CPV – Comunicar no Ponto deVenda Módulo 1 – Atendimento presencial a clientes A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade, que é o conjunto das suas atuações e compreende: • 1 – políticas funcionais – marketing, gestão financeira, gestão de operações e gestão de recursos humanos. • 2 – políticas formais – cultura e personalidade institucional. • 3 – a forma como a organização é percecionada pelo seu público. A construção da imagem da organização deve passar por um planeamento criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes, em aspetos como: • 1 – postura e formação dos seus colaboradores. • 2 – atendimento prestado ao cliente. • 3 – contactos telefónicos. • 4 – prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas atempadamente. • 9 – apresentação das suas instalações. • 6 – entregas de pedidos.• 5 – processos de comercialização e de vendas. • 10 – veículos de transporte da organização. • 8 – critério de exposição dos produtos. • 11 – serviço pós-venda. … . • 7 – embalagens dos produtos. que compreendem: – a) a apresentação das suas instalações.Os pormenores relacionados com a atividade da organização. revelam para o exterior o que a organização é e qual a sua forma de estar e de atuar. . – b) a postura dos seus colaboradores. – d) a comercialização do produto/prestação do serviço. – c) a consistência das informações fornecidas. uma ação pronta e concertada e uma resposta eficaz e credível. .Lidar com clientes requer uma atenção cuidada. do produto ou do serviço. através do atendimento. na forma como a organização supera as expectativas dos seus clientes… . do serviço pós-venda. do preço versus qualidade. do prazo de entrega cumprido.A imagem da organização assenta nos valores percecionados pelos: 1 – clientes externos. prémios. formação. planos de carreira. benefícios. … .2 – pelo seu público interno através da políticas internas. reconhecimento pelo desempenho. remunerações. tais como: condições de trabalho. A qualidade do atendimento ao cliente é um ponto fundamental para o bom desempenho de uma organização. . para que se fidelize e continue a utilizar os serviços ou a comprar os produtos da organização. O cliente (externo) deve ser sempre atendido de uma forma eficiente. culturais e éticos. A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL Reporta-se a uma determinada ação e atuação do individuo no desempenho da sua atividade profissional e compreende a motivação e um conjunto de aptidões e experiências que assentam em princípios sociais. . É medida pelas qualificações adquiridas e demonstradas no desenvolvimento das funções e pressupõe capacidades e atributos. como: . .1 – Atitude – é a adequação do comportamento a determinadas circunstâncias e que reflete a forma de agir e reagir num determinado contexto social ou profissional. gesticula e em todos os comportamentos que formam a sua imagem.2 – Postura – reflete-se na forma como o individuo se veste. Passa também pela qualidade no desempenho das tarefas. se expressa. . habilitando um profissional a saber intervir nos processos de trabalho. .3 – Autonomia – é a capacidade ou qualidade de ser independente e direcionado para tomar decisões. desenvolvendo uma atividade com maior qualidade. 4 – Autoconfiança – é a forma de se sentir seguro de si mesmo e das suas qualidades. É o reflexo de uma auto imagem positiva . quando elevada. gera autoconfiança e respeito por si próprio. .5 – Autoestima – é a opinião ou sentimento que o individuo desenvolve a respeito de si mesmo e. .6 – Autoconhecimento – é a caraterística que leva a ter consciência sobre as suas capacidades e competências e reconhecer quais os seus traços positivos e negativos e como melhorar estes últimos. principalmente. seguro. saber onde se quer chegar. ter objetivos bem definidos. autoconfiante e.7 – Motivação – é ter vontade de se sentir capaz. . ou seja. 8 – Iniciativa – é a capacidade de iniciar uma ação por decisão própria. . . necessidades e comportamentos dos outros. adaptar-se e avaliar adequadamente as atitudes. colocando-se no seu lugar. entender.9 – Empatia – é a aptidão de saber escutar. dinamismo.11 – Proatividade – é uma caraterística pessoal que transmite iniciativa própria. determinação e capacidade de antecipar situações e apresentar soluções. . 