MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESASCURSO : GERENCIA DE OPERACIONES CASO : BENIHANA OF TOKYO El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los Reglamentos de ESAN Surco a 20 de Julio, 2012. ¿Qué debe hacer Rocky respecto a la futura expansión? Alcances Identificar las claves de éxito del caso. Hacer esto para un cliente común para identificar los tiempos de flujo y los cuellos de botella. 3. Limitaciones Este trabajo solo se enfoca en los aspectos claves de estrategias. Menos variedad permite acortar los costos de alimentos entre un 30 % y un 35 %. que prefieren los lugares exóticos pero no aprecian las comidas exóticas. se observa la diferencia de que el trabajo bien hecho es reconocido y remunerado en la cultura occidental. de preparación de comida al estilo teppanyaki. Tras observar la diferencia de culturas. Con esto crea la combinación de ofrecer platillos a base de una variedad pequeña: carne. La estrategia de Benihana es ofrecer una experiencia. segmentos de mercado y los flujos identificados. donde el comensal puede ver la preparación de su alimento en fresco por un chef profesional. El propietario de la empresa es Hiroaky (Rocky) Aoki.Introducción Behihana es un restaurante de carnes que tiene un estilo tradicional japonés. Rocky identificó a los consumidores estadounidenses como personas con gustos por la buena comida. Flujos del proceso de un restaurante común. pollo y camarón. como estrategias diseñadas para determinado segmento del mercado. Preguntas de Investigación 1. Este surge en 1964 y se ha convertido en un reconocido “dinner show” en el mundo. Se incluyen las posibilidades de expansión del de Benihana. El platillo puede ser preparado al gusto del comensal y es servido mediante todo un espectáculo culinario. quien en un origen llegó a los estados unidos con una visión de ingresar en el ámbito culinario. . ¿Cuáles son las claves del éxito de Rocky Aoki? 2. No se consideran detalles financieros. saca los filetes crudos y pregunta la manera en la que desea que sean preparados. segmentos de mercado y los flujos identificados. y presenciar la experiencia de la preparación de su alimento por expertos. No se consideran detalles financieros. Diseño del producto: Restaurante de comida. Este trabajo solo se enfoca en los aspectos claves de estrategias. De manera internacional se ubican en el continente americano. recursos humanos y otros. Busca saciar al cliente con lo que le gusta. El cocinero se acerca a la mesa. Como claves de éxito de Rocky Aoki se citan los siguientes puntos: Ubicación del Local: Como elemento clave. El cocinero empieza a hacer los cortes y agregar salsas de manera hábil. que son quienes hacen la publicidad “Word of mouth” entre sus conocidos. preparación de alimentos. se sitúan en sitios de negocios y zonas residenciales. que gustan de la buena comida. Exposición: Enfoque 100 % en el cliente en lo referente al servicio de atención. recursos humanos y otros. . hasta que coloca los trozos de filete en el plato y es consumido por los clientes. saluda a los comensales. alimento sólido en abundancia. con cargos ejecutivos. entre 21 y 40 años. pollo y trozos de verduras frescas servidas por separado. gerenciales o profesionales. Diseño del proceso: El proceso incluye desde que el cliente aparta la cita en el restaurante. camarones gigantes trozos de filete. Que puede ser una mesa reservada para varias personas o de manera individual (de manera individual puede ser integrado a otras mesas). Programación: El cliente no forma parte del proceso y simplemente se interesa porque el producto sea realizado y servido a su gusto. cuyo segmento de mercado en incluyen son personas de sexo masculino. Benihana no invierte demasiado en anuncios publicitarios. preparación de alimentos. más bien se enfocan en ofrecer un producto de calidad para ofrecerlo a sus clientes. Análisis del proceso. Ilustración 1. Cada mesa incluye 8 asientos y el área de cocina es reducida. la calidad se procura que sea uniforme en todas las franquicias. según el cliente. . como se muestra en la Ilustración 2. Debido a que es necesario contar con alimentos frescos. y el comedor. se dedica una cantidad de espacio para el área de bar/ salón o sitio para cocteles. estas pueden variar dependiendo de las personas que consuman el producto. porque el chef está en la mesa con los comensales. Aunque el organigrama de la estructura general internacional de todo el grupo varía. donde la hora del almuerzo es una de las horas con más concurrencia.5 horas. Habilidades de los trabajadores: El personal es seleccionado y capacitado cuidadosamente. No se pueden almacenar grandes cantidades de comida. un asistente (US$ 12000/ año). además de ofrecer un platillo agradable. en las perspectivas. dos o tres capitanes de comedor (US$ 9000/año). Si bien. antes de que puedan ingresar a laborar en esta cadena. En este caso. Pago de Salarios: Posee una estructura administrativa sencilla: un gerente (US$ 15000 /año). Normas de tiempo: El tiempo depende de las necesidades del cliente. Control de Calidad: Es reconocido por la calidad y presentación de la comida. estos