 71 18 00 00 www.keolis.com © photos : Jean Chiscano ; Contexte specifique ; Emilie Dorbane ; Eric Flogny ; SNCF Mediathèque – Sylvain Cambon – Bernard Lachaud ; Gérald Géronimi ; Jacques Villégier ; Thierry Godefroy ; Jean Charles Valienne ; Laurent Mayeux ; Denis Paillard, Sébastien Erome ; Keolis Médiathèque ; Pascal Rebman ; Moswo. Conception et réalisation : www.forget-menot.com Rédaction : Laurence Faivre d’Arcier et Christine Murris Ce document est imprimé sur papier Satimat green composé de 60 % de fibres recyclées et de 40 % de fibres vierges FSC.Enquêtes réalisées pour Keolis par : Micheline Pitolet