O.T.E.T.MÓDULO 7 - Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico Negócio do Alojamento Turístico: VENDER QUARTOS Se os Quartos Não Forem Vendidos Pouco Importa a Qualidade do Serviço de Quartos, a Qualidade dos Quartos, etc. Ou seja, Todos os Serviços que estão A POSTERIORI da Venda Responsável por Vender Quartos: DEPARTAMENTO DE MARKETING Responsável por Fazer Reservas de Forma Competente: RECEPÇÃO Responsável por Comunicar ao Departamento de Alojamento as Reservas Efectuadas: RECEPÇÃO Responsável por Comunicar ao Departamento de Controlo e Gestão o Nível de Ocupação dos Quartos: RECEPÇÃO Responsável por Manter uma Base de Dados Actualizada dos Clientes: RECEPÇÃO . Responsável por Todo o Atendimento Inicial ao Cliente (Front Office): RECEPÇÃO Responsável por Todo o Atendimento Final ao Cliente (Front Office): RECEPÇÃO . Front Office): RECEPÇÃO .Responsável pelo Check In e pelo Check Out dos Cliente (Front Office): RECEPÇÃO Responsável por Dar Toda a Informação de que o Cliente Necessite (Concierge . Responsável pela Gestão das Chaves: RECEPÇÃO Responsável por Comunicar ao Departamento de Governança os Quartos Desocupados. a Cada Momento: RECEPÇÃO . Responsável pela Emissão de Facturas: RECEPÇÃO Responsável por Receber Pagamentos (Caixa): RECEPÇÃO . Responsável por Contribuir para a Boa Imagem do Estabelecimento: RECEPÇÃO Responsável por Contribuir para a Fidelização dos Clientes: RECEPÇÃO . Negócio do Alojamento Turístico: VENDER QUARTOS Objectivo Principal da Recepção: TER 100% DE RESERVAS TODOS OS DIAS (Todos os Quartos Vendidos) . Indexadas à Inflação (Desvalorização da Moeda) .Baseadas nos Custos (Variáveis com os Custos) .Tarifas / Prices / Fares Custos Fixos (Independentemente da Ocupação) Objectivo: 100% de Ocupação Política de Tarifas Flexível As Tarifas Podem Ser: .Variáveis (Descontos.Anuais (Fixas Durante 1 Ano. apenas Autorizados Superiormente) . Revistas Anualmente) .Baseadas no Mercado (Variáveis com a Concorrência e com a Época do Ano) . Tipologia dos Quartos: Single / Individual Quarto com 1 cama. para 2 pessoas Twin Quarto com 2 camas individuais. para 2 pessoas ou Apartamento Duplo (em Aparthotel) . para 1 pessoa Double / Duplo Quarto com 1 cama de casal. Mesa. para 3/4 pessoas ou Apartamento com 3/4 camas (em Aparthotel) Suite Quarto com Sala de Estar (Sofá. Mesa de Reuniões) Comunicantes 2 Quartos que Comunicam Entre Si por meio de 1 Porta . por vezes com Escritório de Trabalho (Secretária. TV).Tipologia dos Quartos: Triplo / Quádruplo Quarto com 3/4 camas individuais. Maximização de Lucros: Yield management Revenue Management . Yield management / Revenue Management .Conjunto de modelos de gestão centrados na Maximização dos Lucros .São caracterizados por uma Grande Flexibilidade .Incorporam o efeito de Numerosos Factores e Variáveis . Surgiram como Modelos Académicos . como os Hotéis e os Rent-a-car .Depois alastraram a outras áreas da produção turística.Yield management / Revenue Management .Foram aplicados a partir da década de 1990 nas Companhias Aéreas (devido ao aparecimento das Low Costs e ao desenvolvimento dos GDS) . no Momento Certo às Pessoas Certas .Nas Companhias Aéreas Lugares não ocupados num voo podem ser vendidos com desconto (É melhor do que ficarem por vender) .Yield management / Revenue Management Exemplos: .Nos Hotéis Vender Quartos e Serviços ao Preço Certo. antes restringidas à Estação Alta e Estação Baixa → Aproveitamento de oportunidades como Fins de Semana Prolongados. com preços e divulgação adequados .Yield management / Revenue Management Exemplos: Uma política de preços altamente flexível. resultado da Atenção Detalhada a inúmeros factores. p/ex: → Preços na concorrência → Negociação correcta de Grandes Volumes (aos operadores e agências de viagens) → Multiplicação das tabelas de preços. Inventário: Actividade crucial numa unidade de alojamento que consiste