Afinium Worksite Benefits Mania Confernce Orlando September 2015

April 27, 2018 | Author: Anonymous | Category: Business
Report this link


Description

Insuring  America’s  Mul1genera1onal  Workforce.      REHUMANIZING  THE  ONLINE  BUYER  JOURNEY   Prepared  for  Workplace  Benefits  Summit,  Orlando  2015.         THE  POWER  OF  PERSONALIZATION  :              THE  CHALLENGE  IN  2015  :         Exchanges  and  Enrollment  portals  are     largely  product  based.     They  take  no  account  of  the  major   demographic  and  psychographic     differences  between  customers.     They  don’t  get  to  know  your  customers     and  allow  their  ac1ons  to  shape  their     customer  experience.                         Most  “personalizing”  is  simply  macro-­‐segmen5ng     visitors  based  on  their  age,  loca5on,  gender  and   income  to  deliver  more  relevant  products.          PERSONALIZATION:                                     Most  “personalizing”  is  simply  macro-­‐segmen1ng     visitors  based  on  their  age,  loca1on,  gender  and   income  to  deliver  more  relevant  products.     Products  and  price  define  s5ll  define  most  buyer     journeys.          PERSONALIZATION:                       Most  “personalizing”  is  simply  macro-­‐segmen1ng     visitors  based  on  their  age,  loca1on,  gender  and   income  to  deliver  more  relevant  products.     Products  and  price  define  s1ll  define  most  buyer     journeys.     Targe5ng  visitor  experiences  in  this  way  is     segmenta5on,  not  personaliza5on.            PERSONALIZATION:                       Most  “personalizing”  is  simply  macro-­‐segmen1ng     visitors  based  on  their  age,  loca1on,  gender  and   income  to  deliver  more  relevant  products.     Products  and  price  define  s1ll  define  most  buyer     journeys.     Targe1ng  visitor  experiences  in  this  way  is     segmenta1on,  not  personaliza1on.       Targe5ng  visitor  experiences  based  on  their   ac5ons,  behavior  or  previous  purchases  is   personaliza5on.  Period.        PERSONALIZATION:                         Psychographics  is  the  study  of  personality,   values,  opinions,  a[tudes,  interests,   and  lifestyles.       True  personaliza1on  uses  psychographic,   demographic,  purchase  and  behavioral   data  to  convert  even  casual  website  visitors   into  loyal  and  profitable  customers.            TRUE  PERSONALIZATION:                                                   Personaliza5on  requires  real-­‐1me  data     analy1cs  and  the  ability  to  dynamically     change  your  messaging,  your  journey,   content,  products  and  your  sales     engagement  process  for  each  customer.     This  rehumanizes  the  online  buyer  journey     and  drama1cally  increases  sales  and     loyalty.         PERSONALIZATION:                            WHY  DOES  IT  MATTER?        :         Individual  life  insurance  1960  -­‐72%  -­‐  today  44%     THE  DIGITAL  NATIVE  GENERATION  :                 THE  DIGITAL  NATIVE  GENERATION  :           The  genera1on  who  have  grown  up  in  the  technological   age  are  demanding  the  same  seamless  insurance  buying   experience  as  the  best  retailers  like  Amazon  and  Ebay.           Percentage  of  UK  adults  that  are  digital  na1ves.  Source:  PWC   PERSONALIZATION  DRIVES  CUSTOMER  ENGAGEMENT   AND  SALES:     80% of consumers cited more personalized service as important or very important in their decision to switch to a new insurer**.! “82  percent  of  respondents  say  that  personal  interac5on   is  what  drives  policy  holder  enrollment.”  **   **Accenture  survey  February  2014                 A  staggering  77%  of  shoppers  abandoned  their   cart  before  making  a  purchase  last  year  .     That’s  three  out  of  every  four  shoppers  who  never   completed  their  purchase.   YOU  WOULDN’T  DITCH  YOUR  CART  IN     THE  MIDDLE  OF  THE  SUPERMARKET   SO  WHY  DO  IT  ONLINE?   ONLINE?             ABANDONEMENT:   ENGAGE  YOUR  CUSTOMERS  ON  THEIR  TERMS.     SELL  MORE  FINANCIAL  PRODUCTS.     IT'S  THAT  SIMPLE.             PERSONALIZE:   INFORMATION:   /   ”     ▪  People  are  more  emo1onal  more  than  they   are  ra1onal,  and  personality  and  empathy   hugely  increases  engagement  and  sales.   ▪  It’s  the  reason  why  one-­‐to-­‐one  sales  always   deliver  the  best  results.   ▪  Today’s  technology  allows  you  to  understand   and  empathize  with  each  unique  buyer  as  if   you  were  in  front  of  them.      PERSONALIZING  THE  CUSTOMER  EXPERIENCE:       PERSONALIZATION  :               .         PERSONALIZATION  MEANS:       Shaping  the  customer  experience  around   each  buyer,  and  more  importantly  around   their  ac1ons.     Gaining  trust,  empathizing,  communica1ng   in  a  manner  and  tone  that  each  customer   relates  to.  Knowing  and  understanding  them,   adjus1ng  to  their  unique  demographic  and     psychographic  behavior.             .         PERSONALIZATION  MEANS:     Asking  relevant  ques1ons  and  responding  by     name  why  a  male  of  35  with  2  children     age  4  and  8  (not  applicant  or  child  1,  2  etc.)   specifically  needs  life  insurance  or  any  other   relevant  product.     Measuring  individual  behavior  and   ac1ons  and  using  self-­‐learning  algorithms  to   op1mize  each  buyer  journey.             .         DATA,  DATA,  DATA….     Integrate  known  customer  data  with  ‘live’     real-­‐1me  behavioral  data.     Analyze  this  data  in  real-­‐1me  and  use  it  to     gain  insights  and  to  op1mize  each  buyer   journey  to  create  a  unique  streamlined,     highly  personalized  customer  experience.       An  experience  that  measures  all  ac1vity   around  the  buyer.                        Millennials  make  their  own  rules  and  present   themselves  and  communicate  differently  than   older  genera1ons.            They  no1ce  and  appreciate  their  individuality.       Millennials  are  in  a  hurry.  They  believe  that   every  transac1on  should  be  as  quick  and   painless  as  buying  something  from  Amazon   or  iTunes.  Be  concise  and  to  the  point.     Divulge  and  disclose  everything.   .       PERSONALIZATION  -­‐  MILLENNIALS:                    Millennials  love  freebies  and  giveaways  and   instant  gra1fica1on.              They  want  educa1on,  guidance  and  advice  rather       than  a  sales  pitch.                       Peer  orientated  –  ‘people  like  me’.       Millennials  overes1mate  the  cost  of  life   insurance  by  213%,       Millennials  overes1mate  the  cost  of  life   insurance  by  213%  (Gen  x  by  113%)     .       PERSONALIZATION  -­‐  MILLENNIALS:                          Babyboomers  –  concerned  over  complexity,  too   many  decisions,  takes  too  long.              Least  sa1sfied  with  the  online  experience  means   lowest  engagement.  50+  women  wield  more   spending  clout  than  any  other  -­‐  $19  trillion.                Convenience,  func1onality  speed,  and   informa1on  security  is  paramount.                            loves  freebies  and  giveaways  and  instant   gra1fica1on              They  want  educa1on,  guidance  and  advice  rather   than  a  sales  pitch.                           .         PERSONALIZATION  -­‐  BABYBOOMERS:                        Men  value  speed  and  convenience  over  choice,   even  if  it  costs  more.  So  reduce  the  comparison   op1ons  to  no  more  than  3  products  with  limited   op1ons.        Women  would  rather  con1nue  to  shop  in  the   hope  of  finding  a  perfect  solu1on.                Women  are  more  selec1ve  and  do  much  more   research.  So  provide  much  greater  choice,  detail   and  research  and  provide  mul1ple  op1ons.                            Convenience,  func1onality  speed,  and   informa1on  security  is  paramount.              4  seconds  delay  on  consent  screen  means   abandonment.                loves  freebies  and  giveaways  and  instant   gra1fica1on              They  want  educa1on,  guidance  and  advice  rather   than  a  sales  pitch.                           .       PERSONALIZATION  –  MEN  VS  WOMEN:                     .        BEHAVIORAL  INSIGHTS:                     .       COUNTRIES  WITH  THE  BIGGEST     LATINO  POPULATIONS:     1.  MEXICO                    108.7M   2.   UNITED  STATES        50.5M       3.  COLUMBIA          44.4M   4.  SPAIN              40.4M   5.  ARGENTINA          40.3M     6.  PERU              28.7M   7.  VENEZUALA          26.0M     8.  