CASO 1. El Dr. Pérez, médico del servicio de anestesia, y el Dr.Martínez, médico del servicio de cirugía, tuvieron una discusión tras una intervención quirúrgica. Durante la misma, el paciente había sufrido una bradicardia severa. El Dr. Pérez reprochaba al Dr. Martínez que su comportamiento durante la misma había sido muy brusco y poco respetuoso hacia el resto de profesionales presentes, incluido el mismo, por lo que le sugería que aprendiese a controlarse, ya que él no estaba dispuesto a permitirle un trato así. El Dr. Martínez respondió airadamente manifestando que él sabía controlarse perfectamente, pero que esperaba que el equipo reaccionase más vigorosamente ante una urgencia de ese tipo, y que una vigilancia más atenta del paciente quizá hubiera evitado el episodio. Pérez preguntó que si estaba cuestionando su trabajo, a lo que Martínez respondió con un “tú sabrás”. Buenos amigos, hasta este momento y desde entonces no se dirigen la palabra y se niegan rotundamente a operar juntos. Esto está suponiendo un verdadero quebradero de cabeza para los dos servicios, que han de programar las intervenciones y las guardias de forma que ambos médicos no coincidan. Los jefes de servicio apoyan claramente a sus respectivos colaboradores, aunque han intentado que lleguen a un arreglo. Pérez y Martínez siguen negándose a ello. Tomado de Pérez J A. Instrumentos y casos prácticos de negociación [Internet]. Madrid: Escuela Nacional de Sanidad; 2013 [consultado 25 de abril de 2015]. Tema 9.5. Disponible en: dirección url del pdf • ¿Cómo se desencadena el conflicto? El conflicto se desencadena ante una situación de Braquicardia presentada durante una intervención quirúrgica, en el que el Dr Pérez, y el Dr Martínez, al reclamarse la actitud airada por parte del Dr Martínez, y la falta de Vigorosidad del Dr Pérez para desempeñarse en la cirugía. • Posición de A Dr Pérez: ¿Qué hace, dice, propone o demanda A? El Dr Pérez demanda un trato más respetuoso por parte del Dr Martínez indicando que debe controlar su actitud ante una situación bajo presión. • Posición de B Dr Martínez: ¿Qué hace, dice, propone o demanda B? El Dr Martínez, afirma que debe existir mayor vigorosidad y atención ante un procedimiento tan importante como el que se estaba realizando, afirma que de tenerlo no se habría presentado la situación de braquicardia durante la intervención quirúrgica. • ¿Cómo reacciona A ante la posición de B? y un problema para el equipo de programación de turnos que evitan ponerlos en un mismo turno.El Dr Pérez. porque pone en duda la idoneidad del Dr Pérez. colaborar? El estilo del Dr Pérez es evitar ya que increpa al Dr Martínez para que el evento no se vuelva a repetir. al afirmar que la situación se pudiese haber evitado con un anestesiólogo más atento. ceder. • ¿Qué estilo usa B: competir. evitar. • ¿Emprenden algún tipo de comunicación para rebajar el conflicto? El Dr Pérez busca que no se repitan tratos bruscos en el futuro increpando al Dr Martínez. durante la intervención quirúrgica. donde el Dr Pérez reclama ante un comportamiento brusco del Dr Martínez. y se desencadena una polémica por la idoneidad y precisión del anestesista. pero el conflicto no rebaja si no que por el contrario se agudiza y prolonga hasta el punto que no pueden compartir turno. cuánto? Se comunican posteriormente a los hechos. lo que acarrearía problemas operaciones en cualquier organización. cómo. afirma que no hubo vigilancia más atenta del paciente que quizá hubiera evitado el episodio. • ¿Cuidan o descuidan por igual el clima de la interacción? . • ¿Qué resultados consiguen A y B con sus posiciones tal como están? Consiguen que no exista comunicación alguna entre las partes. • ¿Cómo se comunican? ¿Quién habla. colaborar? El estilo del Dr Martínez es competir. comprometer. • ¿Cómo reacciona B ante la posición de A? El Dr Martínez reacciona de modo airado donde visualiza una situación de peligro para un paciente que se realiza una intervención Quirúrgica. y no concluyo la correcta idoneidad del Dr Perez. • ¿Están más orientados a culpabilizar o a encontrar soluciones? Ambos están más orientados a culpabilizar