0350 - Comunicação Interpessoal - Comunicação Assertiva (2)

FORMAÇÃO MODELAR CERTIFICADAUFCD: 0350 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMUNICAÇÃO ASSERTIVA Janeiro de 2014 Elisabete Madureira Índice Meta ..................................................................................................................... 3 Objetivos Gerais ................................................................................................... 3 Objetivos Específicos ............................................................................................ 4 Nota Introdutória.................................................................................................. 5 I. Bases e Processo de Comunicação ........................................................... 6 I.I. Autoconhecimento como Base para o Processo de Comunicação ................................. 6 I.II. Conceito e Tipos de Comunicação ......................................................................... 7 I.III. Funções da Comunicação ................................................................................. 13 I.IV. Elementos do Processo de Comunicação ............................................................. 14 II. Barreiras à Comunicação .......................................................................... 16 II.I. Conceito e Consequências ................................................................................. 16 II.II. Barreiras Gerais do Processo de Comunicação - Externas ...................................... 18 II.III. Barreiras Gerais do Processo de Comunicação - Internas...................................... 18 II.IV. Barreiras Típicas das Fases do Processo de Comunicação ...................................... 20 III. Perfis Comunicacionais ........................................................................... 23 III.I. Passivo ......................................................................................................... 23 III.II. Agressivo ..................................................................................................... 25 III.II. Manipulador ................................................................................................. 27 III.IV. Assertivo..................................................................................................... 29 IV. Comunicação Assertiva ........................................................................... 32 IV.I. Perfil Assertivo: Particularidades e Vantagens ...................................................... 32 IV.II. Técnicas de Assertividade................................................................................ 37 IV.III. Empatia ..................................................................................................... 38 - Escuta Ativa/Dinâmica ............................................................................... 40 - Semântica Sintaxe .................................................................................... 42 - Paralinguagem.......................................................................................... 43 IV.IV. Comunicação Eficaz ....................................................................................... 44 V. Processamento Interno da Informação ................................................... 46 V.I. Introdução ao Conceito ..................................................................................... 46 V.II. Processamento Fonético ................................................................................... 46 V.III. Processamento Literal .................................................................................... 47 V.IV. Processamento Reflexivo ................................................................................. 47 VI. Tipos de Perguntas no Processo de Comunicação .................................... 48 VI.I. Perguntas Abertas........................................................................................... 48 VI.II. Perguntas Fechadas ....................................................................................... 49 VI.III. Perguntas de Retorno .................................................................................... 49 VI.IV. Perguntas de Reformulação ............................................................................ 49 Considerações Finais ........................................................................................... 50 Elisabete Madureira | Jan. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 2 UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva META A qualidade da comunicação é fundamental para favorecer o desenvolvimento de relações interpessoais mais produtivas e harmoniosas. Assim, o formando irá desenvolver competências que o habilitem a comunicar de forma mais eficaz, reforçando e tornando positivas as suas relações. Ao finalizar a unidade de formação, deverá avaliar a sua capacidade para comunicar, reconhecendo a forma como expressa a sua linguagem verbal e não-verbal. Toda a aprendizagem, ao nível da competência e qualidade pessoal, permitirá reconhecer que a comunicação é a base da interação, e que melhorando a comunicação, os formandos ficam mais preparados para o desempenho das suas funções, aumentando o seu grau de autoconfiança e segurança profissional. OBJECTIVOS GERAIS *Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais. *Desenvolver a comunicação assertiva. *Identificar e transpor as barreiras que surgem no processo comunicacional. *Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação. *Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação. Elisabete Madureira | Jan. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 3 UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva OBJECTIVOS ESPECÍFICOS *Conhecer os diferentes tipos de comunicação, verbal e não-verbal, e perceber o papel das primeiras impressões na comunicação. *Reconhecer as diversas funções da comunicação e como se aplicam na realidade do nosso quotidiano. *Identificar todos os elementos presentes no processo da comunicação, como se estabelece a relação entre os mesmos, bem como quando se processa ou não a comunicação. *Definir o conceito de barreiras, refletindo sobre a sua importância numa comunicação eficaz. *Reconhecer a existência de barreiras não só no meio exterior mas também nos interlocutores, seja no próprio indivíduo ou no outro que nos dirige uma mensagem. *Identificar com clareza as barreiras típicas que poderão surgir nas fases do processo comunicacional e poderá causar distorção na mensagem. *Reconhecer a existência dos quatro perfis de comunicação e suas características, identificando as desvantagens/vantagens de cada perfil nas relações humanas. *Identificar em si e no outro qual o perfil, ou perfis, mais utilizados. *Promover a adesão ao perfil comunicacional mais adequado para um relacionamento interpessoal eficaz. *Identificar as particularidades do perfil assertivo, reconhecendo as suas vantagens. *Capacitar-se para o uso de técnicas de assertividade *Reconhecer a empatia, escuta ativa, semântica sintaxe e paralinguagem como bases da assertividade e, consequentemente, de uma comunicação eficaz. *Identificar o processamento fonético, literal e reflexivo na forma como o ser humano capta, codifica, armazena e recupera a informação. *Reconhecer a existência e objetivos de perguntas tipo fechadas, abertas, de retorno e de reformulação, promovendo a sua utilização adequada consoante a meta comunicacional a atingir na relação interpessoal. Elisabete Madureira | Jan. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 4 UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva NOTA INTRODUTÓRIA A comunicação está impressa no nosso meio, no caráter social que nos define. Ela pode ser vista como um processo social básico, primário, porque é ela que torna possível a própria vida em sociedade. E a sociedade necessita de intercâmbio entre os individuos, o que só se realiza por meio da comunicação. A comunicação surge assim numa conversa qualquer, num gesto ou expressão, numa atitude, num sinal de trânsito, num espetáculo de música, dança ou numa exposição de artes, num diálogo entre surdos-mudos, entre tantos outros exemplos. É impossível dissociar-nos da comunicação! “Comunicação é a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando experiências, ideias, sentimentos, informações, modificando mutuamente a sociedade onde estão inseridas. Sem a comunicação, cada um de nós seria um mundo isolado.” (Ana Vasconcelos, jornalista) Elisabete Madureira | Jan. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 5 propiciará a quem comunica uma expansão das suas potencialidades comunicativas e uma direção mais certeira rumo às mentes e aos corações da pessoa (s) alvo da sua mensagem. O orador transmite uma autoconfiança natural. vem do magnetismo pessoal." (Denis Diderot) Numa palestra. se enxergarmos realmente quem somos e o impacto que causamos nos outros. BASES E PROCESSO DE COMUNICAÇÃO I. Estes dois exemplos retratam o que vemos muitas vezes no nosso dia-a-dia e que reforça a ideia: para uma comunicação eficaz a técnica é. os argumentos consistentes. você.I. está deveras adiantado no conhecimento dos outros. clara e a linguagem corporal é expressiva. do carisma de quem sabe ser quem é. facilitando assim o diálogo e o encontro entre ideias/opiniões.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva I. mas. da descoberta e consciência daquelas que são as suas características pessoais internas. muito importante. saber quem você é. Além do seu bom desempenho há uma ligação que se estabelece e promove toda a diferença.. só ela não basta! É necessário associar a competência técnica à competência comportamental e ao sentido ético da comunicação. Autoconhecimento como Base para o Processo de Comunicação Reflexão… "Aquele que se conhece é o único senhor de si próprio. não se sente tocado! Situação dois O segundo orador inicia a apresentação e percebe-se que há algo mais forte que é estabelecido instantaneamente entre esse comunicador e a plateia. Elisabete Madureira | Jan. a pronúncia das palavras é limpa." (Pierre de Ronsard) "Aquele que se analisou a si mesmo. algo que “inunda” o ambiente e que. Só conseguiremos construir comunicações verdadeiras. Assim estão a ser cumpridos os princípios básicos para uma apresentação segura e correta. Imagine as seguintes situações: Situação um O primeiro orador fala bem. E isso só acontecerá efetivamente através do autoconhecimento. utiliza figuras de linguagem bastante criativas. É preciso treiná-la para facilitar a clareza e fluência de mensagem. Este processo de se conhecer a si próprio. Estar consciente dessa imagem faz parte da ação corajosa de quem busca relações interpessoais plenas e produtivas. as frases são bem elaboradas. com certeza. sim. Mas há um senão: o público. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 6 .. atos e palavras. a informação intencionalmente conduzida. pois projeta melhor a sua personalidade e confere coerência entre seus gestos.II. o espaço que existe entre essa palavra.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Aquele que consolida as suas comunicações através da essência do autoconhecimento tem probabilidades de conseguir resultados muito mais efetivos. se as partes envolvidas no processo de comunicação forem portadoras do alicerce do autoconhecimento e tiverem como meta a ética e o espírito comunitário! (MVC – Instituto MVC Estratégia e Humanismo) I. existe sempre uma relação que pressupõe um processo interativo de comunicação. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 7 . Mas. Elisabete Madureira | Jan. pôr em comum.” A palavra pode ser dita de forma poderosa sem o autoconhecimento. A Comunicação é uma compreensão interpessoal. É orientada para um parceiro e funcionalmente ligada a ações e a influências sobre o ambiente natural. “Ignorar o poder do autoconhecimento é deixar baço o espelho mental… é ficar surdo ao que o outro diz… é ficar paralisado quanto ao processo de transformação tão vital à verdadeira arte da comunicação humana. unir. o ato de fazer saber. essa linguagem corporal e a alma do ouvinte. só se tornará produtivo e transformador. sistemas de sinais. concretizando mais naturalmente o seu poder de persuasão e influência. estabelecer ligação. sobretudo através da língua. “Comunicare”. ou a construção de informação por meio de sinais. Conceito e Tipos de Comunicação Estaremos sempre a comunicar? Quais as barreiras à comunicação? Em todo o contexto interpessoal. Trata-se de um processo cíclico em que os estados do emissor e do recetor se alteram constantemente. A gestualidade pode ser expressiva sem o autoconhecimento. participar. que dão.. mesmo que não estejamos conscientes. significado aos nossos comportamentos. lendo. A comunicação é inevitável. inevitavelmente.Generalizamos informações… • TEMPORAL . Pense se alguns dos itens seguintes afetam a sua maneira de ouvir os outros e a maneira de eles o ouvirem a si: Estatuto Classe Raça e Cultura Género Capacidade de Trabalho Passado Habilitações Riqueza Idade Elisabete Madureira | Jan. • GLOBAL .. por isso. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 8 . selecionámos inconscientemente… • AFECTIVA . temos tendência para formar acerca dela.. Comunicamos inúmeras mensagens. Todas as sociedades comunicam. Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo.Selecionamos de acordo com “aquilo” que gostamos ou não. Verbal ou silenciosamente afetamos os outros.É possível mudar de opinião. A comunicação resulta de um processo de aprendizagem. É através da comunicação que os homens entram em relação. escrevendo. Ela tem raízes no passado. ouvindo. A primeira impressão é muito emocional tendo grande influência no nosso comportamento futuro. pois sabemos que é a primeira “imagem” que irá persistir. aprendemos a comunicar de a pensar de acordo com a sociedade e cultura onde vivemos.. A linguagem está adaptada para responder às necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relação e das necessidades que as pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo. Quando estabelecemos um primeiro contacto com outra pessoa.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva A comunicação está adaptada às necessidades e exigências da vivência na cultura.com o tempo. ainda assim esta última estaria a comunicar que não pretende comunicar. medindo-se este no grau de eficiência e eficácia com que se conseguem atingir os objetivos definidos. a PRIMEIRA IMPRESSÃO que adquirimos da pessoa com a qual contactámos pela primeira vez. O ser humano tem uma taxa média de comunicação na ordem dos 70% do seu tempo: falando. uma interessada em comunicar e a outra dando todos os sinais que não quer comunicar. A comunicação é universal. uma impressão inicial. Mesmo na situação em que há duas pessoas.. pelo que este processo se torna num dos processos mais importantes para o funcionamento em sociedade e mais particularmente para o sucesso pessoal e organizacional. vai condicionar fortemente a nossa relação futura! Perceção do Outro – Primeira Impressão • SELETIVA . A comunicação é um processo contínuo.Não retemos toda a informação. As Primeiras impressões… As primeiras impressões influenciam a comunicação! Quando nos dirigimos para os primeiros contactos nos cuidamos especialmente para causar BOA IMPRESSÃO.. podendo ser oral ou escrita: - Pronuncie as palavras corretas e claramente. - Não fale. postura corporal. - Concentre-se na sua mensagem e leve os outros também a fazê-lo. são mensagens transmitidas através dos movimentos do corpo. e que está diretamente relacionada com dois tipos de linguagem. Não podemos impedir a comunicação não-verbal: - Postura - Gesticulação - Expressão facial - Contacto visual - Aparência física - Movimentos de cabeça… A concordar… A discordar… A transmitir interesse… Elisabete Madureira | Jan. etc.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Para uma comunicação eficaz é necessário pensar sobre a forma como a mensagem é transmitida e é percecionada pelo recetor. A importância não está apenas no que dizemos mas na forma como o fazemos. gestos. - Seja breve. as entoações ou ênfase que damos às palavras. nem muito alto nem muito baixo. luzes. Em última análise. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 9 . Linguagem Verbal . - Use palavras simples. expressões faciais e a distância entre o emissor e o recetor.Compõe-se de palavras e frases. a verbal e a não-verbal.Constituída pelos outros elementos da comunicação. poderão até ocorrer conflitos interpessoais. pois pode gerar confusão na comunicação e levar a consequências menos positivas nas relações. Linguagem Não-verbal . desenhos. o ambiente e a cultura. 3.Encolher os ombros para mostrar indiferença . a tosse.. os gestos..Cinésica (body language) Integra o campo dos movimentos corporais nas áreas de estudo: o contacto visual.Levantar sobreolho para demonstrar incredulidade .Proxémica Define o conjunto de observações e teorias referentes ao uso do espaço na comunicação pelo homem. dos sentimentos e atividades dos indivíduos envolvidos na situação. ritmo..) que fornecem informações sobre o estado afetivo do locutor. e ainda outras emissões vocais tais como o bocejo. A distância escolhida depende das relações. a postura e os movimentos da cabeça. intensidade.Batemos os dedos para mostrar impaciência . Paralinguagem É um conceito que se aplica às modalidades da voz (modificações de altura. Como exemplos há uma série de expressões e movimentos que nos transmitem informações sobre os indivíduos. desde um sorriso.. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 10 .Piscamos os olhos para mostrar intimidade . o riso.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Mediante os tipos de linguagem não-verbal. à maneira como uma pessoa nos aperta a mão. Alguns exemplos (manifestados inconscientemente): . 2. sendo esta uma questão sempre relacionada com a situação.Cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos .espaço é inconsciente. as expressões faciais. A maneira como um indivíduo estrutura o seu micro.Batemos na testa quando nos esquecemos de algo Elisabete Madureira | Jan.Corar para mostrar embaraço . temos as seguintes classificações: 1. o grito. Significa que está tudo certo e serve também para pedir boleia * Na Europa e EUA . organizados e classificados. * Na Itália (região Sudeste) . Coçar o queixo com a ponta dos dedos: * No Brasil .Significa o número 5 * Na Alemanha . Concentração. * Na França . Impaciência.O significado dos gestos em diferentes culturas: 1. Desconforto.Significa sei lá. Interesse Balançar a cabeça Aprovação. Apontar com o polegar para cima.possíveis significados e indicações Balançar das pernas Impaciência. com os quatro outros dedos fechados na palma: * No Japão . Perda de entendimento Olhando no vazio Distração. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 11 . Entendimento Arquear as sobrancelhas Descrença ou Incredulidade. Perda de interesse Franzimento da testa Desaprovação.É o pedido de boleia * Na Turquia . Prolixidade e Enfadonho É fundamental que se mantenha a harmonia entre aquilo que está a dizer (comunicação oral) e as suas expressões não-verbais.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva » Comportamento não-verbal .Significa o número 1 * No Brasil .Significa uma tentativa de sedução para sair com homossexual * Na Nigéria e Austrália . CURIOSIDADES . Elisabete Madureira | Jan. Tristeza.É um gesto obsceno. • Alguns desses sinais são selecionados. • Comunicar é transformar elementos brutos que nos afetam em informações significativas.É um sinal de aprovação * Na Índia . Comunicar é partilhar SIGNIFICAÇÕES: • Aprendemos a dar significado aos estímulos e sinais que nos rodeiam e afetam. O impacto da comunicação não-verbal é sempre mais forte do que a mensagem verbal simultânea. Entendimento Permanecer em silêncio Concentração. Encorajamento. Interesse. * Na Itália . Respeito Desassossego e Inquietação Perda de interesse.Indica que a pessoa que está sendo apontada é homossexual 2. Encorajamento. não tenho essa informação.Significa sai daqui.É uma forma de se desculpar. ou de mostrar arrependimento por uma falha ou erro cometido. Perda de interesse Inclinação do corpo para frente Fascinação. 3. Urgência. Apertar a ponta da orelha: *No Brasil .Significa sem probabilidade. UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Resumindo… 1. 4. tenhamos presente não só o significado que atribuímos às coisas (gestos. expressões) mas também os possíveis significados que os outros lhes possam atribuir! Elisabete Madureira | Jan. dado que maior grau de objetividade. o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e informações. 3. é importante que. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 12 . valores ou crenças. Nem todas as pessoas selecionam os mesmos estímulos. treinar e aperfeiçoar para favorecer a relação interpessoal. no processo de comunicação. Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um elevado nível de satisfação em quem comunica. mais difícil é comunicar porque é grande a probabilidade de darem significados diferentes às palavras e aos gestos. 2. Saber comunicar é a chave para o sucesso. A comunicação é a base da relação com as outras pessoas. Em contexto profissional. 5. palavras. reduz as diferenças e potenciais conflitos. os organizam do mesmo modo e lhes dão o mesmo significado. O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de a orientar. Quanto mais diferentes as pessoas no que se refere às suas experiências. Por isso. 2. É representada pelo ato mais simples e espontâneo de comunicação nas relações sociais do dia a dia. é uma transmissão objetiva de factos. fazendo-as suas. Frequentemente usada pela propaganda. É uma comunicação neutra. Encontra-se representada pelos livros didáticos. rádio e pelas agências de notícias. O objetivo é o estabelecimento de relações entre os indivíduos. transmitir conhecimento. Elisabete Madureira | Jan.Função de informação .Bastante ligada à anterior. O objetivo é o entretenimento. cursos de línguas. aulas. modificar uma opinião ou agir sobre o interlocutor. fazer uma recomendação. etc. ao longo da sua existência. palestras.III. permite a integração dos sujeitos nos grupos. pelo discurso político. 4.Esta função varia com as culturas e será tanto mais diversificada e utilizada quanto mais elevada for a qualidade de vida dos grupos. O seu maior objetivo é persuadir. TV. 5. pela publicidade. vender uma ideia.Função de persuasão e de motivação . O objetivo é ensinar.Função de distração .Função de educação . Funções da Comunicação 1. cultura e arte. folclore. Esta função está ligada ao controlo social e à necessidade de ajustar as atitudes de comportamento entre os membros do grupo. o sujeito aprende a vivência das regras e das normas da sociedade.Função de socialização . Esta função da comunicação é necessária quando se quer incitar alguém à ação.nas relações interpessoais é vulgar querer-se que os outros hajam ou pensem de determinada maneira. Está muito ligada ao cinema. É identificada claramente nos jornais. etc. convencer. rádio. revistas. 3..Tem a ver com a herança social e cultural que é transmitida ao ser humano.as pessoas sentem necessidade de obter conhecimentos e também de os transmitir. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 13 .UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva I. Através desta função. Elementos do Processo de Comunicação Na comunicação há um objetivo/intenção que é expressa sob a forma de uma mensagem e transportada entre o emissor e recetor. A mensagem é codificada e transmitida através de um canal. Elisabete Madureira | Jan. O canal mais vulgar é o ar. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 14 . A língua portuguesa. Enquanto codificador de uma mensagem é fundamental que o emissor tenha bem claro qual o objetivo que tem com a comunicação. O recetor vai descodificá-la e dar um feedback. Mas. o emissor e o recetor devem empregar um mesmo código. Para comunicar com eficácia. por exemplo. . a rádio. o computador. Ele assume na comunicação um papel fundamental pois é o primeiro estímulo para o desenvolvimento de uma qualquer comunicação. etc.IV. do contrário não haverá comunicação. o sistema de sinais Morse é outro código. deverá: .UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva I. Existem outros canais. . A mensagem deve ser transmitida em código. o telefone.Organizar corretamente as suas ideias para melhor as transmitir. Mensagem/Código: É o conteúdo da comunicação. O código é um sistema de signos convencionais que permite dar à informação emitida (pelo emissor) uma interpretação adequada (pelo recetor).Certificar-se se o recetor recebeu e interpretou corretamente a mensagem Canal: É meio através do qual passa a mensagem. Ter clareza no que pretende transmitir e ter a sensibilidade necessária para perceber qual é a melhor forma de chegar ao recetor é fundamental para o sucesso da comunicação. é um código. Emissor: É o que emite a mensagem. para que o processo comunicativo se realize a contento.Encontrar as palavras mais ajustadas (sinais) para facilitar a descodificação do recetor. Para isso poderá: - Colocar questões acerca da sua mensagem para verificar. corrige possíveis erros do processo de comunicação. As funções do “feedback” são múltiplas: favorece a comunicação entre o emissor e o (s) recetor (es). O “feedback” adequado e ajustado pode impedir todo um conjunto de dificuldades que ocorrem no processo de comunicação como sejam os conflitos e a escalada que nestes pode assumir a não existência de “feedback” Ocorrem como processos: Codificação: A mensagem que o emissor pretende transmitir é por este configurada através do recurso a um código que se pressupõe ser conhecido pelo recetor e dessa forma conseguir chegar ao pretendido que é a descodificação adequada e eficaz da mensagem. - Questionar o emissor. Para receber a mensagem de forma eficaz. - Perguntar: Fui claro?. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 15 . Poderei explicar mais algum elemento ou mais alguma ideia?. Refere-se à “desconstrução” do código para que decifrar a mensagem recebida. Elisabete Madureira | Jan. Recetor: É quem recebe a mensagem. Há dúvidas?. Descodificação: É a reconversão da mensagem do emissor. etc.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Contexto: Ambiente. se ela foi ou não compreendida. Os fatores que afetam a descodificação são os mesmos que afetam a codificação. aumenta os potenciais de confiança. ajuda a reduzir ou mesmo a eliminar obstáculos. deverá: - Estar atento - Descodificar corretamente a mensagem. Feedback: É o processo através do qual o emissor verifica se o recetor recebeu corretamente a mensagem. caso não ouça ou compreenda corretamente a mensagem. situação em que se dá o processo de comunicação. ajusta expectativas e necessidades. através das respostas do emissor. Barreiras da comunicação é tudo o que impede que a comunicação se efetue de forma eficaz Barreiras e Fidelidade da mensagem transmitida. frequentemente. Sempre ocorrem perturbações que o prejudicam . entende-se por barreira qualquer fonte de erro. Temos vários exemplos de situações bastante comuns no nosso dia-a-dia em que nos deparamos com um processo de comunicação deficiente. . distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem. devido a ruídos ou interferências. já várias vezes. Como se explica esta deficiência na comunicação? Cada um de nós possui um sistema de crenças e de valores e uma visão do mundo diferentes. dos quais o paciente não tem conhecimento do seu significado.os ruídos ou barreiras. a mensagem será mais fielmente transmitida e percebida.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva II. . ‘60% dos problemas interativos são sequência de um má comunicação’. nem entender aquilo que nos tentavam transmitir. aumenta a outra. Somos. E é este o desafio das comunicações nas empresas/instituições e na nossa vida diária. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 16 .Alguém tentar transmitir-nos uma mensagem. são duas faces da mesma moeda: a diminuição de uma. confrontados com barreiras à comunicação. Elisabete Madureira | Jan. ou até mesmo esse processo não se chegar a realizar: . mas a nossa atenção estar direcionada para outros campos. (Peter Drucker) O processo de comunicação nunca é perfeito.I. de maneira que não conseguimos nem ouvir. fomos confrontados com mal entendidos tendo dado significados diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir.Uma conversa com alguém que não fale nem claramente nem pausadamente de modo a que o recetor não consiga entender a mensagem que o outro tenta transmitir. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO II. Conceito e Consequências Todos nós. menor será a fidelidade (veracidade) da mensagem. que pode provocar perdas ou desvios na mensagem. Ouvimos o que o outro não disse.Uma chamada telefónica em que não conseguimos entender o que a pessoa do outro lado nos dizia. se existirem poucas barreiras. Quanto maior o número de barreiras na comunicação. os outros percebem o que não dissemos. Estes constituem uma perturbação indesejável.Uma consulta médica em que o Doutor aplique termos técnicos. Significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o recetor decifra e compreende. . Segundo o autor Gil. da mesma forma. -Palavra. se o recetor não dominar a linguagem através da qual é veiculada a mensagem. 3. -Raciocínio.  para não nos desapontarmos.Atitudes: . comunicam de maneira diferente. Há valores. -A atitude para com o outro.Nível de conhecimento: Não se pode comunicar aquilo que não se sabe. o que a nossa mente quer que ouçamos.Sistema sociocultural: O sistema social e cultura determina as palavras que as pessoas escolhem e o tipo de comunicação que utilizam. tendemos a identificá-lo com algo que conhecemos e experimentámos. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 17 . Mesmo que ouvíssemos. muitas vezes. saber muito. ou rejeitaríamos como falsa ou encontraríamos um modo de a distorcer até ajustar aos nossos preconceitos. Pessoas de diferentes classes sociais. Ignoramos informações que entrem em conflito com o que já conhecemos:  tendemos a rejeitar ideias novas. -A atitude para com o assunto. 2. mas não foi o que eu ouvi”.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Analisámos assim alguns aspetos gerais que podem originar barreiras: 1. Há “4 mensagens” presentes em cada mensagem que enviamos:  O que pensamos dizer  O que dizemos  O que o interlocutor escuta  O que o interlocutor compreende Quantas vezes ouviu dizer… ”Não é isso que eu quero dizer” ou “Talvez seja isso que me disse.  os nossos filtros — órgãos sensoriais e cérebro — funcionam com tanta eficiência que não ouvimos toda a informação. particularmente se entram em conflito com aquilo em que acreditamos. ouvimos e vemos aquilo que esperamos ouvir e ver. -Escrita.Habilidade na comunicação (há cinco habilidades verbais de comunicação): -Leitura. 4. • tendemos a manter ideias pré-concebidas sobre as pessoas e aquilo que querem dizer. Ouvimos o que esperamos ouvir: • em vez de ouvir o que nos dizem. Elisabete Madureira | Jan.A atitude para consigo próprio. ouvimos. também pode bloquear e impedir a comunicação. padrões e formas de comunicação específicos dos diferentes grupos sociais. Por outro lado. • quando ouvimos algo de novo. O emissor precisa de conhecer o tema que comunica e deve articular o que diz com o nível de conhecimentos do recetor. -Audição. Barreiras Gerais do Processo de Comunicação . conhecem-se todos. É um fenómeno que contém alguns perigos. nestas dimensões dificultam a comunicação. As diferenças existentes entre as pessoas.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva II.Quadros de referência Educação. advogados. Qualquer característica do nosso ambiente que interrompa o processo de comunicação pode ser considerada barreira externa. o que dificulta a comunicação.Externas Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação. Elisabete Madureira | Jan. tendemos a atribuir-lhe determinadas características. Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as pessoas. Provocam distorções entre o que é dito e o que é ouvido. Exemplos: . Cansaço e doença. uma consequência direta da classificação e da categorização. Se falamos em vendedores. pois.III. Quando as enfrentamos. São consideradas mais fáceis de identificar e derrubar. . A ideia subjacente à categoria é que “conhecendo um. porque nos impede de ver as pessoas tal como são. já temos algumas ideias pré-concebidas. etc. que influenciam.Problemas físicos ou psicológicos. São consideradas mais difíceis de derrubar. Exemplos: • Ruído • Distância • Temperatura • Iluminação II. Estereotipar é. Barreiras Gerais do Processo de Comunicação . mesmo sem a conhecermos. experiência e aprendizagem de significados. As barreiras internas podem ser objetivas e subjetivas. etc. como diferenças no background social e cultural. diferentes idiomas.  As objetivas estão relacionadas com fatores mais facilmente observáveis e discriminados.” Constitui uma forma de avaliar as pessoas.Internas São os obstáculos que se referem.. associamos a estas profissões certas características.II. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 18 . As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a realidade e as situações de forma diferenciada e atribuem diferentes significados às coisas. quer ao emissor quer ao recetor. Ao saber que uma pessoa pertence a uma destas categorias. positiva ou negativamente a comunicação interpessoal. é pouco provável que a mensagem seja recebida e interpretada corretamente. Neste caso o emissor não se coloca no ponto de vista do outro tentando compreender as possíveis dificuldades de interpretação ou compreensão.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva  As subjetivas referem-se às barreiras que impõem limites psicológicos (de valores pessoais. • Atitude para com o assunto (não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear a comunicação): Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicação porque poderse-á pensar que o outro recebe a mensagem facilmente. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 19 . também. que se reportam ao que se supõe que o outro irá dizer/fazer e a todos os tipos de mal-entendidos. Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica. é fundamental ter ideias positivas acerca das pessoas com quem se comunica. Neste caso. . …). • Atitude para consigo (a baixa autoestima e falta de confiança constitui uma barreira à comunicação): Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros. Direta ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos interessados na relação comunicacional. a reação de não recetividade à mensagem. emoções. Não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a comunicação porque o sujeito não expressa com clareza a sua mensagem. Como superar estas barreiras? Não se deixar influenciar muito pelo nosso próprio pensamento subjetivo e escutar pacientemente o outro. As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas experiências e da educação que vivenciaram. o que desencadeia nele.Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as suas funções. • Atitude para com o interlocutor (não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele): Para se comunicar com eficácia. Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro.Valores e crenças (Atitudes). o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes interlocutores. não está disponível para organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza. . “Quem conta um conto… acrescenta um ponto!” Elisabete Madureira | Jan. ou rejeitamos a própria comunicação ou não nos esforçamos para sermos claros e precisos na transmissão da mensagem. o que dificulta a comunicação. Durante esta troca de informações. .IV. Independentemente das barreiras externas e internas já mencionadas. Um dos problemas do processo comunicacional tem a ver com o facto dos significados atribuídos a uma comunicação do emissor não serem necessariamente os mesmos que o recetor lhes dá. Elisabete Madureira | Jan. No entanto. formas de construção e implicações no comportamento dos intervenientes. Barreiras Típicas das Fases do Processo de Comunicação A comunicação pressupõe que a mensagem transmitida pelo recetor chegue ao emissor com o significado pretendido e sem falhas. por exemplo utilizando uma linguagem claramente técnica para mostrar que domina um determinado assunto. . nomeadamente no que respeita aos seus conteúdos. .ainda usar um código que supõe que o recetor domina e de facto tal não suceder. elementos que de um modo geral se alternam em cada momento. por vezes esta interação não é simples e ocorrem. Em alguns casos acontece que o emissor pode: . O papel do emissor é de facto fundamental no processo de construção.usar um código que é em si mesmo uma mensagem. Como já foi referido. falhas. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 20 . ocorrem fenómenos interessantes nomeadamente ao nível dos significados atribuídos àquilo que é dito por cada um. Adaptação Envio Interpretação da mensagem Construção  Receção Construção A linguagem que se utiliza é muitas vezes confusa. a comunicação é um processo bidirecional de trocas entre Emissor e Recetor. O próprio estilo de pensamento condiciona toda a elaboração da mensagem. na mesma.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva II.ser ambíguo na construção com intuitos e consequências taticamente pensadas e conscientemente desejadas. As diferenças preceptivas são de facto um fator presente e a considerar.propositadamente adotar um código de todo desconhecido pelo recetor o que consequentemente conduz a uma ausência de comunicação. no prosseguimento do objetivo central que é permitir o entendimento entre os elementos. os mecanismos de comunicação que vão desde a construção da mensagem até à sua interpretação podem apresentar problemas que sejam uma barreira à efetiva comunicação. ter significados diferentes daqueles que o emissor pretendia transmitir. caso contrário. - Falta de coerência. possa ser bem adaptada ao contexto. A mensagem apesar de poder ser muito objetiva pode. A existência de múltiplos e diferentes canais vai condicionar todo o processo de envio. etc. dependendo das circunstâncias. conscientes ou inconscientes e que podem gerar ineficiências e dificuldades no processo de comunicação. Adaptação Quando se avança para a mensagem é extremamente importante saber: quais são os objetivos de quem envia a mensagem? para que destinatários?. pode influenciar gravemente a comunicação. poderá ser tão ou mais relevante que o próprio conteúdo. No atual momento de desenvolvimento e mudanças rápidas. e que repercussões se esperam ao nível comportamental?. É ao emissor que compete a enorme responsabilidade de proceder ao correto envio da mensagem. - Ausência de espontaneidade. Escolher um canal menos adequado a determinada transmissão de mensagem. telefone. videoconferência. por exemplo. - Uso de termos técnicos. - Manifestação evidente de linguagem afetada. jornais. advérbios e frases feitas. as seguintes barreiras podem ocorrer: - Incapacidade verbal. Dado o emissor ser o responsável pela construção. mail. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 21 . As barreiras internas podem aqui ter um papel. a construção da mensagem poderá ser muito afetada. dentro do conteúdo que se quer transmitir. se há coisa que aumentou foram as formas de fazer chegar a comunicação: sms. que efeito espera que a mesma produza nos recetores?. haverão interferências. telemóvel. fax. Por isso o conhecimento do contexto físico e psicológico entre emissor e recetor deverá ser tido em conta para que a mensagem. Elisabete Madureira | Jan.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Na fase da construção da mensagem podem ocorrer múltiplas influências. cartas. para o recetor. pelo que deve objetivamente considerar o meio mais adequado para transmitir a sua mensagem e alcançar os seus objetivos de ser bem percebido. - Acúmulo de detalhes irrelevantes. correio de voz. gírias. mediante um determinado estado emocional. A mensagem além do conteúdo tem uma forma que.  Envio A forma de envio pela qual a mensagem é transmitida é condição imprescindível para que se estabeleça a comunicação entre emissor e recetor. - Uso de frases longas para impressionar. regionalismos e desconhecidos pelos recetores. -  Excesso de adjetivos. pois estas questões poderão constituir barreiras na adaptação da mensagem. expectativas ou seja a personalidade. O próprio momento temporal em que a comunicação acontece tem de ser tido em conta.As variáveis afetivas. culturas. os grupos de influência do recetor. Um dos problemas na interpretação tem a ver com a relatividade e subjetividade que pode existir nos processos de comunicação.Nível de conhecimento insuficiente.  Interpretação da mensagem A interpretação não é mais que a tradução que o recetor faz dos símbolos verbais e sinais não-verbais (ou de outro tipo) que o emissor lhe fez chegar. valores em que os recetores se movem. .A credibilidade que o recetor atribui ao emissor. Os significados atribuídos não podem ser estudados fora dos contextos. . são essenciais pois a receção faz-se através de processos de perceção do recetor. . como por exemplo a visão e audição. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 22 . intelectual e de escolaridade diferentes do emissor.O carácter seletivo que a perceção do recetor “impõe”.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva  Receção Todo o mecanismo de receção está fortemente ligado ao próprio papel do recetor. para serem corretamente decifrados. os sentidos. . Neste caso. esses códigos serão uma barreira à comunicação pois o recetor não conseguirá interpretá-los devidamente. As palavras podem. Elisabete Madureira | Jan. emoções. .Falta de disposição para entender. crenças. A receção cuida da forma como a mensagem chega no momento ao recetor. os valores. ao serem interpretadas. a educação.Níveis cultural. torna-se imprescindível também conhecer o sistema de códigos (símbolos e sinais) que o emissor utilizou. caso contrário. é de toda a conveniência que os mesmos possam ser “interpretados e lidos” em função dos contextos onde adquirem significado. Dada responsabilidade de interpretar a mensagem. as necessidades. podendo inclusive retirar-lhe o sentido que o emissor pretendia dar. que poderão constituir barreiras à receção. . o recetor poderá ver aqui presentes barreiras como exemplo: . E a forma como este capta a mensagem pode sofrer várias interferências. São inúmeros os fatores que influenciam a receção e descodificação da mensagem. Existe todo um conjunto de comportamentos cujos significados podem alterar-se em função dos contextos e. social. adquirir um significado totalmente diferente daquele que o emissor pretendeu dar. sendo assim influenciado também por barreiras externas e internas.Distração. Aqui. *Queixoso. Em vez de se afirmar tranquilamente. Há uma expressão “apagada” dos sentimentos e pensamentos próprios. Dificilmente diz não. *Estar frequentemente ansioso. rangendo os dentes. não pode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma correta.Não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita. Fala como se nada pudesse fazer por si próprio e pelos outros. Passivo Envolve uma violação dos próprios direitos por não haver uma expressão honesta dos sentimentos. PERFIS COMUNICACIONAIS III.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva III. numa pessoa ansiosa com dores de cabeça frequentes e sofre de insónias. Sinais: *Roer as unhas. quando lhe pedem alguma coisa. porque pretende agradar a todos e é muito sensível às opiniões dos outros. Exemplos: . Elisabete Madureira | Jan.I. Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver. de tal forma que os outros facilmente os ignoram. *Ter insónias. *Conformado. É uma atitude de evitamento de se envolver com os outros e de evitar o conflito a todo custo. pensamentos e crenças.Não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda. geralmente. Tem medo de importunar os outros. *Indecisão. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 23 . quase sempre. permitindo consequentemente que os outros violem esses direitos. . . um explorado e uma vítima. O passivo é.Aceder a realizar atividades que não lhe interessam só porque lhe foi solicitado. afasta-se ou submete-se. torna-se. como é frequentemente solicitado. *Riso nervoso. a curto prazo. não age. Porque não se afirma de forma afirmativa. *Timidez. não agrada a ninguém porque. *Sentimento de inferioridade e submissão *Mexer os músculos da face. Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção. Porém. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 24 . • Fantasmas sobre o poder dos outros. porque a sua inteligência e afetividade são frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações. Elisabete Madureira | Jan. porque frequentemente faz coisas que não gosta muito e que não consegue recusar.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Origem da atitude: • Falsa representação da realidade e deficiente apreciação e interpretação das relações de poder. Sofre com isso. • Educação severa e ambiente difícil onde vivenciou frustrações. > Comunica deficientemente. porque sente que é explorado e diminuído. porque não se afirma e raramente se manifesta. > Utiliza mal a sua energia vital. interesses e necessidades > Desenvolve ressentimentos e rancores. > Os outros não conhecem os seus desejos. • Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas. Consequências: > Perda do respeito por si próprio. usualmente inapropriado e que envolve sempre uma violação dos direitos do outro. por isso. O agressivo é “cego” ao seu meio.Gestos hostis e depreciativos quando a atenção do interlocutor está orientada para outro lado (agressão indireta e não verbal). emoções e opiniões. Com este tipo de comportamento pretendese dominar e submeter os outros e valorizar-se à custa deles. As pessoas que adotam este estilo não conseguem estabelecer relações íntimas e de segurança. comentários maliciosos. controlando-os e forçando-os a perder. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 25 . tendo a consciência de que é mal compreendido e não amado.Gestos hostis e ameaçadores. violência física (agressão direta e não verbal). A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos. A sua expressão não-verbal é ameaçadora e gera medo.Sarcasmo. exigente. .UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva III. dominar. é excessivamente crítico. sentimentos a e crenças de um modo que é frequentemente desonesto. O objetivo principal é ganhar sobre os outros. mas de forma hostil. ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. e/ou pelo intuito de controlar os comportamentos dos outros. Agressivo Envolve a defesa direta dos expressão dos próprios direitos pessoais e pensamentos. faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem. Este estilo tende para uma pessoa reivindicativa e crítica em relação ao que os outros fazem e dizem. Pode surgir pelo medo inconsciente do outro. Ele rebaixa. Age como se fosse intocável. não cometesse erros e precisa se mostrar superior aos outros e. medo de ser esmagado numa relação direta. “intriguinhas” (agressão indireta e verbal).II. ameaças (agressão direta e verbal). a ameaça ou a punição para atingir os seus objetivos. desgastando psicologicamente quem o rodeia Exemplos: . . humilhar. porque os outros evitam falar-lhe francamente e de forma verdadeira. insultos. interrompe. . Sinais: *Dominador… *Arrogante… *Intolerante… *Superioridade… *Autoritário… *Sorriso Irónico… *Não controla o tempo enquanto está a falar *Manifesta por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação *Fala alto. A pessoa expressa as suas necessidades ou preferências. ridiculariza e inferioriza os outros.Comentários hostis e humilhantes. Utiliza muitas vezes a coação. Elisabete Madureira | Jan. • “As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento forte”. • Perde a amizade.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva O agressivo é ineficaz nas Relações Interpessoais. De certo modo. intolerante e crítico. • Gasta muita energia. • “Só os fracos e os hipersensíveis é que se podem sentir agredidos”. • “Prefiro ser lobo a ser cordeiro”. “Desculpas”: • “Neste mundo é preciso o homem saber impor-se”. • “Se não me defendesse seria devorado”. ser vítima dos outros. ele ataca primeiro. o agressivo é um indivíduo que é dominado pelo medo e que reage desse modo. Se o agressivo se encontra numa situação de subordinado. • “Os outros são uns imbecis”. e vivenciar frustrações. • Sente-se frustrado. Elisabete Madureira | Jan. como meio de defesa. autoritário. porque receia sofrer. Por isso. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 26 . Se o agressivo tem um estatuto dominante. a consideração e o amor dos outros. porque não satisfaz o seu desejo de ser amado. ele apresenta-se: • Frio. para o afastar. ele é: • Contestatário e hostil Consequências: • Falta de informação útil porque os outros não o informam. criando condições para que o outro... com o recurso a terceiros para obtenção de objetivos próprios. É mais hábil em criar conflitos do que a eliminá-los. mesmo. O Manipulador apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenções. emoções e opiniões de uma forma implícita “mensagens ou mistas”. pensamentos e crenças. em que frequentemente há com contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento nãoverbal.. É uma pessoa muito teatral. Raramente se assume como responsável. mas. parece muito interessado e respeitador desses mesmos sentimentos. se sinta reconhecido e consequentemente. como um útil intermediário e considera-se..UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva III. indispensável. deves ser mais económica.. caso ele necessite. considera-se hábil nas relações interpessoais. oferecendo os seus talentos e capacidades para o ajudar. indireta. Apresenta-se quase sempre. mas de uma forma dissimulada.. perante a sua “falsa” atenção. Ele é bom simulador e é hábil a servir-se da informação que dispõe. deves ser boa esposa. apresentando e estudando discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige. Elisabete Madureira | Jan. Uma vez descoberto. *Fala por meias palavras. esquiva-se a encontros e não se envolve diretamente com pessoas ou acontecimentos. Serve-se de bons princípios sociais tais como: “deves ser bom trabalhador. Ele explora os outros de forma camuflada. de acordo com as pessoas com que comunica. Por vezes. mas de facto. Manipulador Este comportamento envolve a expressão indireta dos sentimentos. não respeitando as necessidades e os sentimentos dos outros. é especialista em rumores e «diz-que-disse». O manipulador não se implica nas relações interpessoais. A pessoa expressa as suas necessidades ou preferências.”. perde a sua credibilidade e dificilmente é perdoado porque os outros jamais confiarão nele. Explora as tradições e as convicções de cada um para fazer chantagem moral. É extremamente egoísta e utiliza os outros para satisfazer as suas vontades por meios não muito explícitos. A ideia dominante é que a ação indireta é melhor que a ação face a face. Caracteriza-se por manobras de distração ou manipulação. . Existe assim uma violação dos direitos dos outros. muda de opinião e de pontos de vista. e que é possível tirar partido dos outros para se atingir os próprios fins. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 27 . estes princípios só têm como fim o facto de levar os outros a satisfazer as suas necessidades.III. satisfaça as suas vontades e desejos. *Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e denotem inteligência e cultura. É o caso de mensagens cujo objetivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal. Sinais: *Apresenta-se cheio de boas intenções numa relação tática com os outros. etc. de forma indireta ele pretende tirar proveito disso. “pareces um bocado atrapalhado com esse trabalho” (explorar as vulnerabilidades).fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /”não me importo” (forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele. .dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a mensagem lhe chegue aos ouvidos. *Utiliza a simulação como instrumento. *Manipulador… *Culpabilizador… *Ambíguo… *Sarcástico… *Competitivo… *Olhar de lado… Exemplos: . Nega factos e inventa histórias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade. Elisabete Madureira | Jan.. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 28 .“se fosses mesmo um bom colega.“todos os outros pensam que esta é uma boa ideia” (pressionar o interlocutor fazendo-o sentir-se isolado). tu. quem não o faz é estúpido. julgando-o depois se elas correrem mal).UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva *Exagera e caricatura algumas partes da informação emitidas pelos outros. porque é que tu não consegues?” (comparar desfavoravelmente o interlocutor). . adapta-o aos seus interesses e considera que. . *É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tensões existentes. . *Tira partido do sistema (das leis e das regras).”/”se fizeres isso eu não sei o que farei” (chantagem emocional)..“se os outros conseguem isto. Repete a informação desfigurada e manipula-a. . IV.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva III. Características: *Afirmação… *Compromisso… *Igualdade… *Honesto… *Espontâneo… *Direto… *Responsável *Olhar firme… *Sorriso socializador… *Tom de voz moderado *Postura comedida e segura *Aceita acordos. Este estilo envolve a expressão direta. sendo capaz de dizer diretamente o que quer. soluções *Ouve bastante. É. É capaz de negociar e de chegar a um compromisso razoável. o que sente. aceitando que elas também tenham os seus. é positivo. pela pessoa. emoções e opiniões sem que. Enquanto Emissor: É a expressão franca e sincera. sem rodeios. Assertivo A assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero. A pessoa assertiva é honesta consigo próprio e com os outros. das suas opiniões. Relaciona-se de uma forma adulta e racional. dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro. sinto e penso. Possui autoconfiança. aquele que permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros. por outras palavras. Tem autorrespeito e respeito pelos outros. compreende os pontos de vista dos outros. e ao mesmo tempo. sentimentos e necessidades. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 29 . mas nunca à custa das outras pessoas. Enquanto Recetor: É a capacidade de aceitar e respeitar que todos tenham os mesmos direitos e se expressem livremente. com palavras e gestos que não agridam o outro. O assertivo defende os seus direitos. das suas necessidades ou preferências. ela experiencie ansiedade indevida ou excessiva. ao fazê-lo. procura entender *Trata as pessoas com respeito *Expressão corporal de acordo com as suas palavras Elisabete Madureira | Jan. dizendo Sim e Não sem culpa e sem constrangimento. e sem ser hostil para o interlocutor. podemos dizer que ao longo da nossa escolaridade e vivência social.Expressões Faciais? Autênticas. Os pais ensinam os filhos a serem limpos. o que sentes e qual o teu ponto de vista”. a sociedade de um modo geral. relaxado e calmo. firme. apelam para um tipo de relações humanas demasiado mistificadas. Porém.Capacidade de fazer e recusar pedidos. ligeiramente inclinada para a frente. ao longo da escolaridade. à custa de não afirmação de si. bem posicionada.Capacidade de expressar afetos negativos legítimos. . agradáveis (esboço de sorriso).Postura Corporal? Linguagem corporal descontraída e relaxada. confiante. . 2014 D42-REV 00 15-10-2013 30 . estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas. com movimentos abertos. Porque temos dificuldade em comunicar de forma afirmativa? De um modo geral. ou melhor. Por outro lado. no sentido de a preparar para se afirmar perante os outros. espontâneos e despreocupados (naturais). Linguagem não-verbal assertiva . não fomos motivados para desenvolver a capacidade de exprimirmos os nossos pensamentos e os nossos sentimentos. bem-educados. baseadas na dicotomia autoridade/obediência onde a boa relação parece ter subjacente uma certa submissão e ajustamento ao pensamento dos outros (mais poderosos). .UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Exemplos: Autoafirmação .Capacidade de expressar afetos positivos. . é este o meu ponto de vista. eis o que sinto. e a comer corretamente.Mãos e os Braços? Movimentos abertos. . Elisabete Madureira | Jan.Capacidade de expressar opiniões pessoais.Capacidade de defender direitos legítimos. . Comunicar de forma afirmativa é dizer aos outros: “Eis o que penso. olhar firme e intermitente. Mas pouco tempo dedicam a dizerem de forma afirmativa o que pensam e sentem. Os professores. informais. . estão muito mais preocupados com a aprendizagem da escrita e dos números e com a aquisição de saberes do que com o desenvolvimento da pessoa.Tom de Voz? Seguro. Expressar sentimentos .Capacidade de fazer e receber elogios. Postura natural. as forças sociais. aliás. NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. negativas. no momento atual.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Aspetos importantes… A assertividade não é uma característica inata. Elisabete Madureira | Jan. segurança. auxílio mútuo. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 31 . o que explica que se mantenham). quase universalmente vantajosos (maior satisfação. os comportamentos assertivos são. as suas consequências são. ela tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva. pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações. expressão de sentimentos negativos). expressão de sentimentos positivos. comprometimento. Ainda que os comportamentos não assertivos tenham. fortalecimento da equipa). Mas da mesma forma que a pessoa aprendeu a comporta-se de forma não assertiva. A assertividade depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige e da situação em que se encontra (autoafirmação. num balanço global. As aprendizagens que uma pessoa fez ao longo da vida conduzem a que. algumas consequências positivas para o próprio (que é. Quando muito. por outro lado. pode aprender um conjunto de competências que lhe permitam comportar-se com maior assertividade. a curto-prazo. absterse de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros. É também conhecido como autoafirmação. o comportamento assertivo é o mais eficaz e saudável nas relações interpessoais e o mais adequado para uma boa comunicação. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 32 . livres para fazer sugestões. O impacto nos outros: bem informados. na sua vida social. É o estilo que mais contribui para a eficácia e desenvolvimento das organizações.COMUNICAÇÃO ASSERTIVA O saber falar é o dom de muitos. ouvidos. Em todo o caso. Este tipo de comportamento não nasce connosco. O que acontece é que. se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva. O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima. não os bloqueando. Elisabete Madureira | Jan. sinto e penso. revelando confiança e segurança no que faz. cada um é responsável apenas pelo si próprio . saber dizer e… saber fazer. não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por palavras. Os contactos de uma pessoa assertiva não deixam dúvidas quanto às suas intenções. facilitar a expressão dos sentimentos dos outros. sentem-se adultos e comprometidos. motivos e à forma pela qual age ou procura os seus objetivos. Esta autenticidade do sujeito que se autoafirma. Perfil Assertivo: Particularidades e Vantagens A assertividade permite desenvolver relações interpessoais maduras e produtivas. IV. é mais provável que reconheçam que o desacordo e tentem chegar a um compromisso ou. descrever as suas reações mais que as reações dos outros. respeitados. Ela não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas. O saber escutar é a generosidade de muito poucos. o problema é dela. saber ser. A assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero. Como é fácil constatar.se a outra parte decidir comportar-se de forma não assertiva.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva IV. O saber calar é o dom de poucos. Sem dúvida que ser ASSERTIVO é saber estar. é apreendido. simplesmente.I. decidam manter a sua posição respeitando a do outro. implica. dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro. saber estabelecer comunicações honestas e abertas. ser capaz de gerir o seu próprio destino. a assertividade favorece a comunicação interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções. Quando é que se deve utilizar esta atitude? Ela é útil quando é preciso dizer qualquer de desagradável a alguém ou se é criticado.: dores de cabeça. É neste contexto que falamos de um fator importante a considerar na assertividade… …O conceito de inteligência emocional… Elisabete Madureira | Jan. Por tudo isto. Expressão dos desacordos de modo convincente. vulnerabilidade e dependência de aprovação dos outros. ao mesmo tempo. quando é necessário dizer não ao que alguém pede ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. bem como facilitar a expressão dos sentimentos dos que me rodeiam. na vida profissional e familiar diária Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo Evita os conflitos e o desgaste nas relações Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo. saber dizer não sem se sentir culpado. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 33 . a insegurança. sem prejudicar o relacionamento. Melhoria da imagem e credibilidade. Vantagens da assertividade Mais facilidade e satisfação ao lidar com os outros Diminui o stress e a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem algumas pessoas (ex. até o trabalho é uma tarefa de equipa que implica uma série de competências emocionais e relacionais que podem determinar o êxito ou não de um profissional ou de um serviço. na resolução de conflitos. quando se pretende pedir algo de invulgar. Descrever as minhas reações. De uma forma global. Que Etapas devemos ultrapassar para atingir um comportamento assertivo? Procurar não julgar ou fazer juízos de valor precipitados e evitar apresentar uma comunicação não-verbal não coerente com as palavras usadas.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva É ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade. saber tomar decisões difíceis e impopulares. dores de estômago. aumentando as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração. mais do que as reações dos outros. insónias). Cada vez mais. privilegiar a responsabilidade individual em todos os seus atos. é tão importante Comunicar Assertivamente. É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa negociação. o que sinto e penso. Uma pessoa assertiva tem que estar aberta às relações com o meio envolvente e considerar as especificidades com quem se relaciona. depende cada vez mais das redes que privilegiam as relações pessoais. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 34 . Se uma resposta clara não for obtida. isto é. A Inteligência Emocional traduz-se na nossa capacidade de: • Nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as pessoas. 5. As emoções orientam a nossa navegação pelas nossas decisões: “a chave para tomar boas decisões pessoais é ouvir os sentimentos” (Goleman). Elisabete Madureira | Jan. • Sermos persistentes na concretização dos nossos objetivos. Não pressuponha que a outra pessoa já sabe o que você quer apenas porque sugeriu ou deu uma pista – ela não sabe ler o seu pensamento. por isso as questões das competências e quociente emocional ganham maior destaque na determinação do sucesso quer pessoal quer profissional. Aptidões Assertivas 1. O mundo atual. Autoconsciência emocional. usando-as como um apoio ao comportamento e raciocínio.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Embora não reúna uma definição consensual. Caracteriza-se na forma como as pessoas lidam com as suas emoções e com as das outras pessoas. A base da inteligência emocional é a autoconsciência. • Adotarmos pensamento positivo mesmo nas adversidades. Gestão das emoções. Gestão de relacionamentos. a repetição é adequada. dê exemplos que ilustrem aquilo que quer dizer. Ser claro. Controlar produtivamente as emoções. Podemos falar em 5 domínios gerais: 1. 3. Reconhecer as emoções dos outros (Empatia). de forma a aperfeiçoar os resultados. Se necessário. Torna-se a capacidade de aperfeiçoar as informações emocionais e utilizá-las favoravelmente no processo de adaptação. mesmo no seio do meio laboral. A inteligência emocional permite fazer intencionalmente com que as emoções trabalhem a nosso favor. 2. com as suas exigências e desafios. conciso e específico:Diga o que realmente quer dizer da forma mais direta possível. 4. conquistou já um papel importante. reconhecer a presença de um sentimento na altura em que ocorre. mostre que. de futuro. mas vou ter um teste e pode ser que haja atraso. Respeitar os outros: Tal como você. Em vez de “sabes como é. os outros também têm uma opinião e sentimentos sobre as situações. A: “Vamos tomar um copo depois das aulas?” B: “Hoje não vou. Usar frases na 1ª pessoa: Não há asserção sem EU – dizer “eu” significa que assume a responsabilidade pelos seus pensamentos. Elisabete Madureira | Jan. peça-lhe que mude o seu comportamento. 5.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Exemplo: Em vez de “Lembras-te que fizemos uma reunião de grupo há uns tempos? Aquela a que tiveste de faltar? Será que a Ana te deu a informação?” Dizer “Combinámos que passarias os gráficos no computador até hoje. Já estão prontos?” 2. Gostava que. não é?”. ninguém consegue decidir sobre estes pontos.” (crítica construtiva com pedido de mudança de comportamento). dizer “eu concordo”. escrevesses as mensagens em vez de as decorar. A: “Por favor. mas já estás atrasado uma semana e eu gostava de ter o assunto terminado dentro de uma semana. Pedir mudança de comportamento: Se não lhe agrada alguma coisa que o outro fez ou se sente prejudicado por ele. mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas. longe de ser um ataque pessoal a esse alguém como um todo. sentimentos e ações e que não culpa os outros. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro dia). está a dizer algo de específico ao comportamento/pedido em questão. dizer “eu sinto-me irritado com isso/ contigo”. mas estou preocupado com a tua pontualidade. 3. sentimentos e opiniões – ele saberá que você o está a escutar e a prestar atenção ao que é importante para ele. Exemplos: Em vez de “tu irritas-me”. Empatizar: Reconheça o que o recetor diz sobre a sua situação. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 35 . dizer “eu estou a ter dificuldade em decidir”. ____ A: “Fico contente por teres percebido as tuas tarefas tão rapidamente. Podes fazer o possível por chegar às 09:30?” (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido de mudança). e isto constrói a compreensão entre os dois. 4. Esta técnica é usada frequentemente quando fazemos uma crítica construtiva ou quando lidamos com comentários destrutivos. Exemplos: A: “Estou aborrecido por não me teres dado o recado do Hugo Silva logo de manhã. Quando “criticar” alguém ou rejeitar um pedido. noutro dia. Exemplos: A: Consegues ter a tua parte do trabalho pronta até para a semana? B: Tenho pena. dificuldades. Em vez de “tens razão”. não me critiques em frente ao grupo”. A: Eu compreendo que isto te vá criar dificuldades (empatia). Exemplos: A: “Penso que a tua apresentação foi muito comprida”. sou apenas uma secretária. Elisabete Madureira | Jan. c) A confrontação deve ser ponderada em termos de utilidade que possa ter para a pessoa confrontada e não. g) Assuma a responsabilidade da emoção que sente diante do fato a ser confrontado. do que dar conselhos. Não se diminua e não diminua os outros: “Um colega pede a sua opinião para uma decisão…” Resposta Assertiva: Eu penso que… (frontalmente). ofereça-se para mudar o seu comportamento. A confrontação interpessoal é a experiência mais potente de interação humana e favorece ao crescimento das duas pessoas envolvidas. Ela deve ser vista quase como que uma oferta e não como algo para forçar o outro. não sei se está mesmo interessado na minha opinião “(autodiminuirão) A confrontação… Através de uma Confrontação positiva se exerce a assertividade. para que você se alivie. apenas. Por favor. A: “Quero que isto fique claro. se quiser. Como fazer uma confrontação ou dar um feedback de forma produtiva? a) Dirija a confrontação a comportamentos observáveis.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva B: “Estás a ser demasiado picuinhas”. Se sobrecarrega o outro com informações que ele não terá possibilidade de usar. Respostas Não Assertivas: “Surpreende-me que ainda não saiba a resposta para essa questão!” (menosprezo)/ “Bem. Por essa razão ela só deve ser feita na medida em que se tenha por opção melhorar o relacionamento com o outro e não provar que é mais esperto. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade” (oferecer-se para mudar). 7. Uma confrontação não é uma crítica mas uma colocação firme do seu ponto de vista assinalando alguma incongruência de maneira clara e objetiva. um momento apropriado. 6. B: “Concordo. estará mais satisfazendo a si mesmo do que sendo útil ao outro. não me descrevas como picuinhas”. f) Focalize a confrontação no que aconteceu e não porque aconteceu. Em algumas situações a confrontação confunde-se com o que costumamos chamar de feedback. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 36 . e) A confrontação tem um timing. Oferecer-se para mudar: Depois de aceitar a crítica de alguém. d) Leve em conta a qualidade de informação que a outra pessoa pode se utilizar e não a quantidade de informação que você tem ou gostaria de dar. Quando se faz uma confrontação surge um certo desgaste emocional e corre-se um risco. b) A confrontação visa mais partilhar ideias e informações. tem sensibilidade para os perceber. honesto e direto  Argumentador: Tem argumentos consistentes quando quer “vender” uma ideia e fornece informações com o intuito de ajudar na resolução do problema  Empático e usa a Escuta activa: Valoriza as ideias dos outros (escuta). sem discussões nem provocações. Elisabete Madureira | Jan.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva h) Coloque as suas intenções ao confrontar. sabe pedir e oferecer ajuda. Técnica assertiva da pergunta “Ver com bons olhos” quem nos critica e pensar que a crítica é bem-intencionada (independentemente de o ser ou não). Técnica de ignorar Adiar a discussão argumentando que o outro está demasiado exaltado e furioso. é comprometido IV. i) Coloque as suas expectativas sobre a reação do confrontado. Técnicas de Assertividade Algumas técnicas… Tipo Técnica do Definição disco partido (DP) Técnica Repetir o nosso ponto de vista uma e outra vez com tranquilidade. Ex.: "Estou preocupado com o nosso relacionamento. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 37 . j) Coloque o que se passará consigo se o confrontado violar as suas expectativas. O perfil assertivo…  Tem visão do contexto: age sobre a situação  Sabe o que quer e onde quer chegar: é pertinente e focado nos resultados. da claudicação Dar razão ao outro no que se pensa que há de certo nas suas simulada (CS) críticas. Técnica do acordo assertivo Distinguir claramente os comportamentos da pessoa.II. reconhece os seus sentimentos e desejos (empatia)  Envolvido e envolve o outro: recebe e dá feedback com abertura. admitindo o erro. Técnica para processar a Deslocar o foco da discussão para a análise do que está mudança verdadeiramente a passar-se entre as duas pessoas. Adiamento assertivo Adiar a resposta a dar a quem nos criticou até nos sentirmos mais tranquilos e capazes de responder corretamente. Quero fazer algo que nos ajude a sentir melhor". negando-se a pessoa a entrar em mais discussões. persegue o problema e não o culpado  Tem pensamento positivo e realista: usa linguagem positiva  É firme porém flexível: é negociador  Afirmativo: Verdadeiro. Consiste na atitude de um sujeito relativamente a outro. caracterizada por um esforço objetivo e racional de compreensão intelectual dos sentimentos daquele. Podem utilizar-se expressões como: “suponho que”. A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa. “Esta manhã ouvi o seu telefone a tocar 5 vezes” e não “ Esta manhã o seu telefone não parou de tocar” Eu Penso •Interpreto a situação. e os juízos morais. capacidade psicológica para se identificar com o outro. Daí ser utilizada no contexto da prática da Psicologia.III. conseguindo sentir o mesmo que ele nas situações e circunstâncias por esse outro vivenciadas. “eu imagino que”. de futuro. daí a importância da palavra “Eu”. Também se diferencia do contágio emocional porque a empatia supõe passar pelo mesmo estado afectivo que outra mantendo uma distância. enquanto capacidade cognitiva de sentir.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva A Técnica dos 4 “Eu” Eu Vejo •Descrevo da forma mais objectiva possível a situação. Exemplos: “Sinto-me perturbado com essa desorganização” e não “a sua desorganização perturba-me”. qual a minha finalidade. Elisabete Madureira | Jan. “eu creio que”. “Eu suponho que a rececionista não sabia da sua ausência” Eu Sinto •Exprimo o que estou a sentir/emoção. num contexto comum. a empatia exclui os fenómenos como simpatia. Exemplos: “Ao dizer isto pretendo que. sem dar opiniões. Como tal. Exemplos: “Vejo que a sua mesa está cheia de papéis” e não “vejo que essa mesa está uma completa desordem”. estado de alma. “Sinto-me incomodado com o seu telefone” e não “o seu telefone não me deixa parar um minuto” Eu Pretendo •Exprimo o que quero. “Com isto pretendo que faça algo para que o telefone não incomode o meu trabalho” IV. Empatia Empatia. do grego "páthos". Exemplos: “Eu suponho que esteja muito atarefado”. Também é conhecida como inteligência interpessoal. antipatia. A empatia é a identificação mental e afetiva de uma pessoa com o estado de ânimo de outra. essa secretária não esteja tão desorganizada”. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 38 . aquilo que outro individuo pode experienciar. UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Certamente já reparou como certas pessoas conseguem comunicar as suas ideias e os seus pontos de vista com muita facilidade.. Isso é crucial porque se nos colocarmos no lugar do outro poderemos prevenir muitas situações e evitar conflitos..  Os outros têm uma realidade intrínseca e um contexto onde estão inseridos…  Perceber porque os outros reagem assim. • Não escutar as mensagens do outro. e ainda mais insubstituível quando pretendemos resultados profissionais. No entanto. a verdade é que a empatia é uma ferramenta essencial em todas as áreas da nossa vida... Perceber o comportamento dos outros. mas faze-la ser bem compreendida por quem nos ouve. pondo-se no lugar deles e respondendo corretamente às suas reações emocionais. Na realidade. Assim. E para uma empatia de qualidade. não só transmitir a ideia. qualquer um a pode desenvolver.  Ser empático.. requer-se sempre treino. Elisabete Madureira | Jan. • Interrogar sistematicamente ou não deixar falar. Comportamentos que bloqueiam a empatia: • Impor o seu próprio ponto de vista sem considerar as opiniões e necessidades do outro. • Impor e dominar.. Se temos algo a dizer..  É ter a capacidade de entender e compreender os outros. • Julgar e criticar.. nem todos possuímos de forma inata esta característica.. uma negociação...  Ter a capacidade de perceber os motivos porque o outro agiu assim.. Este é o efeito da empatia. na maior parte das vezes. conseguindo de imediato captar a atenção de todos e ter o apoio unânime de quem os ouve.. por assim dizer. é através da empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas..  Ter a capacidade de estar ou sentir pelo outro.. que conduz a bons resultados e ao sucesso.. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 39 . é essencial saber escolher a forma de.  Ser empático é elementar nas relações interpessoais. da habilidade para entender as necessidades.. nem nos apercebermos de como ela pode modificar toda a perspetiva com que se desenrola. a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos. poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma automática..  Perceber porque os outros sentem o que sentem e decidem o que decidem... Apesar de. por exemplo. No fundo. os sentimentos e os problemas dos outros. A empatia trata-se. existem pessoas cuja argumentação parece ter sido feita à medida dos seus destinatários. • Estar centrado na sua própria lógica sem tentar compreender a lógica do outro. Assim.é sairmos de nós próprios e tentarmos perceber os outros.. Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo outro..  Ter a capacidade de sentir o sofrimento do outro como se fosse o seu. com prática e persistência. Mais ainda. conceito de contexto comum “Para fazer-se ouvir às vezes é necessário calar a boca” (Stanislaw Lec) A comunicação ocorre quando entendemos o que ouvimos. De modo geral. A chave para a escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal. Infelizmente a maioria das pessoas estão atrás de ser compreendidas. Isso significa ver a ideia expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa. as suas palavras não deixam de o tocar.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Tão importante como a forma como se comunica é a forma como se escuta. revelar respeito. logo eficazmente. não-verbal). Elisabete Madureira | Jan. e responder apropriadamente ao conteúdo e intenção (sentimentos. um dos aspetos mais negligenciados no seu processo. nós julgamos com mais justiça e compreensão. Em toda comunicação entre pessoas é de extrema importância que o interlocutor seja entendido. que consiste em duas lógicas que interagem no fluxo de compreensão mútua. ouvi-lo e entendê-lo… a) Escuta Ativa / Escuta Dinâmica . implica por em prática uma atitude extremamente importantes: a de saber escutar . 2014 D42-REV 00 15-10-2013 40 . ao mesmo tempo. Para tudo isto. Assim. Cerca de 50% de todos os desentendimentos devem-se à incompreensão mútua – o que entendemos. expressar suas opiniões e ditar regras. A escuta ativa é um ato de Auto transcendência. olhar nos seus olhos e demonstrar interesse e atenção no que tem para dizer. com um interesse benevolente por essa pessoa e pela situação que está a decorrer ou a ser descrita. dois ou mais indivíduos encontram-se no interior de um contexto comum de sentido. contribuindo para a construção dessa realidade em comum. e não têm muita compreensão para os outros. torna-se essencial compreender as necessidades do seu interlocutor. em determinar seus conceitos e preceitos. pessoas e empresas se ocupam mais em “falar”. Quando alguém compreende o outro – mesmo que seja um adversário ou um concorrente –. Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e.escuta ativa. que possibilita a comunicação. Saber comunicar assertivamente. Entender é até mais importante do que ser entendido. usar do silêncio. Não se trata de deixar passar sobre si passivamente uma avalanche de palavras. ouvir mais do que falar. emoções) da mensagem. mas sim de se estar intimamente junto ao outro. para entender como ela se sente e atingir seu ponto de referência. da construção do entendimento e da consolidação do relacionamento. É importante deixar o outro falar. do que ouvir estabelecer uma dinâmica de diálogo. Quero dizer que ouço as palavras. a uma escuta profunda. simplesmente a ouvir o outro sem dar-lhe a devida atenção. Para verificarmos. os pensamentos. evidentemente.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Saber escutar. até mesmo o significado que subjaza às intenções conscientes do interlocutor. Busque entender o contexto do que está a ser tratado. ajuda a conhecer as pessoas com quem nos relacionamos sua equipe.” (Carl Rogers) Elisabete Madureira | Jan. compreenda e reoriente seus esforços em prol do objetivo comum. é só refletir sobre quantas vezes nos deparamos com uma conversa. Repita as principais ideias e certifique-se que entendeu o que foi dito. esteja presente a cada conversa e demonstre sua preocupação com as pessoas. talvez até mesmo ignorando o que ele diz. Seja transparente: escutar ativamente. não significa concordar com tudo o que a pessoa diz. entender o seu perfil e ajuda-la a atingir níveis de excelência. Silencio Perguntas abertas Encorajar Questões de precisão Escuta Activa Sensibilização para mensagens não-verbais Reformulações Valorizar e personalizar “Quando digo que gosto de ouvir alguém refiro-me. Por vezes a pessoa nem terminou de falar e já estamos a preparar-nos para a resposta. a dificuldade de ter uma escuta genuína. o significado pessoal. a tonalidade dos sentimentos. Seguem algumas dicas rápidas para colocar em prática: Escute antes de ser escutado! Interesse-se verdadeiramente pelo que as pessoas têm a dizer. Será que de fato estavamos preocupados com o que ela tinha a dizer? Mude a sua atitude. além de ser uma atitude de humildade. Escute. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 41 . ponha em prática a escuta ativa. Solicitar feedback é sempre uma boa ideia. bem como a relação das frases entre si. Ao emitir uma mensagem. Assim.: A mesa sorriu. Elisabete Madureira | Jan. (dele). Numa comunicação que se pretende assertiva. esse enunciado não fará o mínimo sentido para nós. a semântica vão se simples. nós passamos a compreendê-las de maneira mais conforme o tempo passa. A assertividade ajuda o individuo a assumir um certo compromisso com o valor/fidelidade da mensagem porque este valor irá levar a que o conteúdo da mensagem seja verdadeiramente compreendido. A semântica está relacionada com o significado e a interpretação de uma palavra. Márcia viu o homem no parque com o telescópio. como não conhecemos a semântica. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 42 . Mesmo conhecendo a estrutura das palavras. ou manifestar a emoção presente. Ex. sintaxe articulando de e a maneira automática na nossa mente. há preocupação com a estrutura da mensagem oral ou escrita (sintaxe) e seu consequente significado (semântica). Nesta frase. a sintaxe tem falhas pois as palavras não percebermos uma lógica estrutural na organização das palavras. frases e sentenças.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva b) Semântica Sintaxe A sintaxe está relacionada com a estrutura e forma da linguagem. Pela frase original. Funciona como um conjunto de regras de combinação para formar palavras. o emissor procura transmitir um significado completo e compreensível. as pessoas através da ânsia de dizer o que sentem. Conforme a convivência com linguagens “estranhas” ao nosso ver. Por mais que a estrutura sintática da frase esteja correta ela não faz sentido. mas é necessário liga-la à semântica. Às vezes. também originou falha na semântica pois não conseguimos entender o verdadeiro significado: a Márcia viu o homem no parque “através do telescópio” (dela). A frase como está é ambígua. Nós podemos até conhecer a estrutura de uma palavra. ou a Márcia viu o homem no parque com um telescópio. muitas vezes expressam-se de forma errada. de uma frase ou de uma expressão num determinado contexto. são os casos de ambiguidades: Ex. o que é o objetivo da comunicação interpessoal. Numa sociedade de urgências. as falhas na estrutura sintática podem originar falhas de entendimento (semântica). se não nunca entenderemos o seu significado. poder-se-ia retirar significações diferentes. É a parte da gramática que estuda a disposição das palavras na frase e a das frases no discurso. as palavras são relacionadas e combinadas entre si. Para isso. entre outros. mas também através da maneira como elas são expressas. volume. confiança em si próprio. gestos. que podem ajudar a transmitir um significado adicional à palavra falada. e isso inclui o tom de voz. por exemplo. a falha na voz. voz calma e segura. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 43 . o movimento corporal sintonizados com a mensagem que se está a trasnmitir. a paralinguagem permite-nos perceber mais claramente as razões por que extraímos o significado não apenas do conteúdo literal das palavras. Na comunicação assertiva. como já vimos anteriormente. a entonação da voz. A voz “embargada”. interesse pelo outro. A paralinguagem é utilizada para dar sentido e transmitir emoção. são tudo exemplos de paralinguagem. por exemplo: olhar firme.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva c) Paralinguagem A paralinguagem refere-se aos elementos não-verbais de comunicação que acompanham a mensagem e ajudam a transmitir um significado. a paralinguagem deve ter em atenção a consonância entre a linguagem e a emoção que a acompanha. Pode ser expressa conscientemente ou inconscientemente. movimentos naturais. ou seja. postura corporal ligeiramente inclinada para a frente. os elementos não-verbais revelam serenidade. Sendo que no individuo assertivo. Elisabete Madureira | Jan. Há reações e emoções muitas vezes imediatas. etc. postura corporal. o pigarrear. o falar mais baixo ou mais alto uma conversa. uma expressão facial. o tornar a fala mais aguda ou grave. Resumidamente.  Adapte a sua mensagem ao interlocutor. por favor?  Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo cliente..  Não falar.IV.. Faça-o com a mesma simpatia e agrado.  Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o recetor só capta 170 palavras.  Evite as gírias e as bengalas (ok.  Se não compreendeu a mensagem do recetor.  A sua mensagem deve ser de confiança e tranquilizante. mas de forma.  Não dê muita informação de seguida.  Pronunciar o nome do interlocutor. Porque.  Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo. etc.)  Evite frases longas com muitas orações relativas. não se sinta frustrado ou enfadado.  Ser simpático.  Ser breve.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva IV. Elisabete Madureira | Jan.  