Etude de satisfaction Maroc Télécom1 Plan Dédicace Remerciement Avant propos Introduction Pourquoi une étude de satisfaction ? CHAPITRE 1 : Secteur de télécommunication au Maroc Présentation de Maroc Telecom Pourquoi une étude de satisfaction ? CHAPITRE 2: Formulation du problème marketing • • Problématique Objectifs Besoins en informations • • Sources de données Informations nécessaires Méthodologie de l’étude Chapitre 3: 1 Etude de satisfaction Maroc Télécom 2 Définition du plan de sondage • • • • • • Population cible Unité d’échantillonnage Unité de sondage Sélection de l’échantillon Taille de l’échantillon Démarche globale Élaboration du questionnaire Collecte et saisie des données Chapitre 4 : Analyse des résultats Le téléphone fixe • • • Disposition d’un téléphone fixe : Fidélité en terme de temps Les degrés de satisfaction L’internent • Disposition d’une connexion internet : • Domaines d’utilisation • Les degrés de satisfaction Le téléphone mobile 2 Etude de satisfaction Maroc Télécom 3 • Disposition d’un téléphone portable : • L’activité de la puce et formule d’abonnement • Les degrés de satisfaction Conclusion : Analyse SWOT • Fixe • Internet • Mobile Dédicace A mes chers collègues Pour votre affection, et vos conseils Que ce travail soit le fruit de toutes mes peines et mes sacrifices Acceptez ce travail comme témoignage de l’estime, le Respect et le grand amour que j’éprouve pour vous. 3 AIT AZIZI Hassan et M. A tous mes amis.Etude de satisfaction Maroc Télécom 4 A mes frères. pour leur aide.ATTAK le responsable de module. un moment de sa vie Pour nous aider. de soutien et d’encouragement En témoignage de mon profond respect et affection. pour leurs précieux conseils et leurs encouragements. je tiens à remercier tout le personnel de MAROC TELECOM. leur gentillesse et leur amabilité. A mes soeurs Symboles de fraternité. 4 . A tous mes formateurs. pour avoir été à notre écoute. nous conseiller. A tous le personnel de l’’ENCG MARRAKECH et A toute personne m’ayant consacré un jour. A toutes ma famille Avec toutes mes affections. et mes souhaits de bonheur et de réussite. nous encourager Ou simplement nous sourire… Je dédie ce travail Remerciements Nous voudrons remercier vivement mon encadrant M. Confrontées depuis peu à cette mutation de leur environnement. Méditel et Maroc telecom. Maroc telecom. conduisent progressivement à l'émergence d'un paysage technologique nouveau. adapté aux besoins de la société comme à ceux des entreprises et des clients. les entreprises marocaines cherchent à fournir des réponses stratégiques appropriées susceptibles de leur offrir les meilleures perspectives de rentabilité et de croissance.Etude de satisfaction Maroc Télécom 5 Que toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon déroulement notre dossier d’entreprise. il a connu diverses poussées qui en font aujourd'hui un système moderne. A l'heure actuelle. Introduction Le secteur des télécommunications joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine. on vas mettre en place une étude de satisfaction de l’une des grandes sociétés du secteur de télécommunication. trouve ici l’expression de notre reconnaissance et de notre gratitude. Cependant avec le développement du secteur de télécommunication aux Maroc. les exigences du secteur des télécommunications et les conditions de mise en place de la concurrence à présent réunies. afin de connaître les besoins des clients de ce marché. ainsi que le de l’introduction de nouveaux Entreprise dans ce marché comme le groupe Wana. 5 . c’est l’analyse du comportement et la satisfaction des consommateurs marocains vis-à-vis des produits de Maroc telecom (Fixe. beaucoup reste à faire. La Téléphonie et tout particulièrement la téléphonie mobile connaissent des taux de croissance encore supérieurs. le Maroc a déjà des universités et des écoles qui fournissent aux secteurs privés la "matière grise" dont il a besoin. Toujours d'après cette étude. Mobile. 6 . CHAPITRE 1 : Le secteur des Télécommunications au Maroc Les Technologies de l'information et de la Communication au Maroc connaissent un développement particulièrement soutenu ces dernières années. l'utilisation des TIC au Maroc ne date pas d'hier et les internautes se considèrent comme utilisateurs expérimentés Si on considère le taux d'équipement des sociétés en connexion. on peut considérer qu'elles sont utilisatrices de l'Internet dans leur grande majorité une fois atteinte une certaine taille sur le marché. les ingénieurs y acquièrent des formations répondant aux meilleurs standards internationaux. ce sont près de 80% des internautes qui surfent depuis plus d'un an.Etude de satisfaction Maroc Télécom 6 Notre dossier d’entreprise de cette année. Plusieurs opérateurs se partagent un marché qui conserve un potentiel de développement élevé . même si les grandes institutions financières et les sociétés exportatrices ont ouvert la voie. Pour ce qui est de leur taux d'équipement en site Internet. On le voit. Internet). L'internent a été introduit dans le royaume en 1995 et près de 11 % des internautes actuels déclarent être des utilisateurs depuis cette date selon une étude récemment parue. On peut noter ici la qualité du développement proposé par les sociétés prestataires en services Internet. le premier opérateur global de télécommunications de celle de la au modernisation des Maroc. le GPRS ou encore les MMS. offrant des produits compatibles avec les standards internationaux tels que l'ADSL. née en 1998 de la scission de l’Office National des Postes et Télécommunications (ONPT). à ce jour. ) Pourquoi une étude de satisfaction ? 