em saber a cada momento a situação real de cada quarto . Mês.Inventário: O que é a a situação real de cada quarto? . Reservado ou Ocupado .Livre. Ano .Tarifa ou Tarifas respectivas .Próprio dia e Dia seguinte Longo Prazo – Semana.Tarefas de Limpeza e Manutenção Curto Prazo . com Fichas Coloridas indicativas de Tarifas e que são definidas semanalmente para cada Quarto.Inventário: Além do Controlo Informatizado ainda é comum a utilização de um Quadro Magnético de Fundo Branco. ex: . bem visível. Bases de Dados / Ficheiros de Clientes: Também existe uma LISTA NEGRA. na qual se inscrevem os Clientes que: .Exibiram Comportamentos Impróprios .Saem Sem Pagar .Se Atrasaram a Pagar. por motivos óbvios . para além do razoável A Lista Negra deve estar bem Acessível ao Pessoal mas Inacessível aos Clientes.Roubaram Bens do Hotel . Bases de Dados / Ficheiros de Clientes: Deve registar-se a maior quantidade possível de Informação sobre cada Cliente. Organizada e Tratada Exemplos: Nome Completo / Morada /Telefone /Telemóvel / Fax / / Empresa / Cargo ou Posição / Passaporte / BI ou CC / / Nacionalidade / Data de Nascimento / Naturalidade / / Cartão de Crédito / Estatuto VIP . devidamente Arquivada. Actualizada. Contratos Elementos de um Contrato: → Identificação das Partes → Identificação precisa do que está a ser Transaccionado (quantidades. qualidades. serviços incluídos) → Indicação clara dos Valores envolvidos e da respectiva Moeda (pagamentos. descontos e comissões) → Indicação clara do Prazo e Condições de Pagamento → Indicação clara do Prazo de Validade do Contrato → Assinatura Reconhecida de quem tem Poderes para Obrigar . datas. . Fax ou GDS) → Promotores na Internet (GDS) → Secretária(o) – clientes empresariais (Carta.Reservas Canais Possíveis: → Pessoalmente: → Presencialmente → Por Carta (tradicional ou electrónica) → Por Telefone → Por Fax → Por Intermediários: → Agências de Viagens (Carta. Telefone. Reservas Formulário de Registo de Reserva: → Nome do Cliente → Endereço do Cliente → Nacionalidade → Reservado por → Garantia → Forma de Pagamento → Nome e Endereço da Agência (se for o caso) → Tipo e Nº de Quartos (e instruções especiais. se as houver) → Datas de Entrada e Saída (e Horas prováveis) . Reservas Informações Importantes: → Saber se é a 1ª vez ou um Cliente Habitual → Saber se é através de uma Agência com a qual o Hotel tem relações preferenciais A partir destas informações são definidas as Tarifas e avaliada a Disponibilidade . . Para combater isso é pedido um Sinal no acto da reserva ou a assinatura de um Contrato juntamente com a informação do Cartão de Crédito ou Conta Bancária e autorização de débito.Reservas O grande pesadelo são os No-Shows – Clientes que reservaram e não aparecem nem cancelaram. Nas reservas electrónicas a alteração modifica imediatamente a reserva original.Reservas Se o cliente pede uma Alteração de Reserva deve ser produzido um Formulário de Alteração de Reserva com todas as informações alteradas bem evidentes que deve ser agrafado ao Formulário de Reserva Original (para evitar duplicação de reservas). . . em caso de ser posteriormente acusado de No Show.Reservas Se o cliente Cancelar a reserva deve ser criado um documento de anulação (com todas as informações da reserva e da anulação) e emitido um nº de anulação que será transmitido ao cliente para sua segurança. Se o problema for a localização do Hotel o recepcionista deve tentar direccionar o cliente para outro Hotel (preferencialmente da mesma cadeia) com uma localização mais satisfatória. . .Reservas Quando surgem dificuldades com a Reserva por parte do Cliente o recepcionista deve fazer todos os possíveis para resolver o impasse a favor do Hotel! .Se o problema for o preço o recepcionista deve oferecer os preços mais baixos na lista de tarifas ou até. pedir autorização superior para fazer um desconto. realçando as vantagens