La Politique Ressources Humaines (RH) de IAM (Maroc Telecom)

Institut Supérieur du Génie Appliqué RabatRAPPORT DE STAGE MAROC TELECOM Réalisé par : 1 Année universitaire : 2007/2008 Dédicace A mes chers collègues Pour votre affection, et vos conseils Que ce travail soit le fruit de toutes mes peines et mes sacrifices Acceptez ce travail comme témoignage de l’estime, le Respect et le grand amour que j’éprouve pour vous. A mon frère, A ma sœur Symboles de fraternité, de soutien et d’encouragement En témoignage de mon profond respect et affection. A toutes ma famille Avec toutes mes affections, et mes souhaits de bonheur et de réussite. A tous mes formateurs, A tous mes amis, A tous le personnel de l’IGA Rabat et A toute personne m’ayant consacré un jour, un moment de sa vie 2 Pour m’aider, me conseiller, m’encourager Ou simplement me sourire… Je dédie ce travail. Remerciements Je voudrais remercier vivement mon encadrant M. EL BACHRA Omar et M. MANSOURI pour avoir été à mon écoute, pour leurs précieux conseils et leurs encouragements. Je présente mon profond remerciement et respect à tous les membres du jury pour leur aimable acceptation de juger mon travail. 3 Et finalement, je tiens à remercier tout le personnel de MAROC TELECOM, pour leur aide, leur gentillesse et leur amabilité. Que toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon déroulement de mon stage, trouve ici l’expression de ma reconnaissance et de ma gratitude. Avant propos Dans le cadre de sa politique visant à réaliser une meilleure et adéquate formation du point de vue théorique que pratique, l’Institut Supérieur du Génie Appliqué « IGA », Organise en faveur des stagiaires de la troisième année un stage en fin d’année à effectuer ; L’expérience du stage est organisée dans le but de nous initier à la recherche d’informations et à acquérir le sens de l’organisation et de mettre en pratique les connaissances théoriques que nous avons étudié durant notre 4 formation à l’I.G.A, ainsi que pour s’intégrer à la vie active, et être au courant de la vie professionnelle et des tâches qui nous attendent sur le terrain ; Aussi être initié aux différentes besognes qui peuvent être aussi bien faciles que difficiles, mais ce premier pas (c’est à dire ce stage), nous est de grande aide pour affronter les difficultés qui seront reçues. Sommaire A mon frère, A ma sœur............................................................2 Symboles de fraternité, de soutien et d’encouragement......2 5 INTRODUCTION Le secteur des télécommunications joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine, il a connu diverses poussées qui en font aujourd'hui un système moderne, adapté aux besoins de la société comme à ceux des entreprises et des clients. A l'heure actuelle, les exigences du secteur des télécommunications et les conditions de mise en place de la concurrence à présent réunies, conduisent progressivement à l'émergence d'un paysage technologique nouveau. Confrontées depuis peu à cette mutation de leur environnement, les entreprises marocaines cherchent à fournir des réponses stratégiques appropriées susceptibles de leur offrir les meilleures perspectives de rentabilité et de croissance. Présentation de MAROC TELECOM : Itissalat Al-Maghrib, société anonyme à Directoire et Conseil de surveillance au capital de 5 274 572 040 dirhams née en 1998 de la scission de l’Office National des Postes et Télécommunications (ONPT). Dont le siège social est à Rabat, avenue Annakhil, Hay Ryad immatriculée au registre du commerce de Rabat sous le n° 48 947. Maroc Telecom a façonné le paysage des télécommunications marocaines et son histoire est indissociable de celle de la modernisation des infrastructures du Royaume. Organisé en Directions Générales et Régionales autour de ses métiers et services, Maroc Telecom regroupe d’une part des activités opérationnelles Mobile, Fixe et Internet et, d’autre part, des fonctions supports, Réseaux et Administratif & Financier. A cette structure s’ajoutent d’autres structures chargées des Ressources Humaines, de la Réglementation, de la Communication et du Développement à l’international, de l’Organisation et de la Qualité et des Affaires Juridiques et Corporate. 