annual report 2007

public complaints bureau / prime minister’s department biro pengaduan awam Laporan Tahunan 2007 biro pengaduan awam jabatan perdana menteri malaysia PU ALAY A MM E M BA NSIA TU BPE D I A S L IC CO M P L AIN TS B U E R A U B Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAPORAN TAHUNAN 2007 BiRO PeNgAdUAN AwAm ALAY A MM E M BA NSIA TU BPE D I A S L IC CO M P L AIN TS B U R BiRO PeNgAdUAN AwAm JABATAN PeRdANA meNTeRi i E A U PU B Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri ii Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri ISI KANDUNGAN Perkara Perutusan Menteri Di Jabatan Perdana Menteri Prakata Ketua Setiausaha Negara Kata-kata Aluan Ketua Pengarah Objektif Biro Pengaduan Awam Dasar Kualiti Biro Pengaduan Awam Visi Biro Pengaduan Awam Misi Biro Pengaduan Awam Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam Ahli-ahli Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam Ahli-ahli Lembaga Penasihat Bab 1 Bab 2 Bab 3 Bab 4 Pendahuluan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam Analisa Aduan Aktiviti dan Program BPA Muka Surat vii viii ix x xi xi xi xii xiii xv 1 13 21 39 Senarai Lampiran Lampiran I Lampiran II Lampiran III Lampiran IV Lampiran V Lampiran VI Lampiran VII Lampiran VIII Lampiran IX Ibu Pejabat dan Pejabat Negeri BPA Senarai Pegawai Biro Pengaduan Awam Borang Maklum Balas BPA Contoh Surat Penghargaan Daripada Pengadu Akta Lembaga Lebuhraya Malaysia 1980 Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 2008 Statistik Aduan Mengikut Kategori Bagi Kementerian Tahun 2007 Statistik Aduan Mengikut Kategori Bagi Negeri Tahun 2007 Aktiviti BPA Tahun 2007 49 51 55 56 72 73 76 85 90 iii Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri iv Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri INDEKS JADUAL DAN CARTA Senarai Jadual Jadual I Jadual II Jadual III Jadual IV Jadual V Jadual VI Jadual VII Jadual VIII Jadual IX Jadual X Jadual XI Jadual XII Jadual XIII Jadual XIV Senarai Carta Carta I Carta II 10 Kementerian Yang Mempunyai Aduan Yang Tertinggi Pada Tahun 2007 Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kerajaan Negeri Pada Tahun 2007 25 28 Jumlah Aduan Yang Diterima dan Diselesaikan oleh BPA Pada Tahun 2007 Sumber Penerimaan Aduan oleh BPA Pada Tahun 2007 Perbandingan Kadar Penyelesaian Aduan Sebenar oleh BPA Bagi Tahun 2006 dan 2007 Perbandingan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan BPA bagi Tahun 2006 dan 2007 Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian Tahun 2007 Sepuluh (10) Agensi Kementerian Yang Menerima Aduan Tertinggi Pada Tahun 2007 Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kerajaan Negeri Tahun 2007 Kategori Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam Pada Tahun 2007 Bilangan Program Pro-Aktif Yang Dijalankan oleh Pejabat Negeri BPA Pada Tahun 2007 Program MESRA Pada Tahun 2007 Program KAB Pada Tahun 2007 Program KABB Pada Tahun 2007 Tinjauan Maklum Balas Bil. 1/2007 Tinjauan Maklum Balas Bil. 2/2007 Muka Surat 8 9 9 11 23 26 27 29 41 42 43 44 45 46 v Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri vi Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Perutusan Menteri Di Jabatan Menteri Tahniah diucapkan kepada Biro Pengaduan Awam kerana telah berjaya menerbitkan Saya berharap agar setiap Jabatan yang ada menerima aduan akan melihat aduan tersebut dari sudut positif sebagai satu langkah untuk memperbaiki dan mempertingkatkan lagi kualiti perkhidmatan Kerajaan. Pengurusan aduan merupakan satu perkara penting yang perlu diambil tindakan segera. Setiap aduan yang diterima dan berjaya diselesaikan harus dikaji dengan teliti agar tidak akan berulang. Perkembangan bidang teknologi maklumat serta harapan baru pelanggan meletakkan Perkhidmatan Awam pada kedudukan yang berlainan. Oleh itu setiap penjawat awam tidak hanya meletakkan harapan tersebut di bahu Ketua Jabatan masing-masing sebaliknya bersama-sama berusaha ke arah kebaikan bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan sentiasa relevan. Laporan Tahunan 2007. Laporan ini bertujuan untuk memaklumkan kepada orang awam berkenaan aduan yang telah diterima, disiasat dan diselesaikan oleh BPA sepanjang tahun 2007. (TAn Sri BernArd GiLuk doMPok) vii Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Prakata Ketua Setiausaha Negara Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh dan Salam sejahtera. Kerajaan sentiasa menggalakkan orang ramai untuk mengemukakan maklum balas mahupun aduan berkenaan perkhidmatan yang diberikan oleh agensi kerajaan. Maklum balas atau aduan yang dikemukakan adalah merupakan reality check atau petunjuk kepada tahap perkhidmatan yang disediakan, ke arah penambahbaikan berterusan dalam menyediakan perkhidmatan yang terbaik dan berkualiti kepada rakyat. Sehubungan itu, sebarang maklum balas dan aduan perlu diterima secara positif dan terbuka oleh semua agensi kerajaan bagi menyemak prestasi perkhidmatan masingmasing. Namun apa yang lebih penting ialah sikap peka terhadap aduan pelanggan perlu dijadikan fokus utama oleh setiap agensi, dengan bertindak secara responsif serta efektif dalam menangani aduan yang telah dikemukakan oleh orang ramai. Dengan berbuat demikian, orang ramai akan lebih yakin kepada perkhidmatan awam. Semoga anggota perkhidmatan Awam akan terus berusaha meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan agar lebih cekap, berkesan dan berkualiti demi memenuhi tuntutan dan keperluan semua lapisan pelanggan. (TAn Sri Mohd Sidek Bin hASSAn) viii Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Kata-kata Aluan Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam B PA telah menerima sebanyak 5,347 aduan terhadap kementerian dan Kerajaan Negeri sepanjang tahun 2007. Daripada jumlah ini, 2,941 aduan adalah kes sebenar dan 2,406 merupakan perkara am. Terdapat peningkatan sebanyak 707 (15.2%) aduan yang diterima berbanding dengan tempoh yang sama pada tahun 2006, yang mana BPA telah menerima aduan sebanyak 4,640 aduan. Secara keseluruhannya, saluran elektronik (e-mel dan laman web) merupakan saluran aduan yang paling banyak menerima aduan, iaitu sebanyak 2,022 (37.8%) aduan. Ini menunjukkan orang ramai kini menginginkan capaian yang mudah dan kepantasan dalam mendapatkan maklum balas. Bagi membantu lebih orang ramai menggunakan laman web bagi membuat aduan, beberapa penambahbaikan telah pun dilaksanakan. Sebagai contoh, laman web adalah lebih interaktif, maklumat sentiasa dikemas kini serta kepelbagaian bahasa bagi soalan lazim dan borang aduan telah diadakan. Bagi menguruskan pemantauan berita dan aduan dalam surat khabar mengenai perkhidmatan awam degan lebih sistematik, BPA telah membangunkan satu modul khas dalam i-Aduan BPA yang digunakan oleh semua kementerian. Untuk mewujudkan satu sistem aplikasi pengurusan aduan awam yang sistematik dan seragam untuk diguna pakai di semua kementerian, Projek Sistem Pemantauan Aduan Agensi Awam (iSPAAA) di bawah peruntukan pembangunan Rancangan Malaysia Ke-9 telah dimulakan pada akhir tahun 2007. Ia dijangka siap sebelum akhir tahun 2008. Pada tahun 2007, BPA telah membuka 5 cawangan baru, iaitu di negeri Perak, Pahang, Melaka, Sabah dan Sarawak. Pejabat di Melaka akan menguruskan aduan bagi Melaka dan Negeri Sembilan. Pembukaan pejabat negeri yang baru memudahkan lebih orang ramai mendapatkan perkhidmatan BPA. Akhir kata, saya mengucapkan ribuan terima kasih kepada Pengerusi dan ahli-ahli Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA), semua Ketua Setiausaha Kementerian, Setiausaha Kerajaan Negeri, Ketua Agensi dan Jabatan serta Pegawai Perhubungan Aduan di peringkat persekutuan dan negeri atas jalinan kerjasama yang erat dalam membantu BPA menyelesaikan aduan orang ramai dengan sempurna dan cepat. (dr. ChuA honG TeCk) ix Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri OBJEKTIf BIRO PENGADUAN AwAM UNTUK menyelesaikan aduan dengan cekap, adil dan berkesan berdasarkan Piagam Pelanggan BPA; UNTUK meningkatkan kadar penyelesaian aduan yang diterima daripada orang awam; UNTUK menyedia dan meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada orang awam; UNTUK mengurangkan aduan yang berulang-ulang terhadap Perkhidmatan Awam; UNTUK memperkenalkan pembaharuan dan inovasi berasaskan aduan awam; UNTUK memberi khidmat nasihat kepada agensi bagi meningkatkan sistem pengendalian aduan awam yang berkesan; UNTUK mengesan isu-isu yang boleh menjadi punca aduan orang awam; dan UNTUK mendapatkan maklum balas orang ramai bagi menjayakan program pembangunan Kerajaan. x Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri DASAR KUALITI BIRO PENGADUAN AwAM Kami adalah komited kepada perkhidmatan dan layanan yang berkualiti dan berdedikasi dalam penyelesaian aduan bagi memenuhi kehendak pelanggan selaras dengan Sistem Pengurusan Kualiti yang diwujudkan. Kami juga komited membuat penambahbaikan yang berterusan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti dan menilai semula semua objektif kualiti yang ditetapkan bagi memastikan ianya sentiasa sesuai mengikut kehendak pelanggan. VISI Menjadi sebuah organisasi pengurusan dan pengesanan aduan awam serta sumber maklum balas yang terunggul serta menyumbang ke arah mewujudkan Perkhidmatan Awam yang cemerlang. MISI Berkhidmat kepada orang ramai dalam menyelesaikan aduan terhadap sektor awam serta mendapat maklum balas awam terhadap dasar dan program Kerajaan ke arah mempertingkatkan kualiti Perkhidmatan Awam. xi Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri PIAGAM PELANGGAN BIRO PENGADUAN AwAM BPA, sebagai pusat tumpuan pengendalian pengaduan orang awam terhadap Agensi Kerajaan, dengan ini memberi pengakuan untuk: • • • Menerima setiap aduan orang ramai tanpa prasangka. Melayani setiap pengadu yang hadir ke pejabat dalam tempoh 5 minit setelah kehadiran mereka. Mengeluarkan Surat Akuan Terima dengan serta-merta kepada pengadu yang hadir sendiri dan dalam 5 hari bekerja melalui surat menyurat. Membuat siasatan dengan Agensi-agensi yang terlibat dalam tempoh 10 hari bekerja selepas aduan diterima oleh Ketua Penolong Pengarah (Aduan) dan Pengarah Negeri. Menyiasat aduan yang diterima dengan adil dan saksama. Memberitahu pengadu kedudukan siasatan aduannya sekurang-kurangnya sebulan sekali sehingga aduan dapat diselesaikan. Memaklumkan keputusan penyelesaian siasatan atau semakan aduan kepada pengadu tidak melebihi 5 hari bekerja setelah keputusan dibuat. • • • • SekirAnYA JAnJi-JAnJi YAnG TerSeBuT di ATAS TidAk diTunAikAn, SiLA BerJuMPA TiMBALAn keTuA PenGArAh ATAu keTuA PenGArAh. BPA “Sedia Membantu” xii Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri AHLI-AHLI JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM PENGERUSI Y. Bhg. Tan Sri Mohd Sidek bin Hassan Ketua Setiausaha Negara AHLI-AHLI Y. Bhg. Tan Sri Ismail bin Adam Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam Jabatan Perkhidmatan Awam Y. Bhg. Dato’ Haji Yaccob bin Hussin Ketua Pengarah, Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (Sehingga 31 Mei 2007) Y. Bhg. Dato’ Normah binti Md Yusof Ketua Pengarah, Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (Mulai pada 1 Jun 2007) xiii Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Y. Bhg. datuk Seri Zulkipli bin Mat noor Ketua Pengarah Badan Pencegah Rasuah (Bersara wajib pada 31 Mac 2007) Y. Bhg. datuk Seri Panglima haji Ahmad Said bin hamdan Ketua Pengarah Badan Pencegah Rasuah (Mulai pada 1 April 2007) Y. Bhg. dato’ Mokhtar bin Abas Timbalan Ketua Setiausaha Kanan Jabatan Perdana Menteri SeTiAuSAhA Y. Brs. dr Chua hong Teck Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam xiv Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri AHLI-AHLI LEMBAGA PENASIHAT Y. Bhg. Tan Sri Abdul halim Ali Pengerusi Multimedia Development Corporation Sdn. Bhd. Y. Bhg. dato’ Sri dr. Sulaiman Mahbob Ketua Pengarah Unit Perancangan Ekonomi Y. Bhg. Tan Sri khalid bin ramli Ketua Pengarah Unit Penyelarasan dan Pelaksanaan Y. Bhg. dato’ haji Yaacob bin hussin Ketua Pengarah Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (Sehingga 31 Mei 2007) Y. Bhg. dato’ dr. haji Malek Shah bin haji Mohd. Yusoff Pengarah Institut Tadbiran Awam Negara (Sehingga 20 Julai 2007) Y. Brs. dr. Muhamad bin hamzah Pengarah Institut Tadbiran Awam Negara (Mulai 27 Ogos 2007) Y. Bhg. datuk dr. Mohd Tap bin Salleh Presiden Institut Integriti Malaysia Y. Bhg. dato’ Mohd Annuar Zaini Pengerusi Pertubuhan Berita Nasional Malaysia Y. Bhg. dato’ Syed Amin Aljeffri Presiden Dewan Perniagaan Melayu Malaysia Kuala Lumpur Y. Bhg. datuk Marimuthu nadason Presiden Persatuan Pengguna Malaysia Pengerusi Ahli Ahli Ahli Ahli Ahli Ahli Ahli Ahli Ahli xv Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Y. Bhg. dato’ dr. nellie S.L Tan – Wong Timbalan Pengerusi Women’s Institute of Management Y. Brs. Prof. Madya dr. Medeline Berma Associate Professor Fakulti Ekonomi dan Perniagaan Universiti Kebangsaan Malaysia Y. Bhg. datuk Patrick Sindu Presiden Persatuan Pengguna Sabah dan Wilayah Persekutuan Labuan Y. Bhg. datuk dr. Clarence Bongkos Malakun Presiden Majlis Jaksa-jaksa Pendamai Sabah Ahli Ahli Ahli Ahli xvi BaB 1 Pendahuluan Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri BAB I Pendahuluan 1. TUJUAN Laporan Tahunan 2007 ini dikeluarkan sejajar dengan kehendak Para 12, Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 4 Tahun 1992 yang bertujuan untuk memaklumkan kepada orang awam mengenai aduan-aduan yang diterima dan tindakan yang diambil oleh agensi Kerajaan bagi mempertingkatkan kepercayaan dan keyakinan orang awam terhadap BPA khasnya dan Kerajaan amnya. Laporan ini juga boleh menjadi input yang berguna kepada agensi-agensi awam untuk mengenalpasti kelemahan mereka agar ia tidak berulang dan tindakan penambahbaikan dapat diambil. 2. PERANAN DAN FUNGSI BIRO PENGADUAN AWAM (BPA) 2.1 Penubuhan BPA telah diumumkan secara rasmi pada 23 Julai 1971 bertujuan untuk menjadi badan pengawas bagi menjamin pentadbiran yang cekap dan adil. BPA pada masa itu hanya berperanan untuk memberi maklum balas kepada Kerajaan. Pada asalnya fungsi BPA adalah:2.1.1 merupakan penghubung di antara Kerajaan dengan orang ramai; dan mewujudkan satu saluran yang membolehkan orang ramai mengemukakan kesulitan mereka semasa berurusan untuk mendapatkan perkhidmatan daripada agensi Kerajaan atau pengaduan terhadap sesuatu tindakan pentadbiran Kerajaan yang dirasai tidak adil. 2.1.2. 2.2 Bidang tugas dan tanggungjawab BPA telah dipertingkatkan lagi melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 4 Tahun 1992. Pekeliling ini adalah bertujuan untuk mewujudkan satu sistem pengendalian pengaduan awam agar tindakan-tindakan segera dan lebih berkesan diambil terhadap aduan-aduan yang diterima daripada orang awam. 2.3. Pekeliling ini juga telah menjelaskan tujuan dan peranan yang perlu diambil oleh setiap kementerian/pentadbiran Kerajaan Negeri/Jabatan Persekutuan/ Badan Berkanun Persekutuan/Pihak Berkuasa Tempatan dalam pengendalian aduan awam. 3 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 2.4 BPA menjadi pusat tumpuan pengaduan awam dan bertanggungjawab bagi melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam dengan fungsi dan tanggungjawab-tanggungjawab berikut: i. ii. iii. menerima aduan awam mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan; menyiasat aduan-aduan awam yang mempunyai asas; melapor dan memperakukan hasil siasatan mengenai aduan-aduan itu kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) dan Pihak Berkuasa tertentu; menyampaikan keputusan JKTPA kepada Kementerian, agensi Kerajaan dan Pihak Berkuasa Tempatan yang berkenaan untuk tujuan rawatpulih dan pembetulan; dan mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh Kementerian, agensi Kerajaan dan Pihak Berkuasa Tempatan dan seterusnya memberi maklumbalas kepada JKTPA. iv. v. 2.5 BPA telah menyediakan sistem pengendalian pengaduan awam yang cekap dan berkesan dengan ciri-ciri seperti berikut:i. ii. semua aduan diselesaikan dengan cepat, tepat, adil dan cermat; aduan diuruskan dengan jujur, berkecuali dan identiti pengadu dirahsiakan (atas permintaan pengadu); dan tindakan pemulihan adalah adil, objektif dan telus. iii. 3. IBU PEJABAT BPA DAN PEJABAT NEGERI 3.1 Ibu Pejabat BPA terletak di Aras 6, Blok B1, dan Aras 1, Blok B8, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, Putrajaya. BPA mempunyai sembilan pejabat negeri, iaitu pejabat Negeri Pulau Pinang, Perak, Kuala Lumpur, Melaka, Johor, Pahang, Terengganu, Sabah dan Sarawak. Setiap Pejabat Negeri BPA mempunyai seorang Pengarah dan dibantu oleh kakitangan sokongan yang lain. Sila rujuk kepada Lampiran I bagi alamat, nombor telefon dan nombor faksimili pejabat BPA. Senarai pegawai Ibu Pejabat dan Pejabat Negeri BPA adalah seperti Lampiran II. 3.2 3.3 3.4 4 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 4. CARA-CARA MEMBUAT ADUAN 4.1 Cara-cara untuk membuat aduan terhadap Perkhidmatan Awam kepada BPA adalah seperti berikut: i. Melalui surat Aduan boleh ditulis dan dihantar ke Ibu Pejabat BPA, Pejabat Negeri BPA di seluruh negara atau Peti Surat 9000, 50590 Kuala Lumpur (tanpa setem). ii. Hadir Sendiri Pengadu boleh hadir sendiri ke Ibu Pejabat BPA dan Pejabat Negeri BPA di seluruh negara. iii. iv. v. vi. Laman web : E-mel Telefon Faks : : : www.bpa.jpm.my [email protected] 03-8888 7777 03-8888 7778 / 3748 5. TAKRIFAN ADUAN 5.1 Aduan Awam Aduan awam adalah aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan (termasuk agensi yang diswastakan dan institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan awam (public utilities) yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salahlaku, penyelewengan, salahguna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya. Pengaduan awam meliputi semua aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi Kerajaan yang diswastakan. Perkara-perkara yang berada di bawah bidang kuasa Badan Pencegah Rasuah (BPR), Biro Bantuan Guaman (BBG), Keputusan Mahkamah, Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan dan Jawatankuasa Kira-kira Awam adalah terkeluar daripada peranan BPA. 5 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 5.2 Kes-kes Berasas 5.2.1 Aduan-aduan dikategorikan berasas: i. ii. Hasil siasatan mengesahkan kesahihan dakwaan pengadu Diakui sendiri oleh agensi yang diadu iiii. Maklumat dari agensi lain terhadap agensi yang diadu 5.3 Kes-kes Tidak Berasas 5.3.1 Aduan-aduan dikategorikan tidak berasas: i. ii. iii. iv. 5.4 Hasil siasatan berbeza dengan aduan yang diadu Penjelasan serta bukti oleh agensi yang diadu boleh diterima oleh BPA Jabatan telah mengikut prosedur yang betul Keputusan yang dibuat berlandaskan Dasar Negara Kategori aduan diklasifikasi kepada: 5.4.1 Kelewatan / Tiada Tindakan i. ii. Tidak memenuhi janji Piagam Pelanggan Tidak menjawab permohonan, pertanyaan / aduan daripada pengadu 5.4.2 Tindakan Tidak Adil i. ii. iii. Tidak saksama Keputusan yang tidak konsisten dengan amalan biasa Persepsi pengadu 5.4.3 Kekurangan Kemudahan Awam Kemudahan asas yang diperlukan oleh orang awam seperti:i. ii. Balai Polis, Balai Bomba, sekolah, tempat ibadat, pasar dan lain-lain Bekalan air, tong sampah, telefon, elektrik, lampu jalan, bonggol, longkang dan lain-lain 6 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 5.4.4 Kepincangan Perlaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-undang i. ii. Dasar / Undang-undang yang ketinggalan zaman Undang-undang / peraturan yang tidak lengkap dan sempurna seperti tiada peruntukan penguatkuasaan 5.4.5 Salahguna Kuasa / Penyelewengan i. Melibatkan Ketua Jabatan atau Pegawai yang diberi kuasa seperti urusan tender, permohonan tanah, kelulusan permit, lesen, penguatkuasa undang-undang secara pilih kasih atau favouritism Persepsi pengadu ii. 5.4.6 Salahlaku Anggota Awam i. ii. iii. Melibatkan individu Tatatertib / disiplin Kecuaian 5.4.7 Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan Tidak mengikut Manual Prosedur Kerja (MPK) / proses serta aliran kerja yang ditetapkan / manual kualiti ISO MS 9000 yang ditetapkan 5.4.8 Kegagalan Penguatkuasaan Melibatkan Jabatan / Agensi Kerajaan menguatkuasakan undangundang dan mempunyai Pegawai Penguatkuasa seperti Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) dan Polis Diraja Malaysia (PDRM) 5.4.9 Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan i. ii. iii. iv. v. vi. Perkhidmatan kaunter dan telefon Penyelenggaraan yang tidak dibuat Tidak sopan melayan pelanggan Kualiti perkhidmatan / penyelenggaraan yang rendah atau tidak mengikut piawaian serta jadual yang telah ditetapkan Pengangkutan awam yang tidak memuaskan Tanda arah yang tidak jelas 5.4.10 Pelbagai Aduan Aduan yang tidak melibatkan 9 kategori lain di atas. 7 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 6. PERKARA AM 6.1 Perkara am merupakan aduan yang diterima oleh BPA yang tidak memenuhi kriteria aduan sebenar. Jenis aduan yang dikategorikan sebagai perkara am ialah seperti aduan pertama kali terhadap agensi kerajaan, kes yang melibatkan prosiding Mahkamah, pertanyaan, pandangan, aduan terhadap pihak swasta dan juga sekadar untuk mendapatkan khidmat nasihat. Ini adalah merupakan konsep no wrong door di mana BPA akan memberitahu atau memanjangkan aduan mereka kepada agensi kerajaan yang berkaitan. 