16/06/2012 1 TRCR KNOWLEDGE Mapeamento, Análise & Modelagem de Processos de Negócio Tadeu Cruz, Prof. M.Sc. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP TODOS OS DIREITOS RESERVADOS É proibido a reprodução total ou parcial de qualquer forma ou por qualquer meio sem a expressa autorização do autor. A violação dos direitos de autor (Lei no. 5.988/73) é crime estabelecido pelo artigo 184 do Código Penal. 16/06/2012 2 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE I Introdução TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP OBJETIVO DO CURSO Dar aos participantes conhecimentos que auxiliem suas habilidades na condução de projetos de mapeamento, análise e modelagem de processos de negócio. 16/06/2012 3 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP RESULTADOS ESPERADOS COM O CURSO � Entender o ambiente organizacional � Entender o que são processos de negócio � Conhecer os principais elementos de um processo de negócio � Entender como os elementos se relacionam entre si num processo. � Aprender o que são eventos � Aprender o que é eventOgrama � Aprender o que é processOgrama � Aprender o que é infOgrama � Aprender o que é funcionOgrama � Aprender a mapear um processo de negócio. � Aprender a importância da simulação � Aprender a importância da implantação de processos TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP POR QUÊ PROCESSOS? � Criar um novo negócio. � Produzir um novo bem ou serviço. � Melhorar a qualidade do produto. � Melhorar a eficiência e a eficácia da Organização. � Controlar o uso dos recursos e tecnologias. � Motivar pessoas. � Etc. 16/06/2012 4 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP GERENCIAMENTO DE PROCESSOS GERENCIAMENTO POR PROCESSOS � A preposição “de” indica “relação atributiva possessiva” enquanto a preposição “por” indica “o momento da ação, do fato”. � A gerencia de processos é a pratica de apoderar-se deles, mantendo-os sob controle; melhorando-os continuamente. � Já a gerência por processos nos remete às organizações que são operadas e gerenciadas por meio destes e não por meio das suas estruturas organizacionais. � Não pode haver gerenciamento por processos se não houver gerenciamento de processos, mas pode haver gerenciamento de processos e a organização não ser gerenciada por meio deles. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP A ETODOLOGIAM 16/06/2012 5 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Análise Inicial Análise do Processo Atual “As Is” Modelagem do Novo Processo “Will Be” Implantação do Novo Processo METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS Ponto de Controle Ponto de Controle Ponto de Controle “t” Variável Ponto de Controle ... Gerenciamento do Processo “t” Cíclico TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP FASES DA METODOLOGIA TEMPO VARIÁVEL � Análise inicial do problema. Quando tomaremos contato com a realidade do projeto, sua extensão, duração, custo e objetivo. � Documentação e análise do processo atual. Quando documentaremos o processo que já existe a fim de melhorar suas condições de executabilidade. � Análise e criação do novo processo. Quando desenharemos o novo processo, quer com melhorias sobre os existentes, quer o processo seja totalmente novo. � Implantação do novo processo. Quando implantaremos o novo processo, treinando e acompanhando as pessoas para garantir que “aquilo” que foi projetado e criado seja efetivamente operacionalizado. 16/06/2012 6 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Análise Inicial Análise do Processo Atual “As Is” Modelagem do Novo Processo “Will Be” Implantação do Novo Processo METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS Ponto de Controle Ponto de Controle Ponto de Controle “t” Variável Ponto de Controle ... Gerenciamento do Processo “t” Cíclico TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP FASES DA METODOLOGIA TEMPO CÍCLICO � Gerenciamento do processo. Quando todos os envolvidos buscarão melhorar continuamente o que fazem. FMEA CCQ HOSHIN TQM KAIZEN PDCA ITIL KANBAN ISO 9000 COBIT CMM-I TQC QS 9000 6 SIGMA BSC OHSAS 18000 NBR 15100 16/06/2012 7 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP MODELO DE RELACIONAMENTO CÍCLICO PROCESSOS C TIPESSOAS A Organização Conjunto que tem por objetivo criar 16/06/2012 8 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP SITUAÇÃO IDEAL! PROCESSOS C TIPESSOAS A Organização Foco total no cliente TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP DESEQÜILÍBRIOS PROCESSOS C TI PESSOAS Descontrole total dos 16/06/2012 9 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PROCESSOS EQUILÍBRIOS & DESEQUILÍBRIOS Conjunto que tem por objetivo criar PESSOAS C TI TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE II Processo & Produto 16/06/2012 10 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP •O que é um processo de negócio? •Como criar um processo inteiramente novo? •Como planejar os resultados do novo processo? •Como obter o aceite para o novo processo? TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP COMO DESCOBRIR A ESSÊNCIA DO PROCESSO? Para que qualquer processo de negócio possa ser criado e implantado é preciso: � Definir o(s) produto(s) do processo. � Levantar e conhecer (bem) seu(s) clientes(s). � Levantar e conhecer os Fatores Críticos de Sucesso. � Levantar e conhecer os resultados esperados. 16/06/2012 11 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP O PROJETO DO PRODUTO PROJETAR O PRODUTO QUE O PROCESSO DEVE PRODUZIR! Nenhum processo existe sem produzir um produto, que pode ser um bem ou um serviço. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP O PROJETO DO PRODUTO Conceito Discussões iniciais Prototipação Desenvolvimento do projeto “Especificação de algo que pode ser produzido” 16/06/2012 12 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Qual será o produto do processo? É preciso definir com exatidão o produto, bem ou serviço, que o processo deverá produzir. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP ESSÊNCIA DO PROCESSO Conhecendo: � Produto. � Clientes. � Fatores Críticos de Sucesso. � Resultados esperados. Saberemos: � Quais Processos deverão ser criados para suportar o negócio � Quais serão: �Primários �Secundários 16/06/2012 13 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP P L A N E J A M ESTRATÉGICO N T O OBJETIVOS METAS DIRETRIZES PLANOS OPERACIONAIS TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP OBJETIVOS METAS PLANO OPERACIONAL Resultados a serem alcançados a LONGO prazo. Entre 3 e 5 anos, com revisões anuais. Resultados a serem alcançados a CURTO prazo. Entre 1 e 12 meses, com revisões mensais. Conjunto de diretrizes que serve de orientação para que as metas sejam alcançadas. Os PLANOS OPERACIONAIS dão origem aos Processos de Negócio 16/06/2012 14 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Fatores Críticos de Sucesso META OBSTÁCULO FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO (Preparo Técnico e Físico) TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Ambiente Externo OBJETIVOS METAS Fatores Críticos de Sucesso Obstáculos Implicações Soluções Planejamento Estratégico Planejamento Operacional 16/06/2012 15 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP 1. Crie, ou identifique a meta, ou metas, da atividade. 2. Descubra o que pode ser CRÍTICO (FCS) para alcançar a meta, ou metas. 3. Analise quais são os obstáculos de cada Fator Crítico de Sucesso. 4. Analise quais são as soluções viáveis para remover, ou contornar os obstáculos de cada FCS. 5. Analise quais serão as implicações caso não se consiga remover os obstáculos. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PASSO-A-PASSO TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE III Fundamentos do Processo de Negócio 16/06/2012 16 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS Natureza dos Processos de Negócio • Industriais • Manufatura • Discreta - Projetos - Jobbing - (em) Massa - (em) Lotes • Contínua (de transformação) • Serviços - Projetos - Exclusivos. - de Massa • Administrativos Tipos de Processos de Negócio • Primário • Secundário TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP COMO ORGANIZAR A (des)ORGANIZAÇÃO? 16/06/2012 17 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP ANALISANDO A SITUAÇÃO ATUAL “As Is” TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Pendente Inicio Verificação Aprovação Cancelado Finalizar Liberação Registro Verificar Aprovar Finalizar Finalizar Emitir Cancelar Registrar BD Fluxos de Trabalho Autorizar “Will Be” CONSTRUIR A FUTURA SITUAÇÃO 16/06/2012 18 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP CLIENTE(S) FINAL(IS) DO PROCESSO •Clientes Externos •Clientes Internos •Fornecedores Externos •Fornecedores Internos •Atividades •Eventos •Papeis Funcionais •Procedimentos •Tarefas •Metas • Indicadores de Desempenho •Regras de Negócio •Exceções •Anomalias •Tempos •Rotas ATIVIDADE Evento ATIVIDADEATIVIDADE ATIVIDADEATIVIDADE Evento Evento Evento Micro-Evento Micro-Evento Micro-Evento Micro-Evento ATIVIDADE Evento PROCESSO de NEGÓCIO SUB PROCESSO (Conjunto de Atividades) EVENTO ((pode ser uma) Cadeia de Micro-Eventos) ATIVIDADE (Cadeia de Eventos) PROCESSO (Conjunto de Atividades) SUB-PROCESSO (Conjunto de Atividades) PROCESSO (Conjunto de sub-processos) TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Tecnologias da Informação Pessoas Tecnologias A Organização Primeiro Plano Segundo Plano 16/06/2012 19 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP FOREGROUND PROCESSES � Foreground processes, ou em português, processos (executados) em primeiro plano. São executados na camada externa do ambiente operacional ao qual estão ligados, ou seja, são processos executados na parte mais visível das estruturas que dão forma às organizações. � São processos com alta interação com o ser humano. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP BACKGROUND PROCESSES � Background processes, ou em português, processos (executados) em segundo plano. São executados na camada interna do ambiente organizacional, ou mais precisamente, na camada cujo contato com o ser humano é indireto ou inexistente. � Nesta camada as tecnologias suportam os processos e, até mesmo, podem automatizá-los completamente. 16/06/2012 20 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PROBLEMA Como integrar foreground processes (processos em primeiro plano) e background processes (processos em segundo plano)? TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PRIMEIRA DIRETRIZ Os processos executados em primeiro plano devem estar SEMPRE alinhados ao negócio, NUNCA à estrutura organizacional. 16/06/2012 21 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP SEGUNDA DIRETRIZ Os processos em segundo plano são SEMPRE processos que apóiam os processos em primeiro plano. Essa ordem não deve ser invertida NUNCA! TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP TERCEIRA DIRETRIZ Os processos em segundo plano devem ser mapeados, analisados, organizados e gerenciados com o mesmo rigor com que devem ser mapeados, analisados, organizados e gerenciados os processos em primeiro plano. 