12 – Responsabilidade – é a capacidade de responder pelas ações desenvolvidas sob a sua própria iniciativa e assumir os próprios atos. . Um comportamento ético profissional deverá assentar nos seguintes princípios: 1 – observância das normas institucionais 2 – guardar discrição e reserva sobre documentos. factos e informações 3 – assumir uma atitude imparcial. impessoal e isenta 4 – ter integridade na sua conduta 5 – assumir a responsabilidade pela execução do seu trabalho . eficiência. correção e cortesia .6 – considerar o direito de escolha do destinatário 7 – alertar sobre os riscos e responsabilidades 8 – saber adequar a forma de se exprimir 9 – saber evidenciar disponibilidade. Ser transparente. .Demonstrar confiança e energia .Ser produtivo e diligente.Respeitar as hierarquias e tratar todos os urbanidade .Ser pontual e assiduo (gera credibilidade) . .E ainda: . . no que diz respeito: 1 – mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve.Erros éticos: • Estes podem afetar as relações num ambiente profissional. 4 – não reportar violações à legislação.2 – culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a acontecer. 3 – divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas. . clientes. concorrentes ou público em geral. . ignorando-as. nem atender reclamações. 7 – encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores. 6 – não dar o devido seguimento aos assuntos.5 – não reportar existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é propriedade da organização. 8 – usar ideias de outros colaboradores como sendo suas. 9 – ter apenas a preocupação com a sua necessidade de vender. não se preocupando em saber se o cliente tem necessidade de comprar. . . porque ninguém trabalha sozinho. Relacionamento Interpessoal Hoje em dia. a exigência de se desenvolver um relacionamento interpessoal está cada vez mais presente nas organizações. . porque alguém que seja socialmente inteligente possui um alto grau de empatia e de consciência social.Para o desenvolvimento de um relacionamento interpessoal a inteligência social tem um grande peso. . Essa pessoa está apta a compreender os sentimentos dos outros e a reagir de forma adequada a essa compreensão. com um impacto positivo no desenvolvimento de um processo e nos resultados da ação. . – ter compreensão para com os outros. – saber comportar-se num ambiente coletivo.A inteligência social conjuga a: – capacidade de conviver de forma sensata. . E tem um forte impacto no clima organizacional e é um fator que ajuda a alicerçar as relações internas e com os clientes. utilizando todas as suas capacidades e competências para percecionarem as suas necessidades. • Todos os colaboradores deverão ser capazes de os conhecer através dos indicadores verbais e não verbais transmitidos pelos clientes. que se poderão traduzir na: . Conhecer o cliente externo • O cliente externo deve ser encarado como a própria razão de ser da organização. apresentando de seguida todas as informações necessárias através de uma boa comunicação para que não subsistam duvidas. .1 – Necessidade de ser compreendido – Atendimento desenvolvido dando a devida atenção ao que o cliente expõe. .2 – Necessidade de ser bem recebido – Atendimento efetuado atempadamente e bem organizado. demonstrando que o cliente é uma pessoa bem vinda e que o profissional do atendimento está ali para o atender com deferência e disponibilidade. 3 – Necessidade de se sentir especial – Atendimento com um tratamento diferenciado e personalizado. . demonstrando que o cliente é uma pessoa importante para a organização e que esta está vocacionada para o servir e dar-lhe todo o suporte. . por vezes.4 – Necessidade de conforto – Atendimento prevendo um lugar de espera para falar ou negociar com o cliente com conforto e. com privacidade. . • A comunicação assume nos nossos dias uma importância primordial. A Comunicação Interpessoal • Todo o ser humano tem a capacidade de comunicar. só sendo a comunicação eficaz quando o destinatário capta a mensagem e compreende o seu conteúdo. ao ser veiculada pelo seu emissor. seja compreendida por parte de quem a recebe . .O conteúdo da comunicação é a transmissão de uma mensagem e o seu objetivo é que esta. Os profissionais do atendimento deverão ter formação adequada à função. . faciais • e até as suas atitudes comportamentais. conhecendo e dominando as técnicas de comunicação que envolvem: • a comunicação verbal. • as expressões corporais. • a postura. Elementos do processo comunicacional • Mensagem • Emissor • Interlocutores • Ruídos . . Os interlocutores: No processo comunicacional é importante que exista preocupação por parte dos interlocutores. para que as informações sejam transmitidas e processadas com sucesso para ambas as partes. deve-se ter em atenção os seguintes aspetos: 1 – Aptidões – que são um atributo do comunicador que conduz ao sucesso da comunicação eficaz e incluem. raciocinar e a comunicação não verbal. a leitura. o saber ouvir. a escrita. .Para que exista um bom processo comunicacional e a mensagem não seja afetada. 2 – Atitudes – que influenciam o nosso comportamento e o que dizemos. . as nossas atitudes sobre esses mesmos assuntos vão afetar a comunicação. porque se possuirmos ideias preconcebidas sobre determinados assuntos. . porque não se pode comunicar aquilo que não se sabe.3 – Nível de conhecimento – pode influenciar a comunicação. 