“Año de la Diversificación Productiva y delFortalecimiento de la Educación” Curso: Profesor: Calidad de Marketing Luis Felipe Morales Tello Integrantes: Fernández Zavala, Carmen Gonzales Bellido, Omar Lang Alvarez, Ingrid Taboada Guzmán, Evelyn Tema: Domino´s Pizza 2015 SISTEMAS DE CALIDAD INTRODUCCION La presente investigación se refiere al tema de Domino's Pizza que es una empresa multinacional de comida rápida, especializada en pizzas, una de las empresas más reconocidas del mundo. Domino's la cadena se ha expandido a más de 8000 tiendas en todo el mundo. La característica principal de este tipo es mejorar los estándares calidad a nivel de todas las cadenas del mundo Para analizar esta problemática es necesario mencionar que en el País de Perú se incumplió las normas de calidad y en al comienzo del año 2015 tuvieron que cerrar todas las tiendas de nuestro país. Es por ello que presentaremos nuestra propuesta para reabrir nuestras tiendas en Perú con la ayuda de la mejora continua y todos los procedimientos que debemos tener cuenta para así que nuestros clientes en Perú vuelvan a confiar en nosotros. 2 Monagham vendió sus intereses en Domino`s Pizza a la firma Bain Capital por unos 1000 millones de dólares para dedicarse de lleno a la filantropía. En 1983 Domino`s abre la primera tienda internacional de Domino`s abre en Winnipeg. La empresa fue fundada en 1960 en Ypsilanti (Míchigan) por Tom Monaghan. Actualmente es la segunda cadena de este tipo más grande en Estados Unidos (después de Pizza Hut) y cuenta con más de 10. Canadá. en 1990 Domino`s firma su franquicia número 1000. como la caja de cartón corrugado para el envío de productos. el primer producto nuevo de la compañía. en 1993 Domino`s Pizza descontinúa la garantía de los 30 minutos y re enfatiza la garantía de satisfacción total: Si por alguna razón usted no está satisfecho con su experiencia de comida de Domino`s nosotros le rehacemos su pizza o le reembolsamos el dinero. pero en 1998. Desde 1998 pertenece al fondo de en 2004 comenzó a cotizar en Bolsa. 3 . En 1988 abre la primera tienda Domino`s en Sudamérica en Bogotá. Míchigan ( Estados Unidos ) Con el paso de los años Domino`s Pizza evolucionó hasta ocupar el segundo lugar entre las cadenas de pizzerías del mundo detrás de Pizza Hut. y PRESENTACION DE LA EMPRESA En 1995 Domino’s Pizza llega al Pero traída como franquicia por parte del señor Carlos Boloña (Ex ministro de economía) inaugurando ese mismo 2 tiendas en Lima. Tiene su sede en el Municipio de Ann Arbor. especializada en pizzas. Sus ventas en el 2003 sumaron 4000 millones de dólares. entre otras razones por soluciones novedosas. Colombia. En 1989 introduce el pan pizza. Abre la tienda Domino`s número 1000 y la primera tienda en el continente australiano. y con el paso de los años fue expandiendo su negocio por todo el país.000 establecimientos en régimen de franquicia en más de 60 países. capital riesgo Bain Capital.000 establecimientos en régimen de franquicia en más de 60 países. El nombre cambio por Domino`s Pizza cuando Tom Monagham se convirtió en su único propietario.SISTEMAS DE CALIDAD NOMBRE DE LA EMPRESA Y SENTIDO DEL MISMO Domino's Pizza es una empresa multinacional de comida rápida. RESEÑA HISTÓRICA La empresa fue fundada en 1960 por Tom Monaghan y su hermano James compraron por 900 dólares un local en Ypsilanti (Míchigan) llamado Dominick`s Pizza. en Queensland. Cuenta con más de 10. En 1999 David Brandon se convierte en presidente de la junta directiva y principal oficial ejecutivo. Domino`s Heat Wave. VISIÓN La visión de Domino´s Pizza es ser la cadena número uno en reparto de pizzas a domicilio MISIÓN 4 . D.dominos. La compañía alcanza récord por 2800 millones de dólares en todo el sistema el año 1997. y lo promueve a nivel nacional por primera vez en la historia de la compañía. Ventas a nivel mundial sobrepasan los 3500 millones de dólares.C proveen más de 12000 pizzas a los trabajadores