16/06/2012 22 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE IV Aprendendo a definir os Elementos de um Processo de Negócio TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP •Clientes Externos •Clientes Internos •Fornecedores Externos •Fornecedores Internos •Atividades •Eventos •Papeis Funcionais •Procedimentos •Tarefas •Metas • Indicadores de Desempenho (Métricas) •Regras de Negócio •Exceções •Anomalias •Tempos •Rotas (Quanto ao uso) Conhecimento Operacional Componentes do Processo de Negócio 16/06/2012 23 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Aprendendo a definir: • Clientes Externos • Clientes Internos Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que se entenda o OBJETIVO do Processo. De uma forma bem simples um cliente interno pode estar tanto no processo principal quanto em qualquer sub- processos, mas ele é sempre um cliente de dentro da empresa. O cliente externo está sempre fora da empresa. Existem clientes externos tanto em processos primários quanto em processos secundários. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Aprendendo a definir: • Atividades Todo processo de negócio é composto de várias atividades. As Atividades são as partes visíveis de qualquer processo de negócio, através das pessoas que as executam. São as atividades de qualquer processo de negócio que efetivamente podem agregar valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço) que o processo produz. 16/06/2012 24 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP DEFINIÇÃO DE ATIVIDADE � Conjunto de instruções (procedimentos, normas, regras, etc.), mão-de-obra, recursos e tecnologias cujo objetivo é o de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PROCESSO & ATIVIDADES ATIVIDADE CLIENTE(S) FINAL(IS) DO PROCESSO ATIVIDADEATIVIDADEATIVIDADEATIVIDADE PROCESSO (Conjunto de Atividades) ATIVIDADE 16/06/2012 25 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP A MENOR PARTE DE UM PROCESSO Atividades não são a menor parte de um processo de negócio. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP O EVENTO O EVENTO É A ESSÊNCIA DO PROCESSO! � PROCESSOS são formados por ATIVIDADES. Atividades são formadas por EVENTOS. Eventos podem ser conjuntos de MICRO-EVENTOS. 16/06/2012 26 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PROCESSO, ATIVIDADES, EVENTOS E MICRO-EVENTOS ATIVIDADE Evento CLIENTE(S) FINAL(IS) DO PROCESSO ATIVIDADEATIVIDADEATIVIDADEATIVIDADE Evento Evento Evento Micro-Evento Micro-Evento Micro-Evento Micro-Evento PROCESSO (Conjunto de Atividades) ATIVIDADE (Cadeia de Eventos) EVENTO ((pode ser uma) Cadeia de Micro-Eventos) ATIVIDADE Evento TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP TIPOS DE EVENTOS � Existem atividades que possuem um único evento. � Entretanto a maioria das atividades existentes em processos de negócio contêm mais de um evento. � Os eventos podem ser de dois tipos: �Simples. �Complexos. � A diferença entre os dois tipos é que os eventos complexos são compostos de Microeventos. 16/06/2012 27 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP EXEMPLO EVENTO SIMPLES TEMPO Evento “Comando (foi) executado” Execução das tarefas de impressão por parte da impressora Evento “Documento (foi) impresso” Comando “Imprimir” Recursos TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP EXEMPLO EVENTO COMPLEXO Menu Arquivo aberto Rollbacks nos micro-eventos (possibilidades de dessistir da ação) Início e fim da execução das tarefas Menu Imprimir aberto Menu Propriedades aberto Menu Imprimir aberto OK Micro-eventos Execução das tarefas de impressão Evento “Comando foi executado” Evento “Documento foi impresso” tarefas tarefas tarefas tarefas TEMPO 16/06/2012 28 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Papel Funcional é o conjunto de informações que descreve as responsabilidades daquele que executa uma atividade. Todo profissional dentro da Organização tem que representar pelo menos um papel funcional como responsável por uma atividade. Aprendendo a definir: • Papeis Funcionais TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP ? PESSOAS-PROFISSIONAIS-CARGOS Pessoas Cargos Profissionais Interessa para a organização? 16/06/2012 29 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP CARGOS E PAPÉIS FUNCIONAIS Cargo Papel Funcional Profissional Pessoa A1 A3 A4 A5 A6 A7 Processo Contas a Receber Contas a Receber Atividades Funcionário Competência TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP O CARGO descreve informações necessárias para que um profissional possa ser contratado para vir a representar um papel funcional. EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO CARGO • Escolaridade requerida para o cargo. • Tempo de experiência necessário, • Salário, • Faixa salarial, • Benefícios, • Plano de Carreira, • Etc. Cada Papel Funcional descreve: •As responsabilidades, •As metas, •As métricas. 16/06/2012 30 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Aprendendo a definir: • Procedimentos Procedimentos servem para que os papeis funcionais possam ser “representados” ou seja: executados. É necessário existir no mínimo um procedimento em cada atividade, mas pode existir mais de um em determinadas atividades. É através do procedimento que cada funcionário sabe “porque” e “para que” o papel funcional que ele “representa” foi criado dentro do Processo de Negócio. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP A menor parte de um Procedimento é a Tarefa. Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas. Somente assim um funcionário pode executar a atividade pela qual é responsável. Aprendendo a definir: • Tarefas 16/06/2012 31 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo (até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA, EFICÁCIA, VARIABILIDADE e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um determinado período. Infelizmente, não é comum todas as atividades de um Processo de Negócio terem METAS definidas. Entretanto, seria conveniente que cada atividade as tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de acordo com o desempenho obtido no período. Aprendendo a definir: • Metas TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Metas As METAS devem ser formadas por partes • Qualitativas e • Quantitativas Devem ser medidas sempre por métodos estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e, conseqüentemente, equívocos e confusões. 16/06/2012 32 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Aprendendo a definir: • Indicadores de Desempenho (Métricas) As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do processo como um todo. Os Indicadores de Desempenho são numéricos de três tipos: •Os que servem para contar •Os que servem para medir •Os que servem para pesar TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP As medições propiciadas pelas métricas vão permitir entender o estado de CONFORMIDADE atual das atividades e do processo POR QUE MEDIR? Por que as medições são a base para a melhoria dos processos. ONDE MEDIR? No fim de cada atividade e no fim do processo. QUANDO MEDIR? Tão logo a atividade seja realizada (preventiva). O QUE MEDIR? Eficiência, Eficácia, Variabilidade e Adaptabilidade. QUEM DEVE MEDIR? Depende! Analista de Processos. 16/06/2012 33 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS) Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio, sejam eles internos ou externos, e estar associados à: EFICIÊNCIA -Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes. EFICÁCIA - Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes. CONTROLE -Índice que mede a variabilidade do processo. ADAPTABILIDADE -Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos Clientes. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP INDICADORES DE EFICIÊNCIA & EFICÁCIA Eficiência Eficácia • Taxa de Erros • Acuracidade • Confiabilidade • Atual X Planejado • Atraso • Pontualidade • Custo por Ocorrência • Tempo por Ocorrência • Taxa de Utilização • Resultado por Unidade • Tempo de Processamento • Tempo de Ciclo 16/06/2012 34 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP As regras de negócio possibilitam a execução, com segurança e qualidade, das tarefas de um procedimento. São as regras de negócio que dizem: •Quando fazer uma tarefa. •Como fazer uma tarefa. Aprendendo a definir: • Regras de Negócio TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Erroneamente, para a maioria dos profissionais que trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro. Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece de errado em qualquer Processo de Negócio. Entretanto a Exceção não é erro. Aprendendo a definir: • Exceções 16/06/2012 35 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar exceções, sempre que qualquer uma for considerada significativa A falta de um Plano de Contingência para resolver as exceções significativas ocasiona os erros nas atividades! Aprendendo a definir: • Plano de Contingência TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Aprendendo a definir: • Anomalias Anomalia é a pior ocorrência em qualquer Processo de Negócio. Elas ocorrem devido a: -Falta de um Plano de Contingência -Exceções não tratadas corretamente. -Falta de melhoria contínua do processo. -Qualquer Erro não tratado! 16/06/2012 36 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Aprendendo a definir: • Tempos O Tempo é dividido em dois tipos: •Tempo de Processamento (Process Time) •Tempo de Cíclo (Cicle Time) Esses tempos valem tanto para as atividades como para o processo como um todo Além desses dois tipos de tempos existe também um outro tipo de tempo: •Tempo de Espera (Lag Time) TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP DIFERENTES TEMPOS DO PROCESSO Atividade “A” Tempo de Ciclo do Processo Tempos de Ciclo das Atividades Atividade “B” Tempo de Processamento das Atividades Atividade “C” 16/06/2012 37 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras de Negócio forem definidas para cada atividade as ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente. Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento de todas as Regras de Negócio executadas em cada uma das atividades que compõem o Processo de Negócio. Aprendendo a definir: • Rotas TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP •Clientes Externos •Clientes Internos •Fornecedores Externos •Fornecedores Internos •Atividades •Eventos •Papeis Funcionais •Procedimentos •Tarefas •Metas • Indicadores de Desempenho (Métricas) •Regras de Negócio •Exceções •Anomalias •Tempos •Rotas REVISÃO Componentes do Processo de Negócio 16/06/2012 38 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE V AGREGAR VALOR TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE V Aprendendo o que é AGREGAR VALOR Por meio dos Processos de Negócio 16/06/2012 39 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Em essência todo Processo de Negócio DEVE agregar VALOR ! TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Todo Processo de Negócio deve agregar VALOR ! Entretanto, muitas vezes nos deparamos com processos e/ou atividades que não agregam valor. Por Que? 16/06/2012 40 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP AGREGANDO VALOR Existem diferentes formas de agregar e de não agregar valor. Nos exemplos abaixo, quais dessas atividades agregam valor e quais não agregam? TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP AGREGANDO VALOR A resposta é: Depende do tipo de atividade. Da mesma forma depende do tipo de processo e do que ele estiver produzindo 16/06/2012 41 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP AGREGANDO VALOR Existem processos e atividades que agregam valor para O Cliente e outros processos e atividades que agregam valor para O Negócio Mas há também processos e atividades que não agregam valor, mas são imprescindíveis à empresa como um todo. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Todo Processo de Negócio deve agregar valor! ?O que é agregar valor na produção de umBem ou Serviço 16/06/2012 42 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP AGREGAR VALOR Agregar valor é modificar, transformar ou criar o BEM ou o SERVIÇO que será entregue ao Cliente. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP AGREGANDO VALOR Papel Funcional Procedimentos Tarefa ATIVIDADE “X” Tarefa Tarefa Tecnologia da Informação Tarefa ATIVIDADE “X” Cola Tecido Madeira Ferragens Tinta AGREGAR VALOR 16/06/2012 43 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE VI Aprendendo eventOgrama TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PROCESSO DE NEGÓCIO � Conjunto de atividades, cadeia de eventos, que tem por objetivo transformar entradas, através de procedimentos, em saídas (bens e/ou serviços) que serão entregues à clientes. 16/06/2012 44 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP DEFINIÇÃO eventOgrama é a técnica de decompor um processo de negócio em eventos, a fim de permitir o estudo das suas causas e condições nas atividades geradoras e seus efeitos nas atividades receptoras. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP “A” atividade atividade atividade atividade OBJETIVO(S) DO PROCESSO CADEIA DE CONFORMIDADES (com os Clientes) FORNECEDORES (externos) CLIENTES Fornecedores e Clientes (internos) “B” “C” “D” O PROCESSO DE NEGÓCIO CADEIA DE REQUERIMENTOS OU REQUISITOS (dos Clientes) 16/06/2012 45 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP eventeventeventeventOOOOgramagramagramagrama Definir Clientes Externos e Internos Fornecedores Internos e Externos Regras de Negócio Rotas Calcular Tempos Calcular Custos Exceções Executar Simulações permite decompor um processo em seus mínimos segmentos, os eventos. E-P-S Atividade NOME DO PROCESSO DATA SAÍD A S ANALISTA: ATIVIDADE ÁREA DE SUBORDINAÇÃOTadeu Cruz Nome da Entrada, Tipo (L/F), Origem Rev: Nome da Saída, Tipo (L/F), Destino 16/06/2012 46 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP REGRAS PARA A CRIAÇÃO DO eventeventeventeventOOOOgramagramagramagrama 1. Liste todas as atividades que supostamente façam parte do processo. 2. Descubra qual(is) dela(s) termina(m) o processo. 3. Construa o formulário “E-P-S” para a(s) atividade(s) que termina(m) o processo. 4. Desenhe o fluxo-reverso ligando a(s) atividade(s) que termina(m) o processo à(s) atividade(s) que imediatamente a(s) precede(m) para construir a cadeia de requerimentos. 5. Calcule, ou levante, o tempo de processoamento de cada atividade. 6. Calcule , ou levante, o tempo de ciclo de cada atividade. 7. Descubra se existe alguma exceção em cada atividade. 8. Construa o infOgrama (veremos adiante) 9. Repita os passos 3 a 8 para todas as atividades antecedentes em folhas separadas 10. Mapeie o resultado ENTRADAS E SAÍDAS Atividade NOME DO PROCESSO DATA SAÍD A S ANALISTA: ATIVIDADE FUNÇÃO : Sales War Room 25/09/2000 Sales War RoomTadeu Cruz Rev: 1-C Sales Coach (SC) Deals Informations (L) (DBM) Ocorrências geradas por processo de Workflow (L) (WKF) Agenda (L) (SPF) Script de atendimento de vendas (L) (SPF-SSM) Relatório de prospecção (L) (SM) Relatório de oportunidades (L) (SM) Ocorrências geradas por processo de Workflow (L) (SPF-SSM-SM-SD) Demanda de Serviços (L) (STP) Demandas de serviços (L/F) (WKF-Canais-STP) 16/06/2012 47 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP eventeventeventeventOOOOgramagramagramagrama ? ? ? ? ? ? INÍCIO FIM INSTÂNCIAS OU NÍVEIS DOS EVENTOS TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP eventeventeventeventOOOOgramagramagramagrama Gerente FIM “Contas a Pagar” 1º. 2º. 3º. Diretor Credor If If 16/06/2012 48 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE VII Aprendendo processOgrama TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP processOgrama Processos Atividade Atividade Evento Procedimento Tarefas Evento Micro-Evento Procedimento Tarefas Operações Instruções O quê fazer Como fazer 16/06/2012 49 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE VIII Aprendendo funcionOgrama 16/06/2012 50 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PRINCIPAIS ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS Hierárquica TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PRINCIPAIS ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS C Funções Operacionais Funções Executivas e Gerenciais Célula 16/06/2012 51 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PRINCIPAIS ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS Matricial Recursos Recursos Recursos Recursos Recursos Projeto Projeto Projeto Projeto Processo Processo Processo TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PRINCIPAIS ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS Rede 16/06/2012 52 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP O que são (Organizações Móveis) TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP ESTRUTURA MÓVEL BASEADA NO CONHECIMENTO KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM Contas a Receber Gerente de Manutenção Diretor Financeiro Contas a Pagar Operador de Torno Vendedor Gerente de Contabilidade Auxiliar de Estoque Diretor de Manutenção Atendente de Telemarketing Presidente Tesoureiro Auxiliar deExpedição Telefonista AnalistaProgramador Gerente de TI Recepcionista Vigilante Entregador Suporte