GUIDE D’ENTRETIENProjet d’Audit Marketing élaboré auprès de l’entreprise « DIVA DISTRIBUTION » Travail réalisé par : ABDELILAH ANASS Encadré par : Mme FATIMA KANDOUSSI Maitre de projet : Mr FILALI BABA (Directeur opérationnel) . . elle lui doit de faire auditer sa fonction marketing. une entreprise. Ce dysfonctionnement. soit préventivement de manière périodique pour parer à toute éventualité. et la direction générale se voit interpellée sur l'opportunité de redéfinir toute ou une partie de sa politique commerciale. tout en montrant des bonnes performances financières. en vue d'une prise de conscience sur les anomalies pouvant aller au-delà de ses problèmes de finance. soit de l'appliquer. s'est orientée vers d'autres fonctions (tel que l'audit opérationnel) dans l'entreprise. C'est une préoccupation qui trouve son explication dans le besoin. très souvent. C'est ainsi qu'elle sera appelée à opérer un contrôle. C’est dans cette optique que j’ai eu l’occasion de réaliser un guide d’entretien pour un projet d’étude inclus dans le processus de ma formation en master avec une entreprise spécialisée dans le domaine d’agroalimentaire « DIVA DISTRIBUTION » sous le thème : Concrétisation de l’audit Marketing dans les entreprises Marocaines. dès lors qu'il s'agit de remodeler la ou les stratégies mises en place. échappe au contrôle de l'entreprise pour des raisons diverses. comme solution chaque fois que le besoin se fait sentir. En effet. Pour ce faire. jadis considérée comme domaine spécifique de la finance et de la comptabilité. en vue de chercher et de trouver les voies et moyens qui lui permettent de faire face au dérèglement constaté.Préambule L a pratique de l'audit. dès lors que surgissent des problèmes pour les moins inattendus dans l'écoulement de ses produits. Tel peut être le cas de la fonction marketing. pour l'entreprise à travers sa direction générale. peut se trouver face à un dysfonctionnement dans la réalisation des ses stratégies commerciales par le fait des aléas du marché au moment où elle s'y attend le moins. de se faire une opinion de la manière dont s'organisent et fonctionnent ses différentes structures. . Conclusion ……………………………………………… .. L’essentiel du guide d’entretien …………………………. Connaissances et compétences …………………………. IV.. Schéma d’un guide d’entretien …………………. Structure ………………………………………………… III. Grille d’entretien ……………………………………….. II. Définitions et objectifs ……………………………. V.Sommaire I. Les questions sous forme d’un questionnaire pour un entretien direct L’entretien : L’entretien est une situation de communication orale.I. des motivations c'est-à-dire des informations qualitatives. L’essentiel du guide d’entretien Définitions et objectifs : Le guide d’entretien : L’outil qui sert de support est le guide d’entretien. le discours de l’enquêté sans poser de questions. Le guide d’entretien liste : Les thèmes à aborder pour un entretien non directif.Les données recueillies sont essentiellement des opinions. L’enquêteur se contente alors de suivre et de noter la pensée. document qui liste les thèmes ou les questions à aborder et qui permet parfois de saisir les réponses au fur et à mesure de l’entretien.Il est souvent choisi pour compléter une enquête par questionnaire. l’un est l’enquêteur et l’autre l’enquêté (plus rarement un groupe). complémentaires ou de clarification lorsque la réponse n’est pas satisfaisante. Les différents types d’entretien : Il existe 3 types d’entretiens : L’entretien non directif : il repose sur une expression libre de l’enquêté à partir d’un thème proposé par l’enquêteur. l’enquêteur pose des questions selon un protocole strict. L’entretien directif : ce type d’entretien s’apparente sensiblement au questionnaire. Le guide prévoit parfois des questions de substitution. fixé à l’avance (il s’agit d’éviter . Plusieurs questions qu’il est possible de poser pour un entretien semi-directif. à la différence que la transmission se fait verbalement plutôt que par écrit. Dans le cadre de cet entretien. que l’interviewé ne sorte des questions et du cadre préparé). OBJECTIFS Pour le sélectionneur .Démontrer qu'il est bien l'homme du poste . s’efforce de faciliter l’expression propre de l’individu.Négocier les