1. INVESTIGACION DE MERCADO Ciber JANJEFANA MARIA HERNANDEZ RIASCOS LAURA LORENA PARRA SALAZAR VICTOR MANUEL ROJAS CUENCAAsesor: Gustavo AgudeloA4AD FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS MERCADEO II SANTIAGO DE CALI NOVIEMBRE, 2013 1 2. INTRODUCCIONSe pretende con esta investigación exploratoria evaluar la situación de la sala de internet Ciber JANJEF que ofrece diverso servicios a los habitantes de San Luis, se quiere presentar en este documento una forma fácil de comprender la información de este negocio. A continuación se hará un estudio acerca de su demanda, sus competidores y que hace este negocio por posicionarse en este mercado. Las salas de internet son una necesidad para los estratos 1 y 2 porque en estos hogares es escaza el acceso de una suscripción a internet, por falta de recurso económico y además no solo este servicio sino todo lo que se requiere para estar a la vanguardia de la tecnología. Las salas de internet son muy necesarias porque ayudan a facilitar estos accesos a precios asequibles y brindar una atención eficaz para así satisfacer sus necesidades.2 3. TABLA DE CONTENIDO Página 1. INVESTIGACION EXPLORATORIA……………………………………………4 2. INVESTIGACION CUALITATIVA……...........................................................8 3. OBJETIVOS……………………………………………………………………….9 4. DISEÑO DE LA ENTREVISTA………………………………………………...10 5. RESPUESTAS DE LA ENTREVISTA…………………………………………11 6. INVESTIGACION CUANTITATIVA……………..……………………………..16 7. OBJETIVOS……………………………………………………………………...17 8. POBLACION Y MUESTRA……………………………………………….........18 9. DISEÑO DE LA ENCUESTA…………………………………………….…….19 10. TECNICA………………………………………………………………….…….21 11. HALLAZGOS…………………………………………………………….……..22 12. ESTRATEGIAS………………………………………………………….……..273 4. 1. INVESTIGACION EXPLORATORIAEnfocándose en Cali, Valle del cauca hay una población estimada según el DANE unos 2.319.657 habitantes, este servicio está dirigido a la población urbana de los cuales hace parte unos 2.283.035 habitantes, este servicio está establecido en la comuna 6 y tiene una población de 186.402, por lo tanto esta cifra dividida entre los catorce barrios de la comuna da 13.314 personas, de las cuales 224 son estrato 21. Está dirigido a una población de edades entre los 10 – 50 años, el negocio Ciber JANJEF está dirigida a personas con ingresos de 1 a 2 SMLV, este negocio es dirigido a las personas con un ciclo de vida familiar muy plural ya que no afecta en la satisfacción de la necesidad, este servicio va relacionado para estratos 2 en adelante, y personas con etnia occidental, el consumidor del servicio de la sala de internet Ciber JANJEF busca como metas la organización, responsabilidad y sentirse en un ambiente saludable para realizar sus trabajos u otros servicios que ofrece este. Son personas que les gusta estar informados de los acontecimientos, también necesitan estar comunicados con personas del exterior y para su diversión pueden acceder a buen videojuego en línea. Los clientes de ciber JANJEF adquieren diversos servicios, con calidad de experiencia que le ofrecen eficacia para satisfacer su necesidad, los servicios que ofrece el Ciber JANJEF son Impresiones a color y blanco negro, Internet banda ancha, Fotocopias, Escaneos, Minutos, Recargas, Llamadas internacionales, Búsqueda de tareas, Digitación de documentos, Anillado, Productos de papelería. Estos servicios son adquiridos por personas cuya necesidad es de los anteriores servicios mencionados, especialmente el internet lo requieren estudiantes, personas que laboran y niños en busca de diversión. Este servicio lo pueden adquirir en el barrio San Luis en la dirección Cra 1B # 71 – 99, respectivamente con su nombre Ciber JANJEF. Estas personas adquieren el servicio por la calidad de servicio al cliente y porque requieren satisfacer su necesidad, se puede pagar en efectivo por los servicios ya que son asequibles para este barrio, se