6.2 7. PRESTASI BIRO PENGADUAN AWAM 7.1 Pada tahun 2007, BPA telah menerima dan menyiasat sejumlah 2,941 kes sebenar dan 2,406 perkara am. Sebanyak 4,762 atau 89.1% aduan dapat diselesaikan pada tahun yang sama. Jumlah aduan yang diterima dan diselesaikan oleh BPA pada tahun 2007 adalah seperti di Jadual I. Jadual I: Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Oleh BPA Pada Tahun 2007 Kes Sebenar Terima 1,788 1,153 2,941 Selesai 1,633 1,098 2,731 Perkara Am Terima 1,942 464 2,406 Selesai 1,639 392 2,031 Jumlah Aduan Terima 3,730 1,617 5,347 Jumlah Aduan Selesai 3,272 1,490 4,762 Agensi Kementerian Negeri JUMLAH % 87.7 92.1 89.1 7.2 Kebanyakan aduan yang disiasat diterima melalui saluran elektronik (e-mel dan laman web), iaitu sebanyak 2,022 atau 37.8%. Aduan yang diterima melalui program pro-aktif BPA yang merangkumi Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak (KAB) dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) adalah sebanyak 1,195 atau 22.3%. Aduan dalam bentuk surat, faks dan borang Kaunter Aduan Jabatan adalah sebanyak 1,304 atau 24.4%. Butir-butir sumber penerimaan aduan adalah seperti di Jadual II. 8 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Jadual II: Sumber Penerimaan Aduan Oleh BPA Pada Tahun 2007 Kes Sebenar Jumlah 934 724 694 391 188 10 2,941 % 31.8 24.6 23.6 13.3 6.4 0.3 100.0 Perkara Am Jumlah 261 580 1,328 117 106 14 2,406 % 10.8 24.1 55.2 4.9 4.4 0.6 100.0 Saluran Program Pro-Aktif Surat, Faks & Borang KAJ Elektronik Hadir Sendiri Telefon Lain-Lain JUMLAH Jumlah 1,195 1,304 2,022 508 294 24 5,347 % 22.3 24.4 37.8 9.5 5.5 0.5 100.0 7.3 Oleh kerana BPA adalah lapis kedua bagi orang ramai untuk membuat aduan, maka aduan yang diterima adalah lebih rumit untuk diselesaikan. Walau bagaimanapun pada tahun 2007, BPA dapat menyelesaikan aduan dengan lebih pantas berbanding tahun 2006. Perbandingan kadar penyelesaian aduan bagi tahun 2006 dan 2007 ditunjukkan dalam Jadual III. Jadual III: Perbandingan Kadar Penyelesaian Aduan Sebenar Oleh BPA Bagi Tahun 2006 dan 2007 2007 2006 % 29.1 29.7 25.5 9.7 6.0 100.0 Jumlah Aduan 296 546 1,058 555 481 2,936 % 10.1 18.6 36.0 18.9 16.4 100.0 Tempoh Penyelesaian 1 Bulan 2 Bulan 2-4 Bulan 4-6 Bulan Lebih 6 Bulan JUMLAH Jumlah Aduan 795 812 697 264 163 2,731 9 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 8. PENCAPAIAN BIRO PENGADUAN AWAM SEMASA HARI KUALITI JABATAN PERDANA MENTERI 2007 8.1 BPA telah berjaya merangkul empat anugerah yang dipertandingkan semasa Hari Kualiti Jabatan Perdana Menteri pada 27 November 2007 seperti berikut: i. ii. iii. iv. Penerima Anugerah Khas Pengurusan Perhubungan Pelanggan Terbaik 2007 (Kategori B) Piala Pusingan Menteri-Menteri Di Jabatan Perdana Menteri (Johan Keseluruhan Pertandingan Laman Web) Johan Pertandingan Laman Web Johan Pertandingan Pameran (Kategori B) 9. KES TERTUNGGAK 9.1 Sejumlah 820 aduan yang tertunggak pada tahun 2006 telah dibawa ke tahun 2007. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 799 aduan telah dapat diselesaikan. 10. INDEKS KEPUASAN PELANGGAN 10.1 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index, CSI) digunakan untuk menilai tahap perkhidmatan yang telah diberikan oleh BPA sepanjang tempoh menguruskan aduan pengadu. 10.2 Bahagian pengurusan aduan akan menghantar borang CSI kepada pengadu setelah kes selesai sebagai salah satu kaedah untuk mengetahui CSI. Dalam tahun 2007, sebanyak 206 borang maklum balas telah dikembalikan kepada BPA dan digunakan untuk tujuan analisis. Tahap Cemerlang telah menunjukkan peningkatan sebanyak 7.6% dalam tahun 2007 jika dibandingkan dengan tahun. Jadual IV menunjukkan perbandingan tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan BPA bagi tahun 2006 dan 2007. 10 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Jadual IV: Perbandingan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan BPA Bagi Tahun 2006 dan 2007 Tahap Cemerlang Baik Sederhana Lemah 2007 (%) 42.6 44.9 8.7 3.8 2006 (%) 35.0 45.7 11.6 7.7 Perbezaan (%) (+) 7.6 (-) 0.8 (-) 2.9 (-) 3.9 10.3 Antara cadangan dan komen yang telah dikemukakan oleh responden adalah BPA perlu mempercepatkan lagi tempoh penyelesaian kes, mengadakan lebih banyak aktiviti publisiti serta lebih banyak membuat siasatan dekat. 10.4 Contoh borang maklum balas BPA / CSI adalah seperti di Lampiran III. 11. SURAT-SURAT PENGHARGAAN 11.1 Sepanjang tahun 2007, BPA telah menerima banyak surat penghargaan daripada pengadu yang mengucapkan terima kasih di atas bantuan BPA menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Contoh surat penghargaan daripada pengadu adalah seperti di Lampiran IV. 11 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri BaB 2 Jawatankuasa tetaP Pengaduan awam 13 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri BAB 2 Jawatankuasa tetaP Pengaduan awam (JktPa) 1. Mesyuarat Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) yang dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha Negara telah diadakan sebanyak dua (2) kali pada tahun 2007, iaitu pada 21 Jun 2007 dan 20 September 2007. Isu ketiadaan Undang-undang bagi pembinaan lebuh raya. Satu kajian kes: Lebuh Raya Kuala Lumpur - Putrajaya / KLIA. Isu ini telah dibincangkan dalam mesyuarat JKTPA pada 19 Disember 2006 dan tindakan seperti berikut telah diambil: 2.1 Peraturan-peraturan Lembaga Lebuhraya Malaysia (Jarak Undur Lebuh Raya) 2007 telah ditandatangani oleh YAB Menteri Kerja Raya pada 26 September 2007. Peraturan ini memperuntukkan mana-mana pihak yang menyediakan reka bentuk pembinaan lebuh raya hendaklah mengadakan jarak selebar 13 meter dari tepi laluan utama lebuh raya ke tepi rezab di kedua-dua belah bahagian tepi laluan utama lebuh raya sebagai jarak undur lebuh raya. Peraturan-peraturan Lembaga Lebuhraya Malaysia (Jarak Undur Lebuh Raya) 2007 boleh dirujuk di Lampiran V. 2. 2.2 2.3 3. Sebanyak tujuh Kertas Jawatankuasa yang telah dibentangkan pada kedua-dua mesyuarat JKTPA. Kertas-kertas tersebut adalah seperti berikut: 3.1 Kertas Jawatankuasa Mesyuarat JKTPA Bil.1/2007:3.1.1 Permasalahan Projek Perumahan Desa Seri Iskandar, Fasa 1A, Bota, Perak. Kajian Semula Undang-Undang Kecil Mengenai Renovasi Bangunan dan Zoning Kegiatan Perniagaan di Kawasan Perumahan. Cadangan Penambahbaikan Sistem Pengurusan Pengagihan Kuarters, Bahagian Pengurusan Hartanah (BPH), Jabatan Perdana Menteri. Kelewatan Pengendalian Kes No. 23261 oleh Polis Diraja Malaysia (PDRM). 3.1.2 3.1.3 3.1.4 15 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 3.2 Kertas Jawatankuasa Mesyuarat JKTPA Bil. 2/2007: 3.2.1 3.2.2 Masalah Pencemaran Akibat Daripada Kilang Konkrit Yang Beroperasi di Kawasan Yang Tidak Sesuai. Aduan Tidak Mendapat Bayaran Ke Atas Kerja Pembinaan Bangunan Tambahan Fakulti Teknologi Maklumat dan Sains Kuantitatif, UiTM, Shah Alam, Selangor. Status Penjawat Skim Komersial - BERNAMA. 3.2.3 4. Ringkasan Kertas Jawatankuasa dan Keputusan Mesyuarat JKTPA. 4.1 Permasalahan Projek Perumahan Desa Seri Iskandar, Fasa 1A, Bota, Perak 4.1.1 Projek perumahan kos rendah jenis cluster terdiri daripada 332 unit. Projek ini telah mula dibangunkan pada tahun 1996. Majlis Daerah Perak Tengah (MDPT) adalah sebagai pemaju dan kontraktor projek adalah Angkasa Tiram Sdn Bhd. Kerja pembinaan telah disiapkan pada Mei 2003. Sijil Layak Menduduki (CFO) masih belum dikeluarkan kerana masalah berkaitan sistem pembetungan dan tidak mendapat sokongan Jabatan Perkhidmatan Pembetungan (JPP). Rumah yang telah dijual adalah sebanyak 291 unit. BPA telah menerima aduan daripada pembeli rumah yang diwakili oleh Tetuan Iskandar Al-Bakri & Associates yang tidak berpuas hati ke atas beberapa perkara berikut: i. ii. iii. Masalah tuntutan Liquidated and Ascertained Damages (LAD); Masalah pembinaan tidak mengikut peraturan, banyak kerosakan dan masalah teknikal; dan Pelantikan kontraktor secara tidak teratur untuk membina projek perumahan sedangkan syarikat tersebut hanyalah merupakan syarikat membuat kerja earthwork dan juga tidak pernah berdaftar dengan Pusat Khidmat Kontraktor (PKK), Kementerian Pembangunan Usahawan dan Koperasi. 4.1.2 4.1.3 Mesyuarat JKTPA pada 21 Jun 2007 memutuskan supaya: i. Setiausaha Kerajaan Negeri Perak Darul Ridzuan memastikan Yang Di Pertua MDPT mengambil tindakan sewajarnya ke atas keputusan mesyuarat yang diadakan pada 28 Disember 16 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 2006. Keputusan mesyuarat tersebut meminta pihak MDPT untuk memberi pampasan kepada semua pemilik rumah untuk membuat pembaikan sendiri berdasarkan kadar yang akan dinilai oleh pihak JKR Perak; ii. Ketua Setiausaha Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan diminta untuk menetapkan satu peraturan yang melarang Pihak Berkuasa Tempatan untuk menjadi pemaju perumahan melainkan projek tersebut diusahakan secara usaha sama atau diswastakan; Pihak Tribunal Tuntutan Pembeli Rumah (TTPR) diminta untuk mempercepatkan proses membuat keputusan kepada pembeli yang membuat tuntutan melalui agensi tersebut; dan Pihak Badan Pencegah Rasuah (BPR) diminta menyiasat tentang tawaran kerja kepada Angkasa Tiram Sdn. Bhd. yang didakwa tidak teratur dan tidak mengikut prosedur. iii. iv. 4.2 Kajian Semula Undang-Undang Kecil Mengenai Renovasi Bangunan dan Zoning Kegiatan Perniagaan di Kawasan Perumahan 4.2.1 BPA telah menerima sebanyak 63 aduan yang melibatkan renovasi bangunan dan kegiatan perniagaan di kawasan perumahan dalam tahun 2000 sehingga 2007. Aduan seperti ini bukan sahaja telah menimbulkan rasa tidak puas hati di pihak pengadu tetapi juga menimbulkan keraguan ke atas keberkesanan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) dalam menyelesaikan aduan yang diterima. Aduan yang diterima oleh BPA menunjukkan bahawa pengadu menuntut hak mereka sebagai penduduk dan agar aduan mereka didengar serta diambil tindakan sewajarnya oleh PBT. Mesyuarat JKTPA pada 21 Jun 2007 memutuskan supaya PBT dapat meningkatkan penguatkuasaan untuk mencegah renovasi rumah yang tidak mengikut peraturan yang sebenar atau sedia ada. 4.2.2 4.3 Cadangan Penambahbaikan Sistem Pengurusan Pengagihan Kuarters, Bahagian Pengurusan Hartanah (BPH), Jabatan Perdana Menteri 4.3.1 Tujuan Kertas ini dibentangkan adalah untuk memaklumkan hasil kajian ke atas ketidakpuasan hati pemohon kuarters Kerajaan berkenaan tatacara pengagihan kuarters oleh Bahagian Pengurusan Hartanah (BPH), Jabatan Perdana Menteri. Kajian telah dibuat berdasarkan aduan yang diterima oleh BPA mengenai tatacara pengurusan pengagihan kuarters yang tidak telus, lewat atau tiada maklum balas berkenaan status permohonan kuarters Kerajaan dan tindakan tidak adil oleh BPH. 17 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 4.3.2 Mesyuarat JKTPA pada 21 Jun 2007 memutuskan supaya: i. Bekas penghuni kuarters kerajaan yang telah membuat pinjaman kerajaan untuk pembelian rumah sendiri tetapi telah diluluskan dan dibenarkan mendiami kuarters kerajaan sebelum 1 Januari 2002 adalah tidak dikenakan denda sewaan berganda. Sekiranya kutipan denda telah dibuat, ia perlu dikembalikan dengan kadar yang segera; Sekiranya penghuni kuarters kerajaan yang telah membuat pinjaman kerajaan untuk pembelian rumah sendiri masih menetap di kuarters kerajaan walaupun telah diarah keluar, denda sewaan berganda dikenakan pada tarikh kuat kuasa 1 Januari 2002 atau daripada tarikh penerimaan kunci rumah sendiri yang telah dibeli; Pihak BPH diminta untuk menyenaraikan semua kriteria / syarat yang jelas mengenai pemberian / permohonan kuarters kerajaan di laman web agensi tersebut. BPH juga diminta untuk mengemas kini statistik dan perkembangan terkini kuarters kerajaan dalam laman web; BPH juga diminta supaya lebih telus dalam urusan pemprosesan permohonan untuk menggunakan rumah peranginan kerajaan; dan BPH diberi masa satu (1) bulan bagi membangunkan sistem pembayaran melalui online. ii. iii. iv. v. 4.3.3 Pembayaran balik kepada 3 orang bekas penghuni kuarters telah pun dilakukan oleh BPH. Mesyuarat perbincangan implikasi Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 13 Tahun 2007 antara Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA), BPH & BPA telah diadakan pada 23 Oktober 2007. Sehubungan dengan itu, Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 2008 yang bertujuan menjelaskan mengenai pelaksanaan mengosongkan rumah biasa kerajaan di bawah Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 13 Tahun 2007 telah dikeluarkan oleh pihak JPA pada 16 Januari 2008. Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 2008 boleh dilihat di Lampiran VI. 4.3.4 4.3.5 18 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 4.4 Kelewatan Pengendalian Kes No. 23261 oleh Polis Diraja Malaysia (PDRM) 4.4.1 Kertas ini disediakan bertujuan untuk memaklumkan kepada JKTPA mengenai status siasatan BPA terhadap kes 23261. Dalam kes ini, pengadu telah mengemukakan aduan kepada BPA pada 11 November 2005 dengan alasan Polis Diraja Malaysia (PDRM) lambat mengambil tindakan menyiasat dan mendakwa berkenaan empat (4) laporan polis yang telah dibuat oleh pengadu. Laporan polis pengadu adalah berkaitan penipuan pemindahan saham syarikat yang didakwa dilakukan secara tidak sah. Selain daripada itu Kertas ini juga bertujuan untuk mendapat keputusan ke atas cadangan penambahbaikan prosedur siasatan PDRM dan pendakwaan oleh Pendakwa Raya. Mesyuarat JKTPA pada 21 Jun 2007 memutuskan supaya: i. PDRM diberikan masa selama satu (1) bulan untuk menyelesaikan kes 23261 memandangkan kes ini telah difailkan sejak tahun 2005; dan PDRM diminta mempercepatkan proses penyiasatan mereka terhadap semua kes jenayah perdagangan dan oleh itu satu deadline perlu diwujudkan oleh PDRM dalam menyelesaikan semua kes jenayah perdagangan yang diterima oleh mereka. 4.4.2 4.4.3 ii. 4.5 Masalah Pencemaran Akibat Daripada Kilang Konkrit Yang Beroperasi Di Kawasan Yang Tidak Sesuai 4.5.1 BPA telah menerima banyak aduan tentang masalah kacau ganggu, pencemaran udara dan habuk, bunyi bising serta ancaman kepada kesihatan penduduk akibat daripada kewujudan kilang konkrit di kawasan mereka. Antaranya adalah aduan terhadap Kilang Lafarge Concrete (M) Sdn. Bhd. di Kulim dan Kilang Perfect Mix Sdn. Bhd. di Sungai Petani. Kilang Lafarge beroperasi sejak 2005 dan kilang ini berada di tengah-tengah kawasan perumahan, iaitu Taman Merak, Taman Kenari, Taman Bestari dan Kampung Sungai Ular, Kulim, Kedah. Siasatan BPA mendapati bahawa kilang ini telah beroperasi di atas tanah pertanian. Operasi kilang dikatakan mengganggu ketenteraman dan mengakibatkan pencemaran. Kilang ini juga didakwa beroperasi sehingga jam 2.00 pagi. 4.5.2 19 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 4.5.3 Kilang Perfect Mix terletak di atas Lot 568, Jalan Cendana 4/6, Kawasan Perindustrian Sungai Petani. Kewujudan kilang ini di kawasan tersebut dikatakan tidak sesuai kerana ia mengakibatkan pencemaran udara, kacau ganggu bunyi bising dan mengancam kualiti produk kilang yang berhampiran. Kilang ini telah dibina pada tahun 2006 dan telah mendapat kelulusan Permit Sementara daripada Majlis Perbandaran Sungai Petani (MPSPK) pada 13 Februari 2007. Sebelum Permit Sementara diluluskan, pihak MPSPK telah merujuk kepada Jabatan Alam Sekitar (JAS) pada 17 Oktober 2006 untuk mendapatkan sokongan. JAS tidak menyokong kerana batching plant tersebut berada di kawasan yang tidak sesuai seperti mana yang ditetapkan di dalam Guidelines For The Siting And Zoning Of Industries. Mesyuarat JKTPA pada 21 Jun 2007 memutuskan supaya kedua-dua PBT yang terlibat perlu mengambil tindakan ke atas kilang-kilang tersebut. Operasi kilang Lafarge diberhentikan pada 29 September 2007 dan Kilang Perfect Mix pula berhenti operasi mulai 25 Oktober 2007. 4.5.4 4.5.5 4.6 Aduan Tidak Mendapat Bayaran Ke Atas Kerja Pembinaan Bangunan Tambahan Fakulti Teknologi Maklumat dan Sains Kuantitatif, UiTM, Shah Alam, Selangor 4.6.1 Pembentangan kertas jawatankuasa ini bertujuan untuk menentukan tanggungjawab pemberi projek, iaitu UiTM, untuk membuat pembayaran apabila kepada sub-kontraktor apabila kontraktor utama yang dilantik oleh UiTM gagal melakukannya. Bagi kes ini, tidak ada perjanjian tambahan (SDOA) di antara kontraktor utama dan sub-kontraktor. Mesyuarat JKTPA pada 20 September 2007 mengambil maklum kes tersebut. Memandangkan tiada SDOA, maka pihak UiTM tidak perlu bertanggungjawab terhadap kegagalan pembayaran oleh kontraktor utama kepada sub-kontraktor. 4.6.2 4.7 Status Penjawat Skim Komersial-BERNAMA 4.7.1 Perkara ini adalah berkenaan dengan status 13 orang bekas pekerja Berita Nasional Malaysia (BERNAMA) yang dilantik di bawah Skim Perkhidmatan Komersial. Mesyuarat JKTPA pada 20 September 2007 membuat keputusan bahawa golongan pekerja yang dilantik di bawah Skim Perkhidmatan Komersial tidak dirangkumi sebagai penjawat awam. 4.7.2 20 BaB 3 analisa aduan Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri BAB 3 analisa aduan 1. ANALISA ADUAN TERHADAP KEMENTERIAN 1.1 Daripada 2,941 aduan sebenar yang diterima pada tahun 2007, sebanyak 1,788 aduan adalah ditujukan kepada Kementerian. Jadual V menunjukkan aduan yang disiasat terhadap Kementerian-kementerian pada tahun 2007 dengan lebih terperinci. Berdasarkan Jadual V, aduan yang tertinggi adalah terhadap agensi di bawah Kementerian Keselamatan Dalam Negeri iaitu sebanyak 223 aduan dan diikuti oleh Kementerian Tenaga, Air dan Komunikasi dengan bilangan aduan sebanyak 188. Kementerian Kewangan pula menerima sebanyak 161 aduan. Analisis aduan terhadap Kementerian menunjukkan sebanyak 1,633 atau 91.3% aduan terhadap Kementerian telah berjaya diselesaikan oleh BPA. Daripada jumlah ini sebanyak 1,044 atau 63.9% aduan adalah didapati berasas. Carta I menunjukkan 10 kementerian yang mempunyai aduan yang tertinggi pada tahun 2007. Jadual VI pula menunjukkan 10 Agensi Kementerian yang menerima aduan tertinggi dalam tahun 2007. Agensi yang banyak berinteraksi dengan orang awam dan agensi yang terlibat dalam penyediaan kemudahan infrastruktur merupakan agensi yang paling banyak menerima aduan. Jadual V: Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian Tahun 2007 Bil. Kementerian Jumlah Diterima Jumlah Selesai Kadar Penyelesaian (%) 1 2 3 4 5 6 Keselamatan Dalam Negeri Tenaga, Air dan Komunikasi Kewangan Pelajaran Kerja Raya Sumber Asli dan Alam Sekitar 223 188 161 133 132 127 192 179 146 122 131 124 86.1 95.2 90.7 91.7 99.2 97.6 Jumlah Selesai dan Berasas 105 138 112 75 109 88 Peratus Selesai dan Berasas (%) 54.7 77.1 76.7 61.5 83.2 71.0 1.2 1.3 1.4 23 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Bil. Kementerian Jumlah Diterima Jumlah Selesai Kadar Penyelesaian (%) Jumlah Selesai dan Berasas 53 50 52 53 44 26 27 26 16 18 14 12 12 5 2 4 1 1 0 0 1 0 1,044 Peratus Selesai dan Berasas (%) 44.5 74.6 54.7 60.9 72.1 54.2 62.8 65.0 41.0 51.4 51.9 66.7 54.5 33.3 28.6 66.7 33.3 50.0 0.0 0.0 100.0 0.0 63.9 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Hal Ehwal Dalam Negeri Wilayah Persekutuan Jabatan Perdana Menteri Kesihatan Pertanian dan Industri Asas Tani Sumber Manusia Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Pengangkutan Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna Pengajian Tinggi Perumahan dan Kerajaan Tempatan Pembangunan Usahawan dan Koperasi Pertahanan Penerangan Luar Negeri Kebudayaan, Kesenian dan Warisan Pelancongan Belia dan Sukan Perusahaan Perladangan dan Komoditi Perdagangan Antarabangsa dan Industri Sains, Teknologi dan Inovasi JUMLAH 127 102 101 98 61 50 45 40 40 39 28 26 23 15 11 6 3 3 2 2 1 1 1,788 119 67 95 87 61 48 43 40 39 35 27 18 22 15 7 6 3 2 1 2 1 1 1,633 93.7 65.7 94.1 88.8 100 96.0 95.6 100.0 97.5 89.7 96.4 69.2 95.7 100.0 63.6 100.0 100.0 66.7 50.0 100.0 100.0 100.0 91.3 24 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Carta I: 10 Kementerian Yang Mempunyai Aduan Yang Tertinggi Pada Tahun 2007 25 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Jadual VI: Sepuluh (10) Agensi Kementerian Yang Menerima Aduan Tertinggi Pada Tahun 2007 Bil. Agensi Jumlah Diterima Jumlah Selesai % Jumlah Selesai dan Berasas 97 105 87 53 64 44 31 45 38 27 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Polis Diraja Malaysia Jabatan Kerja Raya Tenaga Nasional Berhad Jabatan Pendidikan Negeri Jabatan Pengairan dan Saliran Dewan Bandaraya Kuala Lumpur Jabatan Pendaftaran Negara Kumpulan Wang Simpanan Pekerja Lembaga Hasil Dalam Negeri Jabatan Kebajikan Masyarakat 206 126 114 97 85 85 76 59 50 45 175 125 106 90 84 56 70 53 47 43 85.0 99.2 93.0 92.8 98.8 65.9 92.1 89.8 94.0 95.6 55.4 84.0 82.1 58.9 76.2 78.6 44.3 84.9 80.9 62.8 2. ANALISA ADUAN TERHADAP AGENSI KERAJAAN NEGERI 2.1 Pada tahun 2007, BPA telah menyiasat 1,153 aduan sebenar yang ditujukan kepada agensi di bawah Kerajaan Negeri. Negeri Selangor mempunyai aduan yang tertinggi iaitu sebanyak 285 kes dan diikuti oleh Negeri Johor dengan 221 aduan serta Negeri Kedah sebanyak 173 aduan. Bilangan aduan terhadap negeri ini adalah lebih tinggi berbanding dengan aduan terhadap negeri lain kerana lebih banyak program bertemu orang ramai dijalankan di negeri tersebut. Aduan yang diterima terhadap Negeri Sabah adalah diuruskan sendiri oleh Biro Pengaduan Awam Negeri Sabah di bawah Jabatan Ketua Menteri Sabah dan bagi Negeri Sarawak pula diuruskan oleh Unit Perhubungan Awam dan Korporat di bawah Jabatan Ketua Menteri Sarawak. Kadar penyelesaian aduan adalah 95.2% dan sebanyak 809 atau 73.7% kes adalah berasas. Jadual VII menunjukkan jumlah aduan disiasat terhadap Kerajaan Negeri pada tahun 2007. 