Usar palavras simples. Pode falar um pouco mais alto. mas sim na situação ou em si.  Evite utilizar a palavra não. nem muito devagar.  Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo.  Mostrar um olhar interessado  Manter uma boa postura. Crie intervalos para controlar a sua receção.  Mostrar o rosto aberto. mais simples e acessível. idade. em função do seu nível sociocultural. Comunicação Eficaz Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:  Pronunciar as palavras correta e claramente. para o cliente é a sua primeira vez.  Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor.  Falar. nem muito rápido. faça-o como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia.  Acompanhar as palavras de gestos. olhando sempre para o cliente.  Não falar muito alto nem muito baixo. pronto. não coloque nele o problema.  Fale de forma positiva.  Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem.  Se o recetor pedir para repetir a mensagem. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 44 . UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Elisabete Madureira | Jan. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 45 . A informação dentro do individuo chama-se conhecimento. Importa todas as alterações subjacentes à realização dos sons da fala independentemente do seu valor significativo e comunicativo. classificando-os em unidades capazes de distinguir significados. Ela estuda a natureza física da produção e da perceção dos sons da fala (chamados de fones). chamadas fonemas. intenções. é o processo de modificação e combinação de estruturas cognitivas. Elisabete Madureira | Jan. A informação é aquilo que é partilhado na comunicação. do ponto de vista de sua função no sistema de comunicação linguística.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva V. A informação é a matéria-prima. A Fonética da linguística é a disciplina que se dedica ao estudo das propriedades físicas (acústicas e articulatórias) dos sons da fala. conhecimentos. O comportamento é determinado pelo fluxo interno de informação no sistema nervoso. PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO V.II. a Fonologia também estuda outros tópicos. como a estrutura silábica. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 46 . Se a informação for interpretada de forma errada. Processamento fonético O Processamento Fonético é constituído pela Fonética e pela Fonologia. isto pode determinar muitos insucessos na vida de uma pessoa. que depois de codificada é armazenada.I. desejos. Na troca de informação utiliza-se a comunicação. Estuda o sistema sonoro de um idioma. o acento e a entonação. facilmente é recuperada. e se for bem guardada. Desde a forma como são reproduzidas pelo aparelho fonador á forma como são percebidos e processados pelo ouvido humano. armazenar e recuperar informações. V. que é o processo de partilha de pensamentos. sentimentos e estados de ânimo. Uma informação nova é interpretada com base em experiências passadas. Além disso. Relaciona-se à aprendizagem. logo comunicar é transmitir informações. A Fonologia ao contrário da Fonética. Existe entrada de informação. estuda apenas as realizações físicas que estabelecem significado na língua e que possuem por isso valor significativo. O processamento humano da informação assemelha-se ao funcionamento de um processador de um computador. Ela preocupa-se com a maneira como eles se organizam dentro de uma língua. Ela afeta todas as atividades humanas e se armazenada devidamente esta não se destrói. Introdução ao Conceito Referem-se aos processos utilizados pelo ser humano para codificar. V. curiosidade para procurar. > Na saída de informação dando-se o feedback (informação de retorno) Competências: .Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes perspetivas. Em virtude disso. > Transformação desta informação em conhecimento. . Processamento literal (significado) O Processamento do Significado pelo cérebro baseia-se na semântica cognitiva. V. vamos considerar Fonética e Fonologia como uma área única. Podemos concluir então que o processamento literal é a perceção que cada individuo tem da realidade.Entusiasmo.Responsabilidade para considerar as consequências do trabalho desenvolvido tanto no curto como no médio prazo.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva Embora muitos autores tratem Fonética e Fonologia como áreas de estudos distintas. É uma representação mental de algo tornado consciente nas mentes do emissor e recetor. > Armazenamento do conhecimento. Trata-se de uma representação psíquica constante. . energia para mudar. É suficientemente genérico que engloba não apenas um objeto particular mas a classe ou espécie de objetos em que esse objeto particular se insere. Concluísse então que o Processamento Fonético. É a imagem psíquica mental do significante.III.Capacidade de interpretar dados .Capacidade de recolher dados . embora não necessariamente coincidente entre todos os interlocutores. predisposição para questionar. > Compreensão e organização da informação. é o processo pelo qual a linguística passa de forma a transformar os sons (fonética) em significados (fonologia).IV.Capacidade de pensar as consequências do trabalho desenvolvido e de aplicar os resultados futuros Requisitos e Atitudes: . preservando o nome Fonética por ser mais disseminado entre os gramáticos. Processamento reflexivo (empático) O Processamento Reflexivo consiste: > Na entrada de informação. Elisabete Madureira | Jan. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 47 . ter em conta possíveis alternativas e reconhecer a possibilidade de erro. não é fácil traçar a linha divisória que separa essas duas áreas do conhecimento. de modo geral?   Onde mais costumam viajar?  Qual o plano pra as férias?  Quem entrava no filme? O que achas daquele local? Quando é que será o melhor momento. Perguntas Abertas Perguntas abertas encorajam o interlocutor a falar mais e com isso fornecer mais informações. Uma boa forma de evitar essa tendência é parar por um segundo e formular uma questão. podemos avaliar emoções e sentimentos. ou quando as perguntas devem ser generalizadas. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 48 . opiniões.O que aconteceu? . Leva a uma atitude reflexiva do outro e. consequentemente obstruímos a comunicação. VI. .UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva VI. Geralmente não podem ser respondidas com um simples sim ou não. etc.   Boas perguntas obtêm boas informações.I. na sua opinião? Utilização de perguntas abertas: As perguntas abertas têm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais informações do que as perguntas fechadas que só têm como resposta sim ou não.Que perspetivas vê nessa ideia? . É necessário ser-se hábil em colocar-se no lugar dos seus interlocutores (empatia).  As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir concordâncias. Por exemplo:   Como estão os negócios. As perguntas abertas são um meio de estabelecer a empatia no início de uma conversa. TIPOS DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO O que fazem as perguntas? Porque as fazemos?  Boas perguntas fazem-nos pensar. Exemplos de perguntas abertas: Como? Porquê? Quando? Onde? Elisabete Madureira | Jan. O propósito das perguntas abertas é iniciar um assunto e explorar novos caminhos. com isso tiramos conclusões precipitadas e ignoramos informações. conhecimento. Boas perguntas esclarecem o que o outro precisa. na opinião dele. Perguntas abertas mostram interesse na conversa e ajuda a clarificar pontos obscuros ou mal entendidos. Elas abrem as possibilidades. assim. quando se tem poucas informações. Todos nós temos uma tendência de fazer pressuposições.Como correu o projeto de trabalho? Estas perguntas estimulam ideias e discussão. .Se eu bem compreendi.II. Sempre que tiver dúvidas.. Perguntas de Retorno Colocam-se na sequência de uma informação prestada ao nosso interlocutor. Exemplos: .. Colocam-se na sequência de uma solicitação do nosso interlocutor. a poder completar ou emendar. sendo mais específicas que as questões abertas e usadas para confirmação da situação ou mensagem.Como correu o dia? . nos quis transmitir.Concorda que essa é a melhor ação para esse momento? .. enquanto emissores. Perguntas de Reformulação A reformulação serve para resumir o que outro acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida. A não utilização deste mecanismo pelo recetor deixará o emissor na dúvida sobre a eficácia da sua mensagem. estruturar a mensagem recebida. São boas para direcionar o rumo da conversa. são chamadas de perguntas reflexivas porque refletem as palavras do outro de volta para ele.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva V. Exemplos: .III.Não sei se fui explícito no que disse… V. quando se quer objetivar um assunto e verificar/assumir um dado compromisso ou acordo. Exemplos: .. “pegamos” novamente no que nos foi dito para que o nosso interlocutor possa confirmar ou não. .IV.Então temos falta de stock? . Têm como objetivo garantir o rigor da perceção dele. .Já tinha relatado este problema antes? ..Percebo que preferem esta ideia. como emissor. Em situações de reformulação. É através delas que podemos verificar se a mensagem que recebemos corresponde à ideia que o nosso interlocutor. Por isso. em caso contrário.Resumindo.Talvez quisesse dizer.Em síntese. de forma sintética. Por vezes. há frases que se devem utilizar como introdução... Assim. Perguntas Fechadas Perguntas fechadas são aquelas que convidam o interlocutor a respostas do tipo sim ou não. obter uma resposta ou um detalhe específico. ou seja. o outro tem hipótese de saber se a sua mensagem foi realmente recebida para. Elas focam a informação. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 49 . verifique a concordância com uma pergunta fechada. Isso é particularmente importante em muitos contatos profissionais..Fiz-me entender? . garantirmos que o outro percebeu/percecionou corretamente a informação que nós transmitimos.Está a dizer-me que. Têm como objetivo garantir o rigor da nossa perceção sobre a mensagem que nos enviaram. . Correto? V. Elisabete Madureira | Jan. verificar compreensão ou clarificar uma informação já recebida. .. onde se procura. tão importantes como as dos demais. temos o direito de ser reconhecidos como Pessoa e de exprimir os nossos estados emocionais de maneira apropriada. que poderíamos receber naturalmente. na medida em que a ação de ouvir é passiva. Isso não significa desrespeitar os direitos do outro pois são os mesmos que os nossos. Vamos usar da assertividade quando esses direitos. "Cem vezes ao dia lembro-me que a minha vida. equilibrando os nossos direitos com os direitos dos outros. A comunicação e comportamento assertivo é perfeitamente aprendido. interior e exterior. porque desta forma se poderá primeiro reconhecer quem é o interlocutor e segundo perceber se a mensagem está a alcançar o seu êxito. A natureza nos deu dois ouvidos e uma só boca. pelo menos em parte. Isto pode parecer óbvio. basta gradualmente incorporarmos padrões que nos permitam viver bem connosco e com as outras pessoas. É nosso direito considerar as nossas próprias necessidades. Ouvir ativamente. Temos. o direito de errar e de tirar do erro uma experiência de aprendizagem. temos o direito de ser tratados com respeito. precisamos ouvir ativamente. depende do trabalho que outras pessoas estão a fazer neste momento. cortesia e consideração. suborno ou culpa.UFCD: 0350 – Comunicação Interpessoal – Comunicação Assertiva CONSIDERAÇÕES FINAIS Comunicação é um processo de duas vias. nos são negados. ainda. 2014 D42-REV 00 15-10-2013 50 . quando convém fazê-lo. não há comunicação efetiva. consequentemente. compreender o significado da comunicação. sem nos sentirmos egoístas ou nos deixarmos manipular por medo. esta generosidade. dignidade. no entanto existe uma grande diferença entre escutar o que está a ser dito e ouvir ativamente e. Se não se consegue ouvir e entender o que se está a dizer. Para que uma comunicação seja eficaz. observar e olhar cuidadosamente do seu interlocutor são habilidades importantes. No nosso relacionamento diário com os outros." Albert Einstein Elisabete Madureira | Jan. Podemos dizer não. A velha filosofia chinesa ensina que falar é plantar e ouvir é colher. Por isso devo-me esforçar para retribuir.