GESTÂO DE RECLAMAÇÔES. • Num Serviço de Qualidade devemos ter cada vez menos Reclamações. A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • A Qualidade do Serviço ao Cliente é sem dúvida. a melhor Imagem que as empresas podem transmitir. . numa altura em que os clientes são mais exigentes e o mercado está cada vez mais competitivo. • Nunca devemos prometer aos Clientes. • A resolução atempada de uma Reclamação ajuda a reter e a fidelizar Clientes. aquilo que não podemos cumprir. quando não reclamam é porque decidem deixar a empresa e ir para outra que lhes oferece melhor serviço. É muito importante estarmos atentos aos nossos Clientes. para podermos melhorar continuamente e ter os Clientes satisfeitos. . A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • Não existem empresas sem Reclamações. pois os clientes. pois mostra a qualidade do Serviço e a preocupação da empresa com o Cliente. sem nos dar a oportunidade de saber qual é a sua insatisfação. A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • Há empresas que acreditam que é bom não ter reclamações. • Esquecem-se que frequentemente. o Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa… . São aquelas que não pensam no Cliente como futuro. Não pensam numa Reclamação como uma oportunidade de melhoria e fidelização do Cliente. podemos reter e fidelizar o Cliente. . • Mostramos que o Cliente é a nossa principal prioridade e que a Qualidade do Serviço é “Excelente”. A resolução atempada de uma Reclamação e a Qualidade do Serviço • Sempre que resolvemos rapidamente uma reclamação estamos a contribuir para a satisfação do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma a que seja boa para ambas as partes. porque deixou de acreditar . não há dificuldades… • Que engano! • Em muitas alturas até fazemos promessas que sabemos não poder cumprir e o resultado é um cliente insatisfeito que em breve abandona a empresa. pensando que enquanto o cliente não reclama formalmente.AS QUEIXAS E AS PROMESSAS NÃO CUMPRIDAS… • A maior parte das vezes não damos atenção às pequenas queixas e sinais de descontentamento que os clientes nos vão transmitindo. estar atento a pequenas manifestações de desagrado com o produto ou serviço. Melhorar o processo de Gestão de Reclamações • Em primeiro lugar é importante saber distinguir uma insatisfação de uma queixa ou de uma reclamação. . no cliente. • Depois conseguir apreender sinais de descontentamento. . • Mostrar ao cliente que estamos com toda a disponibilidade para lhe resolver a dificuldade. que não correspondeu às expectativas. apenas contra o produto / serviço.RECLAMAÇÕES • Mas também nos chegam face a face • Nestas situações devemos: • Manter a calma. • Pensar que o cliente não tem nada contra nós. tenha dificuldade em dialogar connosco. a forma como falamos. A Comunicação • A nossa forma de comunicar é um fator. . fazem com que o cliente sinta empatia ou por outro lado. • A nossa mensagem não verbal. que intervém fortemente na nossa relação com o cliente. A COMUNICAÇÃO A relação com o A Voz O Corpo Cliente – Ritmo do – Aspeto discurso – Contacto visual – Expressão facial – Clareza e do olhar – Respeitar o espaço pessoal – Volume – Postura (zona de conforto) – Tom – Movimentos – Sorriso – Expressividade – Gestos . Sorriso . Escuta ativa 2. Voz 3. A Comunicação ao Telefone • Ao telefone temos que nos focar PERMANTENTEMENTE em: 1. Linguagem 4. Silêncio 5. • A nossa voz. ao atender o cliente. • Identificar imediatamente o motivo • Devemos ter atenção: / necessidade do cliente. A COMUNICAÇÃO AO TELEFONE 1 . • Ao tom com que falamos • Apoiar com palavras de suporte.Voz • Ouvir atentamente o interlocutor. de espírito. mostra o nosso estado sem interromper. • À dicção para que o interlocutor saiba que estamos a ouvi-lo.Escuta Ativa 2 . com o intuito de • Ao ritmo resolver a sua dificuldade . devemos adaptar-nos ao nos a ouvir o interlocutor. cordial e simpática. a pensar na interlocutor e utilizar uma linguagem correta. resposta a dar e servem ainda para dar ênfase às palavras mais • Devemos omitir todas as palavras que denotem agressividade e falta de importantes educação. para que a comunicação não • Positivo seja demasiado familiar e com isto o • Negativo cliente sinta que é ele quem lidera . ajudam- de Excelência.Silêncio • Se queremos mostrar um Atendimento • Os momentos de silêncio. • Ao telefone falamos em silêncio: • Há palavras que não devem ser utilizadas. A COMUNICAÇÃO AO TELEFONE 3 .Linguagem 4 . a nossa voz é mais simpática e mostramos maior disponibilidade para ajudar .SORRISO • Se falarmos sempre com um sorriso. 5 . caso • – Possuir o LR nos respetivos isso aconteça poderá sofrer estabelecimentos uma contraordenação punível com coima até 3000 Euros • – Facultar imediata e gratuitamente ao utente sempre • Caso isso aconteça o utente que solicitado deverá: • – Afixar em local visível o letreiro • Solicitar a presença de um preenchido com a entidade agente de autoridade. O LIVRO DE RECLAMAÇÕES • O fornecedor não pode recusar • Obrigações legais: a disponibilização do LR. ou competente e respetiva morada • Enviar uma comunicação à • – Manter por um período de três entidade competente anos um arquivo dos LR . O LIVRO DE RECLAMAÇÕES Gestão Eficaz de Queixas e Reclamações .