7 . quelle que soit leur taille. participe à la réduction de la fracture numérique en proposant des produits adaptés aux moyens de chacun. Elle accompagne le Maroc dans la révolution numérique. entreprise dynamique. est à la pointe de l'innovation technologique. entreprise citoyenne. Fournisseur d'accès Internet. Grâce à elle. infrastructures du Royaume. Maroc Telecom a façonné le paysage des télécommunications marocaines et son histoire est indissociable Maroc Telecom. dans une économie globalisée et leur permet de répondre aux impératifs d'une compétition devenue mondiale. Maroc Telecom accompagne toutes les entreprises. est une société anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance. Elle est l’opérateur historique et.Etude de satisfaction Maroc Télécom 7 Présentation de Maroc Telecom Itissalat Al-Maghrib (IAM). Maroc Telecom. également appelé Maroc Telecom. elle permet aux écoles et aux universités d'accéder rapidement aux connaissances et d'échanger les savoirs et les expériences avec le reste du monde numérique à des tarifs préférentiels. les Marocains connaissent eux-aussi un bouleversement de leur mode de vie lié à l'accélération des échanges. ce qui revient à conclure que la seule gestion des réclamations-clients est jugée comme insuffisante et conduit la plupart des responsables qualité ou marketing à estimer que la mesure de la satisfaction-clients est désormais indispensable. Leurs réclamations. Mais si l’on voit les choses d’un autre angle. sont alors prises en charge et donnent lieu à des corrections qui permettent dans la majorité des cas de transformer finalement un client "insatisfait" en un client satisfait. on trouvera qu’une grande partie des clients "insatisfaits" qui ne s'expriment pas vont aller voir ailleurs à la première occasion : par ex (une nouvelle commande. Des études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l’objet d'une réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. CHAPITRE 2 : Formulation du problème marketing • • Problématique : Objectifs : Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de : la téléphonie fixe/mobile et l’Internet . Dans ces conditions. le taux de réclamations est incontestablement fort utile mais objectivement. suivre. la réalisation d'enquêtes de satisfaction ne s’avère pas obligatoire pour l'entreprise mais constitue un surplus nécessaire afin de surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.Image de marque véhiculée par les clients de l’entreprise (taux de notoriété de Maroc Telecom par rapport aux autres opérateurs) 8 . celui-ci demeure insuffisant puisqu'il ne montre que "la partie immergée de l'iceberg". dans une entreprise normalement gérée. comme le font beaucoup d'industriels. En d’autres termes. une négociation commerciale renouvelée …).Etude de satisfaction Maroc Télécom 8 Un client fidèle est un client satisfait … Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses clients. un nouvel appel d'offre. voire même très satisfait. Généralement cette catégorie de clients « révolutionnaires » font savoir leur insatisfaction à leur entourage (un client mécontent fait part de son mécontentement à un nombre plus élevé d'interlocuteurs que ne le fait un client satisfait d'un produit ou d'une entreprise). Outre . Encore faut-il savoir les identifier ! : Les liens (sites) se rapportant à Maroc Telecom qui nous ont été d’une aide précieuse et ce afin d’énumérer les produits et les services qu’offre la société en question. JADIDA) Les agents qui travaillent à l’agence ENNAKHIL de Maroc Telecom (à EL • Phony national Informations nécessaires Forfait plafonné Forfait non plafonné Téléphonie fixe : Phony international Téléphonie mobile : Pour ce type de produit il s’agit de deux formules : Formule avec abonnement Formule sans abonnement La première formule enclave : o o o Fidelio Forfait business class Forfaits particuliers/maîtrisés 9 .Améliorer le service de la clientèle ainsi que le service d’assistance technique .Etude de satisfaction Maroc Télécom .Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par l’entreprise .Fidéliser les clients 9 Besoins en informations • Sources de données La réalisation d'une étude de marché consiste. à rassembler un maximum d'informations pour cerner le "milieu" qu’on va franchir. il va falloir collecter toutes les informations qui se révèlent nécessaires. pour venir à bout de notre mission. Ces informations sont de nature secondaires disponibles partout (existent déjà) puisque notre étude porte sur la satisfaction client. Certes. beaucoup d'informations sur les secteurs d'activité sont aujourd'hui disponibles sur internet. dans un premier temps. Etude de satisfaction Maroc Télécom o o o o o Services confort Pack à 0 DH Forfait liberté Forfait liberté SMS/MMS Numéros préférés 10 La seconde formule concerne : o o o o o o o Internet : ADSL WIFI ADSL PRO Libre accès Internet entreprise Mobisud = carte prépayée WAP Messagerie vocale GPRS Roaming Pack GSM Pack JAWAL Infos nécessaires : Comportement du client Type et durée du contrat (téléphone fixe ou Internet) Mensualités de l’abonnement Attentes Critères de l’abonnement Fidélité à l’opérateur Attentes générales (prix de l’abonnement. de manière à obtenir leur avis sur les produits et 10 . qualité des produits et des services. …) Méthodologie de l’étude On opte plutôt pour une étude quantitative à travers laquelle on va interroger un nombre restreint d'individus appartenant au marché de la TELECOM. et cela pour avoir l’information qu’on qualifiera de « rationnelle ». Pour le