puede determinar que el cliente compra cuando tiene la necesidad pero también especialmente cuando no posee de esto en su hogar, por lo tanto tiene que buscar alternativas para poder cumplir con su propósito, Generalmente los consumidores compran según la cantidad monetaria que posean o la cantidad que necesiten de este servicio en el momento, en cuanto al comportamiento del cliente en el futuro cambiara dependiendo de la economía del país, por ejemplo la tasa de 1Según DANE, Cali en Cifras 20114 5. desempleo, porque las personas aumentarán o reducirán su capital y tendrán menor o más poder de adquisición. Se puede decir que los clientes están satisfechos porque se refleja en el comportamiento de rotación, es decir los clientes vuelven por los servicios prestados. A un nivel de alto porque los clientes han manifestado su comodidad con el servicio prestado y por lo tanto Si se retienen no 100% pero la mayoría de ellos regresan, se puede decir que un 80% de los clientes vuelven a Ciber JANJEF. En cuanto al potencial del mercado anteriormente se había dicho que en san Luis hay aproximadamente 224 habitantes que pertenecen al estrato 2, y ya que este barrio alberga instituciones educativas el número clientes puede aumentar. Los segmentos que maneja Ciber JANJEF en cuanto el internet es un servicio único, no tiene otros derivados, y respecto a los otros se pueden segmentar por operadores telefónicos, preferencias de color, destinos nacionales e internacionales. La demanda selectiva de Ciber JANJEF es las personas que requieren internet, minutos y recargas, estos servicios son los fuertes dentro del portafolio que ofrecen. Con las nuevas estrategias de tecnología que ofrece el mercado de TIC facilita la obtención de nuevos equipos de más tecnología y a mejor precio, además los consumidores también desean encontrar en el mercado estar más conectados con el mundo tecnológico y utilizar servicios que no posean en sus hogares, buscan unos buenos equipos y el mercado puede favorecer a JANJEF para obtenerlos. COMPETENCIA Los competidores más representativos contra el negocio Ciber JANJEF SON: • • • • • • •JUANES COMUNICACIONES P.B.O. SISTEMAS CIBERL@OZ CIBER WARI CIBERNET COMUNICACIONES CIBER PUNTO ROJO CIBER RED5 6. Estos competidores se ubican en el barrio San Luis y hay una fuerte competencia ya que el número de competidores son bastantes en este sector. Los programas de marketing que poseen estos competidores son en cuanto al espacio, es más amplio que Ciber JANJEF, cabinas privadas, aire acondicionado, venta de otros productos relacionados con tecnología, algunos comestibles. Además de servicio de internet, llamadas etc. Ofrecen espacio para máquinas de juegos, tienen un comportamiento competitivo de sana competencia en este caso no se tratan de quitar las ventas ni de influenciar directamente al consumidor de estos servicios, cada uno provee de servicios con alguna que otra diferencia como el aire acondicionado etc.Los recursos que utilizan los competidores son: Brindar servicios secundarios por ejemplo dar clases de sistemas. Tener experiencia y conocimientos en el área de computación. Recursos físicos para complementar la experiencia en los videojuegos.A continuación se mostraran las fortalezas y debilidades de los dos fuertes competidores de Ciber JANJEF: Fortalezas: JUANES COMUNICACIONES 1. Posee más espacio. 2. Experiencia en el sector. 