CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DETURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • As funções e departamentos de um hotel são: – Promover acomodações; – Oferecer os confortos de uma casa para aqueles que se encontram distantes do seu lar; – Hospitalidade e calor humano; – Dedicação e compromisso com a qualidade; – Resolver milhares de pequenos problemas; – Gerar rendimento para a empresa. CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Os gestores hoteleiros planeiam, dirigem e coordenam os serviços de um hotel. • As suas responsabilidades dependem da dimensão do hotel: – quando se trata de um hotel pequeno, estes profissionais podem controlar todos os serviços; – quando se trate de um grande hotel, precisam da ajuda de assistentes, responsáveis por cada departamento. Cozinha. Pastelaria. direcção comercial e de marketing. direcção de planeamento. • O Departamento de Alojamento inclui: – Receção – Portaria – Andares e Limpezas – Lavandaria – Comunicações • O Departamento de Comidas e Bebidas pode incluir: – Restaurante.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Os departamentos característicos dos hotéis: – Alojamento – Comidas e Bebidas (Restauração). entre outros. podem existir: – direcção financeira. Bar. direcção de recursos humanos. • Nos grandes hotéis. . Banquetes e Reuniões e RoomService. direcção de manutenção. CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas . é o local onde o hóspede é recebido pelo recepcionista quando chega ao hotel. É o local onde o hóspede dirige-se para solicitar informação. . para fazer reclamações e para pagar a conta aquando da saída do hotel. bem como. • É na recepção do hotel que o hóspede é recepcionado e forma a primeira opinião do hotel. a opinião final de uma hospedagem na hora de saída.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas A recepção • A recepção é a “sala de visitas do hotel”. é ali no atendimento do recepcionista que muitas vezes o hóspede define o seu retorno ou o seu desejo de nunca mais voltar ao hotel. CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • O tamanho da recepção é determinado pelo tamanho do hotel. normalmente de grande dimensão. . necessidades de atendimento e perfil do cliente. onde o número e funções dos recepcionistas são definidos de forma diferente. • Existem hotéis médios que utilizam dois recepcionistas por turno onde ambos revezam-se no desempenho de todas as actividades da recepção. estando dependente das necessidades. • Existem outros hotéis. • A configuração da recepção vai variar em função do número de unidades de alojamento. bem como o número e funções operacionais do pessoal da recepção. . cuja a estadia poderá ser de dois três dias e não receba excursões. – Num hotel dirigido para o segmento empresarial. com check-in à tarde e check-out na manha seguinte. o hall da recepção terá de ser grande e o espaço interno da recepção deverá de ser em formato alongado. com um balcão rectangular. – Para um hotel que terá por objectivo atender excursões de turistas.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Muitos factores influenciam no momento de planear uma recepção. certamente a configuração da recepção será outra. e a localização dos equipamentos deve obedecer a um estudo prévio para facilitar o fluxo operacional dos recepcionistas. . – Na portaria presta-se os serviços: • • • • de informações receber e distribuir correspondência providenciar comprar em farmácias e bilhetes de espetáculos responsabilizar-se pela guarda de chaves. Recepção. Caixa – Nos hotéis antigos e actualmente nos hotéis grandes a recepção e a portaria encontram-se separadas. Telefonia. etc. Reservas.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Tipologia das funções de recepção/acolhimento – A receção pode englobar várias funções desde a: • • • • • Portaria. CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • À recepção estão normalmente incumbidas as seguintes tarefas: – Check-in – Check-out – Controles de contas – Documentação e controle de reservas – Caixa . deve ser abundante e se possível dirigida ao balcão de atendimento. Não é aconselhável um ambiente escuro e sombrio e muito menos cores berrantes e chamativas.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Decoração da recepção – A decoração da recepção deve ser sóbria. computador e espaços destinados ao preenchimento de relatórios. – Os quadros e as obras de arte devem estar perfeitamente integrados com o ambiente – A iluminação. . com cores suaves e claras. mesas de escritório. o balcão deve ser totalmente aproveitável com prateleiras. Na parte frontal externa pode ser utilizada como elemento de decoração e local para colocação de uma obra de arte que acompanhe harmoniosamente a decoração do ambiente. gavetas. – Na parte interna. – O balcão deve ser aproveitável em todos os sentidos. . suportes para máquinas e espaços para guarde de materiais.