segment des professionnels. leurs habitudes.. Il est à noter également qu’il s’agit d’une étude documentaire et non d’une étude exploratoire ou causale puisqu’il ne s’agit : ni d’explorer un nouveau segment ou lancer un nouveau (produit/service) sur le marché ni d’observer l’influence d’une variable sur autre (relation cause à effet) CHAPITRE 3: Définition du plan de sondage • Population cible La clientèle de Maroc Télécom est si large qu’on peut dire qu’un gamin de 10 ans peut être un client.. on se focalisera sur les personnes dont l’âge varie entre . leur état d'esprit à un moment donné. la seconde des professionnels. vue : L’importance que lui accorde Maroc Telecom L’abondance d’information concernant ce segment La facilité de collecte d’information auprès des particuliers On doit auparavant avoir des rendez vous. on a relevé deux cibles que Maroc Tél vise par ses services et ses produits. la tache sera plus difficile. Les produits de l’opérateur sont limités vu le nombre de produits dédiés aux particuliers. d’ailleurs c’est une réalité. ce choix a été élaboré sous prétexte de rationalité et on vise en même temps la catégorie de clients qu’on a qualifiée de « double clientèle » en d’autre terme les personne qui utilisent deux produis ou plus de MAROCTEL.. cette méthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les réponses aux questions et d'effectuer des tris croisés et différentes analyses sur ces résultats.. notre cible touche les personnes ayant un âge qui oscille entre … et …. Il faut avant trouver le responsable qui aura le temps et la sympathie de nous octroyer des minutes de son temps.. mais dans notre étude.Etude de satisfaction Maroc Télécom 11 les services que leur offre Maroc Telecom. On a choisit de traiter la cible des particuliers. du fait que : • Unité d’échantillonnage Comme on l’a mentionné auparavant. Bref. la première est celle des particuliers... ou plus généralement connaître leurs attentes. Et. Durant nos recherches. 11 . évidemment. à l’interviewé de se familiariser et donner plus d’intérêt aux questions posées. fixe et ADSL) La relation client/entreprise est elle consistante ?! Élaboration du questionnaire « Elaborer un questionnaire » semble être facile à dire qu’à faire. des questions banales ou intrusives… . afin de recueillir le maximum d’opinions sur la satisfaction envers les produits et services de Maroc Telecom. mobile et Internet) et par là. La première strate est celle des clients qui utilisent le téléphone portable MAROCTEL. la deuxième unité est celle des personnes possédant des portables. et la dernière est celle des personnes ayant une connexion internet. 12 . Tél. puisque le but en fait. • Démarche globale Spécification des informations globales • • • Pourcentage des clients MAROCTEL Degré de satisfaction pour les différents produits de MAROCTEL (mobile.Etude de satisfaction Maroc Télécom 12 • Unité de sondage : On a choisi comme unité de sondage : • • les membres du foyer responsables des achats. fixe. du fait que se sont eux qui paient les factures du téléphone fixe et de l’ADSL. on arrivera au degré de satisfaction globale pour l’opérateur. sans ennuyer l’interviewé avec : des redondances. on s’est basés lors de notre choix de la méthode sur le nombre de produits qu’on essaie de mesurer puisqu’on traitera le degré de satisfaction pour les trois produits (Tél. la deuxième est celle de personnes ayant une ligne fixe. C’est désormais la vérité. questionnaire ». soi disant. Mais il s’agit plutôt de rédiger un ensemble de questions cohérentes. • Taille de l’échantillon : Comme taille moyenne de l’échantillon on a choisit d’interroger 100 personnes. n’est pas « d’élaborer un. dans un but précis et dans un ordre permettant : • • à l’interviewer de dégager toutes les informations dont il aura besoin. • Sélection de l’échantillon : On va procéder à l’échantillonnage aléatoire simple par tirage stratifié non proportionnel. et ce. Etude de satisfaction Maroc Télécom Finalement. Il suffit d’importer les questions à partir du fichier (questionnaireMT.Le nom du document est comme suit : questionnaire . compréhensible. on n’a. questionnaire satisfaction 13 .sav) SPSS qu’on a déjà créé et d’effectuer de légères modifications pour obtenir comme résultat : le fichier suivant. Après la création du fichier SPSS et la saisie des questions. A vrai dire. on a pu rassembler et organiser un enchaînement de questions variées (mais exhaustives) pour notre questionnaire.…. pas hésité à faire l’expérience.sav (fichier SPSS) . Etant donné que le logiciel SPHINX nous permet de créer un modèle de questionnaire imprimable. donc. on a choisi le logiciel « SPSS » pour plusieurs raisons : facile. Par la suite. simple. la deuxième étape : sera « l’impression du questionnaire ». on a saisit les questions sur un fichier *. 13 Après des heures et des heures de travail. il faut poser de bonnes questions pour avoir de bonnes réponses. on passe à l’étape de la visualisation du document. et par la suite à l’impression : 14 .Etude de satisfaction Maroc Télécom 14 Après avoir saisi les questions sur le SPHINX et s’être assuré de l’élimination des inexactitudes et des inadéquations. Pour se faire. voir même pour s’assurer que le client réponde à toutes les questions et nous donne toutes les informations utiles.Etude de satisfaction Maroc Télécom 15 Collecte et saisie des données Il s’agit d’administrer la distribution des copies ( du questionnaire) sur l’échantillon. il ne s’agit pas de distribuer uniquement les copies. Autrement dit. Une fois les questionnaires remplis. Chacun va avoir un rôle d’enquêteur sur le terrain. mais aussi d’assister l’interviewé en vue de répondre à d’éventuelles questions. on a décidé de partager le travail entre nous. on se réunit puis on rassemble le tout pour pouvoir saisir les résultats dans le fichier en question (fichier SPSS) : Chapitre 4 : Analyse des résultats : Le téléphone fixe • Disposition d’un téléphone fixe : 15 . 