de rescate en “ Ground Zero” luego de la tragedia del 11 de Setiembre. empleando métodos que establecen los estándares en la industria. Las tiendas Domino`s de la ciudad de Nueva York y Washington.com ).3% las de 1999. En 2001 Domino`s Pizza lanza su campaña publicitaria “abre la puerta. Domino`s Pizza anuncia resultados record para 1999 las ventas a nivel mundial sobrepasan 3360 millones de dólares. abre siete tiendas en un día en 5 continentes. Establece una sociedad nacional a largo plazo con la fundación Make-A-Wish. Es Domino`s”. Domino`s Pizza celebra 40 años de repartir pizza e innovación a los hogares alrededor del mundo. Las ganancias superan en 5. En 2000 Domino`s Pizza Internacional abre la tienda 2000 fuera de Estados unidos. Domino`s crea un fondo en el cual las franquicias y los empleados contribuyen con dinero para establecer un programa y ayudar financieramente a la cruz roja estadounidense. Las ventas a nivel mundial sobrepasan los 3780 millones de dólares. Durante los últimos 40 años Domino`s Pizza ha abierto camino en el negocio de entrega de comida. Las ganancias superan en 4. Abre en Abril su tienda 6000 en San Francisco California. bolsa que usa una tecnología patentada que lleva la pizza como acabada de hornear a la puerta del cliente. La división internacional de Domino`s Pizza se establece con las primeras oficinas centrales regionales como socio mayoritario de la franquicia de Holanda.8% en comparación al 2000. Las ganancias se incrementaron en 6. Tom Monaghan anuncia su retiro y vende el 93% de las acciones de la compañía a Bain Capital. abriendo camino para la expansión en el continente europeo. Domino`s Pizza anuncia ventas record para el 2001. En 1998 Domino`s lanza otra innovación en la industria. donando 350000 dólares al esfuerzo de ayuda y rescate. Domino`s Pizza anuncia ventas record para el 2000. En 1997 Domino`s abre su tienda número 1500 fuera de Estados Unidos. Nueva York. Inc. Lanza la masa con sabor sólo por un tiempo limitado.SISTEMAS DE CALIDAD En 1996 Domino`s coloca su portal en la Internet ( www. El fundador de Domino`s Pizza. La tienda 7000 abre en Brooklyn.4 las de 1998. Lanza una campaña para renovar el logo de la compañía y el interior de las tiendas con colores brillantes y un nuevo diseño. SISTEMAS DE CALIDAD Es mantener los altos estándares de la cadena internacional de pizza a domicilio y brindar esa experiencia de un excelente producto con un excelente servicio a los clientes ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL 5 . SISTEMAS DE CALIDAD 6 . SISTEMAS DE CALIDAD PROMOCION 2X1( Domino’s Perú) Promoción más conocida y adquirida del 7 . 00. Domino’s Perú una sección de en su portal clientes gestionar todo consultas o según sea el 8 . Monto mínimo de reparto S/. Los pedidos Online solo son efectivos de 12:00 PM a 11:50 PM Los pedidos 2X1 solo son efectivos para las pizzas Grandes y Familiares a precio de Menú La promoción 2x1 solo es válida los días Martes y Jueves La promoción 2x1 no es válida para complementos ni Pizza tamaño Dominator Nota: cuenta con reclamos donde sus pueden tipo de reclamos caso.19.SISTEMAS DE CALIDAD Válida en todos nuestros locales de Lima y Callao. No acumulable con otras promociones. Válida en masa tradicional. Garantía de 30 minutos aplicable hasta 3 pizzas en un reparto y dentro de la zona de reparto establecida por Domino’s Pizza. Zona de reparto limitada por tienda. SISTEMAS DE CALIDAD ANÁLISIS FODA 9 . SISTEMAS DE CALIDAD Fortaleza: Líder del sector de pizzas a domicilio Marca fuerte a nivel mundial (Posicionamiento) Variedad de línea de producto Posición financiera cómoda Servicio post-venta excelente Promociones constantes y efectivas Oportunidades: Recuperar la confianza de sus clientes Generar un nuevo concepto y crear un nuevo valor para la marca Encontrar y satisfacer un nicho de mercado Asociarse con una empresa que le genere mayor valor a su marca 10 . : Competencia posicionada (Pizza Hut) Cambio en los hábitos de consumo Larga desconfianza por parte del target hacia la marca Cierre definitivo de sus locales (Perú) Incremento de productos sustitutos LAS 5 FUERZAS DE PORTER 11 . Amenazas.SISTEMAS DE CALIDAD Debilidades: Difícil control en sus sucursales debido al crecimiento excesivo Instalaciones obsoletas Desatención y falta de compromiso del cliente interno En varios países no ha logrado tener una buena reputación Es difícil sacar un producto diferenciado q atraiga mas clientes de lo que ya tiene. SISTEMAS DE CALIDAD 1. tienen la mayor parte del mercado GRADO DE DIFERENCIACION DOMINO´S PIZZA: Su estrategia consiste en estar accesible a sus clientes. 12 ..RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES Pizza Hut y Domino´s pizza son las empresas mas competitivas. localización y servicio rápido. PIZZA HUT: Su estrategia es brindar una experiencia única a sus clientes. normalmente ubicados en lugares de mucho transito y preferentemente en las esquinas. cuidan mucho la decoración y la comodidad de sus clientes. El objetivo es visibilidad. además de promociones periódicas para los 7 días de la semana o temporadas del año. Esto a través de 10 preguntas precisas para poder delinear un perfil de sus 13 . PUBLICIDAD Y MARKETING La primera gran innovación de Domino´s Pizza fue la entrega a domicilio con garantía de servicio “si tu pizza no llega en media hora es gratis”. ACTUALIZACIÓN CONSTANTE La base de estas estrategias descansa en 2 principios actualización constante y reinvención de productos y servicios conforme a pronósticos del mercado. Por lo tanto se hace casi inviable para un recién llegado alcanzar este nivel equivalente en la industria de pizzas.000 establecimientos 2. Esto se ha traducido en un mayor valor de marca y base de fuertes y leales clientes por todo el mundo.AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES Hay empresas que son reconocidas pero no están al alcance de Pizza Hut y Domino´s Pizza. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES / IMAGEN DE MARCA Domino´s Pizza ha estado invirtiendo gran cantidad en publicidad y de marketing a través de su existencia. disminuyendo los costos por llamada para pedir su pizza.. también introdujo el 2x1 de manera fija en sus locales.SISTEMAS DE CALIDAD ALCANCE DE LA COMPETENCIA Domino´s Pizza esta presente en 60 países y cuenta con más de 10. En el 2010 los directivos tomaron una resolución definitiva: reorganizar la compañía la cual fue MEJOREMOS DOMINO´S que consistió en preguntarle directamente a los clientes que podía hacer la marca para renovarse.000 establecimientos Pizza Hut está presente en 94 países y cuenta con más de 11. Incluso incorporo el primer numero 01800 para atención al cliente. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS La principal amenaza de producto sustituto de Domino´s Pizza es Mc Donald ´s no vende los mismo pero si productos sustitutos.000 a través de redes sociales. 3. El precio no es el único criterio. Domino´s Pizza tiene la posibilidad de conocer mejor los productos y servicios de tu empresa. 4. mientras vía internet 20. sitios concurridos ya que se puede comer al paso y los precios son variados. COSTE DE CAMBIO El costo de los productos sustitutos son bajos por lo que los consumidores pueden cambiar fácilmente a los productos de sustitución. En físico hubo más de 80.000 respuestas.PODER DE NEGOCIACIÓN CON LOS PROVEEDORES Domino´s Pizza prefiere desarrollar relaciones a largo plazo con proveedores proactivos que se anticipen a nuestras necesidades. La evaluación y selección cuidadosamente de la fuente es importante. generen medidas para ahorrar costos y resuelvan problemas para generar resultados que sean ventajosos para ambas partes..PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES La venta de pizza se encuentra generalmente en centros comerciales. exigimos lo mejor de nuestros proveedores para superar continuamente nuestras expectativas en las áreas de precios competitivos. Durante el proceso de registro. páginas web y correos electrónicos... productos de calidad y excepcionales niveles de servicio. TIENDAS DE SERVICIO 14 .SISTEMAS DE CALIDAD necesidades. 