6 Maroc Telecom est décentralisée avec 8 Directions Régionales (Rabat, Casablanca, Marrakech, Agadir, Settat, Fès, Tanger et Oujda) disposant chacune de structures opérationnelles et de fonctions supports propres leur permettant d’être réactives et plus autonomes sur le terrain. Pour la distribution de ses services et produits, Maroc Telecom dispose d'un puissant réseau de distribution étendu avec un réseau direct dune centaine d’agences et un réseau indirect comprenant des milliers de points de ventes agréés par Maroc Telecom faisant l’objet d’accords de distribution avec des revendeurs locaux ou avec des distributeurs nationaux. L’activité de Maroc Telecom repose sur 4 pôles : • • • • Pôle Services ; Pôle Réseaux ; Pôle Administratif & Financier ; Pôle Réglementation et Communication et Développement à l’international. Pôle Services: Le Pôle Services a pour mission de concevoir et de commercialiser des offres de services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile, de téléphonie publique, des services de l’Internet et des services de transmission de données et d’assurer le service client. Il s’engage à offrir des produits et services de qualité, en adéquation avec les besoins de la clientèle, à la pointe de la technologie (GPRS, MMS, ADSL…), répondant aux normes internationales Grâce à des et dans accords les avec les meilleures différents conditions opérateurs tarifaires. internationaux. Les infrastructures réseau, entièrement numérisées offrent un service et un confort d’usage de grande qualité avec des possibilités d’évolutions gigantesques. Maroc Telecom possède une base technologique opérationnelle très importante pour déployer les nouveaux services chez les clients dans les meilleurs délais et avec la meilleure qualité, par ces infrastructures, Maroc Telecom permet d’assurer un niveau de connectivité parmi les plus élevés. Les différents services offerts par Maroc Telecom sont assurés par un autre pôle qui n’est d’autre que le pôle réseaux. 7 Pôle Réseaux Les efforts déployés par le Pôle Réseaux visent à disposer d’un réseau performant et moderne, aux standards internationaux et à satisfaire les besoins de la clientèle en nouveaux services et services à valeur ajoutée. Les missions du Pôle Réseaux sont :  Le développement continu des réseaux de télécommunications Fixe, Mobile et d’Entreprises, et ce, par la mise en place de plates-formes permettant la diversification de la panoplie de services offerts à la clientèle résidentielle ou professionnelle (Réseaux, Messagerie Vocale, GPRS...)  La mise en place de l’infrastructure nécessaire (fibre optique, Stations radios…) pour assurer le maximum de fluidité dans l’écoulement des trafics (voix, données et multimédias) aux niveaux urbain, interurbain et international.  L’amélioration continue de la qualité de service offerte aux usagers, et ce par un suivi rigoureux des indicateurs de qualité de service et par des opérations régulières de maintenance préventive et curative au niveau de l’ensemble des composantes du réseau (Fixe, Mobile et d’Entreprises). Pôle Administratif et Financier: Le Pôle Administratif et Financier a un double rôle: - un rôle de contrôle (investissement, budget, reporting financier et trésorerie) ; Dans ce côté-là, on détecte pleinement la fonction financière en action, notamment la comptabilité générale et analytique de l’entreprise, la gestion des flux financiers de la société afin d’apprécier les investissements potentiels et bien sûr la gestion de la trésorerie de l’entreprise, tout en finalisant le processus par un système de reporting, de transmission de données financière à la hiérarchie. - un rôle support (achats, planification et études économiques et stratégiques). Il s’agit de tout ce qui concerne les décisions stratégiques à court, à moyen et à long terme, en termes de flux financiers concernant les décisions prises par les responsables concernés, à savoir la planification et les études des business plans, côté stratégique et côté économique. 