0 Pourcentage valide 87. et vérifier si il existe d’autres observations à relever . internet et mobile) 87% possède un téléphone fixe.0 100.6 12. ce qui revoie à dire que le fixe est présent en force et sa part entre les produits Maroc télécom est d’un poids pesant . 100 87 80 60 40 20 13 0 OUI NON • Fidélité en terme de temps Nous allons traiter le degré de fidélité des clients de Maroc télécom.6 7.6 78.9 81. en se basant sur la durée du contrat.0 Pourcentage cumulé 87.4 100. Depuis quand êtes-vous abonné à MT? Fréquence Valide Deux ans Plus de deux ans Total 19 69 88 Pour cent 17.6 63.6 100.5 Pourcentage valide 21.0 92.0 16 .0 87% présente la per des clients Maroc télécom possédant un fixe.0 13.Etude de satisfaction Maroc Télécom Disposez d'un téléphone fixe de chez MT? 16 Fréquence Valide OUI NON Total Manquante Total Système manquant 87 13 100 8 108 Percent 80.0 100.0 Pourcentage cumulé 21. en d’autre terme sur l’ensemble des clients sur tous les segment (fixe.4 100. on peut relever par là que la clientèle de Maroc télécom est en quelque terme « jeune » c’est dû essentiellement à un manque de politique de fidélisation et d’élargissement du marché de la part de la compagnie. ce qui nous revoie à la théorie que Maroc télécom a commencé à se rendre compte qu’une tranche de sa clientèle est en voie de disparition. On remarque que 78% de notre échantillon se sont abonnés chez Maroc télécom pendant les deux dernières années. vous direz : Fréquence Pour cent Pourcentage valide Pourcentage cumulé 17 .Etude de satisfaction Maroc Télécom Manquante Total Système manquant 20 108 18.0 17 Sur une base de 100 personnes. En d’autre terme elle est arrivée à la conclusion que sa part de marché diminue sous effet de « grignotement » de la part des nouveaux entrants. même si ce n’est pas assez important comme critère mais ça joue à la faveur du fixe. celle de la formule phony qui a réalisé un record en matières de nombres de souscriptions comme le montre le graphique ci-dessous : 100 80 87 60 40 Pour-cent 20 13 0 Classique Phony la form ule d'a bonnem ent Sans oublier la nécessité d’une ligne téléphonique pour avoir une connexion internet. Si on vous demande de céder au fixe et garder Internet? . Maroc télécom a relancé sa clientèle.5 100. 22% ont confirmé qu’ils sont clients de Maroc télécom d’une durée qui dépasse les deux ans. on site l’exemple d’un d’une offre qu’a travers elle. Et on peut dire qu’elle a sue donner une nouvelle vie à sa clientèle et à pue actualisé sa base de clients par plusieurs méthodes et offres. vu qu’il n y avait pas de concurrents au delà des deux dernières années. 0 100. la tranche de personnes qui ont opté pour le fixe juste pour avoir une connexion ADSL présente une tranche relativement importante.Etude de satisfaction Maroc Télécom Valide OUI NON Total Manquante Total Système manquant 21 60 81 27 108 19.0 25.0 25.6 75.4 55. Temps passé en communication Il est bien évident que la tranche d’âge entre 18 et 24 ans constitue la catégorie la plus consommatrice du service de la téléphonie fixe et on note que l’apparition de la formule phony a été la principale cause de l’évolution des heurs de communication chez ces catégories de clients. que diriez vous ? Comme le montre le graphique. 18 . ce qui montre qu’avec la connexion mobile qu’offre les autres operateurs.0 18 25.0 Si on vous demande de garder internet et de céder au fixe. ces clients vont immédiatement annuler le contrat IAM sauf clause contraire au niveau de ce dernier.1 100.9 74. ce qui peut être employé en matière de ciblage lors de la compagne promotionnelle que l’entreprise peut entreprendre.9 100. 6 27.7% 100.Etude de satisfaction Maroc Télécom 19 • Les degrés de satisfaction Qualité sonore Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe "Qualité sonore"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Système manquant 5 20 52 13 90 18 108 Manquante Total Pour cent 4.4 100.8 85. et comme le montre le tableau et le graphique.0 En terme de qualité sonore. mais ça reste une exceptions.3% 16. c’est l’unique operateur de téléphonie fixe au Maroc qui utilise les fils ce qui lui procure une fiabilité supérieur à celle de ses concurrents.2 57. Comparé aux operateurs concurrent Maroc télécom occupe la première place en matière de qualité sonore vue la politique de qualité qu’elle suit depuis sa privatisation et l’infrastructure technique qu’elle possède. Les 20% et 5% sont dues à des problèmes technique internes ou locales au niveau du serveur phonique locale.6 100.0% 83. les clients sont satisfaits de la qualité que l’operateur leur offre.0 Pourcentage cumulé 5.5% 48.8 14.0% Pourcentage valide 5.1% 12.6% 18. 60 50 52 40 30 20 20 13 5 Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait Tout à f ait satisf ai Peu satisf ait Fréquence 10 0 19 .6 22. 0 Pourcentage valide 10. et la preuve c’est que 38 personnes sur 100 affirment qu’ils sont « plutôt satisfait » et ils sont toujours clients chez l’operateur.3 100. 