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • O balcão da recepção – O balcão da recepção do hotel é o móvel que divide a área operacional da mesma – parte interna e de trabalho – da parte social da recepção – o hall. – Como móvel deve ter uma altura ideal para facilitar o preenchimento de fichas e documentos pelos hóspedes sem que os recepcionistas tenham que se agachar ou sentar para manuseá-los. informações sobre eventos. tamanho do quadro etc. congressos. tanto no que se refere acores.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Quadro de avisos – No hall dos hotéis. o local ideal para colocar informação. . – A escolha dos tipos de expositores e quadros para o hall deve ser feita levando-se em conta a decoração da recepção e do local para que haja uma integração. – Os hotéis utilizam estes quadros de avisos para informações diversas aos hóspedes como horários de funcionamento dos diversos serviços. É o local mais visitado pelo hóspede e de maior fluxo de pessoas. iluminação. – Em alguns hotéis é possível encontrar nas recepções de hotéis um quadro destinado ao nome do gerente ou chefe de recepção para facilitar o encaminhamento de reclamações e sugestões. junto à recepção. etc. portanto. quase sempre estão colocados os quadros informativos e de avisos. tipo de letra. – Para os hotéis grandes e com muito movimento é necessário a existência de um porteiro que controla as entradas e saídas. não havendo necessidade de fechar a porta de entrada durante as 24 horas.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Porta de entrada do hotel – São raros os hotéis em que a porta principal não está localizada no hall principal. – O fecho. – O acesso ao interior do hotel. via porta principal. próxima da recepção. abertura e controlo da porta principal deve ser feito pelo pessoal da recepção e coordenado pelo chefe de recepção. normalmente é feito pelo hall e sob os olhos atentos dos recepcionistas. . centrados sobre os modernos computadores.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • 2. • Os sistemas informáticos compreendem o computador e o programa. procedimentos e equipamentos apropriados. Equipamentos utilizados na recepção em Empreendimentos Turísticos • 2.1 Informáticos • A adopção da informática pelos estabelecimentos hoteleiros permite o tratamento automático da informação respeitante aos diversos e aspectos da exploração. . com recurso a técnicas. . no entanto.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Os computadores. deverá atender-se às necessidades da organização. • Na selecção do computador. componentes necessariamente comuns: – unidades de entrada de dados. – unidade central de processamento. integrando. apresentam características variáveis. equipamentos electrónicos destinados ao tratamento da informação. – unidades de saída. à natureza e extensão da informação a tratar e ao número de pessoas ou postos a servir pelo sistema. Controlo de stocks Cálculo de Custos . • Os sistemas informáticos de gestão hoteleira compreendem todas ou algumas das seguintes facilidades: – Recepção • • • • • - Gestão de reservas Check-in Check-out. podendo definir-se como uma sequência de instruções ordenada segundo uma dada lógica.Facturação de clientes . Facturação interna . com emissão de facture Controlo de disponibilidades e de ocupação Ficheiro histórico do clientes – Secção de Vendas • • • • • . importantíssima do sistema.Gestão de pontos de venda .CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • O programa constitui a segunda componente. CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas – Economato • • • • - Gestão de compras Controlo de existências Controlo de movimentos e consumos Custos de exploração – Secção de pessoal • • • • .Cálculo de descontos de impostos e outros . de assiduidade.Processamento de salários .Elaboração de mapas de descontos. etc. – Contabilidade • .Emissão de recibos . de produtividade.Processamento da contabilidade Financeira da Empresa . CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas . CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas . CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas . CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas . CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas . • O empreendimento turístico deve estar sempre actualizado em relação à taxa de câmbio.1 Serviço de Câmbios • Este serviço existente em diversos empreendimentos turísticos possibilita ao cliente trocar moeda do país de residência pela moeda utilizada no país onde está situado o empreendimento turístico.2. . cambiar as divisas necessárias ao cliente/hóspede.2 Serviço de Informação Turística Interna – 3. sem qualquer tipo de lucro.