3. Venta de accesorios tecnológicos.CIBER WARI 1. Aire acondicionado 2. Privacidad en las cabinas 3. Venta de confiteríaDebilidades: JUANES COMUNICACIONES 1. Más cara las impresiones 2. Falta de servicios adicionales 3. Falta de seguridadCIBER WARI 1. Falta de personal 2. Falta de equipos para comunicación 3. virus en los equipos6 7. Ciber JANJEF está en un entorno competitivo, por las siete salas de internet en el barrio San Luis, para el futuro se espera que la competencia sea más fuerte, porque la idea de estas salas de internet es crecer, hay que innovar y buscar nuevas formas de llegar al cliente para así incrementar las ventas y ser la líder en el barrio San Luis. Respecto al entorno general Las condiciones económicas que primaran son los gastos familiares, es decir depende de cuánto devenguen los consumidores del servicio. Ahora en los países desarrollados hay una problemática de crisis económica esto nos afecta directamente porque la economía de Colombia está ligada a estos estándares, y si los hogares no poseen dinero ya no podrían tener el acceso a los servicios de Ciber JANJEF. Las regulaciones gubernamentales que se necesitan son “ANTE CAMARA DE COMERCIO, 1. Verificar la disponibilidad del Nombre, 2. Diligenciar el formulario de Registro y Matricula, 3. Diligenciar el Anexo de Solicitud del NIT ante la DIAN, 4. Pagar el Valor de Registro y Matricula. Y en cuanto al MARCO JURIDICO, Código de Comercio Colombiano, Libro Segundo, artículo 98 y subsiguientes. Ley 80 de 1993 artículo 7 Parágrafo 3°, Ley 222 de 1995, Ley 1014 del 26 de enero 2006, Decreto 4463 del 15 de diciembre de 2006, Estatuto Tributario artículo 79”.2 Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo: En el Ciber JANJEF se preocupan por contaminación ambiental que se presenta en estos momentos por lo tanto opto por la adquisición de tarros de basura en los cuales recicla según el tipo de elemento, Se preocupan por la seguridad de los clientes, que los equipos estén en buen estado y que no representen ningún peligro para ellos, se preocupa por el consumismo porque presta el servicio eficientemente para que las personas se sientan satisfechas y hacerlas pensar que no necesitan comprar más cosas sino que pueden acceder a ellas por medio de otros en este caso los servicios de Ciber JANJEF. Tendencias tecnológicas: Las tendencias tecnológicas tiene altas expectativas porque en este momento se encuentra el mundo en la era tecnológica, el consumidor está cada vez pidiendo entrar en contacto con esta tendencia, además con los tratados y alianzas se 2http://emprendimientosimple.blogspot.com/2009/04/pasos-para-crear-una-empresa-en.html7 8. pueden desarrollar facilidades para acceder a comprar esta maquinaria para satisfacer las necesidades a un mejor nivel. En ciber JANJEF Los recursos y habilidades de marketing de este negocio son la experiencia en el sector tecnológico, promociones que motivan al consumidor, precios asequibles para que los consumidores puedan adquirirlos fácilmente, servicio eficaz porque de acuerdo a la experiencia que se maneja se logra la satisfacción del cliente, maneja horarios especiales y además como la mayoría del consumidor es mujer se venden muy bien productos para estas clientas, a nivel de producción y ejecución del servicio es muy eficaz porque cuentan con 2 tecnólogos especializados en esta área, uno en sistemas y otro en ensamble y mantenimiento de computadores que da credibilidad y experiencia a la hora de atender las necesidades del cliente. Este negocio se financia a través de su rentabilidad, Ciber JANJEF gracias a sus clientes pueden continuar con sus servicios, gracias a su excelente atención y eficacia en los servicios que realizan, se maneja un buen estado y mantenimiento de los equipos para satisfacer eficientemente las necesidades de los clientes y así ganar prestigio en el sector. Para el futuro Ciber JANJEF se proyecta para la comodidad de los clientes adquiriendo más espacio, ofreciéndole más privacidad a las cabinas de los equipos, obtener mejor tecnología e innovar en cada segmento para convertirse en el proveedor número uno de servicios tecnológicos en el barrio San Luis.8 9. 