40 38 30 28 20 15 10 9 0 Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait Tout à fait satisfai Peu satisfait 20 . on remarque que la fréquence des satisfaits et celle des insatisfaits est pratiquement la même.3 35.9 13.3 16.2 31.1 16.2 25.0 Pourcentage cumulé 10.7 100.0 42.7 100.2 83.0 Fréquence Les tarifs son moins mobilisatrices en terme de satisfaction.0 52. on tire par ce rapprochement de valeur que les tarifs chez Maroc télécom ne constituent pas un élément d’influence à rester ou pas fidele à l’entreprise.Etude de satisfaction Maroc Télécom 20 Tarifs Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Tarifs"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 9 38 28 15 90 18 108 Pour cent 8.9 83. sont dues à des cas exceptionnelles ou à des problèmes techniques.3 16.0 15. Promotions 21 . le service clientèle reste le plus performant en terme d’opérationnalité et efficacité.8 34.0 Pourcentage valide 17.6 100.7 13.8 16.4 100. le déploiement des infrastructures humaines et technologique par Maroc télécom fait de ce service l’un des 30 20 16 10 points fort de cet opérateur.7 100.0 Pourcentage cumulé 17. 0 Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait Tout à f ait satisf ai Peu satisf ait mais en dépit de ces exceptions.7 50.0 50 45 40 Le service clientèle chez Maroc télécom semble être convenable. les quelques 15 14 Fréquence lacunes relevés par l’insatisfaction par rapport à ce services.9 41.0 83.8 13.4 84.Etude de satisfaction Maroc Télécom 21 Service Clientèle Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Service Clientèle"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 16 15 45 14 90 18 108 Pour cent 14. 0 Pourcentage cumulé 14.9 83.9 32. les guichets de paiement 108 et la manière de paiements.1 84. 28 26 23 20 13 10 Fréquence 0 Pas du tout satisfai Plutôt satisfait Tout à f ait satisfai Peu satisfait Modalités de paiement Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Modalités de paiement"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total 8 29 39 14 90 Pour cent 7. 22 .3 15.1 100.0 Pourcentage valide 8. lors de notre enquête et quant on pose la question qui concerne la satisfaction en terme de promotions.3 25.4 100.4 28.0 Les modalités paiement traduites par : la 18 Manquante de Système manquant facilitéTotal de paiement. la rareté et la phénoménalité des promotion peut être un élément de défaillance du segment du fixe Maroc télécom au future.3 16.3 16.4 43.7 100.7 100. cette confusion est due essentiellement à la pauvreté et le manque de communication des promotion consacrées au téléphone fixe. Les agences Maroc télécom offrent un service de qualité pour leurs clients en matière de paiement de factures : un système de queue informatisé avec coupons et une organisation émérite.Etude de satisfaction Maroc Télécom 22 Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Promotions"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 13 26 23 28 90 18 108 Pour cent 12.9 36.1 21.2 43. le client se demande de quelle type.0 24.9 25.9 100.3 68.4 26. Les insatisfactions sont relevées sur les petites villes où le paiement se fait encore dans les guichets de poste où l’accès devient difficile vue l’important nombre de personnes qui se présentent chaque jour aux guichets postaux.9 41.0 83.0 Pourcentage cumulé 8.6 100.0 30 Pourcentage valide 14.1 13.6 31.0 Les clients chez Maroc télécom se voient confus pour décider s’ils sont satisfaits ou pas par les promotions offertes par IAM. et la réponse optimale est celle de la double recharge de la carte « el manzil » ou celle de la télécarte . 6 7.1 18.4 100. L’internet • Disposition d’une connexion internet : Disposez-vous d'une connexion Internet? Fréquence Valide OUI NON Total Manquante Total Système manquant 80 20 100 8 108 Pour cent 74.Etude de satisfaction Maroc Télécom 50 23 40 39 30 29 20 Fréquence 10 14 8 0 Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait Tout à f ait satisf ai Peu satisf ait 1.0 100.0 23 .0 Pourcentage cumulé 80.5 92.0 Pourcentage valide 80.0 100.0 20. alors que les 20% qui reste l’utilise au travail. les marocains. 24 . m anquante 25.9% on remarque qu’il ya une sorte de monopole du type « connexion domestique » vue que 62% des personnes utilisent internet à leurs domiciles. à la m ais on 62.0% ce qui nous mène à poser l’hypothèse que les clients particuliers ont la marge la plus importante sur l’ensemble des clients. • Domaines d’utilisation au trav ail 12. comme a montrés d’autres études sont classés parmi les premières populations du tiers mondes qui utilisent le plus internet de façon exponentielle.Etude de satisfaction Maroc Télécom 24 100 Disposez-vous d'une connexion 80 80 60 40 Fréquence 20 20 0 OUI NON 80% est un chiffre plus au moins important pour une population où l’internet est encore en phase de croissance. c’est un chiffre assez important qui pourra pousser Maroc télécom à augmenter ses investissements sur ce segment. et on peut tirer cette hypothèse de notre 80% des personnes interrogées qu’ont une connexion internet chez eux ou l’utilise au travail.0% Pour ce qui est de l’utilisation d’internet. 6% Internet entreprise 4. ADSL 63.3 74. Maroc télécom offre un large éventail de connexions. le graphique ci-dessus présente la part de chaque type de connexion .Etude de satisfaction Maroc Télécom 25 Comme nous l’avons mentionné au début de notre étude. Autre 5.0 58. on remarque que la part de l’internet entreprise n’occupe que 4.1 21.8 28.9 100.5 100.6% Manquante 25.0 48.9% • Les degrés de satisfaction Débit Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 8 39 23 10 80 28 108 Pour cent 7.0 Pourcentage cumulé 10.0 25 .8 12.4 36.3 9. alors que l’ADSL atteint les 64% de l’ensemble de la population consultée.0 Pourcentage valide 10.5 100.1 25. chacune d’elle correspond à un segment bien particulier de clients.6% de la totalité des offres de connexion.9% L’utilisation domestique se confirme par ce graphique.8 87. 