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • • 3. de modo a que possa. para que o cliente não tenha que s deslocar a bancos e outros locais de câmbio de divisas. – A falta de publicitação das regras de funcionamento e acesso aos empreendimentos turísticos está sujeito a uma contra-ordenação.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico – As regras de funcionamento de um empreendimento turístico devem estar sempre ao acesso e em local visível ao cliente.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • 3. . estas regras estão situadas no balcão de recepção. equipamentos e instalações do empreendimento. – A entidade exploradora dos empreendimentos turísticos pode reservar para os utentes neles alojados e seus acompanhantes o acesso e a utilização dos serviços.2. – Por norma. . a conservação. • Do título constitutivo deve fazer também parte integrante um regulamento de administração do empreendimento. • A ASAE é competente para determinar a interdição temporária do funcionamento dos empreendimentos turísticos. a fruição e o funcionamento das unidades de alojamento. quando a falta de cumprimento das disposições legais aplicáveis puser em causa a segurança dos utilizadores ou a saúde pública. das instalações e equipamentos de utilização comum. designadamente. . o qual deve reger. sem prejuízo das competências atribuídas por lei a outras entidades.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • O período de funcionamento dos empreendimentos turísticos deve ser devidamente publicitado e afixado em local visível ao público do exterior do empreendimento. na sua totalidade ou em parte. CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Animação na Unidade – É o conjunto de acções sociais que um estabelecimento hoteleiro leva a cabo de uma maneira programada. inter-relação. organizada e continua com o fim de complementar o bem estar dos seus clientes. numerosas e diversificadas actividades recreativas vocacionadas para os mesmos. espontaneidade. divertimento. • Não é suficiente organizar as iniciativas e esperar que os hóspedes adiram espontaneamente. Assenta na criação de uma estrutura que transmita tranquilidade e distracções complementares aos serviços clássicos hoteleiros. oferecendo-lhe a todas as horas do dia. é necessário cativá-los a participarem • Animação nas unidades nunca é obrigação ou responsabilidade. é sim prazer. • Entretenimento dos hóspedes dentro do empreendimento turístico. . CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Só a promoção adequada e eficaz das iniciativas produz sucesso • Os programas do dia deverão ser expostos nos locais mais frequentados do empreendimento. • Durante as actividades nocturnas dever-se-á anunciar os programas do dia seguinte. circuito rádio interno etc. um de rua com actividades ao ar livre e outro internamente . conteúdos e objectivos • Os animadores devem inscrever na altura os clientes interessados. de modo a que possam ser vistos em pleno por todos os clientes • Os programas podem ser anunciados por vídeo. evitando que estes pensem melhor ou sejam influenciados • No mínimo uma unidade deve ter dois animadores. pois a noite é o prime–time da animação • A equipa de animação deve informar os clientes dos programas. ténis. actividades infantis – Jogos de praia. culinária e doçaria com piqueniques – Marchas passeios pedestres. figuras na areia. jeep-safaris . caça ao tesouro – Ginástica. golfe.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • TIMIMING DA ANIMAÇÃO NAS UNIDADES • Manhã – Actividades desportivas. jogos aquáticos – Mini concursos. pintura. dardos.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Tarde – Jogos de mesa. xadrez. bridge – Educação e formação de saberes – Tiro ao alvo. passagens de modelos . ténis. caça ao tesouro. golfe – Vídeo. visitas guiadas – Jogos ao ar livre. pedy paper. visitas culturais – Exposições. bingo e karaoke – Musica e live shows. barro • Noite – Jantares temáticos com animação localizada – Dança com concursos e noite de talentos – Loto. cinema. artesanato. I.3 Serviço de Informação Turística Externa • O Instituto do Turismo de Portugal. é um instituto público de regime especial integrado na administração indirecta do Estado. abreviadamente designado por Turismo de Portugal. autonomia administrativa e financeira e património próprio. dotado de capacidade jurídica. bem como a regulação e fiscalização dos jogos de fortuna e azar. a coordenação da promoção interna e externa de Portugal como destino turístico e o desenvolvimento da formação de recursos humanos do sector. . a qualificação e desenvolvimento das infra-estruturas turísticas.. P. • Dá apoio ao investimento no sector do turismo.