4 – Sistema sociocultural – os valores. as capacidades e a atenção são fatores que podem fazer com que a mensagem seja percebida de forma diferente pelos interlocutores. as crenças. os preconceitos. . – Verbal escrita – a mensagem é transmitida sob a forma gráfica. . A comunicação verbal divide-se em: – Verbal oral – a mensagem é transmitida através da voz. A Comunicação Verbal E Não Verbal A comunicação processa-se a nível verbal e não verbal. A comunicação não verbal utiliza uma série de sinais que são transmitidos pela: 1 – Aparência pessoal – que é um cartão de visita evidenciado pelo aspeto exterior das pessoas. que não são modificáveis. higiene pessoal. estilo de penteado e forma de estar. para o qual contribui uma série de caraterísticas: a) As relativas ao aspeto físico. estatura corporal. b) As inerentes ao tipo de roupa que usa. . …. tal como a forma do rosto. das expressões faciais e da voz.2 – Linguagem corporal – que evidencia a forma como usamos o nosso corpo através dos gestos. . valores e cultura organizacional onde está inserido. . Pode dizer-se que a postura profissional está intrinsecamente ligada a uma boa educação.3 – Postura profissional – que pressupõe que o profissional ajuste a sua forma própria de saber estar e comportar-se com as regras. .4 – Etiqueta profissional – que é o conhecimento e a aplicação de um conjunto de regras ou normas de conduta no meio profissional. Contribui para desenvolver um comportamento adequado no ambiente de trabalho. Concluindo: Um profissional do atendimento deve apresentar coerência entre a linguagem verbal e não verbal, sabendo ajustar a linguagem verbal à não verbal (expressão corporal e forma como se apresenta). Como comunicar de uma forma eficaz Uma comunicação eficaz pressupõe: 1 – ter uma linguagem clara e falar com fluência; 2 – ter uma comunicação objetiva; 3 – não utilizar uma linguagem demasiado formal; 4 – não utilizar coloquialismos e gíria; 5 – comunicar de forma sucinta, incidindo principalmente nos pontos fundamentais; 6 – transmitir a informação com segurança; 7 – ser coerente na mensagem que se transmite. bem como a expressão corporal. 8 – que o tom e a modulação da voz. . 9 – estar atento à forma como a linguagem corporal se relaciona com as palavras proferidas. sejam componentes importantes na comunicação. 12 – não transformar os seus pontos de vista em verdades ou dogmas.10 – não tirar conclusões ou fazer deduções precipitadas. . 11 – não dar qualquer resposta. ou uma resposta irrefletida. sabendo ouvir a opinião dos outros. Saber ouvir passa por: 1 – estar consciente de si próprio. Saber ouvir e saber analisar Saber ouvir é compreender a situação que nos é apresentada verbalmente e ajudar na sua resolução. . Ouvir centrando a atenção no interlocutor. pois não se pode ouvir enquanto se está a falar. 4 – ouvir livre de qualquer ideia preconcebida.2 – não falar. . 3 – deixar que o seu interlocutor termine. ou o que nos é mais agradável. 6 – colocar-se no lugar do interlocutor para poder compreender o que ele está a dizer. . 7 – procurar uma compreensão global daquilo que o interlocutor está a comunicar.5 – não ter a tendência para ouvir o que queremos . . 9 – estar virado para o interlocutor mantendo o contacto visual com este e observar. as suas reações . também . 10 – não desenvolver qualquer outra tarefa enquanto se ouve.8 – perguntar quando não se está a entender. a fim de confirmar e clarificar a mensagem. 12 – reformular por palavras próprias aquilo que se entendeu que foi dito. .11 – verificar o que foi apresentado através de perguntas abertas. levando o cliente a sentir-se mais confiante. ou escuta ativa. . • é uma técnica que leva tempo.A arte de saber ouvir. • visa melhorar a compreensão da mensagem e enviar um sinal ao interlocutor de que estamos a dar importância às suas palavras. requer prática e paciência. Como Superar As Barreiras A Uma Comunicação Eficaz A comunicação tem que significar troca de informação. Para haver comunicação há que superar determinadas barreiras e obstáculos. nomeadamente: . .A – Diferenças de perceção – introduzindo variáveis não desejáveis à comunicação. B – Diferenças de linguagem – por se utilizar gíria profissional ou uma linguagem extremamente tecnicista. sendo necessário compreendê-las no intuito de um auto controlo.C – Reações pessoais e emocionais – como obstáculo ao processo comunicacional. D – Envio de mensagens falsas – através da inconsistência entre a comunicação verbal e não verbal. . E – Falta de confiança mutua – entre os interlocutores poderá conduzir a uma comunicação que não seja completa ou que o seu significado não fique claro. . por serem colocadas reservas na interação entre as partes.