8 Le pôle administratif et financier assure également le suivi des relations investisseurs et la communication financière (reporting). Organigramme Général de Maroc Telecom (26 Juin2006) En ce qui me concerne, durant la période de stage j’ai évolué au niveau de la direction des ressources humaines qui englobe deux divisions, avec chacune plusieurs services. Les différents services au sein des divisions de la direction des ressources humaines sont : 9 Organigramme La croissance de Maroc Telecom et ses performances reposent essentiellement sur l’expertise, le savoir-faire et l’engagement de ses collaborateurs. Pour poursuivre son développement et nourrir ses ambitions, Maroc Telecom a choisi de promouvoir une politique de ressources humaines fondée sur la reconnaissance de la performance et le développement des compétences. Pour y parvenir, Maroc Telecom a mis en place des programmes qui favorisent l’enrichissement professionnel. La politique des ressources humaines repose sur : L’évaluation de la performance... L’entretien annuel de progrès, instrument de dialogue entre le manager et son collaborateur, permet d’évaluer les réalisations de l’année passée, de fixer les objectifs individuels pour que chacun comprenne sa contribution aux résultats de l’entreprise. L’entretien annuel est également un moment privilégié d’échange sur les aspirations du collaborateur, ses souhaits d’évolution et les moyens à mettre en œuvre pour les accompagner. Le développement des compétences… La gestion des compétences des collaborateurs de Maroc Telecom est un axe fort de sa politique des Ressources Humaines. Elle vise l’adaptation professionnelle des collaborateurs à leur emploi, mais aussi leur développement au travers des parcours professionnels adaptés à leur évolution et à celle de l’entreprise. Pour accroître le professionnalisme de ses collaborateurs et accompagner leurs projets d’évolution, Maroc Telecom met en œuvre d’importants programmes de formation. Chaque année, la Direction des Ressources Humaines élabore un nouveau plan de formation en fonction des objectifs et besoins de l’entreprise. 10 Le développement professionnel… La mobilité est une priorité dans la politique des Ressources Humaines de Maroc Telecom car elle est à la base de l’évolution des carrières des collaborateurs et encourage l’esprit d’initiative. Elle permet en effet à nos collaborateurs de capitaliser sur leur expérience et de développer de nouvelles compétences. Tous les postes à pourvoir sont mis en ligne sur l’Intranet pour soutenir les candidatures internes. Rémunération... La rémunération est un élément clé de la politique Ressources Humaines de Maroc Telecom. Au delà des perspectives de développement offertes à ses collaborateurs, l'entreprise s'assure en permanence, de l'attractivité de ses rémunérations par rapport au marché de l'emploi et de l'équité interne. Cette politique de rémunération repose sur des règles qui prennent principalement en compte, le niveau de maîtrise de l'emploi et la contribution de chacun dans l'atteinte des objectifs de l'entreprise. Politique sociale... Maroc Telecom a développé une politique sociale pour contribuer au bien-être de ses collaborateurs et de leurs familles qui s’est traduite par des avancées significatives en la matière, notamment en leur offrant la possibilité de : • souscrire une couverture médicale complémentaire assurant le remboursement de 100% des frais médicaux, bénéficier des soins dispensés dans des centres médico-sociaux animés par plusieurs médecins conventionnés dont quelques spécialistes, bénéficier d'un prêt pour l’achat ou la construction d’un logement grâce à des conventions conclues avec des banques, Adhérer à un régime de retraite complémentaire Bénéficier des opportunités d’estivage dans les centres de vacances de Maroc Telecom ou dans des hôtels conventionnés avec des promoteurs touristiques à des tarifs préférentiels garantissant un bon rapport qualité/prix. • • • • 11 Formation La formation est considérée comme un investissement essentiel pour l’avenir de Maroc Telecom. Elle s’inscrit dans une démarche globale de développement et d’adaptation des ressources humaines aux besoins de l’entreprise. Ceci s’est traduit par la réalisation de plusieurs journées de formation au profit du personnel, En ce qui me concerne, durant la période de stage j’ai évolué au niveau de la direction des ressources humaines. Cette dernière se compose de plusieurs services dans lesquels j’ai effectué une tournée d’une période moyenne d’une semaine par service. Les différents services de la direction des ressources humaines sont : • • • • • • • Service recrutement mobilité Service formation et