2.2 26 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 2.3 Carta II menunjukkan aduan yang disiasat terhadap agensi di bawah Kerajaan Negeri pada tahun 2007. Jadual VII: Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kerajaan Negeri Pada Tahun 2007 Bil. Negeri Jumlah Diterima Jumlah Selesai Kadar Penyelesaian (%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Selangor Johor Kedah Pahang Perak Pulau Pinang Kelantan Terengganu Negeri Sembilan Melaka Perlis Sarawak Labuan JUMLAH 285 221 173 103 95 88 63 52 35 29 5 3 1 1,153 261 213 165 103 89 85 63 51 33 26 5 3 1 1,098 91.6 96.4 95.4 100.0 93.7 96.6 100.0 98.1 94.3 89.7 100.0 100.0 100.0 95.2 189 138 134 85 70 67 46 33 21 18 4 3 1 809 Jumlah Selesai dan Berasas Peratus Selesai dan Berasas (%) 72.4 64.8 81.2 82.5 78.7 78.8 73.0 64.7 63.6 69.2 80.0 100.0 100.0 73.7 27 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Carta II: Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kerajaan Negeri Pada Tahun 2007 3. ANALISA ADUAN TERHADAP KATEGORI ADUAN 3.1 Jadual VIII di bawah menunjukkan kategori aduan yang disiasat pada tahun 2007. Sila rujuk kepada Lampiran VII dan Lampiran VIII bagi statistik kategori aduan terhadap agensi kementerian dan Kerajaan Negeri. 3.2 28 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Jadual VIII: Kategori Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam Pada Tahun 2007 KEMENTERIAN Jumlah Aduan Kelewatan / Tiada Tindakan Tindakan Tidak Adil Kekurangan Kemudahan Awam Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-undang Salah guna Kuasa/ penyelewengan Salah laku Anggota Awam Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan Kegagalan Penguatkuasaan Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Pelbagai Aduan JUMLAH 863 221 92 % 48.3 12.4 5.1 Berasas 563 71 72 % 65.2 32.1 78.3 Jumlah Aduan 472 88 135 NEGERI % 40.9 7.6 11.7 Berasas 335 37 109 % 71.0 42.0 80.7 KATEGORI ADUAN 11 0.6 6 54.5 8 0.7 4 50.0 37 51 70 117 241 85 1,788 2.1 2.9 3.9 6.5 13.5 4.7 7 19 32 70 156 48 1,044 18.9 37.3 45.7 59.8 64.7 56.5 11 12 28 149 173 77 1,153 1.0 1.0 2.4 12.9 15.0 6.8 1 7 15 114 130 57 809 9.1 58.3 53.6 76.5 75.1 74.0 4. ANALISIS KATEGORI ADUAN YANG TERTINGGI BAGI KEMENTERIAN 4.1 Kelewatan / Tiada Tindakan 4.1.1 Kategori Kelewatan / Tiada Tindakan adalah kategori aduan yang tertinggi bagi kementerian. Bagi kategori ini, sejumlah 863 aduan telah diterima oleh BPA terhadap kementerian. Daripada jumlah ini, sebanyak 780 aduan telah dapat diselesaikan di mana 563 atau 72.2% aduan adalah berasas. Kementerian Kewangan merupakan kementerian yang paling banyak menerima aduan dalam Kategori Kelewatan / Tiada Tindakan. 29 4.1.2 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Kementerian Kewangan menerima sebanyak 121 aduan dan 112 aduan telah diselesaikan. Bagi aduan yang telah diselesaikan sebanyak 97 adalah berasas. 4.1.3 Antara isu yang dibangkitkan terhadap Kementerian Kewangan di bawah kategori ini adalah seperti berikut: i. Kelewatan Lembaga Hasil Dalam Negeri dalam membuat bayaran balik tuntutan baki kredit cukai pendapatan; Kelewatan Kumpulan Wang Simpanan Pekerja dalam memproses dan memberikan maklum balas kepada pengadu tentang status permohonan untuk mengeluarkan caruman; dan Kelewatan Bahagian Pinjaman Perumahan dalam memproses pembayaran balik baki kredit pinjaman. ii. iii. 4.1.4 Kementerian Keselamatan Dalam Negeri (KKDN) mempunyai 112 aduan di bawah Kategori Kelewatan / Tiada Tindakan dan 100 aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah ini, sebanyak 64 aduan adalah berasas. Antara perkara yang diadukan kepada KKDN dan agensi di bawahnya untuk kategori ini adalah seperti berikut: i. Tiada tindakan daripada pihak Polis Diraja Malaysia (PDRM) dalam memberikan maklum balas ke atas laporan polis yang dibuat; dan Kelewatan PDRM dalam menyerahkan dokumen berkaitan kemalangan jalan raya yang dipohon oleh syarikat guaman. 4.1.5 ii. 4.1.6 Kementerian yang ketiga tertinggi bagi Kategori Kelewatan / Tiada Tindakan ialah Kementerian Tenaga, Air dan Komunikasi (KTAK) yang menerima 90 aduan dan 85 aduan telah diselesaikan. Bagi aduan yang telah diselesaikan, sebanyak 68 aduan adalah berasas. Antara perkara yang diadukan terhadap KTAK dan agensi di bawahnya untuk kategori ini adalah seperti berikut: i. Tiada tindakan daripada pihak Tenaga Nasional Berhad (TNB) ke atas aduan kerosakan lampu jalan; Kelewatan pihak TNB membuat penyambungan bekalan elektrik; dan 4.1.7 ii. 30 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri iii. Kelewatan pihak TNB dan Telekom Malaysia Berhad mengganti tiang elektrik dan tiang telefon yang rosak. 4.2 Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan 4.2.1 Kategori Kelewatan / Tiada Tindakan diikuti oleh Kategori Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan. Sepanjang tahun 2007, BPA telah menerima sebanyak 241 aduan terhadap Kementerian di bawah kategori ini dan sebanyak 223 aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah ini, sebanyak 156 aduan adalah berasas. Kementerian Tenaga, Air dan Komunikasi (KTAK) menerima sebanyak 47 aduan dan merupakan kementerian yang paling banyak menerima aduan bagi kategori ini. Sebanyak 45 aduan telah diselesaikan. Daripada jumlah ini, 38 aduan adalah berasas. Antara perkara yang diadukan kepada KTAK dan agensi di bawahnya untuk kategori ini adalah seperti berikut: i. Penduduk tidak berpuas hati dengan lampu jalan yang tidak berfungsi; Aduan mengenai lampu jalan yang nyala pada waktu siang; Aduan mengenai gangguan talian telefon; dan Aduan mengenai gangguan bekalan elektrik serta bekalan elektrik yang tidak mencukupi. 4.2.2 4.2.3 ii. iii. iv. 4.2.4 Kementerian Keselamatan Dalam Negeri (KKDN) menerima sebanyak 31 aduan yang mana 23 aduan telah pun diselesaikan. Bagi aduan yang telah diselesaikan, hanya 8 aduan adalah berasas. Antara isu yang melibatkan KKDN dan agensi di bawahnya bagi kategori ini adalah seperti berikut: i. ii. Aduan mengenai laporan polis yang tidak diambil tindakan; Aduan mengenai sikap dan cara pegawai polis semasa berurusan dengan pelanggan; dan Tidak berpuas hati dengan tatacara pengendalian kes oleh pihak PDRM. 4.2.5 iii. 31 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 4.2.6 Kementerian Kerja Raya (KKR) merupakan kementerian yang ketiga tertinggi bagi Kategori Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan. Kementerian ini telah menerima sebanyak 26 aduan dan kesemuanya telah diselesaikan. Bagi aduan yang telah diselesaikan, 22 aduan adalah berasas. Antara perkara yang diadukan kepada KKR dan agensi di bawahnya untuk kategori ini adalah seperti berikut: i. ii. Aduan mengenai kerosakan jalan raya; dan Kerja penyelenggaraan yang tidak berterusan kepada sistem perparitan dan longkang. 4.2.7 4.3 Tindakan Tidak Adil 4.3.1 Kategori Tindakan Tidak Adil merupakan kategori aduan yang ketiga tertinggi. Sejumlah 221 aduan telah diterima oleh BPA terhadap Kementerian. Daripada jumlah ini, sebanyak 206 aduan telah diselesaikan dan sebanyak 71 adalah berasas. Kementerian Keselamatan Dalam Negeri (KKDN) dan Kementerian Pelajaran masing-masing telah menerima sebanyak 25 aduan bagi kategori ini dan 24 aduan telah pun diselesaikan. Di antara perkara yang diadukan kepada KKDN dan agensinya untuk kategori ini adalah seperti berikut: i. ii. 4.3.4 Tidak berpuas hati dengan tatacara pengendalian serta siasatan kes oleh PDRM; dan Aduan mengenai kesilapan mengeluarkan saman. 4.3.2 4.3.3 Antara perkara yang diadukan kepada Kementerian Pelajaran Malaysia (KPM) dan agensi di bawahnya untuk kategori ini adalah seperti berikut: i. ii. iii. Aduan terhadap pengurusan sekolah; Isu pertukaran tempat mengajar bagi menyelesaikan masalah salah laku guru; dan Aduan mengenai pemberhentian pemberian elaun selepas bertukar tempat mengajar. 4.3.5 Jabatan Perdana Menteri (JPM) menerima sebanyak 22 aduan di bawah kategori ini dan 21 aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah ini, terdapat 10 aduan yang berasas. 32 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 4.3.6 Perkara yang diadukan kepada JPM dan agensi di bawahnya adalah seperti berikut: i. ii. iii. iv. Aduan mengenai Suruhanjaya Perkhidmatan Awam yang tidak mengiktiraf ijazah; Tempoh lama untuk pemberitahuan pembatalan keputusan peperiksaan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam; Tidak berpuas hati dengan penolakan permohonan pembiayaan perubatan pesara; dan Tidak berpuas hati dengan pelarasan gaji permulaan oleh Suruhanjaya Perkhidmatan Pendidikan. 5. ANALISIS KATEGORI ADUAN YANG TERTINGGI BAGI KERAJAAN NEGERI 5.1 Kelewatan / Tiada Tindakan 5.1.1 Kategori Kelewatan / Tiada Tindakan juga merupakan kategori aduan yang tertinggi bagi Kerajaan Negeri. Di bawah kategori ini, sebanyak 472 aduan telah diadu terhadap agensi di bawah Kerajaan Negeri dan sebanyak 441 aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah ini, sebanyak 335 aduan adalah berasas. Negeri Selangor mempunyai 132 aduan bagi Kategori Kelewatan / Tiada Tindakan dan sebanyak 120 aduan telah dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 94 aduan adalah berasas. Negeri Johor menerima sebanyak 117 aduan dan sebanyak 111 aduan telah diselesaikan di mana 77 aduan adalah berasas. Negeri Johor diikuti dengan Negeri Perak yang menerima sebanyak 51 aduan bagi kategori ini. Sebanyak 44 aduan dapat diselesaikan dan daripada jumlah tersebut sebanyak 40 aduan adalah berasas. Antara isu yang berbangkit di bawah kategori ini ialah seperti: i. Kelewatan atau tiada tindakan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) dalam menjalankan kerja penyelenggaraan dan pembaikan jalan raya, pembersihan longkang serta menyelesaikan masalah kutipan sampah; Tiada tindakan oleh pihak PBT terhadap aktiviti mengubahsuai rumah kediaman dan menyalahgunakan premis di taman perumahan untuk menjalankan aktiviti pengilangan, bengkel kenderaan dan tempat pembiakan burung; 33 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 ii. Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri iii. Tiada tindakan PBT terhadap kegiatan pembuangan najis khinzir ke dalam sungai oleh para penternak; Tiada tindakan diambil oleh PBT terhadap masalah anjing liar di kawasan perumahan; Tiada tindakan diambil oleh PBT ke atas pemilik cyber cafe yang beroperasi tanpa lesen dan menawarkan permainan video berunsur perjudian; Kelewatan dalam pemprosesan permohonan untuk mendapatkan rumah PPRT dan kemudahan asas yang dikemukakan kepada PBT; Tiada tindakan untuk membaiki kebocoran paip air; dan iv. v. vi. vii. viii. Kelewatan Pejabat Daerah dan Tanah memproses permohonan dan pertukaran hak milik tanah. 5.2 Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan 5.2.1 Kategori aduan yang kedua tertinggi merupakan Kategori Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan. Sebanyak 173 aduan telah dikemukakan terhadap agensi di bawah Kerajaan Negeri bagi kategori ini dan sebanyak 164 aduan telah diselesaikan di mana sebanyak 130 aduan adalah berasas. Negeri Selangor merupakan negeri yang mempunyai paling banyak aduan bagi kategori ini. Negeri Selangor menerima 43 aduan dan sebanyak 36 aduan telah diselesaikan yang mana 29 aduan adalah berasas. Negeri Johor mempunyai 38 aduan dan semuanya telah pun diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, didapati 24 aduan adalah aduan berasas. Negeri Kedah menerima 27 aduan dan sebanyak 26 aduan telah diselesaikan yang mana sebanyak 24 aduan adalah berasas. Antara isu yang diadu terhadap agensi Kerajaan Negeri di bawah kategori ini ialah seperti:i. Ti d a k b e r p u a s h a t i d e n g a n p e n y e l e n g g a r a a n s i s t e m perparitan; 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 34 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri ii. Tidak berpuas hati dengan keadaan jalan yang berlubang dan sentiasa rosak; Penduduk tidak berpuas hati dengan perkhidmatan pungutan sampah; dan Penduduk tidak berpuas hati dengan tekanan air yang rendah, bekalan air bersih, paip air yang sering bocor serta kekerapan gangguan bekalan air. iii. iv. 5.3 Kegagalan Penguatkuasaan 5.3.1 BPA menerima 149 aduan di bawah kategori Kegagalan Penguatkuasaan bagi Kerajaan Negeri dan agensinya pada tahun 2007. Sebanyak 138 aduan telah dapat diselesaikan yang mana 114 aduan adalah berasas. Kategori Kegagalan Penguatkuasaan ini merupakan kategori aduan yang ketiga tertinggi bagi Pentadbiran Kerajaan Negeri. Agensi di Negeri Pulau Pinang mempunyai 39 aduan dan sebanyak 37 aduan dapat diselesaikan. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 31 aduan adalah berasas. Negeri Selangor pula menerima sebanyak 34 aduan dan sebanyak 30 aduan telah diselesaikan yang mana 24 aduan adalah berasas. Agensi di Negeri Johor menerima sebanyak 21 aduan yang mana 20 aduan telah diselesaikan dan 15 aduan adalah berasas. Antara isu yang diadu bagi kategori ini adalah seperti:i. Kegagalan penguatkuasaan ke atas gangguan dan pencemaran bunyi; Kegagalan penguatkuasaan ke atas gerai ataupun premis perniagaan yang beroperasi tanpa lesen; Kegagalan penguatkuasaan ke atas penyalahgunaan premis kediaman untuk kegiatan perniagaan; dan Kegagalan penguatkuasaan ke atas pengubahsuaian rumah tanpa kebenaran. 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 ii. iii. iv. 35 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 6. CONTOH KES BERASAS 6.1 Kenderaan Melebihi Muatan Merosakkan Jalan Kampung Pengadu memaklumkan bahawa kenderaan pengusaha mengumpul batang kelapa, getah dan lain-lain pokok yang melebihi muatan telah merosakkan jalan Kampung Sri Merlong, Rengit, Batu Pahat, Johor. Hasil siasatan menunjukkan jalan kampung tersebut hanya dapat menampung kenderaan yang bermuatan 5 tan sedangkan kenderaan yang bermuatan 10 tan sering kali kelihatan di kawasan tersebut. Setelah aduan dipanjangkan ke Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), tindakan penguatkuasaan telah dilaksanakan dan saman dikeluarkan kepada kenderaan yang melebihi muatan. 6.2 Permohonan Bayaran Pencen Pengadu yang mewakili ibunya memaklumkan bahawa ibunya sudah hampir setahun setengah tidak menerima sebarang wang pencen arwah ayahnya. Permohonan wang pencen tersebut telah pun dibuat sebanyak dua kali tetapi tiada maklum balas daripada pihak Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA). Bahagian Pencen JPA mengambil maklum aduan tersebut dan telah pun mengambil langkah proaktif untuk menangani masalah tersebut. JPA telah pun berjaya menyelesaikan semua proses bayaran. 6.3 Pembakaran Terbuka Di Tanjung Bungah, Pulau Pinang Pengadu mengadu bahawa pembakaran terbuka berdekatan dengan Kolej Tunku Abdul Rahman yang didakwa dilakukan selepas jam 4.00 atau 5.00 petang. Pengadu meminta supaya aktiviti pembakaran ini dapat dihentikan segera kerana ia menimbulkan banyak gangguan kepada penduduk sekitar. Setelah menerima aduan tersebut, BPA telah memaklumkan kepada Jabatan Alam Sekitar (JAS). Hasil siasatan mendapati aktiviti pembakaran dilakukan di kawasan pembinaan projek perumahan yang berhampiran. JAS telah mengeluarkan kompaun di bawah Seksyen 29A (1) Akta Kualiti Alam Sekeliling 1974 Pindaan 2000 kepada pemaju tersebut. 6.4 Tuntutan Bayaran Balik Baki Kredit Pinjaman Perumahan Pengadu telah membayar secara tunai sebanyak RM946.99 pada Oktober 2006 bagi tujuan bayaran balik bulanan pinjaman perumahan kerana Arahan Potongan Gaji hanya akan dimulakan pada Disember 2006. Bagaimanapun, 36 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri pengadu mendapati gaji bulan Oktober menunjukkan potongan telah dilakukan. Menyedari berlaku pembayaran berganda, maka pada November 2006 pengadu memohon Bahagian Pinjaman Perumahan (BPP) untuk mengembalikan bayaran yang telah dibuat tetapi tidak memperolehnya. BPA menerima aduan pada 21 Mac 2007 dan siasatan dibuat. BPP telah membuat bayaran balik baki kredit melalui baucer ganti No. 314176 pada 9 April 2007. 6.5 Tempat Pembuangan Sampah Di Jalan Panji Alam, Kuala Terengganu Pengadu memaklumkan bahawa pihak PBT gagal menyelenggarakan sampah di kawasan Taman Perumahan Jalan Panji Alam. Kawasan tersebut merupakan tempat pembuangan sampah seketika dahulu, tetapi tong sampah telah pun dipindahkan. Walau bagaimanapun penduduk yang tidak bertanggungjawab tetap membuang sampah di kawasan tersebut dan menyebabkan bau busuk dan pembiakan lalat. Pencemaran sebegitu telah mencacatkan pandangan umum. Perkara tersebut telah dimaklumkan kepada pihak PBT namun masih tiada tindakan yang diambil. BPA telah memanjangkan kes tersebut kepada pihak PBT yang berkaitan dan kerja pembersihan telah pun dibuat. Pihak PBT memaklumkan pemantauan berterusan ke atas kawasan tersebut akan dibuat. 6.6 Tiada Penyelenggaraan di Taman Wangi, Gua Musang, Kelantan Pengadu mendakwa Taman Wangi, Gua Musang adalah seperti mini hutan simpan, yang mana rumput panjang tidak dipotong dan longkang tidak diselia oleh pihak PBT. BPA menerima aduan pada 6 Ogos 2007 dan siasatan telah dibuat. Hasil siasatan mendapati pihak PBT telah merangka semula jadual penyelenggaraan kawasan taman tersebut, terutamanya pemotongan rumput dan penyelenggaraan longkang. Satu gotong-royong anjuran bersama pihak BPA, PBT, KESEDAR dan penduduk kampung Taman Wangi diadakan pada 8 September 2007. 6.7 Tuntutan Ganti Rugi Rumah Kediaman Yang Disebabkan Oleh Pembinaan Sistem Perparitan Pengadu memaklumkan bahawa pihak PBT telah membina dan menyiapkan sistem perparitan Bandar DC3 (pakej 4) Kuala Terengganu di hadapan rumahnya yang menyebabkan keretakan besar pada rumahnya. Pengadu telah pun membuat permohonan ganti rugi. Walau bagaimanapun, sehingga hari ini masih tiada sebarang tindakan atau keputusan yang diterima. 37 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Pihak kontraktor tidak mahu membayar ganti rugi kepada pengadu kerana kerja perparitan tersebut tidak dilindungi insurans. BPA telah melaporkan kes tersebut kepada kerajaan Negeri Terengganu dan pihak kontraktor diarahkan supaya membayar pampasan sebanyak RM25,000.00 kepada pengadu. 6.8. Pencemaran Persekitaran Yang Disebabkan Oleh Operasi Restoran Anjung Merah, Subang Jaya, Selangor Pengadu telah mendakwa pihak Majlis Perbandaran Subang Jaya (MPSJ) tidak mempedulikan aduan yang disalurkan berkenaan dengan Restoran Anjung Merah. Operasi restoran tersebut telah menyebabkan gangguan dan ketidakselesaan kepada penghuni setempat. BPA telah menyiasat aduan tersebut bersama-sama dengan pihak MPSJ dan Indah Water Konsortium (IWK). Sebanyak 6 notis dan 18 kompaun telah dikeluarkan kepada pemilik premis. Tindakan penambahbaikan seperti memasang perangkap gris tambahan bagi aktiviti pembasuhan dan pemasangan serombong bunyi telah pun dilakukan oleh pemilik premis. 6.9. Tiada Perkhidmatan Yang Diberikan Oleh Majlis Daerah Bentong Di Genting Permai, Pahang Genting Permai merupakan kawasan di bawah seliaan Majlis Daerah Bentong (MDB). MDB didakwa tidak memberi serta menyediakan perkhidmatan seperti pembuangan sampah, pemotongan rumput dan penyelenggaraan cerun bagi kawasan tersebut sedangkan cukai pintu dan cukai tanah dibayar. Pihak pengadu turut menuntut kos penyelenggaraan yang dibelanjakan daripada pihak MDB. Hasil siasatan menunjukkan pihak MDB telah pun bersetuju dan melaksanakan perkhidmatan yang dipersetujui. Perkhidmatan pengangkutan sampah telah dimulakan pada 1 Julai 2007 dengan kekerapan sebanyak 3 kali seminggu. Sementara itu, perkhidmatan pemotongan rumput telah dimulakan pada 19 Julai 2007 dengan kekerapan sebulan sekali. Atas faktor kewangan, pihak MDB tidak dapat membayar tuntutan pihak pengadu dan perkara ini telah dimaklumkan kepada Kerajaan Negeri Pahang untuk pertimbangan. Keputusan menunjukkan bayaran ganti rugi tidak akan dibuat dan pihak pengadu boleh membawa kes tuntutan tersebut ke mahkamah sekiranya tidak berpuas hati. 38 BaB 4 aktiviti dan Program BPa Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri BAB 4 aktiviti dan Program BPa 1. Bagi memberi peluang kepada orang ramai untuk membuat pengaduan, BPA telah melaksanakan beberapa Program Pro-aktif seperti Kaunter Aduan Bergerak (KAB), Kaunter Adun Bergerak Bersepadu (KABB) dan Program Mesra Rakyat (MESRA). Sepanjang tahun 2007, BPA telah mengadakan sebanyak 63 Program Pro-aktif. Jadual IX menunjukkan bilangan Program Pro-aktif yang telah dijalankan oleh setiap Pejabat Negeri BPA. Jadual IX: Bilangan Program Pro-Aktif Yang Dijalankan Oleh Pejabat Negeri BPA Pada Tahun 2007 Bilangan Program KAB 3 5 7 6 4 3 14 1 0 JUMLAH 43 KABB 2 1 3 1 3 0 3 2 0 15 MESRA 0 0 1 1 1 0 2 0 0 5 Jumlah 5 6 11 8 8 3 19 3 0 63 Pejabat Negeri Kedah, Pulau Pinang dan Perlis Perak Terengganu dan Kelantan Pahang Selangor dan Wilayah Persekutuan Melaka dan Negeri Sembilan Johor Sabah Sarawak 2. PROGRAM MESRA RAKYAT (MESRA) 2.1 Program MESRA adalah satu majlis dialog di antara orang awam dengan agensi Kerajaan sama ada di peringkat negeri atau daerah yang melibatkan Ketua-ketua masyarakat, persatuan-persatuan penduduk, nelayan, pekebun kecil, penjaja serta badan sukarela dengan ketua-ketua jabatan. Tujuan program ini adalah untuk menyediakan saluran kepada orang awam mengemukakan kemusykilan yang dihadapi ketika berurusan dengan agensi-agensi Kerajaan. Program ini mula dilaksanakan pada tahun 2003 berdasarkan kepada Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (SPKPA) Bil. 1 Tahun 2002. 