conditions d'un contrat pouvant satisfaire les deux parties . un pronostic de réussite dans le poste considéré et dans l'avenir .L'entreprise et le poste sont-ils en accord avec ses aspirations ? . L’interviewer.Recueillir les informations nécessaires sur chaque personne rencontrée pour pouvoir prendre une décision .Effectuer un choix en fonction de critères objectifs et subjectifs .Recueillir les informations nécessaires sur chaque personne rencontrée pour pouvoir prendre une décision FINALITES Pour le sélectionneur .Diagnostiquer quelles sont les aptitudes réelles et profondes des candidats à la sélection.Etre pertinent dans votre choix (le coût d'une embauche ratée est élevée) . pour chacun d'eux. s’il pose des questions selon un protocole prévu à l’avance parce qu’il cherche des informations précises. et cherche à éviter que l’interviewé ne se sente enfermé dans des questions. L’entretien semi-directif : il porte sur un certain nombre de thèmes qui sont identifiés dans un guide d’entretien préparé par l’enquêteur.Négocier les conditions d'un contrat pouvant satisfaire les deux parties Pour le sélectionné .Vendre l'attrait du poste proposé . afin de pouvoir faire. efficace et compétitive avec une grande .Etre crédible vis à vis de vos collaborateurs Pour le sélectionné . Structure : Présentation de l’organisme : La société Diva distribution SARL. Diva distribution est aujourd’hui une entreprise leader. Schéma d’un guide d’entretien : II.. crée depuis 1999 est une référence de qualité et de service dans le domaine du Miel au MAROC et des produits de la Ruches.Convaincre l'autre « qu'il est le candidat idéal » .Donner la meilleure impression .Bien avoir et analyser l'information pour pouvoir prendre une décision DURÉE Pas de durée minimale Durée max entre 1h et 2h. ce qui garantit à nos clients qu'ils bénéficient du meilleur miel du Maroc. HACCP est un système de gestion de la salubrité des aliments. Fiche technique : Sigle : Diva Raison sociale : Société de production et conditionnement de miel et biscuiterie et épiceries Forme juridique : S. elle est désormais le premier fournisseur sollicité par les différents acteurs de la grande distribution au Maroc. Afin de s’assurer des spécifications et de respecter les attentes de ses clients.L Création : 1999 Secteur d’activité : . qui gère tous les risques potentiels dans le processus de fabrication.capacité de production annuelle et de distribution. Diva distribution a mis en place le système HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point).A. Le respect de ces programmes est assuré par la vérification et la certification par une tierce partie.R. - Agriculture-produits (miel. lotissement Lina (Sidi Maarouf) route 1029 .Casablanca Téléphone : 0522 335 305 Fax : 0522 335 129 Identification fiscale : rc99313 Effectif : 50 . produits d’apiculture. fruits secs. fruits séchés) Alimentation-produits (condiments et épices) Adresse postale : 20190 Localisation : 323. prestataires externes. phases.Quelles sont les compétences attendues (générales et spécifiques) pour exercer le métier de Marketeur ? Gérer son stress pour optimiser son temps - Comprendre l’origine du stress Identifier le bon et le mauvais stress Comprendre et agir sur le temps pour réduire le stress Hiérarchiser : « urgent » / « important » Instaurer la sérénité par la maîtrise de l’activité Manager efficacement en mode projet - Maîtriser les principes de la gestion de projet : objectifs. DAF. d’expériences Les Questions : . équipes commerciales. etc. à l’écrit. Maîtriser les bases de la mémorisation de l’être humain : VAKO Concevoir des slides percutants et adaptés à l’auditoire Maîtriser les bonnes pratiques des bons communicants Construire son réseau interne - Comprendre l’importance du réseau. dans son comportement Gérer et déjouer les situations de conflit Travailler avec les prestataires externes - Adopter une posture d’acheteur « partenaire » Rédiger le brief et sélectionner le bon prestataire Démarrer la collaboration : définir les règles et donner les moyens d’atteindre l’objectif au meilleur coût Assurer un reporting qualitatif et utile - - Construire et communiquer ses résultats Mettre en place des tableaux de