están forzosamente certificados. Planeación de la capacidad: Para evitar perder ventas. preparando platillos atractivos para los occidentales. se ofrece un espectáculo de parte del cocinero por la elaboración y decoración a un estilo japonés. Una estadía normal oscila entre 45 minutos hasta 1. la capacidad empleada debe ser maximizada.Planeación de la producción: La producción debe ser programada estimando la demanda posible de comensales. Las horas de operación varían dependiendo el local. Esperar para realizar la orden. Esperar la atención de la mesera (o) para solicitar la cuenta o pagar directamente en caja. Servir bebidas al cliente. Aunque en algunos casos. Corroborar la orden del cliente. Tabla 1 Proceso normal de un restaurante normal. Despedida y aprobació/desaprobación. Llevar la orden a cocina. Siguiendo los flujos obtenidos. Solicitar si desea otro producto. Colocar cubiertos y aderezos. Operación X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 2 5 1 5 1 3 10 1 10 Inspección Transporte Demora VALOR AGREGADO CONTROL OTROS TIEMPO (min) X X X X X 3 1 TOTAL 44 Tras realizar las observaciones. Entregar la carta al cliente y hacer la orden Corroborar la orden del cliente. PROCESO DE UN RESTAURANTE NORMAL PASO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Actividad El cliente busca un sitio con lugares disponibles para comer. Despedida y aprobació/desaprobación. Mostrando los pasos para para un cliente común e para identificar los tiempos de flujo y los cuellos de botella. Llevar la orden a cocina. Preparación de comida. se observa que la demora en la preparación de alimentos normalmente es extensa. Colocar cubiertos y aderezos. PROCESO MEJORADO DE UN RESTAURANTE NORMAL PASO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Actividad El cliente busca un sitio con lugares disponibles para comer. Llevar al cliente el producto ordenado. Servir bebidas al cliente. Llevar al cliente el producto ordenado. se encuentra que los puntos de mejora son en lo referente a las esperas en realizar la orden. Entregar la carta al cliente.Los flujos del proceso de un restaurante común. Si es negativo realizar el pago. desde el punto de vista de un consumidor. Recibir al cliente y asignarle una mesa. En el siguiente esquema se muestra el proceso y flujos generales de atención. y esperar la atención de la mesera. Consumo del cliente. Se observa un tiempo general de 44 minutos. Operación X X X X X X X X X X X X X X 2 2 1 5 1 3 10 Inspección Transporte Demora VALOR AGREGADO CONTROL OTROS TIEMPO (min) X X X X X X 1 10 1 TOTAL 36 . Recibir al cliente y asignarle una mesa. se reduce el tiempo Tabla 2 Proceso modificado de un restaurante normal. Preparación de comida. Consumo del cliente. . Sin embargo. Aparentemente el modelo de crecer usando las adquisiciones propias ha sido funcional para este grupo. Por lo que los puntos de atención al cliente. 2012). Benihana presenta dos maneras de crecimiento de su mercado. Al igual que una dramática reducción del margen de ganancias. y el segundo modelo es continuar con las adquisiciones propias del modelo de la empresa. (Bloomberg. Conclusiones y Recomendaciones A pesar de que el estado de ganancias y pérdidas (Ilustración 4) para meses recientes indican una ligera pérdida en la disminución de los ingresos. El negocio “core” es el modelo de restaurantes. En agosto de 2011. el precio se encuentra en alrededor de 16 USD. debido a que la apertura de nuevas tiendas puede estar sujeta a la capacidad acorde a la disponibilidad de su personal. la venta de la empresa se ve anunciada en US $ 296 millones. representa una dificultad la capacitación del personal para laborar en esta área. Por planes futuros. el ingreso a cadenas hoteleras puede ser visto como un modelo atractivo de crecimiento.Para trabajar con la expansión de capacidad. Las certificaciones y permisos de los chef para laborar en américa puede ser una limitante para ello. El primer modelo fue con franquicias financiadas por novatos inversionistas. calidad. se observa que el precio de las acciones se ha visto favorecido. La estrategia de la segmentación de mercado que ha seguido Benihana es una manera favorable de continuar con el éxito en el rubro culinario. servicio y diferenciación. son recomendaciones para continuar bajo ese mismo contexto. el sector de los restaurantes se proyecta como un crecimiento potencial y favorable a futuro. Por los comentarios de expertos. por estar trabajando en conjunto con hoteles que se dirigen a un segmento de mercado con alto poder adquisitivo. el precio oscilaba entre 7 USD mientras que en el mes actual de Julio 2012. Ilustración 2 Organigrama Actual de la empresa.Ilustración 1 Ubicaciones de tiendas en America. . . Ilustración 4 Estado de ganancias y pérdidas general.Ilustración 3 Variación del precio de la acción durante 2011-2012. Ilustración 5 Venta del Benihana. Fuentes: http://www.com/news/2012-05-22/benihana-to-be-bought-by-angelo-gordon-for296-million.bloomberg.benihana.com/experience/at-benihana# http://www.html .com/news/2012-05-23/p-f-chang-s-investor-sues-over-1-1-billionacquisition-1-.html http://www.bloomberg.