40 39 30 20 23 Fréquence 10 8 0 Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait Peu satisf ait 10 Tout à fait satisf ai Tarifs Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 11 29 32 8 80 28 108 Pour cent 10.6 7.4 74.0 100.2 26. Maroc télécom a entreprît une augmentation de débit par la réduction des prix des débits offerts et cela à cause de l’entrée de WANA et MEDITEL dans le marché de l’internet.8 36.0 Pourcentage valide 13.8 50.1 25.0 10.3 40. et pour être au même niveau en terme de prix elle a procédée à cette hausse de débit. cette imperfection s’est manifestée lors de l’apparition de l’internet par réseau adopté par les autres fournisseurs de la connexion internet.0 100.0 Pourcentage cumulé 13.Etude de satisfaction Maroc Télécom 50 26 Le débit chez Maroc télécom reste imparfait pour répondre aux besoins et attentes de ses clients.9 29.9 100.0 26 .0 90. 5 100. 5 0 Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait Tout à f ait satisf ai Peu satisf ait 27 .0 Pourcentage cumulé 6.3 53. vue les dysfonctionnements que connait le système de temps à autre et les ruptures du débit ADSL.6 35.9 100.8 22.3 47.7 74.Etude de satisfaction Maroc Télécom 40 27 Les tarifs sont encore vues élevés.0 Pourcentage valide 6. c’est dû à la comparaison que font les clients entre les tarifs actuels et les tarifs des deux dernières années. On peut dire que c’est Fréquence 40 38 30 20 19 18 l’élément le plus insatisfaisant entre les 10 indicateurs qu’on a traité jusque là.5 23.0 L’assistance technique chez Maroc télécom semble ne pas répondre au plus aux attentes de ses clients.1 25.6 16. cette différenciation met en question la viabilité des tarifs actuels et leur adéquation en question « qualité prix ».8 77. 30 29 32 20 Fréquence 10 11 8 0 Pas du tout satisf ai Plutôt satisf ait Tout à f ait satisf ai Peu satisf ait Assistance technique Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 5 38 19 18 80 28 108 Pour cent 4.2 17.5 100. un système de queue informatisé avec coupons et une organisation adroite.0 Pourcentage cumulé 8.8 100.8 38. Les modalités de paiement touchent tout ce qui est honoraires et manière de paiements.0 Pourcentage valide 8.3 100.5 8.5 74.1 25.0 52.9 6. les agences Maroc télécom offrent un service de qualité pour leurs abonnés en domaine de règlement des factures.Etude de satisfaction Maroc Télécom 28 Modalités de paiement Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 7 24 42 7 80 28 108 Pour cent 6.8 91.8 30. Fréquence 40 42 30 24 20 10 7 0 Pas du tout satisfai Plutôt satisf ait Tout à f ait satisf ai Peu satisf ait 7 Le téléphone mobile • Disposition d’un téléphone portable : Disposez d'un téléphone mobile de chez MT? 28 .5 22.9 100.0 50 Tout comme le téléphone fixe.2 38. 4 100.0 100 80 83 60 40 Pour-cent 20 17 0 OUI NON Le portable Maroc télécom reste le contributeur N°1 dans le chiffre d’affaire réalisé par l’entreprise.0 100. ce qui donne à Maroc télécom la position du leader sur le marché de la téléphonie mobile au Maroc.6 7.2 76.0 100. • L’activité de la puce et formule d’abonnement Votre puce est-t-elle active? Fréquence Valide OUI NON Total Manquante Total Système manquant 72 11 83 25 108 Pour cent 66.Etude de satisfaction Maroc Télécom Fréquence Valide OUI NON Total Manquante Total Système manquant 83 17 100 8 108 Pour cent 76.7 100.7 92.0 17.7 10. son importance est traduite par plus de 12 millions de clients.9 15.1 100. ce segment a donné un essor considérable à la téléphonie mobile au Maroc.0 29 .9 23.0 Pourcentage valide 86.0 Pourcentage cumulé 86.0 Pourcentage valide 83.3 100.0 29 Pourcentage cumulé 83.7 13. on ne peut démentir les offres qu’entreprend Maroc télécom pour 2 3 . est que 62% des abonnées affirment qu’ils sont prêts à renouveler leur contrat d’abonnement lorsque la durée de leur abonnement s’achève.Etude de satisfaction Maroc Télécom 30 76% de notre échantillon affirment qu’ils ont une puce Maroc télécom. et on a trouvé 284.1951 175.9 % Il est bien évident que le raisonnement exposé par les clients ne semble pas être aussi pertinent. pratiquement le double d’une formule d’abonnement. et avec moins d’avantages. on a inclus une question indirecte. selon nos calcules on est arrivé à définir la moyennes des dépenses qu’une personne consacre dans un mois à son téléphone mobile. mais ça reste stagnant.19DH.0000 50.1 % rehausser la part de ses abonnées. et dans nos conversations avec les personnes qu’on a sondé. pour identifier la cause de cette « 25% » et on a relevé que 90% des personnes affirment que le prix offert pour une formule abonnement reste trop chère par rapport à la formule JAWAL. et le tableau suivant montre les pourcentages valides des clients affirmant leur accord à renouveler le contrat : 30 . Les clients Maroc télécom ayant une puce SIM avec une formule abonnement présentent 25% de l’ensemble des clients et 51% sont les personnes ayant une puce formule JAWAL comme le montre le graphique suivant : La formule abonnement reste faible par rapport à la part prise par les clients non M anquante abonnées. et 66% confirment l’activité de cette dernière ce qui donne un pourcentage de 66% sur une base de 100 client potentiel de Maroc télécom. une formule d’abonnement se voit moins chère. Avec a bonnem ent 2 5 . puisqu’en terme de coût. N Moyenne Médiane Mode Valide Manquante 82 26 284.0 % 5 1 .00(a) La preuve de satisfaction des clients qui usent d’une formule abonnement. ce chiffre se voit rationnel vis-à-vis de la position de Maroc télécom sur le marché de la téléphonie mobile. et sans oublier la contrainte d’engagement Sans abonnem ent demandée par un contrat d’abonnement qui leur semble pas honnête . 