développement (DDRH) Service gestion des cadres dirigeants et haut potentiel (DDRH) Service administration et paie service réglementation et relations sociales service action sociale service contrôle de gestion/SIRH Service recrutement mobilité : Terminologie : DE : Demande d’embauche RH : Ressources humaines ManaRH : Système d’information des ressources humaines PAP : Poste à pourvoir RRM : Responsable du service Recrutement et mobilité RRH : Responsable des ressources humaines Wissal : Intranet de Maroc Telecom 12 CA / CS : Cadre, Cadre supérieur MA / MP : Maitrise, Maitrise principale EX / EP : Exécution, Exécution principale Le service de recrutement mobilité assure le recrutement des diplômés des différentes écoles du royaume, ce qu’on peut appeler : la chasse des têtes, ainsi que la mobilité des collaborateurs Maroc Telecom. On désigne par : Recrutement : Le fait de recruter des profils extérieurs à l’entreprise, suite à une demande d’embauche exprimé par les responsables, pour augmenter l’effectif ou faire face à des besoins dans quelques postes au sein de l’entreprise. Mobilité : Le fait de recruter des profils de l’intérieur de la société, des agents Maroc Telecom sont appelés à remplir des postes vacants en cas de besoin, cela permettra à l’entreprise d’adapter le potentiel de son effectif aux besoins exprimés, et permettra aux employés de profiter d’un développement de carrière. Le service de recrutement : Ce service suit une démarche pour assurer ses tâches, le processus est le suivant en bref : Le processus de recrutement démarre par des entrées (Inputs) qui sont tous les moyens permettant d’aviser le service pour démarrer le processus de travail. Ces inputs sont : • CV, mails, CS, annuaires, ou des formulaires remplis sur Internet, informant le service que le candidat désire intégrer la société ou postuler pour un poste bien déterminé, • DE par le président ou par les directeurs des pôles, informant le service de l’existence d’un besoin dans un ou plusieurs postes (Poste à pourvoir), les besoins sont exprimés par les chefs de services et les opérationnels. Après avoir reçu les entrées citées, par exemple le cas des CV, ces derniers subissent une présélection, ils sont triés selon plusieurs critères ; l’école, la branche, les compétences…, et par la suite une sélection selon le besoin de l’entreprise, les opérationnels du service appellent 13 les candidats pour vérifier la disponibilité et les invitent à passer l’entretien, ce dernier se passe en plusieurs entretiens : RRM Entretien avec RRH Directeur RH A l’issue des entretiens, deux cas peuvent apparaître : 1) Soit le candidat est non retenu, le processus s’arrête là et on garde son CV pour un besoin potentiel ultérieur 2) Soit le candidat est retenu, dans ce cas le processus de recrutement passe à la phase finale qui nécessite une DE, après avoir eu la DE, les opérationnels du service de recrutement rappellent les candidats et les invitent à signer leur contrats pour compléter les dossiers de recrutement, les avisent de la date de prise du service, le service auquel ils ont été affectés et spécifient la période d’essai qui varie selon le statut du candidat à savoir : * Cadre * Non cadre * Exécutant 3 mois renouvelables 1 mois renouvelable 15 jours renouvelables NB : Après la période d’essai, si le candidat est confirmé, il intègre officiellement la société dans le poste en question, s’il n’est toujours pas confirmé, on renouvelle la période d’essai pour une fois, et si à la fin de la deuxième période d’essai, le candidat n’est toujours pas confirmé, le contrat est résilié. Ensuite, les opérationnels du service recrutement éditent un document de prise de service rassemblant les données du candidat (matricule…..), et envoient le dossier au service de paie pour que le candidat soit pris en compte lors du traitement des bulletins de paie. Le service de mobilité : Ce service suit une procédure qui définit les règles de mobilité des collaborateurs de Maroc Telecom 14 Définitions : Demande d’embauche : c’est l’expression formalisée d’un besoin en personnel par un manager PAP (Poste à pourvoir) : c’est un poste vacant porté à la connaissance de tous les collaborateurs, il est concrétisé par une demande d’embauche validée Manager cédant : c’est le responsable immédiat