ya que no se centraron en la resolución del problema si no de acusar al desencadenador de la braquicardia y del mal ambiente en el Quirófano. Posteriormente no busca solución y no busca mediación alguna. • ¿Qué estilo usa A: competir. comprometer. sino que quedo en entredicho. reacciona de modo que exige respeto frente a él y todo el equipo ante una mala actitud del Dr Martínez. incluso le cuestiona en modo irónico si su idoneidad es la adecuada. evitar. ceder. • ¿De qué manera solucionaría el conflicto? Estableciera un canal de comunicación para solucionar el inconveniente y para que no afecte la operatividad de la organización. y reclama sobre una actitud agresiva y poco respetuosa. A los pocos minutos el encargado del lugar les exigió a gritos que se devolvieran. haciendo ver que el trabajo en equipo es indispensable en la labor médica. utiliza la herramienta de la Reclamación. jefe de seguridad de la mina. Su argumento era que el tranque contenía altos niveles de desechos químicos y metálicos y ante una eventual caída allí. CASO 2. puede significar situaciones de peligro que pongan en vulnerabilidad la vida de los pacientes. Manuel Gómez le señala que era necesaria para que sirviera de ejemplo porque .Ambos descuidan el clima de la interacción porque increpan con comentarios que no vienen a la resolución del problema y tampoco aportan a la futura prevención del mismo. de lo contrario. Un par de horas después llega al campamento Manuel Gómez. de no lograr consenso. • ¿Qué recursos o herramientas está empleando B? El Dr Martínez. exigiéndole a Raúl Torres la expulsión inmediata de los jóvenes del campamento y la negación de por vida para ingresar al recinto. optaría por el despido para no generar mal clima organizacional. Cuatro jóvenes participan en un campamento scout en las cercanías de un tranque de relave de una mina de cobre y sin autorización deciden introducirse y navegar en una lancha a motor que se encontraba con sus llaves puestas a la orilla del tranque. pero encontraba que la expulsión era una medida demasiado drástica ya que los jóvenes ignoraban el contenido del agua. emplea el recurso de la Interpelación ya que exige explicaciones sobre un hecho. • ¿Quién asume la responsabilidad de buscar la solución? El Dr Martínez al plantear una actitud más Vigorosa frente a una situación de emergencia. ya que justifica su actitud con una baja actitud vigorosa frente a una situación de emergencia. la vida de ellos habría estado en serio peligro de muerte. Obedecieron y fueron amenazados con fuertes sanciones. y que las diferencias presentadas en un día no pueden repercutir en una actitud poco profesional durante el resto del ejercicio de la función. • ¿Qué fuentes y tipos de poder están usando en el proceso? NOSE • ¿Qué recursos o herramientas está empleando A? El Dr Pérez. Raúl Torres consideró grave lo ocurrido. Los jóvenes al darse cuenta de la gravedad del asunto le informaron a su guía Raúl Torres de lo ocurrido. • ¿Cómo reacciona A ante la posición de B? Raúl ante los reclamos de Manuel. propone o demanda A? Raul recepciona la versión de los hechos por parte del Scout. posteriormente llega al campamento y le replica a Raúl torres que se debe impedir el acceso a los Scouts de por vida. • Posición de B (Manuel Gomez): ¿Qué hace. dice. propone o demanda B? Manuel increpa a los scouts y les advierte las consecuencias de haber tomado el bote sin permiso y haber invadido una propiedad privada. 2005 (Nota del Autor). ya que los jóvenes desconocían el contenido del agua. repercutió en Manuel al afirmar que a pesar de lo argumentado debe haber una sanción para dar ejemplo y evitar situaciones posteriores. SOLUCION A LOS CUESTIONAMIENTOS.se había violado una propiedad privada. tras el argumento de no haber señalización y que los scouts desconocían que el agua estaba contaminada. • ¿Qué resultados consiguen A y B con sus posiciones tal como están? El resultado de Raúl. . • ¿Cómo reacciona B ante la posición de A? Manuel señala que a pesar del argumento de Raul donde no hay señalización el caso debe servir de ejemplo para que no vuelva a ocurrir de nuevo la situación