9 15.0 Pour-cent Comme on l’a déjà mentionné.6 24.2 91.1 58.7 22.1 17.2 75.0 • Les degrés de satisfaction Fiabilité du réseau Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Fiabilité du réseau"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 6 11 58 24 99 9 108 Pour cent 5. vu que cette catégorie occupe la grande partie du chiffre d’affaire que l’entreprise réalise.1 100.3 100.6 10.8 100.7 Pourcentage valide 2.1 100. 60 59 50 40 30 24 20 10 6 Pas du tout satisf ai 11 0 Plutôt satisfait Tout à fait satisfai Peu satisf ait Qualité sonore Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Qualité sonore"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait 2 17 Pour cent 1.2 31 . et surtout ceux appartenant à la catégorie de la téléphonie mobile.2 Pourcentage cumulé 2.0 Pourcentage valide 31 Pourcentage cumulé 62.2 100.0 6.1 31. et leur niveau de satisfaction atteint les sommets.0 Pourcentage cumulé 6.7 8. resterez-vous fidèle à l'entreprise? Fréquence Valide OUI Sans doute Ne sait pas Total Manquante Total Système manquant 18 9 2 29 79 108 Pour cent 16. Maroc télécom déploie toutes ses ressources sur le perfectionnement des services offertes à ses clients.9 100.0 70 Pourcentage valide 6.Etude de satisfaction Maroc Télécom Si vous êtes à terme du contrat avec MT.2 53.7 8.0 19.0 62.3 1.9 73.9 26.0 17.1 11. De ce fait on remarque que les clients se mettent d’accord que le réseau de Maroc télécom est le meilleur.1 93. 3 33.3 28.1 24.1 30.9 91.0 32 .3 100.6 25. 40 40 40 30 20 17 10 Pour-cent 0 Pas du tout satisfai Plutôt satisfait Tout à fait satisfai Peu satisfait Tarifs Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Tarifs"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 12 26 33 28 99 9 108 Pour cent 11.3 100.0 Pourcentage cumulé 12.7 100.4 71.4 100.7 8.0 50 32 40.1 26.0 37.0 Pourcentage valide 12.0 La performance du réseau et sa fiabilité s’est répercutée automatiquement sur la qualité sonore où l’indice de satisfaction atteint à peut prés les 80%.7 8.0 91.0 59.3 100.Etude de satisfaction Maroc Télécom Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Manquante Total Système manquant 40 40 99 9 108 37.4 40.1 38.6 100. 00 Total Manquante Total Système manquant 12 22 37 27 1 99 9 108 Pour cent 11.0 .0 100. 40 33 33 30 28 26 20 10 12 Pour-cent 0 Pas du tout satisf ai Plutôt satisfait Tout à fait satisf ai Peu satisfait Service Clientèle Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Service Clientèle"? Fréquence Valide Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait 5.Etude de satisfaction Maroc Télécom Les tarifs semblent être moins satisfaisants que les deux derniers indices.3 71.1 22.3 100.2 37.3 1.0 Pourcentage cumulé 12.4 27.1 34.1 20.0 Pourcentage valide 12. et ils ajoutent que ces promotions ne sont faites que pour cacher les vrais prix des communications et des messages.4 34.9 91.0 33 .7 8.3 25.0 100. les personnes questionnées affirment que le prix de communication reste pratiquement inabordable en dépit des promotions et offres.7 99. Durant notre enquête et par les résultats obtenues on a soulevé plusieurs points. des précocités. Alors on a choisit d’établir une simulation d’une analyse SWOT pour mettre sur papier nos observations et nos auditions en essayant par là de déterminer les lacunes et d’en donner les simulations de traitement. et le maintien de cette position demande de gigantesques fonds et une stratégie qui doit être d’une fiabilité incontournable. des retardâtes. problèmes de réseau. des problèmes des solutions. boite vocale ou configuration MMS 40 37 34 30 27 20 22 Pour-cent 10 12 0 Pas du tout satisfai Plutôt satisf ait 5.Etude de satisfaction Maroc Télécom Le service clientèle s’ajoute aux tarifs comme aspects décevants des indices de satisfaction de la téléphonie portable Maroc télécom. des opportunités des menaces.00 Peu satisfait Tout à f ait satisfai Conclusion : Maroc télécom est le leader du téléphone portable fixe et de la connexion internet. 34 . des forces des faiblesses. Le service clientèle s’articule sur le traitement des objections et problèmes que peut rencontrer le client lors de l’utilisation de sa puce SIM. Les problèmes qui mettent les clients en attitude d’insatisfaction sont du genre : épuisement automatique du solde. Faiblesses Rareté des promotions Pénurie des offres Nécessité d’un engagement Nécessité d’un abonnement avec ses Opportunités leader Image de marque Taux de notoriété élevé Activité sur d’autres pays d’Afrique (Mauritanie…) Menaces Nouvelles entrants Offres plus attrayantes que celle offertes par Maroc télécom Diminution de la part de marché Evolution de l’internet mobile 35 . Nécessité d’une ligne téléphonique pour avoir une connexion internet frais. Frais abonnement élevés.Etude de satisfaction Maroc Télécom 35 Analyse SWOT Fixe Forces Utilisation des fibres sonores Plateforme importante Grande expérience Qualité sonore Importante clientèle Clients professionnels Organisation des points de vente et de règlement des factures. c’est pratiquement la seule entrave que connait le produit de téléphonie fixe. Les offres des concurrents ne semblent pas être aussi importantes que celles de Maroc télécom. ce qui met le client dans une position de fugitif/coupable.C’est un point fort à utiliser comme arme contre les promotions que peut offrir les autres concurrents. et une solution à cette contrainte aura