41 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 2.2 Pada tahun 2007, BPA telah menjalankan 5 Program MESRA. Jumlah kehadiran adalah seramai 1,895 orang. Tempat-tempat yang telah diadakan Program MESRA, jumlah isu yang berbangkit, yang diselesaikan, jumlah kehadiran semasa Program MESRA adalah seperti Jadual X. Jadual X: Program MESRA Pada Tahun 2007 Bil. 1 2 3 4 5 Tarikh Program 15 Mac 07 20 Mei 07 5 Jun 07 6 Ogos 07 6 Nov 07 Tempat Program Pontian, Johor Titiwangsa, Kuala Lumpur Raub, Pahang Gua Musang, Kelantan Batu Pahat, Johor JUMLAH Bil. Kehadiran 350 520 315 250 460 1,895 Bil. Isu Berbangkit 15 33 31 21 13 113 Bil. Isu Diselesaikan 15 26 31 21 13 106 2.3 BPA sentiasa memantau perkembangan aduan yang berbangkit semasa program dijalankan bagi memastikan penyelesaian dibuat sewajarnya. Semua aduan yang dibangkitkan semasa Program MESRA telah dimasukkan dalam sistem komputer BPA dan dibuat tindakan susulan sehingga selesai. 3. KAUNTER ADUAN BERGERAK (KAB) DAN KAUNTER ADUAN BERGERAK BERSEPADU (KABB) 3.1 KAUNTER ADUAN BERGERAK (KAB) 3.1.1 Program KAB ialah satu program di mana BPA membuka kaunter di peringkat mukim untuk menerima aduan awam. Program ini berjalan sejak tahun 1989 dengan istilah Litaran mengikut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 4 Tahun 1992. Program ini telah dilaksanakan di semua negeri dan tumpuan utama program ini ialah di kawasan pedalaman. Sepanjang tahun 2007, BPA telah melaksanakan sebanyak 43 KAB. Jumlah pelanggan yang datang semasa KAB adalah seramai 374 orang dan jumlah aduan yang diterima adalah sebanyak 147. Bilangan pengadu dan aduan yang diterima menerusi Program KAB adalah seperti di Jadual XI. 3.1.2 42 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Jadual XI: Program KAB Pada Tahun 2007 Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 Pejabat Negeri Kedah, Pulau Pinang dan Perlis Perak Terengganu dan Kelantan Pahang Selangor dan Wilayah Persekutuan Melaka dan Negeri Sembilan Johor Sabah Jumlah Bil. KAB 3 5 7 6 4 3 14 1 43 Bil. Pelanggan 10 53 37 25 106 12 129 2 374 Bil. Aduan 9 24 27 9 7 0 71 0 147 3.2 KAUNTER ADUAN BERGERAK BERSEPADU (KABB) 3.2.1 Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) wujud hasil daripada penambahbaikan yang dibuat kepada Kaunter Aduan Bergerak (KAB) dengan matlamat untuk mengekal dan memperluaskan program ini di seluruh negara. KABB yang pertama diadakan pada tahun 2005 di Taiping, Perak. Program ini bukan sahaja melibatkan kaunter BPA malah turut melibatkan pelbagai kaunter dari jabatanjabatan kerajaan yang lain. KABB dikendalikan oleh pegawai BPA dan Jabatan/Agensi setempat secara bersemuka dengan masyarakat setempat bagi memberi peluang kepada mereka membuat aduan atau menyatakan ketidakpuasan hati terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan termasuk juga agensi Kerajaan yang diswastakan. Pada tahun 2007, sebanyak 15 KABB telah dijalankan oleh BPA. Bilangan pengadu dan aduan yang diterima menerusi Program KABB adalah seperti di Jadual XII. 3.2.2 3.2.3 43 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Jadual XII: Program KABB Pada Tahun 2007 Bil. 1 2 3 4 5 7 8 Pejabat Negeri Kedah, Pulau Pinang dan Perlis Perak Terengganu dan Kelantan Pahang Selangor dan Wilayah Persekutuan Johor Sabah Jumlah Bil. KABB 2 1 3 1 3 3 2 15 Bil. Pelanggan 250 20 77 100 92 694 196 1,429 Bil. Aduan 271 20 102 62 80 134 2 671 Kaunter BPA semasa program KABB Muar, Johor 4. Sistem Pemantauan Aduan Agensi Awam (iSPAAA) BPA telah membangunkan satu projek di bawah peruntukan pembangunan Rancangan Malaysia Ke-9. Projek ini bertujuan untuk mewujudkan satu sistem elektronik bagi memantau aduan yang diterima oleh semua agensi kerajaan. Projek ini telah bermula pada suku ke-empat tahun 2007 dan dijangka siap pada Oktober 2008. 44 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 5. Pemantauan Aduan Melalui Akhbar Dalam bulan Oktober tahun 2007, BPA telah diberi tanggungjawab untuk membuat pengawasan terhadap berita yang berkaitan dengan Perkhidmatan Awam yang disiarkan dalam akhbar. Agensi yang berkaitan dikehendaki mengambil tindakan sewajarnya untuk menyelesaikan aduan yang disiarkan. 6. TINJAUAN MAKLUM BALAS AWAM 6.1 Sepanjang tahun 2007, sebanyak dua tinjauan telah dijalankan, iaitu pada bulan Februari dan bulan Disember. Tinjauan maklum balas yang pertama telah dilaksanakan selama 21 hari, iaitu daripada 4 hingga 24 Februari 2007. Soalan tinjauan adalah ‘Apakah perkara yang menjadi kebimbangan anda pada masa kini?’. Jadual XIII menunjukkan keputusan tinjauan yang pertama. 6.2 Jadual XIII: Tinjauan Maklum Balas Bil. 1/2007 Indikator A B C D E F Pilihan Bencana alam Gejala sosial Jenayah Kos sara hidup Peluang pekerjaan Perkara-perkara lain Jumlah Keseluruhan Jumlah 5,638 14,756 7,571 8,264 5,812 1,533 43,574 Peratus (%) 12.9 33.9 17.4 19.0 13.3 3.5 100.0 6.3 Tinjauan maklum balas yang kedua telah dilaksanakan daripada 2 hingga 12 Disember 2007, iaitu selama 11 hari. Soalan tinjauan adalah ‘Apakah penilaian anda terhadap Rancangan Malaysia Ke-9 setakat ini?’. 45 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 6.4 Jadual XIV menunjukkan dapatan tinjauan yang kedua. Jadual XIV: Tinjauan Maklum Balas Bil. 2/2007 Indikator A B C D E F G H Baik Jawapan Jumlah 4,394 5,909 3,165 1,551 5,350 2,854 manfaat 3,358 556 27,137 Peratus (%) 16.2 21.8 11.7 5.7 19.7 10.5 12.4 2.0 100.0 Mampu menjana pertumbuhan ekonomi Masih awal dan di peringkat pengumuman Tempoh pelaksanaan panjang Kurang maklumat Tumpuan tidak menyeluruh Belum mendatangkan kepada saya Perkara-perkara lain Jumlah Keseluruhan sebarang 46 lamPiran Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN I iBu PeJaBat dan PeJaBat negeri BPa 1. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Aras 6, Blok B1, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, 62502 PUTRAJAYA No. Telefon No. Faksimili 2. : : 03-8888 7777 03-8888 7778 / 3748 Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Paras 44, Bangunan KOMTAR, Jalan Pinang, 10000 PULAU PINANG No. Telefon No. Faksimili : : 04-263 6893 04-263 6894 3. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Tingkat 2, Bangunan MAYBAN TRUST, No. 28 Jalan Tun Sambanthan, 30000 Ipoh, PERAK No. Telefon No. Faksimili : : 05-255 8500 05-255 8501 4. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Tingkat 41, Lot 2, Menara TH Perdana, Jalan Sultan Ismail, 50250, KUALA LUMPUR No. Telefon No. Faksimili : : 03-2691 1346 03-2692 9107 5. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Tingkat 3, Bangunan Bank Rakyat, Jalan Hang Tuah, 75300 MELAKA No. Telefon No. Faksimili : : 06-288 1900 06-288 1901 49 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 6. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Tingkat 21, Bangunan KOMTAR, Jalan Wong Ah Fook, 80505 Johor Bahru, JOHOR No. Telefon No. Faksimili : : 07-223 0900 07-224 3557 7. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Tingkat 17, Kompleks Teruntum, Jalan Mahkota, Kuantan, 25000 PAHANG No. Telefon No. Faksimili : : 09-514 4455 09-514 4477 8. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Tingkat 2, Wisma MAIDAM, Jalan Banggol, Kuala Terengganu, 20100 TERENGGANU No. Telefon No. Faksimili : : 09-623 8135 09-623 8134 9. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Suite 6-15, Tingkat 6, Menara MAA, No. 6, Lorong Api-api 1, 88800 Kota Kinabalu, SABAH No. Telefon No. Faksimili : : 088-280 300 088-280 301 10. Biro Pengaduan Awam Jabatan Perdana Menteri Tingkat 5, Bangunan Bank Negara Malaysia Sarawak, Jalan Satok, Kuching, 93400 SARAWAK No. Telefon No. Faksimili : : 082-415 004 082-415 005 50 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN II senarai Pegawai Biro Pengaduan awam Ketua Pengarah Timbalan Ketua Pengarah I Timbalan Ketua Pengarah II Pengarah Pengurusan : : : : : Ketua Penolong Pengarah : : : : : : : : : Dr. Chua Hong Teck Isbah bin Idrus Suriyaty binti Hj. Muslim Jamalludin bin Kasbi (Sehingga 1 September 2007) Ahmad Samuri bin Md Dahlan (Mulai 10 September 2007) Md. Nasir bin Ecsoff Haji Wan Zulkiffeli bin Wan Hassan Nor Hisham bin Ibrahim Haji Najimuddin bin Esa Olivia binti Ogor Lim Ah Tin (Sehingga 1 Mac 2007) Zaiton bin Bachik (Sehingga 16 Mac 2007) Shanmuganathan a/l Chelliah (Bersara wajib pada 18 Mei 2007) Ahmad Samuri bin Md Dahlan (Mulai pada 16 Mac - 9 September 2007 bertukar ke jawatan Pengarah Pengurusan) Julia binti Jaladdin Abu Hassan bin Omar : : 51 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Penasihat Undang-undang Penolong Pengarah (Kanan) : : : Leo Anak Saga (Sehingga 1 Oktober 2007) Cheah Chee Fong Siva Balan a/l Damodharan Nik Ahmad Zahiruddin bin Nik Saleh (Sehingga 15 Jun 2007) Saravanan a/l Gogarajah Rowenna Lantung Entang Lim Ai Rin Bahaludin bin Amat Noor Iskandar bin Zubir Salbiah binti Baba (Sehingga 16 Oktober 2007) Herdayu bt Hamid Ruza bin Elias Mohd Shafiai bin Abdul Rahman Mohd Radzi bin Jusoh Zainon bt Abu Zaleha binti Mohamed Mustafa bin Mohd Jizat (Sehingga 1 Jun 2007) Saari bin Omar Malek bin Mansor Siti Aminah bt Mohamad Yasin Nor Fadillah binti Bakri Penolong Pengarah : : : : Pegawai Perhubungan Awam Pegawai Sistem Maklumat Penolong Pegawai Sistem Maklumat : : : : Penolong Pegawai Tadbir : : : : : : : : : Penolong Akauntan : 52 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri PeJaBat negeri BPa 1. BPA WILAYAH PERSEKUTUAN / SELANGOR Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : Asmawar bin Samad Cheah Chee Fong (Sehingga 30 Januari 2007 bertukar ke Ibu Pejabat) Rizal Shahrurein bin Kamaruddin Khatijah binti Isa Zulkifli Amin bin Mohd. Shahidun Ishak bin Mohd. Radzi (Sehingga 16 April 2007) Sharimah bt Mohamad Shariffodin : : : : : 2. BPA TERENGGANU / KELANTAN Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : : Md Din bin Jusoh Khairil Zuhdi bin Khairuddin Sulaiman bin Senik 3. BPA PULAU PINANG / KEDAH / PERLIS Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : : : : Aziz bin Ismail Lekshimi a/p Muniandy Anushela a/p Muniandy Hilmi bin Abdul Rahman Faridah binti Ahmad 4. BPA JOHOR Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : : : Rohani bin Salleh Jazmaliza binti Jamaludin Paramjothy a/l Muthuvelu Loh Lee Too (Sehingga 16 April 2007) 53 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 5. BPA MELAKA/ NEGERI SEMBILAN Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : : Mahpof bin Mahmood Ranimah binti Putra Haji Mohamad bin Ibrahim 6 BPA PAHANG Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : Wee Lip Ping Karuddin bin Jusoh 7. BPA PERAK Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : : Shahrul Affendi bin Baharudin Ganesh Babu Devar a/l Kuppan Hamnatul Akma bt Mior Lup Ahmad 8. BPA SABAH Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : : : Muharir bin Kamarudin Clare William Sorimpok Muhammad Azrin bin Mohamad Jalani (Sehingga 23 Julai 2007; bertukar ke ibu pejabat) Muhammad Najib bin Zailani 9. BPA SARAWAK Pengarah Negeri Penolong Pengarah : : Phillip Stephen Shim Ramlan bin Hussein @ Hashim 54 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN III Borang Maklum Balas BPA 55 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN Iv CONTOH SURAT PENGHARGAAN DARIPADA PENGADU 56 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 57 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 58 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 59 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 60 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 61 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 62 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 63 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 64 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 65 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 66 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 67 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 68 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 69 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 70 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 71 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN v 72 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN vI 73 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 74 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 75 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN vII STATISTIK ADUAN MENGIKUT KATEGORI BAGI KEMENTERIAN TAHUN 2007 1. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Kewangan Keselamatan Dalam Negeri Tenaga, Air dan Komunikasi Hal Ehwal Dalam Negeri Sumber Asli dan Alam Sekitar Wilayah Persekutuan Pelajaran Jabatan Perdana Menteri Kerja Raya Kesihatan Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat Sumber Manusia Pertanian dan Industri Asas Tani Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna Perumahan dan Kerajaan Tempatan Pengajian Tinggi Pengangkutan Pertahanan Pembangunan Usahawan dan Koperasi Penerangan Luar Negeri Belia dan Sukan Pelancongan Kebudayaan, Kesenian dan Warisan Perdagangan Antarabangsa dan Industri JUMLAH 76 KELEWATAN / TIADA TINDAKAN Kementerian Jumlah Siasatan 121 112 90 69 68 58 53 50 45 40 30 25 22 21 13 10 9 6 6 5 3 2 2 1 1 1 863 Jumlah Selesai 112 100 85 63 67 37 48 48 45 32 28 22 22 21 11 5 9 6 6 5 3 2 1 0 1 1 780 Berasas 97 64 68 27 55 28 39 29 39 25 18 15 17 16 6 5 3 2 2 3 1 2 0 0 1 1 563 Tidak Berasas 15 36 17 36 12 9 9 19 6 7 10 7 5 5 5 0 6 4 4 2 2 0 1 0 0 0 217 Peratus Berasas 86.6 64.0 80.0 42.9 82.1 75.7 81.3 60.4 86.7 78.1 64.3 68.2 77.3 76.2 54.4 100.0 33.3 33.3 33.3 60.0 33.3 100.0 0.0 0.0 100.0 100.0 72.2 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 2. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 TINDAKAN TIDAK ADIL Kementerian Keselamatan Dalam Negeri Pelajaran Jabatan Perdana Menteri Tenaga, Air dan Komunikasi Kewangan Kesihatan Pengajian Tinggi Sumber Manusia Sumber Asli dan Alam Sekitar Perumahan dan Kerajaan Tempatan Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Hal Ehwal Dalam Negeri Pengangkutan Pertanian dan Industri Asas Tani Pertahanan Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat Pembangunan Usahawan dan Koperasi Kerja Raya Wilayah Persekutuan Kebudayaan, Kesenian dan Warisan Perusahaan Perladangan dan Komoditi Luar Negeri Penerangan Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna JUMLAH Jumlah Siasatan 25 25 22 20 16 15 10 9 8 8 7 7 7 6 6 6 6 5 4 2 1 1 1 4 221 Jumlah Selesai 24 24 21 18 13 14 10 9 8 4 7 7 7 6 6 6 6 5 3 2 1 1 0 4 206 Berasas 10 7 7 7 2 6 5 4 2 2 1 2 2 3 1 3 2 4 1 0 0 0 0 0 71 Tidak Peratus Berasas Berasas 14 17 14 11 11 8 5 5 6 2 6 5 5 3 5 3 4 1 2 2 1 1 0 4 135 41.7 29.2 33.3 38.9 15.4 42.9 50.0 44.4 25.0 50.0 14.3 28.6 28.6 50.0 16.7 50.0 33.3 80.0 33.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 34.5 77 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 3. Bil. KEKURANGAN KEMUDAHAN AWAM Kementerian Jumlah Siasatan 40 15 11 6 4 4 3 3 2 1 1 1 1 JUMLAH 92 Jumlah Selesai 40 15 11 6 4 4 1 3 2 1 1 1 1 90 Berasas Tidak Berasas 5 4 0 2 2 0 1 1 0 1 0 1 1 18 Peratus Berasas 87.5 73.3 100.0 66.7 50.0 100.0 0.0 66.7 100.0 0.0 100.0 0.0 0.0 80.0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Kerja Raya Tenaga, Air dan Komunikasi Pertanian dan Industri Asas Tani Sumber Asli dan Alam Sekitar Kesihatan Pembangunan Usahawan dan Koperasi Wilayah Persekutuan Pelajaran Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Pengangkutan Perumahan dan Kerajaan Tempatan Kewangan Penerangan 35 11 11 4 2 4 0 2 2 0 1 0 0 72 4. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 KEPINCANGAN PERLAKSANAAN DASAR DAN KELEMAHAN UDANG-UNDANG Kementerian Keselamatan Dalam Negeri Pertahanan Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat Pelajaran Pengangkutan Pertanian dan Industri Asas Tani Kewangan JUMLAH Jumlah Siasatan 4 2 1 1 1 1 1 11 Jumlah Selesai 4 2 1 1 1 1 1 11 Berasas 3 1 0 1 0 1 0 6 Tidak Berasas 1 1 1 0 1 0 1 5 Peratus Berasas 87.5 50.0 0.0 100.0 0.0 100.0 0.0 54.5 78 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 5. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 SALAH GUNA KUASA / PENYELEWENGAN Kementerian Keselamatan Dalam Negeri Pelajaran Jabatan Perdana Menteri Hal Ehwal Dalam Negeri Kesihatan Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Pengajian Tinggi Pertanian dan Industri Asas Tani Penerangan Kerja Raya Sains, Teknologi dan Inovasi Pembangunan Usahawan dan Koperasi Perumahan dan Kerajaan Tempatan JUMLAH Jumlah Siasatan 11 9 4 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 37 Jumlah Selesai 9 8 2 3 2 1 1 1 0 1 1 0 1 30 Berasas 0 4 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 7 Tidak Berasas 9 4 2 3 0 0 1 1 0 1 1 0 1 23 Peratus Berasas 0.0 50.0 0.0 0.0 100.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 23.3 79 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 6. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 SALAH LAKU ANGGOTA AWAM Kementerian Pelajaran Keselamatan Dalam Negeri Pengangkutan Hal Ehwal Dalam Negeri Sumber Manusia Kesihatan Jabatan Perdana Menteri Sumber Asli dan Alam Sekitar Kewangan Pertanian dan Industri Asas Tani Pertahanan Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna Pembangunan Usahawan dan Koperasi Perumahan dan Kerajaan Tempatan Luar Negeri JUMLAH Jumlah Siasatan 11 9 6 5 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 51 Jumlah Selesai 9 5 6 5 4 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 44 Berasas 4 3 2 1 2 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 19 Tidak Berasas 5 2 4 4 2 1 2 2 1 1 0 0 1 0 0 25 Peratus Berasas 44.4 60.0 33.3 20.0 50.0 50.0 33.3 0.0 50.0 0.0 100.0 100.0 0.0 100.0 100.0 43.2 80 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 7. Bil. KEGAGALAN MENGIKUT PROSEDUR YANG DITETAPKAN Kementerian Jumlah Siasatan 10 7 7 6 6 6 5 4 4 4 4 3 1 1 1 1 70 Jumlah Selesai 9 7 6 6 6 6 4 4 4 4 2 3 1 1 1 0 64 Berasas Tidak Berasas 5 5 3 2 2 3 2 2 0 4 1 1 0 1 1 0 32 Peratus Berasas 44.4 28.6 50.0 66.7 66.7 50.0 50.0 50.0 100.0 0.0 50.0 66.7 100.0 0.0 0.0 0.0 50.0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Pelajaran Kerja Raya Keselamatan Dalam Negeri Pertanian dan Industri Asas Tani Hal Ehwal Dalam Negeri Kewangan Sumber Asli dan Alam Sekitar Jabatan Perdana Menteri Tenaga, Air dan Komunikasi Kesihatan Wilayah Persekutuan Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna Perusahaan Perladangan dan Komoditi Penerangan JUMLAH 4 2 3 4 4 3 2 2 4 0 1 2 1 0 0 0 32 81 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 8. Bil. KEGAGALAN PENGUATKUASAAN Kementerian Jumlah Siasatan 18 17 14 14 12 11 10 4 4 3 3 2 2 1 1 1 JUMLAH 117 Jumlah Selesai 16 16 12 9 11 11 10 4 4 3 3 2 1 1 1 1 105 Berasas Tidak Berasas 5 5 3 1 5 4 3 1 3 0 2 1 0 1 1 0 35 Peratus Berasas 68.8 68.8 75.0 88.9 54.5 63.6 70.0 87.5 25.0 100.0 33.3 50.0 100.0 0.0 0.0 100.0 66.7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Keselamatan Dalam Negeri Sumber Asli dan Alam Sekitar Pengangkutan Wilayah Persekutuan Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna Pertanian dan Industri Asas Tani Hal Ehwal Dalam Negeri Tenaga, Air dan Komunikasi Kesihatan Jabatan Perdana Menteri Sumber Manusia Kewangan Perumahan dan Kerajaan Tempatan Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Pembangunan Usahawan dan Koperasi Kerja Raya 11 11 9 8 6 7 7 3 1 3 1 1 1 0 0 1 70 82 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 9. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 KUALITI PERKHIDMATAN YANG TIDAK MEMUASKAN Kementerian Tenaga, Air dan Komunikasi Keselamatan Dalam Negeri Kerja Raya Kesihatan Hal Ehwal Dalam Negeri Sumber Asli dan Alam Sekitar Pelajaran Jabatan Perdana Menteri Kewangan Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat Wilayah Persekutuan Pengajian Tinggi Pengangkutan Sumber Manusia Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna Penerangan Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Pembangunan Usahawan dan Koperasi Pelancongan Luar Negeri Perumahan dan Kerajaan Tempatan JUMLAH Jumlah Siasatan 47 31 26 22 21 18 14 11 10 6 6 5 4 4 3 3 3 2 2 2 1 241 Jumlah Selesai 45 23 26 21 19 18 14 11 8 6 5 5 4 4 2 2 3 2 2 2 1 223 Berasas 38 8 22 14 8 13 11 9 8 4 5 5 1 3 1 1 2 0 1 1 1 156 Tidak Berasas 7 15 4 7 11 5 3 2 0 2 0 0 3 1 1 1 1 2 1 1 0 67 Peratus Berasas 84.4 34.8 84.6 66.7 42.1 72.2 78.6 81.8 100.0 66.7 100.0 100.0 25.0 75.0 50.0 50.0 66.7 0.0 50.0 50.0 100.0 70.0 83 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 10. Bil. PELBAGAI ADUAN Kementerian Jumlah Siasatan 13 8 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 85 Jumlah Selesai 9 8 6 6 5 5 5 5 4 3 3 2 3 2 2 2 1 1 1 1 74 Berasas Tidak Berasas 2 1 0 3 1 2 1 4 2 2 0 1 2 0 1 1 1 1 0 1 26 Peratus Berasas 77.8 87.5 100.0 50.0 80.0 60.0 80.0 20.0 50.0 33.3 100.0 50.0 33.3 100.0 50.0 50.0 0.0 0.0 100.0 0.0 64.9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Wilayah Persekutuan Tenaga, Air dan Komunikasi Kerja Raya Pelajaran Hal Ehwal Dalam Negeri Keselamatan Dalam Negeri Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna Sumber Manusia Kesihatan Jabatan Perdana Menteri Pembangunan Usahawan dan Koperasi Pengajian Tinggi Sumber Asli dan Alam Sekitar Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Perumahan dan Kerajaan Tempatan Pertanian dan Industri Asas Tani Kewangan Penerangan Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat Pengangkutan JUMLAH 7 7 6 3 4 3 4 1 2 1 3 1 1 2 1 1 0 0 1 0 48 84 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN vIII STATISTIK ADUAN MENGIKUT KATEGORI BAGI NEGERI TAHUN 2007 1. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Selangor Johor Perak Kedah Pahang Pulau Pinang Terengganu Kelantan Melaka Negeri Sembilan Perlis Sarawak W. Persekutuan Labuan JUMLAH KELEWATAN / TIADA TINDAKAN Negeri Jumlah Siasatan 132 117 51 44 37 28 26 12 10 10 2 2 1 472 Jumlah Selesai 120 111 44 41 37 27 25 12 10 9 2 2 1 441 Berasas 94 77 40 29 32 25 13 8 7 5 2 2 1 335 Tidak Berasas 26 34 4 12 5 2 12 4 3 4 0 0 0 106 Peratus Berasas 78.3 69.4 90.9 70.7 86.5 92.6 52.0 66.7 70.0 55.6 100.0 100.0 100.0 76.0 85 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 2. Bil. TINDAKAN TIDAK ADIL Negeri Jumlah Siasatan 24 14 13 9 9 8 5 4 2 JUMLAH 88 Jumlah Selesai 24 14 13 9 7 8 5 4 2 86 Berasas Tidak Berasas 12 5 11 6 4 3 4 3 1 49 Peratus Berasas 50.0 64.3 15.4 33.3 42.9 62.5 20.0 25.0 50.0 43.0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Selangor Kedah Johor Pahang Perak Pulau Pinang Kelantan Terengganu Melaka 12 9 2 3 3 5 1 1 1 37 3. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 KEKURANGAN KEMUDAHAN AWAM Negeri Kedah Johor Selangor Kelantan Pahang Perak Melaka Terengganu Pulau Pinang Negeri Sembilan Perlis JUMLAH Jumlah Siasatan 65 16 16 11 8 7 4 4 2 1 1 135 Jumlah Selesai 64 16 15 11 8 7 4 4 2 1 1 133 Berasas 56 11 10 8 7 6 3 4 2 1 1 109 Tidak Berasas 8 5 5 3 1 1 1 0 0 0 0 24 Peratus Berasas 87.5 68.8 66.7 72.7 87.5 85.7 75.0 100.0 100.0 100.0 100.0 82.0 86 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 4. Bil. 1 2 3 4 5 KEPINCANGAN PERLAKSANAAN DASAR DAN KELEMAHAN UNDANG-UNDANG Negeri Selangor Perak Kedah Pahang Sarawak JUMLAH Jumlah Siasatan 3 2 1 1 1 8 Jumlah Selesai 3 2 1 1 1 8 Berasas 0 2 1 0 1 4 Tidak Berasas 3 0 0 1 0 4 Peratus Berasas 0.0 100.0 100.0 0.0 100.0 50.0 5. Bil. 1 2 3 4 SALAH GUNA KUASA / PENYELEWENGAN Negeri Johor Selangor Pulai Pinang Perak JUMLAH Jumlah Siasatan 5 4 1 1 11 Jumlah Selesai 5 3 1 1 10 Berasas 1 0 0 0 1 Tidak Berasas 4 3 1 1 9 Peratus Berasas 20.0 0.0 0.0 0.0 10.0 6. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 SALAH LAKU ANGGOTA AWAM Negeri Perak Johor Kedah Melaka Pulau Pinang Selangor Terengganu JUMLAH Jumlah Siasatan 4 3 1 1 1 1 1 12 Jumlah Selesai 4 3 1 1 1 1 1 12 Berasas 2 2 1 0 1 0 1 7 Tidak Berasas 2 1 0 1 0 1 0 5 Peratus Berasas 50.0 66.7 100.0 0.0 100.0 0.0 100.0 58.3 87 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 7. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 KEGAGALAN MENGIKUT PROSEDUR YANG DITETAPKAN Negeri Johor Kedah Negeri Sembilan Terengganu Melaka Selangor Pulau Pinang Perak Pahang JUMLAH Jumlah Siasatan 5 4 4 4 3 3 2 2 1 28 Jumlah Selesai 5 3 4 4 3 3 2 2 1 27 Berasas 4 1 2 3 2 2 0 1 0 15 Tidak Berasas 1 2 2 1 1 1 2 1 1 12 Peratus Berasas 80.0 33.3 50.0 75.0 66.7 66.7 0.0 50.0 0.0 55.6 8. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 KEGAGALAN PENGUATKUASAAN Negeri Pulau Pinang Selangor Johor Kelantan Kedah Pahang Perak Terengganu Negeri Sembilan Melaka Perlis JUMLAH Jumlah Siasatan 39 34 21 14 13 9 6 6 3 2 2 149 Jumlah Selesai 37 30 20 14 11 9 6 6 3 0 2 138 Berasas 31 24 15 11 9 9 5 6 3 0 1 114 Tidak Berasas 6 6 5 3 2 0 1 0 0 0 1 24 Peratus Berasas 83.8 80.0 75.0 78.6 81.8 100.0 83.3 100.0 100.0 0.0 50.0 82.6 88 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri 9. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KUALITI PERKHIDMATAN YANG TIDAK MEMUASKAN Negeri Selangor Johor Kedah Kelantan Pahang Perak Negeri Sembilan Pulau Pinang Terengganu Melaka JUMLAH Jumlah Siasatan 43 38 27 17 15 10 8 7 6 2 173 Jumlah Selesai 36 38 26 17 15 10 8 7 6 1 164 Berasas 29 24 24 15 14 9 6 3 5 1 130 Tidak Berasas 7 14 2 2 1 1 2 4 1 0 34 Peratus Berasas 80.6 63.2 92.3 88.2 93.3 90.0 75.0 42.9 83.3 100.0 79.3 10. Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 PELBAGAI ADUAN Negeri Selangor Pahang Negeri Sembilan Melaka Kedah Kelantan Johor Perak Terengganu JUMLAH Jumlah Siasatan 25 23 9 5 4 4 3 3 1 77 Jumlah Selesai 23 22 8 5 4 4 2 2 1 71 Berasas 18 20 4 4 4 3 2 2 0 57 Tidak Berasas 5 2 4 1 0 1 0 0 1 14 Peratus Berasas 78.3 90.9 50.0 80.0 100.0 75.0 100.0 100.0 0.0 80.3 89 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri LAMPIRAN IX AKTIvITI BPA TAHUN 2007 JANUARI 18.1.2007 25.1.2007 AKTIvITI Lawatan kerja Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok ke BPA. Mesyuarat Pegawai Kanan BPA Bil 1/2007 di Bilik Mesyuarat Utama BPA, Aras 6, Blok B1, Kompleks Jabatan Perdana Menteri, Putrajaya. Lawatan kerja Pasukan Inspektorat Khas MAMPU ke BPA. Lawatan penuntut Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM) ke BPA. 26 - 29.1.2007 31.1.2007 FEBRUARI 12.2.2007 15.2.2007 MAC 8.3.2007 Lawatan penuntut Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM) ke BPA. Lawatan Pegawai Perhubungan Awam pelbagai Kementerian, Jabatan serta Agensi Kerajaan ke BPA. Mesyuarat Majlis Bersama Jabatan (MBJ) di Bilik Mesyuarat Utama BPA, Aras 6, Blok B1, Kompleks Jabatan Perdana Menteri, Putrajaya. Lawatan peserta kursus “Senior Executive Development Program” ke BPA. Lawatan Pegawai Perbendaharaan daripada Lembaga Hasil dalam Negeri ke BPA. 27.3.2007 28.3.2007 APRIL 2.4.2007 17.4.2007 18.4.2007 23.4.2007 Lawatan kerja Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok ke BPA. Seminar Kaunseling untuk Kakitangan BPA Lawatan Pegawai Perhubungan Awam pelbagai Kementerian, Jabatan serta Agensi Kerajaan ke BPA. Lawatan kerja Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok ke Pejabat Negeri Johor BPA. 90 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri MEI 17.5.2007 28.5.2007 29.5.2007 JUN 11 - 15.6.2007 12 - 13.6.2007 28.6.2007 JULAI 12 - 13.7.2007 25.7.2007 26.7.2007 OGOS 2.8.2007 SEPTEMBER 6.9.2007 10 - 11.9.2007 11 - 12.9.2007 Lawatan penuntut Universiti Darul Iman ke BPA. Kursus Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti Kursus Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti Lawatan delegasi dari Provincial Ombudsman, Sindh, Pakistan ke BPA. Mesyuarat Kajian Semula Perancangan Strategik BPA di Swiss Garden Resort & Spa Kuantan, Pahang. Lawatan kerja pegawai Jabatan Perdana Menteri Brunei Darussalam ke BPA. Lawatan pegawai dan kakitangan Jabatan Penerangan Malaysia ke BPA. Lawatan delegasi daripada Jabatan Perkhidmatan Pengurusan, Jabatan Perdana Menteri Brunei Darussalam ke BPA. Lawatan pegawai daripada Unit Perhubungan Awam & Korporat, Jabatan Ketua Menteri Sarawak ke BPA. Lawatan golongan eksekutif muda sektor swasta dan awam daripada Institut Integriti Malaysia ke BPA. Lawatan Pegawai Perbendaharaan daripada Kementerian Kewangan ke BPA. Lawatan delegasi dari Ombudsman Republik Kyrgyz ke BPA. Mesyuarat Majlis Bersama Jabatan (MBJ) di Bilik Mesyuarat Utama BPA, Aras 6, Blok B1, Kompleks Jabatan Perdana Menteri, Putrajaya. 91 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri OKTOBER 4.10.2007 30.10.2007 Lawatan Pegawai Pusat Pengurusan Maklumat dan Tatatertib, Badan Pencegah Rasuah ke BPA. Lawatan kerja Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok ke BPA. Lawatan Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok ke BPA NOvEMBER 21 - 23.11.2007 26 - 27.11.2007 Kursus Pengurusan Tanah di Hotel Emperor Melaka. Pameran Hari Kualiti JPM 2007 92 Laporan Tahunan 2007 Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri Kaunter BPA semasa Pameran Hari Kualiti JPM 2007 DISEMBER 3 - 5.12.2007 Lawatan Kerja TKP I Ke Ombudsman Hong Kong dan Pejabat Commission Against Corruption Macao Perjumpaan TKP I dengan pegawai Commission Against Corruption Macao 14.12.2007 Mesyuarat Majlis Bersama Jabatan (MBJ) di Bilik Mesyuarat Utama BPA, Aras 6, Blok B1, Kompleks Jabatan Perdana Menteri, Putrajaya. 93 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department annual rePort 2007 Public comPlaints bureau ALAY A MM E M BA NSIA TU BPE D I A S L IC CO M P L AIN TS B U R Public comPlaints bureau, Prime minister’s dePartment i E A U PU B Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Contents Contents Page vi vii vii vii viii ix xi 1 Committee on Public 11 19 37 Objectives of the Public Complaints Bureau Quality Statement of the Public Complaints Bureau Vision of the Public Complaints Bureau Mission of the Public Complaints Bureau Clients’ Charter of the Public Complaints Bureau Members of the Permanent Committees on Public Complaints Members of the PCB Advisory Board Chapter 1 Chapter 2 Chapter 3 Chapter 4 Introduction The Permanent Complaints Analysis of Complaints PCB’s Activities and Programmes List of Appendices Appendix I Appendix II Appendix III Appendix IV Appendix V Appendix VI Appendix VII Appendix VIII Appendix IX PCB Headquarters and State Offices List of Officers and Staffs PCB Feedback Form Samples of Letter of Appreciation to PCB Highway Authority Malaysia (Incorporation) Act 1980 Service Circular Letter No. 2 Year 2008 Statistics of Complaints Against Ministries by Category in 2007 Statistics of Complaints Against Agencies by Category Under State Government in 2007 PCB’s Activities in Year 2007 47 49 53 54 70 71 74 83 88 iii Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department InDeX oF tABLes AnD CHARts List of Tables Table I Table II Table III Table IV Table V Table VI Table VII Table VIII Table IX Table X Table XI Table XII Table XIII Table XIV List of Charts Chart I Chart II Ten Ministries with Most Cases Received by PCB in 2007 Number of Complaints Investigated Against Agencies Under the State Government in 2007 23 26 Total Complaints Received and Solved by PCB in 2007 Sources of Complaints Lodged in 2007 Rate of Resolving Complaints for Year 2006 and 2007 Customers Satisfaction Index for 2006 and 2007 Number of Complaints Recorded Against Ministries in 2007 Ten Agencies With Most Cases Received in 2007 Number of Complaints Against State Government Agencies in 2007 Category of Complaints in 2007 Pro-Active Programmes by State Offices in 2007 MESRA Programme in 2007 MCC Programme in 2007 IMCC Programme in 2007 Result of Public Opinion Poll No. 1/2007 Result of Public Opinion Poll No. 2/2007 Page 8 8 9 10 21 24 25 27 39 40 41 42 43 43 v Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department oBJeCtIves oF tHe puBLIC CompLAInts BuReAu To resolve complaints efficiently, fairly, and effectively as promised in the PCB Client’s Charter; To improve the percentage of resolving complaints received from the public; To provide and improve the facilities for the public to lodge complaints; To reduce repetitive complaints received against the public services; To introduce new and innovative administrative processes based on complaints received; To give advisory services to any agencies in order to improve the effectiveness of the public complaints management system; To detect issues that can lead to complaints made by the public; and To obtain public opinion to ensure the success of the Governments’ development programmes. vi Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department QuALItY stAtement oF puBLIC CompLAInts BuReAu We are committed in delivering quality services and treatment as well as dedicated in resolving complaints to satisfy clients’ needs in line with the existing Quality Management System. We are also committed in continuously improving the Quality Management System and re-evaluating the set quality objectives to ensure their relevance with clients’ needs. vIsIon To be the leading organisation, in the management and detection of public complaints as well as a source of feedback, towards the creation of an excellent Public Service. mIssIon To serve the public in resolving complaints against the public sector as well as obtaining opinion from the public on the Government’s policies and programmes towards enhancing the quality of Public Service. vii Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department CLIent’s CHARteR oF puBLIC CompLAInts BuReAu PCB, as the main agency for the managing public complaints against Government agencies, hereby pledge to: • • • Receive every complaint from the public without any prejudice. Attend to every complainant who comes to the office within 5 minutes. Issue an acknowledgement letter immediately to walk-in complainants, and send an acknowledgement letter within 5 working days from the date of receiving the complaints via correspondence. Initiate investigation with the agencies involved within 10 working days from the date of receiving the complaints by the Principal Assistant Director (Complaints) and the State Directors. Investigate every complaint fairly and justly. Inform the complainant of the progress of the case once in a month, until the case is resolved. Inform the complainant of the result of the investigation within 5 working days after the decision is made. • • • • IF ANY OF THE ABOVE PLEDGES IS NOT COMPLIED WITH, PLEASE NOTIFY THE DEPUTY DIRECTOR-GENERAL OR THE DIRECTOR-GENERAL OF PCB. PCB “Ready to Serve” viii Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department memBeRs oF tHe peRmAnent CommIttee on puBLIC CompLAInts CHAIRMAN Y. Bhg. Tan Sri Mohd Sidek bin Hassan Chief Secretary to the Government of Malaysia COMMITTEE MEMBERS Y. Bhg. Tan Sri Ismail bin Adam Director-General Public Service Department Y. Bhg. Dato’ Haji Yaccob bin Hussin Director-General, Malaysian Administrative Modernisation and Management Planning Unit (Until 31 May 2007) Y. Bhg. Dato’ Normah binti Md Yusof Director-General, Malaysian Administrative Modernisation and Management Planning Unit (w.e.f. 1 June 2007) ix Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Y. Bhg. Datuk Seri Zulkipli bin Mat Noor Director-General Anti-Corruption Agency (Retired on 31 March 2007) Y. Bhg. Datuk Seri Panglima Haji Ahmad Said bin Hamdan Director-General Anti-Corruption Agency (w.e.f. 1 April 2007) Y. Bhg. Dato’ Mokhtar bin Abas Senior Deputy Secretary-General Prime Minister’s Department SECRETARY Y. Brs. Dr. Chua Hong Teck Director-General Public Complaints Bureau x Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department memBeRs oF tHe pCB ADvIsoRY BoARD Y. Bhg. Tan Sri Abdul Halim Ali Chairman Multimedia Development Corporation Sdn. Bhd. Y. Bhg. Dato’ Sri Dr. Sulaiman Mahbob Director-General Economic Planning Unit Y. Bhg. Tan Sri Khalid bin Ramli Director-General Implementation and Coordination Unit Y. Bhg. Dato’ Haji Yaacob bin Hussin Director-General Malaysian Administrative Modernisation and Management Planning Unit (Until 31 May 2007) Y. Bhg. Dato’ Dr. Haji Malek Shah bin Haji Mohd. Yusoff Director National Institute of Public Administration (Until 20 July 2007) Y. Brs. Dr. Muhamad bin Hamzah Director National Institute of Public Administration (w.e.f. 27 August 2007) Y. Bhg. Datuk Dr. Mohd Tap bin Salleh President Malaysian Institute of Integrity Y. Bhg. Dato’ Mohd Annuar Zaini Chairman National News Agency Y. Bhg. Dato’ Syed Amin Aljeffri President Malay Chambers of Commerce Y. Bhg. Datuk Marimuthu Nadason President Consumers Association of Malaysia Chairman Member Member Member Member Member Member Member Member Member xi Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Y. Bhg. Dato’ Dr. Nellie S.L Tan – Wong Deputy Chairman Women’s Institute of Management Y. Brs. Prof. Madya Dr. Medeline Berma Associate Professor School of Economics & Business Universiti Kebangsaan Malaysia Y. Bhg. Datuk Patrick Sindu President Consumers Association of Sabah and Labuan Y. Bhg. Datuk Dr. Clarence Bongkos Malakun President Justice of Peace Council, Sabah Member Member Member Member xii Chapter 1 IntroduCtIon Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department CHAPTER I IntroduCtIon 1. OBJECTIVE The 2007 Annual Report is published in accordance to Paragraph 12, of the Public Administration Development Circular No. 4 of 1992 with the objective of informing the public on complaints received and remedial action taken by the Public Complaints Bureau (PCB) and various Government agencies. This report can be used as an invaluable input for the government departments and agencies to identify their shortcomings to prevent any recurrence in the future and to undertake improvement. 2. ROLES AND FUNCTIONS OF PUBLIC COMPLAINTS BUREAU 2.1 The establishment of PCB was officially announced on 23rd July 1971 with the objective of being a monitoring body to ensure effective, efficient and fair administration. The main role of PCB was to provide feedback to the Government. The functions of PCB were as follows:2.1.1 2.1.2 2.2 as a link between the Government and the public; and to provide an avenue for the public to air their complaints or grouses when dealing with the Government agencies. The functions and responsibilities of PCB are further enhanced in the Public Administration Development Circular No. 4 of 1992. The purpose of this Circular is to create a public complaints management system which is able to resolve public complaints immediately in a more effective and efficient manner. The circular also explains the purpose and role to be taken by each Ministry/ State Government / Federal Statutory Body and Local Authority in the management of public complaints. The functions and responsibilities of PCB in the management of public complaints are as follows: 2.4.1 2.4.2 to receive complaints on dissatisfaction against any administrative action; to investigate all complaints received that have basis; 3 2.3 2.4 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.5 to report complaints that involve public interest to the Permanent Committee on Public Complaints (PCPC) for further action; to inform all relevant Government Agencies the decision of PCPC for their remedial actions; and to monitor the remedial measures taken by the relevant Government Agencies as feedback to the PCPC. PCB has provided an effective and efficient public complaint management system based on the following criteria:2.5.1 2.5.2 all complaints are to be resolved efficiently, effectively, fairly and expeditiously; complaints are managed sincerely, without prejudices and the identity of the complainants are to be kept confidential (unless authorized); and remedial measures to be fair, objective and transparent. 2.5.3 3. HEADQUARTERS AND STATE OFFICES OF PCB 3.1 3.2 3.3 3.4 The PCB Headquarters is located at Level 6, Block B1 in the Federal Government Administrative Centre, Putrajaya. PCB has nine state offices, located in Penang, Perak, Kuala Lumpur, Melaka, Johor, Pahang, Terengganu, Sabah and Sarawak. Please refer Appendix I for PCB’s offices directory. The list of officers for the Headquarters and States Offices is shown in Appendix II. 4. CHANNELS TO FORWARD COMPLAINTS 4.1 Complaints against the Public Service can be lodged to PCB via the following channels: i. Mail Complaints can be mailed directly to the Headquarters, states offices or through PCB’s free postage mailbox: P.O. Box 9000, 50590 Kuala Lumpur. 4 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department ii. Walk-in Complainants can personally come to the PCB’s Headquarters or any of PCB’s state offices. iii iv v vi 5. Website E-mail Telephone Facsimile : : : : www.bpa.jpm.my [email protected] 03-88887777 03-88887778 / 3748 DEFINITION OF COMPLAINTS 5.1 Public Complaints Public complaints are complaints made by the public on their dissatisfaction towards any administrative action (including those made by Government agencies that have been privatized or institutions that have a monopoly and also those that provide public amenities) that is considered as unjust, not in accordance with existing laws and regulations, abuse of power, maladministration, and other similar acts by the Government agencies. All complaints on Government administrations can be investigated except those under the authority of the Anti-Corruption Agency (ACA), Legal Aid Bureau, Court’s Proceedings, Special Cabinet Committee on the Integrity Government Management and the Public Accounts Committee. 5.2 Justified Cases 5.2.1 Complaints categorised as having a basis: i. ii. iii. the results of the investigation verify the complainant’s allegation; acknowledged by the agency; and supporting evidence from other agencies against the agency concerned. 5.3 Unjustified Cases 5.3.1 Complaints categorised as having no basis: i. the outcome of the investigation carried out differs from the complaints made 5 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department ii. iii. iv. the agency concerned provided acceptable explanation and evidence to PCB the agency concerned had adhered to the correct procedure the decision made complied with Government Regulation and Policy 5.4 Categories of Complaints: 5.4.1 Delay / No Action i. ii. Non-compliance of the Clients’ Charter Failure to respond to complainants’ application, query / complaint 5.4.2 Unfair Action i. ii. iii. Unfair treatment Inconsistent decision with existing standard procedures Complainant’s perception 5.4.3 Lack of Public Amenities Basic amenities required by the public for example:i. ii. Police Station, Fire Station, school, place of worship, market and others Water supply, rubbish bins, telephone service, electricity supply, street lights, road humps, drain etc 5.4.4 Inadequacies of Policy and Law i. ii. Outdated policies / laws Deficient and inaccurate laws / rules and regulations 5.4.5 Abuse of Power / Misappropriation i. Involving any authorized personnel in matters concerning tenders, land applications, permit approvals, licensing, enforcements of laws based on favouritism Complainant’s perception ii. 6 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 5.4.6 Misconduct of Civil Servants i. ii. iii. Involving individuals Conduct and discipline Negligence 5.4.7 Failure to Adhere to Set Procedures Non-compliance with the Work Procedure Manual (WPM) / workflow processes / ISO MS 9000 Quality Manual 5.4.8 Failure of Enforcement Involving Government agencies such as police, enforcement officers in local authorities and Employees Provident Fund (EPF) 5.4.9 Unsatisfactory Quality of Services i. ii. iii. iv. v. vi. Telephone and counter services Non-maintenance of facilities Discourteous when dealing with clients Non-compliance of the standard requirements or prescribed schedule Unsatisfactory public transport Unclear / inadequate signage 5.4.10 Miscellaneous Complaints Complaints that do not fall within the 9 categories mentioned above 6. GENERAL ISSUES 6.1 General Issues are complaints received by PCB which do not meet the criteria of a valid complaint. Complaints that are classified as general issues include initial complaint against an agency concerned, cases involving court proceedings, suggestions, inquiries, seeking advice and complaints against the private sector. Complaints of general issue were introduced based on the concept of “no wrong door” whereby PCB will inform or forward these issues to related Government agencies for action. 