5. SISTEMAS DE CALIDAD Este segmento esta tremendamente fragmentado y no tiene ningún poder de negociación debido a que se tiene que pagar precios superiores. 15 . MAQUINAS EXPENDEDORAS Máquinas expendedoras que proveen productos con un enorme poder estimulante a consumir el producto. SISTEMAS DE CALIDAD Diagrama Sistemático Rediseñar el producto Mejorar la calidad del producto Rediseñar el ambiente Mejorar el control Mejorar La Imagen de DOMINO´S PIZZA Mejorar el servicio al cliente Información preventiva Capacitación constante Entrega de pedido a tiempo Cumplimiento Entrega de pedidos completos 16 . SISTEMAS DE CALIDAD Mejorar la calidad del producto • Desarrollaremos mejoras en la presentación de las pizzas Domino’s. • El personal de Domino’s contara con una capacitación constante. buscando la mejora continua en todo el proceso. • Se llevara un control del estado y vigencias de los insumos a utilizar para la preparación de las pizzas. Cumplimiento • Contaremos con una buena distribución de nuestras pizzas Domino’s para que los clientes. • Se llevara un orden y verificación de la entrega de su pedido. Mejorar el servicio al cliente • informar y dar a conocer a los clientes. para que el cliente visualice el cambio en su presentación. donde la infraestructura del local sea traslucida. en la manipulación de los alimentos. 17 . Queden satisfecho con la entrega de su pedido. • Rediseñaros el formato. los cambios que se va a llevar Domino’s pizza. • Se llevara un control en todo el proceso de la preparación de las pizzas. ´para volver hacer la preferencia de ellos. para que los clientes puedan visualizar la preparación y los materiales a usar para la elaboración de las pizzas. el aseo constante en ellos y en el orden que debe llevar cada área. • Bebidas: marca. precio. No eliminara los desechos que se realicen a diario. presentación.SISTEMAS DE CALIDAD LAS 5S “KAIZEN” MEJORA CONTINUA DE DOMINO´S PIZZA Separar (SEIRI) • Producto: tamaño. • Acompañamiento: variedad. envió vía delivery Ordenar (SEITEON) • Producto: por ingredientes. tamaño. por tamaño. peso. precio. • Servicio: toma de pedido en el establecimiento. para no conservar y mantener SISTEMATIZAR (SEIKETSU) 18 . presentación. envió completo de la orden LIMPIAR (SEISOU) • Producto: • Acompañamiento: • Postres: • Servicio: Se mantendrá una Limpieza constante periódicamente de las instalaciones. de las zonas como la cocina y otros servicios . • Postres: sabor. precio. tamaño • Servicio: tiempo de demora del pedido. variedad • Acompañamiento: porciones. precio • Postres: porciones. peso. limpieza.SISTEMAS DE CALIDAD • Producto: tamaño. • Postres: porciones. combo. sabor. limpieza. limpieza. limpieza. • Servicio: producto. limpieza. • Servicio: pedido. variedad. tiempo de demora. por ingredientes. • Acompañamiento: porciones. entrega. limpieza CONCLUSIONES 19 . ESTANDARIZAR (SHITSUKE) • Producto: producto. • Acompañamiento: producto. variedad. sabor. • Postres: producto. limpieza. limpieza. Nos ayudara acercarnos de nuevo a nuestros clientes. a nivel internacional. • Mayor productividad • Orden y limpieza • Ahorro de espacio en el trabajo • Optimización del personal • Seguridad. • Implementar el modelo Kaizen a Domino’s pizza nos va ayudar a mantener un orden y limpieza . ya tienen una parte del mercado ganado.SISTEMAS DE CALIDAD Domino´s pizza es una de las empresas más competitivas. mostrándoles nuestros cambios y control constante en el tema de limpieza y higiene del establecimiento. para poder llevar una mejora continua y poder tener . Y regresar con una imagen renovadora y rectificadora con lo sucedido en el Perú. 20 . este es un compromiso que el personal debe tener con Domino’s pizza.