du collaborateur candidat à un PAP Manager recevant : c’est le futur manager du collaborateur qui se porte candidat à un PAP Commission de mobilité : institué par décision du président du directoire, se réunit au moins 2 fois par mois et a pour mandat : • • • • D’assurer le respect des règles de mobilité en vigueur De valider les propositions de mobilité des candidats retenus D’assurer le suivi de l’exécution de la mobilité des candidats retenus De décider des recours Comité de rémunération : elle a pour mission de fixer la nouvelle rémunération éventuelle du collaborateur retenu pour un PAP, conformément aux règles fixées par le directoire d’IAM. Descriptif de la procédure de mobilité : Tout mobilité est conditionnée par un PAP, lorsque le besoin en ressources est constaté, le manager détermine le profil et l’effectif recherché et adresse une expression de besoin à son RRH, ce dernier étudie le besoin et établi la DE et la signe avec le manager demandeur, il faut signaler que seules les DE validées et approuvées qui sont traitées. La diffusion des PAP se fait de deux façons : • • Sur Wissal, rubrique PAP, actualisée chaque 15 jours Par note de service Chaque PAP est définit par : une référence, intitulé de l’emploi, catégorie, domaine, délai de validité, … 15 La réponse aux PAP par les candidats est soit par : • • Remplissage direct d’un formulaire de candidature sur l’intranet ou sur internet Remplissage d’un formulaire de candidature joint à la note de service reçue Après saisie des candidatures sur le système d’information de Maroc Telecom, le RRH ou RRM recevant invite le candidat retenu via son RRH à un entretien portant sur l’appréciation des compétences requises pour le PAP, si cet entretien est concluant, le candidat aura un deuxième entretien avec le manager recevant. Par la suite le RRH/RRM, le manager recevant et le manager cédant, négocient la période de préavis pour libérer le collaborateur retenu. Il faut signaler que le candidat bénéficiera d’une formation lui facilitant l’adaptation au nouvel emploi, enfin les dossiers de mobilité sont transmis à la commission de mobilité via le RRM, et bien évidemment au comité de rémunération. Le RRM et le RRH / Manager cédants examinent la nécessité de pourvoir éventuellement le poste libéré, si cela s’avère justifié, cette demande est traitée conformément à la procédure de mobilité dans un délai négocié. Service formation et développement Maroc Telecom est une colossale entreprise à fort potentiel d’investissement, cependant, cette dernière ne ferme pas l’œil sur l’investissement direct à travers la formation du personnel toute catégorie confondue et le développement des compétences de ses collaborateurs, en vue de pousser à l’avant une machine déjà en marche afin d’amplifier la productivité et le rendement de la firme ainsi que l’image de marque de cette dernière. La formation est un des canaux importants pour préserver et accroitre le capital compétence de l’entreprise. Longtemps organisée en vue de répondre à des besoins criants et à des impératifs techniques, la formation tend aujourd’hui à être vue de façon plus stratégique. On ne peut plus rechercher l’excellence et la performance à travers les seules dimensions technique et économique (mécanisation, informatisation, automatisation, puis intégration des opérations), on l’entend dans les discours des responsables et dirigeants des entreprises et on le lit dans les rapports annuels : l’être humain est l’élément clé du succès des organisations et doit donc reprendre la place qui lui revient. 16 C’est avec une telle préoccupation à tous les échelons de l’organisation que la formation peut réellement être considérée dans une perspective stratégique, en adoptant une telle perspective, la formation s’inscrit à l’intérieur même des différentes décisions prises et des processus d’amélioration continue. Je vais donner un aperçu du cycle de gestion de la formation en essayant de décrire les étapes clés du processus en question. Etape 1 : identification et analyse des besoins de formation La première étape du cycle de gestion de la formation vise la prise de conscience et l’identification des besoins réels de formation, pour ce faire, l’individu ou le comité responsable de la formation doit recueillir les données nécessaires à