2. INVESTIGACION CUALITATIVAPlanteamiento del problema Ciber JANJEF es un negocio ubicado en el barrio San Luis, se dedica a brindar el servicio de internet banda ancha y otros. Su propósito es brindar al cliente la mejor calidad de servicio, que sus clientes se sientan cómodos y lo más importante generar rentabilidad para el sostenimiento del mismo. Ciber JANJEF tiene 7 competidores en el barrio San Luis, hay un potencial de mercado alto debido a que este barrio cuenta con 224 habitantes3, la ventaja de este barrio es que además de sus habitantes se encuentran ubicados 3 colegios que presta su servicio de enseñanza, aproximadamente cada colegio tiene entre 400 a 500 estudiantes contando primaria y bachillerato. Actualmente en la sala de internet Ciber JANJEF reconoce que no están fidelizados los clientes y estos recurren a la competencia, esto ocurre por inconformidad de los clientes hacia la comodidad del espacio donde se presta el servicio, falta de equipos avanzados para el uso de los clientes, también la falta de privacidad al usar el servicio de la sala de internet Ciber JANJEF. Si Ciber JANJEF no acata estas causas es posible que ocurra un desequilibrio en su rentabilidad, pierda clientes fieles y potenciales para el crecimiento de este negocio.Formulación del problema ¿Cómo mejorar las falencias que posee Ciber JANJEF para no seguir perdiendo clientes y tener estabilidad en la rentabilidad?3Ibídem 19 10. 3. OBJETIVOSGENERAL Conocer las falencias que posee Ciber JANJEF para no seguir perdiendo clientes y tener estabilidad en la rentabilidad.ESPECIFICOS -Conocer la capacidad de compra que poseen los clientes.-Buscar mejoras en la calidad del servicio que se ofrece en Ciber JANJEF.-Examinar las falencias en el servicio.-Buscar estrategias de publicidad para que los clientes de Ciber JANJEF se fidelicen con el servicio prestado.-Comprender el impacto del marketing mix que se está manejando en Ciber JANJEF.10 11. 4. DISEÑO DE LA ENTREVISTA1. ¿Cuánto dinero puede usted invertir en el servicio de internet en Ciber JANJEF? 2. ¿Cómo usted califica el servicio de Ciber JANJEF y por qué? 3. ¿Cuáles cree que son las falencias del servicio de internet de Ciber JANJEF? 4. ¿Cuáles cree usted que son las ventajas que posee la competencia sobre Ciber JANJEF? 5. ¿cree pertinente la publicidad que usa actualmente Ciber JANJEF, por qué y cómo podría mejorar?11 12. 5. RESPUESTAS DE LA ENTREVISTAPRIMERA PREGUNTA: ¿Cuánto dinero puede usted invertir en el servicio de internet en Ciber JANJEF? Primer entrevistado: entre $4000 pesos porque el internet es muy bueno, no tengo internet en mi casa y vengo a hacer los trabajos. Segundo entrevistado: $2000 pesos, utilizo el internet para revisar el correo, para mirar páginas de empleo. Tercer entrevistado: entre $2000 ó $3000 pesos cuando usa los servicios adicionales de fotocopias e impresiones. Cuarto entrevistado: aproximadamente $5000 pesos para comunicarse con su familia, también revisar el correo electrónico. Quinto entrevistado: $3000 pesos porque el servicio es bueno, es rápido y en la casa no le gusta someterse a este servicio. Sexto entrevistado: $5000 pesos viendo videos, escuchando música, haciendo trabajos y buscando empleo. Séptimo entrevistado: entre $1000 ó $1500 utilizándolo en juegos. Octavo entrevistado: $3000 ó $4000 pesos lo utiliza en el área académica ya que él es maestro y en la evangelización porque posee una página web dedicada a esto. SEGUNDA PREGUNTA: ¿Cómo usted califica el servicio de Ciber JANJEF y por qué? Primer entrevistado: muy bueno y rápido.12 13. Segundo entrevistado: excelente porque hay buena atención, son rápidos en la atención, el ambiente que manejan en Ciber JANJEF es bueno. Tercer entrevistado: tienen mucha amabilidad, computadores buenos y sin virus. Cuarto entrevistado: es muy bueno, los computadores cumplen con la función de comunicación y el servicio al cliente es buena. Quinto entrevistado: buena porque ofrecen buena atención, buenos equipos y se siente a bien en el lugar. Sexto entrevistado: muy bueno porque se percibe que Ciber JANJEF posee mucha