CHILE              16.3M                     .       PERSONALIZATION  –  HISPANICS:     Hispanic  consumers  don’t  want  to  be  sold  to,   they  want  to  connect  with  brands  and  service   that  embrace  their  culture  and  commit  to     long-­‐term  and  trustworthy  rela1onships.     Family  orientated,  eager  to  find  customized   life  insurance  solu1ons.     Adopt  imagery  and  language  that  speaks   to  their  their  culture  to  gain  trust.                                       .       PERSONALIZATION  –  MINORITIES:     In  Texas,  California,  Hawaii,  New  Mexico  and   the  district  of  Columbia  minori1es  account     for  more  than  50%  of  the  popula1on.     In  10  States,  Texas,  California,  New  Mexico,   Mississippi,  Maryland,  Georgia,  Florida,     Arizona,  Nevada,  the  share  of  children     who  are  minori1es  has  already  passed  50%.                       ▪  If  you  don’t  know  who  you’re  talking  to,  it’s   almost  impossible  to  be  relevant.   TRUTHS  OF  CUSTOMER  ENGAGEMENT:     THE  SOLUTION  :           BUILD  A  PERSONALIZED  USER  JOURNEY:         Over  65’s    -­‐  increase  font  size   Mobile  -­‐  change  layout  and  reduce     copy  for  mobile                 BUILD  A  PERSONALIZED  USER  JOURNEY:         Behavioral  preference,  speed.     More  info,  less  info.   Language  varia5ons.   Imagery.   Tone  of  voice                     BUILD  A  PERSONALIZED  USER  JOURNEY:         Relevance  -­‐  almost  50%  of  women               A  four  second  delay  on  the  consent   screen  signals  abandonment.     Security  is  a  major  concern  –  especially   for  baby  boomers  -­‐    so  iden1fy  them   and  reassure  them  when  they  stall.     Iden1fy  your  at  risk  customers  &  trigger   an  immediate  call  back  or  live  chat.             UNDERSTAND  BUYER  CONCERNS:     BUILD  A  PERSONALIZED  USER  JOURNEY:           Measure  and  change  everything  in  real  1me   to  op1mize  sales  conversions.     Like  good  sales  people,  websites  should  change     their  pitch  and  tone  for  every  person     they  speak  to.                 BUILD  A  PERSONALIZED  USER  JOURNEY:         “Only  marketers  who  are  customer  obsessed     and  adapt  to  changing  customer  behavior  in     real-­‐1me  will  succeed.”                      Forrester  research.           LESSONS  FROM  OUTSIDE  THE  US:         Understanding  the  consumer  is  key:   –  Data,  Data,  Data!   –  Market  Segmenta1on   –  Data  Analy1cs  /  Predic1ve  Modeling   ■  Products  must  be  simple,  low  cost  and  relevant   ■  Integrated  mul1-­‐channel  approach   ■  Strong  ‘test  and  learn’  discipline   ■  Digital  Marke1ng  &  Personaliza1on          is  in  infancy  stage               THE  FUTURE  IS  BRIGHT:         ■  There  is  a  big  opportunity  to  re-­‐engage  buyers    based  on  their  unique  demographics   and  psychographics.     ■  These  people  would  like  to  buy  but  don’t  relate  to    the  current  ‘product  focused’  buying  processes.     ■  A  non-­‐tradi1onal  approach  is  required,    where  innova1on  is  the  driver.     ■Personalized  web  portals  and  technology    are  major  enablers.             The  key  message  is  that  each  web   visitor  has  uniquely  personal  emo5ons,   needs  and  desires.         SUMMARY     Rehumanizing  the  customer  buying   experience  will  significantly  increase   your  sales  and  reten5on.       Your  customers  will  love  you.   SUMMARY       Real  5me  data  /  analy5cs  allow  you  to   op5mize  your  marke5ng  messages  and   sales  methods  to  each  customer  based   on  their  unique  behaviour,  interests  and   needs.   ! SUMMARY       Your  ability  to  influence  real-­‐5me   customer  buying  behaviour  will  create   measurable  and  significant  ROI.   SUMMARY     Cloud  based  technology  can  do  this   today  by  extending  not  replacing   your  exis1ng  systems.   Convert  your  poten5al  buyers  into   loyal  customers  by  rehumanizing   their  online  buyer  journeys.     SUMMARY     AFINIUM  LTD   83  CAMBRIDGE  STREET   LONDON  SW1V  4PS,  UK   www.afinium.com           403  GREENWICH  COURT   NEW  HOPE,  PENNSYLVANIA,  18938,  USA   00  1  (0)  215  862  3080   00  1  (0)  703  862  5715   QUESTIONS?  


Comments

Copyright © 2024 UPDOCS Inc.