Caso 1: Parcelforce WorldwidePreguntas 1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA: Entendiendo que una estrategia operacional se relaciona con el desarrollo de un plan a largo plazo y que permite utilizar de una manera óptima los recursos de la organización alineado con la estrategia organizacional (http://laestrategiadelviajero.blogspot.com/2011/09/quees-una-estrategia-de-operaciones.html), la organización Parcelforce Worldwide teniendo en cuenta que compite en un mercado libre, donde la competencia es muy abierta (medio ambiente), y consientes del momento actual de la empresa, deciden hacer un cambio en su pensamiento estratégico que permita que la organización se proyecte a un futuro. Para alcanzar el objetivo se plantea una estrategia operacional que consiste en un cambio en el tipo servicio que apunte a una alta calidad al cliente. Para alcanzar dicha estrategia toma líneas de acción como la asignación de recursos para adquirir tecnología de punta que permita a los clientes observar el estado de sus envíos online, apertura de un centro de acopio, capacitación al personal teniendo en cuenta que el recurso humano es esencial en el mejoramiento de la prestación del servicio y una constante autoevaluación de los proceso. De esta forma se convierte en una empresa competitiva dentro del sector permitiendo la retención y atracción de clientes, pensando siempre en sus necesidades y proyectando su servicio a futuro. 2. propiciando la descentralización y la autonomía. 3. ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA: En el caso propuesto podemos afirmar que el servicio al cliente es una estrategia . De acuerdo al caso. potencializando una cultura estratégica dentro de la empresa. Servicio post venta c) Cambio en el tipo de servicio ofrecido . b) Estudio de necesidades del cliente I. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA: Como se argumentó en la respuesta anterior dentro de las actividades cruciales de la estrategia aplicada por la organización se encuentra: a) Diagnóstico del estado actual de la empresa. asignación de recursos necesarios. toma medidas encaminadas a alcanzar los objetivos mediante un enfoque estratégico teniendo en cuenta la planificación. Tiempo en las entregas II. Todo esto hace del servicio al cliente una estrategia clave para alcanzar los objetivos claves de la organización. un estudio del mercado y demanda de clientes. colocándola en un puesto privilegiado dentro del mercado. partiendo de la realidad de la organización. mejorando sus prácticas. visión de futuro centrado en las necesidades del cliente con carácter anticipante. Visibilidad III. fortaleciendo su estructura organizacional. ya que cumple con un plan específico de acción dirigido a un resultado específico en un periodo de tiempo específico . Explique para cada uno de los factores siguientes. La carga de trabajo y de casos asignados a la comisión depende en gran parte de cómo se comporta la economía. por tal razón deben ser muy cuidadosos en el gasto.Factor económico: LSC debe garantizar su excelente operación de acuerdo con los recursos asignados para cada periodo.d) e) f) g) h) Inversión en tecnología de punta Evaluación del servicio para retroalimentación (benchmarking) Capacitación del recurso humano Enfoque administrativo descentralizado Diseño de nuevos productos Caso 2: Legal Services Comission Preguntas 1. el impacto fundamental que genera sobre LSC. . . ya que deben atender a más personas cuando se presentan crisis ya que se da una mayor exclusión social.Factor político: El factor político tiene un papel de gran relevancia sobre LSC. la organización debe desempeñarse bajo un ambiente en constante cambio y debe adaptar sus metas siempre apuntando a una excelente calidad de servicios de asesoría. garantizando siempre una justicia social equitativa y optimizando los recursos financieros asignados. ya que los objetivos de la organización son planteados desde el gobierno. garantizando siempre el máximo beneficio para los clientes. y dependen de los cambios de las políticas gubernamentales. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta. usar criterio propio) RESPUESTA: . midiendo la satisfacción del cliente. económicos. 2. ya que existen factores externos que afectan el funcionamiento y que son ajenos al control interno de la empresa. ya que para el caso de LCS la cantidad de casos que se presentan y a los cuales puede atender de manera eficiente dependen de la cantidad o el volumen de la población.. . ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA: Principalmente la globalización y los nuevos mercados han obligado a las organizaciones a hacer un análisis de las condiciones en que compite o se desempeña la empresa. generando indicadores y estadísticas que permitan analizar su rendimiento según las metas propuestas. y evaluando su recurso humano. Dentro de estos factores además de los analizados anteriormente se encuentra el factor demográfico. prestando un servicio legal en cualquier situación. buscando equidad ante la ley y favoreciendo los derechos fundamentales de los ciudadanos.Factor tecnológico: Con la implementación de recursos tecnológicos la organización puede tener un control sobre los casos que lleva. del . Además de los factores políticos.Factor social: La razón de ser de la organización es velar por las personas menos favorecidas. De esta forma optimiza sus procesos y permite la toma de decisiones que apunten siempre a mejorar la calidad del servicio. Podemos decir que su misión está orientada totalmente a un servicio social sin ánimo de lucro. sociales y tecnológicos. asesorando a sus clientes de una manera integral. Estos objetivos están ligados con los del el gobierno en la reducción de la brecha dada por la exclusión social. (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA: A. B.sexo. ocupación. Recursos financieros limitados. el racismo. Si se fuera a desarrollar un análisis DOFA para Legal Services Comission. 