Técnico KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM 16/06/2012 53 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Contas a Receber Gerente de Manutenção Diretor Financeiro Contas a Pagar Operador de Torno Vendedor Gerente de Contabilidade Auxiliar de Estoque Diretor de Manutenção Atendente de Telemarketing Presidente Tesoureiro Auxiliar deExpedição Telefonista AnalistaProgramador Gerente de TI Recepcionista Vigilante Entregador Suporte Técnico KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM KM Processo A Processo Bexemplo TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP funcionfuncionfuncionfuncionOOOOgramagramagramagrama Áreas Funcionais Papéis Funcionais Grupos de Trabalho Necessidades Funcionais Resultados Esperados Custos Direto e Indireto O funcionOgrama representa a Estrutura Organizacional que suporta o Processo de Negócio Serve para documentar: 16/06/2012 54 R&A NOME DO PROJETO : RAIZES ÁREAS / PAPEIS FUNCIONAIS EQUIPE : DATA: REV. PROCESSO : ANALISTA: Diretoria Financeira Gerência de Contabilidade Gerente de Contabilidade Tesouraria Tesoureiro Diretoria Industrial Gerência de Produção Gerente de Produção R&A NOME DO PROJETO : RAIZES ÁREAS / PAPEIS FUNCIONAIS EQUIPE : DATA: REV. PROCESSO : ANALISTA: Tesouraria Contas a Pagar Contas a Pagar Contas a Receber Contas a Receber Gerencia de Produção Ferramentaria Torneiro Mecânico 16/06/2012 55 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE IX Introdução CUSTOS US$ TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP EVANTAR O CUSTO DE CADA ATIVIDADE PARA APURAR O CUSTO DE PRODUÇÃO US$ 16/06/2012 56 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP ABC Activity Based Costing Trata-se de uma metodologia desenvolvida para facilitar a análise estratégica dos custos relacionados com as atividades que mais impactam o consumo de recursos de uma empresa CUS&AT ATIVIDADES TOTAIS DO PROCESSO NOME DO PROJETO : EQUIPE : DATA : REV. : MO REC MAQ HW SW TOTAL C U S T O S PROCESSO : 16/06/2012 57 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE X PROCESSOS EXISTENTES TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Processos Existentes •Como analisar e modelar um processo já existente •Como levantar as informações a respeito do processo já existente? •Como descobrir se qualquer processo está ou não cumprindo os objetivos 16/06/2012 58 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Elemento PESSOAS + - A organização ENGESSA a organização ? (sim ou não?) TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP POR QUE PROCESSOS DE NEGÓCIO DEVEM SER MAPEADOS, ANALISADOS, MODELADOS, MELHORADOS, RECRIADOS? •Nunca foram documentados •Ninguém sabe como funciona •Nunca foram MELHORADOS •Nunca foram SIMPLIFICADOS •Estão visivelmente deteriorados •As reclamações são constantes •A Diretoria QUER Porque: 16/06/2012 59 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Problema �Problema: �No processo? �No produto? �Em ambos? TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Desempenho �Melhoria? �No processo? �No produto? �Em ambos? 16/06/2012 60 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Definição do problema Incorreta - Os clientes não estão satisfeitos - Os funcionários estão desmotivados - O tempo de ciclo está muito alto - Os resultados pioraram - O número de PC’s não é suficiente - Etc. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP (DES)CONSTRUINDO O PROCESSO DE NEGÓCIO CLIENTES FORNECEDORES Última Atividade REQUERIMENTOS ? ? ? ? ?? ? OBJETIVO(S) DO PROCESSO 16/06/2012 61 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Definição do problema Correta - O índice de satisfação dos nossos clientes com o prazo de atendimento diminuiu 20% em 2000 em relação a 1999, enquanto que a satisfação com o mesmo processo nas empresas concorrentes aumentou em 10%. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Indicadores de Desempenho (Métricas) Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio, sejam eles internos ou externos, e estar associados à: EFICIÊNCIA -Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes. EFICÁCIA - Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes. CONTROLE -Índice que mede a variabilidade do processo. ADAPTABILIDADE -Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos Clientes. 16/06/2012 62 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP (DES)CONSTRUINDO O PROCESSO DE NEGÓCIO CLIENTESFORNECEDORES CONFORMIDADES ? Última Atividade? ? ? ?? ? OBJETIVO(S) DO PROCESSO TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Procedimentos para (Des)Construir Processos de Negócio � Retro-Alimentação de Informações � Objetivos-Efeitos-Causas � Levantamento dos Dados 16/06/2012 63 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Objetivo(s) ? Objetivos-Efeitos-Causas (Conhecer o(s) Problema(s)) A Organização PROBLEMA(S) ? ? ? ?? ? Causas Primárias Causas Secundárias DE&AT NOME DO PROJETO : DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE PROCEDIMENTOS FORMAIS PROCEDIMENTOS INFORMAIS ATIVIDADE : EQUIPE : DATA : REV. : PROCESSO : INÍCIO MEIO FIM 16/06/2012 64 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE XI infOgrama TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP •Como identificar formulários •Como identificar origem, destino e armazenamento dos dados •Como identificar Legacy Systems PARTE XII 16/06/2012 65 E-P-S Atividade NOME DO PROCESSO DATA SAÍD A S ANALISTA: ATIVIDADE ÁREA DE SUBORDINAÇÃOTadeu Cruz Nome da Entrada, Tipo (L/F), Origem Rev: Nome da Saída, Tipo (L/F), Destino Identificar origem, destino e armazenamento dos dados No momento do preenchimento do formulário E- P-S deve-se identificar todos os