7 6.2 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 7. PERFORMANCE OF THE PUBLIC COMPLAINTS BUREAU 7.1 In 2007, PCB received and investigated a total of 2,941 complaints and 2,406 cases of general issues. PCB solved 4,762 or 89.1% cases in the year of 2007. The total complaints received and solved by PCB for year 2007 are shown in Table I. Table I: Total Complaints Received and Solved by PCB in Year 2007 Complaints Received 1,788 1,153 2,941 Solved 1,633 1,098 2,731 General Issues Received 1,942 464 2,406 Solved 1,639 392 2,031 Total Received 3,730 1,617 5,347 Total Solved 3,272 1,490 4,762 Agencies Federal States TOTAL % 87.7 92.1 89.1 7.2 In terms of the mode of complaints in 2007, 2,022 cases (37.8%) were received through electronics means (e-mails and web-site). Complaints received from PCB Pro-active Programmes totaled 1,195 cases (22.3%). Complaints through letters, facsimile and department counter complaints forms consisted of 1,304 cases or 24.4%. Complaints received from walkins at both the Headquarters and state offices totaled 508 cases or 9.5%. Details of complaints recorded are as shown in Table II. Table II: Sources of Complaints Lodged in 2007 Mode of Complaints Complaints Total 934 724 694 391 188 10 TOTAL 2,941 % 31.8 24.6 23.6 13.3 6.4 0.3 100.0 General Issues Total 261 580 1,328 117 106 14 2,406 % 10.8 24.1 55.2 4.9 4.4 0.6 100.0 Total 1,195 1,304 2,022 508 294 24 5,347 % 22.3 24.4 37.8 9.5 5.5 0.5 100.0 Pro-active Programmes Letters, Department Counter Complaints Form and Fax Electronic Walk-in Telephone Others 8 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 7.3 PCB is the agency which will receive unsolved complaints from public. Thus, complaints received will always be more complicated. In the year 2007, PCB was able to solve complaints more effectively in year 2006. Table III shows the rate of resolving complaints. Table III: Rate of Resolving Complaints for Year 2006 and 2007 2007 Total 795 812 697 264 163 2,731 % 29.1 29.7 25.5 9.7 6.0 100.0 Total 296 546 1,058 555 481 2,936 2006 % 10.1 18.6 36.0 18.9 16.4 100.0 Rate of Resolving 1 Month 2 Months 2-4 Months 4-6 Months More than 6 Months TOTAL 8. ACHIEVEMENT OF PUBLIC COMPLAINTS BUREAU DURING QUALITY DAY OF THE PRIME MINISTER’S DEPARTMENT 2007 8.1 PCB won four awards during Quality Day of The Prime Minister’s Department held on 27th November 2007. PCB was the winner for “Best Website and Exhibition Booth in Category B”. PCB also won the special award for “Best Management of Client Relationship in Category B”. PCB was declared the “Overall Champion for Best Website” among agencies in the Prime Minister’s Department and won the “Minister’s in The Prime Minister’s Department Challenge Trophy”. 9. CASES IN ARREARS 9.1 A total of 820 cases from 2006 were carried forward to 2007. Out of this total, 799 cases were resolved. 10. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) 10.1 Customer Satisfaction Index (CSI) is an on going process where complainants are given a feedback form to evaluate the service provided by PCB throughout the process of case management. 9 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 10.2 In 2007, a total of 206 feedback forms were received from complainants who had their cases resolved. The level of customer satisfaction for 2007 showed a positive increment compared to 2006. The result is shown in Table IV. Table IV: Customer Satisfaction Index for 2006 and 2007 Level Excellent Good Average Low 2007 (%) 42.6 44.9 8.7 3.8 2006 (%) 35.0 45.7 11.6 7.7 Difference (%) (+) 7.6 (-) 0.8 (-) 2.9 (-) 3.9 10.3 The respondents made several recommendations and comments to enhance the services provided by PCB. These included organizing more activity on publicity and to have more on-ground investigation on site. 10.4 A sample of PCB feedback form is shown in Appendix III. 11. LETTERS OF APPRECIATION In 2007, PCB received many letters of appreciation from complainants expressing their gratitude for the assistance provided by PCB in resolving their cases. Samples of these letters are shown in Appendix IV. 10 Chapter 2 the permanent CommIttee on publIC ComplaInts Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department CHAPTER 2 the permanent CommIttee on publIC ComplaInts (pCpC) 1. The Permanent Committee on Public Complaints (PCPC) chaired by the Chief Secretary to the Government, met twice in 2007. The PCPC meetings were held on 21st June 2007 and on 20th September 2007. The issue on “Absence of regulations for highway construction in urban area. A case study: Kuala Lumpur – Putrajaya / KLIA Highway” was discussed on 19th December 2006 and the following decisions were taken to resolve it. 2.1 Highway Authority Malaysia (Set Backs of Highway) Regulations 2007 was signed by Minister of Works on 26 September 2007; This Regulation provides a distance of 13 meters from the edge of the highway mainline to the edge of the highway reserve; on both sides of the highway mainline as set back of the highways; and A copy of The Highway Authority Malaysia (Set Backs of Highway) Regulations 2007 can be found in Appendix V. 2. 2.2 2.3 3. A total of seven working papers were presented at both meetings. The papers were as follow: 3.1 PCPC Meeting No. 1 of 2007:3.1.1 3.1.2 The Problems of Desa Seri Iskandar, Phase IA Housing Project; A Study of Housing Renovation and Business Activities Zoning in Residential Area By-Laws; A Proposal to Improve the Management System of Government Quarters in Putrajaya by the Property and Land Management Division, Prime Minister’s Department; and Delays in Investigating Case No. 23261 by the Royal Malaysian Police. 3.1.3 3.1.4 13 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 3.2 PCPC Meeting No. 2 of 2007. 3.2.1 3.2.2 Pollution Problem Caused by Factory Producing Concrete Cement; Non Payment for Construction Work in Faculty of Information Technology and Quantitative Science, UiTM, Shah Alam Selangor; and The Status of BERNAMA Staffs Appointed Under the Commercial Scheme. 3.2.3 4. Summary of presented working papers and decisions made by PCPC. 4.1 The Problems of Desa Seri Iskandar, Phase IA Housing Project 4.1.1 This low cost housing project consisted of 332 units of cluster type. The project was developed in 1996 by Local Authority of Perak Tengah (MDPT). The contractor for the project was Angkasa Tiram Sdn. Bhd. Even though the project was completed in May 2003, the Certificate of Fitness for Occupation (CFO) has not been issued due to many defects including the sewerage system. A total of 291 units were sold but many were not occupied due to the above reason. The house buyers were represented by Tetuan Iskandar Al-Bakri & Associates. They were not satisfied with the Liquidated and Ascertained Damages (LAD) payments, the quality of houses built and the appointment of the contractor who was not registered with the Pusat Khidmat Kontraktor, Ministry of Entrepreneur and Cooperative Development. The PCPC Meeting on 21st June 2007 decided that:i. The Perak State Secretary should ensure MDPT comply with the decision made on the 28th December 2006 meeting, chaired by PCB. At that meeting, it was agreed that MDPT pay compensation to all house owners to repair the defects in their houses based on the value as determined by the Public Works Department; The Secretary General of the Ministry of Housing and Local Government was requested to introduce a regulation to prohibit local authorities from becoming housing developer except for joint-venture or privatization projects; 4.1.2 4.1.3 ii. 14 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department iii. The House Buyers’ Claims Tribunal was requested to make faster decisions on claims made; and The Anti Corruption Agency (ACA) was asked to investigate the contract offered to Angkasa Tiram Sdn. Bhd., allegedly not according to procedures. iv. 4.2 A Study of Housing Renovation and Business Activities Zoning in Residential Area By-Laws 4.2.1 From the years 2000 to 2007, PCB received 63 complaints on these two issues. The complainants were dissatisfied with the approval given to house owners to renovate their houses and use for business activities and the lack of enforcement against it. The PCPC Meeting on 21st June 2007 decided that local authorities should comply with the guidelines approved on these two issues and strictly enforce them to prevent illegal renovation and misuse of residential houses for business. 4.2.2 4.3 A Proposal to Improve the Management System of Government Quarters in Putrajaya by the Property and Land Management Division, Prime Minister’s Department; and 4.3.1 There was dissatisfaction over the management of government quarters in Putrajaya by the Property and Land Management Division (PLMD). The dissatisfaction include the way allocation of quarters was carried out and which was alleged to be not transparent as the criteria for approval was unclear. The PCPC Meeting on 21st June 2007 decided that:i. Staff who had taken their housing loan but continued staying in their quarters before 1st January 2002 need not pay double rental. Those who had paid would be refunded; Staff who had taken their housing loan after 1st January continued to stay in quarters and had been asked to vacate the quarters but continues to stay in will be charged double rental from 1st January 2002 or from the date they received the key to their new houses; BPH was requested to list clearly the criteria for application of quarters, statistics showing the various type of quarters that are available and future development of new quarters on their website; 15 4.3.2 ii. iii. Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department iv. BPH was asked to be more transparent in approving the application for use of government rest houses; and BPH was requested to introduce an online payment system. v. 4.3.3 4.3.4 Three former occupants of quarters were given a refund. The Public Service Department issued a Service Circular No. 2 of 2008 to clarify the guidelines on vacating government quarters. Please refer to Appendix VI for Service Circular No. 2 of 2008. 4.3.5 4.4 Delays in Investigating Case No. 23261 by the Royal Malaysian Police 4.4.1 Many complaints were lodged with PCB regarding to delays in investigating commercial crime cases by the Royal Malaysian Police (RMP). In this case, a police report was made on 11th November 2005 but the investigation had not been completed even though 4 reports about it were made. The meeting also discussed on ways to improve RMP’s investigation on commercial crime cases and on prosecution carried by the Deputy Prosecutor’s Office. The PCPC Meeting on 21st June 2007 decided:i. RMP was given one month to complete their investigation of the above case; and RMP was asked to speed up their investigation process and to provide a dateline to complete investigation for all commercial crime cases. 4.4.2 4.4.3 ii. 4.5 Pollution Problem Caused By Factory Producing Concrete Cement 4.5.1 PCB received many complaints from residents and other factory owners regarding noise and air pollution caused by concrete cement factory, Lafarge Concrete (M) Sdn. Bhd. at Kulim and Perfect Mix Sdn. Bhd. at Sungai Petani. Lafarge Concrete (M) Sdn. Bhd. has been in operation since 2005 and is located in the centre of a residential area, including Taman Merak, Taman Kenari, Taman Bestari and Kampung Sungai Ular, Kulim, Kedah. It was built on an agriculture land. Apart from causing air pollution, it operates till 2 a.m. 4.5.2 16 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 4.5.3 Perfect Mix Sdn. Bhd. is located on Lot 568, Jalan Cendana 4/6, Sungai Petani Industrial Area. The location of the factory is inappropriate as it is surrounded by light industries. The air pollution affected the quality of other factories products. The factory was built in 2006 and received a temporary license issued by the Sungai Petani Municipal Council (MPSPK) on 13th February 2007. Before issuing the permit, MPSPK had consulted the Department of Environment (DOE). According to DOE, the location of this plant was against the Guidelines for the Siting and Zoning of Industries. The PCPC Meeting on 21st June 2007 decided that both the local councils involved were requested to take stern action against both these factories immediately. Lafarge Concrete (M) Sdn. Bhd. ceased operation on 29th September 2007 and the Perfect Mix Sdn. Bhd. stopped its operation on 25th October 2007. 4.5.4 4.5.5 4.6 Non Payment For Construction Work in Faculty of Information Technology and Quantitative Science, UiTM, Shah Alam, Selangor 4.6.1 The issue was whether the owner of the project that is UiTM, was responsible for making payment to a subcontractor for work carried out on behalf of the main contractor appointed by UiTM. There was no Deed of Assignment (DOA) between the main contractor and the sub contractor. The meeting decided that since there was no DOA , therefore, UiTM was not responsible for the non payment between the main contractor and its subcontractor. 4.6.2 4.7 The Status of BERNAMA Staffs Appointed Under the Commercial Scheme 4.7.1 The issue was on the status of thirteen ex-employees of BERNAMA as they were appointed under the Commercial Scheme. The meeting decided that since their appointments were based on the Commercial Scheme, therefore they are not considered as civil servants. 4.7.2 17 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Chapter 3 analysIs of ComplaInts 19 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department CHAPTER 3 analysIs of ComplaInts 1. ANALYSIS OF COMPLAINTS AGAINST MINISTRIES 1.1 Out of the 2,941 complaints received in 2007, 1,788 complaints were referred to Ministries. Table V indicated the number of complaints made against Ministries, received in 2007. Based on Table V, most complaints were against the agencies under the Ministry of Internal Security with 223 complaints, followed by the Ministry of Energy, Water and Communications with 188 complaints. There were 161 complaints against the Ministry of Finance. A total of 1,633 or 91.3% cases were resolved and 1,044 or 63.9 % cases were found to be justified. The ten ministries with the most cases received by PCB in 2007 are shown in Chart I. Table VI shows the ten agencies with the most cases in 2007. Agencies which involved public interaction and provide public amenities were among those that received more complaints. Table V: Number of Complaints Recorded Against Ministries in 2007 No. Ministry Total Investigated 223 188 161 133 132 127 127 102 Total Resolved 192 179 146 122 131 124 119 67 Rate Resolved (%) 86.1 95.2 90.7 91.7 99.2 97.6 93.7 65.7 Resolved and Justified 105 138 112 75 109 88 53 50 Justified (%) 54.7 77.1 76.7 61.5 83.2 71.0 44.5 74.6 1.2 1.3 1.4 1 2 3 4 5 6 7 8 Internal Security Energy, Water and Communications Finance Education Works Natural Resources and Environment Home Affairs Federal Territories 21 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department No. Ministry Total Investigated 101 98 61 50 45 Total Resolved 95 87 61 48 43 Rate Resolved (%) 94.1 88.8 100.0 96.0 95.6 Resolved and Justified 52 53 44 26 27 Justified (%) 54.7 60.9 72.1 54.2 62.8 9 10 11 12 13 Prime Minister’s Department Health Agriculture and Agro-Based Industry Human Resource Women, Family and Community Development Rural and Regional Development Transport Domestic Trade and Consumer Affairs Higher Education Housing and Local Government Entrepreneur and Cooperative Development Defence Information Foreign Affairs Culture, Arts and Heritage Tourism Youth and Sports Plantation Industries and Commodities International Trade and Industry Science, Technology and Innovation TOTAL 14 15 16 17 18 19 40 40 39 28 26 23 40 39 35 27 18 22 100.0 97.5 89.7 96.4 69.2 95.7 26 16 18 14 12 12 65.0 41.0 51.4 51.9 66.7 54.5 20 21 22 23 24 25 26 27 28 15 11 6 3 3 2 2 1 1 1,788 15 7 6 3 2 1 2 1 1 1,633 100.0 63.6 100.0 100.0 66.7 50 100.0 100.0 100.0 91.3 5 2 4 1 1 0 0 1 0 1,044 33.3 28.6 66.7 33.3 50.0 0 0 100.0 0 63.9 22 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Chart I: Ten Ministries With The Most Cases Received By PCB in 2007 23 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Table VI: Ten Agencies With Most Cases Received in 2007 No. Agency Total Received 206 126 114 97 85 85 76 59 50 45 Total Resolved 175 125 106 90 84 56 70 53 47 43 % Resolved and Justified 97 105 87 53 64 44 31 45 38 27 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Royal Malaysian Police Public Works Department Tenaga Nasional Berhad State Education Department Department of Irrigation and Drainage Kuala Lumpur City Hall National Registration Department Employees Provident Fund Inland Revenue Board Welfare Department 85.0 99.2 93.0 92.8 98.8 65.9 92.1 89.8 94.0 95.6 55.4 84.0 82.1 58.9 76.2 78.6 44.3 84.9 80.9 62.8 2. ANALYSIS OF COMPLAINTS AGAINST AGENCIES UNDER STATE GOVERNMENT 2.1 In 2007, PCB has investigated a total of 1,153 complaints against agencies under the state government. Selangor had the highest number of complaints, followed by Johor and Kedah. The number of complaints in the above states was high because there were more PCB pro-active programs conducted in these states. Complaints against agencies under the Sabah state government are managed by the Sabah Public Complaints Bureau and cases in Sarawak are handled by the Public Relation and Corporate Unit of the Chief Minister’s Department. A total of 1,098 or 95.2% cases were resolved and 809 or 73.7% cases were found to be justified. Table VII shows the number of complaints recorded against agencies under state government in 2007. The number of complaints investigated against agencies under the state government in 2007 is shown in Chart II. 2.2 2.3 24 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Table VII: Number of Complaints Against State Government Agencies in 2007 No. State Total Received 285 221 173 103 95 88 63 52 35 29 5 3 1 1,153 Total Resolved 261 213 165 103 89 85 63 51 33 26 5 3 1 1,098 Rate Resolved (%) 91.6 96.4 95.4 100.0 93.7 96.6 100.0 98.1 94.3 89.7 100.0 100.0 100.0 95.2 Resolved and Justified 189 138 134 85 70 67 46 33 21 18 4 3 1 809 Justified (%) 72.4 64.8 81.2 82.5 78.7 78.8 73.0 64.7 63.6 69.2 80.0 100.0 100.0 73.7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Selangor Johor Kedah Pahang Perak Pulau Pinang Kelantan Terengganu Negeri Sembilan Melaka Perlis Sarawak Labuan Total 25 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Chart II: Number of Complaints Investigated Against Agencies Under The State Government In 2007 3. ANALYSIS OF COMPLAINTS ACCORDING TO CATEGORY OF COMPLAINTS 3.1 3.2 Table VIII indicates the category of complaints received in 2007. Please refer to Appendix VII and Appendix VIII for category of complaints against Ministries and against agencies under the State Government. 26 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Table VIII: Category of Complaints in 2007 MINISTRY Total Complaints 863 221 92 % 48.3 12.4 5.1 Justified 563 71 72 % 65.2 32.1 78.3 Total Complaints 472 88 135 STATE % 40.9 7.6 11.7 Justified 335 37 109 % 71.0 42.0 80.7 CATEGORY OF COMPLAINTS Delay / No Action Unfair Action Lack of Public Amenities Inadequacies of Policy Implementation and Law Abuse of Power / Misappropriation Misconduct of Civil Servants Failure to Adhere to Set Procedures Failure of Enforcement Unsatisfactory Quality of Service Miscellaneous Complaints TOTAL 11 0.6 6 54.5 8 0.7 4 50.0 37 51 70 117 241 85 1,788 2.1 2.9 3.9 6.5 13.5 4.7 7 19 32 70 156 48 1,044 18.9 37.3 45.7 59.8 64.7 56.5 11 12 28 149 173 77 1,153 1.0 1.0 2.4 12.9 15.0 6.8 1 7 15 114 130 57 809 9.1 58.3 53.6 76.5 75.1 74.0 4. ANALYSIS OF CATEGORY OF COMPLAINTS FOR MINISTRIES 4.1 Delay / No Action 4.1.1 Complaints regarding Delay / No Action was the most common complaint for Ministries. A total of 863 complaints were received by PCB. Out of these, 780 cases were resolved in which 563 or 72.2% cases were justified. 