3. la exclusión por creencias religiosas. el calentamiento global. El factor cultural también influye en el desempeño de la organización. asesorías y servicios legales Medición de rendimiento y cumplimiento de metas C. Oportunidades Reducir la exclusión social Respaldo por parte del gobierno Trabajo con los menos favorecidos Mejorar el acceso al público en cuanto a información. ¿Qué situaciones presentadas dentro del análisis PEST servirían como insumo para construir la matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta. o culturales afectan la convivencia y LCS tiene en sus objetivos la igualdad social en todos los aspectos. la raza. falta de agua. la edad. sus creencias ya que esto de una u otra forma afecta o aporta a la brecha existente en cuanto a exclusión social. la deforestación cada vez causa más conflictos entre la población y aumentan aún más la brecha entre las condiciones de igualdad de la población. Fortalezas: Alianzas estratégicas con entidades gubernamentales y no gubernamentales Capacidad de recurso humano . división entre estratos sociales. Otro factor a tener en cuenta son los recursos naturales ya que la contaminación ambiental. La misma exclusión social. ya que las diferencias culturales. Debilidades No posee recursos propios. El gobierno es quien establece los objetivos a cumplir. Sociales y Tecnológicos) que afectan la organización. Económicos. . realizando un análisis externo en base a 5 fuerzas que se considera debe existir en toda industria: 1. Amenazas Su desempeño depende de los cambios económicos Carga de trabajo en cuanto a los casos a tratar se encuentra en altas y bajas Presupuesto rígido Cambios en las políticas gubernamentales Crecimiento de la brecha social 4. Productos o servicios sustitutos 3. Poder de negociación de clientes 4. ¿Por qué el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el análisis PEST? Primero haga una comparación teórica de ambos modelos y luego responda (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA: Las 5 fuerzas de Porter es una herramienta que permite determinar la rentabilidad y el nivel de competencia de una organización de una manera global. Poder de negociación de proveedores 5. La herramienta PEST tiene como objetivo primordial evaluar factores externos (Políticos. Rivalidad entre empresas competidoras 2. Aceptación del 90 % en servicio al cliente Tecnología para la medición de indicadores y seguimiento de casos Redes de servicio que permiten una asistencia gubernamental alta D. Amenaza de nuevos competidores Esta herramienta es de gran utilidad para analizar el mercado en el que se desarrolla y el grado de competencia de la empresa y a partir de dicho análisis establecer la mejor estrategia a seguir. Con este análisis se determinó que se debe mejorar el acceso a los clientes a información de calidad mediante redes locales.La principal diferencia es que la herramienta PEST determina la afectación de fuerzas externas. ya que es una organización sostenida por el gobierno. administrar los recursos financieros al máximo beneficio del cliente y tener una aceptación muy importante de parte de sus usuarios. ¿Cuál es el objetivo de desarrollar un análisis PEST? ¿Para qué le sirvió a LSC desarrollar un análisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente práctico (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA: El objetivo fundamental de un análisis PEST es el de analizar el entorno en el que opera la organización e identificar los factores externos que influyen sobre la prestación de servicio o en los niveles de oferta y demanda de un producto. . En el caso de LSC se aplicaron las herramientas PEST ya que lo que se busca es analizar los elementos externos que afectan o influyen en una mejor prestación de servicios. aplicar tecnología de punta para mejorar los procesos y dar mayor cobertura. permite el desarrollo de estrategias para el desarrollo de nuevos mercados mientras que las 5 fuerzas de Porter ayudan o le dan el equilibrio para poder competir en el mercado. en este caso la prioridad es que la asesoría que se dé a los clientes sea de excelente calidad y no el lucro económico. buscando las mejores ventajas competitivas y estar siempre por delante de la competencia. 5. medir su rendimiento a través de indicadores de logros. la prioridad no es la competencia sino el servicio que se dé a la comunidad. sociales y tecnológicos interfieren con el objetivo de la empresa que es la de prestar un servicio de calidad en asesorías a nivel jurídico buscando una equidad de justicia. velar por los derechos humanos. A LSC le sirvió realizar un análisis PEST para identificar qué factores tanto políticos. económicos.