deste quarto alternativo.Se o problema for a lotação esgotada do Hotel o recepcionista deve propor uma data diferente ou. .Reservas . se não for possível. direccionar o cliente para outro Hotel (preferencialmente da mesma cadeia) .Se o problema for a disponibilidade do quarto que o Cliente deseja o recepcionista deve oferecer quarto equivalente ou até ligeiramente melhor. Clientes com Reserva em Suite .Reservas Estatuto VIP São Clientes VIP: .Todos os Clientes que a Direcção entenda classificar como VIP (a lista de VIP é confirmada pela Direcção diariamente) .Clientes Habituais (clientes do Hotel por diversas vezes em 1 ano) .Clientes Recomendados como VIP (pela sua empresa ou pela agência de viagens que fez a reserva) . champanhe.Reservas Estatuto VIP Os Clientes VIP têm direito a: . flores. bombons. .Serviço Especial ( o Serviço Especial varia de Hotel para Hotel. pode ser apenas um cesto de fruta no quarto ou um completo serviço de bar no quarto. etc.O seu estatuto VIP ser imediatamente introduzido na sua Ficha de Cliente .O Importante é que as ofertas sejam acompanhadas por cartões personalizados) . . Grupos podem negociar preços especiais. já que contribuem para uma maior taxa de ocupação. para além da acomodação devem ser revistos pormenorizadamente 1 ou 2 dias antes com os responsáveis pelo grupo. principalmente fora da estação alta.Reservas Reserva de Grupos A Reserva de Grupos é frequente e muito importante para os hotéis → Meetings → Congressos → Workshops → Seminários → etc. Os serviços inerentes a grupos. Data e Local de Nascimento . pelo que basta completá-lo) – O Recepcionista é Responsável pelo preenchimento correcto.Nacionalidade .Datas de Chegada e de Partida .Assinatura do Cliente .Nome e Apelido .Condições e Formas de Pagamento .Nº de Passaporte ou BI/CC (c/ local de emissão e data de validade) .Check-In → Preenchimento do Formulário de Registo (normalmente o Formulário já está quase todo preenchido com os dados da Reserva.Nº de Cartão de Crédito . → Dados: .Endereço completo . Check-In Formas de Pagamento → Dinheiro (se for dinheiro estrangeiro confirmar superiormente a taxa de câmbio a aplicar) → Cheque (de preferência visado) → Cartão de Débito (ATM) → Cartão de Crédito (necessita de assinatura ou de pin) → Voucher (Vale) – Comum na Internet e nos países de língua inglesa → Transferência Bancária . → No Check-In é entregue uma chave electrónica que o cliente só devolve no Check-Out. se o Hotel tiver estacionamento. . quando abandona o Hotel. Este abre a porta e permite o fornecimento de electricidade ao quarto.Gestão das Chaves → As antigas chaves causavam muitos problemas de segurança. pelo que forma substituídas por chaves electrónicas. prevenindo eventuais esquecimentos de luzes acesas e permitindo uma gestão mais adequada da energia eléctrica no Hotel. que consistem num cartão magnético. Também pode abrir a porta da garagem. .Gestão de Mensagens → Apesar do desenvolvimento das comunicações pessoais ainda há o hábito de deixar mensagens aos Hóspedes do Hotel e é a Recepção que deve guardá-las de forma sigilosa e entregá-las o mais brevemente possível aos seus Clientes. . onde constam todas as despesas de forma discriminada → Após o Pagamento o Cliente recebe o Recibo. explicando as vantagens da adesão.Check-Out → Para o Check-Out a conta relativa ao quarto do Cliente deve estar actualizada e é apresentada prontamente. O procedimento deve ser muito rápido para não atrasar o Cliente que tenha pressa em partir. que confirma o Pagamento efectuado → Alguns hotéis emitem também um pequeno talão para ser apresentado ao Porteiro à Saída → A Recepção dá então autorização de Saída da bagagem do Cliente (Se for o Cliente a transportá-la. através de uma factura. no acto do Check-Out convida-se o Cliente a aderir a um Cartão de Cliente ou a outra forma de Fidelização. não é necessário) → Por vezes.