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • 3. bem como assegurar a recolha. – c) Assegurar a coordenação de estudos e estatísticas.: – a) Apoiar o membro do Governo responsável pelo turismo na definição. – e) Planear. assegurar a gestão dos respectivos sistemas de incentivos. acompanhamento e avaliação das políticas e planos estratégicos e de desenvolvimento do sector. – d) Prestar apoio técnico e financeiro às entidades públicas e privadas do sector. nomeadamente em matéria de definição. – b) Propor ao Governo as linhas estratégicas aplicáveis ao desenvolvimento do sector turístico e definir os planos de acção de produtos e destinos que as concretizam. I. e suas marcas. enquadramento normativo e execução da política nacional e comunitária aplicável ao sector. . aprovar e acompanhar o investimento público de interesse turístico. tratamento e divulgação de informação turística. P. estando habilitado a funcionar como entidade delegada no quadro do Sistema Estatístico Nacional e a participar nas actividades de organismos internacionais.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • São atribuições do Turismo de Portugal. como destino turístico. coordenar e executar a política de promoção do país. • i) Apoiar tecnicamente o membro do Governo responsável pelo turismo em matéria de jogos de fortuna e azar. • j) Fiscalizar a exploração dos jogos de fortuna e azar e do funcionamento dos casinos e bingos e colaborar com as autoridades e agentes policiais em matéria de prevenção e punição de práticas ilícitas relativas a jogos de fortuna e azar. • g) Acompanhar a evolução da oferta turística nacional. reconhecendo o seu interesse para o turismo. bem como contribuir para a elaboração da respectiva regulamentação. .CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • f) Incentivar e desenvolver uma adequada política de qualificação de recursos humanos através da coordenação. ou propondo ao Governo o reconhecimento da respectiva utilidade turística. • h) Promover uma política adequada de ordenamento turístico e de estruturação da oferta. designadamente através do registo e classificação de empreendimentos e actividades turísticas. intervindo na elaboração dos instrumentos de gestão territorial. criação e reconhecimento de cursos e acções profissionais. em colaboração com os organismos competentes. participando no licenciamento ou autorização de empreendimentos e actividades. • São atribuições das entidades regionais de turismo: – a) Colabora com os órgãos centrais e locais com vista à prossecução dos objectivos da política nacional que for definida para o turismo. no quadro das orientações e directrizes da política de turismo definida pelo Governo e nos planos plurianuais das administrações central e local. visando o aproveitamento sustentado dos recursos turísticos. sob o ponto de vista turístico e proceder à identificação e dinamização dos recursos turísticos existentes. – b) Promover a realização de estudos de caracterização das respectivas áreas geográficas.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Às entidades regionais de turismo incumbe a valorização turística das respectivas áreas. . – c) Monitorizar a oferta turística regional. tendo em conta a afirmação turística dos destinos regionais. – d) Dinamizar e potencializar os valores turísticos regionais. Sabrosa. Pinhel. Sabugal e Trancoso. Vila Real e Vila Nova de Foz Côa. Santa Marta de Penaguião. Meda. Lamego. Guarda. S.Unidade territorial da Cova da Beira — Belmonte. Unidade territorial do Douro — Alijó.º • Pólos Municípios integrados nos pólos • Douro . Tabuaço. . João da Pesqueira. Covilhã e Fundão. Torre de Moncorvo. Figueira de Castelo Rodrigo. Tarouca. Freixo de Espada à Cinta.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Lista dos pólos de desenvolvimento turístico nos termos do artigo 4. Celorico da Beira. Murça. Gouveia e Seia. Penedono. Unidade territorial da Beira Interior Norte) — Almeida. Sernancelhe. Unidade territorial da serra da Estrela — Fornos de Algodres. • Serra da Estrela . Armamar. Peso da Régua. Mesão Frio. Manteigas. Carrazeda de Ansiães. Moimenta da Beira. . Nazaré.CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO Operações Técnicas em empresas Turísticas • Leiria -Fátima . . . • Oeste . Lourinhã. Moura e Mourão. . . . . Portel. . . . . . Caldas da Rainha. Reguengos de Monsaraz. . . . . Óbidos. Leiria. . Bombarral. Pombal e Porto de Mós. . • Litoral Alentejano . Cadaval. Unidade territorial de Leiria-Fátima — Alcobaça. . Grândola. Sobral de Monte Agraço e Torres Vedras. . Ourém (que inclui Fátima). . Peniche. . . . Unidade territorial do Oeste — Alenquer. Santiago do Cacém e Sines. Arruda dos Vinhos. Barrancos. • Alqueva .Unidade territorial do Litoral Alentejano — Alcácer do Sal. . Unidade territorial da zona envolvente à albufeira de Alqueva — Alandroal. . . Batalha. . Marinha Grande. . Odemira. . . . .