del uso del bote en un tanque de aguas contaminadas. dice. Caso aportado por el estudiante Fernando Ponce en el curso “Negociación y Manejo de Conflictos” del profesor Hernán Rodríguez Fisse en la Escuela de Gobierno de la Universidad de Chile. • ¿Cómo se desencadena el conflicto? El conflicto se desencadena porque un grupo de scouts toman sin permiso una lancha e invaden una zona con agua y puede poner en peligro la vida o seguridad de los visitantes a la mina de cobre. considera que la decisión es demasiado drástica al no haber señalización suficiente en la mina y en el tanque. • Posición de A (Raúl Torres): ¿Qué hace. y afirma que la expulsión de los jóvenes es una medida demasiado extrema. • ¿Qué estilo usa A: competir. porque considera que es grave lo ocurrido pero piensa que hay algún factor que no se encuentra en orden que puede persuadir eventos futuros.• ¿Cómo se comunican? ¿Quién habla. Manuel increpa a Raul describiéndole lo sucedido. • ¿Emprenden algún tipo de comunicación para rebajar el conflicto? Para solucionar el impase. • ¿Qué estilo usa B: competir. y al proponer medidas cautelares que puedan evitar una futura intromisión en la propiedad privada. • ¿Cuidan o descuidan por igual el clima de la interacción? Raul cuida el clima de la interaccion porque asume que es un evento grave a pesar de haber varibles que no permitieron el desencadenamiento de los hechos. colaborar? El estilo de Manuel es evitar. comprometer. utiliza la herramienta de la persuasión al notar que la señalización y su efecto sobre quienes lo interpreten puede persuadir de invadir una propiedad privada y navegar aguas contaminadas. ceder. aunque Raul considera que es un evento grave. cómo. vetando de por vida el ingreso a la mina. por otra parte Manuel no cuida la interaccion porque asume una postura dominante al imponer su solución al veto de ingreso a la mina. • ¿Quién asume la responsabilidad de buscar la solución? Raul al asumir la gravedad de la situación. comprometer. ya que no hubo un punto medio donde ambas posturas encontraran la solución. evitar. dado que la comunicación entre las posturas A y B solo se origina posteriormente a la novedad presentada por los Scouts en el tanque y el incidente con el Bote. ambos solo se centraron en culpa a los responsables por el desencadenamiento de los hechos. • ¿Qué recursos o herramientas está empleando B? . es colaborar de acuerdo a la situación. • ¿Qué fuentes y tipos de poder están usando en el proceso? NOSE… • ¿Qué recursos o herramientas está empleando A? Raúl. ya que increpa a Raul para que no haya de nuevo una violación al espacio privado. cuánto? Se comunican tan pronto Manuel increpa a Raúl. • ¿Están más orientados a culpabilizar o a encontrar soluciones? Ambas posturas están mas orientadas a culpabilizar que encontrar soluciones. colaborar? El estilo de Raul. por invadir la propiedad privada y tomar un bote sin permiso afirma que lo sucedido se pudiese evitar si existiera señalización que advierta el peligro. evitar. ceder. radical y eficaz.Manuel utiliza la herramienta de la disuasión. . • Las respuestas deben considerar el contexto descrito Todo concuerda con la historia y está fundamentada en la descripción de los hechos tomados de la historia aportada por el estudiante Fernando Ponce en el curso “Negociación y Manejo de Conflictos” del profesor Hernán Rodríguez Fisse en la Escuela de Gobierno de la Universidad de Chile. además tomando medidas para no dejar al alcance objetos que puedan poner en peligro la integridad de los Scouts o que propicien situaciones de peligro como por ejemplo dejar las llaves en el encendido del bote. 2005 (Nota del Autor). ya que esta se refiere a intentar convencer a alguien para que no haga alguna fechoría en un futuro. • ¿De qué manera solucionaría el conflicto? 3 POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO RECUERDE: La mejor manera de solucionar el conflicto es restringiendo el acceso del Scouts a áreas permitidas. y las zonas de peligro sean delimitadas de manera correcta. haciendo el castigo lo suficientemente severo como para que la lección entregada sea lo suficientemente objetivo.