clientela. Séptimo entrevistado: bueno. Octavo entrevistado: optimo, maneja buenos horarios, el servicio está a la disposición, facilidad a la hora de llegar al lugar. TERCERA PREGUNTA: ¿Cuáles cree que son las falencias del servicio de internet de Ciber JANJEF? Primer entrevistado: muy mínimas, a veces la red está muy ocupada y el internet se vuelve lento. Segundo entrevistado: necesita más aire y más espacio. Tercer entrevistado: necesita más espacio y más computadores. Cuarto entrevistado: están mal ubicados en cuanto al espacio y falta de confites en la sala de internet. Quinto entrevistado: muy apretado, el espacio es prioritario. Sexto entrevistado: el espacio es reducido, necesita más ventilación para las personas y aquí en Cali hace mucho calor, es muy necesario. Séptimo entrevistado: lentitud en los computadores, también falta un poco más de ordenadores. 13 14. Octavo entrevistado: el espacio es una falencia y necesita de algo distintivo. CUARTA PREGUNTA: ¿Cuáles cree usted que son las ventajas que posee la competencia sobre Ciber JANJEF? Primer entrevistado: varía mucho la calidad, el espacio, orden, Banda ancha. Segundo entrevistado: el espacio y variedad de productos. Tercer entrevistado: más amplios, tienen aire acondicionado, la privacidad es muy importante porque el cliente desea que lo que están haciendo no lo vean los demás, buscan su propio espacio. Cuarto entrevistado: clientes fijos, tienen buenas referencias, poseen más espacio, más espacio, los computadores son rápidos por los megas. Quinto entrevistado: El espacio que poseen es grande. Sexto entrevistado: poseen más ordenadores, tienen espacio amplio, iluminación mejor y ventilación. Séptimo entrevistado: la competencia posee computadores más rápidos y avanzados. Octavo entrevistado: el precio y promociones. QUINTA PREGUNTA: ¿Cree pertinente la publicidad que usa actualmente Ciber JANJEF, por qué y cómo podría mejorar? Primer entrevistado: la publicidad es buena, se podría mejorar con volantes, la publicidad que se maneja es visible y causa impacto porque además del internet se da cuenta de que hay servicios adicionales. Segundo entrevistado: si es pertinente pero se podría mejorar con volantes. Tercer entrevistado: se puede mejorar con volantes y vallas, cusa impacto la publicidad de Ciber JANJEF porque es grande y se puede ver, es llamativo. 14 15. Cuarto entrevistado: Necesita más cosas, se podría hacer una página web, anuncios alusivos y que indiquen en donde está situado. Quinto entrevistado: más publicidad, no todos conocen el internet, de pronto con más volantes o avisos. Sexto entrevistado: excelente ha mejorado colocándole letreros más grandes, lo impacta de una manera que se siente atraído por la imagen y color. Séptimo entrevistado: se podría mejorar repartiendo más volantes, más propagandas. Octavo entrevistado: este cliente no sabía de la publicidad de ciber JANJEF.15 16. 6. INVESTIGACION CUANTITATIVA Planteamiento del problemaTeniendo en cuenta los resultados de la entrevista se puede plantear que los clientes de ciber JANJEF se sienten incomodos en el espacio el cual opera el servicio de internet, necesitan más ventilación ya que en la ciudad en la que se sitúa este servicio es muy alto el nivel de calor, el cliente manifiesta que la red es muy lenta y por lo tanto esto no le da la suficiente satisfacción, además de que al no tener espacio amplio no se poseen más computadores para ofrecer el servicio a más personas, la falta de publicidad que se maneja en Ciber JANJEF es muy poca y por lo tanto no se conoce lo suficiente los servicios que se prestan, la causa de estas situaciones se debe a que no hacen un plan de mejoramiento continuo para el negocio y no sabían las opiniones o las necesidades de los clientes por lo cual nunca habían aplicado un plan de mercadeo, para esta ocasión lo que surgiría si no se tienen en cuenta estas manifestaciones de los clientes lo que ocurriría con Ciber JANJEF es que pierda clientes potenciales, disminuya su rentabilidad, su competencia le lleve la delantera y por ende le quite clientes.Formulación del problema ¿Qué método llevar a cabo para mejorar las necesidades de los clientes de Ciber JANJEF?16 17. 