la compréhension de la problématique sous-jacente aux besoins de formation, cette recherche d’information permet de faire ressortir les éléments qui vont définir les actions les plus appropriées pour résoudre cette problématique. Il existe plusieurs techniques de collecte de données servant à dresser un portrait de la situation (entrevue, groupe de discussion, etc.), en ce qui concerne le cas de Maroc Telecom, il s’agit de deux entrées essentielles : le recensement, et l’entretien de développement des compétences EDC qui est effectué par le responsable manager périodiquement, il s’agit d’un évaluation en vue de d’apprécier les compétences du personnel, et détecter les besoins en formation. Ces deux entrées précitées, à savoir, le recensement et l’EDC permettent d’établir ce qu’on appelle un Plan de formation annuel qui est réalisé à partir des informations reçues, qui regroupe les besoins en formation et les formations disponibles, souvent appelé « plan global de formation » ou « programme de développement des ressources humaines » Après avoir eu le plan de formation, le responsable de la formation L’analyse des besoins de formation fait partie d’une démarche plus complète de développement des ressources humaines, il est fort probable qu’un grand nombre de besoins en formation soit identifié, il est alors important que la personne responsable les classe par 17 ordre de priorité, le classement est élaboré à partir des orientations et des objectifs stratégiques de l’entreprise. Une fois que le choix des formations est complété, le responsable de la formation établit les objectifs de formation, ceux-ci constituent l’élément central du processus de gestion de la formation, car ils permettront de s’assurer de sa cohérence tout au long du cycle, de la planification à l’évaluation. 2ème étape : planification et conception de la formation : La planification de la formation consiste à organiser le programme de formation de telle manière qu’il puisse s’intégrer aisément aux activités courantes de l’entreprise tout en visant l’atteinte des objectifs prédéterminés, une planification efficace doit pouvoir réduire les effets négatifs des contraintes internes et externes. La planification exige donc du responsable de la formation qu’il se questionne et dresse un portrait global des implications de la formation et des éléments contextuels qui auront une influence sur l’organisation, il doit ainsi répondre à une série d’interrogations : • • • • • • Pourquoi – que révèlent les résultats de l’analyse des besoins ? Quoi – quels sont les objectifs de la formation ? Pour qui – quel est le contexte de la clientèle ? Qui – quelles sont les caractéristiques des personnes visées par la formation ? Quand – à quel moment la formation sera-t-elle donnée ? Où – à quel endroit et au moyen de quelle logistique la formation sera-t-elle donnée ? La planification de la formation implique également de décider à qui cette formation sera confiée, deux cas de figure se présentent : on pense à deux types de formation : interne et externe. Interne : Maroc Telecom dispose des ressources suffisantes (personnel qualifié, logistique adaptée, local disponible), elle prend en charge le programme de formation qui sera effectué par des formateurs internes à la société. Externe : A défaut de ressources ou de formation préparée à l’avance, 18 3ème étape : évaluation et suivi post-formation Dans un contexte où les entreprises cherchent à rationnaliser et à maximiser les retombées de leurs investissements, directs qu’ils soient ou indirects comme le cas de la formation, la dernière étape du processus de formation, l’évaluation et le suivi post formation, joue un rôle essentiel. La démarche d’évaluation peut se faire à plusieurs niveaux, par exemple, Maroc Telecom procède dans un premier temps par mesure du degré de satisfaction des apprenants par rapport à l’activité de formation. Dans un deuxième temps, une évaluation périodique des apprenants relative au contenu de la formation suivie, le but est de mesurer leurs acquis et d’apprécier leurs connaissances. STATISTIK ET REPORTING Il faut signaler que le travail au sein du service formation et développement ne s’arrête pas à ce niveau, il y a tout un travail de statistiques et de reporting après les évaluations de la formation 19