suivi des actions Analyser les remontées et les résultats des actions menées S'appuyer sur les résultats pour améliorer les process Mesurer l'impact de ses résultats sur l'activité globale marketing .III. missions du chef de projet et des différents acteurs Lancer un projet avec succès : réunion de lancement. apprendre à en tirer parti Travailler son relationnel pour construire des relations durables Bâtir des relations de collaboration avec l’ensemble des services internes Soigner sa communication à l’oral. de suivi Communiquer de façon simple et efficace avec les différents acteurs Sécuriser les étapes critiques Manager et insuffler la passion du projet à des équipes non hiérarchiques Rendre ses présentations orales convaincantes - Adapter discours et style en fonction de l’auditoire : comité de direction. Connaissances et compétences : - Principales compétences attendues Parcours nécessaire pour accéder à cette fonction : en termes de formations. .AGADIR Option : Marketing 2011 : Baccalauréat Option Economie au Lycée ALMADINA . . .Quel a été votre parcours personnel pour accéder à ce métier ? Formation : 2011-2016 : Etudiant en Master (5ème année) à l’ENCGA en Commerce .CASABLANCA Obtention du diplôme : Mention Très Bien Parcours professionnel : Mai /Juin 2016 : Stage approfondi au sein de l’entreprise ASTA . Juillet 2014 : Stage d’observation au sein de la société SOMAFACO -Analyse du plan marketing de la société.Quelle formation vous semble la plus adaptée aujourd’hui ? Une formation approfondie en Marketing unissant spécialité et polyvalence en même temps par exemple une formation en master en Marketing et master parallèle en logistique.Casablanca -Evaluation du dispositif Merchandising et proposition des recommandations nécessaires.Casablanca -Etude de marché du café en dosettes au Maroc Juin 2015 : Stage d’application au sein de la Société Diva Distribution . Le Marketing international Le Marketing territorial L’audit marketing Le merchandising La gestion de la relation clientèle (CRM) .Quelles sont vos compétences en matière de Commerce ? Le Marketing opérationnel Le Marketing stratégique Le Marketing des réseaux sociaux.Est-il possible de continuer à se former en travaillant ? Il est possible de continuer à se former en travaillant sachant que le travail constitue en lui même une formation qui combine praticité et expérience. . Au cours de l’entretien. quels sont les défaillances qui posent problème dans votre Questions complémentaires Questions de clarification Comment avez-vous pris connaissance de ces problèmes ? Pourquoi cela est-il considéré comme un problème ? Dans quelles circonstances ce problème survient-il ? Quelle est l’ampleur du problème ? Pouvez-vous m’en dire un peu plus ? Pouvez-vous m’en dire davantage ? Pouvez-vous me donner des exemples ? . option Commerce et plus précisément Marketing. Questions principales Pouvez-vous me parler des problèmes de normalisation ? OU Quels sont les problèmes de sécurité qui touchent votre territoire ? D’après votre expérience. La négociation commerciale La programmation neurolinguistique (PNL) La gestion de la chaine logistique IV. Je réalise une étude en Audit Marketing dans les entreprises Marocaines dans le cadre d’un projet de ma formation initiale. j’aimerais que nous abordions les thèmes suivants : Le marketing direct et son évolution dans le plan entrepreneurial Marocain ainsi que la notion d’Audit Marketing au Maroc. j’étudie en 5ème année Master à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion d’Agadir. Grille d’entretien : « L’Audit Marketing au sein de l’entreprise DIVA DISTRIBUTION » PRÉSENTATION DE L’INTERVIEW Bonjour. je m’appelle ABDELILAH ANASS et j’ai 23 ans. les problèmes perçus dans votre département ? CLOTURE Est-ce qu’il y a d’autres que n’avons pas abordés et qui vous semblent préoccupants ? OU Avez-vous quelque chose d’autre à ajouter concernant les problèmes structurels en Marketing ? Questionnaire d'audit commercial En 40 questions simples. Les clients Avez-vous des informations précises sur votre part de marché ? Votre marché est-il porteur ? Votre progression est-elle au minimum celle du marché ? Pouvez-vous citer vos trois principaux concurrents ? Avez-vous des avantages par rapport à la concurrence ? Avez-vous effectué une segmentation de votre marché ? Votre premier client représente-t-il plus de 30% du chiffre d'affaires ? Connaissez vous la répartition de vos clients en pourcentage de votre activité ? Si demain vous perdez votre premier client. cela met-il votre société en danger ? Connaissez-vous l'image que vous avez chez vos clients ? La stratégie / Le management Votre stratégie commerciale est-elle formalisée (écrite et diffusée à l'intérieur de la société) ? Est-elle connue et partagée par vos collaborateurs ? Avez-vous des plans d'actions détaillées selon vos objectifs ? .politique de prix ? OU Pour quelles raisons ? Quels sont. Le marché. chaque directeur commercial peut rapidement identifier ses points à améliorer. selon vous. promotions. Avez-vous hiérarchisé les actions à entreprendre pour atteindre vos objectifs ? Faites-vous évoluer régulièrement vos produits ou services ? Existe-t-il un plan de formation pour les commerciaux ? Existe-t-il un plan de formation pour le management ? L'organisation commerciale Possédez-vous une documentation de présentation à jour ? Possédez-vous un argumentaire produits et un plan de réponse aux objections ? Votre comptabilité analytique permet-elle de dégager les marges par clients ou par produit ? Utilisez-vous un logiciel de gestion commerciale séparé de la comptabilité client ? Possédez-vous un fichier à jour distinguant clients et prospects ? Avez-vous un système de suivi des devis et des projets clients ? Disposez-vous d'un tableau de bord de l'activité commerciale ? Menez-vous des actions de marketing direct (mailing et/ou téléphone) ? Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon. publicité) ? Mesurez-vous les résultats des actions entreprises ? Quelle est la stratégie de prix? Quels sont les facteurs pris en considération dans la fixation des prix ? Comment se situe le niveau des prix par rapport à celui de la concurrence ? Comment la stratégie de prix contribue-t-elle aux objectifs marketing ? Coaching de l'équipe commerciale 2 Votre équipe commerciale est-t-elle motivée ? Le profil de vos commerciaux correspond-t-il à votre stratégie commerciale ? Vos commerciaux utilisent-ils l'ensemble des outils de vente (documentation.) ? Le découpage des secteurs de vos commerciaux est-il fonction des potentiels clients ? Vos commerciaux ont-ils des objectifs de vente ? Vos commerciaux ont-ils des objectifs de prospection ? Assurez-vous régulièrement des accompagnements terrain ? Effectuez-vous des entretiens d'évaluation ? Organisez-vous régulièrement des réunions commerciales ? Les commerciaux établissent-ils des rapports de visite ? Les informations commerciales sont-elles intégralement traitées et consolidées ? La communication entre services est-elle excellente ? Les commerciaux sont-ils impliqués dans le règlement des factures clients ? ... entretien clinique. entretien compréhensif. par exemple : entretien rétrospectif. la liste est longue. entretien d'enquête sociale. La réflexion théorique sur les guides d’entretiens s'est développée. chaque type d’entretien étant sous bien des aspects différent des autres entretiens et recueille donc des données ou des informations qui seront également différentes.Conclusion Finalement le guide d’entretien avec le questionnaire et l'observation est un outil d’évaluation très usuel. les techniques d'entretien se sont également diversifiées. les entretiens les plus couramment utilisés sont l’entretien semi. Dans le cas de l’évaluation des musées ou expositions. L'approche d’une théorie de l’entretien est complexe du fait qu’il n'y a pas une technique précise d'entretien. entretien d'explicitation. certains principes sont communs aux différentes approches. entretien biographique. sur les résultats que l’on va obtenir. entretien exploratoire.. Ce qu’il est important ici de ne pas oublier.directif et l’entretien non-directif. Le choix d’un type d’entretien n’est donc pas neutre.. Il y a toutefois un consensus.. . entretien d'anamnèse. certaines règles sont à respecter pour que l’on puisse parler d’entretien. c’est que le choix d’un type d’entretien joue sur l’évaluation que l’on va faire.