suportes de dados que de alguma forma interajam com a atividade. •Formulários (eletrônicos ou em papel) •Dataset Records •Relatórios •Telas de Sistemas •Qualquer outra manifestação TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Dados Internos & Externos Externos Externos Externos Externos Externos Externos Internos Internos Fim Início A2 A3 A4 A5 Externos Externos Internos O PROCESSO Internos 16/06/2012 66 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Identificar origem, destino e armazenamento dos dados Atendimento a Cliente Nome do Cliente Endereço CEP Cidade Descrição do Problema Relatório de Problema(s) TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Atendimento a Cliente Nome do Cliente Endereço CEP Cidade Descrição do Problema Relatório de Problema(s) Código do Cliente Identificar origem, destino e armazenamento dos dados 16/06/2012 67 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP # Seqüencial & Nome dos Dado Origem do Dado (I/E) (M/E) Natureza dos Dados (Se o dados permanecerão no estado original ou se sofrerão algum processamento) Destino do Dado (I/E) (M/E) Obs Matriz de Dados: Atividade: Mídia: Data: Ver.: Pag. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP MATRIZ DE DADOS: FORMULÁRIO: PEDIDO DE VENDA SEQUENCIAL & NOME DO DADO ORIGEM (I/E) NATUREZA DO DADO (Se o dado permanecerá básico ou se sofrerá algum processamento) DESTINO DO DADO (I/E) OBSERVAÇÃo 1. TP PEDIDO I Básico I Tipo de pedido 2. NR PEDIDO I Deverá ser gerado um numero seqüencial automático pelo fluxo I Numero do Pedido 3. FRAZAO E Possibilitar a busca pelo String no JDE I Razao Social 4. FCOD CLI E Idem I Cod JDE 5. FEND E Idem I Endereço 6. FUF E Idem I UF 7. FCGC E Idem I CGC 8. NPED I Básico I Numero Pedido Cliente 9. DT PED I Idem I Data do Pedido Cliente 10. DT ENT I Idem I Data da Entrega 11. NAT E Buscar codigos do JDE – Combinar com UF e DESC NAT I Natureza de Operaçao 12. DESC NAT E Cadastrado no Fluxo – Combinar com UF e NAT I Descricao Nat Op. 13. EEND E Possibilitar a busca pelo String no JDE I Endereco Entrega 14. EUF E Idem I UF Entrega 15. ECOD CLI E Idem I Cod JDE Entrega EXEMPLO 16/06/2012 68 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE XIII •Como simular um Processo de Negócio •Como aprender com os resultados da simulação •Como implantar um Processo de Negócio &SIMULAÇÃO IMPLANTAÇÃO SIMULAÇÃO Alguém aqui já usou o simulador de vôo da Microsoft? 16/06/2012 69 SIMULAÇÃO Antes de implantar um novo Processo de Negócio ou um Processo de Negócio redesenhado é ALTAMENTE conveniente que se adote um padrão de simulação. SIMULAÇÃO serve para: • Treinar todos os participantes de um processo. • Discutir a melhor forma de implantar um processo. • Descobrir antes quais os pontos fracos e fortes do processo a ser implantado. • Garantir os resultados que se espera do Processo. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Tipos de Simulação de Processos: • Estática - Manual - Automatizada • Dinâmica Adaptabilidade Eficácia Eficiência PROCESSO Para medir: 16/06/2012 70 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP CENÁRIOS São modelos da realidade que o processo vai encontrar ao ser executado CENÁRIOS Definição das Propriedades da Atividade •Nome do recurso. •Quantidade de recursos. •Custo por hora. •Tempo estimado de ciclo. •Tempo estimado de processamento. •Tempo total estimado. 16/06/2012 71 CENÁRIOS Definição das Propriedades do Cenário •Distribuição das ocorrências: •Normal. •Uniforme. •Unidade de tempo: •Dias. •Horas. •Minutos. •Prioridade de processamento : •FIFO. •Por prioridade. CENÁRIOS Definição das Propriedades do Cenário 16/06/2012 72 IMPLANT- AÇÃO TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Tipos de Implantação COMO IMPLANTAR AS MELHORIAS DESENVOLVIDAS NO PROCESSO ?DES- CON- TI- NU- Í- DA- DE. TO- TAL DESCONTI- NUIDA- DE PARCIALTRANSIÇÃO ENTRE OPROCESSO ANTIGO E O PROCESSO NOVO EM PARALELO COM O PROCESSO EXISTENTE 16/06/2012 73 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP PARTE XIV Ferramentas para controle e gerência de Processos de Negócio TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Existe um grande número de ferramentas para controle e gestão de Processos de Negócio Entretanto, o mais importante é saber: •O que queremos controlar. •Com qual periodicidade. •De qual fonte obter os dados. 16/06/2012 74 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Para responder à pergunta: como controlar e gerenciar o processo ? é preciso antes responder à outra pergunta muito mais importante: TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP ( levando-se em consideração a relação Desempenho versus Objetivos do Processo de Negócio e conseqüentemente cada uma das suas Atividades) Qual o objetivo do Processo ? 16/06/2012 75 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP CLIENTES ? OBJETIVO(S) DO PROCESSO O QUE SE ESPERA DO PROCESSO ? ? ? ? ?? ? TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Para RESPONDER à pergunta: Qual é a Qualidade do Processo e do Produto? precisamos MEDIR o desempenho de cada atividade que compõe o processo. Por que medir? Porque só dessa forma podemos melhorar o Processo Onde medir? No fim de cada atividade e no fim do processo Quando medir? Tão logo a atividade seja concluída O que medir? Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade Quem mede? Principalmente quem executa a atividade, com o suporte do Analista de Processo 16/06/2012 76 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP QUAIS SÃO AS DE CADA ATIVIDADE EXISTENTES NO PROCESSO METAS TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP QUAIS SÃO AS DO PROCESSO DE NEGÓCIO METAS 16/06/2012 77 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Em resumo: Se a atividade, ou o Processo de Negócio, não tiver METAS claramente definidas e atribuídas será IMPOSÍVEL saber O que atende e o que não atende às expectativas do Cliente Então, será impossível medir o Desempenho do Processo de Negócio e de suas Atividades O que é bom e o que é ruim ou TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Gerência de Processos existe para que a relação Desempenho versus Objetivos seja constantemente monitorada, controlada e melhorada. Por meio da coleta e análise dos dados referentes ao desempenho do Processo de Negócio as “não conformidades” serão corrigidas mais rapidamente 16/06/2012 78 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Análise Inicial Análise do Processo Atual “As Is” Modelagem do Novo Processo “Will Be” Implantação do Novo Processo METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS Ponto de Controle Ponto de Controle Ponto de Controle “t” Variável Ponto de Controle ... Gerenciamento do Processo “t” Cíclico TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Ferramentas para Controle e Gerência de Processos de Negócio DADOS DESCRITIVOS DADOS NUMÉRICOS 16/06/2012 79 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP EXEMPLO DADOS DESCRITIVOS DADOS NUMÉRICOSAs chamadas para a central de suporte estão sendo atendidas dentro das especificações estabelecidas e vêm mantendo um nível de satisfação entre BOM e ÓTIMO. O índice de problemas recorrentes vem se mantendo em 0,7% O índice de satisfação de clientes em: •Ótimo em 80%; •Bom em 13% •Regular ou Fraco em 7% TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Diagrama de Árvore Principais ferramentas de controle e gestão de Processos de Negócio para DADOS DESCRITIVOS Causa & Efeito Diagrama de Afinidade Benchmarking Diagrama de Fluxo Registro de tempo e data Fone de ouvido Controles claramente marcados Indica número de mensagens Código secreto de acesso Não conta número de desistências 16/06/2012 80 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Gráfico de Pareto Principais ferramentas de controle e gestão de Processos de Negócio para DADOS NUMÉRICOS 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim. Y X . .. . . ... Gráfico de Controle Gráfico de Tendência Gráfico de Dispersão Histograma 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim. x x x x x x x TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Control Chart ou Gráfico de Controle Uma das principais ferramentas de controle e gestão de Processos de Negócio chama-se: Gráfico de Controle tem por finalidade “fotografar” em determinados momentos o comportamento de um Processo de Negócio 16/06/2012 81 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Control Chart Gráfico de Controle Definição Gráfico de Controle é um método estatístico para aferição do comportamento de um Processo de Negócio. GC é gráfico e cronológico, e indica também a faixa de variação incluída no sistema. Os limites de controle não são o mesmo que limites de especificação, os limites de controle indicam apenas o que o processo é capaz de variar. O GC permite medir por amostragem a qualidade de qualquer processo. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Associados ao Gráfico de Controle estão os seguintes limites: • Controle (ou Nominal) • Superior • Inferior 16/06/2012 82 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP • Controle •Superior Tempo •Inferior Exemplo Genérico do Gráfico de Controle X Causas Especiais de Variação Causas Comuns de VariaçãoCausas Especiais de Variação TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP P D C A Porque DEMING é o “Pai” da reengenharia 16/06/2012 83 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Roteiro para a criação de um plano de Controle e Gerência de Processos de Negócio • Identificar o problema. •Definir o que queremos controlar. • Definir uma abordagem sobre o que queremos controlar. • Construir um formulário para coleta de dados de controle. •Construir o gráfico de controle com os dados coletados. • Gerar idéias através de sessões de Brainstorm. •Construir o diagrama de Causa & Efeito. • Definir prioridades. • Desenvolver e implantar melhorias. • Analisar os resultados. • Padronizar a solução encontrada. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP 16/06/2012 84 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP Electronic Document Management - EDM Knowledge Management - KM Business Intelligence - BI Computer Output on Laser Disc - COLD Data Warehouse - DW Supply Chain Management - SCM Efficient Consumer Response - ECR Customer Relationship Management - CRM Enterprise Content Management - ECM Workflow - Wkf Workgroup - Wkg Enterprise Resource Planning - ERP MUITAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ... TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP ERP EC R SC M D W CM COLD Workflow KM BI A1 A3 A5 A6 A7A1 EDMS CRM Service-Oriented Architecture (Enterprise Application Integration) Atividades A4 Pr o ce ss o s em Se gu n do Pl a n o Processos em Primeiro Plano SOA SOA SOA SOA SOA SOA SOA SOA SOA SOA SOA SOA SOA SOASOA SOA 16/06/2012 85 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP ADMINISTRAR ORGANIZAÇÕES É, essencialmente... Administrar PESSOAS (Conhecimentos, Competências e Habilidades), na operacionalização dos Processos de Negócio da organização, com o suporte das Tecnologias da Informação. TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP SITUAÇÃO IDEAL! PROCESSOS C TIPESSOAS A Organização Foco total no cliente 16/06/2012 86 TRCR KNOWLEDGE Metodologia DOMP MUITO OBRIGADO � Meu e-mail
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