7. OBJETIVOSGeneral Evaluar que método llevar a cabo para mejorar las necesidades de los clientes de Ciber JANJEFEspecíficos Medir la satisfacción del cliente referente al precio del servicio. Cuantificar si las promociones producen en los clientes recompra en el servicio. Evaluar si los clientes se encuentran satisfechos con la calidad del servicio. Medir el impacto que la publicidad puede causar en los clientes. Evaluar si el lugar del establecimiento es óptimo.17 18. 8. POBLACION Y MUESTRA Población: Enfocándose en Cali, Valle del cauca hay una población estimada según el DANE unos 2.319.657 habitantes (100%), este servicio está dirigido a la población urbana de los cuales hace parte unos 2.283.035 (98%) habitantes, este servicio está establecido en la comuna 6 y tiene una población de 186.402 (8%), por lo tanto como el número de habitantes del barrio San Luis es desconocido entonces sacando un promedio esta cifra dividida entre los catorce barrios de la comuna da un total de 13.314 (7%) personas, se conoce que este barrio es propio del estrato 24.Muestra: 𝑛=𝜎2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 𝑒 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝜎 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞Reemplazando los datos (1.96)2 ∗13314∗0.5∗0.5𝑛 = (0.07)2 ∗13313+(1.96)2 ∗0.5∗0.5 Total n de: 193 encuestas4Según DANE, Cali en Cifras 201118 19. 9. DISEÑO DE LA ENCUESTA ¿Qué edad tiene usted? _____ ¿Qué estado civil tiene? A. Soltero B. Casado C. Separado D. Unión libre E. Viudo ¿Qué nivel educativo posee? A. Primaria B. Secundaria C. Técnica D. Tecnológica E. Universitaria F. postgrado Estrato: ______ Sexo: Femenino___ Masculino____ ¿Usted es cliente de Ciber Janjef? A. Si B. No ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la calidad del servicio que presta Ciber Janjef? A. Bueno B. Regular C. Malo ¿Te gusta la publicidad de Ciber Janjef? A. Si B. No 19 20. ¿Qué publicidad te gustaría que incluyera Ciber Janjef? A. Volantes B. Vallas Publicitarias C. Por Medio De Internet ¿Cuánto dinero estaría dispuesto usted a pagar por el servicio de internet de Ciber Janjef? Entre: A. $1000 - $2000 B. $3000 - $4000 C. $5000 - $6000 D. $7000 - $8000 ¿Cómo calificaría usted las promociones que hace Ciber Janjef? A. Buena B. Regular C. Mala ¿Te parece que el establecimiento de Ciber Janjef está ubicado en un sitio bueno para prestar el servicio? A. Si B. No ¿Qué le gustaría que se le hiciera al local de Ciber Janjef? A. B. C. D.Que se le ponga Aire Acondicionado Ampliar El local Más Computadores Todas las anteriores20 21. 10. TECNICA La técnica utilizada para realizar las encuestas fue encuestas de intercepción de compras ya que cada cliente de ciber Janjef que utilizaba el servicio de internet se le entregaba una encuesta, esto con el fin de que el cliente recuerde su experiencia y pueda contestar mucho mejor el anterior cuestionario.21 22. 11. HALLAZGOS Frecuencia:En este cuadro se puede notar que las personas que más asisten a Ciber Janjef tienen entre 20 años con un porcentaje de 9.3%.La mayoría de personas que adquieren el servicio de internet son las personas solteras con un 57%. 22 23. En un 45% los clientes de ciber Janjef tienen como nivel educativo secundaria.El 79% de la muestra es representativa del estrato 2, curiosamente se pensaba que solo habría estrato 2 pero a través del anterior resultado se descubrió que también hay personas de estrato 1 y 3.La mayoría de personas que adquieren el servicio de internet son del género masculino con un 51.3%La encuesta se realizó en la instalación de Ciber Janjef por lo que a los clientes que llegaban al establecimiento se le hacía entrega de la encuesta, por consiguiente el resultado del cuadro anterior da que el 100% de las personas encuestadas son clientes. 