l’effet d’une potion magique. l’entrave ou bien la contrainte existante à ce segment c’est l’engagement du client à un abonnement. Internet 36 . comme au niveau des carte EL MANZIL que les carte télécarte. sans oublier le coût des appelles qui se voient les plus faibles sur le marché. et la négligence des clients de la formule classique doit être écartée. Maroc télécom est le seul operateur téléphonique qui offre un service de téléphonie fixe « réel » (sans intégration du réseau). c’est une sorte de chaîne qui ne laisse au client aucune chance de déclarer forfait à son contrat et si c’est le cas. par des promotions incitatifs.Etude de satisfaction Maroc Télécom 36 Comme mentionné lors de l’analyse des données. cette tranche de clients détient une grande partie de chiffre d’affaire réalisé par le téléphone fixe en dépit de sa taille restreinte ce qui la rend un terrain à fort potentiel de croissance. vu que le fixe qu’ils offrent n’est qu’un téléphone portable avec le même coût d’un portable (portable déguisé en fixe) Une politique de promotion intensif doit être faite. des indemnités et des dédommagement serons dues. Une veille concurrentielle semble être plus une nécessité qu’une simple action machinale. Service 3G+ chétif. L’essor de ce segment n’a eu lieu que pendant les 5 dernières années. 37 . Maroc télécom était le premier operateur à offrir une connexion internet. ce segment souffre d’un problème qui semble être plus au moins résolu par l’ajout de la connexion mobile IAM. le développement et l’offre de nouvelles promotions se multiplient de jour en jour. Opportunités le leader des fournisseurs connexion internet Le premier operateur de connexion internet au Maroc Infrastructure technique importante Opérationnel sur l’internet mobile et fixe Menaces Nouveaux entrants. à la place on doit élaborer des mises à jour en permanence qu’une fréquence éminente. Taux de rupture faible 37 Faiblesses faible. lors de l’intégration de la connexion ADSL au Maroc. Nécessité du téléphone fixe. Une politique prix se voit elle aussi une nécessité. Diminution future des prix de la connexion internet sur le marché. et la planification à long terme se voit inutile à cette situation.Etude de satisfaction Maroc Télécom Forces Modalités de paiement. Tarifs relativement élevés. Expérience considérable. Différents choix en matière de débit. et une étude prédictive semble être la meilleur solution pour esquiver aux tendances et variations que peut subir le produit internet au Maroc. assistance technique efficace. La connexion Maroc télécom se range de sa part dans la première classe. le haut niveau de qualité et la divergence de débits offerts. mais cette solution de 3G+ peut conduire à une cannibalisation de produit. Nombre d’abonnés à l’internet entreprise est Le débit. ce problème est celui du fixe et l’exigibilité d’un abonnement et par là engagement. une politique prix doit surgir pour discriminer les deux produits. et a gardé le monopole jusqu’à l’année dernière quand WANA a lancé sa connexion mobile 3G+ et après MEDITEL. Bonne fréquence de promotions. Cannibalisation entre internet 3G+ et ADSL. Nécessité d’abonnement et engagement. vu la viabilité du service. Pour ce faire. la téléphonie de Maroc télécom souffre de quelques problèmes auxquels elle devrait remédier.Etude de satisfaction Maroc Télécom 38 Mobile Forces Réseau robuste Offres diversifiés Technologie avancé Promotions en permanence manque Faiblesses offres stimulatrices à l’abonnement d’offres SUD : compagne MOBISUD maigre l’inactivité d’un grand nombre de puces. son infrastructure technologique et sa couverture à l’ensemble du territoire marocain présente un élan considérable comparé aux concurrents existants sur le marché. En dépit de tous ces prouesses. grâce à son réseau robuste et son infrastructure technologique avancée. c'est-à-dire depuis l’âge de la PTT. Opportunités Infrastructure herculéenne 12 million de clients leader sur le marché de la téléphonie mobile Filiales internationale (Mauritanie) fort taux de notoriété Grande fidélité Menaces L’évolution des concurrents L’innovation de la notion SUD par « Téléboutique de poche » pour WANA. FORSA pour MEDITEL. Maroc télécom s’est adapté au nouveau concept de concurrence et a commencé à fidéliser et prospecter de nouveaux clients. Fréquence de promotion très élevé Tarifs moins en moins chères et Maroc télécom bénéficie d’une expérience considérable à ce segment. cette expérience récoltée depuis l’apparition du téléphone mobile au Maroc. tél que les puces inactifs qui présentent un réel danger à long terme. et après sa privatisation. et c’est là que s’est lancé la concurrence la plus forte de l’histoire des entreprises marocaine. une fois le client ait sa puce. lui a procuré une importante base de clients. sans oublier qu’a cette époque le marché de la téléphonie mobile connaissait un monopole par la PTT. elle a su garder sa place de leader et rehausser son image de marque. son numéro ne servira pour 38 . le marché a connu une évolution révolutionnaire avec l’entrée de MEDITEL sur le marché. ce qui lui a procuré une place de leader. c’est dû essentiellement à un manque de fidélisation. Une compagne publicitaire de type sensibilisatrice aux bonus que procure un abonnement sera d’une grande efficacité pour rehausser le nombre des abonnements.Etude de satisfaction Maroc Télécom 39 Maroc télécom que pour l’envoi de messages de doubles recharge. le client a besoin du sentiment d’estime de la part de son operateur téléphonique. et une diminution des frais d’abonnement jouera dans le même sens 39 .