27 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 4.1.2 The Ministry of Finance (MOF) received the most complaints under this category. A total of 121 cases was recorded and 112 cases were resolved. Out of this total, 97 cases were justified. Among the issues against MOF and its agencies were as follows:i. ii. Delay by the Inland Revenue Board in refunding overpayment of income tax; Delay by the Employees Provident Fund (EPF) in processing application for withdrawal and also in providing feedback in the status of their application; and Delay by the Housing Loans Division in refunding overpayment of loan. 4.1.3 iii. 4.1.4 4.1.5 A total of 112 complaints was against the Ministry of Internal Security. 100 cases were resolved and 64 were found to be justified. Among the issues against the Ministry of Internal Security were as follows:i. ii. The Royal Malaysian Police (RMP) failed to provide any progress information and action taken of cases reported; and Delay by RMP in issuing accident reports requested by law firms. 4.1.6 The Ministry of Energy, Water and Communications (MEWC) was the third in receiving complaints in the category of Delay / No Action, totaling 90 cases. Out of these, 85 complaints were resolved and 68 cases were justified. Among the issues against MEWC and its agencies were as follows:i. ii. iii. No action taken by Tenaga Nasional Berhad (TNB) on complaints of faulty street lights; Delay in reconnecting power supply; and Delay in replacing unusable electric and telephone post. 4.1.7 4.2 Unsatisfactory Quality of Service 4.2.1 The second highest category of complaints was Unsatisfactory Quality of Service. In 2007, PCB received 241 complaints of which 223 cases were resolved. Out of this total, 156 cases were justified. 28 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 4.2.2 A total of 47 complaints were against the Ministry of Energy, Water and Communications (MEWC). 45 cases were resolved and of these, 38 complaints were justified. Among the issues against MEWC and its agencies were as follows:i. ii. iii. iv. Dissatisfaction over faulty street lights; Complaints regarding lamp post were alight during daytime; Complaints regarding frequent disruption of telephone services; and Dissatisfaction over frequent disruption and weak power supply. 4.2.3 4.2.4 For the Ministry of Internal Security, 31 complaints were received and 23 cases were resolved. Out of this, only 8 complaints were justified. Among those issues complained against Ministry of Internal Security and its agencies were as follows:i. ii. iii. Complaints regarding lack of action by the police on report lodged; Complaints regarding attitude of police officers when dealing with members of public; and Dissatisfaction over case handling procedure by the Royal Malaysian Police (RMP). 4.2.5 4.2.6 4.2.7 A total of 26 complaints was received against the Ministry of Works whereby all cases were resolved of which 22 cases were justified. Among the complaints received were as follows:i. ii. Road in poor condition; and Poorly maintained drainage system. 4.3 Unfair Action 4.3.1 Unfair Action was third in terms of category of complaints received, 221 complaints were received of which 206 complaints were resolved and 71 found to be justified. 29 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 4.3.2 25 complaints each were recorded against the Ministry of Internal Security and the Ministry of Education. A total of 24 cases was resolved for both ministries. Among the issues against the Ministry of Internal Security and its agencies were as follows:i. ii. Dissatisfaction over case handling procedure by the Royal Malaysian Police (RMP); dan Complaints regarding summons wrongly issued by RMP. 4.3.3 4.3.4 Among the issues against the Ministry of Education and its agencies were as follows:i. ii. iii. Complaints regarding school administration; Issues on transferring teacher as a way of solving disciplinary problem; and Complaints regarding the stopping of payment of allowances after being transferred. 4.3.5 A total of 22 complaints were received against the Prime Minister’s Department and 21 were resolved. 10 cases were found to be justified. Among the complaints received were as follow:i. ii. iii. iv. Non-recognition of Degree by the Public Services Commission; The Public Services Department took a long time to inform about the cancellation of examination result; Dissatisfaction over rejection of reimbursement of medical subsidy applied by pensioner; and Dissatisfaction over adjustment of pay by the Education Services Commission. 4.3.6 5. ANALYSIS OF CATEGORY OF COMPLAINTS FOR AGENCIES UNDER STATE GOVERNMENT 5.1 Delay / No Action 5.1.1 Complaints regarding Delay / No Action category was the most received for agencies under state government. A total of 472 complaints against various agencies were received by PCB. Out of these, 441 cases were solved in which 335 cases were justified. 30 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 5.1.2 There were 132 complaints against Selangor state under this category. A total of 120 cases was resolved and 94 cases were found to be justified. A total of 117 complaints was received against Johor state. 111 cases were resolved and from this figure, 77 complaints were justified. 51 complaints were received against Perak state. A total of 44 cases was resolved and from this figure, 40 cases were justified. Among the issues complained were:i. Delay or lack of action by Local Authority (LA) in repairing damaged road, cleaning drains and solving rubbish collecting problems; No action taken on illegal house renovation and the misuse of premises for businesses like motor workshops and rearing of birds; No action taken against pig farmers for polluting the rivers; No action taken regarding complaints of stray dogs in housing area; No action taken against illegal and unlicensed cyber café with gambling activities; Delay by LAs in processing PPRT house and public amenities application; 5.1.3 5.1.4 5.1.5 ii. iii. iv. v. vi. vii. No action to repair leaking water pipes; and viii. Delay in processing application of land ownership by District and Land Office. 5.2 Unsatisfactory Quality of Service 5.2.1 The second highest category is complaint on unsatisfactory quality of service against the agencies under the State Government. A total of 173 complaints was received by PCB of which 164 were resolved and 130 cases were justified. A total of 43 complaints was received against Selangor state under this category. 36 cases were resolved and out of this figure, 29 cases were found to be justified. 38 complaints were received against Johor state. All the cases had been resolved and out of this figure, 24 complaints were justified. 31 5.2.2 5.2.3 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 5.2.4 A total of 27 complaints was received against Kedah state. Of this, 26 cases were resolved and 24 cases were justified. 5.2.5. Among the issues complained against the state government under this category are as follows:i. ii. iii. iv. Dissatisfaction over the maintenance of drainage system; Dissatisfaction over poor road condition; Dissatisfaction over garbage collection service; and Dissatisfaction over low water pressure, clean water supply, leakage of water pipes and frequent disruption of water supply. 5.3 Failure of Enforcement 5.3.1 PCB received 149 complaints against agencies under state government under the category failure of enforcement category. A total of 138 cases was resolved in which 114 cases were justified. A total of 39 complaints was received against agencies in Pulau Pinang state and 37 cases were resolved. Of this, 31 cases were justified. 34 complaints were received against Selangor state. A total of 30 cases was resolved and 24 were found to be justified. There were 21 complaints against Johor state under this category. Of this, 20 cases were resolved and 15 were justified. Among the issues raised under this category were as follows:i. Inadequate enforcement against noise disturbance and noise pollution; Illegal stalls and unlicensed business premises; Misuse of residential premises for business purpose; and House renovation without approval. 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 ii. iii. iv. 32 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 6. EXAMPLES OF JUSTIFIED CASES 6.1 Overloaded Vehicle Damaging Kampong Road PCB received a complaint that the road in Kampong Sri Merlong, Rengit, Batu Pahat, Johor had been damaged by lorries due to overloading. Investigation revealed that the road can only accommodate 5 ton vehicle whereas 10 ton lorries had been plying along the road. Upon receiving the complaint from PCB, the Road Transport Department carried out enforcement to nab the overloaded vehicles. 6.2 Late Pension Payment A complainant informed PCB that his mother had not receive his late father’s pension for more than one year after his death. Even though they informed the Pension Division, Public Services Department (PSD) twice but no action was taken. Upon investigation, the Pension Division acknowledged that they have overlooked the application and immediate remedial action was done. 6.3 Open Burning in Tanjung Bungah, Pulau Pinang The complainant claimed that there was open burning near the Tunku Abdul Rahman’s College every evening between 4 to 5 pm, causing disturbances to the nearby residents. Upon receiving the complaint, PCB informed the Department of Environment (DOE). DOE took action by issuing compound under Section 29A (1) of the Environmental Quality Act 1974 Amendment 2000 to the developer. 6.4 Refund of Housing Loan Refund Over Payment The complainant overpaid RM946.99 in October 2006 for his housing loan payment as the actual deduction from his salary should commence in December 2006. However, the complainant found out that the amount had already been deducted from his salary earlier. Even though a complaint was lodged with the Housing Loan Division for the refund in November 2006, no action was taken. Upon receiving the complaint on 21st March 2007, PCB investigated the case. A repayment voucher No. 314176 was issued by the Housing Loan Division on 9 April 2007 as refund to the complainant. 33 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 6.5 Rubbish Dump at Jalan Panji Alam, Kuala Terengganu The complainant informed that the Local Authority (LA) failed to maintain rubbish dumping in Jalan Panji Alam housing area. A particular spot was used to be a rubbish dump but was moved to another spot. However, people still continued to throw their garbage at the existing spot resulting in an unsightly and smelly area. This problem was highlighted to the Local Authority but no action was taken. PCB informed the LA about the problem and the LA cleaned up the illegal rubbish dump. It will continue to monitor the situation. 6.6 No Maintenance in Taman Wangi, Gua Musang, Kelantan The complainant claimed that Taman Wangi, Gua Musang was not properly maintained by the LA, resulting in unkept grass and neglected drains. Upon receiving the complaint on 6th August 2007, PCB carried out an investigation. The LA was asked to carry out proper maintenance for that area. PCB organised a clean up campaign together with the LA and the residents of Taman Wangi on 8 September 2007. 6.7 Compensation For House Damage Caused By Construction of Drainage System The complainant informed PCB the construction of the drainage system in Bandar DC3 caused damage to his house. He asked for compensation to repair the damage caused however, the LA did not consider his request. The contractor employed by the LA did not want to compensate the complainant as the drainage work was not covered by insurance. The matter was brought up to the Terengganu State Government and the contractor was instructed by LA to pay RM25,000.00 to the complainant as compensation. 6.8 Inconvenience and Disturbance Caused By Anjung Merah Restaurant The complainant claimed that Subang Jaya Municipal Council (SJMC) did not attend to complaints made regarding activities of Anjung Merah Restaurant. The operation of the restaurant caused inconveniences and disturbances to the residents living near the restaurant. PCB investigated the complaint with SJMC and Indah Water Konsortium (IWK). As result 6 notices and 18 summonses were issued to the restaurant owner. The owner took up immediate remedial action by installing additional grease filter, chimneys and noise suppressor. 34 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 6.9 No Urban Services In Genting Permai By Bentong Local Authority Genting Permai is within the Bentong Local Council (MDB) jurisdiction. MDB was accused of not providing services such as garbage collection, grass trimming and slope maintenance to Genting Permai even though assessment rate and quit rent were paid every year. Since MDB did not provide these services, they requested that MDB refund to them the maintenance expenses paid. After investigation by PCB, MDB agreed to provide garbage collection and grass trimming services from 1st July 2007. MDB was not required to refund the maintenance expenses. The complainant could refer the matter to the court if they were still dissatisfied. 35 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Chapter 4 pCb’s aCtIvItIes and programmes 37 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department CHAPTER 4 pCb’s aCtIvItIes and programmes 1. In order to provide the opportunity for the public to make complaints, PCB had carried out pro-active programmes such as Mobile Complaints Counter (MCC), Integrated Mobile Complaints Counter (IMCC) and Mesra Rakyat Programme (MESRA). A total of 63 pro-active programmes was implemented throughout 2007. Table IX showed the number of programmes conducted by PCB state offices in 2007. Table IX: Pro-active Programmes by State Offices in 2007 State Office Kedah, Pulau Pinang and Perlis Perak Terengganu and Kelantan Pahang Selangor and Federal Territories Melaka and Negeri Sembilan Johor Sabah Sarawak TOTAL Number of Programme MCC 3 5 7 6 4 3 14 1 0 43 IMCC 2 1 3 1 3 0 3 2 0 15 MESRA 0 0 1 1 1 0 2 0 0 5 Total 5 6 11 8 8 3 19 3 0 63 2. MESRA RAKYAT PROGRAMME (MESRA) 2.1 This programme is a dialogue session between the public and the various State / District Government Department / agencies involving community leaders, residents’ association, fisherman, small scale farmers, retailers and voluntary bodies. The aim of this programme is to provide a channel for the public to air their grievances or lodge complaints when dealing with these departments. The aim of this programme is in line with the Public Administration Development Circular Letter No. 1 Year 2002. 39 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 2.2 For 2007, PCB successfully carried out 5 MESRA programmes. These programmes involved a total of 2,068 people with 113 complaints received. The location, total number of issues raised and resolved, and total participants in the programme are as shown in Table X. Table X: MESRA Programmes in 2007 No. Dates Location No. of Attendees 350 520 315 250 460 1,895 No. of Issues Raised 15 33 31 21 13 113 No. of Issues Solved 15 26 31 21 13 106 1 2 3 4 5 15 March 07 20 May 07 5 June 07 6 August 07 6 November 07 Pontian, Johor Titiwangsa, Kuala Lumpur Raub, Pahang Gua Musang, Kelantan Batu Pahat, Johor TOTAL 2.3 PCB constantly monitored the status of issues raised during the MESRA programme to ensure that appropriate action was taken accordingly. 3. MOBILE COMPLAINTS COUNTER (MCC) AND INTEGRATED MOBILE COMPLAINTS COUNTER (IMCC) 3.1 MOBILE COMPLAINTS COUNTER (MCC) 3.1.1 The MCC is PCB’s programme where a counter is opened on site to the public to lodge their complaints. It was first introduced in 1985 as Mobile Circuit in accordance with the Public Administration Development Circular No.4 of 1992. This programme had been implemented throughout the country including Sabah and Sarawak. The main focus of this programme is the rural areas / remote locations. Throughout 2007, PCB implemented 43 MCCs. A total of 374 clients attended with 147 complaints received. The number of clients and complaints received through MCC programmes is as shown in Table XI. 3.1.2 40 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Table XI: MCC Programme in 2007 No. 1 2 3 4 5 6 7 8 State Office Kedah, Pulau Pinang and Perlis Perak Terengganu and Kelantan Pahang Selangor and Federal Territories Melaka and Negeri Sembilan Johor Sabah TOTAL No. of MCC 3 5 7 6 4 3 14 1 43 No. of Clients 10 53 37 25 106 12 129 2 374 No. of Complaints 9 24 27 9 7 0 71 0 147 3.2 INTEGRATED MOBILE COMPLAINTS COUNTER (IMCC) 3.2.1 This programme was a result of improvements made to the Mobile Complaints Counter (MCC) with the aim to continue and extend this programme throughout the nation. The first IMCC was held in Taiping, Perak in 2005. This programme involved PCB counter with other Government agencies. PCB’s counter during IMCC Programme in Muar, Johor 41 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 3.2.2 IMCC is carried out by PCB’s officers and officers from local departments or agencies. The IMCC provides an opportunity for the public to lodge complaints or to air their dissatisfactions with any Government agency and those that have been privatised. In 2007, a total 15 IMCC has been implemented by PCB state offices. The total number of complainants and complaints received during the IMCC Programme are shown in Table XII. Table XII: IMCC Programme in 2007 3.2.3 No. 1 2 3 4 5 7 8 State Office Kedah, Pulau Pinang and Perlis Perak Terengganu and Kelantan Pahang Selangor and Federal Territories Johor Sabah TOTAL No. of IMCC 2 1 3 1 3 3 2 15 No. of Clients 250 20 77 100 92 694 196 1,429 No. of Complaints 271 20 102 62 80 134 2 671 4. Public Complaints Monitoring System (iSPAAA) PCB had undertaken a project under The Ninth Malaysia Plan to develop an electronic web based system to monitor complaints received by all public agencies. The project commenced in the last quarter of 2007 and is scheduled to be ready by October 2008. 5. Monitoring of News and Complaints In The Press In October 2007, PCB was given the responsibility to monitor all news and complaints about public service agencies published in the local newspapers. The agencies are required to take immediate action to resolve complaints that are published. 6. Public Opinion Poll 6.1 In 2007, PCB conducted 2 public opinion polls, one in February and one in December. The first poll was conducted from 4th to 24th February 2007. The question for the first poll was ‘What is your main concern right now?’. 42 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 6.2 The result of the poll is stated in Table XIII. Table XIII: Result of Public Opinion Poll No. 1/2007 Indicator A B C D E F Options Natural disaster Social illness Crime Cost of living Job opportunity Others Overall Total Total 5,638 14,756 7,571 8,264 5,812 1,533 43,574 Percentage (%) 12.9 33.9 17.4 19.0 13.3 3.5 100.0 6.3 The second poll was conducted from 2nd to 12th December 2007. The question for the poll was ‘What is your personal evaluation of the Ninth Malaysia Plan?’. The result of the poll is shown in Table XIV. 6.4 Table XIV: Result of Public Opinion Poll No. 2/2007 Indicator A B C D E F G H Good Can generate economic growth Too early and at announcement stage Long implementation period Not enough information Not widespread enough Yet to benefit me Others Overall Total Options Total 4,394 5,909 3,165 1,551 5,350 2,854 3,358 556 27,137 Percentage (%) 16.2 21.8 11.7 5.7 19.7 10.5 12.4 2.0 100.0 43 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department appendICes 45 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX I pCb headQuarters and state offICes 1. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department Level 6, Block B1, Federal Government Administrative Centre, 62502 PUTRAJAYA Telephone No. : Facsimile No. : 2. 03-8888 7777 03-8888 7778 / 3748 Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department Level 44, KOMTAR Building, Jalan Pinang, 10000 PENANG Telephone No. : Facsimile No. : 04-263 6893 04-263 6894 3. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department 2nd Floor, MAYBAN TRUST Building, No. 28, Jalan Tun Sambanthan, 30000 Ipoh, PERAK Telephone No. : Facsimile No. : 05-255 8500 05-255 8501 4. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department Level 41, Lot 2, Menara TH Perdana, Jalan Sultan Ismail, 50250, KUALA LUMPUR Telephone No. : Facsimile No. : 03-2691 1346 03-2692 9107 5. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department 3rd Floor, Bank Rakyat Building, Jalan Hang Tuah, 75300 MELAKA Telephone No. : Facsimile No. : 06-288 1900 06-288 1901 47 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 6. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department 21th Floor, KOMTAR Building, Jalan Wong Ah Fook, 80505 Johor Bahru, JOHOR Telephone No. : Facsimile No. : 07-223 0900 07-224 3557 7. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department Level 17, Teruntum Complex, Jalan Mahkota, Kuantan, 25000 PAHANG Telephone No. : Facsimile No. : 09-514 4455 09-514 4477 8. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department 2nd Floor, Wisma MAIDAM, Jalan Banggol, Kuala Terengganu, 20100, TERENGGANU Telephone No. : Facsimile No. : 09-623 8135 09-623 8134 9. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department Suite 6-15, 6th Floor, MAA Tower, No. 6, Lorong Api-api 1, 88800 Kota Kinabalu, SABAH Telephone No. : Facsimile No. : 088-280 300 088-280 301 10. Public Complaints Bureau Prime Minister’s Department 5th Floor, Bank Negara Malaysia Building, Jalan Satok, Kuching, 93400 SARAWAK Telephone No. : Facsimile No. : 082-415 004 082-415 005 48 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX II lIst of offICers and staff pCb’s headQuarters Director General Deputy Director General I Deputy Director General II Director of Administration : : : : : Principal Assistant Directors : : : : : : : : : Dr. Chua Hong Teck Isbah bin Idrus Suriyaty binti Hj. Muslim Jamalludin bin Kasbi (Until 1 September 2007) Ahmad Samuri bin Md Dahlan (w.e.f. 10 September 2007) Md. Nasir bin Ecsoff Haji Wan Zulkiffeli bin Wan Hassan Nor Hisham bin Ibrahim Haji Najimuddin bin Esa Olivia binti Ogor Lim Ah Tin (Until 1 March 2007) Zaiton bin Bachik (Until 16 March 2007) Shanmuganathan a/l Chelliah (Retired on 18 May 2007) Ahmad Samuri bin Md Dahlan (From 16 March to 9 September 2007; changed to Director of Administration) Julia binti Jaladdin Abu Hassan bin Omar : : 49 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department Legal Advisor Assistant Director (Senior) : : : Leo Anak Saga (Until 1 October 2007) Cheah Chee Fong Siva Balan a/l Damodharan Nik Ahmad Zahiruddin bin Nik Saleh (Until 15 June 2007) Saravanan a/l Gogarajah Rowenna Lantung Entang Lim Ai Rin Bahaludin bin Amat Noor Iskandar bin Zubir Salbiah binti Baba (Until 16 Oktober 2007) Herdayu bt Hamid Ruza bin Elias Mohd Shafiai bin Abdul Rahman Mohd Radzi bin Jusoh Zainon bt Abu Zaleha binti Mohamed Mustafa bin Mohd Jizat (Until 1 Jun 2007) Saari bin Omar Malek bin Mansor Siti Aminah bt Mohamad Yasin Nor Fadillah binti Bakri Assistant Directors : : : : Public Relations Officer System Analyst Assistant System Analyst : : : : Assistant Administration Officers : : : : : : : : : Assistant Accountant : 50 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department pCb’s state offICes 1. SELANGOR / KUALA LUMPUR OFFICE Director Assistant Directors : : : : : : : 2. Asmawar bin Samad Cheah Chee Fong (Until 30 January 2007; transferred to headquarters) Rizal Shahrurein bin Kamaruddin Khatijah binti Isa Zulkifli Amin bin Mohd. Shahidun Ishak bin Mohd. Radzi (Until 16 April 2007) Sharimah bt Mohamad Shariffodin TERENGGANU / KELANTAN OFFICE Director Assistant Directors : : : Md Din bin Jusoh Khairil Zuhdi bin Khairuddin Sulaiman bin Senik 3. PULAU PINANG / KEDAH / PERLIS OFFICE Director Assistant Directors : : : : : Aziz bin Ismail Lekshimi a/p Muniandy Anushela a/p Muniandy Hilmi bin Abdul Rahman Faridah binti Ahmad 4. JOHOR OFFICE Director Assistant Directors : : : : Rohani bin Salleh Jazmaliza binti Jamaludin Paramjothy a/l Muthuvelu Loh Lee Too (Until 16 April 2007) 51 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 5. MELAKA / NEGERI SEMBILAN OFFICE Director Assistant Directors : : : Mahpof bin Mahmood Ranimah binti Putra Haji Mohamad bin Ibrahim 6 PAHANG OFFICE Director Assistant Directors : : Wee Lip Ping Karuddin bin Jusoh 7. PERAK OFFICE Director Assistant Directors : : : Shahrul Affendi bin Baharudin Ganesh Babu Devar a/l Kuppan Hamnatul Akma bt Mior Lup Ahmad 8. SABAH Director Assistant Directors : : : : Muharir bin Kamarudin Clare William Sorimpok Muhammad Azrin bin Mohamad Jalani (Until 23 July 2007; transferred to headquarters) Muhammad Najib bin Zailani 9. SARAWAK Director Assistant Director : : Phillip Stephen Shim Ramlan bin Hussein @ Hashim 52 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX III PCB Feedback Form 53 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX IV SAMPLES OF LETTER OF APPRECIATION TO PCB 54 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 55 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 56 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 57 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 58 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 59 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 60 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 61 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 62 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 63 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 64 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 65 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 66 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 67 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 68 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 69 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX V 70 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX VI 71 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 72 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 73 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX VII STATISTICS OF COMPLAINTS AGAINST MINISTRIES BY CATEGORY IN 2007 1. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 74 Finance Internal Security Energy, Water and Communications Home Affairs Natural Resources and Environment Federal Territories Education Prime Minister’s Department Works Health Women, Family and Community Development Human Resource Agriculture and Agro-Based Industry Rural and Regional Development Domestic Trade and Consumer Affairs Housing and Local Government Higher Education Transport Defence Entrepreneur and Cooperative Development Information Foreign Affairs Youth and Sports DELAY / NO ACTION Ministry Total Total Investigated Resolved 121 112 90 69 68 58 53 50 45 40 30 25 22 21 13 10 9 6 6 5 3 2 2 112 100 85 63 67 37 48 48 45 32 28 22 22 21 11 5 9 6 6 5 3 2 1 Justified Unjustified Percentage of Justified 97 64 68 27 55 28 39 29 39 25 18 15 17 16 6 5 3 2 2 3 1 2 0 15 36 17 36 12 9 9 19 6 7 10 7 5 5 5 0 6 4 4 2 2 0 1 86.6 64.0 80.0 42.9 82.1 75.7 81.3 60.4 86.7 78.1 64.3 68.2 77.3 76.2 54.4 100.0 33.3 33.3 33.3 60.0 33.3 100.0 0.0 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department No. 24 25 26 Tourism Ministry Total Total Investigated Resolved 1 1 1 863 0 1 1 780 Justified Unjustified Percentage of Justified 0 1 1 563 0 0 0 217 0.0 100.0 100.0 72.2 Culture, Arts and Heritage International Trade and Industry TOTAL 2. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 UNFAIR ACTION Ministry Internal Security Education Prime Minister’s Department Energy, Water and Communications Finance Health Higher Education Human Resource Natural Resources and Environment Housing and Local Government Rural and Regional Development Home Affairs Transport Agriculture and Agro-Based Industry Defence Women, Family and Community Development Entrepreneur and Cooperative Development Works Federal Territories Total Total Investigated Resolved 25 25 22 20 16 15 10 9 8 8 7 7 7 6 6 6 6 5 4 24 24 21 18 13 14 10 9 8 4 7 7 7 6 6 6 6 5 3 Justified 10 7 7 7 2 6 5 4 2 2 1 2 2 3 1 3 2 4 1 Unjustified Percentage of Justified 14 17 14 11 11 8 5 5 6 2 6 5 5 3 5 3 4 1 2 41.7 29.2 33.3 38.9 15.4 42.9 50.0 44.4 25.0 50.0 14.3 28.6 28.6 50.0 16.7 50.0 33.3 80.0 33.3 75 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department No. 20 21 22 23 24 Ministry Culture, Arts and Heritage Plantation Industries and Commodities Foreign Affairs Information Domestic Trade and Consumer Affairs TOTAL Total Total Investigated Resolved 2 1 1 1 4 221 2 1 1 0 4 206 Justified 0 0 0 0 0 71 Unjustified Percentage of Justified 2 1 1 0 4 135 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 34.5 3. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 LACK OF PUBLIC AMENITIES Ministry Works Energy, Water and Communications Agriculture and Agro-Based Industry Natural Resources and Environment Health Entrepreneur and Cooperative Development Federal Territories Education Rural and Regional Development Transport Housing and Local Government Finance Information TOTAL Total Total Investigated Resolved 40 15 11 6 4 4 3 3 2 1 1 1 1 92 40 15 11 6 4 4 1 3 2 1 1 1 1 90 Justified 35 11 11 4 2 4 0 2 2 0 1 0 0 72 Unjustified Percentage of Justified 5 4 0 2 2 0 1 1 0 1 0 1 1 18 87.5 73.3 100.0 66.7 50.0 100.0 0.0 66.7 100.0 0.0 100.0 0.0 0.0 80.0 76 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 4. No. 1 2 3 4 5 6 7 INADEQUACIES OF POLICY IMPLEMENTATION AND LAW Ministry Internal Security Defence Women, Family and Community Development Education Transport Agriculture and Agro-Based Industry Finance TOTAL Total Total Investigated Resolved 4 2 1 1 1 1 1 11 4 2 1 1 1 1 1 11 Justified 3 1 0 1 0 1 0 6 Unjustified Percentage of Justified 1 1 1 0 1 0 1 5 87.5 50.0 0.0 100.0 0.0 100.0 0.0 54.5 5. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ABUSE OF POWER / MISAPPROPRIATION Ministry Internal Security Education Prime Minister’s Department Home Affairs Health Rural and Regional Development Higher Education Agriculture and Agro-Based Industry Information Works Science, Technology and Innovation Entrepreneur and Cooperative Development Housing and Local Government TOTAL Total Total Investigated Resolved 11 9 4 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 37 9 8 2 3 2 1 1 1 0 1 1 0 1 30 Justified 0 4 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 7 Unjustified Percentage of Justified 9 4 2 3 0 0 1 1 0 1 1 0 1 23 0.0 50.0 0.0 0.0 100.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 23.3 77 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 6. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 MISCONDUCT OF CIVIL SERVANTS Ministry Education Internal Security Transport Home Affairs Human Resource Health Prime Minister’s Department Natural Resources and Environment Finance Agriculture and Agro-Based Industry Defence Domestic Trade and Consumer Affairs Entrepreneur and Cooperative Development Housing and Local Government Foreign Affairs TOTAL Total Total Investigated Resolved 11 9 6 5 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 51 9 5 6 5 4 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 44 Justified 4 3 2 1 2 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 19 Unjustified Percentage of Justified 5 2 4 4 2 1 2 2 1 1 0 0 1 0 0 25 44.4 60.0 33.3 20.0 50.0 50.0 33.3 0.0 50.0 0.0 100.0 100.0 0.0 100.0 100.0 43.2 78 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 7. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 FAILURE TO ADHERE TO SET PROCEDURES Ministry Education Works Internal Security Agriculture and Agro-Based Industry Home Affairs Finance Natural Resources and Environment Prime Minister’s Department Energy, Water and Communications Health Federal Territories Rural and Regional Development Women, Family and Community Development Domestic Trade and Consumer Affairs Plantation Industries and Commodities Information TOTAL Total Total Investigated Resolved 10 7 7 6 6 6 5 4 4 4 4 3 1 1 1 1 70 9 7 6 6 6 6 4 4 4 4 2 3 1 1 1 0 64 Justified 4 2 3 4 4 3 2 2 4 0 1 2 1 0 0 0 32 Unjustified Percentage of Justified 5 5 3 2 2 3 2 2 0 4 1 1 0 1 1 0 32 44.4 28.6 50.0 66.7 66.7 50.0 50.0 50.0 100.0 0.0 50.0 66.7 100.0 0.0 0.0 0.0 50.0 79 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 8. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 FAILURE OF ENFORCEMENT Ministry Internal Security Natural Resources and Environment Transport Federal Territories Domestic Trade and Consumer Affairs Agriculture and Agro-Based Industry Home Affairs Energy, Water and Communications Health Prime Minister’s Department Human Resource Finance Housing and Local Government Rural and Regional Development Entrepreneur and Cooperative Development Works TOTAL Total Total Investigated Resolved 18 17 14 14 12 11 10 4 4 3 3 2 2 1 1 1 117 16 16 12 9 11 11 10 4 4 3 3 2 1 1 1 1 105 Justified 11 11 9 8 6 7 7 3 1 3 1 1 1 0 0 1 70 Unjustified Percentage of Justified 5 5 3 1 5 4 3 1 3 0 2 1 0 1 1 0 35 68.8 68.8 75.0 88.9 54.5 63.6 70.0 87.5 25.0 100.0 33.3 50.0 100.0 0.0 0.0 100.0 66.7 80 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 9. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 UNSATISFACTORY QUALITY OF SERVICE Ministry Energy, Water and Communications Internal Security Works Health Home Affairs Natural Resources and Environment Education Prime Minister’s Department Finance Women, Family and Community Development Federal Territories Higher Education Transport Human Resource Domestic Trade and Consumer Affairs Information Rural and Regional Development Entrepreneur and Cooperative Development Tourism Foreign Affairs Housing and Local Government TOTAL Total Total Investigated Resolved 47 31 26 22 21 18 14 11 10 6 6 5 4 4 3 3 3 2 2 2 1 241 45 23 26 21 19 18 14 11 8 6 5 5 4 4 2 2 3 2 2 2 1 223 Justified 38 8 22 14 8 13 11 9 8 4 5 5 1 3 1 1 2 0 1 1 1 156 Unjustified Percentage of Justified 7 15 4 7 11 5 3 2 0 2 0 0 3 1 1 1 1 2 1 1 0 67 84.4 34.8 84.6 66.7 42.1 72.2 78.6 81.8 100.0 66.7 100.0 100.0 25.0 75.0 50.0 50.0 66.7 0.0 50.0 50.0 100.0 70.0 81 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 10. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MISCELLANEOUS COMPLAINTS Ministry Federal Territories Energy, Water and Communications Works Education Home Affairs Internal Security Domestic Trade and Consumer Affairs Human Resource Health Total Total Investigated Resolved 13 8 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 TOTAL 85 9 8 6 6 5 5 5 5 4 3 3 2 3 2 2 2 1 1 1 1 74 Justified 7 7 6 3 4 3 4 1 2 1 3 1 1 2 1 1 0 0 1 0 48 Unjustified Percentage of Justified 2 1 0 3 1 2 1 4 2 2 0 1 2 0 1 1 1 1 0 1 26 77.8 87.5 100.0 50.0 80.0 60.0 80.0 20.0 50.0 33.3 100.0 50.0 33.3 100.0 50.0 50.0 0.0 0.0 100.0 0.0 64.9 10 Prime Minister’s Department 11 Entrepreneur and Cooperative Development 12 Higher Education 13 Natural Resources and Environment 14 Rural and Regional Development 15 Housing and Local Government 16 Agriculture and Agro-Based Industry 17 Finance 18 Information 19 Women, Family and Community Development 20 Transport 82 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX VIII STATISTICS OF COMPLAINTS AGAINST AGENCIES BY CATEGORY UNDER STATE GOVERNMENT IN 2007 1. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 DELAY / NO ACTION State Selangor Johor Perak Kedah Pahang Pulau Pinang Terengganu Kelantan Melaka Negeri Sembilan Perlis Sarawak Labuan TOTAL Total Investigated 132 117 51 44 37 28 26 12 10 10 2 2 1 472 Total Resolved 120 111 44 41 37 27 25 12 10 9 2 2 1 441 Justified 94 77 40 29 32 25 13 8 7 5 2 2 1 335 Unjustified 26 34 4 12 5 2 12 4 3 4 0 0 0 106 Percentage of Justified 78.3 69.4 90.9 70.7 86.5 92.6 52.0 66.7 70.0 55.6 100.0 100.0 100.0 76.0 2. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 UNFAIR ACTION State Selangor Kedah Johor Pahang Perak Pulau Pinang Kelantan Terengganu Melaka TOTAL Total Investigated 24 14 13 9 9 8 5 4 2 88 Total Resolved 24 14 13 9 7 8 5 4 2 86 Justified 12 9 2 3 3 5 1 1 1 37 Unjustified 12 5 11 6 4 3 4 3 1 49 Percentage of Justified 50.0 64.3 15.4 33.3 42.9 62.5 20.0 25.0 50.0 43.0 83 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 3. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 LACK OF PUBLIC AMENITIES State Kedah Johor Selangor Kelantan Pahang Perak Melaka Terengganu Pulau Pinang Negeri Sembilan Perlis TOTAL Total Investigated 65 16 16 11 8 7 4 4 2 1 1 135 Total Resolved 64 16 15 11 8 7 4 4 2 1 1 133 Justified 56 11 10 8 7 6 3 4 2 1 1 109 Unjustified 8 5 5 3 1 1 1 0 0 0 0 24 Percentage of Justified 87.5 68.8 66.7 72.7 87.5 85.7 75.0 100.0 100.0 100.0 100.0 82.0 4. No. 1 2 3 4 5 INADEQUACIES OF POLICY IMPLEMENTATION AND LAW State Selangor Perak Kedah Pahang Sarawak TOTAL Total Investigated 3 2 1 1 1 8 Total Resolved 3 2 1 1 1 8 Justified 0 2 1 0 1 4 Unjustified 3 0 0 1 0 4 Percentage of Justified 0.0 100.0 100.0 0.0 100.0 50.0 5. No. 1 2 3 4 ABUSE OF POWER / MISAPPROPRIATION State Johor Selangor Pulai Pinang Perak TOTAL Total Investigated 5 4 1 1 11 Total Resolved 5 3 1 1 10 Justified 1 0 0 0 1 Unjustified 4 3 1 1 9 Percentage of Justified 20.0 0.0 0.0 0.0 10.0 84 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 6. No. 1 2 3 4 5 6 7 MISCONDUCT OF CIVIL SERVANTS State Perak Johor Kedah Melaka Pulau Pinang Selangor Terengganu TOTAL Total Investigated 4 3 1 1 1 1 1 12 Total Resolved 4 3 1 1 1 1 1 12 Justified 2 2 1 0 1 0 1 7 Unjustified 2 1 0 1 0 1 0 5 Percentage of Justified 50.0 66.7 100.0 0.0 100.0 0.0 100.0 58.3 7. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FAILURE TO ADHERE TO SET PROCEDURES State Johor Kedah Negeri Sembilan Terengganu Melaka Selangor Pulau Pinang Perak Pahang TOTAL Total Investigated 5 4 4 4 3 3 2 2 1 28 Total Resolved 5 3 4 4 3 3 2 2 1 27 Justified 4 1 2 3 2 2 0 1 0 15 Unjustified 1 2 2 1 1 1 2 1 1 12 Percentage of Justified 80.0 33.3 50.0 75.0 66.7 66.7 0.0 50.0 0.0 55.6 85 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 8. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 FAILURE OF ENFORCEMENT State Pulau Pinang Selangor Johor Kelantan Kedah Pahang Perak Terengganu Negeri Sembilan Melaka Perlis TOTAL Total Total Resolved Investigated 39 34 21 14 13 9 6 6 3 2 2 149 37 30 20 14 11 9 6 6 3 0 2 138 Justified 31 24 15 11 9 9 5 6 3 0 1 114 Unjustified 6 6 5 3 2 0 1 0 0 0 1 24 Percentage of Justified 83.8 80.0 75.0 78.6 81.8 100.0 83.3 100.0 100.0 0.0 50.0 82.6 9. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 UNSATISFACTORY QUALITY OF SERVICES State Selangor Johor Kedah Kelantan Pahang Perak Negeri Sembilan Pulau Pinang Terengganu Melaka TOTAL Total Total Resolved Investigated 43 38 27 17 15 10 8 7 6 2 173 36 38 26 17 15 10 8 7 6 1 164 Justified 29 24 24 15 14 9 6 3 5 1 130 Unjustified 7 14 2 2 1 1 2 4 1 0 34 Percentage of Justified 80.6 63.2 92.3 88.2 93.3 90.0 75.0 42.9 83.3 100.0 79.3 86 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department 10. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MISCELLANEOUS COMPLAINTS State Selangor Pahang Negeri Sembilan Melaka Kedah Kelantan Johor Perak Terengganu TOTAL Total Investigated 25 23 9 5 4 4 3 3 1 77 Total Resolved 23 22 8 5 4 4 2 2 1 71 Justified 18 20 4 4 4 3 2 2 0 57 Unjustified Percentage of Justified 5 2 4 1 0 1 0 0 1 14 78.3 90.9 50.0 80.0 100.0 75.0 100.0 100.0 0.0 80.3 87 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department APPENDIX IX PCB’S ACTIVITIES IN YEAR 2007 JANUARY 18.1.2007 25.1.2007 26 - 29.1.2007 31.1.2007 FEBRUARY 12.2.2007 15.2.2007 Visit by students of University Kebangsaan Malaysia (UKM). Visit by Public Relation Officers from various ministries, department and government agencies to PCB. Activities Working visit of Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok to PCB. Meeting of Senior Officers at Level 6, Block B1, Federal Government Administrative Centre, Putrajaya. Working visit by MAMPU Special Inspectorate Team. Visit by students of University Kebangsaan Malaysia (UKM). MARCH 8.3.2007 27.3.2007 28.3.2007 APRIL 2.4.2007 17.4.2007 18.4.2007 23.4.2007 Working visit of Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok to PCB. Counseling Seminar for PCB staffs. Visit by Public Relation Officers from various ministries, departments and government agencies to PCB. Working visit of Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok to PCB’s Johor Office. Departmental Joint Council Meeting at Level 6, Block B1, Federal Government Administrative Centre, Putrajaya. Visit by “Senior Executive Development Program”participants. Visit by Officers of the Inland Revenue Board. 88 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department MAY 17.5.2007 28.5.2007 29.5.2007 Visit by Officers of the Ministry of Finance. Visit by delegates from the Ombudsman Office Kyrgyz Republic. Departmental Joint Council Meeting at Level 6, Block B1, Federal Government Administrative Centre, Putrajaya. JUNE 11 - 15.6.2007 12 - 13.6.2007 28.6.2007 JULY 12 - 13.7.2007 25.7.2007 26.7.2007 AUGUST 2.8.2007 SEPTEMBER 6.9.2007 10 - 11.9.2007 11 - 12.9.2007 Visit by students of the University of Darul Iman. Quality Customer Service Course. Quality Customer Service Course. Visit from delegation of Provincial Ombudsman Sindh (Pakistan). PCB’s Strategic Plan Review Meeting at Swiss Garden Resort & Spa, Kuantan, Pahang. Visit from officers of the Prime Minister’s Department of Brunei Darussalam. Visit from officers and staffs of the Department of Information. Visit from officers of the Prime Minister’s Department, Brunei Darussalam. Visit from officers from the Sarawak Chief Minister’s Department. Visit from executives of the Malaysian Institute of Integrity. 89 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department OCTOBER 4.10.2007 30.10.2007 Visit by officers from the Anti Corruption Agency. Working visit by Y.B. Tan Sri Bernard Giluk Dompok to PCB. Working visit by Tan Sri Bernard Dompok NOVEMBER 21 - 23.11.2007 26 - 27.11.2007 Land Management Course at Emperor Hotel, Melaka. Prime Minister’s Department Quality Day Exhibition, 2007. 90 Annual Report 2007 Public Complaints Bureau Prime Minister's Department PCB counter during Quality Day Exhibition DECEMBER 3 - 5.12.2007 Working visit of Deputy Director-General PCB to Hong Kong Ombudsman and Office of the Commission Against Corruption Macao. TKP I meeting with officer of Commission Against Corruption Macao 14.12.2007 Departmental Joint Council Meeting at Level 6, Block B1, Federal Government Administrative Centre, Putrajaya. 91 PRINTED BY PERCETAKAN NASIONAL MALAYSIA BERHAD KUALA LUMPUR, 2008 www.printnasional.com.my email: [email protected] Tel: 03-92366895 Fax: 03-92224773