23 24. En este cuadro el 79.8% de los encuestados contestaron que está satisfecho con la calidad del servicio que presta Ciber Janjef, no obstante se encontró que un 19.2% le parecía regular y el 1% contesto malo.Un 80.8% contesto que les gusta la publicidad de Ciber Janjef más sin embargo a un 19.2% no le gusta.A pesar de que a un 80.8% les gusta la publicidad de Ciber Janjef encontramos que aun así quieren más publicidad, un 51.3% dijo que le gustaría que incluyeran volantes, un 25.9% vallas publicitarias y un 22.8% por medio de internet.24 25. El dinero que están dispuestos a pagar los clientes de Ciber Janjef es entre 1000 y 2000 pesos con un porcentaje de 68.4%.El 82.4% de los encuestados contesto que las promociones de ciber Janjef eran buenas.El 93.8% contesto que el establecimiento donde Ciber Janjef prestaba el servicio era bueno.25 26. Respecto a que le gustaría que se le reformara al local de Ciber Janjef el 39.4% dijo todas las anteriores, seguido por un 26.4% de que se le incluyera un aire acondicionado, 20.2% ampliación del local y un 14% colocándole más computadores. Descriptivos:En este análisis de datos descriptivos se encontró que la edad se encuentra de un rango entre los 12 a 49 años, con un promedio de 25.27. El estrato tiene un rango de 1 a 3 con un promedio de 2.19. Lo que la mayoría de clientes de Ciber Janjef están dispuestos a pagar entre 1000 a 4000 pesos con un promedio de 1.35.26 27. 12. ESTRATEGIAS• Hacer mejoramiento continuo en las promociones de Ciber Janjef. Esto se hace para que las personas encuentren en el servicio innovación y variación, con el fin de motivarlas e incentivarlas a adquirir el servicio. • Innovar en la calidad del servicio al cliente. Mejorar la atención al cliente y crear servicios atención personalizada. • Crear un ambiente tecnológico en el establecimiento de Ciber Janjef para que sus clientes se sientan a gusto en el entorno donde desarrollan sus actividades. Esta estrategia trata de que los clientes a la hora de adquirir el servicio se sientan en un mundo lleno de tecnología y diversión, tanto para nivel educativo como de ocio, se trata de crear un espacio diferente a la de las otras salas de internet para que los clientes se sientan atraídos a Ciber Janjef. • Mejora con nuevas tecnologías los equipos con los que presta el servicio de internet Ciber Janjef. Lo que se quiere llegar a lograr con esta estrategia es que los clientes paguen por un servicio óptimo y con todos los equipos de la mejor tecnología para brindar una mejor impresión al cliente y fidelizarlo. • Implementar nueva publicidad para dar conocimiento a clientes sobre el lugar donde se presta el servicio y que ofrece. Aquí se desarrollará las estrategias de volantes y vallas publicitarias que en los resultados de las encuestas fueron los más representativos para los clientes. • Mejorar la movilidad que tienen los clientes en el local de ciber Janjef.27 28. Esta estrategia consiste en que haya una mejor distribución del espacio en el local con el fin de brindarle mayor satisfacción al cliente. • Cambiar los implementos que posee ciber Janjef para aumentar el nivel de satisfacción del cliente. Se quiere lograr con esta estrategia el aumento del nivel de comodidad y satisfacción a la hora de estar adquiriendo el servicio, se logra a través de la implementación de aire acondicionado, dándole más espacio y más computadores. • Crear un aspecto diferenciador en la publicidad de Ciber Janjef frente a su competencia. Con esta estrategia se pretende diferenciarse utilizando una mejor publicidad que la de las otras salas de internet, creando un logo más impactante y que cause recordación en el cliente.28